大堂副理案例培训材料

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1、AM 的职责：1 代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门（包括个人）的一切投诉，听取客人的各类意见和建议2 会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故（伤亡、凶杀、火警、失窃和自然灾害）； 3 解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、寻人和寻物）；4 维护宾客安全（制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏、酗酒以及房客之间的纠纷等）； 5 维护酒店利益（索赔、催收）；6 收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；7 维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静，整洁；8 督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、工程和车队等部人员）；

2、9 协助总经理或代表总经理接待好VIP和商务楼层客人；10 夜班承担酒店值班总经理的部分工作；如遇特殊，紧急情况及时向上级汇报；11 向客人介绍并推销酒店的各项服务；12 发现酒店管理内部出现的问题，向酒店最高层提出解决意见；13 协助各部维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系；14 负责督导高级帐务的催收工作；15 定期探访各类重要客人；听取意见并整理好呈总经理；16 完成总经理及前台经理临时指派的各项工作；17 参与前台部的内部管理。怎么做好一个AM：1、清楚的知道自己的职责和权利。做为AM，要非常清楚的知道自己有那些职责，那些权利。职责上面已经提到了，权利指的是酒店给予你的授权，

3、你要清楚的知道你所拥有的权利，特别签免权、报警，引用“童”的话说，“权利是酒店给你的，不是给别人的，所以不要服务员来找你签你就签”，至于报警每个酒店是不一样的。2、打好扎实的基础，不断的学习做为AM，要涉及到多个部门的事物，没有扎实的基础，对陌生的事物你怎么处理呢？所以资深AM们谆谆告诫大家要打好扎实的基础，不停的学习，通过书本、网络、和前辈交流等等不断学习，才能更快的入手。3、细心观察，用心做事首先细心观察，作为AM，在处理事物时候难免要遇到和“钱”有关的事情，这时候需要细心的观察，如果遗漏掉需要顾客、部门出钱或者上级领导批准的环节，当场没及时发现，财务追究起来要自己讨腰包就不美了。细心观察

4、还体现在与顾客交流的时候，要明锐的观察顾客的言行举止，从而把握顾客的心态，你才能掌握主动权。然后是用心做事，不光是说尽心尽力的做事情，还要多方面思考，既要考虑要酒店的利益，又要考虑到顾客的心理，同时谨慎小心，避免在工作的过程中受到伤害，特别是女同胞。另外做为一个中层的管理，在维护上下级关系的时候也要用心。基层管理:责任心-埋头苦干,锋芒毕露中层管理:进取心-精明强干,恩威并施高层管理:事业心-韬光养晦,以柔克刚4、保持平常心时刻保持一颗平常心，遇到难题要有泰山崩于前而色不改的镇静，遇到顾客刻意的刁难要有自信（不要三两句叫你们经理来你就跑去叫上级了，你可以说：“对不起，我就是经理。”），遇到挫折

5、要有永不言败的精神。通常我会选择听听轻音乐，去宁静的环境享受安逸来环节情绪。心情会影响你一整天的工作，所以请维持一颗平常心、5、处理事情要快速果决21世纪是一个讲效率的时代，事件处理的越慢，对酒店造成的影响也越大，想让酒店受到损失最小，只能快速的处理事情。特别是事件的地点是在前厅的时候，客流量大，时间拖的越久对酒店影响也越大。果决需要用你的经验你的判断力来果断的处理时间，而不是武断甚至误断。这是一个经验的积累过程，也是一个需要不断学习的过程。6、定位自己的人生 定位自己的人生是一个永恒的话题，一个AM从事酒店行业已经有58年，这时候正是30而立的年纪，如果还没有一个好的定位，会很容易影响到你工

6、作的态度。有了目标，就要在工作和工作之余更多的接触目标方向的知识、技能。这算是AM的一点额外福利吧。最基本的条件：从酒店的角度来说：有大局观，能维护酒店利益；从客人的角度来说：以客为先，有良好的职业素养；从个人的角度来说：处事不惊，有较强的自我控制力。大堂副理的忌讳：大堂副理主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投宿等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。为了把我们大堂副理的工作做的更好，就此归纳总结出大堂副理工作“十忌“。一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台

7、大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务更具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们”在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为“他们”。三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性

8、原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，“气”上加“气”，火上烧油。四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。五、忌唯恐客人投诉投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理

9、水平。因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。六、忌讲话无分寸，不留余地 为了避免在处理客人投诉时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。七、忌不熟悉饭店业务和相关知识 大堂副理如果不熟悉饭店业务知识和相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、势必会影响到处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去了客人对我们的信赖。八、忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态 一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上有问题，而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的，因此，即使是客人的言行有些出入

10、，我们也应把“对”让给客人。因为即使我们表面上“赢”了客人，却得罪了客人，使客人对我们和饭店不满意，实际上我们还是输了。九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图 客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。大堂副理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解释。即使正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。十、忌忽视对投诉结果的进一步关注接待客人投诉的人，往往并不是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号，事实上，很多客人的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发了另一个问题，故

11、对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注尤其重要；它会使客人感到酒店对其投诉非常重要，从而使客人对饭店留下良好的印象。案例分析：事件经过：事发在我年轻时的一次入住高峰期,突然间从餐厅走出一位客人(100KG)趴在大堂中央就开始睡客人意识清醒：询问客人是否住店，提醒他大堂温度低，在这儿睡会着凉，最好回房间/家休息；并且大堂人多，请他自己看管好自己的财物；如果是在这儿等人，建议客人到休息区，倒杯水、提供报纸杂志给客人看。 注意，一定要掌握好自己的语气和态度，否则客人以为我们赶他走，会激怒客人的。客人醉酒意识不清醒：看看前台和餐厅是否知道客人是否住店及房间号（刚在餐厅用餐，如果是挂账就知道房间号

