券商老客户盘活与服务

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1、老客户维护的必要性 在传统的销售活动中，有相当一部分公司只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使公司将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到解决，从而使现有客户大量流失。然而公司为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏漏斗原理斗原理”。公司可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从公司投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢？老客户得到这些服务有什么好处

2、吗？能够解决公司的短期问题，长期问题？我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处”？我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何向客户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务？方法要得当方法要得当老客户维护的注意事项我们是否有足够的能力提供相关的服务？我们是否能够承诺？如果我们承诺了我们要提供的服务，但是我们万一没有做到怎么办?我们提供的服务是否有足够的竞争力？成本要计算成本要计算老客户维护的注意事项我们是否组织了相关人员提供这样的服务？我们人员的能力是否支撑我们提供相关的服务？我们是否建立了相关的流程、程序做到人员的招聘/培

3、训/后备/应急？人员要稳定人员要稳定老客户维护的注意事项维护老客户的策略为竞争对手制造障碍为竞争对手制造障碍u竞争性低价u出色的产品及其应用u电子联系和关系网络u基于全部业务的定价策略u长期合作计划建立信任建立信任u各层次例行的企业参观；u社会活动及娱乐；u高频次的接触；u支持客户的特殊活动；u履行承诺；u高层管理者的介入；u灵活性及情感投入满足客户需求满足客户需求u更多优惠措施u特殊客户特殊对待u提供系统化解决方案巩固客户退出障碍巩固客户退出障碍u让客户产生心理依赖u给客户优先配给权和折扣u签订长期合同u建立客户俱乐部u对客户家庭或文化群体进行维护u给予特殊的培训支持老客户维护的方法 “谢谢

4、你”三个字虽然简单，但对于顾问式销售来说，在销售过程中，尤其在成交之后这样做十分重要。它既可体现销售人员的个人素质和服务质量，又可以表示对客户的重视和朋友一般的温暖。致谢的最佳方式是：在完成交易后一天或两天时间内，销售人员亲自致电，或寄给客户一张“感谢卡“。另外，当销售代表从客户那里得到帮助，如得到市场信息、订单确认、支票等，都应给客户表示一次感谢，并以此为契机结识更多的客户，也许他们就是销售人员的潜在客户。成交后 通常客户会需要成交确认通知。老客户维护的方法 传统最基本的客户服务模式 各种中外节庆日或是任何对客户有特殊意义的节日，像客户升职、公司乔迁、开发新产品或获得专业认证等，都是进行祝福

5、的好时机。可以寄卡片、发邮件、打电话等予以祝贺。这些方式不会花很多钱，又能迅速建立关系，维系与客户之间的亲切感，同时也可以提升本公司和销售人员本人的形象。统一系统建立数据 统一由系统发送 不要靠经纪人个人老客户维护的方法 销售人员除了与客户方的主要当事人或决策人保持联系之外，也不可忽视与客户方面其他人员发展关系，如主要当事人的助手、秘书及有关人员。这些人不仅能帮助销售人员接近购买决策人，还能提供许多有价值的信息，如新的购买计划、决策程序、变更购买的意向等。老客户维护的方法 影片中谁是密切接触者？电话、信件、传真、网络等，这些跨时空交流形式覆盖面广，影响力大，销售人员可以充分运用。同时，这种形式

6、留给客户个人空间，避免尴尬。注意：打扰频率上限（每周）电话 短信 邮件老客户维护的方法 虽然跨时空交流自如方便，但仍不如面对面交流直接有效。销售人员应定期上门拜访，通过面对面的交流与客户建立友谊，这样对留住客户非常有效。销售人员再上门拜访的同事，可以了解一些客户的信息：客户的经营状况；客户的信用状况；客户是否在开发新想产品（如果是，自己是否有新的销售机会）；自己的媒体和其他同类媒体的比较有何优劣；哪些地方需要改进；客户对自己的公司有何期望；自己的公司还能给客户做什么。上门拜访的成本较高，必要适合拜访的前提条件有哪些？老客户维护的方法 销售人员在会见老客户时还可以赠送礼品。要避免送给客户没有创意

7、的老套礼品，尽量送一些具有特别价值、而其与公司的产品及服务具有关联性的礼品，如果客户觉得礼品很不实用，将很难再和他们做生意。老客户维护的方法：冷静地接受客户意见，并且抓住客户意见的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。：仔细调查原因，掌握客户心理。：为了不使同样的错误再度发生，应当断然采取应变的措施。：诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。：以客户的不满为契机找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。：为了恢复公司的信用和名誉，除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外，更要加强客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。尽管销售人员已竭尽全力，但客户仍然产生抱怨，

