技术革新与班组创新课件

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1、技术革新与班组创新主讲教师：吴贵生1第一讲绪论1.1 技术创新概念 由技术的新设想，经过研究开发或技术组合，到获得实际应用，并产生经济、社会效益的商业化全过程的活动。技术创新定义2判断以下事例是否是技术创新直角平面彩电的开发和商品化浮法玻璃方法的开发和应用陈景润对“哥德巴赫猜测研究的突破JIT准时生产制的开发和应用真空镀膜玻璃方法的改进与应用3现代企业制度的实施 引进先进设备提高生产效率 集装箱的创意及实现“战略联盟的实现 MOTOROLA“铱方案的实施 电动汽车概念车的推出41.按创新程度分 渐进性创新 根本性创新 技术经济范式创新1.2 技术创新的分类52.按创新的对象分l 产品创新l艺创

2、新 3.按技术变动的方式分l 元件创新l 构架创新61.3 为什么要创新1.3.1 企业经营怪圈 价格战无钱可赚等待等待一涌而上赚钱业务出现7原 因 时机有限 竞争手段单一价格战 模式趋同 低端竞争：壁垒低，过度竞争 高端让人：能力弱 结果：挣辛苦钱，自相残杀81.3.2出路 寻找更多时机 掌握更多的手段差异化 创造更多的层次 出路与创新的关系：创新的本质：创造差异创新的本质：创造差异能力的来源：创新实践能力的来源：创新实践91.4 技术创新时机 技术时机 产业时机 市场时机 环境时机101.如：3G，数字电视2.了解 常规调研 偶然了解 如：单手折叠好孩子童车3.买来 引进工程产品1.4.1

3、 时机来源方式114.等来送来 科技进展，如：转炉炼钢5.引导 如：远大电梯6.想象 如：SONY的随身听7.联想 如：海尔洗衣机8.创造 如：复印机1.4.1 时机来源方式121.有没有时机看得见 如：经济型酒店2.是不是时机能区分 如：VCD3.能否把非时机变成时机善加工 如：随身听 1.4.2 1.4.2 时机识别时机识别13第二讲 技术战略2.1 技术成长与技术替代141.单项技术的成长曲线引入期引入期成长期成长期成熟期成熟期时间时间技技术术性性能能152.系列技术成长曲线161.技术轨道的含义技术轨道的含义 技术模式或技术路线 例：移动通信模式：蜂窝/卫星2.2 技术轨道与主导设计1

4、72.主导设计含义 某类技术产品的定型设计根本结构，联结方式等。例：PC机：显示器，操作系统，CPU，内存，磁盘驱动器，键盘，总线结构，标准接口3.主导设计的功能满足多层次使用者的需求通用性为设计的标准化提供根底为零部件、材料供给商与生产商的联结提供条件。18 科学技术进展及技术可行性科学技术进展及技术可行性 例：通信技术依赖于元器件技术，智能化设计技术，制造过程自动化技术，测试技术，行业标准等 技术积累技术积累 市场需求市场需求 社会因素社会因素 市场需求与技术、经济及社会环境的相互作用市场需求与技术、经济及社会环境的相互作用 如：中国VCD DVD 国外录相机 DVD 企业战略：企业战略：

5、如JVC的战略使VHS成为行业标准4.技术轨道与主导设计的形成192.3 路径依赖与转换本钱 1.路径依赖现象路径依赖现象 技术轨道和主导设计一旦形成，就具有稳定技术轨道和主导设计一旦形成，就具有稳定性，使后来的开展依赖主导设计。性，使后来的开展依赖主导设计。202.路径依赖产生的原因1转换本钱概念：由于创新新技术替代旧技术所产生的代价表现：资产的提前报废 例：美钢铁业的技术更产品的自我替代损失 例：瑞士表的困境知识更新，人员知识老化212用户的惰性路径依赖用户的惰性路径依赖原有产品的生命周期原有产品的生命周期 原有产品的维护原有产品的维护使用习惯使用习惯新产品的缺陷新产品的缺陷22 3制度和

