审核员培训现场技巧ppt课件

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1、1供应商现场质量审核供应商现场质量审核现场审核方法和技巧现场审核方法和技巧12供应商现场质量审核供应商现场质量审核正式开始之前23供应商现场质量审核供应商现场质量审核34供应商现场质量审核供应商现场质量审核45供应商现场质量审核供应商现场质量审核客户满意度加强前端控制(供应商)(SQE)TQM QC QC (SQE)TQM QC QC 供应商供应商/设计控制设计控制 SPQA IQC PQC QA 交付交付溯本逐源，有的放矢溯本逐源，有的放矢56供应商现场质量审核供应商现场质量审核联联想想用用户户出货出货ISO9000ISO9000族质量保证体系族质量保证体系联想联想IQC制程制程PQCQA一

2、次开一次开箱检验箱检验故障品故障品再确认再确认LEGENDIQC制程制程PQCPQCQAVENDOR现场稽核驻厂检验短期驻厂辅导物料物料信息信息合格分供方合格分供方评价评价全程质量控制全程质量控制67供应商现场质量审核供应商现场质量审核辅导改进审核检查北方显示器驻厂检验；南方对其他重点厂商进行驻厂。由南方SQE对重点供应商进行现场辅导,协助其进行质量改善。由南北方SQE共同对供应厂商进行现场审核。南北方IQC对到货逐批检验驻厂检验来料检验工作模式进展工作模式进展78供应商现场质量审核供应商现场质量审核经验总结经验总结初步建立了拓展供应商端全程质量保证的模式；初步建立了拓展供应商端全程质量保证的

3、模式；贯通了质控通过贯通了质控通过IQC、QE、SQE等各项方式对供应商等各项方式对供应商进行质量控制的思路；进行质量控制的思路；VQA-SQE工作的开展，打开了供应商质量控制新的思工作的开展，打开了供应商质量控制新的思路，为规范供应商质量控制工作奠定基础。路，为规范供应商质量控制工作奠定基础。89供应商现场质量审核供应商现场质量审核910供应商现场质量审核供应商现场质量审核A:审核前准备工作B:现场审核的技巧C:现场审核后工作1011供应商现场质量审核供应商现场质量审核1112供应商现场质量审核供应商现场质量审核现场审核员的站位现场审核员的站位代表联想对供应商生产现场质量保证能力进行评估，是

4、供应商与联想合作的门槛我们的审核是第二方审核对供应商进行全方位了解，为公司提供相应信息(如产品技术信息、质量状况、价格信息；行业发展状况等）经过审核员审核过的生产现场其所供产品不能保证100%一定合格1213供应商现场质量审核供应商现场质量审核审核员应具备的素质审核员应具备的素质知识素质：质量领域的原则和做法，专业审核知识能力素质：良好的判断力、策划能力，具有洞察力和分析能力性格素质：有耐性、坚毅、公正、果断、自信、诚实、开明/开朗；有悟性、好追根究底、能随机应变交际素质：可与各阶层人士沟通，善于倾听，能自律，保守秘密，尊重当地风俗，遵守健康与安全要求1314供应商现场质量审核供应商现场质量审

5、核现场审核的时机v引入新供应商，在相应的资质审核引入新供应商，在相应的资质审核通过后通过后(文件审核、贸易风险审核文件审核、贸易风险审核)进行的进行的现场审核现场审核认证审核认证审核v合作中的供应商，按照预定计划进合作中的供应商，按照预定计划进行的年度现场审核行的年度现场审核例行审核例行审核1415供应商现场质量审核供应商现场质量审核 现场审核前的准备之一认证审核认证审核已经通过了公司相关资质审已经通过了公司相关资质审核核该公司当前的实力：如合作该公司当前的实力：如合作客户、认证情况等客户、认证情况等该公司初步概况该公司初步概况全面审核各要点，侧重符合全面审核各要点，侧重符合性和满足程度性和满

