全面质量管理TQM(PPT148页)

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1、第二节第二节 全面质量管理与管理信全面质量管理与管理信息系统息系统 质量管理的三个历史衍变阶段分别是：质量检验质量管理的三个历史衍变阶段分别是：质量检验阶段、统计质量控制阶段、阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。全面质量管理阶段。1 1事后检验阶段事后检验阶段 科学管理公认的首创者是美国的泰罗。科学管理公认的首创者是美国的泰罗。19111911年他年他发表了经典著作发表了经典著作?科学管理原理科学管理原理?，在该著作中，在该著作中，他主张把产品的检查从制造中别离出来，成为一他主张把产品的检查从制造中别离出来，成为一道独立的工序。这促成了质量管理的第一阶段道独立的工序。这促成了质量管理的第

2、一阶段事后检验阶段。事后检验阶段。2 2统计质量检查阶段统计质量检查阶段二战初期，美国大批生产民用品的公司转为二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需品。当时面临的一个严重的生产各种军需品。当时面临的一个严重的问题是由于事先没有方法控制废品的产生。问题是由于事先没有方法控制废品的产生。19411941年和年和19421942年，美国制定了一系列战时年，美国制定了一系列战时质量管理标准。相对于检验把关的传统管质量管理标准。相对于检验把关的传统管理来说，统计质量管理是概念的更新、检理来说，统计质量管理是概念的更新、检查职能的更新，是质量管理方法上的一次查职能的更新，是质量管理方法上的一次

3、飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程，在实践当中难免过分强调数理方法过程，在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组织管理工作有所无的运用，而对有关的组织管理工作有所无视。视。(3)(3)全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理全面质量管理TQMTQM这个名称，最先是这个名称，最先是2020世世纪纪6060年代初由美国的著名专家菲根堡姆提年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理根底上，随着出。它是在传统的质量管理根底上，随着科学技术的开展和经营管理上的需要开展科学技术的开展和经营管理上的需要开展起来的现代化质量管理，现已成为一

4、门系起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。统性很强的科学。促使统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主促使统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主要有以下几个方面：要有以下几个方面：1)1)科学技术和工业开展的需要科学技术和工业开展的需要 2)602)60年代在管理理论上出现了工人参与管理、共年代在管理理论上出现了工人参与管理、共同决策、目标管理等新方法，在质量管理中出现同决策、目标管理等新方法，在质量管理中出现了依靠工人进行自我控制的无缺陷运动和质量管了依靠工人进行自我控制的无缺陷运动和质量管理小组等等理小组等等 3)3)保护消费者利益运动的兴起保护消费者利益运动的兴起 4 4市场

5、经济的开展，竞争剧烈市场经济的开展，竞争剧烈 全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为根底，目的在于通过让顾客满意和本组织参与为根底，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而到达长期成功的管理途径。所有成员及社会受益而到达长期成功的管理途径。国家标准对质量下的定义为：国家标准对质量下的定义为：质量是产品质量是产品或效劳满足明确或隐含需要能力的特征和或效劳满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。特性的总和。全面质量管理定义：为了能够在最经济的全面质量管理定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件水平上并考虑到充分满足

6、顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后效劳，下进行市场研究、设计、制造和售后效劳，把企业内各部门的研制质量、维持质量和把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。体系。两者关系：两者关系：根底与开展根底与开展 静态与动态静态与动态 强调以顾客为中心，满足顾客需求。强调以顾客为中心，满足顾客需求。强调领导的重要性。强调领导的重要性。强调持续改进，按强调持续改进，按PDCAPDCA科学程序进行。科学程序进行。要求实行全员、全过程、全要素的管理。要求实行全员、全过程、全要素的管理。重视评审和审核。重视评审和审核。共同点：共

7、同点：差异点：差异点：ISO9000 ISO9000 标准具有一致性，在一定标准具有一致性，在一定的时间内保持稳定。的时间内保持稳定。TQM TQM 不局限于不局限于“标准的范围，不间断标准的范围，不间断寻求改进时机，研究和创新工作方法，以寻求改进时机，研究和创新工作方法，以实现更高的目标。实现更高的目标。全面质量管理全面质量管理TQM企业原体系企业原体系质量管理层次质量管理层次质量保证体系质量保证体系ISO9001/2/3质量管理体系质量管理体系ISO9004 作作 业业 分分 解解 1 1、刀的手持方法修正；埃及颗粒时、刀的手持方法修正；埃及颗粒时 刀尖的切面向上，用大拇指和中指夹刀尖的切

8、面向上，用大拇指和中指夹住。食指从上向刀尖的中心压，对刀尖住。食指从上向刀尖的中心压，对刀尖力要平衡力要平衡2 2、用刀消除垃圾、颗粒的方法、用刀消除垃圾、颗粒的方法 保持刀的角度为保持刀的角度为5 5，刀尖，刀尖和涂面平行边滑动刀尖边分开次数以此和涂面平行边滑动刀尖边分开次数以此消除消除 1 1、刀的手持方法修正流挂时刀尖、刀的手持方法修正流挂时刀尖向下，刀尖切面面向外侧，把食指和中向下，刀尖切面面向外侧，把食指和中指压外侧，用大拇指支撑。这样容易控指压外侧，用大拇指支撑。这样容易控制刀尖。制刀尖。2 2、用刀消除流挂的方法保持、用刀消除流挂的方法保持的角数，对流挂凸出的局部象搔一样，的角数

9、，对流挂凸出的局部象搔一样，分次慢慢消取分次慢慢消取刀尖的刀尖的切面向切面向上上角度角度51080808585 与传统的质量管理相比较，全面质量管理的特点与传统的质量管理相比较，全面质量管理的特点是：是：1 1把过去的以事后检验和把关为主转变为把过去的以事后检验和把关为主转变为以预防为主，即从管结果转变为管因素。以预防为主，即从管结果转变为管因素。2 2从过去的就事论事、分散管理，转变为从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统的观点为指导进行全面的综合治理。以系统的观点为指导进行全面的综合治理。3 3突出以质量为中心，围绕质量开展全员突出以质量为中心，围绕质量开展全员的工作。的工作。4 4由单