6、文化惰性制度和文化惰性 标准：用旧标准衡量创新性产品标准：用旧标准衡量创新性产品对旧技术的感情对旧技术的感情害怕变革害怕变革23 1.“选轨创新选轨创新1“选轨创新的时机选轨创新的时机主导设计尚未出现主导设计尚未出现存在多种可行的技术路线存在多种可行的技术路线 2“选轨创新的主体选轨创新的主体新创企业新创企业原有企业的原有企业的“二次创业二次创业2.4 技术创新的“轨道模式选择242.“顺轨创新1“顺轨创新时机主导设计出现之后仍有渐进创新潜力 新的替代技术出现，但新旧技术之间具有 连续性2“顺轨创新的特点技术具有连续性，转换本钱小市场范围根本保持不变是企业技术创新的常见方式251“转轨创新时机

7、出现新的技术轨道2“转轨创新的特点 转换本钱高通常在技术非连续/开拓新市场不在 企业原有市场/破坏现有核心能力的三大因素中占有2项至3项3.“转轨创新262.5 创新的技术模式选择 元件元件/构架技术创新选择构架技术创新选择271.1.元件技术创新的特点元件技术创新的特点根本元件决定产品的根本特性，是产品存根本元件决定产品的根本特性，是产品存在的依据，是产品技术核心所在在的依据，是产品技术核心所在元件创新在很大程度上决定了产品创新程元件创新在很大程度上决定了产品创新程度度元件创新对技术积累和技术能力依赖度高，元件创新对技术积累和技术能力依赖度高，技术壁垒较高，更依赖科技的进展，与市技术壁垒较高

8、，更依赖科技的进展，与市场场关系较弱关系较弱282.构架技术创新的特点构架决定产品的具体形态，仅是元件尚不能成为“产品，只有构架才真正形成“产品构架创新与市场关系紧密构架创新 是“集成性创新，技术壁垒较低构架受元件的制约，以知识产权形式保护的元件创新是构架创新绕不过的壁垒293.模式选择元件创新优势：控制核心技术，获得竞争优势劣势：收益受终端产品制约构架创新优势：利用“近市场特性，取得直接收益劣势：创新易扩散，竞争剧烈；往往受核心元 件创新的钳制，大局部利润被核心元件供给商获取；不易形成核心技术能力30元件、构架创新并举元件、构架创新并举优势：可获得竞争优势劣势：投入大，对能力要求高31第三讲

9、技术创新的关联战略技术创新的关联战略32 1.过程关联过程关联研发设计生产营销过程关联主体技术与配套技术关联研发、生产、营销能力匹配组织、融资等经营能力支持 3.1 3.1 技术创新的关联性33 2.要素关联要素关联技术，资金，人才，制度技术，资金，人才，制度 3.产业关联产业关联供给：原材料，配套件，能源，关键设备及供给：原材料，配套件，能源，关键设备及配件等配件等协作：加工，经营协作：加工，经营产业链：上、下游，产业组织产业链：上、下游，产业组织互补产品互补产品344.市场关联市场关联 生产商用户 用户 生产商 用户35 3.2 技术创新系统 1.技术创新系统概念及构成 1创新体系概念 创

10、新体系是由技术创新相关行为主体，这些主体之间的联系 及其运行机制和制度组成的网络系统。2创新体系的根本特征 系统性 经济性 创新性 开放性3637 2.技术创新关联策略技术创新关联策略 1放弃放弃 当支撑条件难以满足时，放弃创新方当支撑条件难以满足时，放弃创新方案案 2等待等待 当支撑条件暂时不具备时，等待条件当支撑条件暂时不具备时，等待条件具备后具备后 再推进创新过程再推进创新过程383 3借用借用 借助其他条件，为我所用；结盟借助其他条件，为我所用；结盟4 4创造创造 促进或创造支撑条件形成促进或创造支撑条件形成5 5利用利用 利用技术创新的关联特性设计创新策略或寻找创新利用技术创新的关联

11、特性设计创新策略或寻找创新时机时机6 6开放与控制开放与控制39 1.产业集群是什么？产业集群用来定义在某一特定领域中通常以一个主导产业为核心，大量产业联系密切的企业以及相关支撑机构在空间上集聚，并形成强劲、持续竞争优势的现象Porter,1998。它包括上游的原材料、机械设备、零部件等投入供给商；下游的销售商及其网络、客户；侧面延伸到互补产品的制造商、技能与技术培训和行业中介等相关联企业。3.3 创新与产业集群402.2.产业集群形成方式有哪些？产业集群形成方式有哪些？(1).“原发型产业集群 历史因素形成,如宁波的服装产业集群有近200年历史。(2).“资源型产业集群 自然资源因素形成,如

