以患者满意度为导向

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1、以患者满意度为导向，提高收费窗口服务质量随着医疗改革的逐步深入，医疗市场竞争的日趋激烈，如何在有限的医疗资源下提高医 疗服务水平成为各家医院研究的热点。医院的服务质量、服务水平是通过每个窗口，每个服 务环节向患者展示的,收费窗口作为面临患者的一线医疗辅助科室，其形象直接反映了医院 的管理水平和整体素质。提高收费窗口的服务质量不能只是纸上谈兵,自说自话，只有患者 才有权利评价什么样的医疗服务是高质量、高水平的，因此,要提高窗口服务质量首先必须 架设收费窗口与患者沟通的桥梁，患者满意度调查正是窗口与患者沟通一种重要途径.本文 就“如何通过患者满意度调查提高医院收费窗口的服务质量和服务水平展开探讨.

2、一、患者满意度调查的意义挂号、收费窗口作为患者来院就诊的第一站，其服务特点是患者流量大，沟通性强，具 有一定专业性等.患者总想以最短的时间达到就诊目的，在面对挂号、收费窗口时难免会有 急躁情绪，特别是窗口服务不能达到患者预期时便会引发矛盾.患者满意度调查使窗口管理 人员从患者的角度出发，切实了解患者的需求，找到自身服务中的“薄弱环节”，确定管理 工作的侧重点，研究、制定出相关对策，从而构建和谐的窗口环境。二、开展患者满意度调查患者满意度调查的方法有很多种,例如患者满意度调查问卷、患者意见箱、电话随访、 网络留言等，本文以调查问卷的形式着手研究。 一）设计满意度调查问卷，收集原始资料：窗口通过向

3、患者分发“患者满意度调查问卷”收集原始资料。如何设计患者满意度调查 问卷是此阶段的中心环节，调查问卷设计的优劣直接影响到后期判断。在设计之前，应组织 窗口人员进行讨论、研究，分析出可能影响患者满意度的因素并进行细化，勾画出影响患者 满意度的“鱼骨图。如图1 所示：根据完成的鱼骨图设计收费窗口患者满意度调查问卷，但需注意的是，鱼骨图并不是一 成不变的，可以通过后期患者的反馈和自身工作中的努力发掘不断调整、修改其内容。调查 问卷内容不应过长，但问题必须具有全面性、针对性。本文拟设计以下问卷以展开调查：收费窗口患者满意度调查问卷您好：为了解收费窗口服务质量，不断改进我们的工作，从而为您营造更好的就医

4、环境，恳请您利 用几分钟时间填写这份调查问卷，以提供我们努力改进的方向，请您真实、客观地对我们的服务 进行评价，在以下问题的合适选项上打“V”。调查对象：门急诊挂号、收费处，住院收费处一、您对收费窗口的总体评价满意较满意一般较不满意不满意二、窗口服务态度1、收费员能否礼貌用语，面部表情是否僵硬？满意较满意一般较不满意不满意2、收费员能否耐心解答您的疑惑？满意较满意一般较不满意不满意3、您提出要求时是否得到工作人员的及时帮助？满意较满意一般较不满意不满意三、窗口等待时间1、您觉得在窗口等待的时间长吗？很快不长一般有点长非常长2、您有重复排队的经历吗?没有 一次有几次经常3、您认为窗口秩序是否井井

5、有条？满意较满意四、窗口工作效率1、收费员操作是否熟练?熟练较熟练2、窗口编排是否合理？合理较合理一般较不满意一般较不熟练一般较不合理3、您认为挂号、缴费、办理入院的程序便捷吗?便捷较便捷一般较不便捷五、收费窗口环境1、窗口的设计是否方便您的缴费？方便较方便一般较不方便2、窗口标识是否清晰？清晰较清晰一般较不清晰不满意不熟练不合理不便捷不方便不清晰您认为的最佳收费员 最差收费员您的意见和建议：（可根据患者的意见和建议研究解决对策、措施，并可发现管理者未发现的问题，及时 调整、修改鱼骨图和患者满意度调查问卷）XX医院财务科 联系电话：）统计汇总信息，利用图表显示调查结果利用一个月的时间,在不同就

6、诊时段向患者分发调查问卷，将收集的100 份调查问卷进行汇总统计，并利用图表显示调查结果,如表 1、图26所示：表 1：患者满意度调查问卷结果汇总表类别序号项目、卄，满意较满/意、一般较不满/意、不满/意、窗口总体评价1窗口的总体评价54311410窗口服务态度2礼貌用语，面部表情453617113耐心解答患者疑惑503812004主动帮助患者解决问题48371500窗口等待时间5窗口等待时间长短1423253266重复排队现象691117307窗口秩序42372100窗口工作效率8收费员操作熟练度69247009窗口编排是否合理4539160010挂号、缴费、办理入院程序便捷性2937181