10、纯符合标准转变为满足顾客需要。由单纯符合标准转变为满足顾客需要。5 5强调不断改进过程质量，从而不断改进强调不断改进过程质量，从而不断改进产品质量。产品质量。质量方针的含义？质量方针的含义？质量方针是由企业的最高管理者正式发布的质量方针是由企业的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨和质量方向。含义有：该组织的总的质量宗旨和质量方向。含义有：1 1质量方针是企业的总方针的一个组成局质量方针是企业的总方针的一个组成局部。部。2 2质量方针是企业内各部门和全体人员执质量方针是企业内各部门和全体人员执行质量职能以及从事质量管理工作所必须遵循和行质量职能以及从事质量管理工作所必须遵循和依从的行动指南

11、。依从的行动指南。3 3质量方针是指导企业的成员沟通意见和质量方针是指导企业的成员沟通意见和开展质量活动的一般规定，显然它给企业的各级开展质量活动的一般规定，显然它给企业的各级管理者理供了一定自主权。管理者理供了一定自主权。质量体系质量体系 定义：为实施质量管理所需的组织结构、程序、定义：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。过程和资源。组织：是指与质量管理有关的机构设置、部门组织：是指与质量管理有关的机构设置、部门职能分配，以及明确规定各级管理人员及有关人职能分配，以及明确规定各级管理人员及有关人员的管理职责权限及其相互关系。员的管理职责权限及其相互关系。程序：为进行某项活动所规定

12、的途径。程序：为进行某项活动所规定的途径。过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。源和活动。资源：人员、资金、设备、技术、方法和环境。资源：人员、资金、设备、技术、方法和环境。质量体系的内容应以满足质量目标的需要为准。质量体系的内容应以满足质量目标的需要为准。1强烈地关注顾客。强烈地关注顾客。从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。父母。“以顾客为中心的管理模式正逐渐受到以顾客为中心的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导

13、思想就是其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键。为此，全面质量管理市场，创造价值的关键。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后效劳的各个环生产、检验、仓储、销售、到售后效劳的各个环节都应该牢固树立节都应该牢固树立“顾客第一的思想，不但要顾客第一的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好效劳工生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好效劳工作，最终让顾客放心满意。作

14、，最终让顾客放心满意。2 2坚持不断地改进。坚持不断地改进。TQMTQM是一种永远不能满足的承诺，是一种永远不能满足的承诺，“非常好非常好还是不够，质量总能得到改进，还是不够，质量总能得到改进，“没有最没有最好，只有更好。在这种观念的指导下，好，只有更好。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或效劳的质量和企业持续不断地改进产品或效劳的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。争优势。3 3改进组织中每项工作的质量。改进组织中每项工作的质量。TQMTQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何

15、交货，如何迅速有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后效劳等都有关系。的售后效劳等都有关系。4 4精确地度量。精确地度量。TQMTQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而到达消除问题、提高品质的目的。题的根源，从而到达消除问题、提高品质的目的。5 5向员工授权。向员工授权。TQMTQM吸收生产线上的工人参加改进过程，广泛地吸收生产线上的工人参加改进过程，广泛地采用团队形式作为授

16、权的载体，依靠团队发现和解采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。决问题。全面质量管理的根底工作包括：标准化工作、计全面质量管理的根底工作包括：标准化工作、计量工作、质量信息工作、质量责任制和质量教育量工作、质量信息工作、质量责任制和质量教育工作。工作。搞好全面质量管理工作必须做好一系列根底工作。搞好全面质量管理工作必须做好一系列根底工作。因为它是企业建立质量体系、开展质量管理活动因为它是企业建立质量体系、开展质量管理活动的立足点和依据，也是质量管理活动取得成效和的立足点和依据，也是质量管理活动取得成效和质量体系有效运转的前提和保证。全面质量管理质量体系有效运转的前提和保证。全面质

17、量管理根底工作的好坏，决定了企业全面质量管理的水根底工作的好坏，决定了企业全面质量管理的水平，也决定了企业能否面向市场长期地提供顾客平，也决定了企业能否面向市场长期地提供顾客需要的产品。需要的产品。全面质量管理过程的全面性，决定了全面全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。质量管理。全面质量管理全面质量管理设计过程设计过程制造过程制造过程辅助过程辅助过程使用过程使用过程1 1设计过程质量管理的内容。设计过程质量管理的内容。产品设计过程的质量管理是

18、全面质量管理的首要环产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产品节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程即产品正设计、工艺准备、试制和鉴定等过程即产品正式投产前的全部技术准备过程。主要工作内容式投产前的全部技术准备过程。主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计

19、方等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；催促遵守设计试制的工作程序，等等。作；催促遵守设计试制的工作程序，等等。(2)(2)产品设计的质量职能产品设计的质量职能统计资料说明，产品统计资料说明，产品质量的好坏，约质量的好坏，约60607070是由产品设计的质量是由产品设计的质量所决定的。因此，必须加强产品设计的质量管理。所决定的。因此，必须加强产品设计的质量管理。产品设计的质量职能主要是：产品设计的质量职能主要是：1 1 根据市场调研结果，掌握用户质量要求，做好根据市场调研结果，掌握用户质量要求，做好技术

