优秀餐厅服务员的素质要求

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1、第一章 优秀餐厅服务员的素质要求餐厅服务人员在餐饮业中的地位是相当重要的，因为餐厅服务人员直接代表企业接待每一位顾客，而服务水平的高低、服务质量的好坏，是通过餐厅服务人员的综合素质表现出来的，直接影响着企业的声誉和经济效益。所以，对于餐厅服务人员来说，素质方面的培养和训练是必不可少的。第一节 优秀餐厅服务人员应具备的基本素质餐厅服务作为一项知识面广、技术性强、道德休养高的工作，对服务员的要求也是较高的。作为一名优秀的餐厅服务员应具备良好的素质、高尚的道德和健康的体魄，具体内容如图1-1所示。优秀餐厅服务员基本素质 职业道德素质热爱本职工作；树立顾客至上，为人民服务的思想；高尚的情操；完美的修养

2、；良好的职业道德语言会话能力，要熟练掌握和使用普通话，同时掌握一些方言；掌握餐厅服务技能做到三轻一快，即操作轻、走路轻、说话轻，动作敏捷、服务要快；同时，还要有健康的体质 ，做到眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤服务人员的仪容仪表是餐厅精神面貌的体现，所有员工应着装整洁，保持个人清洁卫生业务素质轻盈的行动和健康的体质洁净的仪表仪容第二节 优秀餐厅服务员必备的7个要求在我国餐饮行业中，广大从业人员通过实践，总结出餐厅服务员应必备的7个基本要求，如表1-1所示。表1-1 餐厅服务员7个必备要求必备要求说明具体做法热情友好，宾客至上热情友好、宾客至上是餐厅职业道德中最基本和最具特色的一项道德规范，是餐厅服

3、务人员敬业、乐业精神的具体表现谦虚谨慎，尊重客人；热情友好，不卑不亢；牢记服务宗旨，以道德规范行为真诚公道，信誉第一真诚公道、信誉第一是正确处理餐厅与客人之间利益关系的一项行为准则推荐介绍，恰如其分；信守承诺，履行诺言；按质论价，收费合理；诚实可靠，拾金不昧；实事求是，知错就改文明礼貌，优质服务文明礼貌、优质服务是餐饮业极其重要的道德规范和业务要求，也是餐厅服务职业道德的一个最显著的特点仪表整洁，举止大方；微笑服务，礼貌待客；保质保量，尽心尽责团结协作，顾全大局团结协作、顾全大局是餐厅经营管理成功的重要保证，是餐厅内部处理同事之间、岗位之间、部门之间以及局部利益与整体利益、眼前利益与长远利益等

4、相互关系的行为准则团结友爱，互相尊重；密切配合，互相支持；学习先进，互相帮助；发扬，风格，互相关心遵纪守法，廉洁奉公遵纪守法、廉洁奉公是餐饮人业为员正确处理个人与集体、个人与国家关系的行为准则，既是行政和法律的要求，又是道德规范的要求自学遵守职业纪律；严格执行政策法令；反对不正之风，抵制精神污染；坚持集体主义，维护国家利益钻研业务，提高技能钻研业务、提高技能是餐厅职业道德不可缺少的基本规范之一，是餐饮从业人员搞好职工工作的关键要有强列的职业责任感；要有崇高的职业理想和坚强的意志；要有正确的途径和方法平等待客，一视同仁平等待客、一视同仁作为餐厅服务的道德规范，就是尊重客人的人格和愿望，主动热情地

5、去满足客人合理的需要，使客人感到处在平等、友好气氛中，自我尊重的需求得到满足在接待服务中，服务人员要做到“六个一样”：“高、低”一样；“内、外”一样；“华、洋”一样；“东、西”一样；“黑、白”一样；“新、老”一样“六个一样”要求服务人员态度上必须做到普遍平等，在一视同仁的前提下，可能在细节行动上灵活变通做到“六个照顾”；照顾先来的客人；照顾外宾和华侨、华裔以及港、澳、台客人；照顾贵宾和高消费的客人；照顾常住客人和老客人；照顾黑人和少数民族客人；照顾妇女、儿童和老弱病残客人注 “高、低”一样，即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重“高”轻“低”；“内、外”一样，即对国内客人和国外客人一样看待

6、，不能生“外”轻“内”；“华、洋”一样，即对境外华人（华侨、外籍华人和港、澳、台客人）和外国客人一样看待，不能重“洋”轻“华”；“东、西”一样，即对东方国家的客人和西方国家的客人一样看待，不能重“西”轻“东”；“黑、白”一样，即对黑种人客人和白种人客人一样看待，不能重“白”轻“黑”；“新、老”一样，即对新来的客人和老客人一样看待，不能重“老”轻“新”。第三节 优秀餐厅服务员必须具备的4种能力作为一名优秀的餐厅服务员，应该具备足够的亲和力、自如的语言驾驭能力、敏锐的观察能力及较强的记忆能力。一、培养自己足够的亲和力餐厅服务员应培养“越强”的亲和力。从给顾客良好的第一印象开始到以周全的礼仪结束，要

