管理文秘案例分析题

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1、案例分析题1新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了,为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作,时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她,并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了,陈小姐与来电者的对话如下：来电者：“是利达公司吗？”陈小姐:“是。”来电者：“你们经理在吗？”陈小姐：“不在。”来电者：“你们是生产塑胶手套的吗？”陈小姐：“是。来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？陈小姐：“1。8美元。”来电者：“1.6美元一打行不行？陈小姐：“对不起，不行的。”说完,“啪”挂

2、上了电话。上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以1.4美元一打卖出了100万打。陈小姐突口而出:“啊呀，上星期有人问16美元一打行不行，我知道你的定价是1。8，就说不行的.”上司当即脸色一变说:“你被解雇了”，陈小姐哭丧着脸说：“为什么？”上司说：“你犯了五个错.陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错,分别是什么？她在电话礼仪方面还犯了哪些错？参考答案:五个错：(1）该问的没有问（指对方情况，手套的需要量）； (2)该记的没有记录（对方的姓名、公司、电话号码)； (3）该说的没有说(没有及时向上司汇报）； （4）不该说的却说了（价格上的自作主张，不

3、向上司请示）; （5）不懂得保护自己(即使自己自作主张拒绝了对方,犯了错误,也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地)。电话礼仪方面：（1）接电话时没有自报家门；(2)不等对方说完，就“啪”挂上电话。2文员邓小姐第一天上班，上司让她负责处理公司的邮件。早上第一批邮件到了，邓小姐正忙着打电话，她让送信者把信就堆放在已有一些信件的办公桌上,一边打电话，一边拿过笔签了字。打完电话，心不在焉地把所有的信都剪开了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也没有注意。她抽出所有的信纸，放在一边,而把所有的信封放在了另一边。邓小姐拿起一张信纸看了起来，只见上面写着:“亲爱的红：，她意识到拆错了信，匆匆看完了信，

4、她把信又用胶水粘了起来（但是外表还是有些痕迹）.她又看了几封信，其中有一封急件,觉得应该由上司回信，于是，她把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片,让她打印一个寄往美国的信封，邓小姐按照以往写信的习惯,把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么？ 请讲出理由并说明正确的做法。(P73）（1）不应该直接把信堆到桌上,并一边打电话一边签字，而应该当面点清邮件总数，并填写“邮件收领单”，特别要写清楚机要邮件、经办人等项目；如有污损还应该当面指出，以分清责任；（2）不应随意打开所有的信，而应按照一定的标准进行分类，

5、允许拆封的信件应按正确的方式拆封，并规整好信件和信封；私人和不便拆封的信件要转交给相应的个人和部门；（3)对于误拆的信件，不应看信的内容，应马上重新封口,信封上要写上“误拆”,并签上姓名，当面交给对方并道歉；（4）交给上司的信件不能混合,要按重要程度从上至下堆叠；(5）寄至国外的信件，信封的打印应该按国外习惯，寄信人姓名和地址印在信封左上角，收信人姓名地址印在中部靠左下部位.3文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理,小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些,支持过张,认为小曹有意与

6、他作对；而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。请你分析小曹这样做对不对？错在哪里?面对这种情况小曹应该怎么办?参考答案:(1)小曹犯了多头请示的错误.遵照领导职权分工、单向请示的原则,既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示； (2)在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地； （3)两位领导都作了指示，如果张通情达理,小曹应向他说明只能按职权分工办事,求得谅解后，按孙的意见办；（4）如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行；(5）如果矛盾不能统一，应向总经理请示,遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这是文员执行主要决策

7、人的意见。4某年3月5日，新欣化工公司的总经理出差了，这次的期限是从3月5日至3月12日，预定12日上午回来.文员小王负责处理公司的各类邮件.小王从收发室取回了邮件，其中上司亲启的信一封,一个邮包，总经理办公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信总经理曾关照过让销售科科长处理.正好销售科的小李走过办公室,小王说：“小李，把这封信交给你们科长”，小李把信带走了.小王把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里，又拆开总经理办公室收件，一封是邀请总经理参加定于3月12日下午的研讨会，小王想,总经理前几天还谈到准备参加这次研讨会,12日他正好回来，一定会参加的。于是小王打印了接受邀请的回信，明确告知对方

8、总经理将参加会议，并替总经理签了名。拆开第二封信，拿出信纸,里面还有两张产品样品的照片,小王看了信的内容，附件里说明有三张照片,小王不知道如何处理,她把照片又放回了信封中。小王拆开邮包,发现是产品研发中心为了开发新产品，在前几天订购的新型材料,一共有五个品种，小王凭印象觉得订购的是三种,多了两种.心想，是供应商主动送来的,不拿白不拿，于是她打电话让研发中心的人取走了.小王处理邮件的做法是否正确？如果不正确，正确的做法应该是怎样的？(1）河南分公司邮件转交销售科处理的，应制作签收单,要求小李签名,并注明时间（2）把上司亲启信件先保存下来,并通知发信人信已收到,告诉对方何时可能得到答复(3）12日

