中国旅游饭店行业规范课件

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1、前前 言言 本规范是对中国旅游饭店行业规范的深化和补充，适用于在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆、酒店、度假村等。本规范由中国旅游饭店业协会发布并负责解释。本规范于2007年10 月11日发布，自发布之日起试行。总总 则则 第一条 为全面提升中国饭店行业员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，以礼仪促规范，中国旅游饭店业协会依据星级饭店访查规范和中国旅游饭店行业规范，特制定中国饭店行业服务礼仪规范（以下简称规范）。第二条 规范所指饭店，是指在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆、酒店、度假村等（以下简称“饭店”）。第三条 规范所称服务礼仪，是指饭店员工在岗

2、服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪表规范、仪态规范、见面常用礼仪规范、服务用语规范及不同岗位服务礼仪规范等。第四条 规范应成为饭店员工自觉实践行业服务礼仪的基本原则。第一篇第一篇 基本礼仪规范基本礼仪规范 第一章 仪表规范 第五条第五条 饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。洁美观。第六条第六条 饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。员工可以适度化妆以符合岗位要求。第七条第七条 饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。型

3、符合岗位要求。第八条第八条 饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。女员工可以涂无色指甲油。第二章第二章 仪态规范仪态规范 第十三条 饭店员工应体态优美，端庄典雅。第十四条 饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。第十五条 饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。第三章第三章 见面常用礼仪规范见面常用礼仪规范 第二十条 饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是

4、。介绍他人时，手势规范，先后有别。第二十一条 饭店员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。第二十二条 饭店员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。第二十三条 饭店员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。第四章第四章 服务用语规范服务用语规范 第二十四条 饭店员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。第二十五条 饭店员工为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规

5、范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。第二十六条 鼓励饭店员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。第二篇第二篇 通用服务礼仪规范通用服务礼仪规范 第五章第五章 对客通用服务礼仪规范对客通用服务礼仪规范 第二十七条 饭店员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。第二十八条 接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。电话铃响10秒内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，

6、确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。第六章第六章 处理特殊情况服务礼仪规范处理特殊情况服务礼仪规范 第三十六条 受条件制约，饭店无法满足客人要求时，应向客人表示理解和同情，并婉拒客人。第三十七条 接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将投诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。第三十八条 当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。应安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应

7、疏散有序，忙而不乱。第三篇第三篇 前厅服务礼仪规范前厅服务礼仪规范 第七章第七章 机场、车站、码头机场、车站、码头 迎送客迎送客人服务礼仪规范人服务礼仪规范 第四十一条 饭店应制作接机、接站标志牌。标志牌应制作规范，符合饭店的形象设计。接站、送站车辆的规格应符合客人事先的要求。第四十二条 接站人员应提前到达指定地点迎候客人，平稳举拿标志牌，抬头挺胸，站姿端正，微笑着目视出站口。第四十三条 见到客人应主动问候，应正确称呼客人的姓名或职务，应得体地进行自我介绍。第四十四条 为客人提拿行李时，应轻拿轻放、保证完好，应尊重客人的意愿提供行李服务。第八章第八章 行李服务礼仪规范行李服务礼仪规范 第四十九

8、条 门童应选择合理站位，站立端正，随时迎候客人。第五十条 车辆驶近饭店大门时，门童应主动迎上前去，用规范的手势引导车辆停靠在方便客人上下车和行李运送的地方。下雨时，应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车的宾客。为客人打开车门时，应站在车门一侧为客人护顶、撑伞。第五十一条 车辆停稳后，门童应按照座次礼仪拉开车门。如果客人乘坐的是出租车，应等客人付账后再拉开车门，微笑着注视客人，亲切地问候客人。第十章第十章 总机服务及商务中心服务礼总机服务及商务中心服务礼仪规范仪规范 第六十七条 话务员接打电话时，应使用普通话或相应的外语。发音清晰，语调柔和，语速适中，音量适宜，语言简练，表述准确，耐心倾听。第六十八条

9、电话铃响10秒内，话务员应及时接听电话，先问候客人并报饭店名称。第六十九条 转接电话时，如果无人接听或电话占线，话务员应及时告知来电者，并主动提供留言服务。第四篇第四篇 客房服务礼仪规范客房服务礼仪规范 第十二章 客房其他对客服务礼仪规范 第十三章第十三章 客房送餐服务礼仪规范客房送餐服务礼仪规范 第八十一条 送餐车应干净整洁，符合卫生要求。车轮转动灵活，推动方便，无噪声。餐具应与食物匹配，干净、整齐、完好。第八十二条 送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品。送餐完毕，祝客人用餐愉快。第八十三条 送餐时，如遇客人着装不整，送餐员应在门外等候，等客人穿好衣服后再进房送餐。第十四章第十四章 公共区域

10、清洁服务礼仪规范公共区域清洁服务礼仪规范 第十五章第十五章 特殊情况客房服务礼仪规范特殊情况客房服务礼仪规范 第五篇第五篇 餐饮服务礼仪规范餐饮服务礼仪规范 第十六章第十六章 餐前服务礼仪规范餐前服务礼仪规范 第十七章第十七章 餐间服务礼仪规范餐间服务礼仪规范 第十八章第十八章 酒水服务礼仪规范酒水服务礼仪规范 第十九章第十九章 明档制作服务礼仪规范明档制作服务礼仪规范 第二十章第二十章 宴会自助餐服务礼仪规范宴会自助餐服务礼仪规范第二十一章第二十一章 餐后结账服务礼仪规范餐后结账服务礼仪规范 第二十二章第二十二章 特殊情况用餐服务礼仪特殊情况用餐服务礼仪规范规范第六篇第六篇 康乐服务礼仪规范

11、康乐服务礼仪规范 第二十三章第二十三章 康乐服务通用服务礼仪规范康乐服务通用服务礼仪规范 第二十四章第二十四章 康体服务礼仪规范康体服务礼仪规范 第二十五章第二十五章 娱乐服务礼仪规范娱乐服务礼仪规范 第七篇第七篇 其他对客服务礼仪规其他对客服务礼仪规范范第二十六章第二十六章 会议服务礼仪规范会议服务礼仪规范 第一百四十六条 会场应设专职清洁员负责卫生间的保洁和服务工作。第一百四十七条 会场衣帽间应有明显的标志牌，衣架干净完好、数量充足。客人存放衣服时，服务员应礼貌问候，按递物礼仪递接存衣牌，并提醒客人妥善保管贵重物品。拿取客人外衣时，不倒拿，不拖擦。第一百四十八条 会议间歇，与会客人到休息区休息时，清洁员应暂停工作，适时回避。遇客问候，随时礼让。第一百四十九条 饭店应为客人提供车辆进出登记服务、计时收费服务和车位预留服务。停车场管理员应礼貌问候客人，并用规范的手势引导车辆。第二十七章第二十七章 营销服务礼仪规范营销服务礼仪规范 第二十八章第二十八章 商品销售服务礼仪规范商品销售服务礼仪规范 第二十九章第二十九章 残疾人服务礼仪规范残疾人服务礼仪规范 第三十章第三十章 其他对客岗位服务礼仪规范其他对客岗位服务礼仪规范