2022年西南网通综合业务支撑系统项目建议书——系统培训及服务

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1、西南通讯股份综合业务支撑系统工程建议书系统培训及效劳北京思特奇信息技术股份2002年11月目 录1 系统培训31.1 培训目的31.2 培训对象31.3 运转环境培训对象31.4 应用环境培训对象41.5 培训方式41.6 应用软件培训课程51.7 呼叫中心培训课程51.7.1 现场培训51.7.2 根底培训51.7.3 高级培训62 售后支持效劳72.1 思特奇应用软件系统产品售后效劳根本原则72.2 思特奇客户效劳体系82.3 客户效劳处理流程82.4 售后效劳类型及内容92.5 系统毛病分类及毛病处理保证措施112.5.1 毛病级别与对应的效劳等级112.5.2 毛病处理保证措施122.

2、6 系统晋级132.7 售后支持队伍132.8 技术文档151 系统培训为保证甲方公司能够完全掌握系统的使用和维护方法，技术等，思特奇将提供全面和多样化的培训。1.1 培训目的系统治理人员是计算机及网络环境正常运转的守护神，培养本人的系统治理员关于用户来说是至关重要的。为了保证西南通讯公司综合业务支撑系统能稳定、高效地运转，思特奇将向西南通讯公司提供全方位的培训，协助甲方公司建立一支技术过硬、业务通晓的应用及维护队伍。通过培训，使各级相关人员对系统有充分理解，熟悉系统的设计原理和工作方式，掌握系统的工作流程和操作方法。在系统出现比拟小的毛病时，能够进展正确的毛病诊断甚至排除毛病。1.2 培训对

3、象依照主要业务范围，能够从以下两方面划分培训对象：运转环境培训对象和应用环境培训对象。在运转环境培训对象中主要包括系统维护的技术人员，从应用环境培训对象上能够划分治理层和操作层二个层次。1.3 运转环境培训对象运转环境培训的对象是指为运转环境效劳的技术人员：1、主机系统维护人员能够独立维护主机系统的日常运转；能独立推断常见毛病并进展处理；能明晰地描绘各种毛病现象，协助定位毛病。2、操作系统维护人员能够独立维护主机操作系统的日常运转；能独立推断常见毛病并进展处理；能明晰地描绘各种毛病现象，协助定位毛病。3、数据库系统维护人员能够独立维护数据库系统的日常运转；能独立推断常见毛病并进展处理；能明晰地

4、描绘各种毛病现象，协助定位毛病。4、网管维护人员能够独立维护网管系统的日常运转；能独立推断常见毛病并进展处理；能明晰地描绘各种毛病现象，协助定位毛病。5、网络维护人员能够独立维护网管系统的日常运转；能独立处理常见网络毛病；能独立进展简单网络连结。6、终端设备维护人员能够独立安装终端设备，能够推断并处理常见毛病。上述13三类维护人员负责整个系统运转环境的核心操作，需要进展较高层次的培训，才能担负起这一重要职责，这三类对象的培训应属于运转环境培训中的高级培训或专项培训。上述45两类对象担负着系统日常运转的维护任务，他们接触的是整个系统的根底，是确保网络通畅的关键，需要对其提供深化的培训，属于中级的

5、运转环境培训。上述第6类对象应具备较好的专业知识，对常见毛病有判别才能，属于运转环境培训中的初级培训。1.4 应用环境培训对象1、治理层：承担整个系统治理职责，从应用和维护两个方面对系统进展治理，对系统改良/扩展/完善提供建立性意见，以充分发挥系统成效，此为高级培训或专项培训。2、操作层：纯熟使用被受权的各项功能，推断并处理常见的毛病。参加的培训方式为初级或中级培训。1.5 培训方式向西南通讯公司综合业务支撑系统相关人员提供多种方式的用户培训，充分满足各个层次培训对象的需求，培训方式包括以下几类：1、初级培训：在当地进展系统应用软件的使用方法与日常系统软件维护的集中培训，使用户掌握系统根本操作

