最新电大专科《客户关系管理》单选多选题题库及答案（试卷号：2417）

《最新电大专科《客户关系管理》单选多选题题库及答案（试卷号：2417）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《最新电大专科《客户关系管理》单选多选题题库及答案（试卷号：2417）（29页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、最新电大专科客户关系管理单选多选题题库及答案（试卷号：2417）最新电大专科客户关系管理单选多选题题库及答案（试卷号：2417）盗传必究 一、单选题 1在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值( )相关。 A. 直接负向 B直接正向 C不 D间接正向 2在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中与另外三个不同类的是( )。 A企业客户 B内部客户 C渠道分销商和代理商 DVIP客户 3企业与客户接触的间接渠道的基本模式为( )。 A. 生产者一中间商 B生产者一消费者 C中

2、间商一消费者 D生产者一中间商一消费者 4CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为( )。 A. 业务信息系统、联络中心和Web集成管理 B呼叫中心、业务信息系统 C业务信息系统、联络中心管理 D联络中心管理和Web集成管理 5在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈( )。 A线性正相关关系 B线性负相关关系 C没有线性关系 D平行关系 6下列属于市场促销性数据的是( )。 A客户类型 B礼品发放形式 C公司名称 D行为爱好 7客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括( )。 A产品的品质和功效 B客户对产品的态度和情感 C客户对产品的期望 D产品的效用 8多品

3、牌汽车经营模式的优势在于( ) A消费者人气旺盛 B。可以获取较高利润 C营运成本较低 D以上均对 9在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是( )。 A物质满意 B精神满意 C社会满意 D视觉满意 10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20Pare To Principle)，这个原理指的是( )。 A. VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布 B企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到200/4 C企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业

4、带来20%的收益 11CRM是指( )。 A客户关系管理 B企业资源计划 C供应链管理 D人力资源管理 12客户的利益忠诚来源不包括( )。 A. 价格刺激 B促销政策 C产品推广时的优惠 D方便 13企业与客户接触的间接渠道的基本模式为( )。 A. 生产者中间商 B生产者消费者 C中间商消费者 D生产者中间商消费者 14根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是？( ) A. 一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户 B零售消费者；企业客户；代理商；内部客户 CVIP客户、主要客户、普通客户、小客户 D屈从型；关怀型；适应型；冷漠型 15在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量

5、和顾客满意度之间呈( )。 A. 线性正相关关系 B线性负相关关系 C没有线性关系 D平行关系 16下列属于市场促销性数据的是( )。 A客户类型 B礼品发放形式 C公司名称 D行为爱好 17.客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括？( ) A. 产品的品质和功效 B客户对产品的态度和情感 C客户对产品的期望 D产品的效用 18数据库营销一般经历数据采集、( )、使用数据、完善数据等六个基本过程。 A数据存储、寻找理想消费者、数据处理 B数据存储、数据处理、寻找理想消费者 C寻找理想消费者、数据处理、数据存储 D数据处理、寻找理想消费者、数据存储 19在客户满意的纵向层次中，处于最高

6、层次的是( )。 A. 物质满意 B精神满意 C社会满意 D视觉满意 20在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20 PareTo Principle)，这个原理指的是( )。 A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20% C企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益 21客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是( )。 A. 客户对企业产品的感知偏好 B客户的期望 C客户的

7、关系价值 D客户忠诚度 22CRM研究的是哪种类型的忠诚？( ) A. 垄断忠诚 B亲友忠诚 C惰性忠诚 D信赖忠诚 23关于渠道和接触点，下列说法正确的是( )。 A渠道和接触点可以互相补充 B渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源 C渠道包括电话、传真、邮件等 D接触点只有直接接触点和间接接触点两种。 24根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是？( ) A. 一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户 B零售消费者；企业客户；代理商；内部客户 CVIP客户、主要客户、普通客户、小客户 D屈从型；关怀型；适应型；冷漠型 25客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )。 A发掘潜在

