物业实习报告

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1、物业实习报告物业实习报告 实习单位：洛阳中泰物业服务管理公司一、实习目的本次实习的目的是了更好的掌握课本上所学的有关物业管理与服务的知识，通过实践来检验理论知识,因此我去了洛阳中泰物业管理有限公司进行了两个星期的实习。物业管理是一个新兴行业,目前在国内迅速的蓬勃发展。行业的性质是服务型和高科技性相结合的第三产业，要求从业者具有较强的实践能力。行业的快速发展所呈现的主要问题之一就是急缺大量的专业从业人员。所以作为一名已经经过近两年的专业理论知识学习的大学生,更应该通过实习来检验知识的运用，从而提高我们的实践能力。二、 实习性质 物业管理实习三、 实习单位 洛阳中泰物业管理有限公司四、 实习内容

2、洛阳中泰物业管理有限公司成立于1998年4月，具有二级物业管理资质,注册资金300万元,是中国物业管理协会理事单位、河南省物业商会常务理事单位、洛阳市物业管理协会常务理事单位.公司于2004年通过ISO9000质量管理体系认证,并严格按照标准进行各项工作。 公司现承接中泰世纪花城、中泰华庭两个洛阳高尚住宅小区的物业管理项目，总管理面积50余万平方米。 其中中泰世纪花城是洛阳首家具有国际水准的大型山水园林生活社区，规划建筑面积50万平方米，现已交付一、二、三期34栋高层、多层住宅30万平方米，住户1700余户。中泰世纪花城是洛阳市唯一一家集“全国物业管理示范住宅小区、“中国住宅广厦奖”两项国家级

3、荣誉于一身的高尚生活社区,并先后被评为“河南省物业管理示范住宅小区”、“河南省人居环境范例社区”、“河南省文明小区、“河南省园林小区、“洛阳市物业管理优秀住宅小区”、“洛阳市绿化达标社区”等。中泰华庭是洛阳新区首席景观社区，一期10栋高层住宅建筑面积10万平方米，住户620余户，先后被评为“全国物业管理示范住宅小区”、“河南省物业管理优秀住宅小区”、“洛阳市物业管理优秀住宅小区等。中泰物业始终坚持“至诚服务，至尚生活的服务理念，坚持“诚信为本，精细致远”的管理理念,为业主提供优质高效服务，创建了“中泰物业”良好的区域品牌形象，得到了广大业主和社会各界的一致好评，先后被评为“河南省物业管理优秀企

4、业”、“洛阳市物业管理先进企业”、“洛阳市文明单位”等.中泰物业公司的企业文化包括：企业愿景：做洛阳住宅物业的第一品牌；做中原最受信赖的物业企业. 管理理念：诚信为本 精细致远服务理念:至诚服务 至尚生活企业理念：服务创新生活中泰物业组织体系：（1)中泰物业公司：下设三个职能部门（行政人事部、品质管理部、财务部）、两个物业服务中心（中泰世纪花城、中泰华庭); （2）物业服务中心：下设客户服务、公共秩序管理、工程维修、绿化、保洁等5个业务部门。洛阳中泰物业管理公司服务的项目包括:中泰世纪花城一期、中泰世纪花城二期、中泰世家华城三期、中泰世纪花城四期、中泰华庭一期、中泰华庭二期等。我去中泰实习被分

5、在花城服务中心,然后在行政人事部，正好赶上公司一年一度大规模的进行对业主满意度的调查,此次调查是人事部负责，包括问卷的设计，调查人员的安排、调查时间的分配、调查任务及如何去调查等许多事项。为了业主调查面的覆盖率，此次调查安排在周六周日，这样才能全面了解小区业主对物业公司服务与管理的意见和建议，从而能更进一步地改进和完善工作。此次调查问卷是人事部已经提前做好的，由于人手不够，公司和洛阳几所学校联系,邀请了十几个大学生上门对业主进行调查。我作为一名实习的大学生，当然也参与到此次调查的任务中了。我负责调查是中泰世纪花城4期的22、23、25、26、27、28、29、30、31号楼，公司交代必须保证每

6、层至少有一户业主被调查。有的楼层入住率低，所以必须每家每户都得敲门才能保证问卷的收回率.本次调查共用了两天时间，基本覆盖了中泰世纪花城的所有居民。我所调查的4期的居民基本上都对物业公司还满意,但是他们还是有很多意见,他们表示他们反映的许多问题没有得到及时的解决，办事效率不高等。特别是有几户业主对物业相当不满意,像家中漏水这样紧急的事件物业公司不及时处理,还相互推诿，严重影响他们的正常生活，对此他们非常不满意物业的服务。调查问卷的回收率很高，调查工作完成后要对问卷进行录入，然后进行分类总结分析，归类出业主反映最多的问题、急需解决的问题、等各种不同的问题,然后在制定出解决这些问题的方法和对策。此次

