业务流程贷款调查财务分析风险评估

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1、1建立规范的小额贷建立规范的小额贷款业务流程款业务流程2目录目录一、小额一、小额贷款现状贷款现状二、二、小额贷款业务流程概述小额贷款业务流程概述三、客户开发的途径及方法三、客户开发的途径及方法四、四、贷款业务受理要点及案例贷款业务受理要点及案例五、贷款申请流程五、贷款申请流程六、审核审批要点六、审核审批要点七、审贷委员会制度七、审贷委员会制度八、合同签署流程、贷款档案管理八、合同签署流程、贷款档案管理九、贷后监控与催收九、贷后监控与催收3 1994年，小额信贷的模式被引入中国，只是针对农村扶贫贴息贷款计划。2000年以来，以农村信用社为主体的正规金融机构开始试行并推广小额贷款。2005年10月

2、，我国在五省成立了小额贷款公司的试点。2008年5月，由中国人民银行和中国银监会出台的关于小额贷款公司试点的指导意见。2009年6月，中国银监会发布了小额贷款公司改制设立村镇银行暂行规定。2013年7月，国务院办公厅对外公布关于金融支持经济结构调整和转型升级的指导意见。国内小额贷款的发展历程国内小额贷款的发展历程4市场参与者国内小额贷款的业务数据国内小额贷款的业务数据5 熟人圈文化；熟人圈文化；（老板朋友、亲戚、本地大型企业）迷信抵押担保；迷信抵押担保；（房产、地皮、车辆、设备等）缺乏专业管理；缺乏专业管理；（老板说了算、管理混乱）融资出现困局；融资出现困局；（规模难以扩大、坏账无法承受、流动

3、性风险增大）出现的问题出现的问题6 我们还需要了解什么？怎么办？怎么办？7 安全性安全性 流动性流动性 效益性效益性我们的经营理念我们的经营理念8 小额化小额化 分散化分散化 差异化差异化我们的经营理念我们的经营理念9VIP中产阶级中低收入者VIP中产阶级高成长性人群贫困人群中国发达国家 小额信贷的机会小额信贷的机会10n市场需求：市场需求：最具潜力消费信贷市场，2015年将达2万亿左右，目前几乎是空白；小微企业的资金需求估计有5万亿。2013年全国工商注册的中小企业总量超过4200万家，比2007年增长49.4%，占全国企业总数的99%以上。n盈利机会：盈利机会：同样的经营规模，相当于3-5

4、倍银行的利差收入，未来5年盈利50亿的机会，未来10年盈利100亿以上的机会。n国家政策支持：国家政策支持：国家政策指引有利于小消业务及小额贷款业务发展：国家十二五规划明确指出需要构建扩大内需的长效机制；国务院专门出台支持小微企业发展的金融财税政策。小额信贷的机会小额信贷的机会11穷人比富人更值得信任 _诺贝尔科平奖得主尤努斯 穷人甚至比富人更有信用 _”中国小额贷款之父”杜晓山2014年7月9日，国家发展和改革委员会与中国人民银行就加快社会信用体系建设举行新闻发布会，在发布会上，财政金融司司长田锦尘称，我国将于2020年建立社会信用体系，对失信企业将有联合惩戒措施，并将建设个人以及企业法人的

5、信用代码制度。信用度资产规模合作共赢合作共赢 致胜未来致胜未来 大德无形大德无形 汇富天下汇富天下为什么为什么”穷人穷人”有信用有信用12目录目录二、二、小额贷款业务流程概述小额贷款业务流程概述一、小额贷款现状一、小额贷款现状三、客户开发的途径及方法三、客户开发的途径及方法四、四、贷款业务受理要点及案例贷款业务受理要点及案例五、贷款申请流程五、贷款申请流程六、审核审批要点六、审核审批要点七、审贷委员会制度七、审贷委员会制度八、合同签署流程、贷款档案管理八、合同签署流程、贷款档案管理九、贷后监控与催收九、贷后监控与催收13市场营销贷款申请初步筛选实地调查贷款分析贷款审批贷款拨付贷后监管贷款清收管

6、理 小额信贷业务流程图小额信贷业务流程图14狭义的风险控制 对贷款对象可能存在的风险进行审查评估以及规避的做法广义的风险控制 贯穿整个贷款业务流程 除了对贷款对象进行风险控制外，对贷款机构本身可能存在的操作风险等进行控制。业务流程与风险控制的关系业务流程与风险控制的关系151、门店经理（管理网点整体工作、业务与逾期指标双重考核）2、门店副理（管理客服团队、业务与逾期指标双重考核）3、业务主管（管理业务小组，业务指标考核）4、业务员（直销模式、业务指标考核）5、客服（接待、签约、贷后管理、考核逾期指标）标准化作业标准化作业/营业网点标准化营业网点标准化1612Product优劣势分析优劣势分析风

7、险控制旧总部控制，设立信贷审批中心贷后催收中心 优势：分工明确、标准化作业、导向精准能快速开展业务、同时专人专岗、分培训培养、复制能力强、达成快速扩张的目标。劣势：必须配备严格的合规检查制度和内部控制机制，有一定的坏账容忍度。17门店经理：管理网点整体工作，重点是业务开发、信贷审批（权限）贷后管理工作。门店副理：协助经理管理网点整体工作，重点是信贷审核、贷后管理工作、培训。业务主管：管理业务小组，重点是业务开发、上门考察、培训、贷后管理工作。业务员：业务开发、接待、签约贷后管理。催收员：贷后管理工作。稳健发展模式稳健发展模式18总部配备，相关权限的审贷委员会和催收部门。优势：全面贯彻风控的理念

8、，保证公司资产的安全，做到业务稳定有序的发展。劣势：全面人才的培养难度大，不利于快速复制扩张。优劣势分析优劣势分析19法律保障法律保障逾期催收逾期催收 贷款业务开发贷款业务开发渠道营销渠道营销前期贷后管理前期贷后管理 运营管理运营管理行政管理行政管理人事管理人事管理财务管理财务管理培训策划培训策划 信贷审批信贷审批贷后管理贷后管理业务合规业务合规业务部总经理风控部资产保全部其它后台部门组织架构设计组织架构设计20客户定位创新客户定位创新针对不同群体设计不同的产品类型，再度细分市场 针对不同区域设置不同最低受理标准针对不同区域设置不同最低受理标准年龄、收入、时间、职业、行业、工龄、材料、信用标准