7、使顾客有完美的感觉，一名优秀餐厅服务员要用亲和力使顾客感到自己可亲可信。亲和力的培养具体包括的内容如图1-2所示。亲和力的培养微笑微笑是一种积极态度表现形式，它作为无言的服务，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给顾客主动耐心周到热情在工作中全心全意地为宾客服务，自觉地把服务工作做在客人提出要求之前对宾客要象对待自己的亲人一样，工作时间面带笑容，态度和蔼，言语亲切，热心诚恳，感情真挚，动作认真，助人为乐在工作中热情解答客人的问题，做到问多不厌，事多不烦，遇事不急躁，镇静自如地对待客人及处理问题宾客进入酒店要周到侍奉，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意二、培养自如的语言驾驭能力

8、语言是传达情感、态度、观点的工具，是服务中的重要组成部分，服务人员的内在素质需要通过恰当的语言来表达和彰显。能不能对顾客把话说好，说恰当，对服务的优秀与否影响非常大。如何培养自如的语言驾驭能力，具体内容如图1-3所示。自如的语言驾驭能力考核成绩充分运用五声十一字宾客来店有欢迎声；宾客离店有告别声；宾客表扬致谢声；宾客欠安有问候声；服务不周有道歉声谈话技巧十一字五声请，您，您好，谢谢，对不起，再见在与宾客谈话时，要看着对方的“三角区”。所谓“三角区”就是鼻子与双眼之间不要大声讲话，震惊四座，也不要凑到客人身边小声嘀咕能用语言表达的，一般不用手势，即使用必须手势，动力也不宜太大，更不要用手指人与宾

9、客谈话，不议论时政，不随便谈论宗教问题谈话要察颜观色，如果对方已流露出倦意，就要尽快结束谈话谈话中遇有急事需要离开或及时处理，应向对方打招呼，表示歉意不要轻易打断别人的谈话；自己谈话要给别人发表意见的机会客人与自己的谈话，要专心听，眼睛注视对方，不要表现出不耐烦的样子如果与客人有不同意见，不要固执已见，蔑视他人，要保持协商的口吻不许背后指手画脚，议论宾客别人在谈话时，不要趋前旁听，更不要随便插嘴；若有事要与其中某人谈话，应等别人讲完有时因为自己有事要办，想早点结束谈话，但对方谈兴正浓，这时不要无理地打断对方谈话，而要抓住对方谈话的空隙，立即接过话茬，表示这个问题留在以后再谈三、培养敏锐的观察能

10、力每天就餐的顾客来自四面八方，性别、国籍、职业、年龄、教育程度、职务、宗教信仰等不尽相同，其需求自然存在差异。所以餐厅服务人员要善于观察周围的环境及领会顾客的心理活动和需求，即一名优秀餐厅服务员要有敏锐的观察能力。主要内容及示例如图1-4所示。敏锐的观察能力迎客服务主动上前迎接，为顾客开门，微笑地向顾客打招呼问好，留下美好的第一印象中间服务为客人拉椅子，指示座位时，将椅子拉到跟前，如果客人想坐下，应将椅子推进一点，以便客人坐下客人看过菜单后将它合上，然后看着四周，这就表示要点菜了，这时应马上过去有的顾客看过菜单后不要求马上点菜，这可能在等人，此时服务人员不要急于催促顾客点菜，可先介绍一些酒水饮

11、料在接待团体客人这种比较忙的时候，客人的菜快要上齐了时，要适时建议客人是否再加点菜，语气切忌生硬应注意那些像领导者的人，当他点完菜时，就应加上一些像“那道菜可以很快做好”，“这道菜是本店的拿手菜”之类的话，这样其他人都会跟着点头认同的杯子脏了或杯子里的冰化了，应为客人重新换一下如发觉客人还想要什么时，应赶紧走上走当烟灰缸中有四五个烟头时，就应为客人换烟灰缸撤走食器时，应考虑一下间隔时间。如果饭没吃完就去撤的话，客人会认为你在赶他走，这会破坏气氛当食器还有剩菜时，应先问一下客人是否还要，然后再撤当观察到客人不好意思主动开口打包，服务员应主动代客打包，这样会受到顾客的欢迎点菜服务中间服务四、培养较

12、强的记忆能力“姓名辩认”服务餐饮服务员应在实践中不断总结经验,力使自己有较强的记忆能力,特别是时间、人名、人的特征等，能够迅速、准确地记住，以便服务工作的顺利进行。现代酒店的营销专家十分推崇“姓名辩认”，认为餐厅服务人员如在第二次或第三次见到客人时，便能在先生或小姐之间冠姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味很浓的服务。“姓名辩认”服务的关键有三点，如图1-5所示。敏锐的观察能力做个有心人较强的记忆力信息传递渠道畅通上一个流程中获得的有关客人姓名的信息要迅速、准确地传给下一个流程与顾客初次见面要留心其体貌特征，尽可能记住每位顾客的姓名。尽一切可能，或创造种种机会均等使用客人姓名，使客人对

13、酒店产生亲切感第四节 微笑服务餐厅服务员的首要武器就是笑容。服务人员的亲切笑容能够弥补他在服务技巧上的不足。每个服务人员都应认真训练一下自己，不仅要面带微笑，而且要使自己的笑容富有魅力。1、笑容的训练方法笑容的训练方法，如表1-2所示。表1-2 笑容的训练方法训练步骤训 练 内 容站在镜子前，使自己尽量放松静下心情，闭上眼睛头脑中回忆以前的经历和很愉快的事，回忆那时的心情，并让它再现出来，让自己很开心放松脸上的肌肉，自然地微笑，使这种表情自然地保持下来睁开眼睛，再看镜子中的自己，这就是自然的微笑2、微笑服务的作用微笑服务是一种美德，是热情待客的表现，笑迎天下客，是餐饮服务业的宗旨，是与客人相处

