经典服务心理学PPT

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1、2021/8/61第三组：第三组：服务心理学服务心理学-旅游篇旅游篇2021/8/62旅游服务人员服务心理旅游服务人员服务心理旅游者消费心理旅游者消费心理旅游者投诉心理旅游者投诉心理32021/8/62021/8/64 三亚宰客门事件实际也是中国旅游城市被诟三亚宰客门事件实际也是中国旅游城市被诟病的一次集中爆发。而从微博上掀起的一系病的一次集中爆发。而从微博上掀起的一系列舆论攻势，已经在以倒逼的形式促进三亚列舆论攻势，已经在以倒逼的形式促进三亚市政府部门吸取教训，从而实现功能转型与市政府部门吸取教训，从而实现功能转型与管理变革。管理变革。视频：视频：九大坑爹景区评选：少林寺一炷香最贵九大坑爹景

2、区评选：少林寺一炷香最贵6千元居千元居首首.mp42021/8/65其一，其一，“零团费零团费”是是“宰客宰客”手强迫购物之一手强迫购物之一其二，其二，“低薪酬低薪酬”使导游视使导游视“宰客宰客”为生存之道为生存之道其三，市场监管不力导致其三，市场监管不力导致“宰客宰客”行为猖獗行为猖獗 其四，地方保护主义有意纵容其四，地方保护主义有意纵容“宰客宰客”出现这些现象的原因有哪些？出现这些现象的原因有哪些？为何市场上一些低价旅游不仅没被淘汰，而为何市场上一些低价旅游不仅没被淘汰，而且总能被部分游客接受、客人明知是低价团且总能被部分游客接受、客人明知是低价团会有猫腻，为何还要报名参加？会有猫腻，为何

3、还要报名参加？2021/8/66原因在于原因在于旅行社旅行社和和游客游客双方都在试图与对双方都在试图与对方进行一场方进行一场“博狠博狠”的游戏。的游戏。在旅行社一方在旅行社一方,寄希望于用低价诱来游客之后寄希望于用低价诱来游客之后,“,“我就我就不信你不买不信你不买”对于游客而言,有以下几种心理：（1）虽然明知超低团费的背后必有猫腻,却抱定“我就是不买,看你能奈我何”的心态，认为导游不可能真把他们怎样。（2）抱有侥幸心理，认为自己很聪明，能很好地应对导游的手段。（3）在报名之前有所准备，如果被逼得紧、非要购物时，就花小钱买一些小东西。(4)就是贪图便宜，可能报名前没想太多。72021/8/6旅

4、游法旅游法的实施大大提高了对旅行社、景的实施大大提高了对旅行社、景区、导游人员和旅游者等各方面的要求。在区、导游人员和旅游者等各方面的要求。在杜绝种种不好现象的同时，大力提高旅游行杜绝种种不好现象的同时，大力提高旅游行业服务人员为旅游者提供的服务，也提出了业服务人员为旅游者提供的服务，也提出了旅游者要文明旅游，做文明游客，提高国民旅游者要文明旅游，做文明游客，提高国民素质的要求。素质的要求。2021/8/68服务人员必须是富有爱心的，善解人意服务人员必须要有感情的表现能力，把握优质服务的“真实瞬间”服务人员必须调整好自己的情绪状态服务人员必须做客人的一面“好镜子”2021/8/691 1、满足

5、需要，方便旅客的原则、满足需要，方便旅客的原则2 2、尊重、理解旅客的原则、尊重、理解旅客的原则3 3、热情礼貌，符合礼仪的原则、热情礼貌，符合礼仪的原则4 4、讲究效率，实行优质服务的原则、讲究效率，实行优质服务的原则5 5、诚信无欺，宽厚待人的原则、诚信无欺，宽厚待人的原则6 6、因人而异，区别对待的原则、因人而异，区别对待的原则7 7、服饰端庄，举止文明的原则、服饰端庄，举止文明的原则 2021/8/610w当今社会，国内旅游者如大潮一般汹涌澎当今社会，国内旅游者如大潮一般汹涌澎湃，席卷中华大地，每年约有三亿人次。所湃，席卷中华大地，每年约有三亿人次。所以旅游工作者需要掌握旅游者的心理特

6、点，以旅游工作者需要掌握旅游者的心理特点，好好地为他们服务。在当今旅游热潮推动下，好好地为他们服务。在当今旅游热潮推动下，提高旅游服务质量固然重要，但也迫切需要提高旅游服务质量固然重要，但也迫切需要了解旅游者旅游过程中的消费心理。了解旅游者旅游过程中的消费心理。2021/8/6111 1、旅游者求新求知心理、旅游者求新求知心理2 2、旅游者怀旧心理、旅游者怀旧心理3 3、旅游者的好奇心心理、旅游者的好奇心心理2021/8/612旅游者的求新求知心理旅游者的求新求知心理中华五千年文化博大精深，饮中华五千年文化博大精深，饮食文化更是丰富多采。中国的食文化更是丰富多采。中国的菜系多种多样，在餐桌上看