20、经济分析，确定适宜的质量水平；技术经济分析，确定适宜的质量水平；2 2 严格认真地按产品质量设计所规定的程序和要严格认真地按产品质量设计所规定的程序和要求开展工作，对设计质量进行控制；求开展工作，对设计质量进行控制；3 3 安排好安排好“早期报警，包括设计评审、帮障早期报警，包括设计评审、帮障分析、实验室试验、现场试验、小批试验等，把分析、实验室试验、现场试验、小批试验等，把设计造成的先天性缺陷消灭有形成过程之中；设计造成的先天性缺陷消灭有形成过程之中；4 4 做好质量特征重要程度的分级和传递，使其做好质量特征重要程度的分级和传递，使其他环节的质量职能按设计要求进行重点控制，确他环节的质量职能

21、按设计要求进行重点控制，确保符合性质量。保符合性质量。(3)(3)设计质量设计质量具体地说，设计质量是使具体地说，设计质量是使产品具有技术上的先进性和经济上的合理产品具有技术上的先进性和经济上的合理性，在设计中要积极采用新技术、新工艺性，在设计中要积极采用新技术、新工艺新材料，从而提高产品质量的档次；在工新材料，从而提高产品质量的档次；在工艺设计方面，使加工制造方便、降低制造艺设计方面，使加工制造方便、降低制造本钱、提高经济效益。本钱、提高经济效益。(4)(4)设计程序设计程序指对产品设计工作步骤、顺序和指对产品设计工作步骤、顺序和内容的规定。我国一般企业规定产品设计有内容的规定。我国一般企业

22、规定产品设计有6 6个阶个阶段，段，1414个程序。个程序。第一阶段第一阶段规划决策：调查技术、市场、社会根规划决策：调查技术、市场、社会根本要求、销售去向。本要求、销售去向。1 1市场调研及预测市场调研及预测2 2产品规划构思产品规划构思3 3先行试验先行试验 第二阶段第二阶段总体方案设计总体方案设计 ：确定质量目标、确定质量目标、技术经济可行性论证，环境要求，总体方案评审。技术经济可行性论证，环境要求，总体方案评审。4 4总体方案设计总体方案设计 第三阶段第三阶段技术设计技术设计 5 5技术设计产品结构设计，又叫整机设计技术设计产品结构设计，又叫整机设计 第四阶段第四阶段详细设计与试制：详

23、细设计与试制：性能指标与经性能指标与经济性预测，初步评审；模拟试验、原理试验。济性预测，初步评审；模拟试验、原理试验。6 6工作图设计样品机工作图设计样品机 7 7样品机试制样品机试制 8 8样品机试验样品机试验 9 9样品机鉴定样品机鉴定 第五阶段小批试制：设计评审、可维修性分析、可靠性分析；系统试验、整机试验、设计定型试验。10改进样品机 11小批试产及鉴定 12试销 第六阶段 批量投产：调整修改、定型评审；可靠性试验、现场试验、生产鉴定。13批量投产 14用户效劳2 2制造过程的质量管理的内容。制造过程的质量管理的内容。制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。制造过程，是指对产品直接进行

24、加工的过程。它是产品质量形成的根底，是企业质量管它是产品质量形成的根底，是企业质量管理的根本环节。它的根本任务是保证产品理的根本环节。它的根本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。主要工作内容包品和优质品的生产系统。主要工作内容包括组织质量检验工作；组织和促进文明生括组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织产；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立管理点，等等。工序的质量控制，建立管理点，等等。制造过程的质量管理，应当抓好以下几方面的工制造过程的质量管理，应当抓好以下几方面的工作：

25、作：1 1严格贯彻执行工艺规程，保证工艺质量；制严格贯彻执行工艺规程，保证工艺质量；制造过程的质量管理就是要使影响产品质量的各个造过程的质量管理就是要使影响产品质量的各个因素都处在稳定的受控状态。因此，各道工序都因素都处在稳定的受控状态。因此，各道工序都必须严格贯彻执行工艺规程，确保工艺质量，禁必须严格贯彻执行工艺规程，确保工艺质量，禁止违章操作。止违章操作。2 2搞好均衡生产和文明生产均衡的、有节奏的搞好均衡生产和文明生产均衡的、有节奏的生产过程，以及良好的生产秩序和整洁的工作场生产过程，以及良好的生产秩序和整洁的工作场所代表了企业经营管理的根本素质。均衡生产和所代表了企业经营管理的根本素质

26、。均衡生产和文明生产是保证产品质量、消除质量隐患的重要文明生产是保证产品质量、消除质量隐患的重要途径，也是全面质量管理不可缺少的组成局部。途径，也是全面质量管理不可缺少的组成局部。3 3组织技术检验，把好工序质量关。实行组织技术检验，把好工序质量关。实行全面质量管理，贯彻预防为主的方针，并全面质量管理，贯彻预防为主的方针，并不是否认技术检验的把关作用。必须根据不是否认技术检验的把关作用。必须根据技术标准的规定，对原材料、外购件、在技术标准的规定，对原材料、外购件、在制品、产成品以及工艺过程的质量，进行制品、产成品以及工艺过程的质量，进行严格的质量检验，保证不合格的原材料不严格的质量检验，保证不

27、合格的原材料不投产、不合格的零部件不转序、不合格的投产、不合格的零部件不转序、不合格的产成品不出厂。质量检验的目的不仅是发产成品不出厂。质量检验的目的不仅是发现问题，还要为改进工序质量、加强质量现问题，还要为改进工序质量、加强质量管理提供信息。因此，技术检验是制造过管理提供信息。因此，技术检验是制造过程质量控制的重要手段，也是不可缺少的程质量控制的重要手段，也是不可缺少的重要环节。重要环节。4 4掌握质量动态。为了真正落实制造过程掌握质量动态。为了真正落实制造过程质量管理的预防作用，必须全面、准确、质量管理的预防作用，必须全面、准确、及时地掌握制造过程各个环节的质量现状及时地掌握制造过程各个环