9、等多角度产品设计产品设计21丰富的产品体系质押类融资抵押类融资信用类融资定制产品 住房抵押贷款 住房二次贷款 汽车抵押贷款 一手房按揭贷款 房产证质押贷款 存单质押贷款 汽车质押贷款 应收账款贷款 个人消费类贷款 个人经营性贷款 个人保证贷款 企业保证贷款 过桥贷款 住房买卖贷款 产品多样化产品多样化22 前中后台的数据汇总；前中后台的指标侧重；考核机制考核机制23目录目录三、客户开发的途径及方法三、客户开发的途径及方法一、小额贷款现状一、小额贷款现状二、二、小额贷款业务流程概述小额贷款业务流程概述四、四、贷款业务受理要点及案例贷款业务受理要点及案例五、贷款申请流程五、贷款申请流程六、审核审批

10、要点六、审核审批要点七、审贷委员会制度七、审贷委员会制度八、合同签署流程、贷款档案管理八、合同签署流程、贷款档案管理九、贷后监控与催收九、贷后监控与催收24对市场进行细分，在地域与目标客户群体上进行精准的定位；在展业方式上，基础展业仍然占据了最重要的地方，但是在展业地域和目标群体上必须摈弃以前“广撒网”的形式，多分析市场，多分析客户，从而进行有针对性针对性的展业。“圈、链、会”批量获客模式、同业转介获客模式、银行渠道获客模式、经纪人制获客模式等一系列获客模式方案。营销理念营销理念25渠道渠道 客户转介绍 派单 短信 电销 陌拜 网络26客户转介绍客户转介绍是优质客户的重要来源，因此培养和维护优

11、质客户十分重要。客户维护的方法有多种，平时多打电话、短信问候等都是很好的方式。关键是坚持，真心把客户当做朋友。客户关系管理客户关系管理27目录目录三、客户开发的途径及方法三、客户开发的途径及方法四、四、贷款业务受理要点及案例贷款业务受理要点及案例一、小额贷款现状一、小额贷款现状二、二、小额贷款业务流程概述小额贷款业务流程概述五、贷款申请流程五、贷款申请流程六、审核审批要点六、审核审批要点七、审贷委员会制度七、审贷委员会制度八、合同签署流程、贷款档案管理八、合同签署流程、贷款档案管理九、贷后监控与催收九、贷后监控与催收28贷款业务风险控制要点贷款业务风险控制要点业务受理的关键前提 审贷分离；贷款

12、业绩与贷款质量分开考核 避免出现集开发业务、考察客户、分析客户于一身的岗位职责设定设立专门的信审岗位/部门29.客户到门店提交申请：第一印象1、验证客户身份、验证客户身份（排除伪冒、考察客户还款意愿等）2 2、核查信审材料核查信审材料（鉴别材料真伪，初步筛选客户，确保表面合法）3 3、收集重要信息收集重要信息（门店客朋进行面谈，进行守信教育）贷款业务受理要点贷款业务受理要点30.除信贷岗与审核岗外，设置专业客服岗实地考察秉承四眼原则客户提交资料真伪辨别贷款业务受理要点贷款业务受理要点31贷款业务受理要点贷款业务受理要点系统录入：内部信息关联匹配客户联系人电话沟通接受客户的投诉与建议32贷款业务

13、受理要点贷款业务受理要点第三方机构查询客户信息1、资信类、资信类（法院网、工商网、学信网、社保网、公积金网等）2 2、身份信息身份信息（公安网、国政通等）3 3、信用类信用类（人行征信、深圳鹏元、上海资信、安融汇众等）33欺诈调查欺诈调查50%的损失不欺诈相关90%的恶意欺诈客户，在6个月乊内，会进入理赔状态从整体危害性来看：内外勾结中介机构客户个人34目录目录三、客户开发的途径及方法三、客户开发的途径及方法四、四、贷款业务受理要点及案例贷款业务受理要点及案例五、贷款申请流程五、贷款申请流程七、审贷委员会制度七、审贷委员会制度一、小额贷款现状一、小额贷款现状二、二、小额贷款业务流程概述小额贷款

14、业务流程概述六、审核审批要点六、审核审批要点八、合同签署流程、贷款档案管理八、合同签署流程、贷款档案管理九、贷后监控与催收九、贷后监控与催收35 不要在喧哗的环境中接电话；当办公室嘈杂时，让大家安静下来之后，再接电话：当见到别的同事在接电话时，不要大声喧哗 如果你需要对方等待，先告诉对方，然后用手握住听筒 接电话时做好记录：包括咨询者的姓名，电话咨询事宜，得知我们产品的途径等。尽量详细的信息有助于之后作回访，作为电话营销的手段之一。如果客户询问基本条件，并有意向填申请，应和客户确定时间，并及时跟进 先耐心听客户的情况 必要时，向客户解释基本原则：如贷款流程，贷款结果 只能由审贷会决定等 不要强

15、迫马上解决问题，更不要给予客户不能实现的承诺，可以告诉客户，你会再和他/她联系（确定时间）必要时咨询主管，共同商量解决办法 及时回复客户咨询和接申请咨询和接申请电话咨询电话咨询-特别需要注意的问题：特别需要注意的问题：36 音质温和，语速适当，回答简练 用规范用语“你好，、某某公司”，而不是用“喂，、”问好 耐心倾听，不要打断对方 可以重复对方的问题或表述，以确保你确实听懂了 结束时，等对方先挂机 如需跟进，及时和对方联系咨询和接申请咨询和接申请电话咨询电话咨询-基本礼仪基本礼仪37 介绍产品特点，突出优势 使用宣传单，举例说明还款方式 介绍办理程序 填申请、贷款调查、审贷会讨论签合同放款上门

16、咨询上门咨询-让客户了解产品让客户了解产品38 初步了解客户的生意 是自己做生意吗？（=是所有者，还是管理人员/普通雇员？）什么生意，在哪，做了多久？（=目标客户？生意合法？风险不太大？距离可接受？）需要贷款的数额、期限、用途？（=申请是否有意义）迅速做出判断 如果客户符合要求=积极争取！如果客户不符合要求=委婉拒绝 初步了解客户的个性 对公司/产品的态度（认为找担保人麻烦/程序很复杂)合作意愿,配合程度(如:不愿意让家人或合伙人知道即将出差)咨询和接申请咨询和接申请上门咨询上门咨询-让我们了解客户让我们了解客户39 不专业的肢体动作和行为 没有”热身谈话”,直接开始对客户的“审问”对客户态度