8、这是很正常的事情。销售人员在应对客户的抱怨持乐观态度，以积极的态度来解决。第一，树立“”观念。客户始终是正确的，必须用使客户满意的方式来解决问题。即使真是客户的错，也要以客户满意为目标，来解决问题。第二，鼓励客户说话。销售人员要用，用，喋喋不休的解释只会使客户的情绪更差。销售人员应当鼓励客户大胆说话，讲他遇到的问题，即使那可能是个误解。第三，及时回应。当客户讲话时，销售人员要做出适当的回应。要告诉客户，自己很理解他们的感受。第四，表示感谢。第五，不要推卸责任。“这不是我的工作”，“我以为他说”，“这种事有别人负责”，这些答复都是客户绝对不会接受的。第六，确定实际情况。只有确定实际情况是什么，才

9、能解决问题。必须明确的告知客户，为修正这些失误能做哪些和不能做哪些，以及相应的原因。销售人员必须说服客户，使之认为这么做十公平的。第七，迅速行动。与客户面对面处理抱怨时，必须掌握机会适时结束，以免拖延过长。第八，对于客户过分的要求，应以需要请示领导等理由婉言拒绝，不要轻易同意。第九，客户至上。最具获利性的客户 具获利性的客户 具获利性的客户 最不具获利性的客户 最佳客户 必须在客户身上投资保留客户 最糟糕的客户 从客户赢利能力的角度进行分类：从客户赢利能力的角度进行分类：A.目前的状况 目前的赢利能力高 目前的赢利能力低 服务成本低服务成本高未来赢利能力高未来赢利能力低B.未来的状况 目前的赢

10、利能力高 目前的赢利能力低分析客户的赢利能力客户关系管理过程：客户关系管理阶段 关键的行动找出目标客户 界定目标市场 争取目标客户 满足目标客户的需求 把客户价值转化为可付诸行 动的客户利益 推出符合客户选择情景的市 场产品或服务与目标客户形成持久 设计市场的情报信息的关系 从客户资讯中获取想法（1）销售人员与客户的访谈。对零售消费客户，销售人员可以通过一对一访谈方式了解目标客户的详细资料，包括基本资料，也包括个性资料。对商业型客户可通过拜访购买决策制定者及相关人员的方式收集资料。对内部客户，销售人员可以利用集团会议接触客户，收集资料。（2）设计简单的问卷。可以就涉及产品销售、企业关心的两三个

11、问题做成问卷形式，在客户愿意的前提下，由客户自己填写。为了吸引客户，销售人员通常在客户完成问卷后，向对方馈赠一件小礼物作为答谢，同时也为日后维护关系做好铺垫。谨记：谨记：要对客户的个人资料，特别是设计对方个人生活的信息严格保密！2、对客户资料进行差异化分析。差异化分析是指企业对收集的客户信息进行分析、归类，找出不同客户群特征的异同点，帮助企业更好地维护与客户关系。1、沟通渠道畅通、便利、沟通渠道畅通、便利。公司与客户交流的每一个阶段，包括客户购买，询问，付款，及因质疑款项而投诉，或是开展工作都应该让客户感到愉快和轻松随意。应对所有与客户打交道的公司员工做培训，使得他们坚信这一点，体现在行动上。

12、2、得体、恰当的沟通得体、恰当的沟通。我们的意思是，并不是所有的电话或联系都应该具有明显的销售目的。不然的话，客户会在其他的层面不和我们打交道，双方最终都会成为输家。我相信向现有的客户推销更多产品的重要性，但是我相信，致电客户表示关心，致谢以及给予而不是索取，更加重要。3、给客户特殊待遇、给客户特殊待遇。凭着客户过去和你的合作关系以及与你的个人关系，你要明白，某些客户应该享受某种形式的特殊待遇。这可能是因为他们成交的业务量大，或订货次数多，或多年来对你忠诚不二。目前一些企业采用金卡、银卡的方式对那些忠诚的客户给予优惠，是一种不错的方法。这种方式不同于某些企业的打折、返还等促削手段，可以提高客户

13、对企业的忠诚度。4、高效，快捷地解决问题高效，快捷地解决问题。对于产品和服务出现问题要采取积极的应对措施。产品和服务出现问题并不可怕，可怕的是对此的漠视。事实上每一个问题都以高效和快捷的方式予以解决，不但不会降低企业的信誉和口碑，而且有时会产生相反的效果，使企业的美誉度更高。当然不是说产品和服务出现问题越多越好，企业首先还是要保证产品和服务的质量，尽量减少问题的发生。5、预见客户的需求、预见客户的需求。预见客户的需求，并且先行满足客户的需求，这也是维持客户忠诚的一个强有力的手段。能够对客户的需求进行预测是建立在详细的客户资料分析和良好的客户关系之上的。因此前面提到的对客户进行分类和对客户进行分