9、回来就参加会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当天安排活动(4)在回信上应签上自己的职称（某某人的文秘人员），发出前复印一份，留待上司过目（5）发现附件缺少，应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量，接着应及时打电话或写信与寄信人联系(6)没有订购的东西不能签收(7）在移交邮包里的物品时,要先打印一份清单，注明收到的日期,请接受人员在上面签字，并保存好。5某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的统计报表，本公司一位实习生,刚从大学经济管理专业毕业的小林走了进来,小林针对该公司管理写的毕业论文中的某些观点和见解很得指导老师赏识，他本人也认为对公司改革有一定作用，他准备找总经理谈谈。小赵客气

10、地请小林坐下，说：“总经理外出了,有什么事请跟我说吧”。小林就滔滔不绝地讲了起来。小赵一边听，一边看报表。小林言谈中常带“像我们这样的小公司，小赵越听越不高兴，结果没等小林把话说完,他便满脸怒气地说：“公司小是否埋没了你的才能?你是大材小用,为什么不去大公司呢？”小赵的冷嘲热讽，激怒了小林，引起了激烈的争执，最后小林气愤地离开了办公室。小赵还在闷闷不乐时，三名被解职的职工吵吵嚷嚷地进来了,他们因平时工作不遵守纪律,完不成任务被解职,此刻要找总经理解决他们的问题。小赵说总经理不在，想请他们坐下来慢慢谈,他们不相信，非要找总经理不可.正好总经理走了进来,他们怒气冲冲地推推搡搡,揪住总经理的衣服不放

11、。小赵在一边干着急，不知道怎么办才好你认为小赵在这两件事上做得怎么样？他有什么失误，他应该怎么做才对？(1）不能说总经理外出了，有什么事请跟我说吧，办公室人员不能替上司做主；（2)接待来访者应细心倾听,不应边看报表边听；3)对提重要建议的来访者，应认真记录,汇报上司；(4)应热情,不能对来访者冷嘲热讽；5）对言辞激烈的来访者应有礼有节，宣传政策；(6)应尽快为总经理解围，可以请保安或打110.6东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备，还化了

12、一番功夫进行了打扮。正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。古总经理与法国客商在接待室内寒暄时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去,五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响.她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总一时性起，双方争执起来，小沈站在古总一边,指责客商.客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能！小沈并不知

13、道自己有什么过错，为自己辩解：“我,我怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么关系？”小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确？正确的做法应该是怎样的？（1)沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作要求; (2）沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象; (3）陈的穿着打扮干扰谈判,影响工作,破坏工作场所安静;（4）陈用手拿茶叶,不卫生,引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利；5）小沈应该对领导的作风,性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足.古总经理与客商争执,她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续,而不是指责客商；(6)小沈受到上司批评，即使是过头话,也应保

14、持冷静,不反驳，应理解上司的难处。找适当的机会,用适当的方式说明情况，交流思想和感情。7小李受上司委托在浦东机场接到公司的一位重要客人，“欢迎，欢迎”，嘴里说着，并不主动伸手，等客人伸手了，小李才与之相握.小李一把拿过客人的行李，放入汽车的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位上，说：“坐在这里视野好。”然后，自己坐在汽车后排座位上。一路上,小李非常关心地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入、福利和家庭情况，而这位客人似乎对这一切不很满意，话越来越少。小李有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么你认为小李的举止是否合乎礼仪？为什么？小李应该怎么做才是正确的？(1)主人和客人之间，应该主人先

15、伸手;2）在替客人拿行李前应征求同意:”我替你拿可以吗 ”(3）哪些行李可以放人行李箱中也要征得同意；（4)司机开车，汽车的位次礼仪是”右为上,左为下；后为上，前为下”；5)客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座；(6）客人公司的一些内部情况，个人收人,福利和家庭情况等是不合适的话题；(7)应该与客人谈一些合适的话题，如天气,风土人情，新闻等；8波扬公司资金积累在本市市中心召开大型新产品订货会，参加的有本单位，外单位的人员。总经理让办公室负责安排，会上要放映资料电影，进行产品操作演示。而公司没有放映机。预定会议厅和租借黎明大厦的会议厅。会议的召开时间是8月9日上午十点整，而资料放映时间是十点十五分

16、。刘小姐打电话给租赁公司，要求租赁公司在9日上午九点四十五分必须准时把放映机送到黎明大厦的会议厅。会议开幕前,办公室人员去黎明大厦布置会场，结果发现会议厅靠近热闹的马路，噪音很大。9日上午，大家正在紧张地做着最后的准备工作,刘小姐一看表,呀，已经9点五十分了，放映机还没有送到。刘小姐马上打电话去问，对方回答机器已送出。眼看着各地方来宾已陆续进场，刘小姐心急如焚突然外面一阵喧哗,有人在大声嚷嚷：“怎么这个地方连停车场也没有”问题：（1)假如你是刘小姐，对接下去可能发生的各种情况，应该如何处理？（2）假如放映机在十点十分还未送到，你还应该做些什么?(3）从这件事中你得到了什么教训？(1)请租赁公司

