服务心理学之顾客服务

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1、对客服务需要精华三点的汇聚:注重点滴服务注视点滴行为注意点滴积累 一份来自美国消费者的调查统计 主题:即便不满意,但还是会在你那里购买商品的顾客有多少?不投诉的顾客9%(91%不会再回来)投诉没有得到解决的顾客19%(81%不会再回来)投诉过但已经得到解决的顾客54%(46%不会再回来)接近顾客 职业的微笑向顾客致意和打招呼;把对顾客说简单的”欢迎光临”作为欢迎顾客的最好方式;在服务接待中切记不要过分热情.最佳时机当顾客看着某件商品时(他对商品感兴趣);当顾客仔细打量某件商品时(顾客对产品一定有需求,是有备而来的);当顾客翻找标签和价格时(他已经产生兴趣,想知道商品的品牌和价格);当顾客看着商

2、品又抬起头时(他在寻找导购的帮助);当顾客表现出在寻找某件商品时(你可以主动询问是否需要帮助);当顾客再次走进你的柜台时(货比三家之后,觉得刚才看过的商品不错);当顾客与导购的眼神碰撞时(自然地招呼顾客,询问是否需要帮助);当顾客主动提问时(顾客需要你的帮助或是介绍);当顾客突然停下脚步时(看到了自己感兴趣的商品).回避原则 让顾客在购物或者是消费的过程中拥有充分的 不要用任何方式干扰或者介入顾客消费的 切记不要把自己的“快乐”建立在顾客的痛苦之上,不要让顾客为自己 坚守 坚持 顾客服务的反思 什么才是真正的顾客服务?香港迪斯尼乐园 1.全球最小乐园，只有126公顷，约为美国佛罗里达州迪斯尼世

3、界的百分之一 2.全球最少游乐设施，只有16项，而佛罗里达州有106项 3.营业时间最短，平日10小时，假期及周末12小时 4.票价最便宜，平日170元至295元，假日200至350元 5.平均游人逗留时间最长9.3至9.4小时。6.最多食物种类选择打造合格的顾客消费环境 合理利用”相对短缺”的各类资源;充分发挥已有资源的优势,积极吸引顾客;营业时间长短适宜,让人对未来的营业充满期待;多渠道”获取”营益,不能总是把顾客看作营益的主要”收割”对象;积极运用有限的资源和风格”多留”顾客,让顾客滞留的相对时间延长;把握顾客最根本的需求,积极探求顾客基本需要的相关保障措施.维系良好的顾客消费服务环境

4、时刻创新顾客消费服务环境,并积极探求更多的新途径、新理念；时刻为留下“老顾客”进行思考，并积极研习其现阶段的所需；利用现有条件不断拓展和吸引新顾客；建立必要的顾客管理制度（比如会员制），以优良管理模式留人；从点滴的服务中与顾客建立良好的感情关系，以情感留人；适时与服务对象换位思考；维系良好顾客消费环境公式 顾客满意消费(顾客愿意长期光顾)=?顾客服务最忌讳 顾客最怕什么？顾客服务语言对比 您好!欢迎光临.请问您需要帮助吗？您请自便，如有需要请示意我。谢谢！这个商品似乎与您的需要不太吻合，您可以尝试别的可以吗？欢迎光临。你要点什么？看看嘛。你到底有什么需要你就告诉我嘛？这个商品太适合你了，如果你

5、再附带上这些就更好了。顾客服务过程中最愚蠢的行为 顾客服务愚蠢行为？顾客服务“圣经”服务行为管理理念环境坚持永恒微笑 坚守职业原则不断积极创新 不停为客追求心-点滴 做-点滴 想-点滴 第一节 客我交往策略一、客我交往的特点12340情绪性积极性服务心理原理与服务心理艺术1.主客双方的心理特点 一区：情绪积极性很好 心情愉快 积极主动 二区：情绪好积极性不高 沉着冷静 消极被动 礼貌适度 行动缓慢而稳重三区：情绪不好积极性不高 沉默寡言 冷淡 昏昏沉沉四区：情绪不好而积极性很高 易激动 爱找茬 凶狠 好挑衅 双方都失去正义感，不可能也不想了解对方 最易导致冲突2.主客双方的直接接触 3.主客交