7、15窗口环境11窗口设计的方便性6025150012窗口标示的清晰度6726700合计5923641844812图 2 ：图 3:由图 36 看出，窗口的总体评价满意占 54，较满意占 31%,说明大部分患者对窗口 服务持肯定态度.患者满意度最低的环节为“窗口等候时间”，其次是“窗口工作效率”，“窗 口服务态度”，满意度最高的是“窗口环境”。说明“窗口等候时间和“窗口工作效率”环 节还存在很大的改善空间，“窗口服务态度和“窗口环境”虽然取得大部分患者的认可,但 仍然存在欠缺的地方.三、利用帕累托图分析、研究调查结果:将患者评价结果中的“一般”、“较不满意”、“不满意”等级归纳出来，并利用帕累托

8、图 进行分析,分析出众多患者不满意因素中的最主要因素，以便对此类因素特别关注，慎重处 理，做到确保重点,抓住关键，经济、有效地使用人力、物力和财力.由帕累托图（图 7）分 析得出，累积百分比在080%之间的为因素为“窗口等待时间长短”、“挂号、缴费、办理 入院的程序便捷性”、“窗口秩序、“重复排队现象、“礼貌用语、面部表情”、“窗口编排合 理性”此类因素为A类因素，即主要因素；累积百分比在80%90%之间的因素分别为主 动帮助患者解决问题”、“窗口设计的方便性”，此类因素为B类因素，即次要因素；累积百 分比在90%100%之间的因素为C类因素，即最次要因素，在这一区域内的因素分别为耐 心解答患

9、者疑惑、“ 收费员操作熟练度、“ 窗口标示的清晰度、。图 7 ：收费窗口患者满意度帕累托分析图四、针对主要问题，研究、制定对策帕累托图已分析得出“患者等候时间过长”、“挂号、缴费、办理入院程序的便捷性”、“窗口秩序和“重复排队”等因素是窗口工作中的薄弱环节应针对此类问题进行讨论、研 究,采取针对性措施加以改进：一）优化劳动组合，提高工作效率.1、增加机动窗口，根据窗口工作的轻重缓急及时调整窗口功能。视自身医院情况，将窗口 工作时间划分为挂号高峰时段和收费高峰时段。例如，早晨7： 309:30之间和下午1:30 2： 30之间是挂号的高峰时段，此时段应增加挂号窗口，将机动窗口的功能设定为挂号；

10、在早晨 9：3012：30、下午 2.:30-5：00 点为缴费的高峰时段,此时段应将机动窗口功能设 定为收费.此外，收费员必须有自觉服务意识，在其他功能区繁忙，自身窗口工作量尚可的 前提下，应自觉向窗口管理员发出信号，调整自身窗口服务功能，并提醒窗口管理员对患者 进行分流引导。2、增强服务意识，避免患者重复排队。患者在不清楚窗口服务功能区分和挂号、收费相关 业务办理流程时，往往会重复排队，往返询问,这会增加患者的不满，甚至有患者出现烦躁 情绪。因此,我们必须从自身服务的各个细节入手,改善服务环节中的不足之处:1）提高窗口标 示清晰度，例如初诊患者必须先在服务台填写就诊信息，窗口功能分类，退费

11、的流程等。患 者在标示的提醒下，可避免患者排错队，盲目排队，节约患者在收费窗口逗留时间。2）安 排导医人员在窗口协调工作,在窗口挂号员不能明确患者应就诊的专科时，导医人员能及时 给予协助，从而避免患者来回询问，重复排队。3、加强窗口秩序管理。窗口秩序情况直接影响了患者排队等候时的情绪，因此有必要安排 专人在收费窗口业务繁忙时维持秩序，并设立排队隔断,提示标牌等.良好的窗口秩序不仅可 以提高窗口工作效率，并在很大程度上改善了患者的就诊心情。二）建立窗口管理的长效机制。严格按照职业道德规范约束窗口人员工作行为,并定期对其 组织学习、培训;建立奖惩制度来激励窗口人员，确保窗口服务政策长期、有效地贯彻

12、执行三）转变窗口服务理念。窗口服务很大程度上是“被动改善”，收费窗口管理工作不能仅仅 靠职业道德规范和奖惩制度来约束和激励收费员，必须强化“以病人为中心的服务理念， 变被动为主动.将转变窗口服务理念提升到医院文化建设的高度,使“想患者所想，难患者所 难”成为每位窗口人员的自觉行为，只有基于这种思维模式，才能充分发挥主观能动性，创 造性地改善自身服务.随着社会的发展与进步，患者对医疗服务质量和要求越来越高,医疗服务质量的内涵已 从单一的医疗技术质量转变为“可及性、低廉、方便、同情心、人性化、安全、可以信赖、 高效率、技术精湛和沟通良好”诸多方面的综合质量，提高窗口服务质量不能闭门造车,应 主动接受社会公众的评价和监督。“患者满意度调查”建立和完善了群众监督机制，为群众 参与医院管理提供了平台，我们要充分利用这样一个平台，不断发掘自身工作中的不足，并 “对症下药”，方能提高医疗服务水平和服务质量，做到实质意义上的“以病人为中心”。