8、顾客 B留住低贡献客户 C保持客户忠诚度 D培育负值客户 26根据二八原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注( )。 A. 80%的低价值客户 B20%的高价值客户 C全部客户 D80%的低价值客户 27企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )。 A. 生产者中间商消费者 B生产者消费者 C中间商消费者 D生产者中间商 28互动营销强调( )。 A.企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 B企业和消费者间交互式交流的双向推动 C企业对消费者的单向推动 D以上均正确 29。在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是( )。 A. 公司远景和公司战略 B企业价值 C业务流程设计 D企业文

9、化 30.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有( )。 A整车销售、备件供应、客户服务和客户联系 B整车修理、备件供应、维修服务和客户联系 C整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈 D整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈 31在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )因素决定的。 A. 客户的期望和感知 B客户韵抱怨和忠诚 C产品的质量和价格 D产品的性能和价格 32在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( )。 A对企业的品牌产生情感和依赖 B重复购买 C即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D有向身边的朋友

10、推荐企业的产品的意愿 33企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )。 A生产者一中间商一消费者 B生产者一消费者 C中间商一消费者 D生产者一中间商 34在客户关系管理系统的功能当中，以下( )不在客户关系管理的范畴之内。 A销售管理 B采购管理 C呼叫中心 D数据挖掘 35在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是( )。 A. 公司远景和公司战略 B企业价值 C业务流程设计 D企业文化 36企业业务流程的起点是( )。 A客户服务 B客户的需求 C客户满意 D以上均对 37下列不属于客户描述性数据的是( )。 A降价销售 B行为爱好 C客户家庭成员情况 D信用情况 38互动营销强调(

11、)。 A企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 B企业和消费者间交互式交流的双向推动 C企业对消费者的单向推动 D以上均正确 39客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )。 A发掘潜在顾客 B留住低贡献客户 C保持客户忠诚度 D培育负值客户 40汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有( )。 A整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈 B整车修理、备件供应、维修服务和客户联系 C整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈 D整车销售、备件供应、客户服务和客户联系 二、多选题 1.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产

12、品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括( )。 A. 产品价值 B服务价值 C人员价值 D形象价值 E未来价值 2.企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是( )。 A. 吸引潜在客户 B培育VIP客户 C保留现有客户 D剔除低贡献客户 E重点培育低贡献客户 3.下列属于客户与企业接触的接触点有( )。 A. 电子邮件 B制造商 C银行 D专卖柜台 E传真 4.客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有( )。 A客户合作管理再造 B市场营销的再造 C销售流程的再造 D客户服务流程的再造 E数据分析管理再造 5. CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为( )。

13、 A。决策支持 B营销推广 C沟通 D销售渠道 E服务支持 6.关系营销的特征包括( )。 A双赢 B合作 C双向沟通 D亲密 E控制 7.市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项( )。 A. 购买的方便 B价格 C沟通 D销售渠道 E数据挖掘 8.对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有( )。 A. 增加销量 B降低成本 C口碑效应 D信任利益 E社会利益 9.目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括( )。 A品牌专营店 B汽车交易市场 C多品牌汽车经营店 D汽车生产厂 E汽车连锁店 10

14、.品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。关于品牌专卖模式下列说法正确的是( )。 A便于提高客户信息的管理 B维修服务获利是汽车获利的最重要部分 C不能树立品牌形象 D整车销售、配件、维修的获利比例结构为2:1:4 E贯穿汽车销售、使用全过程 11.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括( )。 A产品价值 B服务价值 C人员价值 D形象价值 E未来价值 12.关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是？( ) A处于最高层的是公司远景和战略 B企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” C

