行政楼层员工培训办法

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1、HUAGUOSHAN(NTERMATIOMAL HOTEL花象山国碾倉若行政楼层职员培训手册岗位职责/政策与程序/标准流程目录第一章 岗位与职责 题目：行政楼层领班岗位职责 5题目：行政楼层接待岗位职责 8第二章 政策与程序题目：前台考勤治理制度 9题目：前台人事纪律规范 10题目：前台卫生治理制度 11题目：行政楼层班前会 13题目：行政楼层接待服务十项规定 14题目：行政楼层班次交接 16题目：行政楼层财务制度 17第三章 标准流程题目：行政楼层办理入住接待程序 19题目：行政楼层早餐预备 22题目：行政楼层退房程序 23题目：行政酒廊下午茶服务 24题目：行政酒会议室使用 26题目：行政

2、楼层免费熨烫服务 27题目：行政楼层散客预订 28题目：团队预订处理 30题目：监控房态 31题目：抵店前预备 32题目：变更房价 34题目：为客人留言 35题目：访客到行政楼层查询 36题目：房间添加来宾 37题目：钥匙转交和开门程序 39题目：房间加床 40题目：提早抵店 41题目：承诺付款 43题目：客人延住 44题目：客人使用保险箱 45题目：旅行社提早付款客人抵店 47题目：旅行社散客退房程序 48题目：团队会议加房程序 49题目：长包房结帐程序 51题目：团队入住 52题目：会议入住程序 53题目：住店客人换房 56题目：团队结账 57题目：叫醒服务 58题目：预授权取消 60题目

3、：支票预付及结算 61题目：外币兑换 62题目：旅行支票兑换 64题目：电脑死机应急程序 65HLAGUOSHAHMTiE|k：HiTliO4lL HOTEL n m S i. 4 3岗位与职责花果山国际酒店题目：行政楼层领班冈位职责发行至：行政楼层编码：FO-EF-001发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】负责按照金陵标准运作程序治理酒廊所有区域，负责促销客房以最大限度增加客房收入，协助前台主管督导行政酒廊接待员的工作。【范围】直接负责行政酒廊日常工作。【职责】1. 时刻保持主人公的态度，保持行政酒廊工作区域洁净和有条不紊，并 监

4、督及指导行政酒廊接待人员的工作；2. 经常和其他部门沟通，保持良好的合作、配合关系，对客人的需求做出回应和提供最佳的服务，并解决相关的问题；3. 了解酒店产品，实时推销酒店的服务及设施、设备；执行以下包括的职能，但不限于这些职能：争取使更多的客人成为酒 店的会员；认真对待客人的特不要要； 确保在职员入职的第一个月有参加公司入职培训； 培训行政酒廊接待的业务知识；召开班前会； 制定每月工作时刻表，安排节假日及整理考勤；4. 依照小型团队会议时刻提早调整班次；5. 在行政酒廊经理缺席的情况下，代表执行其职能，辅助解决投诉；6. 检查客人的帐单及客人的信用额度；7. 回忆所有到来者名单，包括贵宾的名

5、单，核对房间分配、设施，并满 足客人的特不要求；8. 熟悉一切酒店应急措施，会简单处理紧急情况，并协助安保部维护现 场；9. 遇到危险情形应及时反应及应对并同时通知部门经理潜在的危险；10. 按照酒店要求实事求是地填写安全事故日志；11. 在任何情况下都向职员提倡节约成本；12. 教导及约束职员遵守酒店政策和部门程序， 提供有建设性的反馈来提 高职职员作成绩；13. 监管出纳秩序；14. 预备部门相关报告报告；15. 指导职员关于保证金的程序；16. 指导职员关于赊帐的政策；17. 负责处理现金交易、银行手续、其他支付方式。HUAGUOSHAN讯*专祁斗.IL HOTELn i m s v.