12、和客人姓名了），看看客人身上有什么线索（如房卡，有的会议客人会挂有名牌）；尽量与客人交谈，了解以上信息，如果客人醉酒没有办法自己回房间，可以请行李员和保安协助客人（对于这种100KG的客人，我们饭店连轮椅和行李车都动用过，呵呵），或者我们帮助其联系其朋友家人把他接回去；如果客人已经不省人事又不能确定身份，那就只能报保卫部多加关注了，时不时试探他是否已清醒；当然如果可以确定客人酒精中毒，汇报MOD，call急救车。点评：AM处理时间一定要注意语气语调，切勿因沟通导致不必要的麻烦。对待酗酒的顾客，要注意保护好自己。一般来说，固定的语言技巧,在这里列举一二：“我遇到很多这样的客人了，就是不承认，房间

13、有污染说住之前就有，有消费品说你们服务员的事.不过可以使用一点语言技巧，告诉客人我们的房间在您入住以前都是完好无损的，我们有严格的查房程序，如果房间有破损（污染、烟洞）这间房我们是不会出售的，这时候还有一部分客人会说“你说的是你们的事，我们在进来房间时又不会检查你们的房间”其实对于客人的这些说法我们首先表示理解，但同样的，我们酒店这个行业中是讲信用的，相信客人能选择我们的酒店是对我们的工作的支持，也是对我们信任，表示非常感谢，我相信这时只要不是素质很低的客人都能接受的，最多也就剩就赔偿的费用进行一翻讨价还价了。”呵呵，做酒店的人所接受的职业培训大概都是一样的，所以我刚做AM的时候与客人谈赔偿事

14、宜的对话与这段对话是如出一辙。现在我不会和客人那么多废话了，交涉以后，客人肯赔付当然好，死不承认的话，只要在我的签免范围内，我都会让客人走，懒得和他在大堂为这种事情争执。我曾经就因为索赔的事情，差点被客人打。为了下次的消费，但是不能让客人觉得很容易得到就可以了，要不然下次他还会同样的发生，另外一点要提到的就是需要我们做好客历工作，下次改客人入住时需要注意。事件经过：（我们是景区中的酒店）我的酒店开始慢慢停业了，原因是要封闭景区了。所以酒店进行了裁员。留守的员工较少，昨晚一客人N先生喝了酒，一定要去舞厅娱乐。但我们的条件有限，一是无工作人员服务，二是卫生也没有清理，三是设备也没有完全休好，所以与

15、客人解释一大通，就是不能满足客人的要求。好说歹说在客人的骂骂咧咧中与我们的小心赔不是中过去了，不曾想到，老总答应了他的一批朋友去舞厅娱乐。我真是晕，这样的话就等于把我刚刚的解释给搞砸了呀，没得办法，我只好硬头皮又一次来到N先生面“￥！￥”，N先生表示一定要去舞厅，且他个人要求包场，若有其它人他则要把客人赶出去，我真无语，￥%正说着便要往舞厅冲去，还好他边上的朋友还是知情的，我便与他们沟通，反正我报的一个态度就是一定要把客人安全送到房间，明天若是投诉我也认了，还好，在其朋友的帮助下还是达到了我的目的，补充一下，两批客人都是老总的朋友，只不过一批与老总联系舞厅的，一批自己与前台联系的 对于这种事情

16、,其实我都不一定有你处理的好,我还是不太擅长与这种人打交道.一般我会call保卫部,如果有什么冲突,就报MOD了另外,做AM的女孩子一定要注意保护自己,特别是上夜班的时候,不要什么状况都冲上去解决,该求助还是要求助,不要伤害到自己!事件经过：大家好!请教个问题,一位客人在入住不久便致电总台说:我登记时你们说我的房间是面对着公园的,但我看到只是一排树而已.作为员工你会说什么?这是我们考试的题目,英文翻过来的,大家帮我想一下,该怎么说呢? 谢谢啦我以前是在度假型酒店前台工作的,像这个问题,在客人入住前就可以避免的,我们酒店房型中本来就设有湖景房和背湖房,首先我们自己必须知道哪些房间是确实能看到湖的

17、房间,且每个面湖房所看到湖的角度是怎样的(有些房只能看到一点点的一点点哦),我想作为客人来讲,她的complaint是可以理解的,对于客人有特殊要求的应该是提前选好房做好BLOCK吧,如果贵酒店确实是把这间房设成景观房的话,且价格也不同于无景房的话,那是不是可以考虑重新定价了,因为站在客人的角度,确实无景观可言了.对于这个问题,还是不完整的,除非他的房楼层很低,不及树高,那确实是无景观,如果楼层高,无论怎样,不能完全看到公园,但也能看到一小部分.可以的话帮客人换房,如果inavailable,对客人做些小补偿吧,比如VIP水果盆之类的点评：以上方式可以借鉴，总的来说在顾客入住时候要看下顾客一些

18、细节方面的要求、事件经过：一位昨晚入住我酒店的客人，在今早进浴室洗澡，正好快洗完的时候整体浴室的一边钢化玻璃突然（过程客人自己陈述）破碎，（过程客人自己陈述的）玻璃碎渣炸的浴室到处都是，客人略微受了点轻伤，AM接到客人电话，该如何处理？详细案例：烟台市A酒店 酒店原来所有的房间都是带浴缸的。03年初，把每个楼层利用率很低的山景套房改成了两个标准间，但是改造后卫生间比较小，安不了浴缸，所以酒店就把这些房间装了淋浴箱。 一天晚上11点多，我正在检查未到的客房预订时。房务中心打电话下来，说616房间淋浴箱爆炸，把客人弄伤了。二话没说，让总台通知工程部和保安部之后，立刻冲到616房间。 进门一看，房务

19、中心夜班男生小杜已经在现场了，客人是韩国人MR. CHOI ，只会说韩语，在那叽里呱啦不知道说什么，从表情来看，房间里还有一女子，是外面夜总会的小姐，在那吓得直哭。而韩国人CHOI光着身子，什么都没穿，趴在床上，后背和屁股上有不少玻璃茬子，小杜正在用镊子往外拔，然后用酒精消毒（这场面如果是女性AM来处理，应该很尴尬），从客人伤势来看，后背和屁股上的伤都是皮肉伤，应无大碍，不过客人的右手被玻璃划伤了，流血较多。 不能多等，立刻通知行李生叫车在门口等候。帮客人穿好衣服，搀扶着他下楼上车。（伤在后背，他只能趴在出租车后排坐位上），我带着行李生和一名保安员，从总台借了3000元直奔医院。 路上，打电话