17、冷淡,漫不经心 问题 怎样对待客户的商业机密和个人隐私?不用带有任何客户信息的表格做草稿纸,只用白纸 离开申请台时将客户登记簿放入抽屉 搞清楚和客户同来的第三人的身份,注意不要让无关第三人参与有关客户个人信息的谈话中 对复印错误/重复的客房资料,当场销毁咨询咨询/申请：常见问题及纠正申请：常见问题及纠正40 碰到潜在问题，保持沉着镇定，巧妙地深挖相关信息，避免让客户感觉受到侵犯/尴尬而不原继续透露信息。弄清原因,对症下药 客户没有理解你的问题?用不同方式问,使用客户能理解的语言,举例说明.让客户建立对你和公司的信任 咨询咨询/申请：常见问题及纠正申请：常见问题及纠正41 只需了解申请表中列出的

18、必要信息。不要让客户在填申请阶段就觉得很麻烦。只有在信息明显不匹配时，才会让客户做进一步说明。客户是否对自己的生意了认真具体的规划？我们不鼓励客户提前还款，而是试图为客户找到适合的贷款金额和期限。咨询和接申请咨询和接申请咨询咨询/申请：常见问题及纠正申请：常见问题及纠正42 申请后用五分钟回忆和思考所得到的信息，并将其补充在草稿纸或是申请表上。申请 是得到的信息对于准备分析很有帮助：发现潜在问题，找出分析重点，使分折时能有的放矢、提高效率。未来最小限度地避免信息不对称，客户信息全面地提交给审批部门，所以申请时对得到的信息要准确、完整地记录！咨询咨询/申请：常见问题及纠正申请：常见问题及纠正43

19、目录目录三、客户开发的途径及方法三、客户开发的途径及方法四、四、贷款业务受理要点及案例贷款业务受理要点及案例五、贷款申请流程五、贷款申请流程一、小额贷款现状一、小额贷款现状二、二、小额贷款业务流程概述小额贷款业务流程概述六、审核审批要点六、审核审批要点七、审贷委员会制度七、审贷委员会制度八、合同签署流程、贷款档案管理八、合同签署流程、贷款档案管理九、贷后监控与催收九、贷后监控与催收44我们为什么要进行电话审核？讨论一讨论一下下45 硬信息的再次核实。客户有时会因为想批贷款，而在一些数据或问题上夸大或隐瞒部分事实。软信息的收集。我们认为对客户信息掌握不充分，希望通过旁人了解更多客户的信息。关联人

20、的核实。客户给我们提供的联系相关信息是否真实。电话审核的原因电话审核的原因46 弥补前期的调查或核实调查分析后有疑问的地方。（含硬信息和软信息）从侧面核实客户给我们提供的信息的真伪，了解客户的可信度。对客户的信息了解更全面，贷款决策更准确。电话审核的意义电话审核的意义47 亲属：父母、配偶、兄弟姐妹、其他亲属 朋友：同学、战友、老乡、合作伙伴等 同事：股东、管理人员、财务、员工等 联系人的分类联系人的分类48 根据我们核实目的的不同可以优先选择不同的联系人核实所有权：股东、配偶、财务等核实营业额：财务、股东、厂长等核实个人情况：配偶、同学、父母、朋友等 联系人的选择联系人的选择49 知道贷款：

21、直接表明身份 不知道贷款：可以以银行信用卡审核、办理保险、居住证、订货商等身份为理由给联系人打电话。最好是信用卡审核方式。电话审核的身份扮演电话审核的身份扮演50 开门见山 即是我们想了解的信息（所有权、营业额等）直接向客户联系人了解，再和从客户了解的信息进行对比，找出问题。旁敲侧击 从与联系人电话了解过程中，推敲对方的身份，与客户的关系，所提供的信息可靠性。多用于不方便向联系人透露身份，或要核实联系人身份上。真假结合 即是我们在跟联系人核实信息时，故意在一些重要的问题上与客户所说情况相反或偏离。例如客户说的是租的房，我们故意问在深在已经买了房，看对方的反映。电话审核方式电话审核方式51 尊重

22、性尊重性-不得以反问的方式与客户沟通。例如：你账户上有钱，那你还贷款做什么？你没有财务数据，怎么证明你可以做300万一个月？专业性专业性-询问过程中要有先后顺序：顺序生意经营历史、生意模式、盈利状况、家庭软信息。上班族-入职时间、职务、收入的构成、家庭软信息。随和性随和性如果客户比较随性，我们能把控好，可以用一些比较通俗的言语跟客户进行沟通。-旁敲侧击的了解客户嗜好例如：“陈总，平常有什么爱好没有？比如出去走走，应付客户的时候打打牌？”电话审核的原则电话审核的原则52 审核当中，切勿出现一些口头禅审核当中，切勿出现一些口头禅 例如：“恩，要不，额，这样，我不知道，我不明白，怎么回事，恩哼，等。

23、这样会体现我们的不专业 询问客户不可过于直接询问客户不可过于直接 例如：“您现在婚姻状况是离异，为什么好好的要离婚？”“合伙人是不是跟您闹矛盾才拆伙走的？”学会去倾听学会去倾听 客户在说话时，切忌不能去打断客户，从客户的自述当中我们可以挖客户在说话时，切忌不能去打断客户，从客户的自述当中我们可以挖掘出更多有价值的信息。掘出更多有价值的信息。尽量简短发问尽量简短发问 目前很多客户觉得手续繁琐，被询问的心理不舒服，一旦觉得客户语目前很多客户觉得手续繁琐，被询问的心理不舒服，一旦觉得客户语气不耐烦，抓重点提问气不耐烦，抓重点提问 电话审核应注意的问题电话审核应注意的问题53 不得使用讯问的方式；不得

24、以敷衍的心态去面对；不得以不负责任的心态规避问题；自以为是，不接受别人的建议。电话审核的禁忌电话审核的禁忌54客户“王子奇”联系人中有一位“王子亮”，关系为兄弟，在某银行某某支行任行长，贷款事宜不能让你哥哥知晓。问：如何核实其真实关系？思考？思考？55 定义：贷款材料的真实、有效性就是指贷款的申请人提供的贷款材料必须是真实，且符合我司对贷款申请材料有效性的规定。贷款材料的真实、有效性贷款材料的真实、有效性56结息结息结息日、结息额、利息税；表明逻辑表明逻辑支出与存入后余额是否相符；其它方面其它方面工资发放日一般不会出现在周末；工资入账一般都不会是整数；对公流水节假日一般没有进出账，如“五一”、

25、“十一”及周末等。银行流水银行流水-银行流水真伪辨识银行流水真伪辨识57 要确认流水帐号/账户为申请人本人；银行流水是否有涂改、挖补、粘贴；银行流水打印是否正规、真流水的字体一般都比较细，而假流水字体则较粗、观看流水打印是否自然，如一本存折上出现二种不同的打印字体，应留意；备注:银行一般情况都不会用喷墨打印机；如果对流水有异常点疑问，可以尝试电话银行核查其流水的户名、帐号、交易明细确定其真实性。若发现异常流水，但通过银行核实为真流水，请在核查意见中备注清楚。银行流水银行流水-其它注意要点其它注意要点1/17/202358 定向光变色的“长城”图案位于性别项目的位置，光变光存储的“中国CHINA