6、往的基本策略 投石问路：没初步印象之前，先试探然后判断其心理状态先谋后事：了解心理后决定先服务还是先预防冲突借风扬帆：客人情绪好服务员应努力发挥积极性以退为进：客人情绪不好激动，服务员要限制自己的积极性，给客人最大限度的自由，语言简洁，语气平和有安慰之感以情感人：面对消极的客人改变他是难事，服务员在发挥自己积极性的同时，行动要谨慎 第二节 双关系理论1.人人人人 人际关系人际关系 讲尊重讲尊重良性循环：我对你尊重你对我好感 你对我尊重我对你好感恶性循环：我对你贬低你对我敌意 你对我贬低我对你敌意2.角色角色角色角色 工作关系工作关系 讲规范讲规范 顾客是“人”不是不是“物物”、不是、不是“神神

7、”（1）人心：心理与行为的关系）人心：心理与行为的关系（2）人性：趋利避害）人性：趋利避害（3）人情：亲切感、自豪感、新鲜感）人情：亲切感、自豪感、新鲜感（4）人品：）人品：（5）人行：）人行：（6）个性：各不相同，矛盾复杂）个性：各不相同，矛盾复杂 最重要、最宝贵、最复杂、最麻烦、最难弄 人人 矛盾复杂、各不相同矛盾复杂、各不相同 一分为二、合二为一一分为二、合二为一有形有形 体型：身高、五官、体重体型：身高、五官、体重 体态：健康、无病、无残体态：健康、无病、无残 体能：耐力、灵活、速度、力量体能：耐力、灵活、速度、力量无形无形 智能：显能（尤其学习与创新能力）智能：显能（尤其学习与创新能

8、力）潜能潜能 性情：情绪、兴趣、性格性情：情绪、兴趣、性格 道德：公德、法纪、信仰道德：公德、法纪、信仰 男女 希腊神话故事：男人的一半是女人。希腊神话故事：男人的一半是女人。男女搭配、干活不累男女搭配、干活不累 异性效应。异性效应。完美的性格：双性性格。完美的性格：双性性格。恶善 人性的假设：性恶论、性善论人性的假设：性恶论、性善论 人一半是魔鬼，一半是天使。人一半是魔鬼，一半是天使。人性中的潘多拉魔盒。人性中的潘多拉魔盒。人与人之间人与人之间是双向、互动的。人际交往就象山谷是双向、互动的。人际交往就象山谷回音。人际关系良好是相互尊重的结回音。人际关系良好是相互尊重的结果，人际关系差是相互贬

9、低的结果。果，人际关系差是相互贬低的结果。2.角色角色角色角色 工作关系工作关系 讲规范讲规范角色概念：位置角色概念：位置+要求要求 人与角色的关系：一个有个性的人可以扮演许许人与角色的关系：一个有个性的人可以扮演许许多多非个性的角色：一个非个性的角色可以有许多多非个性的角色：一个非个性的角色可以有许许多多有个性的人来扮演。许多多有个性的人来扮演。角色认知是角色行为的前提。角色认知是角色行为的前提。客人是具有优越性的人：居高临下、客人是具有优越性的人：居高临下、习惯使唤别人；习惯使唤别人；客人是具情绪化的客人是具情绪化的“自由人自由人”：不愿：不愿受约束，某些弱点暴露无遗。要宽容、受约束，某些

10、弱点暴露无遗。要宽容、设身处地设身处地 客人是寻求享受的人。宽松、舒适、客人是寻求享受的人。宽松、舒适、温馨温馨 客人是喜爱表现高明的人：扬长隐短。客人是喜爱表现高明的人：扬长隐短。客人是希望被特别关注的人：客人是希望被特别关注的人：如何观察人？相貌相貌头部骨骼、五官特征头部骨骼、五官特征 表情表情言语、动作、面部言语、动作、面部 肤色肤色 发型发型 服饰服饰服装、首饰、眼镜、手表、手杖、手袋、服装、首饰、眼镜、手表、手杖、手袋、行李用具行李用具 生活习惯生活习惯-离脸部愈远发生的动作越为真实；离脸部愈远发生的动作越为真实；越不自觉的动作越为真实；越不自觉的动作越为真实；越不明显的动作越为真实