6、1 s岗位与职责花果山国际酒店题目：行政楼层接待冈位职责发行至：行政楼层 编码：FO-EF-002发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】负责按照金陵标准运作程序治理前厅部前台所有区域，负责促销客房以最大限度增加客房收入。【范围】直接负责前台一般接待员日常工作。【职责】1. 要紧负责为行政楼层客人提供办理入、退放手续、接待小型会议等业务；2. 为行政楼层客人提供专业的咨询办理各种商务秘书服务，（如接发传真、文字处理、复印资料、预订问讯、预订、退票、取消、签转、确 认、处理航班延误、航班取消等业务）；3. 在当班期间，时刻保持文明的举止。

7、整齐的头发，清新淡雅的妆容， 整洁的外表，以展现金陵酒店治理集团的名牌特色；4. 时刻保持主人公的态度，保持行政酒廊工作区域洁净和有条不紊；5. 了解行政楼层当天的预定情况，及时下花果单，做好配送鲜花水果的 工作；6. 随时与客房中心保持联系，操纵房间状态，销售客房；7. 行政楼层免费茶点的接待和外来客人的正常消费接待，结束时送洗餐具；8. 每天盘点行政酒廊交接物品， 制作行政楼层住房报表和当天免费茶点 报表；9. 制作当天的营业报表和商务秘书服务报表，整理好相关单据交与财 务；10. 填写晚间问候卡，检查客袋并确定需要催帐的房间；11. 客人离店时，收集客人对酒店建议及信息，及时反馈给行政酒

8、廊经理;12. 结束营业时，锁好贵重物品，关闭电源检查电脑、资料、磁盘、机器 等设备和物品状况是否正常；13. 将交班内容写在交班本上。HLAGUOSHAHOTEL 祀霍山E曹曲国政策与程序花果山国际酒店题目：行政楼层考勤治理制度发行至：行政楼层编码：FO-REC-003发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】严格遵守考勤制度。【政策与程序】1. 上班不迟到、早退、旷工。2. 提早十分钟到岗交接班。3. 凡遇开会或培训学习必须准时。4. 上班时不得到其他岗位串岗，若临时离岗，应交代前台领班自己的去向，不可擅自串岗、脱岗或离岗。5. 在无

9、人接岗时，在岗人员不得擅自离岗。6假如因私人缘故需要请假，必须提早3天以书面的形式向前台主 管提出，以调整班次。7. 病假、产假、丧假请按照酒店规定执行。快HLAGUOSHAHOTELn LU 9 ft 1 a政策与程序花果山国际酒店题目：行政楼层人事纪律规范发行至：行政楼层编码：FO-REC -004发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】 严格遵守纪律规范。【政策与程序】1. 严格遵守职员宿舍、职员食堂、更衣室等职员福利设施治理条例。2. 严禁私拿、私用饭店对客服务物品。3. 上、下班必须走职员通道，不得穿行客用区域。4. 如无专门

10、情况，不得着便服出现在饭店客用区域及工作岗位。5. 职员不可着工服在酒店外逗留、消费。6. 非部门领导批准，严禁和饭店来宾外出。7. 在岗期间不同意打私人电话，手机上网谈天，若有急事应回避到后 台从简，尽快结束通话。8. 在前台没有办理客人相关手续时，站立姿势应端正，接电话时不论对内部职员依旧对客人，都应按照标准规范：“您好，前台，我是XXX,请问有什么能够关心您的吗？”9. 两人站值前台时，不能够交头接耳，嬉笑打骂。政策与程序花果山国际酒店题目：行政楼层卫生治理制度HUAGUOSHANHOTELn 1 LU 3 ft 1 S发行至：行政楼层编码：FO-REC -005发行部门：前厅部起草日期

11、：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】严格遵守卫生治理制度规范。【政策与程序】1. 每天早班职员整理工作台面，保持整洁，以最佳最好的工作环境迎接新一天的工作。2. 时刻留意周围的卫生情况，看到地上有垃圾、废纸应立即清扫洁净。3. 工作场所内如有不易清洁的污渍，应及时请PA协助清洁。4. 整理各类表单及物品，关于抽屉里的各项物品也必须摆放清晰。5. 及时整理文件架、宣传架、报架，做到整洁有序，资料预备充分。6. 过期报纸统一存放整理，不得随处堆放。7. 服务台上不准放茶杯、报纸、杂志等与业务无关东西，或其它私人物品。8. 每位职员都必须做到不乱扔纸屑，不随地吐

12、痰，否则，一经发觉， 予以不同程度的处罚。9. 每天用干布擦拭电脑、电话等各类设施设备，保证设备表层洁净、无尘。10. 前台主管每天进行卫生检查，未符合要求者，可要求重做。11. 定期协助专业维护人员对设备进行内部清洁、保养，以延长设备的使用寿命。HUAGUOSHANH -A t IE LK R LU S Rji S d政策与程序花果山国际酒店题目：行政楼层班前会发行至：行政楼层编码：FO-EF-006发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】这项程序是依照饭店相关规定而制定，为了保证对客优质服务【政策与程序】1. 保证准时参加班前会交接