28、节的质量现状和开展动态。必须建立和健全各质量信息和开展动态。必须建立和健全各质量信息源的原始记录工作，以及和企业质量体系源的原始记录工作，以及和企业质量体系相适应的质量信息系统相适应的质量信息系统QISQIS。5 5加强不合格品的管理。不合格品的管理是企业加强不合格品的管理。不合格品的管理是企业质量体系的一个要素。不合格品管理的目的当然质量体系的一个要素。不合格品管理的目的当然是为了对不合格品做出及时的处置，如返工、返是为了对不合格品做出及时的处置，如返工、返修、降级或报废，但更重要的是为了及时了解制修、降级或报废，但更重要的是为了及时了解制造过程中产生不合格品的系统因素，对症下药，造过程中产

29、生不合格品的系统因素，对症下药，使制造过程恢复受控状态。因此，不合格品管理使制造过程恢复受控状态。因此，不合格品管理工作要做到三个工作要做到三个“不放过，即没找到责任和原不放过，即没找到责任和原因因“不放过；没找到防患措施不放过；没找到防患措施“不放过；当不放过；当事人没受到教育事人没受到教育“不放过。不放过。6搞好工序质量控制制造过程各工序是产品质量形成的最根本环节，要保证产品质量，预防不合格品的发生，必须搞好工序质量控制。工序质量控制工作主要有三个方面：1 针对生产工序或工作中的质量关键因素建立质量管理点；2 在企业内部建立有广泛群众根底的QC小组，并对之进行积极的引导和培养工作。3 由于

30、制造过程越来越依赖于设备，所以工序质量控制的重点将逐步转移到对设备工作状态有效控制上来。3 3辅助过程质量管理的内容。辅助过程质量管理的内容。辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供给，种物资技术条件的过程。它包括物资采购供给，动力生产，设备维修，工具制造，仓库保管，运动力生产，设备维修，工具制造，仓库保管，运输效劳等。它主要内容有：做好物资采购供给输效劳等。它主要内容有：做好物资采购供给包括外协准备的质量管理，保证采购质量，包括外协准备的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地严格

31、入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资包括原材料，辅助提供生产所需要的各种物资包括原材料，辅助材料，燃料等；组织好设备维修工作，保持设材料，燃料等；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供给的质量备良好的技术状态；做好工具制造和供给的质量管理工作等。另一方面，企业物资采购的质量管管理工作等。另一方面，企业物资采购的质量管理也将日益显得重要。理也将日益显得重要。4 4使用过程质量管理的内容。使用过程质量管理的内容。使用过程是考验产品实际质量的过程，它是使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量企业内部质量管理的继续，也是

32、全面质量管理的出发点和落脚点。这一过程质量管管理的出发点和落脚点。这一过程质量管理的根本任务是提高效劳质量包括售前理的根本任务是提高效劳质量包括售前效劳和售后效劳，保证产品的实际使用效劳和售后效劳，保证产品的实际使用效果，不断促使企业研究和改进产品质量。效果，不断促使企业研究和改进产品质量。它主要的工作内容有：开展技术效劳工作，它主要的工作内容有：开展技术效劳工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。果和用户要求。1 1以顾客为中心以顾客为中心全面质量管理的第一个原那么是以顾客全面质量管理的第一个原那么是以顾客为中心。在当今的经济活动中，任何一

33、个为中心。在当今的经济活动中，任何一个组织都要依存于他们的顾客。组织或企业组织都要依存于他们的顾客。组织或企业由于满足或超过了自己的顾客的需求，从由于满足或超过了自己的顾客的需求，从而获得继续生存下去的动力和源泉。全面而获得继续生存下去的动力和源泉。全面质量管理以顾客为中心，不断通过质量管理以顾客为中心，不断通过PDCAPDCA循循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。顾客有两种界定标准，一种是顾客有两种界定标准，一种是“具有消费能力或具有消费能力或消费潜力的人，另一种是消费潜力的人，另一种是“任何接受我们的产任何接受我们的产品或效劳的人。品或效劳的人。顾

34、客可以分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是顾客可以分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是指企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃指企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东；外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。显至股东；外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。显著型：具有消费能力对某商品有购置需求，了解著型：具有消费能力对某商品有购置需求，了解商品信息和购置渠道，能立即为企业带来收入。商品信息和购置渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型潜在：预算缺乏或没有购置该商品的隐蔽型潜在：预算缺乏或没有购置该商品的需求，缺乏信息和购置渠道，可能随环境、条件、需求，缺乏信息和购置渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著

35、顾客。需要变化，成为显著顾客。客户满意包括产品满意、效劳满意和社会满意三个层次。客户满意包括产品满意、效劳满意和社会满意三个层次。1.1.产品满意，是指企业产品带给顾客的满足状态，主要是产品满意，是指企业产品带给顾客的满足状态，主要是产品的质量满意、价格满意。产品的质量满意、价格满意。2.2.效劳满意，要求企业在产品售前、售中、售后以及产品效劳满意，要求企业在产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采用相应的效劳措施，并以效劳质量生命周期的不同阶段采用相应的效劳措施，并以效劳质量为中心，实施全方位、全流程的效劳。为中心，实施全方位、全流程的效劳。3.3.社会满意，指的是客户在企业产品和效

36、劳的消费过程中，社会满意，指的是客户在企业产品和效劳的消费过程中，所体验到的社会利益的维护。它要求企业的经营活动要追所体验到的社会利益的维护。它要求企业的经营活动要追求先进文化，遵循诚信原那么促进社会和谐。求先进文化，遵循诚信原那么促进社会和谐。顾客最关注的是卓越的产品质量、优质的效劳、顾客最关注的是卓越的产品质量、优质的效劳、货真价实，以及按时交货。顾客眼中的价值是从货真价实，以及按时交货。顾客眼中的价值是从产品或劳务中得到的收益减去商业本钱所得的利产品或劳务中得到的收益减去商业本钱所得的利益。收益主要包括：所获效用；实用性，购物享益。收益主要包括：所获效用；实用性，购物享受等；本钱主要包括