20、回总台，让总台通知工程部和保安部对房间卫生间仔细检查一下，但是不要清理现象，另外让总台重新准备了一间客房，准备回去给客人换房。 到了医院，说明了情况，医生做了检查，手上的伤最重，需要缝针。又重新把后背和屁股上的伤清理了一遍上药。 在客人治疗的时间里，我详细询问了那名女子事情的经过。那女的说，他们刚回房间，MR. CHOI先去洗澡，刚洗了一会，听见“嘭”的一声，他就光着身子跑了出来，身上流了血。 过了一会，MR. CHOI 的另一个韩国朋友接到他的电话后赶了过来（这家伙也住在我们酒店），他会说英语，简单交流之后，我表达了酒店对发生这种事情感到很遗憾。一定能查明原因，给客人个交代。 折腾到凌晨2点

21、多，终于治疗完毕，拿药交钱。共花了400元多点。送客人回酒店，换房完毕后。开始跟两个客人交流，征询客人意见。MR. CHOI 在当天上午要去青岛参加重要会议，不能在烟台耽搁。但是客人的伤，需要继续打针，在询问出客人当天即将下榻的青岛酒店名称后，打了青岛的114查询到了离那家酒店最近的医院。并将药的吃法和打针的时间告诉客人。对于索赔问题，客人根本没有提，还一直感谢我帮忙。 打电话问上司是否需要对客人进行房费上的减免，被告知如果客人不提，就不要减免。并一再询问我是否对客人道歉了。（这种事情，在没查清原因之前，确实不能随便向客人道歉）。 安抚客人休息下之后，通知总台在餐厅上班后，为客人准备一份免费早

22、餐送到房间。然后开始写logbook，并建议对所有新改造的房间进行检查。下了夜班，心里还一直惦记着这件事，中午的时候打电话回总台，了解到客人已正常离店。当天下午，酒店找了专业人士对所有淋浴箱进行检查，最后结果是，淋浴箱本身不达标（后勤采购人员问题），个别淋浴箱在运输过程中因为碰撞原因出现裂缝，客人全封闭洗澡时，在蒸汽太多的情况下，玻璃发生爆裂。 从而，酒店重新撤换了所有房间的淋浴箱。 但是对那位韩国客人，至今还觉得过意不去，毕竟，象这样的客人，现在实在是不多了如果碰到有些素质不高的人，能在酒店赖几个月。提要：在处理这类时间的时候，AM不要惊慌，先做好客人的安全工作，另外在处理过程中用到的物品心

23、中要有个明了，做帐的时候不要有遗漏。事件经过：某日，某酒店来了几位特殊的客人。一共3人，两位警察、一位外宾，警察是本市机场公安局的，外宾比较特殊，美国人，60左右岁，嘴里自言自语，大冬天的，穿件短袖衬衣，光着脚。下面有几个条件：1.警察说：“客人是坐飞机从上海飞过来的，下飞机之后在机场乱跑，差点进入了军事区”2.外事科警察同客人交流时，发现他精神时好时坏。一会口若悬河，一会沉默不语，并且有时情绪很激动，容易发怒。3.死命令，酒店必须接待这位客人，在保证他的安全的前提下，还要尽可能了解他的情况，直到本地警方拿出妥善处理方法。如果是你酒店碰到这种情况，你会怎么接待？呵呵。点评：1，所谓的“死命令，

24、酒店必须接待这位客人”的接待标准是如何？是公安机关要求酒店配合吗？是当做普通客人给这为外宾提供房间住？还是暂时只是请他在酒店区域休息？还有警方想要怎样“妥善”处理他啊？他有能力独自坐飞机来中国，应该不是精神病患者吧？还是犯罪嫌疑人？2，他的情况应该很好了解啊，既然是刚坐了飞机，那么护照应该在身上，从出入境管理处就可以得知他的身份了。另外，尽量多听客人的谈话，安抚他的情绪，以了解更多的信息。3，鉴于这个事件的异常性，我会汇报上级及保卫部观察。类似案例：我处理过这样的事件：饭店的一位外宾住客，在大堂吧喝得醉醺醺的几乎神智不清了，因为怕出事，所以我们的服务员拒绝再卖酒给他喝了。他便随便跑去别人的酒桌

25、喝。那一桌的客人见这外宾满口胡言乱语又拿出大量美元显摆，便起了歹心，想要把他带出酒店。大堂吧服务员及时将此情况汇报给我。那外宾完全不听我劝解，情绪十分激动，要求那桌客人带他去外面继续喝。我就一直和那外宾瞎吹，威逼利诱的让他告诉我他的名字和房号，硬是把他拖回了房间。事件经过：请教一下贵店在处理客人在房间东西被盗的事情是怎样处理的!今天遇到的是客人在房间休息时包被盗,客人在房间时并没有反锁房门!现在已经报警了,但客人坚持要酒店赔偿!点评：首先确认客人的物品是在房间内休息时被盗的吗？我的意思是有没有调查证实，比如查监控及门锁记录等方法。程序上，接到客房失窃的报告时，及时知会客房部经理，保安值班主管、

26、大堂副理应立即赶到现场；向客人了解丢失物品的时间、地点及详细内容，并帮助客人回忆物品丢失的前后经过，分析是否确实属于失窃；如证实为失窃，应对此事件表示重视，对客人表示同情和歉意；由保安值班主管提出有关的问题，做好记录；向客人表示酒店会尽力进行调查并寻求客人的合作；如果客人丢失的财物属于贵重物品或金额较大，应立即向上级汇报、保护好现场，与客人协商并经上级同意向公安机关报案，由公安机关进行处理；酒店向公安部门提供相关的材料、线索。 在案件尚未调查清楚之前，客人没有理由要求酒店赔偿。酒店方可以解释说，酒店的门锁是电子锁，且里面有安全锁扣，饭店的安全措施是符合标准的；酒店一直在积极的配合公安机关调查这