11、；越不明显的动作越为真实；越不自然的动作越为真实；越不自然的动作越为真实；员工与客人之间是服务与被服务的关系员工与客人之间是服务与被服务的关系人际关系与角色关系不一样人际关系与角色关系不一样 第三节第三节 双服务理论双服务理论 一、功能服务与心理服务一、功能服务与心理服务 (双服务理论双服务理论)1 功能服务：功能服务：机能性机能性 实用性实用性 生理上满足生理上满足 靠设施设备、物质条件靠设施设备、物质条件2心理服务：心理服务：情绪性情绪性 精神性精神性 心理上满意心理上满意 靠员工素质靠员工素质 精神条件精神条件评价服务质量的要素 功能性：核心要素功能性：核心要素 经济性：敏感要素经济性：

12、敏感要素 安全性：第一要素安全性：第一要素 时间性：及时、准时、省时、足时。时间性：及时、准时、省时、足时。舒适性：完备、适用、方便、整洁、美观、有序。舒适性：完备、适用、方便、整洁、美观、有序。文明性：宽松、亲切、尊重、友好、理解。文明性：宽松、亲切、尊重、友好、理解。情感性：尊重、关心热情。情感性：尊重、关心热情。针对性针对性优质服务产品要素优质服务产品要素：服务项目齐全服务项目齐全服务设施完善服务设施完善服务环境幽雅服务环境幽雅礼仪礼貌优雅端庄礼仪礼貌优雅端庄安全保障可靠安全保障可靠服务效率快捷服务效率快捷服务态度优良服务态度优良富有人情味的服务（富有人情味的服务（“溢于言表溢于言表”的

13、人情味）的人情味）向客人提供心理服务，这就要求员工富有人情味，并善于表向客人提供心理服务，这就要求员工富有人情味，并善于表现人情味现人情味（1）什么是服务中的人情味？）什么是服务中的人情味？柔性的、使人感到亲切的服务，增加客人的亲切感柔性的、使人感到亲切的服务，增加客人的亲切感 客人乐于接受的方式，尊重客人的自尊心，巧妙地扬人之长，客人乐于接受的方式，尊重客人的自尊心，巧妙地扬人之长，隐客人之短，增加客人的自豪感隐客人之短，增加客人的自豪感 （2）什么是富有人情味？）什么是富有人情味？员工懂得客人的心理需求，了解客人情绪上的微妙变化，并员工懂得客人的心理需求，了解客人情绪上的微妙变化，并作出恰

14、当的行为反应，员工自己必须是一个感情上的富有作出恰当的行为反应，员工自己必须是一个感情上的富有者，而不是感情上的贫穷者者，而不是感情上的贫穷者 （3）善于表现自己的情感）善于表现自己的情感亲切感亲切感和蔼可亲和蔼可亲印象深刻，形象悦人 体型体态 身高、年龄、五官 仪容仪表 发型、手部、脸部 服饰化妆 举止动作声情并茂，和蔼可亲：语言表情流露出来，语言艺术“柔性语言”恭敬与谦让自豪感自豪感您重要您重要富于人情 尤显尊重增强客人自豪感于细微处见尊重扬客人之长、隐客人之短，保护自尊心 人情味的服务 关注宾客、用心服务：不能只看客人关注宾客、用心服务：不能只看客人“钱袋钱袋”，无视客人无视客人“脑袋脑