37、：金钱支出；为获得满足所受等；本钱主要包括：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便等。而顾客所获得产品的功能主要表达在产不便等。而顾客所获得产品的功能主要表达在产品效用、利益，以及隐含的个性化需求。品效用、利益，以及隐含的个性化需求。而而“顾客完全满意就是倡导的一种顾客完全满意就是倡导的一种“以以顾客为中心的文化。企业把顾客放在经顾客为中心的文化。企业把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导企业的决营的中心位置，让顾客需求引导企业的决策。在那些建立策。在那些建立“顾客完全满意管理模顾客完全满意管理模式的企业当中，企业需要了

38、解顾客及其业式的企业当中，企业需要了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期；企业需要以顾客的角度进行思式、周期；企业需要以顾客的角度进行思考，即考，即“用顾客的眼睛看世界。用顾客的眼睛看世界。客户满意客户满意客客 户户 不不 满满机机 会会改改 进进5%-正式投诉正式投诉60%-客户不表达，放在心上客户不表达，放在心上35%-在不同场合表示不满意在不同场合表示不满意顾客投诉的顾客投诉的“冰山模型冰山模型2 2领导的作用领导的作用全面质量管理的第二大原那么是领导的全面质量管理的第二大原那么是领导的作用。一个企业从总经理层到员工层，都作用。一个

39、企业从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。在我国的理给予足够的重视。在我国的?质量管理法质量管理法?中规定，质量部门必须由总经理直接领导。中规定，质量部门必须由总经理直接领导。这样才能够使组织中的所有员工和资源都这样才能够使组织中的所有员工和资源都融入到全面质量管理之中。融入到全面质量管理之中。在在ISO9001ISO9001中明确提出：中明确提出：最高管理者应通最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体过以下活动，对其建立、实施质量管理体系

40、并持续改进其有效性的承诺提供证据：系并持续改进其有效性的承诺提供证据：a a向组织传达满足顾客和法律法规要向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；求的重要性；b b制定质量方针；制定质量方针；c c确保质量目标的制定；确保质量目标的制定；d d进行管理评审；进行管理评审；e e确保资源的获得。确保资源的获得。3 3全员参与全员参与全面质量管理的第三大原那么就是强调全面质量管理的第三大原那么就是强调全员参与。在全员参与。在7070年代，日本的小组到年代，日本的小组到达了达了7070万个，而到目前为止我国已注册的万个，而到目前为止我国已注册的小组已经超过了小组已经超过了15001500万个，这些

41、万个，这些小组的活动每年给我国带来的收益超过小组的活动每年给我国带来的收益超过25002500亿人民币。因此，全员参与是全面质亿人民币。因此，全员参与是全面质量管理思想的核心。量管理思想的核心。4 4过程方法过程方法全面质量管理的第四大原那么是过程方全面质量管理的第四大原那么是过程方法，即必须将全面质量管理所涉及的相关法，即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。资源和活动都作为一个过程来进行管理。循环实际上是用来研究一个过程，循环实际上是用来研究一个过程，因此我们必须将注意力集中到产品生产和因此我们必须将注意力集中到产品生产和质量管理的全过程。质量管理的全过程。在具

42、体推行过程中，我们可以从以下几个步骤来在具体推行过程中，我们可以从以下几个步骤来实施实施步骤一：通过培训教育使企业员工牢固树立步骤一：通过培训教育使企业员工牢固树立“质质量第一和量第一和“顾客第一的思想，制造良好的企顾客第一的思想，制造良好的企业文化气氛，采取切实行动，改变企业文化和管业文化气氛，采取切实行动，改变企业文化和管理形态讨论：何为企业文化？理形态讨论：何为企业文化？步骤二：制订企业人、事、物及环境的各种标准，步骤二：制订企业人、事、物及环境的各种标准，这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性和这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性和高效性。高效性。步骤三：步骤三：推动全员参与，对

43、全过程进行质量控制推动全员参与，对全过程进行质量控制与管理。以人为本，充分调动各级人员的积极性，与管理。以人为本，充分调动各级人员的积极性，推动全员参与。只有全体员工的充分参与，才能推动全员参与。只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干为企业带来收益，才能够真正实现使他们的才干为企业带来收益，才能够真正实现对企业全过程进行质量控制与管理。并且确保企对企业全过程进行质量控制与管理。并且确保企业在推行业在推行TQMTQM过程中，采用了系统化的方法进行管过程中，采用了系统化的方法进行管理。理。步骤四：步骤四：做好计量工作。计量工作包括测试、化做好计量工作。计量工作包括测试、化验、分析、检测等，是保证

44、计量的量值准确和统验、分析、检测等，是保证计量的量值准确和统一，确保技术标准的贯彻执行的重要方法和手段。一，确保技术标准的贯彻执行的重要方法和手段。步骤五：做好质量信息工作。企业根据自身步骤五：做好质量信息工作。企业根据自身的需要，应当建立相应的信息系统，并建的需要，应当建立相应的信息系统，并建立相应的数据库。立相应的数据库。步骤六：建立质量责任制，设立专门质量管步骤六：建立质量责任制，设立专门质量管理机构。全面质量管理的推行要求企业员理机构。全面质量管理的推行要求企业员工自上而下地严格执行。从一把手开始，工自上而下地严格执行。从一把手开始，逐步向下实施；逐步向下实施；TQMTQM的推行必须要