17、告知送货员的联系方法,想办法联系送货员;（2）如果联系不上送货员,向总经理汇报，请求该如何办；(3)马上向总经理报告,不得擅自决定调整会议议程；（4）得到总经理指示，可否把资料放映的时间往后推移半个小时或一小时 5）联系新的租赁公司加急送一台放映机（或原租赁公司再送一台);6）召开大型会议,各种准备工作，包括音响，电子类装置应至少提前一天安排;(7）租借会议厅应全面考虑内外部环境和设施,包括噪音，停车场等问题；（8)不能仅凭电话联系，应实地查看;（9)重要设备应考虑备用(或两套方案)。9公司经理在星期一早上告诉文员小刘，星期四上午9：00到1l：00召开销售员会议,要求小刘通知有关人员。小刘刚

18、到公司不久，不太清楚公司有多少销售员，她到几个业务部门转了转,大多数人外出了,也没有遇到销售员。接下来小刘忙于其他的事情,几乎把通知的事忘了.一直到星期三下午，经理问她会议通知了没有,她才匆忙在公司的布告栏里写了如下的通知：“兹定于星期四上午在会议室召开销售员会议，会议重要,请务必出席.星期四上午8：30左右，有2个销售员到了会议室，但会议室里没有人招呼,以为会议不开了，坐了一会就走了.9：00左右有6个销售员来了，什么资料也没带，其中两个说，他们已经约好客户在10：00见面。到了10点，只剩下4位销售员，也谈不出什么东西，会议草草结束了，经理很不高兴.公司一共有12位销售员，事后去问另外4位

19、，他们说，根本没有看到通知。经理对小刘非常不满。请问，小刘究竟错在哪些地方？正确的做法应该是怎样的?（1）应该搞清销售员的人数和姓名,准备这份名单(2)打印好书面通知(3）在三天内,当面发放通知或电话通知（电话中需要对方确认时间,地点,内容等)到名单上的每个人（4）通知不能写在布告栏里,可能不被人注意(5）通知上应写清会议的时间（开始到结束时间)，地点(6)应详细写清会议内容,应做好哪些准备(7）应提前到会议室做好准备，做好签到工作10为迎接兄弟单位和上级部门的卫生检查，某局要召开迎接卫生检查动员大会，局长要秘书小万写一份通知。小万一边写一边想，有些部门的领导一向不重视卫生问题，如果他们知道召

20、开的是卫生工作会议可能自己不来而派其他人员来了。于是他写了如下的通知:会议通知经局领导决定，兹定于4月2日上午9时在局办公大楼会议室召开各部门负责人会议，会议重要，请准时出席.小万将通知下发后不久,就接到了不少部门的电话询问开什么会议,言谈中颇有些责怪的意思。问题一：小万错在哪里？应该怎样写这份会议通知?过了几天，局里召开传达上级精神党员代表大会，有数百人参加，小万负责会议材料工作。会议上，听完报告后，进人小组讨论。这时却出现了麻烦,不少代表,特别是特邀代表和列席代表不知道参加到哪一组讨论.因为打印的分组小组名单上，根本没有他们的名字。一查底稿，原来是打印人员翻重了页,校对也马马虎虎,没有更正

21、。一些特邀代表和列席代表认为是对他们不尊敬，纷纷离会而去，会场上出现了一阵骚乱.问题二：作为大会组织者，小万错在哪里?针对这样的紧急情况，他应采取什么措施？问题一:会议通知缺少主题（议题）；时间上缺少从几点到几点；请哪些人出席不明确；发放会议通知要交到会议出席者手上,可进行说明解释；如本人不在,应请代收人(或秘书）签字，打电话确认是否出席。问题二:会前准备工作的每个细节问题都应认真对待；小万没有认真校对材料;最后也没能仔细审查所有会议材料，加以改正。补救措施可以是：小万快步赶到走在最前面一位带头离会的特邀代表身边,耳语了几句，又拿出底稿解释了一翻，作了自我检讨,终于扭转了尴尬局面。代表们按原来

22、小组划分展开了讨论。13皇朝贸易公司总经理办公室的秘书是李丽，她聪明能干，在公司深受重用。她经常与罗浪斯公司的总经理秘书陈珍妮在一起游玩.两家都进行皮革进出口贸易。虽然两人的性格完全不一样,李丽热情开朗,乐于助人,陈珍妮温柔沉静，内向含蓄，两人几乎是无话不谈的好朋友.在一次闲聊时，陈珍妮说最近的心情不太好,因为公司生意一直不佳，总经理急得茶饭不思，并且常常把气出在她的身上。李丽说：“你也不要太在意，我们做秘书的要自己调节心情。我们公司的成绩倒不错,我们经理在今天上午就签定了一个合作意向书，有上千万元。如果这笔生意做成，可以赚进一百多万元。我没法告诉你详细情况。但这次谈判确实非常顺利.李丽一边说