13、班；2. 交接hand-over 及log-book 各项内容；3. Hand-over各项内容中差不多完成的需完成人员签字确认，需跟办 的事宜要求跟办；4. 人注明完成时刻，Log-book各项内容属于各个班次人员周知内容， 各个班次人员需在每条工作记录后签字确认表示差不多熟知；5. 了解当日入住率以及当日房间状况；6. 检查当日是否有VIP客人到店，检查预备情况；7. 早班人员需通过报表检查当日在店是否有过生日客人，及时与相关部门做好沟通工作；8. 中班人员检查Due-out及矛盾房间情况，及时解决跟办；9. 检查相应班次人员的工作状态以及仪容仪表；10. 检查前台班次备用金及各项票据是否

14、齐备。政策与程序花果山国际酒店题目：行政楼层接待服务十项HUAGUOSHAN1 Pv T f H 4 T R 0 N A I rt & F F I规定发行至：行政楼层编码：FO-EF-007发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】保证行政楼层接待处能按照规定为客人提供优质服务。【政策与程序】1. 上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩带胸牌; 头发梳理整齐，男职员头发只是衣领，不留胡须，女职员头发不得过肩;2. 在岗位时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时刻不 得随意离岗；3. 礼貌周到，待客和气，见到客人主动打

15、招呼，对客用敬语，语言规 范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等；4. 热情接待客人，用相应语言接待客人，提供周到、细致服务；5. 态度和霭、亲切，切勿拒绝客人，使客人感到亲切、愉快；6. 服务快捷、准确，为客人办理入住手续不得超过3分钟；7. 准确、及时将客人抵、离时刻，各种活动安排通知有关部门，保证 衔接无差错；8. 大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境 整洁，盆景美观；9. 治理人员坚持在服务现场督导，每天做好岗位考察记录；10. 做好交接班记录，交接工作清晰、准确、及时、无差错。HIJAGUOSHA l(M?iEftHiMTiEi-HiAT|i6Fi|iAlL HOTEL

16、 n i ma v. a d标准流程花果山国际酒店题目：行政楼层办理入住接待程序发行至：行政楼层编码：FO-EF-010发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】保证对入住行政楼层的客人的优质服务，符合行业及政府主管部门规 定。【标准流程】1行政楼层的接待人员应保证为所有立即入住的来宾所预备的房间 是事先锁好的，在客人可能到达时刻的前一小时，房间打扫完毕同 时差不多将礼品摆放安好；2行政楼层接待为立即到店的行政楼层客人事先做好登记并预备好 房卡，登记卡需提早打印出来；3. 在行政楼层客人抵店之前，将行政楼欢迎信预备好。4行政楼层客人到达时

17、，前台立即通知来宾关系主任或来宾服务经理引领客人到达行政酒廊，同时，前台通过直行政楼层客人的到达；5. 行政楼层接待做好预备迎接。站立于酒廊入口处，陈虎客人的名字 并表示问候：“ * 先生 / 女士，下午好！欢迎入住行政楼层。”或 “* 先生/ 女士，欢迎再次入住行政楼层。”6. 行政楼层接待礼貌地请客人稍作休息， 送上欢迎茶及热毛巾 （冬天） 或冷毛巾 （夏天） 。同时，填写完来宾入住登记表格并请客人签字；7. 在入住登记过程当中，行政楼层接待需保证表格填写完整、付款方 式明确； 信用卡付款- 来宾为合法持卡人- 在有效期内- 使用正确的信用卡压印账单- 输入密码、将账单与入住登记表相连-

18、在结束入住登记后将压印数额和密码录入电脑系统现金付款- 礼貌地提醒客人，先进交易适用范围相对有限，行政楼层接待将 对有关心的需要进行记录9. 入住登记过程结束后，行政楼层接待将引领客人到时先安排好 的客房去，认真解释酒店相关设施设备；10. 行政楼层接待员提醒客人行政酒廊的电话号码，一杯不是之 需；11. 行政楼层接待将客人的详细信息录入电脑， 用本酒店的相关标 准对并可资料进行处理。21 / 68厶HUAGUOSHAN讯鼻H -A f LK Lil Si H标准流程花果山国际酒店题目：行政楼层早餐预备:发行至：行政楼层编码：FO-EF-011发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准