12、唐山钢铁产业集群。(3).“转移型产业集群 区位因素形成,如浙江大唐镇的袜业集群。(4).“嵌入型产业集群 跨国公司或其分厂形成。如昆山、东莞的PC机制造产业集群。(5).“国家力量依赖型产业集群 依靠国家大规模投资形成，如许多高新区、经开区等。41(1).“生产本钱优势(2).“基于质量根底的产品差异化优势(3).“区域营销优势 (4).“市场竞争优势(5).“区域技术创新优势3.3.产业集群的主要优势在哪里？产业集群的主要优势在哪里？42第四讲 技术创新的市场战略434.1 4.1 市场的成长：创新采用的视角市场的成长：创新采用的视角时间时间采用者比例采用者比例T*T2T1T3创新者早期采

13、用者早期多数晚期多数落伍者极客与怪杰时尚主义者意见领袖知道分子积极的实用主义者挑剔的疑心论者顽固分子1.1.在某一个给定的时间里，是谁、在什么条件下购置产品？在某一个给定的时间里，是谁、在什么条件下购置产品？442.市场成长中需求的规模、速度与多样性时间时间采用者比例采用者比例T*T2T1T3创新者早期采用者早期多数晚期多数落伍者不稳定高高低低高低较高成长速度多样性规模主流用户小较大最大最大较小低高453.中国市场的成长模式美国模式美国模式西欧模式西欧模式中国模式46 技术 市场矩阵 高 低 市场的新颖度 高 (3)技术化：现有问题的新解决方案(4)复杂化：技术与市场同时 变化(1)差异化：质

14、量，特性(2)组合化：现有技术创造 性组合4.2 市场定位1.市场分类市场分类技术的新颖度471.市场定位的根本要素市场定位的根本要素产业开展阶段产业开展阶段市场供需结构市场供需结构市场竞争结构市场竞争结构产品属性产品属性2.市场定位要素、定位选择市场定位要素、定位选择482.市场定位选择差异化：技术与市场均已成熟，以渐进性创新创造细分市场，在价格和售后效劳等方面创造差异。常规经营情况下采用此策略组合化：现有技术新组合，创造新需求，控掘潜在的新市场。企业在发现新的市场时机时，可采用此策略。49技术化：开发新技术满足成熟的市场需求，竞争的焦点是产品性能。企业在采取市场进攻战略时可采用此策略复杂性

15、：技术和市场均处于不确定性之中，存在新技术、新市场时机。这是企业战略转移的时机，也是受到重大挑战的时候，必须做出战略性选择。5051低影响力高绩效水平 IV保持或减少投资保持或减少投资或者调整目标市场或者调整目标市场高影响力高绩效水平 II竞争优势区竞争优势区 维持或提高操作水平维持或提高操作水平低影响力低绩效水平 III毫无意义毫无意义 不要浪费资源平不要浪费资源平高影响力低绩效水平 I竞争劣势区竞争劣势区 必须改进绩效必须改进绩效521.1.新进入企业新进入企业 市场进攻策略市场进攻策略 从低端市场发动进攻 4.3 市场策略高价位低技术高价位高技术低价位低技术低价位高技术低 技术复杂度 高

16、高 价格 低532.在位企业 市场防御策略向高端市场收缩新老市场并举例：MOTOROLA 的CISC 和RISC转向新技术新市场54第五讲 技术转移与技术获取555.1 技术信息概论1.信息在技术管理中的作用信息在技术管理中的作用l 感知需求l 提高研究开发效率l 产生新思想l 减少创新的失败562.技术信息传输过程技术信息传输过程信源发送器编码混合接收器译码信宿噪声源图 信息传输过程571.一般技术信息源一般技术信息源 技术开发者和拥有者 技术信息收集者 技术信息载体：媒体，有形物5.2 信源582.技术信息的分类技术信息的分类1.从传输方向分 外内 内内 内外2.从知识含量分 含量高 含量

17、低59 3 3.从表达难易程度分从表达难易程度分易表达不易表达暗默性4.从传输难易程度分易传输不易传输粘滞性5.从产权类型分公共产权非公共产权603.3.创新源创新源1 1类型类型用户创新源用户创新源制造商创新源制造商创新源供给商创新源供给商创新源2 2供给商创新源的开发和利用供给商创新源的开发和利用寻找和发现创新源寻找和发现创新源促进供给商创新促进供给商创新开掘创新时机开掘创新时机61 假设干行业的创新源分布假设干行业的创新源分布623.用户创新源的开发和利用用户创新源的开发和利用1.用户创新的形式用户创新的形式提供创新思想，在一定程度上提供创新思想，在一定程度上 实现了创新实现了创新制造出