23、，一边沉浸在谈判成功的喜悦之中。过了几天，李丽跟随总经理去白天鹅宾馆与德国某贸易代表团签定正式合同时,超过了约定时间，还不见代表团的影子.后来德国某公司长驻中圉的代表打来电话说：“代表团已与昨天回国，就在昨天上午与贵市的罗浪斯公司签定了购货合同，价格低于贵公司百分之十。”皇朝贸易公司上下都非常沮丧，李丽更是懊恼无比，她想没有提醒总经理及时采取快速行动，也责怪自己没有时时注意德国代表团的动向。令她百思不得其解的：罗浪斯公司是怎样获取德国代表团的情报的？他们是如何抢走生意的?问题：（1）罗浪斯公司是怎样获得德国代表团的购货合同的?（2）秘书与亲朋好友谈话或闲聊时,是否可以不分场合、不分对象畅所欲言

24、？(3）企业的机密有哪些？（4）秘书在日常工作中应该怎样做好保密正作？(1)李丽在谈话中无意透露出的信息,给罗浪斯公司的陈珍妮抓住了机会，得到了这笔生意(2)即使是最好的朋友，也不可不分情况畅所欲言,何况是竞争对手,这是文秘人员的基本职业道德(3）企业的机密包括公司的生产流程,工艺技术，组织人事，资金运作，客户资料，流通渠道等。上司正在考虑，讨论而未作定论，未公开宣布的内容。上司的隐私,疾病和公司内发生的事故,人事争端，内部失窃，经济纠纷等(4）应做到不该说的不说,不该听的不听，不该记录的不记录,机密内容用专用记录本记并妥善保管,机密文件严密保管,自己的电脑设置密码等。新加坡利达公司销售部文员

25、刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作,在征得上司的同意后,她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业,比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己.某一天，经理外出了,陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下：来电者：“是利达公司吗？陈小姐：“是。”来电者:“你们经理在吗？”陈小姐：“不在.来电者：“你们是生产塑胶手套的吗？陈小姐：“是.来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？陈小姐:,美元.”来电者：美元一打行不行?陈小姐：“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过

26、了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意,以美元一打卖出了行不行，我知道你的定价是万打。陈小姐突口而出:“啊呀,上星期有人问美元一打，就说不行的.上司当即脸色一变说：“你被解雇了”，陈小姐哭丧着脸说：“为什么？”上司说：“你犯了五个错。”陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错,分别是什么？她在电话礼仪方面还犯了哪些错?答：（）该问的没有问（指对方情况，手套的需要量)；（分)(）该记的没有记录（对方的姓名、公司、电话号码)；（分)（)该说的没有说(没有及时向上司汇报);(分)(）不该说的却说了（价格上的自作主张,不向上司请示）;（分）（)不懂得保护自己（即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告

27、诉上司，使自己陷入被解雇的境地)；（分）()电话礼仪方面，铃响了没有自报家门；（分）（)不等对方说完,就“啪”挂上电话；（分）文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些务是他引介的，小曹应先同他通气。支持过张，认为小曹有意与他作对；而张认为此业请你分析小曹这样做对不对？错在哪里?面对这种情况小曹应该怎么办？答:（）小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则,既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办,不应多头请示；（分）()在工作中不应过分亲

28、近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地;（分）（）两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事,求得谅解后，按孙的意见办；（分）（）如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨,再建议两位商议一个方法遵照执行；（分）（）如果矛盾不能统一，应向总经理请示,遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释.这时文员执行主要决策人的意见。（分) 3。某公司经理收到一封措辞无礼的信,是由某个与公司交往较深的代理商写来的。经理怒气冲冲地把文员李小姐叫来，要她写封回信，与这位代理商断绝一切交易和关系，并命令李小姐立即将信打印寄出。李小姐可以有以下做法，哪一种做法做妥当,为什么？答：(1）

29、按照经理指示立即回到自己的办公室,将信打印寄走了。（2） 写完了信,想到自己是经理的助手，有责任提醒经理，为了公司利益得罪了经理也值得.于是对经理说:“经理，这封信不能发，把它撕掉算了！”(3） 没有马上去写信，而是向经理提出忠告：“经理，请您冷静一点!与对方断绝关系会产生什么后果呢？在这件事情上，我们难道就没有应该反省的地方吗？(4） 当天快下班时，将打印好的信递给已经心平气和的经理：“经理，可以将这信寄走吗？ 4.作为秘书，不仅仅是做些幕后工作，也会有走到前台发言的机会，这时候秘书在公开场合发言应该注意哪些问题？分析及要点:为你的演讲准备充分的事实确凿的材料以及考虑观众所能提问的问题答案。