27、起案件；既然已经求助了第三方，就必须等待公安机关将案件调查清楚再判定酒店应该承担的责任。 但是，就相关的法律条文中的“公平原则”及“合同法”当中的规定来看，通常消费者也有向看似“没有过错”的酒店索赔经济损失补偿的权利。分析：处理这类事件的时候AM要冷静分析，不要怕客人的要挟，投诉、报警都要有理有据的。一般遇到这种情况，客人都是无理取闹的，所以你要做好本职工作，沟通的时候语气要掌握好尺度，太强硬太软弱都不好。事件经过：一位来上海旅游的英国客人在住店期间外出购物时不慎将钱包丢失了（现金和行用卡都丢了，幸好护照在保险箱里），身上只剩下相机算是值钱的物品。客人要求续住一晚用相机抵押，他还提出从酒店借钱

28、购买机票。怎样处理比价妥当？点评：1, 来旅游的客人，应该是通过旅行社订房的散客，房费是由旅行社支付的吗？入住时交纳的押金是现金还是押信用卡？2, 如果是押的是信用卡，可以致电银行追加口头预授权，马上做预授权完成，先把房费结了，再要一笔杂费押金的预授权，结账时再完成。如果客人已经挂失了信用卡，要不到口头预授权，则在结账时请客人在账单、RC及手工压卡单上签字确认消费金额，留下客人的护照复印件请客人签署declaration,待客人补办信用卡后通过银行托收。这种方式酒店承担的风险较高。3, 借钱的可能性不大。尽量请客人求助朋友想办法结清帐款，给客人10块钱办张银行卡,请他朋友汇款吧。总结：提供帮助

29、的时候要谨慎，以免好心办坏事。“给客人10块钱办张银行卡,请他朋友汇款吧”，这个方式的帮助很给力。事件经过： 凌晨四点接前台收银电话,一位当日入住的客人在晚上办理入住手续时前台收银在忙后中未收取客人押金而将押金条交给了住客,直到此时粗心的收银员才发现此事(经过调监控已证实). 可当时已是客人睡的正熟的时段,能不能去处理此事呢? 当时此收银员已三次致电入房内,客人既不承认也未否认.收银呼叫了总值处理此事.总值带了一名保安到房间处理时,客人很生气的摔门,无奈之下,总值让保安留意此房状况.到了早上,客人主动到前台付了一天的房费离店,所有当值人员向客人赔礼致歉. 个人认为半夜去骚扰客人不是智举,但总值

30、从体谅员工焦急之心的处理方法也不是很支持.如果是你,你会如何处理呢?点评： 1，肯定不能半夜去找客人确认此事。凌晨四点“收银员已三次致电入房内”“总值带了一名保安到房间处理”，简直就不敢想象！如果我是这位客人，这样被你们骚扰，我会让你们总经理道歉并且拒付房费的。你们太幸运了。 2，这件事，确实是由于前台服务员的失误，AM可以先请保卫部帮忙监控这间房，次日客人一出房间便通知AM。如果客人C/O时承认此事并且支付了房费就万事大吉；如果客人不承认，坚持要求前台退还押金，那么就看AM怎么处理了，我处理过类似的事情，与客人沟通后，都同意支付房费了；如果没那么幸运，那就由前台员工为自己的疏忽买单，总之调监

31、控与客人对质是不明智的做法。 3.、凌晨客人在休息，当然不便打扰，那就给客人递上留言条到房间，“尊敬的*先生，非常抱歉由于我的工作疏忽，对您造成的打扰。昨天晚上我为您办理完入住手续后，发现我收的押金对不起帐来，后查询酒店监控发现，因为我的工作疏忽，只给了您押金条却忘记收取押金了。冒昧请问，可不可以麻烦您醒来后到前台重新办理一下？再次对您表示深切的歉意。*”这样，通常客人就会明白是无法抵赖得了，也就为员工省下了一笔学费。最多再赠送个果盘给客人。我想，通常客人都是很达理的。但是，1，以员工的身份给客人留言不妥当而且不专业；2，不到万不得已，不要搬出“我们通过查询酒店监控，发现。”这套说辞，避免客人

32、觉得我们有要挟的嫌疑，留言内容需要谨慎。总结：遇事要冷静，千万不要犯上面的错误，直接半夜去打扰顾客。另外拿监控录像说事是下下下下策，客人会认为酒店在要挟他，即使追回押金，也会测底失去客人。事件经过： 昨天有三位Ctrip客人C/I，一定要安排大床房间，说他们是担保的，我看了他们的Ctrip确认单，上面写的是尽量安排大床房，但由于房间确实紧张，只能给2间大床，客人便在前台大叫，用ENGLISH 说了%￥#&（脏话）,但我也耐心的向其解释情况，但客人执意要见经理，最后经理帮他们的一间双床升级至套房，这个结果我比较不理解，有些郁闷！毕竟酒店没什么过错啊。点评： 你有没有权限升级到套房？ 我觉得很多案

33、例都没有那么多为什么可言，无非就是两种解决方式，给或不给。如果换做是我处理，我要看你是怎么跟客人解释的，如果你很坚持酒店一间大床房（包括套房）都没有了，那么我不会给客人升级，原因是我不能推翻我的员工的话，否则客人将来一定还会投诉说我们骗他。如果你说还有大床房只是已经订给别的客人了，那我就升级，给了就是息事宁人，就不要管酒店有没有对与错了。因为网络客人的影响力还是挺大的，他可以随便在Ctrip发表几个坏的点评。 另外，也请你预订部同事在给Ctrip确认订房的时候把话说清楚了，免得说得不清不楚的给其他同事带来不必要的麻烦。升不升级，考虑很多原因。 1、酒店有没有确认订房。 2、酒店入住情况。 3、