7、调查普遍人反映中泰物业的服务是越来越不好了，特别是中世纪花城4期的服务相对于1期、2期的服务质量下降很多,4期的业主大都表示是看上了这里的物业才来买房了,结果4期的服务很让他们失望。大多业主反映小区内的公共秩序,尤其是车辆的管理.小区内的车辆停放位置太乱，占用许多公共位置，尤其是人行道，许多居民表示走在路上很是不安全，特别是对于老人和孩子;还有公司中的前台服务态度不好，对业主的问题没有仔细解答,存在敷衍，应付的情况；还有业主反映居民一直想设立业主委员会，但是物业公司不但不给与支持，还阻止他们的行为，多次撕掉他们贴出的要求建立业主委员会的告示；还有另一大问题就是维修服务，业主对维修服务表示算是满

8、意，但是还需要物业公司要更进一步的改进和完善，例如维修的质量，维修的效率，维修人员的服务态度等。这次调查确实让我们收集到很多宝贵的意见，从而公司能在这些方面检讨自己,改进工作,提高服务质量，和业主建立和睦关系，树立良好形象,为公司的进一步发展提供更好的平台和机会。四、 实习总结通过在物业公司的实习，我认识到要做好物业管理工作,既要注重物业管理理论知识的学习，更重要的是要把实践与理论两者紧密相结合.物业管理作为微利性服务行业，它所提供的产品是无形的服务，物业管理是一种全方位、多功能的管理，同时也是一种平凡、琐碎、辛苦的服务性工作.因此，在物业管理实际工作中,要时刻牢记物业管理无小事，以业主的需求

9、为中心，一切从业主需求出发，树立“想业主之所想，急业主之所急，做业主之所需服务宗旨,不断学习,不断创新，与时俱进，为业主提供整洁、优美、安全、温馨、舒适的居住环境。在物业公司做业主满意度调查中,收到许多业主反映的问题,通过这些问题就能看出物业公司服务的水平，还有其中存在的问题。（1） 收费与客户服务脱节。部分物业小区的业主反映交纳的物业管理费较高，而享受的客户服务不足，物业管理企业客户服务不到位.确实有个别物业管理公司存在自定收费标准,不与业主协商,不报物价局批准的情况，也有只收费不客户服务或少客户服务的物业管理企业，这是引起业主不满而产生抵触情绪的主要原因。另外，物业管理企业的财务透明度不够

10、，也是导致纠纷产生的原因。管理费用的开支往往是业主最为关心的问题，因为业主想知道自己交纳的物业费用到哪里去了。 （2）物业管理企业与业主缺乏沟通。有的小区物业管理公司收费难问题比较突出,多数是由于物业管理企业的原因导致业主不满而产生的.由于物业管理企业和业主之间缺乏沟通和理解,两者之间产生隔阂,甚至发生冲突。一些物业管理企业在没有办法的情况下，只好以停水停电来催交费用，但往往导致矛盾加剧。 (3）小区设施不健全。这主要是房地产开发商遗留的问题，当初开发商承诺的设施建设和实际不符。如建房时规划的绿地面积减少,该建的设施没有建,业主共有设施被物业管理企业外租盈利等问题,引起业主的不满。还有，与业主

11、生活相关的附属设施不完善，例如健身、娱乐、商业、幼儿园等配套客户服务设施不足，给业主的生活带来不便. 提高物业管理服务质量的建议：（1）加强小区基础设施建设物业管理企业不能只计较眼前微利和暂时的无利，要追求企业的长远利益和“多赢效应”，舍得为今后的发展增加前期投入，加强小区基础建设和维护，为提高物业管理客户服务水平提供硬件方面的保证.（2）引入优秀人才只要专业管理人员整体素质高，就能提高客户服务质量，更好地满足业主的要求,而且在物业管理方面和内容上都会不断创新,体现“人性化管理，有利于改善物业管理企业与业主的关系。（3）建立良好的客户服务质量标准客户服务质量标准是对物业管理人员行为的规范，是物

12、业管理客户服务水平应当达到的指标和衡量的依据.一些物业管理企业，在小区的明显位置将客户服务质量标准公示于众，一方面约束自己的员工，一方面接受业主的监督，促进了客户服务质量的提高,也得到了业主的理解和支持。1、变无形为有形。客户服务本身是无形的顾客在消费之前无法感知的，所以我们就必须将客户服务这种产品有形化，利用语言、文字、图形、多媒体等工具将客户服务全面地展现在顾客面前。比如将提供的具体客户服务详细的张贴在小区公告栏上，丰富小区的种种标识、公布各种客户服务质量要求等，向业主提供消费者知情权.使业主清楚地知道物业管理公司具体能为自己提供什么客户服务，客户服务的质量如何。2、随时改进自己的产品。客