6、足程度明确目的和性质1516供应商现场质量审核供应商现场质量审核 现场审核前的准备之一明确目的和性质认证审核认证审核例行审核例行审核目前该公司产品在我公司使用质目前该公司产品在我公司使用质量状况量状况该公司组织结构、品管人员等有该公司组织结构、品管人员等有无重大变化无重大变化该公司生产产品、生产线有无增该公司生产产品、生产线有无增加等变化加等变化上次不合格项目改进情况为依据，上次不合格项目改进情况为依据，侧重改进状况和变化侧重改进状况和变化1617供应商现场质量审核供应商现场质量审核 现场审核前的准备之二资料准备审核计划（与供应商协定并事先通知）审核计划（与供应商协定并事先通知）该公司基本资料

7、该公司基本资料工艺流程：关键工序及参数工艺流程：关键工序及参数所供产品在我公司使用情况以及存在的主所供产品在我公司使用情况以及存在的主要问题点要问题点现场审核评分表现场审核评分表1718供应商现场质量审核供应商现场质量审核准备好审核中最重要的文件现场审核评分表1.现场审核的依据2.审核的主要项目3.审核评分、确定审核结论的依据1819供应商现场质量审核供应商现场质量审核现场审核评分体系模块要素式模块权重不同各审核项目按满足程度评分 表明我们的审核项目 体现我们关心的重点 最大限度的消除人为因素1920供应商现场质量审核供应商现场质量审核关于审核标准文件1.随身携带2.提示审核项目3.明确审核要

8、点4.可以增加其它项目(根据实际审核需要)2021供应商现场质量审核供应商现场质量审核 现场审核前的准备之三出差准备出差计划（经过审批的出差申请）出差计划（经过审批的出差申请）工作委托工作委托预定好的机票、宾馆预定好的机票、宾馆必要的证件必要的证件2122供应商现场质量审核供应商现场质量审核2223供应商现场质量审核供应商现场质量审核 关于过程 生产现场的基本要素 现场审核的思路 进入现场 审核方式、方法 提问技巧 审核中的一些注意事项2324供应商现场质量审核供应商现场质量审核做好审核前的准备了吗？*明确审核目的*确认资源(审核计划、人员等)*准备资料(审核项目、该产品的相关问题)*你想看什

9、么2425供应商现场质量审核供应商现场质量审核使用资源，将输入转化为输出的一个或多个受控的活动问题分析、给出对策时最重要的PROCESS过程的概念 INPUT人员材料设备方法PROCESS（作业）INPUT的最佳组合生 产服 务OUTPUT半成品成品2526供应商现场质量审核供应商现场质量审核确认具体行程和时间安排确认具体行程和时间安排确认审核前从资料中所了解的疑问确认审核前从资料中所了解的疑问了解供应商工厂概况和现状了解供应商工厂概况和现状明确部分审核重点明确部分审核重点与供应商的首次会议第一个过程 2627供应商现场质量审核供应商现场质量审核你所在的现场是由其自己控制吗？（全部外包？部分外

10、包？）该现场是即将或已经为我们供货的生产现场吗？（非唯一生产工厂的情况）这个现场我来过吗？(新现场还是新产品现场)进入现场前请确认2728供应商现场质量审核供应商现场质量审核现 在*了解现场，找出思路了解现场，找出思路现 场现 物现 实现场审核的基本思路2829供应商现场质量审核供应商现场质量审核现场审核的基本要素与生产现场的基本现场审核的基本要素与生产现场的基本要素一样，同时也是品质管理的基本项要素一样，同时也是品质管理的基本项目，是品质改善、问题对策的依据目，是品质改善、问题对策的依据MAN作业管理、教育MACHINE设备、工装MATERIAL原材料、零件METHOD作业方法、标准ENVI