45、获得企业的推行必须要获得企业一把手的支持与领导，否那么难以长期推一把手的支持与领导，否那么难以长期推行。行。质量目标质量目标品牌塑造品牌塑造项目策划项目策划质量机构质量机构质量质量策划策划分析现有质量机构优势、劣势，整合公司质量资源，形成合力，有效发挥质量管理效能组建品牌筹划小组，考虑从市场营销、技术、质量等方面做品牌推进方案针对出口、大工程、新产品开发工程进行预先质量筹划，确保全过程受控和产品品质制订质量短中期规划，将各目标分解到相关部门；定期分析和改进，并完善相应的考核鼓励机制 设定目标就是要把问题解决到何种程度，也是为设定目标就是要把问题解决到何种程度，也是为检查效果提供标准。要注意以下

46、几个问题：检查效果提供标准。要注意以下几个问题：1 1、目标设定要与问题对应。、目标设定要与问题对应。2 2、目标要非常明确，要能够量化检查。、目标要非常明确，要能够量化检查。3 3、目标确实定要实事求是，既具有挑战性，又要、目标确实定要实事求是，既具有挑战性，又要经过努力能够实现。经过努力能够实现。4 4、目标实现的时间要求。、目标实现的时间要求。SMARTERSMARTER原那么原那么 8 8年年目目标标1 1、一次交验合格率、一次交验合格率FPYFPY达达98%98%以上以上 2 2、全年工地质量反响、全年工地质量反响IRRIRR项数项数882882项项3 3、故障本钱占销售收入、故障本

47、钱占销售收入1.3 1.3 4 4、顾客满意度达、顾客满意度达80%80%以上以上 内部收益率内部收益率IRR)IRR)定义定义;内部收益率是指内部收益率是指在整个计算期内投资工程所发生的现金流在整个计算期内投资工程所发生的现金流入量和现金流出量的现值累计数相等时的入量和现金流出量的现值累计数相等时的折现率。折现率。质量流程质量流程供方管理供方管理质量培训质量培训质量体质量体系系质量质量保证保证建立以三级标准为基准线的ISO9001质量体系；并定期监督体系运行质量对现行的质量体系流程和职责进行精简、优化，以提高效率和有效性提高基层管理人员管理水平；技术人员的质量知识和技能；一线工人的岗位技能由

48、被动的供方进货检验转变为主动出击，参与供方质量改进；同时完善现有的供方管理标准产品检验产品检验计量管理计量管理稽核管理稽核管理产品试验产品试验质量信息质量信息质量质量控制控制提高实物检验水平，系统性思考和预防性工作；主动性发现问题、分析问题、解决问题完善现有的产品试验控制方法；分析今后统一建立检测中心的可行性，以实现资源共享修改计量管理制度，完善计量仪器管理方法，提升计量等级水平筹划成立一个稽核检查组，定期对程序文件、规章制度、工艺等文件的执行情况进行检查建立有效的质量信息系统，用科学的方法采集、分析数据，提供精准的决策依据制订精品推进方案在产品设计、加工、装配工艺、产品外表、包装、随机文件等

49、方面改进编制QC小组活动方案和奖励措施，提高全员参与质量改进意识和分析、解决问题能力明确国内外售后效劳建设规划；提高售后效劳人员解决问题能力；积极营造效劳优先的气氛，以迅速解决顾客问题售后售后效劳效劳质量质量改进改进小组小组精品精品改进改进职职 责责内内 容容质质量量策策划划质量机构质量机构负责策划公司质量机构及人力资源的配置负责策划公司质量机构及人力资源的配置质量目标质量目标负责策划公司年度质量目标，并落实分解到相关部门；负责策划公司年度质量目标，并落实分解到相关部门；定期分析和改进，并完善相应的考核激励机制定期分析和改进，并完善相应的考核激励机制项目策划项目策划负责策划出口、大项目、新产品

50、开发项目的质量管理负责策划出口、大项目、新产品开发项目的质量管理工作工作品牌塑造品牌塑造负责配合主管部门策划品牌推进计划的编制和实施负责配合主管部门策划品牌推进计划的编制和实施质质量量保保证证质量体系质量体系负责建立以三级标准为基准的负责建立以三级标准为基准的ISO9001ISO9001质量体系；质量体系；并定期监督体系运行质量；监督内控制度实施并定期监督体系运行质量；监督内控制度实施质量流程质量流程负责质量体系流程和职责的精简、优化负责质量体系流程和职责的精简、优化供方管理供方管理负责供应商质量管理，包括质量考核、现场认证、质负责供应商质量管理，包括质量考核、现场认证、质量改进、跟踪等工作量

51、改进、跟踪等工作质量培训质量培训负责协助人力部编制全员质量培训计划并实施负责协助人力部编制全员质量培训计划并实施职职 责责内内 容容质质量量控控制制产品检验产品检验负责全公司产品的进货、过程、成品、装箱整个过程负责全公司产品的进货、过程、成品、装箱整个过程的检验控制的检验控制产品测试产品测试负责全公司产品的测试和改进工作负责全公司产品的测试和改进工作质量信息质量信息负责质量数据的统计、分析和过程改进的跟踪负责质量数据的统计、分析和过程改进的跟踪计量管理计量管理负责计量器具和测试设备管理负责计量器具和测试设备管理稽核管理稽核管理负责组织、参与对程序文件、规章制度、工艺等文件负责组织、参与对程序文

52、件、规章制度、工艺等文件的执行情况进行定期检查的执行情况进行定期检查质质量量改改进进售后服务售后服务负责售后服务工作，及时处理顾客反馈信息负责售后服务工作，及时处理顾客反馈信息QC小组小组负责组织负责组织QCQC小组活动小组活动精品改进精品改进负责配合技术部推进精品实施计划负责配合技术部推进精品实施计划调查表调查表排列图排列图因果图因果图分层法分层法直方图直方图控制图控制图散布图散布图 关联图关联图系统图系统图 （树图）（树图）亲和图亲和图 （KJKJ法、法、A A型图解）型图解）PDPCPDPC法法 （过程决策图法）（过程决策图法）矩阵图矩阵图矩阵数据分析法矩阵数据分析法矢线图矢线图 老老