14、打交道的基本态度。微笑服务作用如图1-6所示。微笑服务的作用对人体健康有利，不仅可以消除肌肉过分紧张的状况，真诚微笑还会在感染宾客的同时，也感染率自己不仅能给宾客带来精神上的愉快，也能体现出服务人员的道德修养和服务的素质感染宾客的情绪，创造和谐交往的氛围，有利于长期合作关系的建立消除宾客的陌生感，增强了信任感，缩短宾客与服务人员的感情上的距离，易于接近、交谈把你的友好和关怀有效地传递给宾客，使宾客能迅速地产生美好的第一印象，消除尴尬 3、微笑习惯的培养微笑，必须是发自内心的笑，不是强笑，也不是苦笑，要经过培养练习，使笑得体自然。要真正做到随时都能保持微笑迎客服务，关键在于乐观平和的心态和性格，

15、而习惯能形成性格，因此，为了保持真诚热情的微笑，在平时培养习惯必须做到以下点。具体内容如图1-7所示。首先要在心理上保持平衡，要真心实意地热爱服务事业，爱这一行要养成、练就在有不顺心的事或有烦恼时能够自我调节，通过自我调节依然微笑服务借助于“字音”，如用“茄子”的发音形成笑容微笑需要培养、练习。要对着镜子练按微笑的表现形式动作慢慢地体验微笑习惯的培养第二章 优秀餐厅服务员礼仪要求第一节 优秀餐厅服务人员应具备的基本素质仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。一、仪容1、男性餐厅服务员对

16、男性餐厅服务员在发型、化妆、饰物方面的具体要求如图2-1所示。有一定发式（不怪）男性餐厅服务员仪容要求头发不宜过长（以齐发际为限）不带戒指及耳环等发型化妆饰物干净不留胡须不留长鬓角2、女性餐厅服务员对女性餐厅服务员在发型、化妆、饰物方面的具体要求如图2-2所示。有一定发式（不怪）女性餐厅服务员仪容要求发型化妆饰物干净化淡妆化妆重点是弥补先天不足部位头发不宜过长（最长齐肩胛骨）不要浓妆艳抹不佩戴戒指等易于藏污纳垢、不利于卫生的装饰物不佩戴不方便工作（如耳饰，手链等）的装饰物为使客人得到精神上的满足，因此在装饰物的佩戴上不宜超过客人二、仪表仪表是指人的外表，这里主要指人们的衣着。1、女装对女性餐厅

17、服务员的着装要求如图2-3所示。不论冬装夏装都应该是衣裙，而不应该是衣裤子女性餐厅服务员着装要求冬装两套，夏天两套，勤洗勤换穿衬衣时颈部极装饰，颈不宜外露必须扣好衣扣，不许敞开上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带不许光脚，必须穿长筒丝袜要穿浅色袜子，不许穿黑色丝袜穿黑色皮鞋或黑色布鞋2、男装对男性餐厅服务员的着装要求如图2-4所示。主管、领班必须穿黑色西装男性餐厅服务员着装要求冬装两套，夏天两套，勤洗勤换必须系好领带或领花必须扣好衣扣，不许敞开上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带不许挽起袖口裤脚要穿黑色皮鞋或黑色布鞋不许光脚，要穿深色袜子第二节 优秀餐厅服务人员举止要求餐厅服务员的举止，不仅反映一个餐

18、厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。因此，要求每个服务员都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方、自然优雅。一、练就优美文雅的站姿优美而文雅的站姿，是餐厅服务人员工作中的基本功之一。站立时要挺正而且自然，从下面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个前脚掌。站姿要领及注意事项如图2-5所示。站姿挺胸、收腹、挺颈站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧男子站立时，双脚与肩同宽上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带双手不要叉在腰间或抱在胸前身体不能东倒西歪。如疲劳可将身体重心略向一侧轻移，但上体要保持正直不要背靠他物，更不能单腿站立，将另一腿蹬在其他物

19、体上要领注意事项 站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容不要趴在其他物体的台面上二、养成稳重端庄坐姿坐时的姿态要端正，这是体态美的重要内容之一。平坐的领及就座注意事项如图2-6所示。坐姿平坐要领就坐注意事项 入座要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下双止平视，面带笑容手自然放在双膝上，双膝并拢不要前俯后仰，摇腿跷足不要脚搭在椅子、沙发扶手或架在茶几上女子不要跷二郎腿、双膝叉开，脚跟自然靠齐腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松，躯干与颈、骨宽、腿、脚正对前方同两侧客人谈话时，不要只转头，应当侧坐，上体和腿同时转向一侧坐时坐满椅子的2/3三、形成自然轻松的走姿餐厅服务员在工作时，经常

20、处于行走的姿态中，走姿正确能给人以美的享受，否则会使客人有不舒服的感觉。正确的走姿领及注意事项如图2-7所示。走姿要领注意事项 昂首、挺胸、收腹、女子走一字步，男子走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大（男服务员步幅以40厘米，女服务员30厘米为宜两臂自然摆动、肩部放松、腿要直在公共场合与客人同行，不能抢行，更不要从被称作中间穿行在通道行走，要靠一侧，不要走在中间，如遇被称作要礼让客人先行不准边走边说笑、哼唱、吹口哨、打响指、吃东西等目平视、肩要平、面带笑容切忌摇头摆肩，扭身，踢腿四、使用高雅得体的手势手势是餐厅服务员向客人做介绍、谈话、引路指示方向时常用的体态语言，要求正规、得体、