11、RONMENT区域、环境现场审核的基本要素2930供应商现场质量审核供应商现场质量审核作为一名工程师/审核员，到供应商工厂参观/审核时，你想/要看什么？进入现场请思考3031供应商现场质量审核供应商现场质量审核v 现场环境、区域管理v 作业管理v 设备、工装的管理v 关键工序的设置进入现场 宏观观察3132供应商现场质量审核供应商现场质量审核物品是否在规定的区域内物品是否在规定的区域内作业台是否整洁作业台是否整洁标识是否清晰正确标识是否清晰正确流程卡的要求是否符合要求流程卡的要求是否符合要求反映一个工厂基本的管理水平！进入现场 宏观观察3233供应商现场质量审核供应商现场质量审核按工序流程进行

12、，通过观察和提问按工序流程进行，通过观察和提问了解现场的管理方法和工艺情况。了解现场的管理方法和工艺情况。找到生产过程的关键点，了解其控找到生产过程的关键点，了解其控制方式及要求是否符合我们的要求制方式及要求是否符合我们的要求 根据客观情况进行判断，可以推测，不要推定，不盲目轻信，不主观臆断。与联想作对比。针对该产品实际使用中的问题以及对策的实施情况进行深入的了解。不是专家没关系。进入现场 细微观察3334供应商现场质量审核供应商现场质量审核在现场有一份检验规范类文件，你关心什么？3435供应商现场质量审核供应商现场质量审核有规定/标准，有正确的方法有规定/标准，执行人不知道有规定/标准，执行

13、人知道D类：没有正确的方法、标准C：有方法，未执行（教育、训练）B：未彻底执行（监督、管理）A：OK现场问题的审核现场问题的审核3536供应商现场质量审核供应商现场质量审核依据审核计划和路线，用抽取样本的方式来提供审核证据依据审核计划和路线，用抽取样本的方式来提供审核证据样本由审核员自己随机选取样本由审核员自己随机选取,而不是对方而不是对方“预先制定预先制定”的样的样本本以相信对方为出发点，在审核过程中找证据以相信对方为出发点，在审核过程中找证据避免重复查看不合格项目避免重复查看不合格项目要选取足够的样本，以确定某不合格项目是孤立事例还是要选取足够的样本，以确定某不合格项目是孤立事例还是系统性

14、问题系统性问题抽样审核时若该样本符合标准就转移至下一区域，若发现抽样审核时若该样本符合标准就转移至下一区域，若发现不合格项目，应准备抽取第二个样本，以保证审核的公正不合格项目，应准备抽取第二个样本，以保证审核的公正性（样本抽取位置由审核员自由选择）性（样本抽取位置由审核员自由选择）抽样审核抽样审核审核方式审核方式3637供应商现场质量审核供应商现场质量审核每个审核项目每个审核项目/要点不是单一孤立存在的，审要点不是单一孤立存在的，审核时应前后对应核时应前后对应同一个审核项目同一个审核项目/审核模块可能存在整个审核审核模块可能存在整个审核过程中，要注意系统性过程中，要注意系统性可以用循序渐进的方

15、式进行提问以得到你所可以用循序渐进的方式进行提问以得到你所期望的结果期望的结果需要其他工序验证的项目先记录下来，到相需要其他工序验证的项目先记录下来，到相应的工序时进行验证应的工序时进行验证审核方法审核方法3738供应商现场质量审核供应商现场质量审核审核方法三角形审核方法三角形提问提问观察观察检查检查询问在做什么，什么时候做，在哪里做，询问在做什么，什么时候做，在哪里做，由谁做，怎么做，结果是什么等等由谁做，怎么做，结果是什么等等观察实际的观察实际的做法，实际做法，实际工作的结果工作的结果检查文件程序检查文件程序是如何规定的，是如何规定的，应该做什么应该做什么,怎怎么做么做,与实际做与实际做法