53、七七 种种 工工 具具新新 七七 种种 工工 具具管理信息系统定义管理信息系统是为组织中层管理监督和控制业务活动,有效分配资源提供所需信息的计算机应用系统.它主要利用TPS采集的数据来生成管理方案和控制业务活动所需的系统.前前 言言(Preface)看到这张图片，你会想到什么呢？非典！SARS！案例1：非典的启示【事件】2003年上半年的SARS遭遇战至今依然记忆犹新。在这场灾难中，无疑成为卫生系统最有效的武器之一。SARS疫情的监控发布、防预知识、治疗手段、病毒研究等都需要，需要一个，北京小汤山医院就很好地验证了这一点。该系统还可以轻而易举地与全市建立的SARS信息报送系统进行对接，保障快速

54、、准确地整理病人的相关数据，并及时向有关部门上报该院“非典病人情况，防止手写病历的污染性。而在SARS后，医疗卫生信息化引起各界的广泛关注，在全国各地医疗机构掀起信息化建设热潮。【点评】SARS是一场灾难，但也让人们开始反思许多事情，医疗信息化无疑正是其中之一。可以说，SARS推动了医疗卫生信息化快速开展，除了医院的数字化，各级疾病控制中心、卫生局信息系统之间的建设、升级、衔接等都得以开始展开。案例2：金卡十年 【事件】从1993年仅有银行卡400多万张，到2002年发卡总量高达15.97亿张，作为国家信息化工程重要助推器的，在经过10年的努力后终于站在了一个全新的高地上。截至2002年，中国

55、的银行业发卡金融机构已经从1993年的5家上升至88家，发卡数量从1993年的400万张蹿升至4.97亿张，特约商户也到达了12.7万户，而在1993年，这一数字仅为2万户左右。如果说银行卡有其自身行业开展迅速的原因，而在非银行卡领域，卡应用也同样日新月异。2002年，我国的IC卡应用已经进入成熟、理性的开展阶段，截至当年年底，我国累计发行各类IC卡11亿张，其中仅2002年1至10月份的发行量就到达2.1亿张。案例3：工行数据大集中 【事件】中国银行业的大集中运动发源于工商银行。早在1995年前后，工行的行领导便在国内率先觉悟到小总行、大分行之恶果，希望通过电子化建设实现技术高度集成、营销高

56、度集约、管理高度集中，到达现代商业银行的要求。1996年开始将全行300多个地市行计算机处理中心通过大机延伸方式集中于49个数据中心。1999年9月，工行讨论并通过了“工行大集中工程可行性分析报告，决定将当时的49个数据中心进一步合并为北方中心北京和南方中心上海两大数据中心。【点评】工行受国外银行的启发、率先在业内提出的方案，如今已演变为席卷中国所有银行的一场大集中运动。在过去的三年，我们见证了一场近代史上洋务运动在当代金融业的翻版:它最终能否成功，。管理信息系统管理信息系统开展与展望开发与管理根底技术局部概念局部管理信息系统管理信息系统正确理解信息、系统和管理信息系统的概念，转变思想。重点是

57、介绍文件组织、数据库技术和网络知识管理信息系统的开展方向和影响，以及案例介绍。本局部是重点，也是实践的依据，介绍系统开发及管理的相关知识。第一章信息与信息系统学习目标学习目标 掌握信息和数据的区别 掌握信息的属性 理解系统的概念 掌握系统建模的概念 掌握信息系统的概念和结构信息、物质和能源是人类社会开展的三大资源信息、物质和能源是人类社会开展的三大资源一、信息化、信息技术 信息高速公路旨在建立一个能提供超量信息的，由通信网络、多媒体联机数据库以及网络计算机组成的一体化高速网络，向人们提供图、文、声、像信息的快速传输效劳，并实现信息资源的高度共享。1993年1995年美国率先提出国家信息根底设施

58、NII(National Information Infrastructure)方案。西方七国集团讨论全球信息根底设施GII的方案，并提出了建设全球信息社会的目标。1994年1994年组成了由24部委参加的国家信息化联席会议，统一领导和组织协调全国信息化及重点工程建设。中国企业信息化500强名单名次企业名称1宝山钢铁股份有限公司2上海通用汽车有限公司3招商银行股份有限公司4一汽-大众汽车有限公司5山东电力集团公司6中国惠普有限公司7海尔集团公司8联想集团有限公司9中国南方航空股份有限公司10中国工商银行信息 信息是信号、符号或消息所表示的信息是信号、符号或消息所表示的内容，用以消除对客观事物认

59、识的内容，用以消除对客观事物认识的不确不确定性定性，并实现对系统的控制。，并实现对系统的控制。1 1、信息是客观世界各种事物的特征的反映；、信息是客观世界各种事物的特征的反映；2 2、信息是可以通讯的；、信息是可以通讯的；3 3、信息形成知识；、信息形成知识；案例：尿布+啤酒=更大的利益 先请大家做个脑力游戏说出任何尿布和啤酒的联系，即在什么情况下它们可以相提并论。也许现在你们已经有很多答案了，我相信还有我想不到的和写不出来的答案。现在我来说我的答案。请想象这样的一副情景：在一个大的超级市场里面，人来人往。一角的货架上，尿布和啤酒赫然地摆放在一起出售。而且，尿布和啤酒的销售量双双增加。这是上个