6、和所需功能的使用方法。适用于所有培训对象。2、中级培训：在当地进展的集中培训，在用户掌握系统根本功能使用方法的前提下，为其提供高级功能的使用方法、多项功能组合使用、常见毛病诊断与处理等中级水平的培训内容。3、高级培训：在非本地进展的关于系统内核的高级培训。旨在使用户完全完全掌握系统，为整个系统的长期稳定运转提供有力保证。4、专项培训：依照甲方公司需求，就某一产品、某一子系统、某一应用领域进展的专门性培训。旨在使用户对其工作领域具有深化领悟。适用于高级维护层以上的培训对象。1.6 应用软件培训课程培训范围工程课程名称人数地点时间培训提供商应用软件应用操作初级技术培训系统功能介绍，用户权限设置，密

7、码修正，以及如何操作综合业务治理系统的功能等不限成都1思特奇数据库治理手册高级培训对数据库治理和维护不限成都2思特奇应用系统的治理及维护技术高级培训主机网络的治理和维护，以及应用软件的版本治理和初级维护不限成都4思特奇综合业务支撑系统高级培训综合业务支撑系统平台治理、核心参数配置，功能调优及系统的横向硬件扩展（数据库相关模块）4北京2思特奇系统监控软件维护治理高级培训综合业务支撑系统应用监控、进程调度及任务分摊4北京2思特奇1.7 呼叫中心培训课程1.7.1 现场培训对象：一般话务员座席人数：不限内容：1) 客服系统业务功能 半天2) 介绍坐席界面操作培训 1天教材：呼叫中心系统操作手册目的：

8、能纯熟使用客服系统中业务窗口操作1.7.2 根底培训对象：系统治理人员/班长座席人数：4内容：1) 思特奇电信业务平台构造介绍 半天2) 系统安装培训 半天3) 呼叫中心业务功能及流程介绍 1天4) 治理员操作培训 半天5) 简单毛病排除方法 半天教材：呼叫中心系统用户手册、呼叫中心系统安装手册目的：能胜任客服系统的治理和统计工作，以及日常的系统维护。1.7.3 高级培训对象：治理人员人数：2内容：1) 呼叫中心系统应用软件构造及业务功能详细介绍 半天2) 与其它系统的接口介绍 半天3) 系统维护 半天4) 二次开发接口介绍 半天教材：呼叫中心系统总体设计、系统维护、开发接口手册目的：能完全胜

9、任客服系统的业务及系统治理维护工作，并能进展简单业务开发。其它课程安排请见附件西南网通综合业务支撑系统培训总表。2 售后支持效劳2.1 思特奇应用软件系统产品售后效劳根本原则 思特奇应用软件终身保修 从终验通过时刻计， 2年内，对所提供的应用软件(不包括第三方产品)进展免费晋级、维护和效劳；免费效劳期内业务开展的新需求、新功能，免费晋级、增加(但不包括软件核心构件的改动)。 从终验通过时刻计，第1年开场，现场技术效劳（含软件安装、调试），每年按本合同应用软件的成交价的8%收取,思特奇公司免费赠送一年的现场技术效劳； 从终验通过时刻计，第3年开场，超过前1年实现的功能之外的新业务、新功能、新需求

10、，以不低于本次合同折扣率提供。 作为系统集成商，思特奇作为征询题协调的接口，当系统中的任何一部分，如效劳器、数据库、操作系统、磁盘阵列或网络等发生毛病时，对毛病现象及时、精确定位，同时协调原厂商，制定处理方案，迅速排除毛病，并提交毛病分析报告。 售后效劳队伍全力、专职效劳于每套系统。 应用系统的晋级保证平稳进展，不因系统晋级而对业务使用造成明显妨碍。 增加对客户效劳总体流程及环节主控点的有效操纵，效劳工作有据可依。 汇总所有用户的维护现象，进展分析总结，整理出常见毛病和处理建议，进展不定期更新，及时提供给用户以做参考。2.2 思特奇客户效劳体系结合多年的工程效劳经历，思特奇公司已经建立了一套比

11、拟完善的客户效劳体系。思特奇售后效劳体系分为：分支售后效劳机构和总部售后效劳机构两级构造进展治理。2.3 客户效劳处理流程设立7X24小时应对维护热线，随时接受用户的维护要求，安排快速响应。响应流程如下：1）接受用户维护要求。2）进展在线解答；如不能处理征询题，转入3）联络分支售后效劳体系专职维护人员，保证专职维护人员在最短的时间内（最长不超过2小时）与用户获得直截了当联络。4）进展在线解答；如不能处理征询题，转入5）。5）推断征询题点，如属本系统征询题，转入6）；如属运转环境征询题，转入8）；如无法推断征询题点，转入9）。6）在用户受权的前提下，施行远程在线维护。如不能处理征询题，转入7）。