34、能不能说服客人入住双人房。 4、已经找经理处理，经理不处理好，客人会很失望。 注：Ctrip客人担保的订房。客人不到，Ctrip会付款。事件经过： 一商务客下午一点要求在商务中心打印一份重要合同，要求打好以后打电话告知他来取。商务中心当班的MM给客人确认三点前肯定OK。由于当天商务中心比较忙，该MM后来忘记此事，直到下午三点半客人打电话来询问方才回忆起来。客人非常恼火，称由于文件没到位使其数万元的生意没有签成功，要求酒店方赔偿。各位AM达人说说如何处理。点评： 这个客人是个直性子的人，生意不可能因为合同不到位而告吹，他要酒店赔偿只是发泄心中的不满情绪，因为这件事情确实是我们工作的失误，所以首先

35、我们要以诚恳的态度向客人表示歉意，认真倾听客人的不满意见，切忌与客人争辩；其次向客人保证不会再犯类似的错误，许诺将客人作为我们商务中心的VIP客户，提供优质服务；第三，将失误小姐的处理意见告诉客人，表示我们对这件事情的重视；第四，在收费上免收这次合同打印费，同时许诺在下次服务时给予优惠。 如果客人执意要求酒店赔偿这种不合理要求，只好请总经理出面，直至诉诸法律解决。分析：用心观察，用心沟通，用心服务。事件经过： 2月13日20点59分，中餐厅2号房的客人在厅内用餐，其中一位客人因饮酒过量，在洗手间门口晕倒，不慎打掉玻璃门和一个鱼缸，客人随即被已损坏的玻璃残削扎伤并流血，随即不停呕吐。中餐闻讯通知

36、120、AM及安全服务部领班及店医。2分钟后，大家均已到场，医生帮助客人进行简单的医务护理，安全服务部领班通知几名部门员工待命，准备抬送此客人，因客人在洗手间晕倒，裤子尚未提起，加之身上有呕吐物，后本人又通知楼层需要给客人送来一件浴袍。由于楼层服务员迟迟没有将浴袍送过来，客人不停地催促浴袍怎么还没来，后本人感觉意见浴袍可能还不够（因为客人身上污渍痕多），于是通知楼层服务员多送几件下来。在打电话的同时发现行李生已经送来了一件浴袍。本人又叫行李生去楼层多拿几件浴袍下来。 此时，前台通知120赶到酒店大门，为避免影响其他客人，AM下楼指引120行至员工通道门口，同时通知安全服务部领班将客人由员工通道

37、送至120急救车，通知完毕，本人又马不停蹄跑上中餐看情况，途中看到客人已经披着浴袍被几个保安抬了下来。后协助大家一起将醉酒的客人抬上120。回到中餐后看到中餐工作台上堆了3件浴袍，服务员称此3件事客人没有用完的，本人问服务员客人用了几件，服务员称一件，加之本人在抬客人上120的时候也感觉客人身上披了一件浴袍。就在杂项栏里注明客人使用浴袍一件，需要加收RMB200元。本人感觉事情总算是告一段落。 直到今天客房的领班通知我那天我借的两件浴袍怎么只入了一件的价格。 我懵了！ 今天我到中餐去问，因为当时大家客人的长裤因为摔倒的时候又破损换了浴袍，所以女服务员基本上没有进去，都不知道用了几件，因为情况很

38、忙当时，所以他们也不知道向客房借了几件，后来在问了医生和保安领班，才知道当时客人身上批了两件浴袍。我想我当时如果不去协调120停车的问题我可能就知道客人用了几件浴袍了。当时楼层服务员，中餐服务员都应该及时沟通，我觉得是沟通出现了问题。关键点：，通过这件事我学到了很多，120不用自己下去协调，什么东西物品自己一定要心里有数！事情经过： 昨天有个客人需要换房，打了电话通知前台，以后人就离开酒店了，我照例和行李生两个人一起上楼层给客人换房，我们在换房的时候发现客人的保险箱锁了，但客人在要求换房的时候并没有告知保险箱里面有东西，后来我马上通知保安部领班和楼层领班，一起来看这里面是不是有东西，后来发现里

39、面确实有一个黑色的男士钱包，里面有大量的百元现金，我们点了下数。后暂时归我保管，后我把这个钱包存于客人更换后的房间的保险箱内。两个小时以后，客人回店，我询问客人时候有东西遗留在保险箱，他焕然大悟，确定说有，后来给这位客人确认身份以后便把保险箱打开了，客人表示感谢！ 在这里我想到一点，每次接到客人换房的要求的时候，我们服务人员在询问房间是否有行李的同时是不是要询问客房保险箱内是否有东西了，我不知道各位的酒店有没有说这句话，我们酒店没有说，昨天的例会我把这件事情提出来了，他们表示同意。请各位发表下意见，呵呵点评：做的很好，这样的服务意识相当到位。但是原则上还是不能打开客人的保险箱，把这间房先做锁房

40、处理，待客人返店后处理，如果房态很紧张，我们应该搬到新的房间等客人回再说，理由是如果保险箱不是这个客人使用的，他不知道密码，也不知道里面有什么。但如果是这个客人使用的，而只是忘了说，打开后再转移东西到新的箱子会给客人一种不安全的感觉（我几次帮忘记密码的客人开保险箱，他们都是带着疑问说你们可以直接开的?），其次会给自己带来不必要的麻烦，如客人坚持说里面少了XX东西。但是最好还是先询问客人是否有贵重物品留在保险柜。事件经过： 1、晚上一位喝醉酒的客人来到前台，不知道房号，也没有房卡，只知道开房人姓名，他说需要进入房间睡觉，这种情况，我们给她开门吗？他说房间是他朋友给他开的，他也不知道房号了，房卡放