15、袋”。要读懂客人。要读懂客人。注重细节、追求完美：注重细节、追求完美：关心关心亲近、和蔼可亲；亲近、和蔼可亲；留意留意善解人意；敏感应答；善解人意；敏感应答；尽心尽心 星级服务理念五星：卫生、方便、舒适、豪华、文化五星：卫生、方便、舒适、豪华、文化 爱心、诚心、耐心、细心、精心爱心、诚心、耐心、细心、精心四星：卫生、方便、舒适、豪华四星：卫生、方便、舒适、豪华 爱心、诚心、耐心、细心爱心、诚心、耐心、细心三星：卫生、方便、舒适三星：卫生、方便、舒适 爱心、诚心、耐心爱心、诚心、耐心二星：卫生、方便；爱心、诚心二星：卫生、方便；爱心、诚心一星：卫生；爱心一星：卫生；爱心 功能服务功能服务 心理服

16、务心理服务 以物对人 以人对人方便不方便 好不好实用要求 精神需求机械性 情绪性 共性 服务个性、特色受物质条件制约 可超越物质局限 专业技能与专业知识 职业道德与心理素质 第四节 双因素服务 一、赫茨伯格的双因素理论 激励因素激励因素:指那些可以使人得到满意和激励的因素保健因素保健因素:指那些能预防产生不满和消极情绪的因素满意的对立面-没有满意，而不是不满意；不满意的对立面-没有不满意，而不是满意。服务有两类因素：服务有两类因素：一类是一类是“避免不满意避免不满意”的因素，称之为必要因素（保健的因素，称之为必要因素（保健因素）；因素）；另一类是另一类是“赢得满意赢得满意”的因素，称之为服务的

17、魅力因素的因素，称之为服务的魅力因素（激励因素）。（激励因素）。缺乏必要因素缺乏必要因素不满意，客人要投诉，不满意，客人要投诉，具备必要因素具备必要因素避免不满意，客人既不会投诉，又不会避免不满意，客人既不会投诉，又不会感到很满意，感到很满意，既有必要因素，又有魅力因素，客人感到满意既有必要因素，又有魅力因素，客人感到满意二、必要因素与魅力因素二、必要因素与魅力因素 1必要因素：必要因素：避免不满意，满足共性需求，靠设施，避免不满意，满足共性需求，靠设施，没有它不行没有它不行 一视同仁：标准化，规范化，程序化一视同仁：标准化，规范化，程序化2魅力因素：魅力因素：赢得满意，满足个性需求，赢得满意

18、，满足个性需求，靠素质，靠素质，有了它更好有了它更好 特别关照：个性化，特别关照：个性化，亲情化，细微化亲情化，细微化一视同仁是基础，特别关照是升华；对每一位客人一视同仁是基础，特别关照是升华；对每一位客人都特别关照实际上是更高层次的一视同仁；任何都特别关照实际上是更高层次的一视同仁；任何一位客人有特别需要我们都要给予特别关照。一位客人有特别需要我们都要给予特别关照。标准化服务的作用 满足顾客基本的、共同的、必须的需求的服务。满足顾客基本的、共同的、必须的需求的服务。凡是重复的劳动（包括动作）就应该对它们制定凡是重复的劳动（包括动作）就应该对它们制定规范。规范就是对重复事物的统一规定。规范。规

19、范就是对重复事物的统一规定。规范化能提高劳动效率，降低成本，增加效益。规范化能提高劳动效率，降低成本，增加效益。规范化是任何管理的最基本的原则。规范化是任何管理的最基本的原则。标准化服务的 六大管理要素 规范化规范化 程序化程序化 制度化制度化 数据化数据化 文字化文字化 图表化图表化2魅力因素：魅力因素：赢得满意，满足个性需求，赢得满意，满足个性需求，靠素质，靠素质，有了它更好有了它更好 特别关照：个性化，特别关照：个性化，亲情化，细微化亲情化，细微化 个性化服务 满足客人的特殊的、少量的、偶然的、个别的要满足客人的特殊的、少量的、偶然的、个别的要求。求。酒店的特色：酒店的特色：1、规范中显