12、7）安排专职维护人员在24小时内到达现场。转入10）。8）向相关第三方厂家提出维护要求，转入10）。9）安排专职维护人员在24小时内到达现场；同时协助联络相关第三方厂家，转入10）。10）工程负责人保持与专职维护人员热线联络，随时掌握维护进度，进展调度协调。转入现场维护过程。2.4 售后效劳类型及内容为了保证系统运转，减少毛病隐患，思特奇公司售后效劳保障体系提供多层次维护手段，从各个方面保证系统的平安可靠 主动式效劳 例行工作会议定期由本地维护机构工程经理/主管召开内部工作会议，总结上阶段工作，对本阶段主要工作进展安排，每阶段末由各维护组与北京总部召开工作会议，对系统运转情况进展汇报，及技术交

13、流。与用户也采纳定期召开工作会议的方式进展业务沟通，以便对维护工作进展改良。召开时间由用户确定，由本地维护机构工程经理/主管、技术主管、相关的技术工程师参加 巡检效劳由技术经理进展的巡检至少1季度1次；巡检效劳内容包括：客户访问、系统运转检查和建议、并提交系统运转状态报告；如有系统晋级、新功能增加或应用户要求，在进展巡检时，可为用户提供现场培训或集中培训。 客户满意度调查由客户效劳中心及各产品事业部向用户发查征询卷或通过、e-mail等方式，理解客户对产品的售前技术支持情况；系统运转情况；工程施行情况；售后效劳情况；客户培训情况等方面的意见和建议，并将调查结果及时予以统计、分析、处理、解答、反

14、应，直至客户满意为止。 客户效劳调研由公司高层领导带队，客户效劳中心组织相关事业部（工程组）的资深工程师，定期到客户现场进展客户效劳调研及产品巡检工作，听取客户对思特奇公司客户效劳工作的意见、建议，甚至接受批判、投诉，并现场进展客户满意度调查。相关工程师对在用系统进展全面检查并现场处理可处理的所有征询题。效劳调研活动完毕后，由客户效劳中心将调研及产品巡检发觉的所有征询题及最终处理结果反应给客户并对征询题处理效果进展验证，以使我们的效劳能真正满足客户需求和期望，甚至超出客户的需求和期望。 向客户提供公司通讯客户效劳中心每月5日（节假日顺延）将这个月受理的所有征询题汇总，这些征询题的处理情况，以及

15、相关产品、公司信息，送到各地客户手中。以使效劳信息能够及时反应给客户不同层次的部门和人员。 热线应对效劳当用户出现征询题或毛病后需要寻求协助,首先能够通过效劳热线恳求支持协助和指导及时处理征询题或排除毛病。 远程效劳当热线应对效劳无法排除毛病时，在最终用户受权的前提下，可依照用户方提供的征询题现象和毛病描绘，通过远程接入客户在用系统来指导客户方技术人员或直截了当处理系统毛病。 现场效劳在新通讯技术的维护领域中，热线应对效劳及远程效劳是处理征询题、处理毛病的第一步，由于在时效上热线应对及远程效劳将明显高于现场效劳。但当热线应对效劳及远程效劳无法处理客户提出的效劳恳求时，我们将指定技术人员在尽可能

16、短的时间内抵达现场进展效劳（不同级别的现场效劳规定不同时间内出发到达现场），以求征询题的最终处理。2.5 系统毛病分类及毛病处理保证措施2.5.1 毛病级别与对应的效劳等级系统毛病分级表级别严峻程度对产品功能或功能或操作的妨碍A严重的出现严峻妨碍系统可用性或出现系统部分/全部瘫痪的紧急情况B严峻的可能严峻妨碍系统功能或引起系统部分功能失效的或功能严峻不符合用户要求的；用户会提出重要申述的。C一般的系统一般特性不符合用户要求；可能轻度妨碍产品功能的或功能的，或操作不方便。D细微的不妨碍系统的功能，或功能偏慢，或操作界面提示不够友好。 效劳级别效劳级别依照征询题等级，同样分为A、B、C、D四级。不