26、”字符位于相片于公民身份证号码项目之间的位置。在底纹中隐含有缩微字符。缩微字符由“居民身份证”汉语拼音字头“JMSFZ”组成。“姓名”、“性别”、“出生”、“住址”、上下平齐；“民族”的“民”字与“年”字上下平齐；生日的月份数字在“年”与“月”的正中间，日的数字在“月”与“日”的正中间；身份证原件辨别点：身份证原件辨别点：1/17/202359 身份证号码数字与其它栏位数字不同，身份证号码数字的“1”顶端有明显弯勾；“2”左下端较为圆滑，非明显锐角，“3”的顶端齐平无弯曲；“4”顶端不封口；“5”与“9”的底端自然延伸，无向上弯曲；“6”顶端自然延伸，无向下弯曲；“7”滑向左下方的斜线明显弯曲

27、，非直线；“0”顶端、底端略平。“居民身份证”的“居”、“民”二字中间一横不出头。身份证原件辨别点：身份证原件辨别点：601.从印章字体、间距识别从印章字体、间距识别 印章字体大小、间距应匀称2.从印章名称、排列方向上识别从印章名称、排列方向上识别 印章的名称，应为机关、团体、企业、事业单位的 法定名称，印章所刊字数过多，可以适当采用通用的简写3.印章的规则印章的规则（1）党章、工会章、国有企业/国营股份制企业等，集体所有制所属部门及个体/私营企业、有限责任公司、股份有限公司、地方性社会团 体、学校及其所属职能机构等印章均为圆形，其印文均为简化的宋体（2）中外合资/合作/外商独资经营企业的印章

28、为椭圆形，其印文根据其公司需要可以中英文公章识别技巧公章识别技巧1/17/202361虚假点描述：内资的公司有繁体字出现虚假点描述：其工作单位全称为“农业科学院”，应为单位法定名称非简称刻章（除非印章刊印字数过多，可以适当采用通用的简称）案例案例1 162 资料真伪的辨别是整个贷款流程很重要的一部分，贷款质量的重要保障。如今造假的技术越来越精细，虚假资料的类型也层出不穷，我们只有在日常工作中注意虚假资料的搜集，不断的积累知识从中吸取经验。小结小结63制作真实银行代发工资流水的骗贷客户有哪些共同特征？私营企业主通过相互走账，刻意放大银行流水，此类客户有哪些共同特征？思考？思考？64宣导信用贷款的

29、理念，核查客户提供的基本信息，关注客户潜在风险，建立信用合作关系。面审是发放贷款前的重要环节，也是发放贷款后能否安全收回的关键。这个阶段也是整个贷款的申请审批一个过程，也是确认贷款是否发放的重要环节。服务人员必须掌握客户的相关信息，提高风险意识，对整个贷款过程做出正确判断，从而在源头上有效的控制公司授信风险，控制后期的逾期率。面审目的面审方法与技巧面审方法与技巧65核实客户基本信息与资料寻找风险点并处理信用教育，防止逾期宣导公司理念，建立长期合作 面审步骤面审步骤66是否有些重要信息自己都不记得是否需要拿出小纸条进行填写是否有陪同人员是否神色紧张是否在不断拨打电话或查看手机 面审准备观察面审准

30、备观察67 可疑客户的主要特征可疑客户的主要特征1、对自己申请借款金额不了解，不知道自己想借多少钱；2、不关心费率，只关心能借多少钱；3、自己身份证号码记不住；4、对自己收入状况不了解；5、不清楚自己住址及工作单位如何填写，均由陪同者报出；6、联系人名字及电话均照抄其它处；7、对借款情况均不了解，当问及客户是否需要咨询，客户称所有信息非常了解；8、希望快速完成前期申请过程，着急快速办理。面审准备可疑客户的主要特征面审准备可疑客户的主要特征68身份证明身份证明长相与年龄是否相长相与年龄是否相符符人、证对照，是否人、证对照，是否为同一人为同一人工作证明工作证明工作证明盖章、排版及工作证明盖章、排版

31、及字体是否正常字体是否正常显示职业、收入与实际显示职业、收入与实际年龄、穿戴是否相符年龄、穿戴是否相符收入证明收入证明收入是发现金还是工资收入是发现金还是工资打卡打卡流水进出账是否频繁流水进出账是否频繁流水体现与实际职业收流水体现与实际职业收入是否相符入是否相符流水显示摘要信息有无流水显示摘要信息有无异常异常银行卡开户时间银行卡开户时间信用报告信用报告信用记录是否空白信用记录是否空白信用卡及贷款的授信信用卡及贷款的授信情况情况信用卡及贷款的还款信用卡及贷款的还款情况情况近期查询记录近期查询记录 面审准备查看客户资料面审准备查看客户资料 身份证明 长相与年龄是否相符人、证对照，是否为同一人。工作

32、证明 工作证明盖章、排版及字体是否正常显示职业、收入与实际年龄、穿戴是否相符。收入证明 收入是发现金还是工资打卡、流水进出账是否频繁、流水体现与实际职业收入是否相符、流水显示摘要信息有无异常、银行卡开户时间。信用报告信用记录是否空白 信用卡及贷款的授信情况、信用卡及贷款的还款情况、近期查询记录69 面审内容 信息的真实性信息的真实性-身份信息身份信息 身份证号码 出生年月日 年龄 生肖属相70 面审内容 信息的真实性信息的真实性-工作信息工作信息 单位名称 单位地址 单位电话 单位主营业务 单位交通 单位人员情况 岗位职责 工资发放情况71 面审内容 信息的真实性信息的真实性-工作信息工作信息

33、 单位主营业务单位主营业务 产品类型 经营范围 单位交通单位交通 上下班的乘车工具 坐哪路公交车或最近的公交站 多长时间到公司，走什么路线 附近有什么地标性建筑 单位人员情况单位人员情况 所在部门人数 公司法人 直属上级姓名72 销售员销售员 介绍产品、产品单价 产品型号、产品功能 销售人群、合作公司 财务人员财务人员 工资发放形式 公司工资分几个档次 公司纳税情况 律师、医生律师、医生 职业证书 是否需要年检 考证的具体流程 经营人群经营人群 店/公司开的具体位置 月租金、水、电、物业费 月营业额、员工人数 信息的真实性信息的真实性-工作信息工作信息73 面审内容信息的真实性信息的真实性-家