13、户服务的销售和业主寻客户服务的消费是同时进行的客户服务产品的优缺点将有向业主提供的过程中立刻显现出来。这对物业管理公司改进自己的客户服务方式有很大的帮助,使产品与市场形成了互动关系。比如物业推出面向业主的家政客户服务和保姆计划，3、提供个性化客户服务产品.客户服务这种产品是一种动态的产品，很少细节的综合体，会随着顾客的不同,环境的不同而发生改变,进行不同细节的组合，以达到客户服务修改化的目的知道一个小区里业主的兴趣爱好很广泛，而且都各不相同，物业管理也不能完全是统一的模式，应该更多的了解业主的不同需求对提供的客户服务进行不同的组合，物管公司就可以在有偿客户服务上为全体业主提供一个丰富的客户服务

14、套餐,让业主自由的选择,以达到提高业主的满意度。 4、客户服务的持久性与客户服务成本相得益彰.小区的建筑物有 70 年的使用期，那么物业提高物业管理客户服务质量的策略有哪些？管理也将持续 70 年。物业管理公司不能只顾及品牌而不顾及自身的利益，所以提供的客户服务成本一定要与收入联系起来,向业主明确的出示有偿客户服务与无偿客户服务的成本，引导业主关注小区物业和长期性，从而引导业主对有偿客户服务与无偿客户服务的消费认识。 5、增加客户客户服务的转移成本。固有的成本中去为业主提供更多的客户服务，拉大客户服务显示出成本与实际成本之间的差距,让业主充分感受到固有成本中的超值客户服务，从而增加业主对消费客

15、户服务的转移成本.比如：物业管理公司为了解决业主养花不专业的问题,特意从绿化班里抽调人员成立了养护客户服务组，为广大业主提供免费的花木养护知识,拿出小区的一块绿化用地作为花木养护基地。这样在没有增加成本的同时更多的为业主提供客户服务，而且唤醒业主对小区绿化的保护意识.业主自然会感受到更换物业管理公司将对自己意哧着什么，不同程度上又增加了业主的忠诚度。6、建立内部顾客满意度。为业主客户服务,就首要让自己的员工感觉到得到管理者的客户服务。只有基层员工感觉到被别人客户服务愉快，才会有心情将这种客户服务传播给我业主,所以内部顾客满意度的高低将决定着为业主客户服务质量的高低。物业管理是公司的全体人员都必

16、须树立为内、外部顾客客户服务的意识，将客户服务营销建立在企业的每个角落.7、增强客户服务沟通，做好客户服务补救.对于物业管理于一个小区内的工作可以是长达几十年之久，持久令顾客满意是一项十分重要的工作，所以物业管理公司要了解好业主的需要及满意度要达到这个目的就要使用关系策略 沟通。业主所期望得到客户服务与物业公司所提供的客户服务永远都会存在差距,因为二者所站的立场不同，关注的利益点不同。怎么来协调这个问题呢？最好的办法是利用沟通。定期召开业委员会；每半年举行一次顾客满意度调查;每一季度一次的上门拜访；每月举行的业主座谈会都将是沟通渠道，只要带着服务的意识和诚意与业主交流，就没有达不成的共识。与此

17、同时，管理者的专业技术和技能是做好客户服务的基础，随着科学技术的发展，管理者的技术必然要不断更新，加强对员工的各种意识、职业技能的培训，提高客户服务质量的有力保障。 （4）建立规范合理的收费标准物业管理活动不仅是物业管理企业提供专业化客户服务和管理的经营性活动，也是业主花钱买客户服务的消费行为。在这个消费的过程中，业主应树立“谁收益，谁付费”，“享受与付费水平质价相符的客户服务”及“根据自己的消费水平，选择确定相应的物业管理客户服务标准”的理性消费意识.只有这样，才能确保物业管理费的收取，形成物业管理的良性循环，维持物业管理活动的正常开展。物业管理企业按照国家有关规定的各项收费标准，要得到业主

18、委员会的理解和支持，通过增加透明度，宣传和理解国家有关规定，可以使业主消除疑虑并积极配合，使物业管理费的标准定得合理、收得顺畅,从而使物业管理企业也能够获得相应的经营利润及保证其资金的正常运转和新业务的拓展。（5） 强化业主权责意识 物业管理行业要健康发展,离不开业主的主体责任意识,否则物业管理企业将会孤掌难鸣.在物业管理的活动中，业主在拥有权利的同时又必须履行相关义务。业主有权参与公约的制定、修改，同时也有履行公约的责任；业主有权参加业主大会行使表决权，同时也有执行业主大会决议的责任；业主有权监督业主委员会工作和物业管理企业合同的履行，同时也有责任遵守物业管理区域内的有关规章制度。业主只有清醒地认识到权责一致，才有可能在物业管理活动中与物业管理企业形成良性互动，实现业主和物业管理企业的“双赢”。 实习成绩评定考核项目分值评分实习表现实习纪律10实习态度5实习安全5分析问题和解决问题的能力20实习报告质量20答辩情况20实习单位评价20合计100成绩注:90分以上为优，80-90分为良,7080分为中,60-70分为及格，60分以下为不及格. 指导教师签名: 日 期：