21、适度、优雅。不同场合下高雅得体的手势要领及注意事项如图2-8所示。手势在向客人介绍、指引方向引路时手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指示目标，上身前倾，以示敬重在与客人谈话 时在给客人递东西时要 领注意事项不可手掌向下或用一个指头指示。手掌向上表示虚心、诚恳的意思恰当地运用手势，且手势尽量少些要 领注意事项不要手舞足蹈，动作不宜过大用双手同时恭敬地奉上要 领注意事项切忌漫不经心地一扔右手掌拍在左掌心上，时间力度与情景相衬在鼓掌时五、餐厅服务需要禁止的行为举止餐厅服务员的举止是否文雅、规范，不仅仅反映其个人的性格、修养和文化素质，而且也反映了一个餐厅的管理水平，所以一名餐厅服务员必须

22、养成良好的习惯，禁止一些不礼貌的行为举止。需要禁止行为举止内容如图2-9所示。餐厅服务需要禁止的行为举止不能在客人面前打喷嚏，打哈欠，伸懒腰。需要打喷嚏、打哈欠时，要用手帕捂住口鼻，面转向一边、不能在客人面前剔牙、打饱嗝。必要时剔牙要背着客人，用一只手遮住口腔。平时上岗前不生吃葱、蒜和有异味食物，尽量不要饱食不能在客人面前挖耳鼻、眼屎、搓泥垢，这是极不礼貌、极不卫生的行为不要随地吐痰，不乱扔果皮、纸屑、烟头及其他杂物。若发现客人乱扔东西，应加制止，并养成随手拾取的习惯不能在客人面前抓痒、梳头、修指甲、化妆，这是不礼貌的行为，对客人缺乏应有的尊重第三节 优秀餐厅服务人员礼节要求以诚待人、礼貌服务

23、是餐厅提供优质服务的最基本要求。如果能够坚持礼节礼貌、周到服务，就能使顾客得到舒适的享受，同时也充分体现了餐厅优质服务的良好形象。一、称呼礼节称呼用语是人们见面时常用的礼貌用语之一，在餐厅服务正确使用称呼用语，会使顾客感到亲切，可以拉近顾客与服务员之间的距离。基本的称呼礼节内容如2-10所示。称呼礼节对男性顾客可称“先生”在知道顾客的姓名时，最好称“XX先生”对有学位的顾客可称“博士先生”，或“XX博士先生”对年轻的女性顾客可称“小姐”；对已婚的女性顾客可称“太太”；对不知道已婚未婚的女性顾客可称“女士”称呼礼节对有军衔的顾客可称“XX先生”或“上校先生”对相当于部长以上的官员，特别是国外宾客

24、可在称呼后面加上“阁上”两字以示敬重，如“部长阁上”或“大使先生阁下”二、问候礼节问候礼节是指在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心等的一种礼仪形式。在餐厅服务中，问候礼节要根据时间、场所、情景、接待对象和客人的风俗习惯等的不同而变化。内容如图2-11所示。根据不同的时间主动问候，如“您好”、“您早”、“下午好”、“晚上好”、“欢迎光临”等顾客过生日或举行结婚庆典活动时，应向顾客表示祝贺，如“祝您生日快乐”、“祝你们新婚快乐、白头偕老”等向就餐的顾客道别时，应该主动说“晚安”、“再见”、“下回见”、“欢迎再次光临”等顾客生病时，应表示关心，可以说“请您多保重，祝您早日康复”等当节日到

25、来时，要向顾客表示节日的祝贺，如“春节快乐”、“新年好”、“祝您圣诞快乐”等问候礼节三、握手礼节握手是大多数国家和地区人们相互见面和离别时的礼节，在各种社交场合和日常生活中，经常使用这一礼节。握手时应注意以下几点，如图2-12所示。遇到主人、妇人、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸出手时再握。如对方不伸手，点头微笑示意即可男子握手时，应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱对男子握手可适当重些，以示友情浓厚，但又不宜握得太重，以不产生手疼感为宜如有疾病或不便行握手礼时，可向对方声明，请求原谅对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻，否则不够友情握手礼节如遇多人同时握手，应等别人握完后再

26、握，切忌抢着握、交叉握四、介绍礼节宾主初次见面，需要介绍，其顺序如下，如图2-13所示。介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔说清楚，口齿要清晰，能让双方彼此记住向双方做介绍时，要有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体，身体稍倾向被介绍者。切忌用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊在一般情况下，应先把男子介绍给妇女，先把身份低者介绍给身份高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者先把客人向我方人员介绍，之后再将我方人员介绍给客人介绍礼节同级、同身份、同年龄时，应将先到者介绍给后到者五、谈话礼节在餐厅服务过程中掌握好与客人谈话的礼节是时分重要的，与客人谈话时一般要站立，面