18、新产品制造出新产品成为新产品的制造商成为新产品的制造商2.采用用户创新成果采用用户创新成果633.和用户一起进行新产品设计和用户一起进行新产品设计确定潜在的领先用户识别标准识别潜在的领先用户与领先用户一起设计检验设计是否符合未来多数用户的需求645.3 技术的知识特性对技术转移的影响 1.知识的类型知识的类型651.知识分类一知识分类一662.知识分类二知识分类二 缄默知识(tacit knowledge)：难以编码的知识，蕴藏在个人经验中的知识，关系到无形的信仰、观点和价值体系。可以分为两类：心智模式；技能 明言知识(explicit knowledge)：那么是可以用形式化、系统的语言传递

19、的知识，它包括符合正规文法的陈述、数学式的表达、规格以及手册等等，这类知识可以在不同的个人之间快速而简单地传递。67 缄默-明言知识的交互转化社会化社会化外化外化内化内化联合化联合化到到缄默知识缄默知识 明言知识明言知识缄默知识缄默知识明言知识明言知识从从682.技术转移影响因素知识源知识源转移意向保护意识对知识受 体的信任转移能力距离距离知识受体知识受体知识吸收 意识吸收能力挖掘能力文化距离空间距离知识距离转移的知识转移的知识及其性质及其性质复杂度形态专用性数量69第六讲第六讲 研究开发管理研究开发管理706.1.6.1.概念概念1.1.研究与开发概念研究与开发概念1 1.研究与开发定义研究

20、与开发定义 为了增加知识总量并探索其新为了增加知识总量并探索其新 的应用而进的应用而进行的系统的创造性工作。行的系统的创造性工作。712.2.研究与开发在企业经营中的作用研究与开发在企业经营中的作用1企业竞争力的源泉2企业生存和开展的根底 (见附图6-1)3企业经济效益的根本 见附图6-24企业获得技术能力的主要途径72图 6-1规划利润DCBA时间利润73图 6-2100806040200 概念形成和健全 全面开发 生产 使用 产品寿命周期定义使用类型定义备选方案开发备选方案证实可行性提供最初设计产品运输被决定的产品寿命周期本钱累计百分数提供详细设计稳定子系统提供制造方案746.2.新设想的

21、产生1.1.新设想产生的方法新设想产生的方法 产生新设想的意义：图8-4 开发漏斗成果实施开发筛选新设想751 1.系统分析方法系统分析方法 需求分析需求分析 功能分析功能分析*功能分析的根本思路功能分析的根本思路*功能分类功能分类*功能定义功能定义 挂历的功能挂历的功能 工艺的功能工艺的功能76图6.3 功能分类功能必要功能不必要功能多余功能过剩功能重复功能按功能性质分按功能重要程度分使用功能美学功能基本功能辅助功能77*功能分析CFV=V功能价值系数F功能值C功能本钱78*通过功能分析进行创新的过程功能：指示时间分析对象:老产品机械钟表 成果:新产品电子钟表机械机构利用机械摆的周期摆动电子

22、机构利用电子脉冲的周期信号功能分析实现手段分析功能再实现达到的目的创新推倒79 去除不必要的功能 从功能定义中获得启示*改进与创新的方法冲击衣物挤压衣物捶击衣物80 寻找功能本钱的合理匹配F C F C FC F C F C81 需求功能联合分析：QFD法 根本思路：根本思路：调查用户对产品的使用要求；调查用户对产品的使用要求；将用户的要求进行分解，作重要度评价；将用户的要求进行分解，作重要度评价；分析产品的功能，并用工程指标表示；分析产品的功能，并用工程指标表示；对照竞争者的产品，分析差距；对照竞争者的产品，分析差距；确定性能改进目标；确定性能改进目标；寻找改进性能的措施；寻找改进性能的措施

23、；评价拟采取措施对性能改进的作用；评价拟采取措施对性能改进的作用；分析措施间的相互影响；分析措施间的相互影响；措施评价措施评价82 技术要素的分解与组合技术要素的分解与组合1234材料天然粘土塑料金属废料形状矩形菱形球形美术体成形方法挤压模铸压力成形粘结方法加热化学 方案：4432=96832创造性想象 头脑风暴法Brain Storming 635表格法 强行结合法 仿生学法 类比法：直接，象征，自身，梦想 抓住意外事件 分析差异842.创造性思维的过程与特点1 1创造性思维过程创造性思维过程2 2创造性思维特点创造性思维特点 新颖性新颖性 抽象与概括抽象与概括 发散性发散性 灵活性灵活性

