售后服务工作总结范文

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1、售后服务工作总结范文_售后服务工作总结怎么写售后服务工作总结售后服务是产品售出后的一种服务，关系到公司产品的后续维护和改进，也是加强与客户沟通的重要平台。售后服务的质量直接关系到公司的形象和根本利益。它还间接影响销售业绩。我从事售后服务已有几年了。总结了售后服务中存在的问题：以及如何更好地实现售后服务“现场问题”（客户反馈）-生产管理，安排-产品性能和综合力的提高从以下几个方面做一下探讨：I售后服务初始阶段1. 发货：当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，而这种看似简单的工作，却有着其重要性。根据客户的需要，我们通常提前将货物送到施工现场。此时，一些人员也随同货物前往。服务人员提

2、货时，一定要确认联系人和联系方式，并提前半天与客户联系，商讨如何收货，以便提前安排。确保客户在此期间进行时间调整，因为时间对每个人都非常宝贵，其他安排可能会中途进行。因此，在与客户沟通时，您可以备份时间。例如，如果你能在下午到达，你可以说：没有意外，你可以在晚上到达。具体时间我会尽早联系你！我不熟悉这里的情况。你能来接我吗？如果对方也很忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你也不必懊恼，你可以详细的问清楚地址。如果路程比较远，所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与客户争执。2. 现场安装货物到达施工现场后，必须进行安装。如果施工期很紧，必须根据客户的要求在夜间安装。此时，为了得到对方的帮

3、助，您可以协调施工现场负责人，安排司机或民工帮助更好更快地完成任务。当然，这也取决于你自己的情况。如果你感到不舒服，你可以试着安排其他人来完成。在这段时间里，你可以与负责人沟通，为家加油。让客户参与并让另一方知道如何安装。不要一句话也不说就自己做事！当然，你说了之后，他没有安排。那是另一回事。另一种情况，货到工地，可能工期不紧。如果你不提出何时安装，客户这时候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你就要主动提出：我们出来服务，一个是公司安排，有规章制度必须尽快安装调试。到工地，我们也听客户的安排，所以你们需要货的时候，我们就立马过来服务了，你看什么时候尽早的把这个事情给安排了，也好我们也能做出

4、更好的安排！因为现在大家都比较忙。二、售后中期3.安装调试五一节前三天，我很荣幸有机会在惠普黄金服务公司实习。作为一名实习生，这些天我学到了很多。我公司的同事都很热情，每个人的脸上都洋溢着热情的笑容。记得经理面试的时候和我们说，公司的每个人对待新人的态度是不一样的，遇到问题的时候，有的人可能不愿意告诉你，所以这时候就需要你自己适应，能适应，就能生存下去;xx也这样告诉我。但这几天下来，觉得还不错，带我的工程师对我都非常好，教会我很多东西，包括技术层面上的一些小技巧。比如说：螺丝的选择，开始的时候一定要分类摆放，如果选择不好就会把笔记本钻坏;返厂的主板一定要仔细的检查，卡托、卡子之类的小件一定不

5、能跟着返回去了。惠普如果查出来就会得到处罚;检机的时候，可能会需要更换测试，换上的东西一定不能忘了换下来。还有就是一些工作中需要注意的问题，要细心、多学、多问、多练。第一天主要是看到工程师在外围地区维修打印机。虽然我在学校工作时总是使用打印机和复印机，但我真的没有碰过拆开的打印机。看到工程师们一个接一个地排除故障和更换零件，我一开始感觉很新鲜，但过了很长时间后，我感觉麻木了。工程师告诉我有些事情看起来很简单。事实上，他们需要足够的关心和毅力来完成任务而不犯错误。简言之，我们需要冷静下来，集中精力做事。我们想到的细节必须付诸行动，我们不能忽视每一个小环节。第二天，我被XX安排到笔记本维修区实习，

6、刚过去的时候，确实吓了一跳，整个一面墙上都是笔记本，每名工程师都有很大的工作量，看着一台台本子被拆开，重新换上新的主板后再被装上，想象如果是自己修好的应该会有一种成就感吧。既然自己选择的工作就一定会认真的对待。下午的时候我们几个新人在一起培训了关于商业道德准则的知识，感觉一天过的很快。这一天是自己收获最大的一天，和工程师们学习了如何填写一些送修的单子，返件的本，有时候感觉并不是很复杂，但也是有很对学问在里面的，只要注意观察，就会总结出许多技巧。三天的实习转眼间就过去了，但我似乎仍然坐在二楼的桌子前。我似乎还在看着工程师们一本一本地修理他们的书。我真的很想尽快融入这个群体，与你们分享我的欢乐、悲