27、带微笑，尽量使用敬语。具体要注意如下几点。如图2-14所示。谈话礼节首先要了解清楚对方的身份，以便使自己的谈话得体，有针对性同客人交谈时，要态度诚恳，和蔼可亲。声音大小以对方听清为宜和客人谈话时，要实事求是，不是随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方提出的而自己却无法把握办到的事称呼礼节和客人交谈时，可谈衣食住行、天气气候、旅游风光、体育运动等。但不能谈疾病等令人不愉快的事。一般也不询问对方的履历。不要打听对方的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、服饰价格、年龄和其他私事。如果对方是妇女，对其年龄和婚姻更不能询问同客人谈话时，称赞对方不可过头，自己谦虚也要适当和客人谈话时，要多给对方讲话的机会

28、，注意倾听对方的发言；也不要随便打断对方的话头六、次序礼节掌握次序礼节是餐厅服务的重要内容之一，具体内容如图2-15所示。次序礼节大多数国家习惯以右为大，左为小进门或上车，应让尊者先行两人以上同行，前者为尊，陪同、随同人员在后尊者由右边上车，位低者（陪同人员）待尊者上车后，自己再由车后绕到左边上车，坐在尊者的左边引领人员应在左前23步处一般坐车后一排中间为大位，右边次之，左边又次之，前边最小。但法国人坐车时右边为大位，左边次之，中间为小室内以对门为最大位上楼梯时，尊者、妇女先行；下楼时，尊者、妇女在后；侍者仍在左前引领七、迎送礼节迎送礼节是服务人员迎送顾客时的礼节。在具体执行迎送礼节时，应注意

29、以下几点。1、迎接客人迎接客人时应做到以下面三点，如图2-16所示。迎接客人礼节进门后主动接挂衣帽，热情相迎，彬彬有礼，给人以温暖、亲切的感觉当顾客问话时，要及时答话或主动介绍本餐厅经营的特色菜肴的风味特点，同时耐心听取顾客的意见和要求，及时向有关方面转达主动引路、让座对餐厅进行清扫、整理工作2、送别客人差别客人时，应做到以下面三点，如图2-16所示。送别客人礼节主动取递衣帽耐心听取客人的意见和要求，以便研究和改进工作客人离席后，要热情送别，使客人高兴而来，满足而去对餐厅进行清扫、整理工作第三章 端托服务托盘是餐厅服务员用来端送物品的常用工具之一。端托是餐厅服务员在摆台、斟酒、上菜等操作过程中

30、必须掌握的一项基本操作技能。第一节 端托的基本知识一、托盘的种类托盘的种类可根据托盘制作材料、形状、规格来分，如图3-1所示。托盘种类木质托盘根据托盘制作材料分金属托盘胶木托盘塑料托盘长方形托盘圆形托盘椭圆形托盘异形托盘根据托盘的形状分大型托盘中型托盘小型托盘根据托盘的规格分二、托盘的用途托盘的用途可根据托盘的大小和形状分为四类,如图3-1所示。托盘的用途大号方形，椭圆形托盘和中号方形托盘小号圆形托盘大号圆形和中号圆形托盘异形托盘一般用于托运菜点、酒水和盘碟等较重的物品一般用于斟酒、展示饮品、运菜、分菜、送咖啡冷饮等主要用于递送账单、收款、递送信件等主要用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典活动三、端托

31、的种类托盘端托服务的根据端托的不同物品及托盘的不同用途，可把托盘端托分为两种，如图3-3所示。端托的种类轻托是指托送比较轻的物品，以及上菜，分菜、斟酒等，因平托于胸，又称胸前托是指托载5千克以上的菜点、酒水和盘碟等物品，盘内物品较重，故称重托，因稳托于肩上，又称肩托重托四、端托的步骤无论轻托还是重托，都有三大步骤，如图3-4所示。端托的步骤理盘托盘装盘第二节 端托服务技能（一）轻托轻托是指端托体积较小、重量较轻的物品，轻托所需物品及操作程序如下介绍。一、轻托所需物品轻托所需物品如图3-5所示。轻托所需物品垫盘方巾中，小型托盘各式酒杯若干饮料瓶、易拉罐、酒瓶若干二、轻托程序轻托程序可分为理盘、装

32、盘、起托、站立与行走，如表3-1所示，轻托程序图如图3-6所示。表3-1 轻托程序程序操 作 程 序理盘1、选择合适的托盘并将托盘洗净、消毒、擦干2、将洁净的专用盘巾铺平，盘巾四边与盘底对齐，力求整洁美观装盘1、根据物品的形状、体积和派用先后顺序合理装盘。一般重物、高物要放在托盘里面，轻物、低物放在外面；先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品下、在后2、装盘时物品摆放要均匀稳定，要注意重心的控制，物品之间要有一定的间隔起托1、起托时将左脚向前一步，站成弓形2、上身向左向前倾斜，左手与托盘持平，用右手将托盘的1/3拉出桌面3、按轻托要领将左手伸入盘底，待左手掌握重心后将右手放开4、左脚收回一步，使

33、身体呈站立姿势站立行走1、站立时头正肩平，上身挺直，两眼目视前方2、行走时步伐轻盈，托盘应与身体保持一定间距，托盘可自然摆动三、轻托操作要领轻托操作要领如图3-7所示。轻托操作要领用五个手指指端和手掌根部托住盘底，手掌自然形成凹形，重心压在大拇指根部，使重心点和左手五指指端形成“六个力点”，利用五指的弹性掌握盘面的平稳左手托盘，左臂弯曲成90度，掌心向上，五指稍微分开行走时，头正、肩平、上身挺直，两眼平视前方，步伐轻盈自如平托于胸前，略低于胸部，位于第二、第三粒衣扣之间，盘面与左手臂呈直角状，利用左手腕灵活转向托盘随步伐在胸前自然摆动，切忌用大拇指按住盘边第三节 端托服务技能（二）重托重托是指