24、敏锐性敏锐性 艰苦性艰苦性85系统分析或直觉对问题的感知收集和积累信息、知识集中思考、研究挫 折松懈启 发新方案产生证 实有新方案无新方案外界刺激86DAM1M2876.3 6.3 研究开发过程管理研究开发过程管理1.1.工程方案工程方案88总量工程方案法总量工程方案法根本根本现有技术现有技术技术范围技术范围突破突破平台平台衍生衍生全新利益全新利益增量提高增量提高无变化无变化市场冲击市场冲击品牌支持品牌支持2.进度与本钱控制工程实施时间与费用关系，见图90图 工程实施时间与费用关系CC2C1T1T2T91第七讲 新产品的生产与营销927.1 新产品的生产 1.新产品生产的决策937.1 新产品

25、的生产 1.新产品生产的决策新产品生产的决策 待决策的问题 行止决策 时间决策 模式选择 方式选择94 2.生产系统选择 技术开展阶段与生产系统选择 95 产品、工艺、组织的动态相关关系产品、工艺、组织的动态相关关系9697983.模式选择1.一体化模式一体化模式2.合作模式合作模式 控制核心技术和部件，由其他企业组装整机或产品控制核心技术和部件，由其他企业组装整机或产品 局部零部件委托外部加工，自己控制整机局部零部件委托外部加工，自己控制整机 分工合作，优势互补分工合作，优势互补997.2 新产品的市场营销1.1.新产品面临的市场挑战新产品面临的市场挑战 用户不能准确的表达要求 市场大小难以

26、估计 产品难以找到确切用户 市场成长速度难以估计100新产品采用的理论观点新产品采用的理论观点 A.主流观点主流观点 相对优势理论相对优势理论:消费者将采用那些比现有产品提供更高价值或效用的消费者将采用那些比现有产品提供更高价值或效用的产品，企业只要开发出比现有产品更好的产品产品，企业只要开发出比现有产品更好的产品,顾客就会自顾客就会自动地购置这个新产品。动地购置这个新产品。该理论的缺陷该理论的缺陷:忽略了消费者在决策时的心理偏差忽略了消费者在决策时的心理偏差101B.行为学观点(1)新产品采用的得与失人们在评价一个产品的吸引力时，不是基于客观或真实的价值，而是基于主观或感知的价值。消费者在评

27、价一个新产品时，通常与一个参照点进行比较，而这个参照点通常是他们已经拥有的产品。相对于参照点，新产品的改进提高被看成是“得，而缺乏那么被看成是“失。“失对人们的影响要远大于相同数量的“得的影响“损失躲避现象。102(2)对策对策 1接受接受“拒绝的现实拒绝的现实 耐心耐心创造更多的价值创造更多的价值10倍倍取消现有产品取消现有产品 2使使“拒绝最小化拒绝最小化使新产品尽可能地与消费者行为相匹配使新产品尽可能地与消费者行为相匹配寻求还没有购置相似现有产品的消费者寻求还没有购置相似现有产品的消费者寻找新的重视产品价值的消费者寻找新的重视产品价值的消费者1032.新产品的市场营销策略1 新产品的采用

28、过程新产品的采用过程 知晓知晓 兴趣兴趣 评价评价 试用试用 采用采用1042 营销策略 信息与知识的扩散 针对性的市场调查 先导用户引导见图 权威用户示范 “借风行船 “农村包围城市 以效劳促销售 提前宣告 品牌营销1053.新产品的已有市场挑战 资源和本钱壁垒 技术、标准壁垒 法规、制度壁垒 产品营销壁垒1064.新产品的已有市场策略 保护已占领市场防御 以攻为守 反攻 收缩 扩大总需求增加使用量 扩大用户范围开辟新用途 进入已有市场或扩大市场份额正面进攻 侧翼进攻 包围 迂回进攻107 第八讲 效劳管理与效劳创新108清清华华大大学学经经管管学学院院 吴吴贵贵生生3服服务务增增长长的的必