30、预先要把演讲内容彻底考虑，思路清晰，建议提前作好发言卡片提示.可以事先练习发言，身体语言以及手势等都可以提前考虑成熟。发言时要自信,保持平稳的姿态和愉快的饿表情，要泰然自若，和观众作必要的目光交流.使用简单、明了、易懂的饿语言，避免艰涩生僻.提前测定发言时间,控制发言在一个许可的时间范围内。用规范的语言和抑扬顿挫的声调，突出你的声音特点。控制讲话速度。演讲中关键的地方要有所停顿，给观众以考虑的空间。在系统陈述前，应该为整篇发言构思总体结构。 5。假设你是某公司的秘书，你的上司即将到广州实业贸易有限公司出差,他通常都是住在当地的一所旅馆里,喜欢单人套间，房间里要有能够接外线的电话，并希望能够俯视

31、旅馆外的公园,同时他还要一个接待室以召开商业会议，请秘书帮他在这家旅馆里预定他想要的房间，收费转到公司帐上。公司地址是：# 帐号是：分析及要点：电话预定。打电话给这家旅馆预定部，向他讲述清楚预定房间的时间、房间条件。并预定一间接待室，告诉他费用按公司的地址和帐号转到公司帐上.信函预定。写信或发传真给这家旅馆，在信上写明预定房间的时间、房间条件、予租接待室、费用转帐等情况。确认预定。拿到旅馆预定传真或其他书面形式的证明，告诉上司已把确认信附在他随身携带的旅行计划后面。 6某公司经理某一天收到一封非常无理的信,是一位与公司交往较深的代理商写来的。经理怒气冲冲要求秘书记录自己的口授回：“。我没有想到

32、会收到你这样的来信，虽然我们之间已经有那么长时间的往来，但事已至此，我不得不中止我们之间的一切交易和来往,并且按照惯例，我要将这件事公之于众！。.。”这是信件的大致内容，经理要求秘书立即将信件打印寄走。对于秘书，有以下四种行为：A“是，好的然后回到办公室将信件打印寄走。B如果将信件寄走对公司和经理本人都非常不利。秘书想到自己是经理的助手,有责任提醒经理,因此，为了公司的利益，哪怕得罪了经理也值得，于是秘书对经理这样说:“经理，这封信不能发，把它撕了算了!”C秘书不仅没有退下去打印，反而前进了一步，提出忠告:“经理,请您冷静一点！给对方回一封这样的信,后果会是什么呢?在这件事情上，我们难道就没有

33、应该反省的地方吗?D当天快下班的时候，秘书将打印出的信递给已经心平气和的经理：“经理,可以把这封信寄走吗？作为秘书，你认为以上行为，哪一种正确？为什么？请阐述分析理由。分析及要点： 最优答案为D分析：A行为对于经理的忠实、坚决。作为秘书也确实应具备这样的品质,但仅仅具备“忠实和坚决，对一位秘书而言是远远不够的，如果仅仅这样，仍是一种失职行为。B行为是从整个公司的整体利益出发，对于迷失而言，这种富于自我牺牲的精神是难能可贵的,但是它和C行为一样超越了秘书的工作角色，所以是不可取得。C行为从经理的助手角度考虑是可取的,但是,从秘书的职责考虑，无论如何秘书都不应该干预上司的最后决策，否则是越权行为。

34、D行为是最合理的行为。因为,经理和正常人一样，也有情绪波动，不能控制的时候,但当他情绪稳定下来以后就会进行自我反省。这个时候秘书征求意见，实际上是给经理一次重新决策的机会；作为公司领导，经理有自己思考问题的角度和方式，他必须权衡与各方关系的利益；总之，作为经理的秘书，在没有弄明白经理的真实感情之前，你即不是政策的制定者，也不是最后的决策人。 案例二秘书A小姐与它男朋友B供职于同一家公司，他们两个准备在第二年春暖花开的时节结婚，但他们的关系至今公司内部无人知晓，不过他们准备在年底在公司公开关系.但是这个时候,A小姐在出席公司的董事会讨论人事问题时,听到会议内容：最近海南的C病的很厉害，那边的经理

35、申请总公司立刻派人接替C的工作,因为董事会考虑到B还没有结婚,决定派B在月底前立刻赴海南接任C的职务。按照公司惯例，职员到外地复职，时间最短一年,而且期间不得回家探亲。请问A小姐是否应该把董事会上听到消息透漏给它的男朋友B先生呢?因为不仅明年的婚期有可能耽误，而且即使结婚也得忍受两地分居的煎熬.分析及要点：答案当然是不能泄露给B先生。原因是人事问题对于一般职员来说，是一个非常敏感的话题,B先生属于一般职员，A小姐属于高级秘书，对于秘书最基本的素质是坚守秘书职责（责任感、可靠性、忠于职守），秘书最基本的素质不应该仅仅表现在口头上,更重要的是在实践中去实践,在关键时刻能坚守。案例三秘书A曾经于数周