7、伤和喜悦。我也明白这份工作需要的是一种认真、耐心和勤奋的精神。我相信我在学校的学习和工作给了我这种精神。再加上我自信的个性和良好的道德品质，我将能够完成工作中的各种任务。您好，惠普金牌服务XXX,这是这三天在公司最常听见的一句话。我也想象着我说这句话的样子。我是一名新人，遇到问题的时候，我会虚心的向大家请教，快速的适应工作环境，迅速的成长起来。热忱对待客户、正直、信任和尊重、团队精神、成就和贡献、有益的创新、速度和灵活，以上几点惠普的价值观我会努力的做到。总之，就是会努力、认真的工作，回报公司对我的信任。随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争越来越激烈。为了提高服务质量和赢得更多用户，维修站

8、也在努力改进和留住更多用户。那么，服务顾问应该如何做好自己的工作呢。1、迎接顾客要主动热情服务顾问给客户的第一印象非常重要。这直接关系到客户是否愿意在这里修车以及业务的拓展。为此，我们应该做以下几点：第一，热情友好的接待。例如，我们应该积极向新客户介绍自己，并交出名片；第二，平等对待客户，无论是本地客户还是外国客户、老朋友还是新客户。永远不要和老朋友聊天，也不要把新客户放在一边；第三是回答所有问题。服务顾问应熟悉各种车辆，全面掌握工厂情况。如果有不清楚的地方，应尽量通过计算机或电话查询。不要跑来跑去把客户放在一边，这会让客户觉得你的业务不熟悉，管理混乱；第四，当业务太忙而无法让客户等待时，我们

9、应该礼貌地让客户等待，安排专人送饮料甚至晚餐，提供代客服务同意，并首先接待新客户，因为新客户是我们想要开发的资源。2、与顾客交谈要诚心诚意首先，仔细听客户介绍，不要打断对方。如果涉及投诉或保修期，请仔细记录，不要轻易下结论。其次，在向客户介绍情况时，尽量使用易于理解的语言，避免使用难以理解的专业术语。如果你遇到一位顾客，说：“你能行，哪里坏了，就把它修好。”服务顾问不应该自以为是，太随便，而是应该向车主解释每项工作，比如为什么，有什么好处，需要多长时间，要花多少钱等等，这样既可以避免在结算费用时不必要的麻烦，但也反映出消费者可以花钱修理和购买汽车的信心。3、车辆交接检查要认真仔细车辆移交时，服

10、务顾问和客户应在检查发动机后将车辆开到举升平台，并与客户一起检查底盘上一些容易出现问题的零件，如油底壳，这将加深客户对维修车间的信任。向客户咨询故障现象时，应全面，如故障是冷还是热、高速还是低速、空载还是满载、在公路或泥路上行驶、车辆上安装了哪些附加设备、何时进行了保养、以前维修过哪些部件等，故障发生时，无论是频繁发生还是偶尔发生等。如有必要，应与客户一起进行试运行。试运行期间，应避免剧烈加油、突然“制动”、高速倒车和转弯。这会让客户对车辆非常不满，尤其是车辆的高级音频和车载电气维修。别轻易碰它。4、填写托修单要如实详尽车辆检查诊断后，应如实、详细填写委托维修单，主要包括：一、客户名称、地址、

11、电话、到货日期、车型、车牌号、底盘号、发动机号、配件号、行驶距离、燃油量等信息第二，具体的项目内容、要求的完工日期和来料维修的保修期；第三，服务顾问和客户的一些主要指示和签名。修理单应至少一式两份，一份给客户，另一份给修理厂。然而，有许多管理良好的维修车间，有45份维修单辅助副本和计算机存储。特别是修理单上的措辞要严谨、可操作，同时要留有足够的回旋余地。5、估算维修费用及工期要准确估算维护成本和工期是一个非常敏感的问题。稍有疏忽，可能会影响客户来源。在估算维修成本时，对于简单或明显的故障，维修成本易于计算。但对于需要进一步检查的零件，应考虑可能存在问题的零件，如实告知客户成本不超过多少，并将预