19、人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】这项程序是依照酒店相关规定而制定， 为了保证对入住行政楼层的客人 提供优质的早餐和中意的服务。【标准流程】1行政楼层接待员提早一天通知西餐厨房入住行政楼层的实际住 客数量，已备好次日的早餐；2行政楼层需与厨房紧密联系确保早餐按时预备完毕；3. 确保早餐卫生质量；4行政楼层接待和领班应紧密关注早餐用餐情况；5. 应食品更新的需要，即使与厨房相互沟通协调；6. 依照时令和客人的需要定期更新食物种类；7但客人进入行政酒廊时，行政楼层接待员阻碍客人问候，引领客 人入座，主动提供茶水或咖啡等饮品，行政楼层接待随时注意为 客人提供服务；8. 就餐时刻内需真必

20、须保证所有区域洁净整齐；9行政楼层接待与厨房职员就送餐服务及时沟通反馈，及时做好食 品成本操纵机划拨工作。HUAGUOSHAN讯駐IfcitNTi 町祁&IL H G T L nUJ 9 V. 1 S标准流程花果山国际酒店题目：行政楼层退房程序发行至：行政楼层编码：FO-EF-012发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】为客提供方便快捷的退房服务，确保客人中意。【标准流程】1行政楼层客人在其离店时，在行政楼层接待处办理结账离店手续；2行政楼层接待需在客人可能离店日期前一天检查核对客人的账单；3. 客人结账离店时，行政楼层接待应询问客人

21、的姓名及房号。之后，需询问客人是否消费 MINI吧的酒水饮料，或在近期内的消费情况;4. 当客人结账离店时，行政楼层接待徐同住客房部；5行政楼层接待以后客人打印账单，请客人确认账单并询问客人对此 费用是否有疑问。6. 一旦客人无异议，请客人签字确认，并将费用计入系统；7行政楼层客人消费账单原件及其他详细账目文件交给客人，若有需要，行政楼层接待员通知礼宾部为客人搬运行李；8. 结账完毕后，行政楼层接待员可主动询问客人对酒店的建议和一件，礼貌询问并欢送客人，如“您好，*先生/小姐，请问您如数快乐吗，对我们酒店的有什么一件或需要高价的地点？祝您旅途愉 快，期待您的下次光临！ ”9. 延时离店需依照酒

22、店客房出租率高低及房间的了可利用情况来决定，需请示报告客户服务经理或前台主管批准。HLAGUOSHAHOTEL标准流程花果山国际酒店题目：行政酒廊下午茶服务发行至：行政楼层编码：FO-EF-013发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】保证客人在使用行政酒廊的中意度和服务质量标准流程】1. 下午茶点等由厨房按规定时刻提早送至行政酒廊， 并在结束后及时 收走；2. 行政楼层接待依照下午茶服务的标准，预备场地；3. 下午茶期间，咖啡、小食随时供应，品种定期更换；4. 行政楼层接待随时预备为客人服务。 随时留意客人台面的事物是否 需要添减或跟

23、换、 及时收走台面脏的茶杯和物品， 保持桌面的洁净；5. 在客人用餐过程中或用完餐后，所提出的意见及时反馈给厨房。行 政楼层接待员与厨房职员在食品运送问题上及时沟通， 并及时做好 食品成本操纵方面的工作。HLAGUOSHAHOTELn UJ 3 . 4 S标准流程花果山国际酒店题目：行政酒会议室使用发行至：行政楼层编码：FO-EF-014发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】为客人提供优质的服务，保证客人使用中意。【标准流程】1. 接到客人预订会议室，行政楼层接待员询问客人所需的日期、时刻、人数及有效期限；2行政楼层接待在给客人确认之

24、前核查会议室是否可用，并在会议前半小时预备会议所需的设备和物品，检查卫生是否洁净；3行政楼层接待礼貌地请客人出示欢迎卡或房卡；4询问客人是否需租借其他设施设备，并告诉客人由此发生的费用；5行政楼层接待告诉客人在使用期间能够选用咖啡或点心，及一些免费的小点；6. 会议室使用完毕后，行政楼层接待请客人在收费单上签名，并将费 用计入系统；7行政楼层接待全面整理会议时， 保证会议室的洁净整洁，如有必要， 可请客房部帮忙打扫；8未经前厅部经理同意，酒店禁止职员或部门使用行政楼层的会议 室。HLAGUOSHA冃累 Ik H出T 1也阵人II H G T E L ft n uj s . 4 a标准流程花果山