14、析就显得十分重要了。6、职业的，友好的对话、职业的，友好的对话。无论在什么时候都能够友好地、以职业的风范来对待你所有的客户。每一个员工都必须做到这一点，而且企业的领导更应该在这方面起带头和表率作用。客户永远和企业是平等的，不管是大款还是乞丐，在企业眼力他们都是客户。要对员工进行培训，使他们都能够分析客户的心理，用专业的语言介绍企业的产品和服务，认真解答客户提出的问题，打消客户的疑虑，为客户提供最具价值的产品和服务。7、向客户提供有用讯息向客户提供有用讯息。说的更明白一点，就是帮助客户赚钱。在所有的关键要素中，这一点可能是最为有效的。如果一个企业能通过自己的关系给客户提供新业务，客户会因此对企业

15、感恩。他会永远对企业保持忠诚！因此要保存好客户和合作伙伴的资料，了解他们的需求，也许这个客户的某些需求，正是另一个客户的产品和服务。虽然有中介机构在做这类服务，但企业还是不要简单的回绝客户的其他需求博客博客/微博微博营销营销问答营销问答营销论坛营销论坛营销 1.新浪博客/微博 2.和讯博客 3.搜狐微博 4.百度空间 5.网易博客 6.全景财经博客 1.百度知道2.百度贴吧3.腾讯搜搜问答1.天涯社区2.新浪社区3.搜狐社区4.猫扑5.19楼6.西祠胡同7.宽带山8.网易社区9.搜房网10.汽车之家业绩业绩业绩业绩业绩理财的范围理财的范围工作收入工作收入赚钱赚钱理财理财理财理财收入收入投资投资

16、存钱存钱借钱借钱用钱用钱生息资产生息资产自用资产自用资产理财支出理财支出生活支出生活支出 理财规划的架构理财规划的架构认识自己的认识自己的投资性格投资性格梦想梦想分析自己目分析自己目前状况前状况设定财务目标设定财务目标并将之金钱化并将之金钱化退休计划退休计划购屋计划购屋计划教育金计划教育金计划离目标离目标年数年数期望报酬率期望报酬率届时届时需求额需求额每月收入每月收入每月需每月需储蓄金额储蓄金额每月支出预算每月支出预算=理财规划师功能与角色理财规划师功能与角色客户客户理财规理财规划师划师专业顾问群专业顾问群会计师、律师会计师、律师证券分析师证券分析师产品提供者产品提供者银行券商银行券商保险中介

17、保险中介家庭医生家庭医生上游上游专科医生专科医生中游中游药局提供药局提供药品下游药品下游购屋规划投资购屋规划投资子女教育金规子女教育金规划投资划投资退休规划投资退休规划投资目前年目前年龄或开龄或开始工作始工作年龄年龄购屋贷购屋贷款还清款还清年龄年龄子女上大子女上大学年龄学年龄退休退休年龄年龄子女教育投资子女教育投资退休规划退休规划投资投资退休规划投资退休规划投资目前年龄目前年龄或开始工或开始工作年龄作年龄子女上大子女上大学年龄学年龄退休退休年龄年龄决断决断谨慎谨慎猜疑猜疑冲动冲动客户基本信息：客户基本信息：u客户：王先生客户：王先生u年龄：年龄：42岁岁u身份：某外企身份：某外企HR经理经理u

18、股股 龄：龄：8年年u家庭背景：父母是退休公务员，妻家庭背景：父母是退休公务员，妻子在一家国企上班，女儿在重点初中子在一家国企上班，女儿在重点初中读初三。读初三。u家庭收入：家庭收入：15000元元/月月u工作经历：做过工作经历：做过3年的销售工作，年的销售工作，有创业经历，有有创业经历，有8年理财经验，在我年理财经验，在我券商开户券商开户6年。年。客户基本信息：客户基本信息：u客户：张曼客户：张曼 u年龄：年龄：36岁岁u身份：美女身份：美女 企业家企业家 未婚未婚u股龄：股龄：9年年u家庭背景：父母已经移民海外。家庭背景：父母已经移民海外。u个人收入：个人收入：200000元元/月月u个人资产：个人资产：12000万元万元 u理财经历：理财经历：喜欢买股票基金投资，喜欢买股票基金投资，在我券商开户在我券商开户9年。年。此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！