有效沟通技巧终极篇页

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1、有有 效效 沟沟 通通 理解沟通的目的及重要性理解沟通的目的及重要性 清楚有效沟通的障碍清楚有效沟通的障碍 获得与他人沟通的基本技巧获得与他人沟通的基本技巧 掌握与不同对象别的沟通技巧掌握与不同对象别的沟通技巧 沟通的基本概念沟通的基本概念 有效沟通的基本技巧有效沟通的基本技巧 不同对象别沟通技巧不同对象别沟通技巧 不同性格别沟通技巧不同性格别沟通技巧沟 通 的 基 本 概 念沟 通 的 基 本 概 念沟 通 的 重 要 性沟 通 的 重 要 性信息时代信息爆炸无所适从电脑不能取代人脑：电脑不能取代人脑：电脑的出现，使人类可以处理更多的信息，但是，电脑解决不了人与人之间的深层次的沟通问题。人与

2、人之间的沟通：人与人之间的沟通：人与人之间的沟通会使人与人之间相处的更加和平共处，互动共荣销售过程中的沟通：销售过程中的沟通：良好的沟通可以在销售人员和顾客之间建立起信任的关系在销售过程当中的良好沟通，可以使销售工作更加顺畅，良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机！的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机！什 么 是 沟 通什 么 是 沟 通传递/理解沟通信息一致完美沟通信息的传递/情感的交流有效沟通 为了设定的为了设定的目标目标，把把信息信息，思想思想

3、和和情感情感在个人或群体间传递，在个人或群体间传递，并并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它 拿破伦.希尔前前 人人 的的 经经 验验 之之 谈谈 一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性 的青昧。莎士比亚 营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。李嘉诚 沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。马克.吐温 有 效 沟 通 的 基 本 技 巧有 效 沟 通 的 基 本 技 巧个人沟通能力测试个人沟通能力测试你是一个善于沟通的人吗？你是一个善于沟通的人吗？沟通能力沟通能力沟通障碍沟通障碍沟通技

4、巧沟通技巧想想你是怎样沟通的，并回答下列问题：想想你是怎样沟通的，并回答下列问题：A.Yes B.No 总是喜欢假设别人总能理解我所说的话。我是否没能清晰而又未有逻辑性的思考欲以沟通的信息？每当我想赢得别人的注意力时，我是否偶尔忽视了把他们的利益和 需求考虑进去？我是否没有足够的估价自己行为的后果而给人们以错误的印象？我是否总是喜欢听到自己想听的内容？我是否总是把自己想说的话留给别人去揣度呢？有效沟通的基本技巧有效沟通的基本技巧-沟通测试沟通测试你是一个善于沟通的人吗你是一个善于沟通的人吗?影 响 沟 通 的 因 素影 响 沟 通 的 因 素-沟通者的文化素质，包括价值取向、思维模式、心理结构

5、等。心 理 背 景心 理 背 景-沟通双方的情绪和态度物 理 背 景物 理 背 景-沟通者所处的时间和地点社 会 背 景社 会 背 景-沟通双方的社会角色关系文 化 背 景文 化 背 景沟通能力测试沟通能力测试 每个小组选一位代表并按照每个小组选一位代表并按照12341234编排次序编排次序；1 1号只能用肢体语言向号只能用肢体语言向2 2号来传达所给信息；号来传达所给信息；2 2号只能用语言描述向号只能用语言描述向3 3号传达所收到信息；号传达所收到信息；3 3号只能用肢体语言向号只能用肢体语言向4 4号来传达收到信息；号来传达收到信息；4 4号用一句成语将所接收到的信息表示出来；号用一句成

6、语将所接收到的信息表示出来；影 响 沟 通 的 因 素影 响 沟 通 的 因 素 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通 影 响 沟 通 的 因 素影 响 沟 通 的 因 素别人行动的别人行动的 20%20%别人领会的别人领会的40%40%别人感觉的别人感觉的60%60%你能表达的你能表达的 80%80%你心里想的你心里想的 100%100%沟通沟通漏斗漏斗沟通的漏斗沟通的漏斗为什么