16、是否一致法是否一致3839供应商现场质量审核供应商现场质量审核 不使用诱导性问题：如不使用诱导性问题：如“你应该你应该是吗？是吗？”不能让对方认为你是在审问或对其不信任；不能伤害对不能让对方认为你是在审问或对其不信任；不能伤害对方感情，不能过早或突然中断讨论方感情，不能过早或突然中断讨论 如果对方故意浪费时间，要客气而坚定的收回话题如果对方故意浪费时间，要客气而坚定的收回话题 边听边记录，以便后续核实相应内容边听边记录，以便后续核实相应内容v开放性提问：开放性提问：多让对方谈话，如使用多让对方谈话，如使用5W方式提问方式提问开放性问题时开始审核的比较有效的方式，这种问题给对方介开放性问题时开始

17、审核的比较有效的方式，这种问题给对方介绍自己工作过程的机会，并能让对方放松。即使审核员已经了绍自己工作过程的机会，并能让对方放松。即使审核员已经了解作业过程细节，也应使用开放性问题开始审核，以了解对方解作业过程细节，也应使用开放性问题开始审核，以了解对方是如何理解作业过程的。是如何理解作业过程的。提问技巧提问技巧3940供应商现场质量审核供应商现场质量审核提问技巧提问技巧v探索性提问：探索性提问：追踪或集中询问更精确的细节追踪或集中询问更精确的细节 提出探索性问题时要注意提问方式，避免采取审问方提出探索性问题时要注意提问方式，避免采取审问方式，要让对方觉得你是在设法了解其体系。式，要让对方觉得

18、你是在设法了解其体系。比较典型的提问：比较典型的提问：“您能说得更详细点吗？您能说得更详细点吗？”，“如如果果.”，“我们能看一下记录吗？我们能看一下记录吗？”，“能麻烦您给我能麻烦您给我实际演示一遍吗？实际演示一遍吗？”等等v关闭性提问：关闭性提问：请对方直接给出请对方直接给出“是是”或或“否否”的明确回答的明确回答4041供应商现场质量审核供应商现场质量审核审核过程中的一些提醒审核过程中的一些提醒尽可能多的让直接负责人或操作人员回答你提出的问题你需要查阅的文档如果不在现场，可以要求他们当时提供或者先记录下来，在休息时查阅查阅文档时应尽可能将相关的文件记录联系起来，必要情况下记录一些关键且可

19、以后续查阅验证的数字等内容实在不懂的内容可以用请教的方式请他们进行介绍，然后对应前期审核的部分结果或在后续审核过程中进行必要的验证4142供应商现场质量审核供应商现场质量审核审核中应注意的一些问题审核中应注意的一些问题审核过程对事不对人，审核的是体系而不是某个人要公正审核，避免为发现问题而寻根问底，仔细听取对方关于为何不合格会存在的任何解释，对审核结果公正陈述至少用3/4的时间倾听对方说话：审核员必须注意倾听对方说话，以免打击对方积极性或引起误会提问前应先思考一下，然后在适当的机会提问。避免审问官式的腔调，应保持客观、冷静、友善，并注意避免引导式、模糊式或复合式的问题审核员不要卷入任何争论注意

20、对方的一些风俗，遵守对方的规章制度，对任何问题和解释注意保密问题4243供应商现场质量审核供应商现场质量审核审核中应注意的一些问题审核中应注意的一些问题人际交往的行为举止人际交往的行为举止被动行为：审核员不应显得被动，被动会使受审核方左右审核机会，不能审核员不应显得被动，被动会使受审核方左右审核机会，不能达到最初的审核目的。被动场合下审核员应确保任何经过确认达到最初的审核目的。被动场合下审核员应确保任何经过确认和同意的不合格项都是无可争议的。和同意的不合格项都是无可争议的。攻击行为：不允许审核员由攻击行为。攻击行为会使审核变得困难，给对方不允许审核员由攻击行为。攻击行为会使审核变得困难，给对方