20、示与众不同的内容，、规范中显示与众不同的内容，2、规范与非规范的结合。规范与非规范的结合。规范化为主、个性化为辅。以规范化保证基本的规范化为主、个性化为辅。以规范化保证基本的服务质量，以个性化提高客人的满意度，并显示服务质量，以个性化提高客人的满意度，并显示有吸引力的服务特色。有吸引力的服务特色。个性化服务的原则 以客人需要为宗旨；以客人需要为宗旨；灵活、细致、主动、超常原则；灵活、细致、主动、超常原则；规范化与个性化不是固定不变的；规范化与个性化不是固定不变的；注意满意度与成本的统一；注意满意度与成本的统一；个性化服务的实现途径 服务关注个人化服务关注个人化 客史档案信息化客史档案信息化 产

21、品设计互动化产品设计互动化 服务设施多元化服务设施多元化 个性化服务的内容 癖好服务癖好服务 灵活服务灵活服务 自选服务自选服务 意外服务意外服务 主动服务主动服务 针对服务针对服务 委托服务委托服务 细心服务细心服务 超前服务：时刻准备着的服务超前服务：时刻准备着的服务 超常服务：份外服务超常服务：份外服务 超值服务：超出了正常需求以外的服超值服务：超出了正常需求以外的服务，从而使服务质量超出了顾客的正务，从而使服务质量超出了顾客的正常预期水平。常预期水平。领悟服务：领悟服务：“不言自明、心领神会不言自明、心领神会”的服务的服务第五节第五节 双满意理论双满意理论一、客我关系的四种情形分析一、

22、客我关系的四种情形分析 我胜你败我胜你败我得意你受气我得意你受气 你胜我败你胜我败你得意我受气你得意我受气 两败俱伤两败俱伤我有气你有气我有气你有气 双胜无败双胜无败我满意你满意我满意你满意二、客人购买二、客人购买“高高兴兴的经历高高兴兴的经历”的三个层次的三个层次1 高高兴兴的来，高高兴兴的回去高高兴兴的来，高高兴兴的回去满意满意客客2 高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去 回头回头客客3高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去朋好友再回去忠诚客忠诚客 忠诚客标准：购买频率、购买次数；购买频率、购买次数；

23、购买量占对产品总需求的比例；购买量占对产品总需求的比例；对品牌的关心程度；对品牌的关心程度；购买时的挑选时间；购买时的挑选时间；对产品价格的敏感程度；对产品价格的敏感程度；对竞争产品的态度；对竞争产品的态度；对产品质量事故的承受能力。对产品质量事故的承受能力。客人满意与员工满意有了高高兴兴的员工，才可能有高高兴兴的客人 关键在于员工的高高兴兴三、员工高兴是客人高兴的前提客人高兴，员工高兴高高兴兴回去（满意）客人不高兴，员工高兴高高兴兴回去（满意）客人高兴，员工不高兴不高高兴兴回去（不满意）客人不高兴，员工不高兴更不高高兴兴回去（不满意）四、客我满意，双胜无败客人 员工 结果正确 正确 最佳 双

24、赢正确 不正确 正确处理投诉不正确 正确 艺术地处理不正确 不正确 双败 悲剧 五、服务缺陷因素分析员工主观原因：态度不端正 操作不规范 语言不得体 经验不够 没有效率饭店客观原因：设施设备不齐全、不完好 沟通不畅 管理不善 价格 客人不了解相关政策 六、客人投诉心理求发泄 求尊重 求补偿客人投诉行为：逃避反应与攻击反应吃惊失望，不再光顾不满，向朋友诉说强烈不满，发怒抱怨抗议特别不满才投诉，特别满意才表扬 处理投诉的程序：处理投诉的程序：心理准备、态度正确心理准备、态度正确 热情待客、设法消气热情待客、设法消气 认真倾听、记录要点认真倾听、记录要点 同情理解、不做解释同情理解、不做解释 采取措