34、托送较大且较重的物品，重托所需物品及操作程序如下介绍。一、重托所需物品重托所需物品如图3-8所示。重托所需物品垫盘方巾大号托盘中号水盆若干饮料瓶、易拉罐、酒瓶若干一、重托程序及要领1、重托程序重托程序仍可分为理盘、装盘、起托，站立与行走，如表3-2所示。重托程序图如图3-9所示。表3-1 重托程序程序操 作 程 序理盘1、重托的托盘经常与菜肴接触、易油腻，每次使用前要清洁盘面并消毒；一般可在盘内铺上洁净的专用盘巾，起到防油、防滑作用装盘1、注意控制重心2、物品摆放均匀稳定，物品之间要有一定的间隔，例如三个汤锅可摆成品字形起托1、屈膝弯腰，双手将托盘1/3拉出桌面2、按重托要领将左手伸入盘底，用

35、全掌托住托盘3、用右手协助将托盘送至肩上，将左手掌握重心后将右手放开，使身体成站立姿势站立行走1、站立时头正、肩平，上身挺直，两眼目视前方2、行走时步伐不要太大，做到步伐轻盈、平衡自如3、行走时，托盘应与身体保持一定的间距2、重托操作要领重托操作要领如图3-10所示。重托操作要领掌握好重心，用右手将托盘至胸部，左手手腕向上转动，将托盘稳托于肩上左手五指伸开，全掌托住盘底中央左手自然下垂，摆动或扶住托盘的前沿托盘上肩要做到盘底不搁肩，盘前不近嘴，盘后不靠发第四节 端托服务中应注意应注意的问题端托服务是非常重要的，在端托服务中应注意端托姿势、端托卫生、端托安全、端托行走的问题。一、端托姿势端托姿势

36、的正确与否直接影响服务人员服务动作美观效果，端托姿势要领如图3-11所示。端托盘姿势要领面部表情轻松眼睛平、双肩平、托盘平盘内物品要稳定三平一松一稳二、端托卫生端托时要注意卫生，如图3-12所示。端托盘姿势要领轻托时，所托物品要避开自己的口、鼻部位重托时，不可将盘与自己的肩、头和颈部接触，不可贴靠物品三、端托安全端托时的安全问题如图3-13所示。端托安全端托时，目光应平视前方，切忌只盯托盘；端托服务需取拿托盘内所托物品时，应做到进出有序，确保所托物品平衡需用托盘垫布时，垫布应置托盘正中，四角下垂应相等，切忌 偏铺影响美观端托时，左手端托，右手下垂，除了起托和落台时右手扶托外，禁止右手扶托。右手

37、扶托危害的三点；一是不雅观；二是遮挡行走；三是容易造成端托失误四、端托行走端托行进中，选用正确的步法是端托服务的关键，步法的选用应根据所托物品的需要而定，如图3-14所示。端托行进步法快步是上菜时或遇急事时采用的步法。行走时，身体重心稍微前倾，步距加大，步速较快，但不能变为跑步常步是常规步法，端托一般物品时，可选常步。行走时，步距均匀，快慢适中，给人以稳重大方之感垫步是服务员通过人群或狭窄通道时常采用的步法，也是服务员采用的缓冲动作碎步是送汤时常采用的步法。行走时，步距较小，步速快，上身保持平稳巧步是突然遇到意外或障碍，巧妙躲闪保证端托物品安全而采用的超出常规行走的灵活多变的步法是服务员上楼梯

38、时采用的步法。行走时，上身略向前倾，重心前移，两腿交替向上，用力均匀，速度比地面行走时稍快常步快步碎步垫步巧步上楼梯步第四章 餐艺折花艺术品。在保证卫生就餐的同时，还可将其折叠成千姿百态的花型，不仅对餐位起到点缀美化作用，还能烘托就餐气氛，分辨主宾席位，给就餐者以艺术上的享受。本章就餐巾种类、餐巾折花的技法、折花花型的选择与摆设及餐巾折花图谱等一一为大家介绍。第一节 餐巾的种类与作用一、餐巾种类、餐巾的种类一般有下面两种分类方式：按质地分和按颜色分，如图4-1所示。餐巾的种类按质地分吸水性好、去污性能好、造型效果好，折叠不宜多次棉制品化纤品色泽艳丽、透明感强、富有弹性，但吸水性差，去污力不如棉

39、织品白色给人以清洁卫生、恬静文雅的感觉。用白色餐，巾可以调节人的视觉平衡，稳定人们的情绪白 色彩 色彩色餐巾的丰富色彩能给特定宴会的环境增添相应的气氛，取得良好的艺术效果按颜色分二、餐巾作用餐巾作用主要包括以下几个方面，如图4-2所示。餐巾的作用客人在就餐时放在膝上或衣襟上可以避免酒水、汤弄脏衣服等保证就餐卫生显示主宾身份选择不同的餐巾花型来表示宾主席位，如主人花型高度应高于其他花型以示尊贵，主宾花型低于正、副主人而高于其他宾客花型餐巾花型是一种无声的语言，如对女宾摆“孔雀”表示其美丽、纯洁；对小朋友摆“小鸟”、“金鱼”等显示其活泼可爱；在新婚酒席上折摆“鸳鸯”、“喜鹊”等表示对新人的美好祝福