17、同效劳级别享受不同的效劳待遇，详细表达为：A级效劳：用户方在任何时间内提出的效劳恳求，各事业部需在7*24小时内随时响应。如遇到系统设备出现严峻妨碍系统可用性或出现系统已全部瘫痪的紧急情况时，本地维护人员30分钟内赶到现场进展系统恢复，同时北京总部的相关技术经理进展支持和远程支持，保证2小时内恢复。，必要时各事业部技术维护人员在3小时内动身（以到达该地最快捷的交通方式）前往用户所在地。B级效劳：用户方在任何时间内提出的效劳恳求，各事业部需在7*24小时内随时响应。关于严峻毛病，本地维护人员30分钟内感到现场进展毛病诊断和排除，并在4小时内恢复系统运转。必要时各事业部技术维护人员在6小时内动身（

18、以到达该地最快捷的交通方式）前往用户所在地。C级效劳：用户方在任何时间内提出的效劳恳求，各事业部需在5*24小时内随时响应，6小时内回复，必要时各事业部技术维护人员在24小时内动身前往用户所在地。D级效劳：用户方在任何时间内提出的效劳恳求，各事业部需在5*8小时内随时响应，24小时内回复，必要时各事业部技术维护人员在48小时内动身前往用户所在地。关于特别毛病，乙方将将派北京总部高级工程师进展现场支持。同时思特奇公司提供724小时热线效劳和紧急救援。2.5.2 毛病处理保证措施 效劳热线响应的即时性为保障效劳热线在客户拨打时能即时接通，思特奇公司采取以下措施： 客户效劳中心随时拨打各分支机构效劳

19、热线进展抽查。客户效劳中心主任抽查公司的客户效劳热线。发觉关机的将适情予以处分。 通过客户满意度调查表对分支机构效劳热线的畅通率进展调查，发觉不满意及时予以纠正和相应的考核。 系统毛病处理的及时性为保障思特奇公司客服人员在接到客户的毛病处理恳求时，能及时地将信息传达给相关的技术人员，并在超时诊断时及时逐级上报，以引起高层治理者的注重，思特奇公司采取以下措施： 客服人员必须按照思特奇客户效劳标准的征询题处理流程及上报程序及时传递信息，处理征询题。 依照思特奇公司客户效劳考核暂行方法及关于客户效劳方法及内容变更的通知对客服人员进展效劳处理流程执行情况的考核。 技术人员对毛病的响应速度及毛病排除的验

20、证 技术人员接到征询题报告单或毛病分析报告后，要按毛病级别的要求在相应时间内支持或远程登陆或到现场排除毛病。 到现场效劳时必须在到达现场的第一时间内向客户报到并留下时间记录以便效劳考核及客户满意度调查时检查。 产品事业部客服人员及客户效劳中心客服人员将向客户做毛病排除后的验证。2.6 系统晋级依照厂商承诺，对效劳器的CPU、操作系统等进展免费晋级时，与厂商协商并与西南通讯公司的技术人员、应用维护人员以及相关业务部分充分讨论、协调，制定晋级策略，在保证系统正常运转的情况下，对系统进展晋级效劳。系统运转后，思特奇公司将提供不定期的应用软件的免费晋级。2.7 售后支持队伍所有应用思特奇提供系统的地区

21、，都将成立售后效劳中心，提供本地化的售后效劳队伍。本地化效劳中心要起到较好的作用，必需要保证队伍的稳定，因此本地化效劳中心的人员构成将采取本地化外地调用两种方式。在本地招的员工将在思特奇的总部或其他地点接受培训，培训合格后将回到当地从事系统的维护工作。外地调用的员工采纳轮换的方式，轮换的方式为一至两年。思特奇在重庆已经设立了办事处，针对本工程，思特奇将在重庆办事处设立专门的工程组对综合业务支撑系统进展维护以及技术效劳支持，协助西南网通进展综合营帐业务的运营。西南通讯公司综合业务支撑系统是一个面向社会、面向客户的治理信息系统。保障系统平安、健康运转是平安消费和为客户提供优质效劳的重要保证。为此，