41、在房间里面了。这种情况下，我们是开还是不开了，当时很晚了，客人在前台大发雷霆！点评：1、这种情况下，我们是开还是不先安抚客人最为重要，客人能说出开房人姓名，看看客人的证件核对，或那看开房人有没有电话，如有，问题好解决，如无，安排客人休息最重要，陪客人一同上房间吧，进入后看看房间是否像客人所说，有房卡在房间。（在我们酒店通常客人说出开房人的名字，有正常理由，有正常动机，我们都直接通知楼层帮客人开门。）2、我个人认为关于挂账的问题尤其不能儿戏，万一出了问题，就是不要说一百块，就是一块钱都会闹得不可开交。最后怎样？最差的结果就是用手里的权限REBATE。所以，这种争吵虽然可以说没有必要，可以直接挂账

42、，但是还是要吵一吵，为客人负责是冠冕堂皇，为酒店和自己负责才是真的。当然要核实然后办理！要不就不用有那么多规定和操作流程了。开房门的问题，最起码也要说出来登记的名字和生日其中一样吧？要不然那麻烦可大了！事件经过： 最近在培训实习生，关于一点培训的心得： 1，培训要形成制度，充分考虑成人学习的特点，合理制定定期培训时间，比如每周五下午利用两个小时培训。 2，做好培训前的准备，培训资料是否准备充分，建议收集相关的案例或调动气氛的小工具。拟定培训大纲并发给实习生，让他们对将要学习的内容做好准备。 3，培训完后及时考核，培训前考核上次培训的掌握情况。 4，建议你参加TTT培训，学习在培训过程中如何调动

43、气氛的技巧，不断改变培训方式，达到事半功倍的效果。事件经过： 双人住房率（DOUBLE OCC）：两人租用一间客房数与酒店已售客房数之间的比率。计算公式：双人住房率=（客人数-已售客房数）/已售客房数 *100%。国际上很多酒店一个标准间两位客人住与单人住，其房价是不一样的。因此，酒店注重双开率，这是提高经济效益、增加客房收入的一种经营手段。同时，酒店管理者了解双人住房率，对于预测餐饮的销售量、布件的需要量及分析酒店的平均房价都是十分有用的。客房收益率（REVPAR）：酒店每天的客房实际收入与潜在的最大客房收入之间的比率。计算公式：客房收益率=实际客房收入/潜在最大的客房收入*100%。潜在的

44、最大客房收入是指酒店通过出租客房所能获得的最大客房收入。如某酒店有100间客房，每间房房价是100元，则潜在的最大客房收入为100间*100元=10000元。通过实际收入额同潜在的收入额的比较，可以反映出酒店经营效果。事件经过： 我曾经在一家酒店里任职大堂副理，但是有一天，总台通知我带客人参观房间，因为比较忙，建议其让行李生带客人参观，而行李生的表情是茫然而且是很不情愿。几分钟后，还是大堂副理带客人参观的房间，事后询问前厅部经理，而前厅部经理的回答是：行李生没有这个业务技能向客人介绍房间，而且这也不是他们的职责？点评： show room分为两种情况，如果是商务公司或旅行社的客人，请销售员带客

45、人看房，因为客人有签订协议的潜力，销售员下班时间由AM or GRO带看房；如果是上门散客，则由AM or GRO带看房。 的确show room有很多技巧，不仅仅是让客人看看房间长什么样子即可。在show room过程中我们要介绍酒店产品和巧妙的商谈价格，以成功的签订协议或销售客房。show room是客人接触酒店的第一个环节，我们必须要具备良好的职业素养，会分析客人的心理需求，熟悉本酒店的基本情况和客房特点，了解和掌握竞争对手的情况，熟悉本地其的旅游项目和服务设施，等综合素质。 还有一个案例是销售部同事分享给我们的，她去竞争酒店参观房间，是行李生带看房，结果不巧参观的房间里有客人，行李生立

46、即慌乱起来，还是我们销售部同事有经验，知道是卖重房了，礼貌的退出房间。你可以说许多礼宾部同事也可以具备以上素质，我们还是主张，如果一个人在某方面技能还没有训练有素前，不建议他上岗的。所以如果你坚持行李生带看房，你有对他进行足够的培训吗？事件经过： 昨天晚上10点，我（AM）当班，来了四个人，其中一个客人喝的烂醉，他进来以后坐在大堂上，直接把上衣给脱了，他的朋友有一个人正在前台该办理入住，我想应该是马上就办好入住就可以不用在这里烦了，就没有制止。 但是看者看着办理入住没这么快，而且这个喝醉酒的客人越来越放肆，直接睡到沙发上，我就给他的朋友说能不能叫他穿上衣服，先上楼。那个没有喝醉酒的客人说，你们

47、这还不是没办理好入住了，我把他送到几楼去了？ 说着说着，入住办理好了，谢天谢地，终于搞定，于是把这群客人给送上去了。点评：单就这个case而言，晚上10点，酒店大堂的客人应该不多，而且办理入住不过3-5分钟，所以没太大必要去制止，避免引起更大的不愉快，我们需要做的是保证办理入住的速度，请客人尽快回房休息。在这个事件里你处理得最好的地方就是没有直接去找醉酒客人，而是和他清醒的朋友沟通。 但是喝醉酒的客人在大堂有破坏倾向就不一样了，和大堂里有很多客人的处理方式差不多，先与前台确定房号，请保安协助将客人先送回房间，留一位客人在前台办理入住即可。这个案例我认为不能如此处理。首先是前台的服务员对安全意识

48、的缺乏。醉酒客人住店是要特别注意的，三位清醒的陪同是否住店？如果不住，前台工作人员应该委婉的告知客人房间已满。否则酒店最后的损失谁来承担？万一醉酒客人半夜身亡在客房怎么办疑问：如果喝醉酒的客人在大堂搞破坏，不知道该怎么处理？事件经过： 第一：关于前厅这块订房单经常会发生丢失或不见，比较难找，请问楼主有什么解决的方法吗？ 我听说过有些酒店会做一个册子以姓氏拼音ABC这样排，。请给点建议或是具体怎么操作比较方便接待员的工作，又不会发生这种丢失订单的情况； 第二：收银处那块如果退未结的是多久清一次帐，多久跟财务结一次帐，具体怎么操作，让收银这块账目清晰又防止收银员私自退款的情况（我们酒店押金单上是注

