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1、服务承诺与服务补救本课重点 服务承诺的作用服务承诺的作用 服务失误产生的原因服务失误产生的原因 服务补救策略服务补救策略案例：风雪中的服务考验 2008 2008年年1 1月下旬，中国南方冰雪肆虐，不仅造成人员伤亡、月下旬，中国南方冰雪肆虐，不仅造成人员伤亡、房屋倒塌、大面积农作物受灾，还引发了公路、铁路、通信、房屋倒塌、大面积农作物受灾，还引发了公路、铁路、通信、电力、供水、燃气等生命线工程的严重受损，人员、信息、电力、供水、燃气等生命线工程的严重受损，人员、信息、物资流动受阻物资流动受阻这让刚刚拿到一份满意订单的这让刚刚拿到一份满意订单的Erik ChenErik Chen焦焦躁不安。合同
2、必须赶在躁不安。合同必须赶在20082008年年2 2月月6 6日之前送到客户手中，否日之前送到客户手中，否则将自动失效。则将自动失效。事不宜迟，事不宜迟，ErikErik心急如焚地拨打了十多家快递公司的电心急如焚地拨打了十多家快递公司的电话，然而让他沮丧的是，得到的不是无人应答就是话，然而让他沮丧的是，得到的不是无人应答就是“已停止已停止南方雪灾地区的快递业务南方雪灾地区的快递业务”，而仍提供服务的公司也声明，而仍提供服务的公司也声明“不能保证送达时间不能保证送达时间”。经过再三权衡，。经过再三权衡，ErikErik选择了全球快选择了全球快递与物流行业的领导者递与物流行业的领导者DHL(DH
3、L(中外运敦豪中外运敦豪)。几天后，客户打来。几天后，客户打来电话，合同已经收到。电话，合同已经收到。此次罕见的雪灾对快递业而言的确是场大灾难，也成了快此次罕见的雪灾对快递业而言的确是场大灾难，也成了快递企业的一次生死大较量。递企业的一次生死大较量。DHLDHL在这场考验面前彰显了自身实在这场考验面前彰显了自身实力，借助完善的快递服务网络，严格履行服务承诺，赢得了力，借助完善的快递服务网络，严格履行服务承诺，赢得了客户的信赖和好评。客户的信赖和好评。一、服务承诺 企业通过公开媒体向顾客预示服务质量或结果，并予以企业通过公开媒体向顾客预示服务质量或结果，并予以保证或赔付的营销行为，其目的是为了降
4、低顾客购买风险和保证或赔付的营销行为，其目的是为了降低顾客购买风险和提高顾客满意度。提高顾客满意度。服务承诺的定义：服务承诺的定义：1.降低顾客购买风险2.有利于树立顾客导向的服务理念3.使抽象的服务理念成为具体可衡量的绩效指标4.塑造良好的企业形象服务承诺的作用二、服务失误及产生原因服务交易没有为顾客创造足够的象征或功力价值。服务交易没有为顾客创造足够的象征或功力价值。服务失误定义：服务失误定义：服务失误产生的原因服务属性所致企业方面原因顾客方面原因外部环境因素三、顾客对服务失误的反应服务失败不满意/否定情绪采取行动沉默向供应商投诉向周围的人抱怨 向第三方抱怨 保持原样换供应商96%u社会责
5、任感促使其帮社会责任感促使其帮 助他人免受不好的服务；助他人免受不好的服务；u相信自己会获得某种相信自己会获得某种 形式的赔偿；形式的赔偿；u惩罚服务供应商；惩罚服务供应商；u释放不满情绪；释放不满情绪；u获得同情或认同；获得同情或认同；u认为浪费时间与精力；认为浪费时间与精力；u不相信对自己或别人有积不相信对自己或别人有积极意义；极意义；u不知道如何抱怨、不了解不知道如何抱怨、不了解投诉渠道；投诉渠道；u认为自己有责任；认为自己有责任；u服务质量难以评价；服务质量难以评价；u损失不大，不足以抱怨。损失不大，不足以抱怨。顾客抱怨的原因顾客不抱怨的原因四、服务补救 指企业出现服务失误时所做的一种
6、即时性的主动适应，指企业出现服务失误时所做的一种即时性的主动适应，其目的是将顾客带来的负面影响降到最低。其目的是将顾客带来的负面影响降到最低。1.1.服务补救定义：服务补救定义：2.2.服务补救的特点服务补救的特点实时性主动性全过程和全员性3.3.服务补救策略服务补救策略6.从补救经历中学习1.鼓励和追踪顾客抱怨2.主动查找潜在服务失误3.重视尽快解决顾客问题4.公平对待顾客5.授权给一线服务人员服务补救策略案例：坎昆俱乐部的麻烦 一些度假者在从纽约到目的地一些度假者在从纽约到目的地墨西哥的旅程中遭受墨西哥的旅程中遭受了困扰。航班延误了了困扰。航班延误了6 6个小时，中途意外地降落了两次，并在