22、思特奇公司作为将针对该治理信息系统专门成立两级维护机构：北京运营维护总部和常设的本地系统维护效劳机构，对整个系统包括效劳器、网络、数据库、应用软件等提供较高级别的效劳响应。北京运营维护总部直截了当收理本地维护机构，并提供远程支持，及定期远程系统运转检查。远程系统运转检查是远程登录到用户系统，对用户消费系统的登录，理解系统运转情况。通过对在运转系统中采集数据的分析，能够理解数据库运转情况，发觉潜在存在的征询题，并就此提出对系统的优化方案，给出系统诊断的报告。常设本地系统维护机构，机构人员组成： 工程经理：1人；工程主管：1人；技术主管：1人；系统平台维护组:2人；应用系统维护组：5人。1、思特奇

23、公司负责指导和施行向甲方公司所提供各类软、硬件产品的应用开发和现场安装、调测及开通。2、思特奇公司拟定并向用户提交各类软硬件的测试计划、详细测试内容和方法，供买方确认。3、为了提供快速的效劳响应和长期向甲方公司提供技术支持，思特奇公司将指定有经历的系统集成工程师和软件工程师提供效劳。4、思特奇公司提供给用软件一年的免费技术支持和版本晋级，时间从初验开场计算，应用软件终生维护。5、思特奇公司提供硬件和系统软件的维护，按原厂商的有关规定执行。6、甲方公司在设备投产后进展扩容，增加设备时，按原厂商的有关规定执行。7、系统开通运转后，应甲方公司的要求，不定期对用户进展免费培训（原则上一年内不超过二次）

24、。8、思特奇公司毫无保存地对甲方公司软件开发人员及运转维护人员进展技术指导和培训，以使他们完全掌握应用系统的使用和维护。9. 思特奇供完好的技术征询和业务征询：为用户提供主机、网络、软件开发以及各种新技术的征询和电信各方面的业务征询2.8 技术文档1、思特奇公司将提供与软硬件相一致的技术文件。全面、详细、完好的技术文件可满足用户对思特奇所提供的软、硬件设备的安装、使用、维护、应用开发的需要。2、提供的技术文件清单序号技术文件名称内容简介1思特奇综合业务支撑系统需求规格说明书详细描绘需求规格说明，包括软件功能、功能等详细要求，作为工程验收的标准之一。2思特奇综合业务支撑系统功能设计包括系统的模块

25、划分和功能描绘。3思特奇综合业务支撑系统数据库设计详细描绘数据库的逻辑设计，物理设计。4思特奇综合业务支撑系统接口设计关于数据接口的方式，触发机制和处理过程等5思特奇综合业务支撑系统软件清单记录所有应用软件和第三方软件的主要功能和版本信息的清单。6思特奇综合业务支撑系统操作指南记录用户操作该系统时需要留意的征询题和技巧7思特奇综合业务支撑系统配置指南系统软件的配置操作说明8思特奇综合业务支撑系统使用手册详细描绘用户如何使用该系统的功能，提高系统的功能。9思特奇综合业务支撑系统维护手册描绘系统在日常软硬件的维护过程中应该留意的征询题10思特奇综合业务支撑系统应用软件测试计划详细说明如何进展系统的

26、软件确认测试的计划11思特奇综合业务支撑系统工程施行建议书详细说明工程施工过程的方案和计划，包括工程界面的描绘12思特奇综合业务支撑系统设备清单及发货计划描绘系统的设备情况及发货计划13思特奇综合业务支撑系统主机安装计划描绘系统的主机安装的计划和步骤，以及需要留意的征询题14思特奇综合业务支撑系统网络安装计划描绘系统的网络安装的计划和步骤，以及需要主要的征询题15思特奇综合业务支撑系统系统测试计划描绘系统的硬件和软件的压力测试，功能测试，指标测试等16思特奇综合业务支撑系统工程验收报告描绘工程的验收过程和结果17思特奇综合业务支撑系统工程日志详细记录工程的过程日志和总结18思特奇综合业务支撑系统主机安装手册所有主机设备的安装手册19主机设备技术参考手册厂商提供的主机设备的技术参考手册20网络设备技术参考手册厂商提供的网络设备的技术参考手册21系统日常维护手册（硬件平台）硬件平台的维护手册22数据库日常维护手册详细描绘数据库的维护手册23系统配置文档（硬件平台）硬件平台的配置说明3、在工程施工期间，现场调试和试运转过程中，假如对软件、硬件作了改动，思特奇公司将对相应的技术文件进展修正，并及时通知甲方公司。在系统最终验收测试时，思特奇公司将提供修正后的最终版本技术文件。关于软件的修正，还将提供新、旧版本的修正说明给甲方公司。