29、必然然性性服务增长服务外包时代需要技术发展竞争109产品价值服务价值解决方案的价值体验的价值1108.1 效劳与效劳创新1.效劳的构成效劳的构成效劳包效劳包效劳组合效劳组合核心效劳核心效劳外围效劳：便利性效劳外围效劳：便利性效劳/支撑性效劳支撑性效劳1112.2.效劳的特性效劳的特性1无形性2不可别离性 效劳的生产过程与消费同时进行。3品质差异性4不可储存性5所有权不可转让1123.效劳创新的特点效劳创新的特点内容丰富内容丰富过程复杂过程复杂交互作用交互作用以渐进创新为主以渐进创新为主开发周期短开发周期短专门化专门化R&D少少1134.效劳创新方向效劳创新方向新效劳概念新效劳概念维度维度1新的

30、顾客界面新的顾客界面维度维度2新效劳传递系统维度新效劳传递系统维度3技术技术维度维度4现有效劳现有效劳和竞争性和竞争性效劳的特效劳的特性知识性知识实际顾实际顾客和潜客和潜在顾客在顾客的特性的特性现有效劳员工和竞争性效劳员工的能力和技能现有效劳员工和竞争性效劳员工的能力和技能1142.效劳创新的本钱领先战略(1)效劳的标准化效劳的标准化115劳动力密集型劳动力密集型标准化标准化技术密集型技术密集型顾客化顾客化强强弱弱标准化程度标准化程度劳动密集劳动密集技术密集技术密集要素密集度要素密集度116(2)调整需求和能力 电力电力天然气天然气电话电话警察和消防队警察和消防队 保险保险法律服务法律服务银行

31、业银行业洗衣洗衣 会计和税收准备会计和税收准备乘客运送乘客运送旅馆和酒店旅馆和酒店剧院剧院 需求随时间的波动程度 大大小小满足满足峰值峰值需求需求峰值需求峰值需求通常超出通常超出生产能力生产能力 供供给给受受限限制制的的程程度度 117直接针对顾客本身的服务直接针对顾客本身的服务健康保健健康保健服务行为的本质服务行为的本质旅客运输旅客运输旅馆旅馆美容服务美容服务 针对有形产品的服务针对有形产品的服务船货运输船货运输工业设备修理和保养工业设备修理和保养洗衣服务洗衣服务直接针对顾客思想的服务直接针对顾客思想的服务教育教育广播广播信息服务信息服务戏剧欣赏戏剧欣赏博物馆博物馆 直接针对无形资产的服务直

32、接针对无形资产的服务银行服务银行服务法律服务法律服务会计服务会计服务保险服务保险服务安全服务安全服务有有形形行行为为无无形形行行为为效效劳劳行行为为的的本本质质效劳的直接接受者效劳的直接接受者人人物物(3)(3)减少效劳中人的介入减少效劳中人的介入118(4)(4)减少现场作业减少现场作业剧院剧院理发店理发店 公交服务公交服务快餐连锁店快餐连锁店 草地保养服务草地保养服务虫害防治服务虫害防治服务出租车服务出租车服务 邮递服务邮递服务汽车俱乐部的道路服务汽车俱乐部的道路服务 信用卡公司信用卡公司本地电视台本地电视台 国家电视网络国家电视网络电话公司电话公司 单一地点单一地点 多个地点多个地点 顾

33、客到效劳组织那里 效劳组织到顾客那里顾客与效劳组织的远距离交易1193.效劳创新的差异化战略1.定制化复杂性复杂性高高 差异性差异性 低低标准化标准化低低 折扣经济人折扣经济人 投资银行投资银行 财务规划人员财务规划人员 房地产房地产 人寿保险人寿保险高高定制定制金融效劳业的结构性定位金融效劳业的结构性定位1202其他 使无形产品有形化 降低或知风险 重视员工培训 控制质量1218.4.效劳质量 1.效劳品质差异性效劳提供者差异效劳消费者差异效劳人员与顾客的相互作用 “信任是重要因素1222.效劳质量的影响因素效劳质量的影响因素口碑个人需要过去的经验预期效劳感知效劳效劳质量要素效劳质量要素可靠性可靠性响应性响应性移情性移情性有形性有形性感知效劳质量感知效劳质量1.超出期望超出期望ES PS(不可接受的质量不可接受的质量)1233.效劳质量差距个人需要口碑过去经历效劳期望效劳感知效劳传递包括之前和之后的接触将感知转化为效劳质量标准管理层对于顾客期望的感知对顾客的外部沟通顾客顾客企业企业差距差距2差距差距3差距差距1差距差距4124