7、个小时，中途意外地降落了两次，并在最终降落前盘旋了最终降落前盘旋了3030分钟。鉴于所有这些延误和厄运，飞机分钟。鉴于所有这些延误和厄运，飞机飞行超过了预计时间，长达飞行超过了预计时间，长达1010小时，而且食物和饮料均消耗小时，而且食物和饮料均消耗殆尽。最后，飞机终于在凌晨两点到达了目的地，而且降落殆尽。最后，飞机终于在凌晨两点到达了目的地，而且降落过程十分颠簸，以至于氧气面罩和行李都从头顶上坠落下来。过程十分颠簸，以至于氧气面罩和行李都从头顶上坠落下来。直到飞机舱门打开的那一瞬间，气愤的旅客由于饥饿都要晕直到飞机舱门打开的那一瞬间，气愤的旅客由于饥饿都要晕倒了。他们觉得自己的假期还没开始就
8、遭到了破坏。在旅客倒了。他们觉得自己的假期还没开始就遭到了破坏。在旅客中，有一位律师已经开始收集顾客的姓名和住址，准备提起中，有一位律师已经开始收集顾客的姓名和住址，准备提起集体诉讼。集体诉讼。总经理在听说航班可怕的延误之后，认识到自身服务总经理在听说航班可怕的延误之后，认识到自身服务的失败。的失败。虽然这次的服务失败是因为不可控因素（如天气）的虽然这次的服务失败是因为不可控因素（如天气）的影响，但是服务失败会影响顾客的满意度，总经理考虑影响，但是服务失败会影响顾客的满意度，总经理考虑到飞机的晚点和顾客的遭遇与自身的服务标准不符，开到飞机的晚点和顾客的遭遇与自身的服务标准不符，开始着手解决顾客
9、的问题，他立即制定了解决方案。始着手解决顾客的问题，他立即制定了解决方案。他带领了一半人员到达机场，设立了食品和饮料台，他带领了一半人员到达机场，设立了食品和饮料台，并准备了立体音响播放音乐。当旅客走出机门时，他们并准备了立体音响播放音乐。当旅客走出机门时，他们受到了特别的欢迎，有人帮他们提行李，有人耐心聆听受到了特别的欢迎，有人帮他们提行李，有人耐心聆听他们的讲述，并有司机载他们去旅游胜地。他们的讲述，并有司机载他们去旅游胜地。这些旅客被吸收为地中海坎昆俱乐部这些旅客被吸收为地中海坎昆俱乐部VIPVIP会员，并在地会员，并在地中海坎昆俱乐部里收到了墨西哥街头乐队和香槟的热情中海坎昆俱乐部里收
10、到了墨西哥街头乐队和香槟的热情款待。另外，服务人员还召集了其他宾客欢迎这些会员，款待。另外，服务人员还召集了其他宾客欢迎这些会员，晚宴一直持续到黎明时分。晚宴一直持续到黎明时分。坎昆的服务补救取得很大成功：很多宾客都说，这坎昆的服务补救取得很大成功：很多宾客都说，这是他们大学毕业以后所做过的最有趣的事情。最后，旅是他们大学毕业以后所做过的最有趣的事情。最后，旅客认为他们的顾客比如果航班正点运营更加丰富，并从客认为他们的顾客比如果航班正点运营更加丰富，并从此成为地中海坎昆俱乐部的忠诚顾客。此成为地中海坎昆俱乐部的忠诚顾客。试分析坎昆服务补救措施的成功之处。试分析坎昆服务补救措施的成功之处。分析成
11、功之处：1.在顾客没下飞机前，就制定了补救策略，带领工作人员在顾客没下飞机前，就制定了补救策略，带领工作人员等候顾客到来，实时、有效、迅速的解决问题，并且选择等候顾客到来，实时、有效、迅速的解决问题，并且选择了一个补救的良机。了一个补救的良机。2.坎昆的补救服务主动、热情、亲切，重视顾客的问题，把坎昆的补救服务主动、热情、亲切，重视顾客的问题，把顾客放在了第一位，让顾客感受了他们的诚意，缓和了顾顾客放在了第一位，让顾客感受了他们的诚意，缓和了顾客的不满情绪。客的不满情绪。3.坎昆的服务补救并不仅限于此，还把这些顾客吸纳为会员，坎昆的服务补救并不仅限于此，还把这些顾客吸纳为会员，受到乐队和香槟的热情款待，还为他们准备了欢迎晚宴，受到乐队和香槟的热情款待，还为他们准备了欢迎晚宴，消除了顾客的不满，提升了顾客的忠诚。同时，投诉的顾消除了顾客的不满，提升了顾客的忠诚。同时，投诉的顾客可作为日后服务的借鉴和参考，以便不断改进服务，使客可作为日后服务的借鉴和参考，以便不断改进服务，使自己的综合服务提升。自己的综合服务提升。有学者提出了服务补救悖论：补救活动不仅能使那些经历了服务失败的补救活动不仅能使那些经历了服务失败的顾客的满意度达到先前的水平，而且会比未顾客的满意度达到先前的水平，而且会比未经历服务失败的顾客的满意度还要高。经历服务失败的顾客的满意度还要高。
服务质量管理(二)——服务承诺与服务补救课件