25、施、征求意见采取措施、征求意见 立即解决、关注结果立即解决、关注结果 询问意见、表示歉意询问意见、表示歉意处理投诉的技巧（息怒的技巧）隐秘处隐秘处 语言：语言：柔性语言 身体语言：微笑、轻声、看着客人身体语言：微笑、轻声、看着客人 引导客人的身体语言：请座、喝茶、抽烟引导客人的身体语言：请座、喝茶、抽烟处理客人投诉的理念：1.客人总是对的。这不是对事实的判断，而是指客人要求高客人总是对的。这不是对事实的判断，而是指客人要求高质量的服务，指客人的最终消费行为是正确的。质量的服务，指客人的最终消费行为是正确的。客人永远是正确的，即使客人错了也永远是正确的 顾客绝对不会有错；顾客绝对不会有错；如果发

26、现顾客有错，一定是我看错；如果发现顾客有错，一定是我看错；如果我没有看错，一定是我的错才使顾客有错；如果我没有看错，一定是我的错才使顾客有错；如果顾客有错，只要他承认错，那就是我的错；如果顾客有错，只要他承认错，那就是我的错；如果顾客承认错，我还坚持他有错，那就是我的错；如果顾客承认错，我还坚持他有错，那就是我的错；总之，顾客不会有错，这句话不会有错。总之，顾客不会有错，这句话不会有错。2.分清是非不等于分清是非不等于“争输赢争输赢”“小事小非小事小非”的不正确，眼睛可以看穿，语言不要说的不正确，眼睛可以看穿，语言不要说穿。穿。必须分清的必须分清的“大是大非大是大非”，是弄清楚，是弄清楚“什么

27、是对的什么是对的什么是错的什么是错的”，而不是争一个，而不是争一个“谁是对的谁是错谁是对的谁是错的的”。即使客人错了也决不说客人不对，而要把对让给客即使客人错了也决不说客人不对，而要把对让给客人，人，得理让人。在保护客人自尊心的前提下，让得理让人。在保护客人自尊心的前提下，让客人把错悄悄地改正。客人把错悄悄地改正。第六节 重视服务交往方式一、人际交往中的心理状态和行为模式（一）三种心理状态五种行为模式（二）平行互补的人际交往方式二、诱导对方成人理智行为 第七节第七节 重视语言的魅力重视语言的魅力一、动态无声的身势语一、动态无声的身势语情态语眼语：眼神、视线（平斜上下）、目光（反映人际情态语眼语

28、：眼神、视线（平斜上下）、目光（反映人际关系）关系）手势语：由潜意识控制。手掌手势语：由潜意识控制。手掌动作：肢体动作有特定意义动作：肢体动作有特定意义接触：握手（尊者先、女为先）、轻拍、挽臂、拥抱接触：握手（尊者先、女为先）、轻拍、挽臂、拥抱二、静态无声身势语二、静态无声身势语心理空间心理空间人际距离：亲密带、个人带、社交带、公众带人际距离：亲密带、个人带、社交带、公众带位置形态位置形态姿势姿势三、有声语言恭敬与谦让：三种态度。提倡疑问句、祈使句、陈述句（少讲）；反对命令句否定句迎合与委婉：投其所好、保护隐私、“是”的原则赞扬与祝愿：道歉与致谢：谁谢谁？理解与安慰：四、发声的副语言系统语音语

29、调、节奏停顿3、沟通的基本要素、沟通的基本要素信息信息发起者发起者信息接收者信息接收者目标目标反馈反馈二、倾听技巧1 1、理解倾听、理解倾听“听听”字的结构分析字的结构分析“四”：代表眼睛，要看着对方“一心一心”：一心一意：一心一意、很专心地去听、很专心地去听“耳：听自然要用耳朵“王王”“”“对方至上，把对方至上，把说话的人当成王者对待说话的人当成王者对待聽聽 倾听的含义倾听的含义三层含义：三层含义：五个层次：忽视的听五个层次：忽视的听假装的听假装的听选择性的听选择性的听全神贯注的听全神贯注的听带同理心的听带同理心的听听与有效倾听的不同听与有效倾听的不同 听听 有效倾听有效倾听一种天生的本能