7、要进行有效的沟通？为什么要进行有效的沟通？影 响 沟 通 的 因 素影 响 沟 通 的 因 素接收接收反馈反馈发送发送完 整 的 沟 通 过 程完 整 的 沟 通 过 程F面对面的沟通是最好的沟通方式面对面的沟通是最好的沟通方式沟 通 的 基 本 技 巧沟 通 的 基 本 技 巧基 本 技 巧基 本 技 巧表 达倾 听反 馈沟 通 的 基 本 技 巧沟 通 的 基 本 技 巧-表 达表 达表达要素及其比重分配表达要素及其比重分配55%38%7%面对面沟通面对面沟通14%86%电话沟通电话沟通沟 通 的 基 本 技 巧沟 通 的 基 本 技 巧-表 达表 达沟通的基本技巧沟通的基本技巧-形体语言

8、形体语言形 体 语 言沟通的基本技巧沟通的基本技巧-形体语言形体语言 握手握手向顾客或来访者问好时要有力地握手，流手汗的 手掌或是 有气无力的握法是绝对要不得的 目光目光交谈时保持目光交流，显示出你是在全神贯注，不能越过别人的肩膀看，或是毫无目标地四处张望 站位站位适当的人与人之间的形体距离是很重要的，不能 距人千里，也不能站在别人的鼻子底下，或是向对方脸 上呼气切勿切勿!不要做非正式的身体接触，如挎着胳膊，手拉手，拍肩膀等不要做非正式的身体接触，如挎着胳膊，手拉手，拍肩膀等!沟通的基本技巧沟通的基本技巧-语音语调语音语调语音语调的重要性语音语调的重要性关键不是你说了什么，关键不是你说了什么，

9、而是你怎么说的！而是你怎么说的！沟通的基本技巧沟通的基本技巧-语音语调语音语调语 音 语 调 猜 心 情语 音 语 调 猜 心 情不管你用什么样的词，你的声音可以不管你用什么样的词，你的声音可以让人知道你的思想和感觉让人知道你的思想和感觉“今天我要去公司培训今天我要去公司培训”沟通的基本技巧沟通的基本技巧-语音语调语音语调What：我要沟通什么Who：我要跟谁沟通Why：我为什么要沟通When：什么时候沟通比较好Where：在哪里沟通How：选择什么媒介进行沟通沟通的基本技巧沟通的基本技巧-文字内容文字内容沟通的基本技巧沟通的基本技巧-文字内容文字内容确保别人理解的五个要点确保别人理解的五个要

10、点给出并且得到清楚的定义给出并且得到清楚的定义 精确的解释，尤其是不同的语言文化，尽量不用方言。永远不要猜测永远不要猜测 不要妄加猜测别人的想法，要保证真正理解。问问题问问题 询问对方是否明白自己说的话。避免行话和技术性的词汇避免行话和技术性的词汇 除非别人有同样的教育、职业背景或技术。注意非口头的暗示注意非口头的暗示 注意对方的身体语言、表情等反应，确定对方的感受，从而采取相应措施。沟 通 的 基 本 技 巧沟 通 的 基 本 技 巧-倾 听倾 听上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍；可

11、能比我们说的话多两倍；倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。倾 听倾 听是 首 要是 首 要的 沟 通 技 巧的 沟 通 技 巧倾 听 能 力 测 试 答 案倾 听 能 力 测 试 答 案 为了为了确定您的得分确定您的得分,把把错误错误答案的答案的个个数数加起來加起來,乘以乘以7,再用再用105減去它減去它,就就是您的最后得分是您的最后得分.如果您的得分在如果您的得分在91105之间之间,那么恭喜您那么恭喜您,您有良好您有良好的的倾听习惯倾听习惯