40、等烘托餐厅气氛装饰美化餐台不同式样的餐巾花型，蕴含着不同的宴会主题。形状各异的餐巾花摆放在餐台上，既美化了餐台，又增添了庄重热烈的气氛，给顾客以美的享受第二节 餐巾折花技艺餐巾折花是餐厅服务员的一项基本功，许多餐厅、宾馆、酒店都把它作为提高服务质量的重要内容。所以一名优秀的餐饮业服务员必须掌握餐巾折花技艺（包括基本操作技法及花型选择与摆放）。一、餐巾折花有基本要求餐巾可以折出不同的花型，但不论哪种花型都必须遵循餐巾折花的基本要求，如图4-3所示。餐巾的作用简单美观，折用方便造型高雅，气氛和谐刻意求新，胸有成竹造型生动，形象逼真注 折花过程勿用口咬嘴叨二、餐巾折花的基本操作技法及要领尽管餐巾折花

41、技法种类繁多，造型千变万化，但细究起来，每一花型的折叠方法和基本要领又有共同之处。概括起来可以分为叠、推、穿、卷、拉、翻、捏等7种，俗称7“字”真言。只要熟悉和掌握了这些规律和要领，就能举一反三，触类旁通，折叠出千姿百态的餐巾花来。1、叠（1）操作技法。叠是最基本的餐巾折花手法，基本上折花都能用到。就是将餐巾一折二，二折四，单层叠成多层，或成正方形、矩形，或成菱形、梯形、三角形、锯齿形等。叠的要领是：熟悉基本的造型，看准角度，对准后一次叠成，避免反复而留下皱痕影响美观。（2）步骤图解。如图4-4所示 。 2、推（1）操作技法。推就是将餐巾面折成褶子的形状，使花形显得层次丰富，紧凑美观。折褶子时

42、，用双手的拇指、食指握紧餐巾，两个大拇指相对成一线，指面向外，中指控制好下一个折褶子的距离，拇指、食指的指面握昆餐巾向前推折到中指处，中指再腾出去控制下一个折褶子的距离，3个指头互相配合向前推折。推的要领是：打出的褶要均匀整齐，距离相等。（2）步骤图解。如图4-5所示。3、穿（1）操作技法。穿是用工具（如筷子）从餐巾的夹层折缝中穿过去，形成皱折，使造型更美观的一种方法。穿之前，一般都要使餐巾打折，这样形成的皱褶饱满而富的弹性。穿时用左手握住折好的餐巾，右手拿筷子，使筷子细的一头穿进餐巾的夹层折缝中，另一头顶在自己身上，然后用右手的拇指和食指，将巾布慢慢往里拉，把筷子穿过去。穿的要领是：穿时筷子

43、最好是圆形光滑的，拉折要均匀；遇到双层穿褶时，一般先穿上面，再穿下面。（2）步骤图解。如图4-6所示。4、卷（1）操作技法。卷是将餐巾制成圆筒的一种方法，用大拇指、食指、中指三个手指相互配合，将餐巾卷成各种圆筒状，卷可分为平头卷平行卷和螺旋卷。平行卷是把餐巾两头一起卷，两头大小一样，可分为双头卷、单头卷、平头卷；螺旋卷是将餐巾一头多卷，一头少卷或只卷一头，形成的卷筒一头大，一头小。卷的要领是：卷紧，挺括。（2）步骤图解。见图4-7所示。5 、翻（1）操作技法。翻是指在餐巾折花过程中，把餐巾折、卷的部位翻成所需花样的方法。一般是将餐巾的中角从下端上翻至上端，从两侧翻向中间，从前面翻到后面，从平层

44、里面翻到外面。翻的要领是：大小适量，自然道美观。（2）步骤图解。如图4-8所示。6 、拉（1）操作技法。拉就是牵引，常常与翻的动作相配合，从而是使餐巾花型挺而直。一般在餐巾花半成型时，把餐巾花握在左手中，用右手拉出一只角或几只角来。在翻拉过程中，两手必须配合好，握餐巾的左手要根据右手翻拉的需要，该紧则紧，该松则松。拉的要领：大小比例适当，造型挺括。（2）步骤图解。如图4-9所示。7、捏（1）操作技法。捏主要用于折制鸟类或其他动物的头部。操作时，用一只手的拇指、食指、中指先将餐巾角的上端拉挺做鸟头颈，然后 用食指将巾角向里压下，用中指与拇指将压下的巾角捏紧，捏成一个尖嘴头，作为鸟头。捏的要领：棱

45、角分明，头顶角、嘴尖角要捏到位。（2）步骤图解。如图4-10所示。上述七种技法仅仅是餐巾花折花的基本手法。实际上在餐巾折花过程中往往是多种技法的有机结合与综合运用。只要多加练习，经常模仿，就能掌握折花技能并可举一反三折制出多种多样、美观大方的餐巾花。第三节 餐巾折花的花型选择及摆设一、餐巾折花的花型选择花型的选择应视具体情况而定，不同的花型所蕴含的意义也不同。好的花型不仅可增加视觉效果，还可以活跃餐厅气氛。餐巾花型一般应根据以下几点来选择，具体内容如4-1所示。表4-1 餐巾折花的花型选择花型选择依据花型选择说明了及示例根据宴会规模选择花型大型宴会，每桌可选用一种花型；如果是单桌或两三桌的小型