36、前多次向其上司转达P先生打来的电话,但每次得到的回答都是：“这事我不好出面，请转给营业部主管。于是当本周P先生再次打来电话时，秘书A直接把电话转给了营业部主管。但事后，秘书却被上司叫去,询问有关P先生的事情，当时上司怒气冲冲的问到：“P先生没有给我打过电话过来吗?”请问你该怎么处理这个问题？分析及要点：首先虽然对上司的出尔反尔感到非常气愤，但出于对自身秘书工作性质的把握，也应该向上司抱歉，首先把责任承担下来；待上司平静以后再向上司解释：“如果每次都向您请示就好了，请原谅,上司自然会从你的话语中明白你的意思，这种回答即避免上司的尴尬,也提醒了上司，要分清责任,你尽到了秘书职责，不卑不亢！这种回答

37、方式也会另上司愉快的!案例四假设你是公司一名重要合伙人的秘书,这名合伙人的职责是吸收新职员；与其他合作者商量特别任命。一位新来的打字员告诉你,它似乎感觉到别人已经知道她的很多个人情况，并在背后议论它，请考虑这种情况是如何造成的？怎么样才能避免？分析及要点：这种情况说明公司的内部人员有人泄密,作为主管人力资源主管的秘书，你的职责是在事情已经发生的饿情况下，首先应该立刻向上司汇报；其次，立刻找到打字员当事人，向他直接渗透有关上司对他的工作非常满意，正在考虑安排其它工作的可能性,但正在考察之中，消除他的顾虑；为避免事态扩大,应立刻提醒上司召开高层碰头会议，把情况通报，并在会议上作出相应补救措施；加强

38、内部会议保密安排，制定更安全的保障条例。 案例六某日，秘书正在办公室里为一个会议拟通知，刚打了一行字，商场部王先生向他走来：“陈小姐，麻烦你，我想领一些文具，于是陈小姐放下手中的活去和王先生去领文具,在返回的路上,上司张先生告诉她，要她立刻购买明天去上海的飞机票，把文具叫给王先生后，它立刻给航空公司打电话订购了去上海的飞机票，刚放下电话,就接到一份传真，后天某领导要到公司来考察，要进行一些必要的准备工作.。.。直到下班时间到了，看看那个才打了一行的通知，秘书陈小姐感到很累又没有成就感。请问,陈小姐的为什么有这种感觉，她的工作方式有问题吗?分析及要点：作好计划和掌握优先顺序的处理方法。 案例七公

39、司的会议总是很多，请问是否有必要召开会议？是否有其他更好或者更简易的方式来实现既定目标？作为秘书你应该怎么去作？分析及要点：召开会议要花费成本，可以先简单计算一下会议成本,看是否有必要召开会议。还可以看目前的问题是否会使工作陷入停顿或产生突破性进展；本管理层都无权或难以决定某些问题;事情比较紧急，有关人员已经来不及采取分头商议的办法;只有会议的形式才能产生一项决定或一项管理办法；会议是让有关人员了解情况的最简单方式.如果不开会,可以采取棉谈、打电话或发文件等形式。案例八作为秘书，不仅仅是做些幕后工作，也会有走到前台发言的机会，这时候秘书在公开场合发言应该注意哪些问题？分析及要点:为你的演讲准备

40、充分的事实确凿的材料以及考虑观众所能提问的问题答案。预先要把演讲内容彻底考虑，思路清晰，建议提前作好发言卡片提示。可以事先练习发言，身体语言以及手势等都可以提前考虑成熟。发言时要自信，保持平稳的姿态和愉快的饿表情,要泰然自若,和观众作必要的目光交流。使用简单、明了、易懂的饿语言，避免艰涩生僻。提前测定发言时间，控制发言在一个许可的时间范围内。用规范的语言和抑扬顿挫的声调，突出你的声音特点。控制讲话速度.演讲中关键的地方要有所停顿，给观众以考虑的空间。在系统陈述前，应该为整篇发言构思总体结构.案例九黄秘书凭直觉已经感觉到对方只是个广告推销员，但既然说与李总有约也不好点破他的造访目的，接过名片一看

41、，果然是某家杂志广告部的业务经理，遇到这种情况，秘书该怎么处理？分析及要点：热情友好的招待。询问对方是否与上司有约.以上司有会或没有时间为由搪塞推脱掉来客。如果对方执意要见上司，可以直接向上司请示，如果得到回答“不见”，可以委婉地把另外一家公司推荐给对方，并向对方索取名片，表示会将名片转交上司,并在适当时候与对方相约。待对方走后，立刻给推荐公司打电话，具体告之个人情况，作好应付工作.案例十卫先生是公司的一位重要客户，他在来访之前已经和上司有过约会，但是上司因为紧急情况突然出去了，遇到这种情况,秘书应该怎么处理?分析及要点：热情友好的招待。解释上司不在的原因，并诚恳致歉.如果上司不能马上回来，请