34、庭信息家庭信息 父母信息：姓名、住址、年纪 配偶信息：姓名、结婚日期、工作情况、住址 房屋信息：是否自有住房、房屋面积、房屋格局、交通情况 子女信息：姓名、子女、出生日期、学校名称74 介绍公司背景，宣导公司助人理念。公司产品介绍：多产品、多渠道、多服务。建立信用体系，方便后续借新还旧。宣导公司理念，建立长期合作宣导公司理念，建立长期合作75目录目录三、客户开发的途径及方法三、客户开发的途径及方法四、四、贷款业务受理要点及案例贷款业务受理要点及案例五、贷款申请流程五、贷款申请流程一、小额贷款现状一、小额贷款现状二、二、小额贷款业务流程概述小额贷款业务流程概述六、审核审批要点六、审核审批要点七、

35、审贷委员会制度七、审贷委员会制度八、合同签署流程、贷款档案管理八、合同签署流程、贷款档案管理九、贷后监控与催收九、贷后监控与催收76审贷委员会的建设审贷委员会的建设审贷委员会风险识别关键点贷后风险防控的措施77 Description of the contents Description of the contents审贷委员会的职能审贷委员会的职能1、评估风险：即评估一人特定贷款申请中涉及的风险，决定这些风险是否可为公司接受 2、批准或否定一个贷款申请，决定发放贷款的条件3、审贷委员会是唯一的贷款决策机构4、只有审贷委员会才可以批准或是否决任何后续的贷款条件的变更建议！78 审贷会制度：权

36、限划分；充分客观，全面体现；风险保障完善。成员构成：考察人员，信审人员，审批官。内容陈述示例审贷委员会的建设审贷委员会的建设79陈述客户姓名、营业场所及业务类型对客户进行简单介绍总体介绍贷款类型、金额及用途描述客户业务的历史描述客户业务的现状描述客户的市场情况和定位描述客户的计划描述客户目前的财务状况展示最少三种交叉检验的方式，以证明获得的数据的准确性更详细地描述贷款用途，包括期望得到的利益描述潜在可能的贷款抵押担保总结考察客户的主要强项、弱点及其业务面临的机遇、威胁，并陈述建议陈述内容提纲陈述内容提纲80 经营状况明晰，生产销售运营正常 贷款原因合理，用途明确且正当 营业额、成本支出、利润状

37、况清晰透明 政策、行业性风险可控 还款来源明确且真实审贷委员会风险识别关键点审贷委员会风险识别关键点81 客户信息管理 客户回访及跟踪 数据监控和分析 风险预警机制 风险客户分级处置 逾期客户催收贷后风险防控的措施贷后风险防控的措施82 客户信息管理 客户信息分类、识别系统化建设 收集客户信息,关注对客户经营壮况可能产生影响的因素贷后风险防控的措施贷后风险防控的措施83目录目录三、客户开发的途径及方法三、客户开发的途径及方法四、四、贷款业务受理要点及案例贷款业务受理要点及案例五、贷款申请流程五、贷款申请流程一、小额贷款现状一、小额贷款现状二、二、小额贷款业务流程概述小额贷款业务流程概述六、审核

38、审批要点六、审核审批要点七、审贷委员会制度七、审贷委员会制度八、合同签署流程、贷款档案管理八、合同签署流程、贷款档案管理九、贷后监控与催收九、贷后监控与催收84 签订合同，指客户经理获得额度或者用信的批文后，组织客户签署一系列合同文本和法律性文件等过程。合同签署定义合同签署定义851、通知客户准备资料；（符合公司贷款政策和审贷会要求）2、准备相关合同等法律文本；3、面审、摄像、拍照。合同签署注意事项合同签署注意事项86整理抵质押登记资料，并预约客户前往抵质押登记机构办理抵押登记。1、办理抵质押登记前，客户经理应了解各登记机构最新登记要求；2、办理登记前，需要在登记机构网站对抵质押物状况进行查询

39、，并打印查询结果。抵质押办理抵质押办理87 将抵质押物权利凭证送往押品管理岗入库。押品管理岗在放款资料权利凭证复印件上签名证明已入库。财务对放款资料、线上申请的齐备性、合规性、一致性进行审核。经放款负责人签字后操作放款。押品管理押品管理881、建立档案管理制度；2、电子化；3、分级授权管理；档案管理档案管理89目录目录三、客户开发的途径及方法三、客户开发的途径及方法四、四、贷款业务受理要点及案例贷款业务受理要点及案例五、贷款申请流程五、贷款申请流程一、小额贷款现状一、小额贷款现状二、二、小额贷款业务流程概述小额贷款业务流程概述六、审核审批要点六、审核审批要点七、审贷委员会制度七、审贷委员会制度

40、八、合同签署流程、贷款档案管理八、合同签署流程、贷款档案管理九、贷后监控与催收九、贷后监控与催收90 目标目标1、控制风险2、维护客户关系3、市场推广 贷后监控贷后监控91 目标目标1、控制风险收集客户信息,关注对客户经营状况可能产生影响的因素风险预警,提前识别风险并采取必要措施贷后监控贷后监控92目标目标2、维护客户关系定期的回访有助于巩固客户对公司的信赖,建立与公司长期的合作关系和公司建立好的关系会促使客户更有纪律性,对履行他的义务起正面影响贷后监控贷后监控93目标目标 3、市场推广增强客户的满意度促进正面的“口口相传”提高公司的整体形象,推广公司其他产品/服务总而言之总而言之,成功的监控

41、就是在获取信息成功的监控就是在获取信息,及时发现问题及时发现问题的同时的同时,促进与客户的合作促进与客户的合作,为建立长期的关系打下基为建立长期的关系打下基础础.贷后监控贷后监控94贷后监控贷后监控 分类分类1、标准监控、标准监控标准客户,标准贷款而且还款正常没有延误/没有问题2、非标准监控、非标准监控如果发生了任何不正常的情况非标准客户:因为借款人生意的非典型情况,在放款前审贷会指定了特别的监控条件标准客户:如果发生了什么非正常的情况(生意中的不可抗力，生意所有权结构方面的变动等,当然 也包括有逾期的情况。95 标准监控标准监控 原则上，不晚于客户一第一次还款前的一周，信贷员应当亲自拜访客户