46、宴会，则在同一桌上可选用不同的花型，或用两三种花型相间搭配，但每桌餐巾花摆放顺序一致根据宴会性质选择花型举办接待外国友人的宴会，选用“友谊花蓝”、“和平鸽”等造型表达我们热爱和平，对来宾热烈欢迎的美好心语根据季节选择花型主宾主席位上的餐巾花称为主花，要先择品种名贵、折叠精细、美观醒目的花型，达到尊敬主宾的目的根据花色冷盘选择花型用蝴蝶冷盘可选用各种花卉花型的餐巾花，形成“花丛彩蝶”的台面；凤凰冷盘可选鸟类花型，配在一起形成“百鸟朝凤”的台面等根据客人身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好选择花型通常情况下，美国人喜欢山茶花；法国人喜欢百合花；英国人喜欢蔷薇花；日本人喜欢樱花，忌讳荷花；客人是信仰佛教的

47、，就不能选用动物的造型，宜有植物造型；客人信仰伊斯兰教，忌用大耳猪等造型二、餐巾花的摆设餐巾花的摆放具有艺术性，不仅要注意花型的选择，也要考虑对餐巾花的摆设角度。摆设不同，给顾客造成的感受也不同，进而影响到顾客的消费欲望。餐巾花的摆设具体内容如图4-11所示。餐巾花的摆设主花摆在主位，一般的餐巾花则摆插在其他宾客席上，要高低均匀、错落有致插入杯中的餐巾花要掌握恰当深度，插花时要防止杯口破裂摆插餐巾花时，要将其观赏面朝向宾客座位。适合正面观赏的花型，要将头部朝向宾客摆放餐巾花的距离要均匀，餐巾花不能遮挡台上用品，不要影响到服务操作第四节 餐巾折花图谱实例一、杯花10例1、和平鸽表4-2 步骤与图

48、解步骤操作图解餐巾反面向上放置对折成长方形，然后将一巾角单层翻折对折成正方形两边推至完把夹层中巾角向后拉出，平层向前拉下拉一巾角捏头在两侧拉两巾角做翅膀整理插杯2、松鹤延年表4-3 步骤与图解步骤操作图解餐巾反面向上放置左手按住一巾角，右手将一侧巾角卷至对角线将另一侧巾角卷至对角线按2：3比例对折在离上端8cm左右处，把两头再对折捏鸟头将尾部巾角向上翻整理插杯3、彩蝶纷飞表4-4 步骤与图解步骤操作图解餐巾反面向上放置向下对折成长方形斜折上面的巾角超过中缝线斜折上面的另一巾角超过中缝线，但要小于前一巾角翻一面，按上述方法同样折上两巾角以推的方法完成右图形状用一根筷子从夹层中穿出插入杯中并把筷子

49、抽出整理插杯4、双蕊花表4-5 步骤与图解步骤操作图解将底边向上对折成长方形将上层巾角折向中点下层巾角向背面折从左向右折呈三角形从中间向两边折7折向两边分开两巾角夹层外翻放入杯中，整理成形5、孔雀开屏表4-6 步骤与图解步骤操作图解餐巾正面向上菱形放置提起左右对角到巾角留1/3处提出餐巾1/2边到离对角线2cm处巾角对折到超过对角线2cm处，然后两边推至完两根筷子穿到两层夹层巾角捏头插杯后抽出筷子，整理成形6、大鹏展翅表4-7 步骤与图解步骤操作图解步骤将底角向上对折操作图解将底角向上对折将正面、反面外层巾角分别向下对折再将从正面折下的巾角向上折2/3左右翻到背面，从中间向两边均匀捏褶将底部外

50、层巾角向上拉做头，用剩下的底部巾角包住底部放入杯中，拉下背面的小巾角做尾，整理成形7、花技蝴蝶表4-8 步骤与图解步骤操作图解餐巾正面向上放置沿虚线将餐巾两边折至中线四角向外翻折将底边卷至中线，再推折至完以中心点对折插入杯中，稍加整形8、长尾欢鸟表4-9 步骤与图解步骤操作图解将餐巾反面向上呈菱形放置将餐巾下角向上对折再将底边两角沿虚线对折步骤分别将表层、背层巾角向下对折操作图解按箭头方向均匀打折下端两巾角翻上做翅膀将两翅膀分开，一尖角做鸟尾将底部折起插入杯中整理鸟形9、四尾金鱼表4-9 步骤与图解步骤操作图解将餐巾反面向上呈正方形放置将餐巾底边向上对折成长方形沿虚线再对折成正方形，并沿对角均匀打7个折裥按2：3比例对折拢图解将夹层处翻撑开做头，四片分开做尾插入杯中，整理成形10、月季花开表4-11 步骤与图解步骤操作图解将餐巾反面向上呈正方形，并将左上角向下对折成三角形从底边向上均匀折5裥用左手食指将5褶餐巾中间向上撑起，其他四指握住下部右手将食指上的方口而裥一一掰开成为“花瓣”，将两大角做成“飘带”或“绿叶”或先放入杯中，用双手一一掰开成花蕾插入杯中整形二、盘花10例1、水仙盆景表4-12