21、造成伤害，有时会中断审核。造成伤害，有时会中断审核。坚持行为：审核员需要有坚持性，最好能够以坦诚心态使对方相信双方有审核员需要有坚持性，最好能够以坦诚心态使对方相信双方有共同利益；如果对方具有坚持性，审核员不能变得有攻击性。共同利益；如果对方具有坚持性，审核员不能变得有攻击性。4344供应商现场质量审核供应商现场质量审核审核员应细心注意对方的肢体语言。对方不经意的肢体语言可以给审核员一些有价值的信息，审核员可以据此调整审核方式。审核时应注意对方的以下表现：审核中应注意的一些问题审核中应注意的一些问题辨认对方的信号表示辨认对方的信号表示情绪紧张 对方对问题回答或叙述的腔调敌对或自卫 “撒谎”或抵

22、触对方的习惯性动作才是我们审核的主要关注点4445供应商现场质量审核供应商现场质量审核让受审核方放松，对方就会更快的回答问题、提供资料，审核就会顺利进行。让受审核方放松的一些方法：审核中应注意的一些问题审核中应注意的一些问题让受审核方放松让受审核方放松 找一个适于交流的场所 避开障碍，如被桌子或生产线隔离等 与对方保持同等视线，不要左顾右盼 保持适当的微笑 言谈举止要开朗，可带点适当的幽默点 审核员要冷静、平和、客观，不侵犯“私人空间”4546供应商现场质量审核供应商现场质量审核审核员应温和的鼓励对方持续提供资料。若审核员不给出适当的反馈，对方就无法肯定所提供资料是否适当，可能造成情绪紧张，进

23、而尽可能少的提供资料。审核过程中应给出一些适当的反馈方式：审核中应注意的一些问题审核中应注意的一些问题审核员适当的反馈审核员适当的反馈对其谈话显得感兴趣偶尔重复一下对方说过的话适时点点头温和地引导对方从谈话中进一步引出问题4647供应商现场质量审核供应商现场质量审核我没有发现任何问题我没有发现任何问题怎么会这样？怎么会这样？不一定非要查出问题才算结束不一定非要查出问题才算结束我不是审核负责人我不是审核负责人所以我没发现任何疑问所以我没发现任何疑问 参观也要有自己明确的目的参观也要有自己明确的目的我对该行业不懂我对该行业不懂所以我什么也没敢问所以我什么也没敢问 不懂没关系，我们可以学习，况且这次

24、不懂，不懂没关系，我们可以学习，况且这次不懂，下一次不就懂了一些了吗下一次不就懂了一些了吗审核中应注意的一些问题审核中应注意的一些问题不应该存在的态度不应该存在的态度4748供应商现场质量审核供应商现场质量审核4849供应商现场质量审核供应商现场质量审核F 对供应商的大力配合给予感谢对供应商的大力配合给予感谢F 给出审核的总体评价给出审核的总体评价（并非最后审核结论）（并非最后审核结论）F 将审核中发现的问题点与供应商进将审核中发现的问题点与供应商进行交流讨论行交流讨论完成现场审核后完成现场审核后在供应商现场在供应商现场4950供应商现场质量审核供应商现场质量审核F 给出现场审核项目的评分给出

25、现场审核项目的评分F 给出最后的审核报告给出最后的审核报告F 由质量管理部决定审核的最后结论由质量管理部决定审核的最后结论完成现场审核后完成现场审核后回到公司后回到公司后5051供应商现场质量审核供应商现场质量审核5152供应商现场质量审核供应商现场质量审核进入现场审核之前5253供应商现场质量审核供应商现场质量审核审核分组来料及供应商控制生产制程控制仪器设备及现场管理成品及库房控制5354供应商现场质量审核供应商现场质量审核现场审核评分表5455供应商现场质量审核供应商现场质量审核进入现场5556供应商现场质量审核供应商现场质量审核完成现场审核之后5657供应商现场质量审核供应商现场质量审核谢谢大家谢谢大家!57