25、国际酒店题目：行政楼层免费熨烫服务发行至：行政楼层编码：FO-EF-015发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】为入住行政楼层的客人提供优质的洗衣服务。【标准流程】1此项服务仅为行政楼层客人提供， 行政楼层接待员有责任告诉客人 这一免费服务：每次入住可免费熨烫西服一套；2. 当接到客人提出需要熨烫衣物时， 行政楼层接待员应礼貌询问并确 认客人的房间号码 姓名，如：“ X）先生/小姐，您请稍等，我们会 尽快到您房间收取衣物。”3行政楼层接待员及时联系服务员或洗衣房人员尽快到客人房间收 取衣物，并事后跟进；4行政楼层接待员及时联系服务员或

26、洗衣房人员尽快到客人房间收 取衣物，并事后跟进。HLAGUOSHAHOTEL 磅黑山W岳站国标准流程花果山国际酒店题目：行政楼层散客预订发行至：行政楼层编码：FO-EF -016发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】假如有散客直接到行政楼层柜台预订，将依照规范的语言、程序进行操 作。【标准流程】1. 微笑欠身问好：“先生 /小姐，您好！是预订房间吗？”2. 确认预订者姓名， “请问您的姓名 / 您客人的姓名？”分项讲明，分项确认，注意礼貌用语，尽量多“请” 、“请问”、“您”等礼貌用语；3. 确认协议单位：“ XX先生/小姐，请问您的

27、公司和我们酒店有协议 吗？是哪家协议单位？”4. 确认预订房型， 房数。“请问您需要订什么类型的房间？订几间？”5. 确认房间价格与早餐问题： “按照您的协议价，您订的这种房型的 房价是 * 元每晚，含服务费，不含早餐。请问您是否需要预定早餐？ xx 元一份？”6. 确认入住日期和离店日期：“ XX先生/小姐，请问您什么时候入住， 预定几天呢？”7. 确认付款方式： “请问您的付费方式是公司付账，依旧入住时自 付？”8. 确认保留时刻并请其留下联系方式：“XX先生/小姐，请问您（或您的朋友）大概什么时刻到店，这间房为您保留到几点呢？苦恼您留个联 系电话好吗？如有变动我们能够联系到您。 ”9.

28、重复以上内容与客人核对并最后确认： “我将重复一遍您的预订内容, 请您核对一下 ,感谢。您订了一间一张大床的标间，*号入住，预订一天,房费每天 *元含一份早餐 ,此预订帮您保留到晚上 *点,您看是否有 变动呢 ?如需更改您的预订请您及时联系我们。 ”10. 语言流畅、清晰、明了；确认清晰，如客人当时就想得知房号， 请委婉告诉客人房间您来了才能够定；11. 语言热情、真诚的感谢客人的预订：“ *先生/小姐特不感谢您的 预订，我们期待您的光临，再见。”12. 在整个预定过程中要许多于3次的称呼客人的姓名。VsHLAGUOSHA冃* 覚电T 1也母山IL HOTEL n UJ S v. 4 a标准流

29、程花果山国际酒店题目：团队预订处理发行至：行政楼层编码：FO-EF-017发行部门：前厅部起草日期：2013-02-01批准人：总经理生效日期：2013-03-01【概述】依照预订部提供的团队预订信息，提早确认房号、房价、付款方式等各项信息。【标准流程】1. 团队预订通常由销售部人员受理，并将订单及时传递给预订部；2. 团队的费用必须分清团队负责的部分及客人自理的部分；3. 接到预订部发来的团队预订单，明确地将该团队房间、人员数量、入 住日期等记入工作交接本；4. 随时保持与预订部的联系，注意有关方面对该团队的修改；5. 尽可能与有关方面联系，提早取得名单、证件号码等有关资料；6. 预先与预订部联系，为该团队安排好有关房号，如贵宾团则要提早几 天完成，提早一天发出花篮、果盘等配置物品通知书；7. 提早安排好相应房间号、酒店护照及门匙；8. 团队房间安排尽量紧凑，以同一楼层或相邻楼层为佳；9. 与团队领队确认付款方式、叫醒服务和授权签名事宜。