49、明三个月如果没来办理，押金正常情况下是不退的。 ）点评： 1、在回答问题之前，我也有两个问题，你们的订房单为什么会不见？在哪个过程中不见的？可以建立一个挂快劳，按预订客人姓名的首字母ABC排序，将订单和预先准备的房卡、RC单放入，这只能解决在接到预订部订单后和C/I前预订单不会丢失。不能解决接待员在接到预订部传来的订单后乱放的而被误丢掉的问题。 2、收银员必须每天清理S帐，了解挂S帐的原因，是否是押的信用卡等情况，所有因挂S帐未投单据必须建档妥善保管。而财务会每月清理一次S帐列清单返回前台，前台必须及时跟进，如未能跟进的必须说明原因再返回财务。关于防止收银员私自退款的情况，结帐投财务的单据必须

50、齐全，并且客人签名模式一致，如押金单遗失，也应附客人的身份证复印件及遗失声明，财务必须把好关。 3、而押金单上注明的三个月没来办理则不退还押金，纯粹是霸王条款，如果你们酒店坚持按这样执行，也必须有完整的程序，前台要负责在3个月内和客人联系处理未退押金，如果联系不上客人，那么未退款如何处理？是由财务结出，还是由前台结出？谁来监管？这笔押金财务又打算如何处理？如果客人在第三个月零一天来退押金，你退不退？我相信这一条是执行不下去的事件经过： 511房浴室的洗脸池旁的一块瓷砖突然脱落，擦破了客人的脚，但是由于客人躲避及时，故伤的不是很严重，且当时比较晚了，客人称明日再给一个处理结果。请问如果是你们酒店

51、，一般会如何做出补偿措施呢？点评：酒店没有固定的处理方式，是根据每个案子的具体情况处理。我认为当时及时补救比事后补偿有效得多。虽然当时比较晚了，AM有没有到场及时为客人处理伤口并给予关怀？至于次日的处理结果，除了给予医疗帮助、慰问、致歉、送果盘、换房之类，还要看客人的需求是什么。我们很容易联想到很可能客人次日会要求减免房费，我不能肯定的说绝对不能减免，虽然我不赞成拿房费来说事，我们要综合分析客人的来源及素质。 我曾经处理过一个案子，房间卫生间漏水，虽然没有影响客人入住及使用，客人要求减免房费，并拍了照片要在媒体上发表以此要挟，酒店为了息事宁人，免了房费。探究：很多时候没有固定的处理办法，总的来

52、说以客人满意而酒店又付出最小利益才是好的结果。真的遇到难搞定的顾客，房费减免了还把照片放上去，你也没办法。事件经过： 有一件事想请教：我们大堂副理要求每日要上房去拜访客人，或是在总台C/O时征询客人的意见，可是很多的客人都提及说房价太高了，（我们的房价已经下调了）怎么这么贵之类的话，弄的我们都不知如何去回复客人？不知道您有没有类似的经历，如果是您的话，会如何回复客人呢？点评： 请问你有没有去了解过你们城市同星级酒店特别是竞争酒店的特点及房价呢?你们的房价确实比同星级酒店高吗?相较之下你们酒店的优势在哪里呢? 我的答案不一定是最佳答案，我们酒店是同星级酒店里房价最高的，我总是很自信的告诉客人因为

53、我们是最好的四星级酒店。而客人一般也不会很较真的问你们好在哪儿，呵呵。 请问你们是如何回复客人的呢?提醒：做销售的都知道：“要坚信自己的产品是最好的”，这条酒店也适用。事件经过： 想请教一下各位，我现在在一家Local酒店上班，我想到品牌酒店上班，不知道品牌酒店的管理模式和Local酒店有什么不同，我自己也想挑战一下，我应该在哪些方面注意一些，哪些方面还需要再努力一些。点评： 这个问题蛮宽泛的，关于国际酒店和local酒店的不同，我想更多的文化理念的不同所带给我们的冲击感，至于操作方面的问题，就很具象了，每家酒店的实际情况都不一样。 而真正能以不变应万变的就是我们自身的能力了，包括做人和做事的

54、能力，在local酒店，也许能让我们经历更多国际酒店不会面临的问题，从而使我们具备更多来招拆招的能力，这样我们从local酒店进入国际酒店就能得心应手了。 无论在哪里工作，都要学会低调做人、高调做事、勤奋好学，都是我们要注意和努力的方向呀。总结：不断的学习，不断的进步，才能不断走在时代的前言。不知道大家有没有做到？事件经过： 如果酒店的客人应该当天退房但是出去还没有回来，下午四点多又回酒店了，当时房卡已经打不开了，客房服务员的正确操作程序是什么点评： 当日due out，前台在催预退的时候就应该了解客人到底是要退房还是续住，如果联系不上客人也应了解房间内有无行李，押金是否足够等信息。 客房服务

55、员在面临这样的情况时，在核对客人的身份后，应立即与前台联系，前台会根据押金等情况告诉客房服务员是请客人到前台办理续房手续，还是开门即可。事件经过： 想请问一下大家的酒店里：对于洗坏了客人的衣服是如何赔偿的？虽然洗衣单上明示是洗涤费的10倍，但是客人好象不会同意，尤其是昂贵的衣服，大家能不能拿出案例来分享下。点评： 我处理过的好几起关于洗坏客衣的case有截然不同的结果，我觉得和我个人的语言技巧无关，而在于客人的接受程度有关。有洗坏客人昂贵衣物几乎全额赔偿的，有客人十分大度无需我们赔偿的，有免去所有洗衣费了结的。首先我们都深知洗衣单上明示的赔偿条款不过是酒店一厢情愿的霸王条款，我有看过外面的专业