42、他稍等片刻，在等候过程中,招待饮料并送上报纸或期刊杂志。如果上司暂时不能回来，与他再预约一个会面时间.上司回来后,立即报告;如果有必要，让上司与他直接联系. 办公室管理辅导案例分析案例11一位重要的但性急的来访者要求见你的上司，但上司只能在一个小时后见他，或者另订一个时间与客人见面，请问秘书应该怎么来应付这名客人呢？分析及要点：热情的接待。问清来访的原因。礼貌的告诉他上司现在没有时间，必须等待一个小时,问他是否愿意等待。等待时，给客人招待饮料并提供报纸期刊或杂志.如果客人不愿意等待，与他另外约定时间，或者请他通过信函直接与上司联系.热情送客。及时的向上司汇报。 案例12请看下面一段电话录音：“

43、喂！”“喂!”“你找谁？“我找老黄”“哪个老黄？”“黄长生”“我们这里没有黄长生”“你们是哪里呀？”“环球公司，告诉你也没用，跟你没关系”“对不起，打错了”“啪-！”请问这名秘书的接听电话是否得体，正确？存在哪些问题?分析及要点:对于这种情况，秘书的接听电话方式非常不得体，更不正确.电话是一个公司通常与外部联系的首要联系方式,电话的接听技巧和态度也是第一重要的，迅速并且友好的事物性态度使打电话者感到他被在认真的倾听并且受欢迎，这样会有效的与其他客户得到加强沟通的机会，所以正确的使用电话，有利于树立良好的公司形象。接听电话，应该首先告之本公司名称并说明自己的身份，避免说“喂！”之类的话语，尽量节

44、省对方时间,步入正题。和别人通话时，不管多忙,秘书必须专心,不能敷衍了事，让对方感觉对对方的不重视或不感兴趣.秘书代表的是上司和公司，态度必须认真，语气因该亲切而友好，另对方觉得自己倍受关注，自然就对公司产生良好印象。 案例13作为一名秘书，你发现一位来话人已经被一位不知去向的粗心的工作人员耽误了很长一段时间，你知道这件事以后,对这个电话怎么处理？分析及要点:你可以找一位可以代替接听电话的人，一方面继续找受话人，一方面在电话里向对方诚恳的道歉,对耽误对方的宝贵时间表示歉意，并为工作人员的饿粗心寻找一个对方能够接受的饿合理借口,同时告之对方正在找寻受话人，以时对方心情愉悦为达到目的.案例14你正

45、在打一个公务电话，这时老板走过来作在你办公桌旁,你知道电话还要打一段时间，然而老板一直在旁边等着会不耐烦的,你应该怎么去做?分析及要点：首先因该用手捂住住话筒，轻声对老板说你还需要一段时间才能打完电话。然后再询问上司是否需要立刻停止和对方通话，但同时告之上司，这个电话非常重要。最后在在上司走后向通话对方如实解释耽误通话的原因。 案例15你们公司有一个规矩，即不在移动电话上讨论机密问题，你不留神给忘记了这条规矩,在电话上将一些商业上的非常敏感的数据告诉了一位顾客，这时你应该怎么去做?分析及要点：首先将这件事向上司汇报,以防出现差错。第二应该立刻同时告之顾客，以防止数据扩散。接受教训，不能有侥幸心

46、理，时刻注意单位规矩，同一种错遵守误不能出现两次。案例16经理按铃叫秘书进来，想知道上午有什么必须汇报他的事情。今天是新来秘书的邹小姐，性格开朗，办事风风火火，一进门，她就大声问：“什么事?老总？“请把上午重要的来电讲一下，邹小姐”“呕，蓝星公司经理来电,说他刚从德国访问回来,只是让告诉您一下,还请您问张总好”“恩，还有吗？”“您太太中午来过电话”“什么事？”“她让您回电话，下午2点以前，别忘了。”“没有啦？“没有了邹小姐看看记录。“河川公司看房时间定下来没有？”“哎呀,糟糕，忘了联络了”“马上去联络经理挥挥手，自己又忙处理其他事务去了。周末工作会议上，经理部要求重新聘个称职的秘书来。邹小姐感

47、到非常委屈:“我怎么了？”您能回答吗？分析及要点：秘书因该有基本的沉稳和老练，不能简单依照自己的性格特点处理问题,因该遵守秘书的基本操行。秘书应该有详细的日程安排，编制日程计划表，因该有日志、台历、备忘录、计算机等辅助手段。秘书还要作好上司的日常工作提醒工作。邹小姐连一天的工作都不能安排妥当，被解聘在清理之中。案例17上司即将于2003年6月去美国一家公司参观考察，在此之前，他从未走出过国门。请问：1.秘书应该在近期为他办理那些出国手续?如何办理? 2。秘书要提醒上司注意哪些问题？ 3.上司对黄皮书了解不多，请帮助他解释一下。分析及要点：办理护照.上司出差因该属于因公护照，因该到所在的省市自治