15、基础信息系统是最低层次 D人力资源管理属于企业文化建设 E以上均对 13下列属于客户与企业接触的接触点有( )。 A电子邮件 B制造商 C银行 D专卖柜台 E传真 14客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有( )。 A客户合作管理再造 B市场营销的再造 C销售流程的再造 D客户服务流程的再造 E数据分析管理再造 15CRM在市场营销中的功能按基本质可以分为( )。 A决策支持 B营销推广 C沟通 D销售渠道 E服务支持 16关系营销的特征包括( )。 A双赢 B合作 C双向沟通 D亲密 E控制 17市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和

16、消费者获取满足的成本外，还包括下列两项( )。 A购买的方便 B价格 C沟通 D销售渠道 E数据挖掘 18.数据库营销一般经历数据采集、数据存储、( )、使用数据、完善数据等六个基本过程。 A数据处理 B寻找理想消费者 C数据仓库 D数据挖掘 E数据分析 19目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括( )。 A品牌专营店 B汽车交易市场 C多品牌汽车经营店 D汽车生产厂 E汽车连锁店 20.品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。下列说法正确的是( ) A便于提高客户信息的管理 B维修服务获利是汽车获利的最重要部分 C不能树立品牌形象 D整车销售、配件、维修的获利比例

17、结构为2:1:4 E贯穿汽车销售、使用全过程 21客户忠诚给企业带来的效应包括( )。 A. 长期订单 B回头客 C额外的价格 D良好的口碑 E新的成本 22.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括( )。 A. 货币价格 B时间成本 C精力成本 D体力成本 E历史成本 23.公司价值观形成包含的要素有( )。 A. 时代特征 B公司特征 C社会责任 D。团队力量 E个人创新 24.客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括( )。 A. 客户的期望 B客户对产品的实际认知 C产品的效用 D客户让渡价值 E服务

18、25.客户数据库包括的客户类型有( )。 A现有客户 B潜在客户 C分销商 D流失的客户 E无关客户 26. -对一营销的优点在于( )。 A满足消费者的个性化需求 B以销定产，减少库存 C满足消费者的群体需求 D储备存货，减少缺货风险 E可以缩短客户与企业的距离 27.企业整个业务流程的核心是( )，整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。 A. 以企业为中心 B以客户利益为中心 C以员工为中心 D以效率和效益为中心 E以市场为中心 28.客户细分的标准有很多，主要包括( )。 A. 客户与企业的关系 B客户的价值 C企业产品的服务 D企业对客户的反应 E企业的业务流程 29.营销的变量正在传

19、统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，传统的4P除了产品和价格外，还包括( )两项。 A. 消费者的需求 B地点 C沟通 D销售渠道 E营销推广 30.汽车企业竞争的焦点包括( )。 A. 品牌竞争 B集团化竞争 C技术突破 D人才 E。服务 31让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括( )。 A产品价值 B服务价值 C人员价值 D形象价值 E未来价值 32客户忠诚度最重要的影响因素有( )。 A垄断 B满意 C愉悦 D信赖 E惰性 33客户忠诚给企业带来的效应包括( )。 A长期订单 B回头客 C额外的价

20、格 D良好的口碑E新的成本 34关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是( )。 A处于最高层的是公司远景和战略 B企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” C基础信息系统是最低层次 D人力资源管理属于企业文化建设 E以上均对 35客户细分的标准有很多，主要包括( )。 A客户与企业的关系 B客户的价值 C企业产品的服务 D企业对客户的反应 E企业的业务流程 36CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为( )。 A决策支持 B营销推广 C沟通 D销售渠道 E服务支持 37营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C“，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项( )。 A买的方便 B价格 C沟通 D销售渠道 E数据挖掘 38客户数据库包括的客户类型有( )。 A现有客户 B潜在客户 C分销商 D流失的客户 E无关客户 39关系营销的特征包括( )。 A双赢 B合作 C双向沟通 D亲密 E控制 40.数据库营销一般经历数据采集、( )、使用数据、完善数据等六个基本过程 A. 数据存储、寻找理想消费者、数据处理 B数据存储、数据处理、寻找理想消费者 C寻找理想消费者、数据处理、数据存储 D数据处理、寻找理想消费者、数据存储