12、;得分得分7790表明您还有表明您还有很大程度可以提高很大程度可以提高;要是您的得分要是您的得分还不到还不到76分分,很不幸很不幸,您是一位很差您是一位很差劲的劲的倾听倾听者者,在此技巧上就要多下在此技巧上就要多下功夫了功夫了.千千万万別象別象我一我一样！样！沟 通 的 基 本 技 巧沟 通 的 基 本 技 巧-倾 听倾 听沟 通 的 基 本 技 巧沟 通 的 基 本 技 巧-倾 听倾 听听而不闻假装倾听选择性地倾听专注地倾听设身处地地倾听不做任何努力去聆听不做任何努力去聆听做出假象聆听做出假象聆听只听感兴趣的内容只听感兴趣的内容从我的角度去听；专注于对方所说的话，从我的角度去听；专注于对方所

13、说的话，并以自己的经历为参照进行比较并以自己的经历为参照进行比较从对方的角度倾听，用心和脑来倾听从对方的角度倾听，用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。的和情感。沟 通 的 基 本 技 巧沟 通 的 基 本 技 巧-倾 听倾 听为了回复用耳去听为了理解用心去听沟 通 的 基 本 技 巧沟 通 的 基 本 技 巧-倾 听倾 听十 大 倾 听 秘 诀十 大 倾 听 秘 诀1 1、集中注意力、集中注意力主动倾听是件难事，第一步就是要愿意去听，将全部 注意力放在说话人身上。2 2、目光交流、目光交流与说话人交流目光不仅仅是礼貌的表现，也有助于集中 注意

14、力，捕捉言外之意。3 3、显示兴趣、显示兴趣利用形体语言来表示你对话题很感兴趣，点头或其他合 适的面部表情，配以目光交流，效果更佳。4 4、防止分散注意力的动作、防止分散注意力的动作不做小动作，如看表、玩弄纸张或笔，否 则，说话者会觉得你心不在焉。5 5、设身处地、设身处地想一想若是自己处在该环境中会怎么办，你会更好地理 解对方，问一问自己：对方的兴趣、需要及期望是什么？沟 通 的 基 本 技 巧沟 通 的 基 本 技 巧-倾 听倾 听十 大 倾 听 秘 诀十 大 倾 听 秘 诀6 6、照顾全局照顾全局有效的聆听者除了听话语之外，也听话中的感情，若只听其 言而忽视其他细节，则会漏掉80%的信息

15、。7 7、双向交流双向交流有效的聆听者常说“我理解你是说”或者“你的意思是”这样做:(1)能检查自己是否在仔细听(2)能保证你听懂了(3)能澄清误解8 8、不要打断不要打断让说话人先说完，不要企图猜想他/她下一句会说什么，等他 们说完自然会知道，若你担心会忘记自己的想法，可以做一些笔记。9 9、积极提问积极提问积极的聆听者善于分析思考，从而提出问题，这也有助于澄清 误解。1010、保持自然、保持自然培养一种有个性却又真实的风格，若过于做作反而会引起别人 的反感。沟 通 的 基 本 技 巧沟 通 的 基 本 技 巧-反 馈反 馈有效倾听有效倾听沟 通 的 基 本 技 巧沟 通 的 基 本 技 巧

16、-反 馈反 馈理 解 性 反 馈 当你明白的时候当你明白的时候 用口头的肯定表达你的理解，如，是的，我明白，当然，没问题，好的 加上非口头交流（形体语言）进行强调，如，保持目光接 触，点头，微笑，停下手头工作将整个身体面对讲话人沟 通 的 基 本 技 巧沟 通 的 基 本 技 巧-反 馈反 馈理 解 性 反 馈 当你不明白的时候当你不明白的时候当你不明白的时候，在谈话初期就应该用下列词语表现出来当你不明白的时候，在谈话初期就应该用下列词语表现出来：“请原谅，我不是很明白。”“对不起，我能打断您一下吗？有一个问题。”“您能再说一遍吗？”针对你不明白的部分，提问或要求解释针对你不明白的部分，提问或