30、一种需要不断学习和锻炼的技巧一种纯粹的生理机能的反应 需要智力和情绪上的配合一种简单、轻松的活动 比较复杂困难、要借助分析、理解和判断不具有目的性、自然放松目的性强，需要集中精力比较分散、多向 方向明确，要剔除杂音听力正常者均可做到 只有一部分人能成为优秀倾听者很难创造价值 可以创造一定的价值可以没有任何感觉 必须积极、专心有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问听得不认真会影响顾客的情绪；听得不清楚，会误解顾客的意思2 2、倾听的作用、倾听的作用 体现对对顾客的尊重和关心，使其对我们产生信赖感体现对对顾客的尊重和关心，使其对我们产生信赖感 获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望获得

31、相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 解决问题，提高顾客满意度，判断出顾客关注的重点问题和真正需求。解决问题，提高顾客满意度，判断出顾客关注的重点问题和真正需求。服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果3 3、倾听的技巧、倾听的技巧 既要听事实又要听情感既要听事实又要听情感听事实：对方说了什么？意思是什么？听事实：对方说了什么？意思是什么？认真听、听清楚即可认真听、听清楚即可听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应例：你的朋友告诉你“你看，这是我新买的IBM笔记本电脑”-这是一个事实。你说：“哦，是吗？在哪儿

32、买的？”-这是你对这个事实的关注。但如果你这样答：“哦，真不错呀！改天我也买一个。”-这是对情感的关注，因为你的朋友买电脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他很开心。永远不要有意打断顾客永远不要有意打断顾客有意识的打断是绝对不允许的。有意识的打断是绝对不允许的。“你先别说，你先听我说！”（不礼貌、你好像挑起了战争，对方会以同样方式回应你，最后二人的谈话变成了吵架）客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾顾客喜欢另起话题。客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾顾客喜欢另起话题。“等一下，我们的产品绝对不会出现这样的问题*”适时发问，帮助顾客理清头绪顾客说话在，原则上不去打断，而是要及时发问，比

33、一味点头更有效。顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了，你可适时发问“您的第二点理由呢？-帮说者理出头绪，言归正传。清楚地听出对方的谈话重点清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。-不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别在不满时，受情绪影响时。还要排除对方说话方式带来的干扰。-咬舌、口吃、地方口音、语法错误、习惯用语如听出了对方的谈话重点，要让顾客明白这点-“让我们来看一看我是否理解了”“我觉得我理解了”作为开头语。”你要说的东西”“我听到你说的是”（不好，不易采用）适时表达自己的意见在不打断对方谈话的原则下，适时地表达自己的意见，才是正确的谈话方式。及时反馈信息，可

34、以更好地理解对方的意思，避免“误差”积累。顾客的某些观点可能有失偏颇，不符合你的口味，但应牢记：“顾客很少愿意客服人员直接批语或反驳他们的观点”（如果实在无法对其观点做出积极响应，可采取提问方式改变谈话重点，引导对方的谈话）肯定对方的谈话价值一个小小的价值，被肯定，讲话者会很高兴，对肯定他的人产生好感。积极的评价和赞美，是获取对方好感物一大绝招“我们现在确实忙些”你可以答“您在这样的领导位子上，肯定很辛苦。”保持微笑4、如何成为好的聆听者排斥是倾听的一大挑战！我们的想法、信仰、观点、价值观可能会阻止我们认真倾听他人应能开放地对待新观点，有了学习新事物了解不同观点的机会聆听是一项非常艰苦的工作建

35、议1、不要忙着说话，听建议2、不要急着下结论建议3、注意“言外之意”建议4、提出问题建议5、避免外界干扰建议6、保持心胸开阔建议7、利用你的智慧建议8、作出反应四、掌握有效沟通的语言四、掌握有效沟通的语言1.1.客服人员的话语特点客服人员的话语特点 语言有逻辑性、层次清楚、表达明白书面语言口头语言-声音素质（音调、音量、口音、语速、停顿、语调）和个人素质综合作用 突出重点和要点-以极少的文字传递大量信息 真实准确-不夸大不虚假 说话文明-不侮辱、挖苦、讽刺，不争论 因人而异-因时间、地点、人物不同而不同“到什么山唱什么歌，见什么人说什么话。”调整音量和语速-快速-给对方紧迫感一直快速-让对方转