48、区外事办公室办理。办理签证。上司属于公务签证，要在出发前留出充裕的时间到美国大使馆或领事管办理.如果要途径他国，还要办理过境签证.办理保险.办理“黄皮书”。告诉上司持单位介绍信去所在省市卫生检疫站注射疫苗,并领取“黄皮书”。办理出境登记卡,到户口所在地办理临时出国登记手续,如果出国时间超过6个月，还需注销长住户口.带上办理完毕的饿所有证件和证明，到护照颁发机关领取第二张“出境登记卡”，凭此购买国际机票。“黄皮书略。 案例18假设你是某公司的秘书，你的上司即将到广州实业贸易有限公司出差，他通常都是住在当地的一所旅馆里，喜欢单人套间，房间里要有能够接外线的电话，并希望能够俯视旅馆外的公园,同时他还

49、要一个接待室以召开商业会议，请秘书帮他在这家旅馆里预定他想要的房间,收费转到公司帐上。公司地址是:# 帐号是：分析及要点：电话预定。打电话给这家旅馆预定部，向他讲述清楚预定房间的时间、房间条件。并预定一间接待室，告诉他费用按公司的地址和帐号转到公司帐上。信函预定。写信或发传真给这家旅馆,在信上写明预定房间的时间、房间条件、予租接待室、费用转帐等情况。确认预定。拿到旅馆预定传真或其他书面形式的证明，告诉上司已把确认信附在他随身携带的旅行计划后面。案例19如何通过旅行社预定一张飞机票，如何操作？应该考虑哪些问题？分析及要点：找一家信誉较好的旅行社,通过电话或者信函和他们联系，告诉你的联系方式，并记

50、下对方联系方式。告诉旅行社你的出发日期、时间、航班、起点和终点、中间停留站、以及舱位等级和一些特殊要求。讲明取票方式,并注意在拿到机票后进行核对,看是否有误.1。 新上任的公司职员小马接受领导的指派到机场接一位重要客人，因为是第一次被指派接受任务，小马特意向领导征询应该注意的事项。考虑到小马刚到单位不久,领导嘱咐小马对客人一定要热情、大方，礼貌方面更应多加注意.小马一一记在心里。见到客人，小马热情地走上前去，大声说着“欢迎、欢迎”，伸手就去接客人的行李，见客人要与自己握手并躲开小马接拿行李的手，才慌忙与对方握手，并执意要帮对方拿行李。来到车旁，顺势将行李放入汽车的行李箱，接着打开副驾驶舱门，引

51、导客人落座，并说：“这里视野宽阔，可以看看沿途风光。”而后，自己坐到汽车后排座位上。一路上，小马热情地回答客人提出的问题，还关切地询问客人所在公司的情况，打听客人的收入、福利和家庭情况,没多久，小马就觉得客人话语越来越少，客人也不像刚下飞机时那样热情了，小马心里不悦，但又不能表现出什么. 请你分析一下小马在礼仪方面有何不当之举？应该怎样做才是正确的？ (1）握手礼仪,主客之间，应该主人先伸手. （2）在替客人拿行李前应征求同意，再行动；哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意； (3）乘坐方面，客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座 （4）客人公司的一些内部情况、个人收入、福利和家庭情况等是不合适的话

52、题； （5)应该与客人谈一些合适的话题,如天气、风土人情、新闻等。2。 A公司原定于12月25日18：00时借一娱乐总汇召开公司成立两周年庆祝活动。为此，发了请柬邀请有关领导和嘉宾光临，在请柬上把时间、地点写得一清二楚，要求自行前往.还通知了全体员工下班后赶往.可当部分员工提前在16：00赶去时，却发现预订的能容纳50人的大包房已为B公司占用。 经询问，当初A公司预订时，B公示已先预订，但正考虑与娱乐总汇变更预订时间，没有最后确定。当时大堂负责人说：“若B公司换了时间，则包房由A公司用，不用再通知了。事后由于总汇工作人员的疏忽，忘了将时间冲突情况告知A公司。 结果A公司与娱乐总汇的工作人员就这

53、一问题发生争执和冲突，造成来参加活动的50多人滞留大堂2个多小时，最后交涉无果，不得不再包车前往附近另一宾馆举行.最后活动早早收场，大家扫兴而归。(1）为什么A公司庆祝活动未取得预期效果？（2）如果你是A公司的文秘人员，你应如何组织这次活动？（3)如发现已预订包房被他人所用,应怎样处理？（1）A公司负责预订的文秘人员没有对预订的时间、地点进行确认，准备工作不充分导致活动没有取得预期效果; (2）应把这次活动的细节详细列出,每个项目由专人负责。 （3)由专人负责预订,初步确定以后向上司汇报,再向娱乐总汇负责此事的人确定.活动前一天或前两天，再和对方确认一下时间、日期、地点. （4)案例中领导和嘉宾应由公司派车接送。 （5）在活动开始前半天，文秘人员应提前到场，布置会场,落实有关细节，如有问题,可提前发现和解决. （6）如发现已预订包房被他人所用，不应争执过长时间. （7）应立即联系附近其他饭店、宾馆，先安排领导和嘉宾前往。 (8）可在活动项目上增加一些内容予以补救。 (9)有必要的话，可向娱乐总汇进行索赔.