42、的经营场所，以后如还款无异常情况，可在每次还款前用电话的方式进行监控。途径：拜访经营场所 电话交谈 客户来还款时与客户见面，并与其交谈 贷后监控贷后监控96 标准监控标准监控 拜访经营场步骤拜访经营场步骤 在监控前，浏览客户档案，特别注意审贷会决议，放款合同对监控的附加条件（贷款目的履行，第一次监控中需要客户出示的凭据等）未事先约定地拜访经营场所；在对经营场所的观察（包括存货情况，客户的客户，雇员情况及机器运转等）和与客户（共同借款人）的交谈过程中收集财务情况，贷款用途，个人情况与未来打算等方面信息，同时提醒客户本期还款日期 将监控视为“交际”与客户建立关系，而不是让客户有被“监视”，被“审查

43、”的感觉 将所有关监控的信息填入监控表。如有任何变化（客户未能实现贷款目的，新的投资计划对现有生意产生影响）应及时与主管沟通贷后监控贷后监控97非标准监控非标准监控 在以下情况下要实行非标准监控：在以下情况下要实行非标准监控：客户出现逾期：立即联系客户 获得有关客户情况发生变动的信息（已将部分资金投入新投资计划，机器或存货明显减少，家庭变故等等）：跟踪情况，并自己去核对 宏观条件变动对客户直接影响：比如，市政当局决定要拆迁市场目的是比较上次及本次分析结果，以评估贷款风险，为目的是比较上次及本次分析结果，以评估贷款风险，为下一步采取措施提供依据下一步采取措施提供依据贷后监控贷后监控98非标准监控

44、非标准监控需要比较的信息：需要比较的信息：经营状况 财务状况 个人/家庭情况的变动及对生意的影响 担保人的变化贷后监控贷后监控99 逾期是指客户在既定的还款日没有按时还款 但是，公司要追求效益的最大化。效益和风险是相辅相成的，因此要完全避免逾期，在小额贷款公司是不可行的。追讨逾期贷款决不是一件轻而易举的事，很多情况下是一场斗智斗勇的“战斗”预防是处理逾期的最好办法，即重视贷款中的每一个环节，包括做好贷后监控。逾期处理逾期处理100 步骤步骤 第第1 1天天：分期付款没有在还款计划规定的那一天偿付 要打电话给客户/共同借款人了解未还的原因 要向客户/共同借人重申其主要义务，而且必须就具体的还款时

45、间与之达成明确一致意见。根据具体情况，还可以向客户/共同借款人解释逾期还款导致的法律和名誉方面的后果。逾期处理逾期处理101到第三天到第三天：亲自上门考察营业场所 重新翻阅贷款档案，以便发现潜在问题线索，同时再熟悉一遍客户及其生意的情况；在没有事先通知的情况下，亲自上门考察客户/共同借款人的营业场所：此时，应该到现场进行非标准监控，并将监控结果记录本在非标准监控表中；最终要弄清逾期的原因：暂时的财务问题（比如：应收账款没有及进收回）或结构性问题（比如：生产成本比竞争对手高），不愿还款还是其他原因：现场考察要让客户/共同借款人明确延迟还款是严重的问题，如果不合作将很快进一步采取严厉的措施。根据具

46、体情况，应尽力同客户/共同借款人商定还款的具体日期和时间。逾期处理逾期处理102到第到第7天：天：逾期报告 要充分准备逾期报告，并在报告上签字，随后提交给相应的逾期委员会。报告应使委员会成员能够就采取的具体措施作出决定。注意：注意：及时联系客户，了解并核实真实的情况。就算是客户立即还清了逾期，并有合理的解释，仍需亲自核实，因为这可能是严重逾期的先兆逾期处理逾期处理103 有效的逾期处理建立在对客户的正确的评估上，因此在行动前要了解，掌握情况 行动要有计划，有准备；强度要逐步增加 与主管和上级领导沟通，不要未经批准擅自采取行动 根据审贷会的决定将逾期追究到底总结总结104贷前调查技巧贷前调查技巧

47、主讲人：钟瑞奇主讲人：钟瑞奇105目录目录五、不同类型客户的特殊问题五、不同类型客户的特殊问题四、调查流程与方法四、调查流程与方法一、贷款安全性及影响因素一、贷款安全性及影响因素三、调查前准备三、调查前准备二、认识调查二、认识调查六、调查报告的主要内容六、调查报告的主要内容106思考思考1、你希望了解哪些信息？2、怎样开展调查？107贷款安全性贷款安全性作为贷款人只能获得有限的、确定的利息收入，因此贷款本金的安全是所有贷款人首先考虑的因素，尽管不同的贷款人在风险偏好方面会有一定的差异。108影响贷款安全的因素影响贷款安全的因素 人品 还款意愿 家庭 稳定、盈利的生意 性格 还款能力。109 经

48、营经验、管理方式 贷款用途 经营记录的获取 市场地位 雇员构成 供应商 发展前景经营信息经营信息110贷款评估需要的信息贷款评估需要的信息 客户家庭及生意的客观性非财务信息 客户人品的主观性非财务信息 客户家庭及生意方面的财务信息 品质 诚信和商誉 贷款需求 偿还能力 潜在风险收集以评估111贷款评估分析贷款评估分析 贷款评估和分析需要的是关于客户个人、家庭及其生意的全面信息，不仅仅限于简单的财务数据。112目录目录五、不同类型客户的特殊问题五、不同类型客户的特殊问题四、调查流程与方法四、调查流程与方法三、调查前准备三、调查前准备一、贷款安全性及影响因素一、贷款安全性及影响因素六、调查报告的主

49、要内容六、调查报告的主要内容二、认识调查二、认识调查113认识调查认识调查 调查是生意贷一个重要环节。生意贷调查是指对客户经营场所、资产等项目进行考查、核实和评估，围绕消除信息不对称而进行的活动。114业务调查的重要意义业务调查的重要意义 实地调查通过面对面与客户互动，拓宽客户信息面，对客户进行横向考察（客户人际关系及背景）及纵深调查（客户财务状况，资产等），消除信息不对称，减少逆向选择，对贷款风险控制具有重要的意义。115调查的目的调查的目的 通过实地调查，将我们现场获取的信息，整理反馈给审批决策人，为放贷决策提供依据，预防和控制风险。116调查遵循的原则调查遵循的原则 实事求是 热情服务

50、行事严谨117目录目录五、不同类型客户的特殊问题五、不同类型客户的特殊问题四、调查流程与方法四、调查流程与方法一、贷款安全性及影响因素一、贷款安全性及影响因素六、调查报告的主要内容六、调查报告的主要内容三、调查前准备三、调查前准备二、认识调查二、认识调查118调查前准备-客户申请表分析 行业知识和典型问题行业知识和典型问题：查阅以往的同类型贷款资料，询问本部门或其它有：查阅以往的同类型贷款资料，询问本部门或其它有经验的审核员，甚至在线查询。问题包括：行业典型特征如淡旺季、应收经验的审核员，甚至在线查询。问题包括：行业典型特征如淡旺季、应收应付情况以及利润水平等应付情况以及利润水平等 生意状况简