12、算写在寄售维修单上，作为日后核算的依据；同时，如果在维修过程中发现其他损坏零件，请咨询客户是否可以随时更换。在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。6. 竣工检查应仔细彻底车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好;检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全（转向、制动）等部件是否存在隐患

13、;检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。7. 整车的交接要耐心顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客（如吝啬、蛮不讲理、多疑等），一定要克服烦躁心理耐心地配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客是否以后再回头。8. 维修质量（质量）出现问题时要虚心修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时，服务顾问要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理

14、的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，尔后根据情况分析判断，找出问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理;若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错，要么找主任，要么找厂长，这样势必会让修理厂关门大吉。服务顾问在维修中起主导作用，即以客户为中心，组织协调各部门的工作，真正做到客户满意。此刻，我将11年在公司的经历作一个简单的概括：我受到公司领导的认可和肯定，肩负着重要的任务二.一年工作重点及工作情况2.7-9月，我学习了公司的企业文化，融入了这个温馨的大家庭；在公司领导的关心和同事的支持帮助下，我们完成了各客户群体的角色定位和维护

15、任务，主要包括招商银行保密系统升级、两河停车场系统升级、德康医院监控系统升级、金牛公安分局升级等，以及12369系统的环保维护。3：9月至今，完成了环保排污费系统维护任务的顺利交接和日常维护任务，公司质量体系审查的顺利通过，顺利完成部门制度、规范、服务流程的顺利制定和实施。4：此过程中遇到的困难和麻烦：中巴问题最多，表现在中巴的自动门、紧急通道防火门和POS消费系统问题上。主要故障为网络断开、门禁卡无法读取、POS消费卡无法充值刷卡等，经公司工程师现场处理后，可以正常工作一段时间，但会再次出现，分析故障设备为：卡问题，读卡器问题最多；然而，招商银行最棘手的大屏幕问题已经成功解决其他问题基本上与

16、客户使用操作不规范有关。虽然公司多次派员培训，但由于招商银行人员变动频繁，运营中仍存在一些问题。第二，环保和排污费问题较多。虽然我们公司很少到现场进行维护，但是通过网络进行在线维护的数量仍然很大。这些问题主要体现在系统问题和网络问题上。网络问题略少于系统问题，例如用户授权问题、系统升级问题和系统使用中不熟悉的用户名。最后，一些其他监测和刺刀尚未得到维护。故障主要反映在前端设备的问题上，如摄像头和转速表。当然，平台上仍有一些细节工作需要修复。5：自身的不足主要体现在公司部分项目的工作技能还有待进一步提高，平时工作情况未向领导说明，很多时候不能按时打卡上班，以后我将全部摒弃这些不足，全力以赴迎接新

17、的一年。三、2022年工作计划和安排一.一人主要负责环保3大项目的日常维护巡检等工作;一人主要负责招行项目各系统日常维护和巡检工作;两人主要负责金牛公安分局和交通卡口各项目日常维护和巡检;2. 每季度进行一次集中培训或现场培训；3. 更加完善部门制度和落实人员责任制;当然，在任务较重的情况下，我们将作出实时调整，灵活支援，交叉维护以便提高维护和培训质量。四、对公司制度和管理的建议针对我们在维护过程中遇到的问题，我作出如下几点建议：2、备件管理：公司在备件准备方面存在较大问题，主要原因是相关备件公司没有备件库存，部分设备需要供应商提供；如读卡器、摄像头等，极大地影响了服务效率。12这个问题应该首

18、先解决。3.服务流程及工作量：服务流程没有什么问题，主要是协调沟通机制还未建立起来，因此，工程师无法及时了解客户的情况，经理也无法了解实时状态。造成不必要的催促和二次维修。另外，由于一些地区的特殊情况，如其他县市区，由于距离公司较远，一项相对简单的任务需要派人到现场，造成了一定的资源浪费，增加了服务成本。我希望公司能在新的一年里考虑和改进。五. 新年设想与期望2022年的钟声即将敲响。回顾过去的一年，我收获了比以前更多的东西，提高和发展了我的工作技能。当然，我还有一些缺点。希望在领导的关心和信任、同事的支持和帮助下做得更好，更好地做好公司的监控体系，提高环保等产品的技术服务水平。我会改进我的缺点。我也希望领导们能够给予纠正和批评。我会和我的同事一起努力做得更好。