17、要求解释：“对不起，刚才您说需要送货的确切时间是？”“那您的意思是说”用疑问词（什么，哪里，何时，谁，怎样）来强调信息的重要部分用疑问词（什么，哪里，何时，谁，怎样）来强调信息的重要部分：“报告应该交给谁？”“我应该去问公司的哪一位同事？”最后，用你自己的话总结一下你听到的和理解的，来确保你都明白了最后，用你自己的话总结一下你听到的和理解的，来确保你都明白了：“好的，您希望我去”“所以，我应该去”切勿不懂装懂 为什么林不能肯定安是否真的明白他的意思？安可以用什么样的方式表现出她对上司的尊重，并让人感觉到她在用心倾听而且完全明白对方的意思？沟 通 的 基 本 技 巧沟 通 的 基 本 技 巧-反

18、 馈反 馈沟 通 的 基 本 技 巧沟 通 的 基 本 技 巧-反 馈反 馈实 质 性 反 馈 肯定性反馈肯定性反馈否定性反馈否定性反馈 肯定对方的观点和做法，加入自己的意见，给与支持：“你说的对，的确是这样的，我的看法”先肯定，再否定先肯定，再否定 “我理解你的意思，但是我的想法是”建设性批评，对事不对人建设性批评，对事不对人 对：“我很理解你，但你这种处理方式不够妥当”错：“我说你这人怎么这样”沟 通 的 基 本 技 巧沟 通 的 基 本 技 巧“神奇的字母”KNOWLEDGE （知识）ATTITUDE （态度）HARDWORK （努力）11141523125475=96811842315

19、1811=98120209202145=100态度决定一切！沟 通 的 基 本 技 巧沟 通 的 基 本 技 巧-反 馈反 馈 有意识使用身体语言 小心使用术语 坦白承认自己的感觉 使用开放型的问题 耐心倾听 找出异议 找出反对异议的根源 建设性地反对不 同 对 象 别 沟 通 技 巧不 同 对 象 别 沟 通 技 巧 上级上级(PS)同事同事 竞争社竞争社 顾客顾客不 同 对 象 别 沟 通 技 巧不 同 对 象 别 沟 通 技 巧上级上级同事同事竞争社竞争社顾客顾客个人例会：-宣传公司的新政策-PR的相关规定、制度-公布下月目标-回收购机单，核对系统-月产生费用的核对-简单培训卖场走访电话

20、问询例会：-收集公司新政策-了解PR的相关制度-了解下月目标-上报购机单-费用报销-接受简单培训问题反馈上级上级PSPR不 同 对 象 别 沟 通 技 巧不 同 对 象 别 沟 通 技 巧不 同 对 象 别 沟 通 技 巧不 同 对 象 别 沟 通 技 巧不 同 对 象 别 沟 通 技 巧不 同 对 象 别 沟 通 技 巧上级需要（部属）上级需要（部属）部属沟通行为部属沟通行为 支持 执行指令 了解部署情况 为领导分忧 提供信息尽责，尤其在上级弱项处给予支持承诺、聆听、询问、响应定期工作汇报，自我严格管理理解上级、敢挑重担、提出建议及时给予反馈、工作汇报、沟通信息上级上级不 同 对 象 别 沟

21、 通 技 巧不 同 对 象 别 沟 通 技 巧不 同 对 象 别 沟 通 技 巧不 同 对 象 别 沟 通 技 巧自社同事自社同事竞争社同事竞争社同事多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论主动提供信息，沟通本部意见宽容、豁达给予支持尊重合作理解帮助相互尊重相互尊重 取长补短取长补短和平相处和平相处 互帮互助互帮互助同事同事不 同 对 象 别 沟 通 技 巧不 同 对 象 别 沟 通 技 巧不 同 对 象 别 沟 通 技 巧不 同 对 象 别 沟 通 技 巧 根据不同类型的顾客选择话题，以顾客所关心的事为中心进行介绍。注意顾客的动作、表情及说话方式，采取适合顾客心态的行动。专心倾听顾客谈话，切