7、到菜系多种多样，在餐桌上看到这些菜，就象是见到了一件件这些菜，就象是见到了一件件精美的工艺品，不忍心把它吃精美的工艺品，不忍心把它吃掉。掉。2021/8/613旅游者怀旧心理旅游者怀旧心理探索古建筑是旅游者怀旧心探索古建筑是旅游者怀旧心理的反应。游过的山水名胜，理的反应。游过的山水名胜，有机会重游，会感到十分亲有机会重游，会感到十分亲切，遐想万千。切，遐想万千。2021/8/614旅游者的好奇心理旅游者的好奇心理v在旅游过程中，旅游者见到一在旅游过程中，旅游者见到一些新异的刺激物，就像农村小些新异的刺激物，就像农村小伙子娶新娘，壮汉抬着轿子，伙子娶新娘，壮汉抬着轿子，一队锁呐乐队在前面开路，十

8、一队锁呐乐队在前面开路，十分热闹；从蛇肚内取出蛇胆和分热闹；从蛇肚内取出蛇胆和酒喝，等等现象，都能使游客酒喝，等等现象，都能使游客产生好奇心理。产生好奇心理。2021/8/615n案例：一次，港台旅游团在广西桂林旅游，中午山区小饭案例：一次，港台旅游团在广西桂林旅游，中午山区小饭店供应乌黑的墨米饭，吃惯了白米饭的游客，见此米饭既店供应乌黑的墨米饭，吃惯了白米饭的游客，见此米饭既好奇又胆怯，不知此为何物？热情的导游说：大家吃吧，好奇又胆怯，不知此为何物？热情的导游说：大家吃吧，这叫墨米，是广西河池地区东兰县的特产，为什么呈黑色这叫墨米，是广西河池地区东兰县的特产，为什么呈黑色呢？据民间传说：有一

9、年天大旱，东兰附近的红水河也断呢？据民间传说：有一年天大旱，东兰附近的红水河也断流了，方圆数百里田地龟裂，禾苗枯死，有一位老汉的地流了，方圆数百里田地龟裂，禾苗枯死，有一位老汉的地里侥幸剩下一蔸禾苗活着。为救活这蔸禾苗，老汉爬了九里侥幸剩下一蔸禾苗活着。为救活这蔸禾苗，老汉爬了九重山，走过十六个村庄，还是不见水的踪影，没办法，只重山，走过十六个村庄，还是不见水的踪影，没办法，只好忍痛割断自己的手指，用鲜血浇灌禾苗。说来也奇怪，好忍痛割断自己的手指，用鲜血浇灌禾苗。说来也奇怪，禾苗得了血的滋润，居然长得很茁壮，结出一串颗粒饱满禾苗得了血的滋润，居然长得很茁壮，结出一串颗粒饱满的稻穗，老汉因流血过

10、多而死去。乡亲们把这唯一的稻穗的稻穗，老汉因流血过多而死去。乡亲们把这唯一的稻穗保存下来，翌年春天用它播种，得到的稻米颜色竟然是墨保存下来，翌年春天用它播种，得到的稻米颜色竟然是墨黑色，用墨米煮成的饭，香气扑鼻。常吃墨米，可治疗慢黑色，用墨米煮成的饭，香气扑鼻。常吃墨米，可治疗慢性肝炎，胃炎，贫血，故有性肝炎，胃炎，贫血，故有“药米药米”之称。通过导游介绍之称。通过导游介绍了墨米的神话故事，顿时使游客情绪活跃起来，团内几位了墨米的神话故事，顿时使游客情绪活跃起来，团内几位港台老太太纷纷要求购买带回去，让家人共享口福港台老太太纷纷要求购买带回去，让家人共享口福2021/8/616v综上所述，不同

11、类型的旅游者对旅游产品的综上所述，不同类型的旅游者对旅游产品的消费心理是不一样的。所以作为旅游从业人消费心理是不一样的。所以作为旅游从业人员对旅游产品的开发一方面要满足不同层次员对旅游产品的开发一方面要满足不同层次的游客消费需求，提供不同的产品。重点考的游客消费需求，提供不同的产品。重点考虑地方特色、民族文化、质量和实用性，与虑地方特色、民族文化、质量和实用性，与此同时，还要融合游客的消费心理，提供多此同时，还要融合游客的消费心理，提供多功能产品。另一方面，是促销手段、方法的功能产品。另一方面，是促销手段、方法的使用，利用它们来扩大旅游产品的销售。使用，利用它们来扩大旅游产品的销售。2021/

12、8/6171、求尊重的心理2、求平衡的心理3、求补偿的心理2021/8/618一、引起投诉的原因一、引起投诉的原因（二）客观原因（二）客观原因 客观原因是非服务人员主观失误引起的客观原因是非服务人员主观失误引起的原因原因（一）主观原因（一）主观原因 引起投诉的一个主要原因是不尊重客引起投诉的一个主要原因是不尊重客人。如果客人受到服务人员的轻慢就会反人。如果客人受到服务人员的轻慢就会反感、恼火并可能直接导致投诉感、恼火并可能直接导致投诉投诉是顾客维护自身利益的表现投诉是顾客维护自身利益的表现2021/8/619二、处理投诉的技巧：二、处理投诉的技巧：1.1.有效倾听顾客抱怨有效倾听顾客抱怨2.2.让顾客先发泄情绪让顾客先发泄情绪3.3.确认问题所在确认问题所在4.4.诚心诚意地道歉诚心诚意地道歉5.5.实实在在解决问题实实在在解决问题2021/8/620