51、单分析生意状况简单分析：包括经营历史、经营现状（资产和损益）、组织结构、：包括经营历史、经营现状（资产和损益）、组织结构、贷款用途贷款用途 风险分析风险分析：行业是否风险过高，经营年限是否过短，申请人是否诚实可靠：行业是否风险过高，经营年限是否过短，申请人是否诚实可靠 如二次贷款，分析前次贷款资料，还款记录，准备针对性的调查内容如二次贷款，分析前次贷款资料，还款记录，准备针对性的调查内容119资产负债表资产负债表 如果在小贷公司有融资历史，询问相关负责信贷人员经营情况和 贷款偿还情况，是否关联人（家庭成员、合伙人）在小贷公司有现行贷款（多头贷款嫌疑），担保人是否在小贷公司有现行贷款（互 保嫌疑

52、）等等 询问填写申请的审核，尤其需要注意第一印象中的信息调查前准备工作调查前准备工作-从各种渠道获取客户信息从各种渠道获取客户信息120资产负债表资产负债表调查前准备工作调查前准备工作-客户拜访约定客户拜访约定 地点 时间 交通工具：自己到客户那里，还是客户来接 调查工具：调查草稿、纸笔、计算器、名片（+宣传单）客户准备：要求的文件和证明是否准备妥当，相关人员是否到场121资产负债表资产负债表实地贷款调查需要了解的信息实地贷款调查需要了解的信息 客户是做什么生意，经营模式如何，市场环境如何？组织结构和客户的经营历史（发家史Vs.辛酸史）资产负债表：着重注意应收，存货，存款和负债 提益表：着重关

53、注收入，毛利，各项成本是否齐备 借款用途：具体的计划，总项成本？检验问题：销售额，权益等122目录目录五、不同类型客户的特殊问题五、不同类型客户的特殊问题三、调查前准备三、调查前准备一、贷款安全性及影响因素一、贷款安全性及影响因素六、调查报告的主要内容六、调查报告的主要内容四、调查流程与方法四、调查流程与方法二、认识调查二、认识调查123资产负债表资产负债表调查流程调查流程 预约客户 开场 核实身份和所有权 了解经营历史 了解业务结构 了解经营模式 了解经营/损益数据 索要经营单据和资料124资产负债表资产负债表调查核实内容调查核实内容 核实有关经营数据 询问家庭及开支情况 初步分析和判断 清

54、点应收/预付账款金额 确定应付/预收等负债金额 盘点存货/固定资产 查看现金/银行存款125资产负债表资产负债表调查流程调查流程 总体思考 结束营业场所调查 家庭现场调查 结束调查126资产负债表资产负债表预约客户预约客户-重要性重要性 好的预约是成功调查的第一步，很多信贷员希望对客户进行突击调查因此不喜欢提前预约客户，但实际情况是这种做法收效甚微且严重影响调查工作的效率，并且让客户觉得很“唐突”，因此我们建议在进行现场调查前一定要与客户进行预约。127资产负债表资产负债表预约客户步骤预约客户步骤 自我介绍 确认申请 约定时间询问客户是否有时间告诉客户你需要占用他/她多长时间 提醒客户你会问详

55、细问题 告诉客户你会去他家看 告诉客户你需要看到的文本材料 营业执照、房产证、购房合同、租赁合同、进货单、销货单或记录、户口簿、身份证等 询问具体路线128资产负债表资产负债表开场开场 好的开场可以为调查的进行营造一个轻松的氛围，甚至可以在不经意间获得重要的信息与客户寒暄问好，可稍微恭维一下客户四处观察，对经营的规模和范围有个大概的了解友好的聊天，让客户放松129资产负债表资产负债表核实身份和所有权核实身份和所有权 身份核实 查看营业执照 查看租赁合同及缴费凭证 核实经营地址、经营范围、经营时间等130资产负债表资产负债表了解经营历史了解经营历史 何时开始经营 客户在开始此经营前是做什么的？初

56、始投资是多少？资金来自何处？从经经营开始到现在每年的留存收益（净利润减去家庭开支）是多少?做生意以来借过钱吗？如果借过，已经还了钱吗？期间注资、撤资及原因。131资产负债表资产负债表了解经营模式了解经营模式 客户与上下游之间的合作时间、各自占比、结款周期、结款方式。上游客户下游132损益表损益表了解经营和损益数据了解经营和损益数据 营营业额（销售额）去年的总销售额是多少？今年到目前为止的销售额是多少？好的、差的和一般的季节各是什么时候？好的、差的、一般的月份分别可以销售多少？上个月的销售额是多少？本月到目前为止销售了多少？一周好的和差的营业日各是哪些天？客户的营业时间有几个小时、什么时段卖的好

57、？今天到目前为止的销售额是多少？哪几种产品的销量最大、分别占总销售额的多少？主要产品的平均价位在什么水平？每个月（或年、周、天）销售多少（数量或金额）133损益表损益表 材料（进货）不同产品的进货频率分别是多少？每次进货量（数量、金额）从打款到收到货要多长时间？一般存货最低保存多少？（够多长时间的生产、销售）上个月进了多少货？最近一次进货是什么时候？进了多少？注意：淡旺季明显的生意，区分淡旺季进行询问134毛利率您平均毛利有多少？您定价/加价的原则/方法是什么？针对客户销量大的产品进行抽样，分别询问产品的进价与销价，尽可能多问几种在产品可分为不同大类的情况下，针对不同的种类，分别选择有代表性的

58、产品询问135损益表损益表 固定费用 您生意上一个月的固定开销有多少？一个月租金是多少？有几个员工？各自做什么？工资都怎么发（固定工资金额、提成方法）？上个月发工资总共发了多少？水电、通讯、交通、税收费用各多少？还有哪些其他固定费用？136损益表损益表 净利润 总的算下来，您一年能净赚多少？去年赚了多少？今年预计赚多少？前些年份各自赚了多少？以前年度有过亏损吗？如果有，亏了多少、是什么原因造成的？137损益表损益表索要经营单据和资料索要经营单据和资料 根据客户的经营特点，确定可信度高的、有价值的经营单据和资料：账本 合作合同 超市/商场的月度结账单等 进销货单据 电脑记录 银行流水、汇款凭证等