56、洗衣店洗坏客衣的案例，根据洗衣店的条款赔偿金额亦是洗衣费的X倍，但顾客不能接受，最后经由相关部门调解，洗衣店赔偿了一个较为合理的数字。 赔偿的前提条件是1、确实是由于酒店的过失导致衣服被洗坏。2、客人提出的赔偿金额属于合理的范畴，最好能举证衣物的价值，当然酒店业需辨别。 当然我们可以以客人签署过洗衣单则证明他认可上面所声名的条款为由坚持赔偿金额，但是换个角度想，如果你的一件昂贵的衣物被酒店弄坏了，赔偿的价值远远低于衣服的价值，无辜的你能不能接受这样的额度？ 说了这么多都是事后来解决赔偿问题的，其实关键点还是在于“洗衣有风险，收衣需谨慎”，客人要填写好洗衣单，客衣员收取洗衣时与客人确认好洗涤方式

57、及衣服的瑕疵，洗衣工按照正确的方式洗涤，这样才是避免客衣被洗坏的重要环节。 比如客人忱套染色，而客人还没有退房他就会住我们这里打电话就让我们与客人勾通最后没有办法了，我就和他说先让服务人员给客人的备品更换一下，然后清洗下染色的物品（我们会亲自上去看一下清洗的过程），如清洗不下去就给客人的布草放在一边并上面方有留言条，如客人退房时出现投诉，我们会与客人在去勾通解决。您看这样做是否妥当。 首先房间的物品污损客房部是要求助于AM与客人沟通赔偿问题的，这点我们要持理解的态度，而如果这位客房经理过于的依赖于AM，我们可以加以引导告诉他我们一般是按怎样的程序处理，总有一个磨合的过程的。 关于客人把布草染色

58、，我个人的工作习惯都是先补充进新的，请洗衣房的同事判断，如果污染的布草可以洗涤干净，那么直接撤除，如果污染的布草洗不干净，则可放在布草筐内，待客人回来后与客人确认。我明白你为什么不愿意着急与客人确认赔偿事宜，但是确实事情拖过好几天后，已经不利于经手过几个班次的同事处理了，到最后如果客人在退房时否认或投诉，我们就只能被动的签免。你认为呢？ 对于客房物件破损和毁坏，按照各自酒店的规定，应及时联系客人，进行相应的对客索赔！一般都是由AM或者DM负责该事务（都是吃力不讨好的活，累不说，还很麻烦！）这点上客房部经理并没有什么错误，他（她）是按照酒店相应的规定来做的！ 对于客房布草的索赔，很有学问！首先是

59、时效性，一旦发现，应该第一时间确认是否可以洗涤或者报废，之后保存物件，联系客人，进行索赔！一般可以分为对客索取洗涤费用和按酒店价格全额赔偿！特殊情况，AM或者DM可以免除客人赔偿（但是，建议不要这样处理） 如果不是第一时间发现布草污损的及未能及时有效的保存物件的，对于AM或者DM事后的对客索赔会造成很大的阻力和难度！（毕竟一条床单按照四星级酒店物件赔偿价格是150元左右，很黑），一旦和客人协商不成，AM或者DM只能予以免除客人赔偿，但是AM或者DM应该在日志上予以注明，上报直属领导！由客房部追究相应楼面人员责任事件经过： 事情是这样的：今天晚上酒店外围车场保安在纠正啤酒花园客人不文明行为时被醉

60、酒的客人辱骂，还动手打了保安员几下，自始至终保安员都保持了最大的克制，随后客人返回房间。后保安部经理要求明日寻找客人讨一说法，要求客人给员工赔礼道歉或赔偿医药费，让AM明日与客人交涉，还称必要时可报警处理。您怎么看待这件事？这种想法可取吗？点评： 突发事件如果没有在第一时间得到及时处理和解决（警方介入除外），那么任何的事后工作都是会遇到极大的阻挠和难度的！的确，你们或许可以提供相关的监控录像和证人，但是这些都是很徒劳的，客人一旦事后咬定是酒店员工先动手和骂人的话，那么酒店就会处于极大的困境！ 作为一名酒店从业人员，要时刻明白一点，保护好自己，客人是上帝吗？未必！任何突发事件，应该在第一时间报A

61、M或者DM（部门经理），在他们（她们）到来之前，控制事态，保护现场，AM或者DM到达现场后，由其作出相应的处理！ 如果上述管理人员均未能及时到达现场处理，应该及时请示是否予以报警（呵呵，我所工作过的几大酒店，都是要报请总经理，尤其决定是否同意报警处理）！之后的事情就很明白了吧！ 该事件，AM或者DM对于安保部经理的要求，呵呵，你说还能怎么办？只能听天命尽人事了，是否能让客人赔礼道歉，只有天知道！ 事后为什么要由AM与客人交涉呀？莫名其妙。当时都没有报警，事后报警无凭无据，人家凭什么出警？都隔了一夜了，那位醉酒的疯子还能为昨晚的失态负责吗？还不如脱掉制服在店外把这个客人打一顿来得解恨。 我也经历

62、过员工被客人打的case，事情大概是一位脾气暴躁的女士（会议客人）嫌楼层服务员开门程序核对身份麻烦而发生争执，将服务员带进房间拉扯了一番，员工描述被扇耳光和被扯头发。由于当时客人已外出，我和MOD与会务组负责人交涉，会务组代表客人向我们的员工道歉了，我们当晚等客人回房后坚持要求这位女士亲自道歉并退房，最后这位客人被拉进了黑名单总结：顾客是上帝不是说客人可以随便打人，面对客人的无理行为，有的时候要说NO。事情经过： 比如客人忱套染色，而客人还没有退房他就会住我们这里打电话就让我们与客人勾通最后没有办法了，我就和他说先让服务人员给客人的备品更换一下，然后清洗下染色的物品（我们会亲自上去看一下清洗的过程），如清洗不下去就给客人的布草放在一边并上面方有留言条，如客人退房时出现投诉，我们会与客人在去勾通解决。您看这样做是否妥当。点评： 首先房间的物品污损客房部是要求助于AM与客人沟通赔偿问题的，这点我们要持理解的态度，而如果这位新来的经理过于的依赖于AM，我们可以加以引导告诉他我们一般是按怎样的程序处理，总有一个磨合的过程的。 关于客人把布草染色，我个人的工作