36、移注意力，难以理解你的话太慢-听者厌倦，不知所云好的讲话者：根据所说语句的相对重要性来变换速度，即：不重要的话说得快，重要的话语说得慢。对不同信息接收模式的人，使用不同的语速、语调来说话。即：用对方的频率来和他沟通，对方说话时常停顿，你也要和他一样时常停顿。2.2.客服人员的声音客服人员的声音声音与情绪的关系很小的声音-使人听起来吃力尖而高的声音-也很难听，感觉单调而费劲 服务人员的声音特点音量适中-提及重要信息时声音提高几分，或降低声音也可以。声音有起伏节奏感，有助于突出重点，发音清晰。语调抑扬顿挫-最能体现一个人说话的个性、是否有趣、是否真诚。客服声音十忌忌犹豫忌过于温和忌声音过高忌发音过

37、低忌语调中含有刺耳的成分忌咬文嚼字忌偶尔停顿忌“连珠炮”忌慢条斯理忌过多的语气词对方不断要求你重复说过的话、在你说完之前就打断你、不认真听问题在：你说话的声音上。令人不愉快的声音-发牢骚、抱怨、唠叨、高分贝尖叫、嘟囔声、语速过快电话中，声音存在的问题会被扩大。声音和传达的信息都能说明一个人的主要性格特征-对工作的满意程度、态度、教育程充、知识水平、工作和反应速度、自信心、地区、社会地位、精力、情绪体会声音的变化：用正常的声音读“约翰解决软件的问题”-问句、神秘语气、惊讶口气锻炼声音的变化：自己录音/朋友真诚的帮助/潜意识里要改进/不断倾听自己声音3.3.适宜使用和应该回避的语言适宜使用和应该回

38、避的语言适宜使用的语言应该回避的语言产生积极效果的措辞请是的我能*吗考虑一下这个现在*我们商量一下将*谢谢您我们欣赏能够称呼顾客的姓名您愿意*机会挑战遗憾不能从不不要你必须不要对我说不将不会不符合我们的政策不是我的工作亵渎的语言粗俗的语言问题对不起亲昵的称呼（亲爱的）我们会尝试没有时间我不知道等一等这归功于您的专业知识多么独特的建议啊我非常欣赏您的观点请*您是对的能否占用一点儿您的时间？可以吗？当然，正如您所知道的那样我非常赞同您的建议如果*我将非常感谢4.4.与不同类型的顾客进行有效沟通与不同类型的顾客进行有效沟通每人都有与众不同的性格，即使同一需要、同一动机，在不同的顾客那里表现方式也不同

39、。根据其工作方式和处事风格不同，分为：支配型-快速步入正题 分析型-说话方法和态度要更正式 表达型-给他充分的时间表达自己 和蔼型-建立亲密的个人关系根据其听人说话时注意力的集中与分散，分为：漫听型-导入对方感兴趣的话题 浅听型-简明扼要阐述自己的观点 技术型-提供事实和统计数据 积极型-多进行互动反馈5.5.传达利益信息四要素传达利益信息四要素沟通时，顾客最关心的是你给他带来的利益 要记得提及所有的利益-所有对顾客有用的，而非只陈述你认为最好的利益 要将顾客已知的利益也说出来-强化顾客的印象，避免可能的怀疑 要用顾客听得懂的语言-不用只自己明白的行话、术语 要有建设性、有把握-不用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言6.常用说法欢迎时：感谢时：听取顾客意见时：不能立即答复时：对等待的顾客：打扰或给顾客带来麻烦时：表示歉意时：当顾客向你致谢时：当顾客向你致歉时：当你听不清顾客时：送客时：当要打断顾客谈话时：真心的感谢您能够把自己生命中宝贵时间与我一起学习，今天的学习虽然结束了，但是你我之间的相互支持还将会不断的延续，无论您在生命中的任何时刻、也无论您走在您人生道路的任何地方，请相信我都会在您身后为您祈祷和祝福！