59、138核实有关经营数据核实有关经营数据 拿到经营单据和资料后，要对所记载的数据和信息进行加总、处理、分析，并与客户口述进行比对分析。运用逻辑检验的方法和原理，对各项数据之间的逻辑一致性进行判断。139询问家庭及开支情况询问家庭及开支情况 房子是自己的吗？什么时候买的？多少钱？全款还是按揭？贷款多少？每月还多少?有车吗？什么时候买的？多少钱？有贷款吗？父母多大了？在做什么？住在一起吗？几个孩子？多大了？在做什么？一年的家庭开销有多少？其他开支，如旅游、应酬等140初步分析和判断初步分析和判断 通过以上了解计算客户的实际月可支，决定是否继续调查？141清点应收清点应收/预付账款金额预付账款金额 应

60、收账款 询问应收帐款总额 了解主要的欠款单位和人员有哪些，各欠多少金额、欠款单位最近一次交易往来的情况、收回可能性怎么样；查看有关的书面凭证 对于金额特别大的应收账款，留下欠款人的姓名和联系方式 预付账款 索要已付款但尚未到货的付款凭据（告诉客户这将计入其资产，有利于贷款的审批）注意付款人和收款人信息、打款时间142确定应付确定应付/预收等负债金额预收等负债金额 应付账款 询问是否欠供应商款项 查看近期进货的付款凭据进行核对 预收款项 询问近期会员卡的办理情况、下游客户的订货情况 查看有关的预收款记录143盘点存货盘点存货/固定资产固定资产 库存盘点 询问客户库存产品的价值有多少？分主要类别分

61、别询问存货数量和金额 根据价格和产品类型将存货划分为主存货种类和次存货种类 对存货进行分类清点 清点固定资产 分别询问各个固定资产的购置时间、购置价格、使用年限 对于生产设备，要留下整个机器和机器铭牌的影像，记下厂家名称和联系方式144查看现金查看现金/银行存款银行存款 现金清点：现金是重要的“交叉检验”工具，对于现金销售比较重要的客户，一定要对其营业场所现金进行清点 询问其多长时间存一次 店面的现金是几天的销售款、这段期间从店面支出了哪些款项 注意不能触碰客户的现金，请客户为你清点 银行存款 询问客户银行存款的金额、存在哪里 就近找银行网点、ATM查看其存款余额 询问生意往来主要用那个账户、

62、请其打出该账户一定时间的流水 调查过程中如果有可以利用的契机要顺藤摸瓜，否则尽量放在调查的后半阶段145目录目录四、调查流程与方法四、调查流程与方法三、调查前准备三、调查前准备一、贷款安全性及影响因素一、贷款安全性及影响因素六、调查报告的主要内容六、调查报告的主要内容二、认识调查二、认识调查五、不同类型客户的特殊问题五、不同类型客户的特殊问题146生产类客户调查的特殊问题生产类客户调查的特殊问题 生产流程 应该看到从原材料到最终产品的整个过程 机器、材料的摆放应合理，各个环节应有具备相应技能的员工 毛利率 要全面识别主要的变动成本项目 不明用途的机器设备/设施 要弄清楚所有机器的作用，否则你有

63、可能忽略了一个重要的生产环节以及相应的成本 订单/销售渠道 是否有稳定的销售渠道 委托加工类是否有长期的订单147贸易类客户调查的特殊问题贸易类客户调查的特殊问题 客户在价值链中的作用缺了它，其上下游之间直接交易是否会变得不经济？148服务类客户调查的特殊问题服务类客户调查的特殊问题 主要的服务项目 服务流程/相应设备 服务质量/竞争力问题 核心员工的技能、经验、服务时间149总体思考总体思考 对获取的业务和经营情况做一个总体的回顾，对于矛盾和有疑问的地方向客户提出，请客户解释150结束营业场所调查结束营业场所调查 将客户经营单据和资料进行归整、对重要的、内部审批需要的资料留存影像文件或进行复

64、印 对店面、营业场所内部、存货留存影像 询问客户如果贷不到款要怎么做？151家庭现场调查家庭现场调查 观察家里的环境 查看房产证/购房合同（如果有）查看车辆行驶证 注意家庭其他成员情况 询问家庭成员是否了解贷款以及他们的态度 特别留意客户是否有不良嗜好152先来看一个案例先来看一个案例结束调查结束调查 对客户表示感谢 向客户说明贷款还需要通过内部的审批，不能向客户做出任何贷款承诺 向客户表示会在最快时间内给客户答复，请客户耐心等待153注意识别注意识别”骗贷骗贷”注意警惕危险信号 无标志牌、未生产的厂房 闲置、随意搁置的机器设备 办公场所不适合所从事的业务 经销商办公场所无样品/报价单 新签订

65、的合同、格式异常的合同 客户不熟悉业务、不能准确说出所售产品价格 各种书面资料都无法提供 不明身份的其他人员 员工异样的表情 客流稀少、气氛低沉的商场/市场 与所述业务不匹配的经营环境 无关键库房/厂房的钥匙、管库人员不在 不合常理的业务安排。154注意沟通技巧注意沟通技巧 要避免客户产生“被调查”、“被审问”的感觉？好的开场方式很重要 语气、发问方式、体态语言很重要 让客户觉得是你对这项业务很好奇 学会处理抱怨 客户会说：太麻烦了、贷这么点儿钱怎么这么麻烦呢.？让客户换位思考 善意微笑对待、语气平和坚定地表明这是银行的业务流程规定155调查原则总结调查原则总结 创造沟通氛围，从容易的问题到困

66、难的问题，从笼统的到具体的 调查认真仔细完成，不要重复拜访，反复打电话 在不同的阶段用不同的方式进行交叉检验 尽量采用开放式的问题 利用一切机会，顺藤摸瓜 眼见为实156目录目录四、调查流程与方法四、调查流程与方法三、调查前准备三、调查前准备一、贷款安全性及影响因素一、贷款安全性及影响因素五、不同类型客户的特殊问题五、不同类型客户的特殊问题六、调查报告的主要内容六、调查报告的主要内容二、认识调查二、认识调查157调查报告主要内容调查报告主要内容1、客户基本信息。个人、家庭、公司基本信息；信贷历史关联人核实信息；客户经营历史。2、公司经营信息。经营模式；生产流程；竞争及风险分析；经营场所地址信息。3、公司财务信息。资产负债表；损益表；现金流量表。4、分析结论。建议金额、期限、担保人。158注意事项注意事项1 1、按报告规范填写 每项都应该按照标准填写，不能任意修改。2、事实求是 以事实为依据，真实陈述客户情况，做到有据可依。3、条理清晰 撰写报告主次分明，突出重点。4、逻辑严密 各信息间逻辑严谨，无逻辑漏洞，自相矛盾，尤其是交叉检验信息。5、分析透彻 不能简单罗列，要观点鲜明，论证有力6