22、忌打断顾客话题。不懂不能装懂，要坦白承认。不要为自己的错误辩解，要真诚的道歉。适时的对顾客说一些赞美、感谢的言辞，不要发表激烈的言论。顾客顾客不 同 对 象 别 沟 通 技 巧不 同 对 象 别 沟 通 技 巧竞争社竞争社比较竞争产品的注意事项比较竞争产品的注意事项 禁止诽谤对方产品禁止诽谤对方产品 不点明对方产品的名字或公司的名字不点明对方产品的名字或公司的名字,而代以而代以“这这,那那”的表现方法的表现方法 利用卖点介绍利用卖点介绍 LGLG产品产品 在肯定对方产品的基础上推出在肯定对方产品的基础上推出 LGLG产品效果更好产品效果更好 让顾客作最后的选择让顾客作最后的选择.顾客犹豫不决时

23、顾客犹豫不决时 展示物品展示物品 帮助顾客决定帮助顾客决定 不 同 对 象 别 沟 通 技 巧不 同 对 象 别 沟 通 技 巧不 同 对 象 别 沟 通 技 巧不 同 对 象 别 沟 通 技 巧 其他 PR不 同 性 格 别 沟 通 技 巧不 同 性 格 别 沟 通 技 巧外向外向 分析型分析型支配型支配型和蔼型和蔼型表现型表现型被动主动内向内向不同对象别沟通技巧不同对象别沟通技巧-支配型支配型工 作 方 式工 作 方 式 .直接、独断直接、独断 有自信有自信 没有耐心没有耐心 目标明确目标明确 企图心强企图心强 凡事讲理凡事讲理 不容易接受别人的意见不容易接受别人的意见 会给人压迫性的行为

24、会给人压迫性的行为 自尊心强，避免被利用自尊心强，避免被利用不同对象别沟通技巧不同对象别沟通技巧-表现型表现型工 作 方 式工 作 方 式 .重感觉重感觉 情绪起伏快情绪起伏快 效率较不好效率较不好 乐观主义乐观主义 会在压力下攻击会在压力下攻击 天真天真 不喜欢繁琐的事情不喜欢繁琐的事情 口才佳，能以社交手腕说服别人口才佳，能以社交手腕说服别人 喜欢新鲜事物，乐於享受喜欢新鲜事物，乐於享受不同对象别沟通技巧不同对象别沟通技巧-和蔼型和蔼型工 作 方 式工 作 方 式 .稳健。稳健。高高EQEQ。不容易生气。不容易生气。重和谐重和谐 不善於表达。不善於表达。很有耐性。很有耐性。良好的倾听者。良

25、好的倾听者。容易设身处地为人著想。容易设身处地为人著想。重保证，不喜欢改变。重保证，不喜欢改变。易犹豫不决。易犹豫不决。不同对象别沟通技巧不同对象别沟通技巧-分析型分析型工 作 方 式工 作 方 式 .严肃认真严肃认真 有条不紊有条不紊 有计划有步骤有计划有步骤 合乎逻辑合乎逻辑 真实的真实的 寡言的缄默的寡言的缄默的 面部表情少面部表情少 动作慢动作慢 准确语言准确语言,注意细节注意细节 语调单一语调单一 使用挂图使用挂图 不 同 对 象 别 沟 通 技 巧不 同 对 象 别 沟 通 技 巧沟 通 画 图不抱怨别人，先从自我做起沟通效果不好，自己最少要负50%的责任总是沟通不好，一定是自己的问题沟通技巧沟通技巧心灵就像藏着花的盒子心灵就像藏着花的盒子开启才能释放美丽开启才能释放美丽