60、世纪发生在美国沃尔玛连锁超市的真实事件，而且也许是将尿布和啤酒最好地联系起来的方法，因为它甚至符合了今天正在流行的“双赢原理。谁在当时就能看出这种带来“利益的联系？其实想到答案的不是人，是信息化。具体地说，就是美国沃尔玛超市的数据仓库。是它，通过集中商店一年多的详细原始交易数据，利用自动数据挖掘工具对这些数据进行分析，得到了这个意外的发现。原来，美国的太太经常嘱咐他们的丈夫下班以后为小孩购置尿布，而丈夫们在买尿布以后又顺手带回了啤酒。啤酒和尿布在一起购置的时机是最多的。按照常规思维可能风马牛不相及的商品，成了商家津津乐道的故事。尿布尿布+啤酒啤酒=更大的利益更大的利益，当然，这里绝对不是简单的

61、相加，而是有着神奇的变化。但是，谁又能说信息化不是从简单的相加开始的呢？对象对象数据数据信息信息知识知识识别、检测、表达转变、处理获取、创造 信息是经过加工后的数据，它对接收者信息是经过加工后的数据，它对接收者的行为能产生影响，它对接收者的决策具有的行为能产生影响，它对接收者的决策具有价值。价值。信息与数据数据是客观实体属性的一种表示，是时间发生的原始记录，是非随机的、可鉴别的符号。减少了不确定性减少了不确定性没有减少没有减少不确定性不确定性信息信息数据数据信息=数据？数据（数据（Data）信息（信息（Information）消除不确定性例如：广播“到往北京方向的到往北京方向的T31次列车将于

62、次列车将于8：30分发车分发车”对到北京的乘客对到北京的乘客信息信息对到武汉的乘客对到武汉的乘客数据数据三、信息的属性1、事实性、事实性2、增值性、增值性指人们通过利用信息，可以获得收益。信息的增值性是隐含的，只有被人们认识和利用，才能发挥出来信息的增值性是间接的，必须通过利用其它资源，其价值才能实现。信息价值的度量准确性相关性完整性及时性新颖性详尽性清晰性内容时间形式3、不完全性、不完全性 由于各种原因的限制，在市场中交易的双方所掌握的信息是不对称的，不同企业掌握的信息的程度各有不同。信息的不完全性信息的不对称性4、时效性、时效性 信息滞后于数据。信息的滞后时间信息的间隔时间信息的加工时间4

63、、等级性、等级性5、扩散性、扩散性6、传输性、传输性信息的等级性信息的等级性战略战略级级战术级战术级作业级作业级 来源来源 寿命寿命 精度精度 加工加工 保密保密 方法方法 要要求求 外外 长长 低低 不固定不固定 高高内内 短短 高高 固定固定 低低案例：首批气象经纪人现身上海案例：首批气象经纪人现身上海 买卖气象买卖气象信息商品信息商品 越来越多的商家开始“看天吃饭，尤其是冷饮、空调、服装等“天气敏感厂家。据上海中心气象台信息市场部主任徐继业介绍，仅今年1-6月，上海市已经有100多家企业与气象部门签署了相关协议，要求提供气象效劳。据不完全统计，目前本市一年的气象效劳产值就在上千万元左右。

64、上海市气象局近日透露，第一批气象效劳经纪人将在上海诞生。上海市气象局局长盛家荣说，此次“气象效劳经纪人的推出在全国尚属首次。今后，无论是进时令货品的超市，还是制作羽绒服的厂家，都可以通过气象效劳经纪人来获得自己需要的气象信息商品，而气象部门也将通过“气象效劳经纪人按时按需批量生产出气象信息商品。信息的度量例如：对于一位到例如：对于一位到“武汉旅客而言武汉旅客而言南京有飞机飞往武汉南京有飞机飞往武汉南京南京18日日8:15有飞机有飞机飞往武汉飞往武汉南京南京18日日8:15有有东航东航飞机飞往武汉飞机飞往武汉天河机场天河机场信息量小大数据资料中包含信息量的数据资料中包含信息量的多少是由消除对事物

65、认识多少是由消除对事物认识的的“不确定程度来决定的。不确定程度来决定的。案例：寻人中的信息武汉科技大学武汉科技大学1000人人管理学院管理学院100人人工商管理系10人某校教师有某校教师有1000人人“此人是管理学院的此人是管理学院的100/1000=1/10(-lg1/10=1)“此人是工商管理系的此人是工商管理系的10/1000=1/100(-lg1/100=2)信息的分类 按信息的特征分：自然信息、社会信息 按信息的来源分：内部信息、外部信息 按管理的层次分：高、中、低1.2 系统根底知识沙子也可以构成系统吗？沙子也可以构成系统吗？案例：马木留克兵VS法国兵 拿破仑描述骑术不精但纪律严明

66、的法国骑兵和当时最 善于单兵搏斗但毫无纪律的马木留克骑兵之间的战斗，拿破仑说到：“两个马木留克兵绝对能打赢三个法国兵，一百个法国兵与一百个马木留克兵势均力敌；三百个法国兵大都能打胜三百个马木留克兵，而一千个法国兵总能打败一千五百个马木留克兵。1+12马木留克兵马木留克兵VS法国兵法国兵23100=100300(大多数时候)30015001000一、系统 由处于一定环境中的相互联系和相互作用的假设干局部结合而成并为到达整体目的，具有特定功能的有机整体。概概 念念系统的分类按照不同的标准有不同的分类方法。参考教材Page 7系统系统自然系统自然系统人造系统人造系统复合系统复合系统人类为了到达某种目的而对一系列的要素作出有规律的安排，使之成为一个相关联的整体。例如血液循环系统、天体系统、生态系统等自然形成的系统。分类分类特特 征征 1目标性目标性 一个系统有一个总目标，组成这个系统的各个要素都为实现这个系统的目标而奉献。可以根据系统的可分性，将系统目标分解，各个子系统确保相关子系统功能的实现，就能保证系统总目标的实现。2整体性整体性 系统整体功能不是各个组成要素功能的简单叠加，而是呈现出各个