璞SPA会所新老顾客接待话术—顾问专用

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1、璞 SPA会所新客/常客接待话术顾问专用目录第 一 章 电 话 预 约 流 程 及 话术P2一、预约流程P2二、预约话术P2第 二 章 会 员 进 店 接 待 流 程 及 话术P5一、会员（旧顾客）进店流程P5二、会员（旧顾客）进店话术P5第 三 章 新 客 参 观 流 程 及 话术P6一、新顾客参观线路流程P6二、新顾客前台接待话术P6三、新顾客参观引导话术P6第四章身体项目专业及问题话术P10第五章 销售中常见的推辞应对技能 P14第 六 章 常 见 问 题 应对P17第七章 如何处置顾客投诉P20一、处置顾客投诉的心态P20二、了解顾客投诉的原因P20三 、 处 置 投 诉 的 方 式

2、和 大 体 原 贝 UP20第一章 电话预约流程及话术一、预约流程客人致电一楼酒店前台接电话（总机）二楼美容部前台一由美容部前台跟进（如美容部前台占线，则用对讲机彼此通知）。二、预约话术一、会员电话预约话术 叮（电话响起二声后再接）二、新客来电咨询: 铃（电话响起二声后再接）.前台：璞SPA,您好，我是*，请问有什么能够帮到您呢？顾 客：你好,我收到你们一张优惠体验券，是一次脸部护理和丛林浴的，是怎么做的？ 前台：您好，请问怎么称号您？顾 客：叫我*吧。前台：XX小姐，我为你推荐一们专业的顾问为您作详细解答顾 客：好的。美顾：您好，XX小姐，我是璞SPA专业顾问，叫XX.*小姐先恭喜您能拿到咱

3、们 的特惠感体验券，咱们璞 SPA 会所,现做招蓦会员的活动,特设超值、开放式感受，让 更多的女性取得优惠，并感受正规、高级的专业服务。此券是价值*钱的尊贵护肤项 目，时刻是*分钟，*小姐平时有做护理的适应吗？顾客 A：YER 美顾：您有做过就更好了，有对比才有更伶俐的选择，咱们都会站在顾客的位置 着想。所以超级人性化设定了在做脸之前咱们会帮你先做一个背部开穴舒缓的技术， 如此对你等一会享受脸部护理时吸收更好！ XX小姐，请问你平时做护理是敷几个面 膜呢？顾客：一个呀？ 美顾：我们整个护肤面膜很重要，像咱们会所都是二重面膜，敷出来皮肤，必然 令您感觉皮肤和以前不一样了，那个要等您过来感受后咱们

4、再一路分享。顾客：真的吗？美顾：真的，咱们经营的产品都是德国原装入口的，天然有机产品，技术含量很高，而 且咱们还会为你做专业的皮肤诊断，并搭配适合您目前肌肤的产品及项目。*小姐今天什么 时侯有空过来享受一下？顾 客：下班吧！美顾：下班用饭，那您七点钟有空吗？我帮您约个时刻。您过来感受一下。恰好咱们会 员取消了，有个空位置。顾客：好，今天吧。顾客 B：NO美顾：咱们会按照您的目前皮肤状况，做专业皮肤诊断，为您搭配最适合您的产品，先 会赠送您一个背部开穴舒缓油压，让您放松后再开始做脸部护理吸收更好。（卸妆、洁面、 去角质、按摩、面膜等专业流程）咱们着重双重清洁由内至外让毛孔通透，如尔后面的产 品、

5、营养才能吸收，按摩采用日式的力道，欧式的掌面服贴，并按照皮肤的纹理及针对脸 部各大穴点做刺激，达到肌肤重放光彩的效果。您方便约什么时刻呢？咱们一天只有三个 名额的体验感受。顾客：*点钟吧。美顾：好的，*小姐*点*项目，请问您的电话号码？顾客：YER美顾：谢谢您的来电，因为您今天第一次过来，咱们还需要为您做皮肤诊断及产 品搭配，您还请多预留半个小时的时刻。咱们会为您安排好,等您过来.为了你的宝贵时 刻,希望您准时来店床位会为您保留多十五钟,有另外安排请致电改约,好吗?顾客：好的美顾：小姐,再会3、会员介绍新客过来电话咨询铃（电话响起二声后再接）前台：璞SPA,您好，我是*，很高兴为您服务！顾客：

6、有个朋友介绍说你们这边好，让我过来试一下。前台：好的，超级欢迎！咱们是以会员式为主的做口啤，永续经营服务。所以好 多会员都会介绍朋友过来的。您也超级幸运咱们店内正处于做招募会员其间，所以推 出超值特惠感受券，您能够过来了解并感受。您今天什么时侯有空过来呢？顾客：你们开卡怎么开？前台/顾问：既然是咱们会员介绍的，您还不安心吗？而咱们会所所有价钱都 是统一的，每一个人皮肤都不一样，咱们还会请专业的美容顾问为您诊断皮肤，搭 配您目前适合用的产品及项目。如此您感受事后，感觉好感觉值。我再请咱们美容 顾问为您量身设定一个疗程给你好吗？顾客：哦，如此呀。前台/顾问：是呀，咱们会所讲究科技与美容想结合，针对

7、现代人体内体外及 身心、肌肤做到最佳呵护达调理的作用。与以前普通做脸是不同的。您能够从咱们 “璞 SPA 会所”的名就可以够看出咱们集团的用心，也希望您给到机缘让咱们为 您服务。预备什么时侯过来考验咱们一下呢？做的好，也帮咱们介绍朋友过来。顾 客：好呀，约明天吧。前台/顾问：请问约明天几点？请问您的电话号码？顾客：YER前台/顾问：谢谢您的来电，因为您今天第一次过来，咱们还需要为您做皮肤 诊品搭配，您还请多预留半个小时的时刻。咱们会为您安排好,等您过来.为了你的 宝贵时刻,希望您准时来店床位为您保留多十五钟,有另外安排请致电改约,好吗?顾 客：好的。前台/顾问：*小姐，谢谢您的来电！第二章 会

8、员进店接待流程及话术一、会员（常客）进店流程1. 已预约顾客SPA 前台提前半小时与客人再次确认时刻和项目一二楼前台通知顾问（顾问提前备好销售方案，客人资料，构思话术）一顾问开出消费单和茶水饮品单，由前台/顾问送茶水并分派单据给配料，并通知美疗师房间项目，提前预备。一通知美容师和配料一顾问在前台等候客人（情景同上）顾问介绍美疗师给客人（话述同上），将消费单交顾客确认签字一进入房间配料到位美疗师开始操作报时刻给前台（话述同上）操作完毕向前台报时刻（话述同上）一美容师带客人到咨询位由顾问跟进（顾问询问客人做完美容后的感觉等） 一顾问/美疗师陪同客人到前台或在房间刷卡结账，礼送客人至电梯或停车场。二

9、、会员（常客）进店话术1. 前台接待话术2. 美容顾问接待话术“XX 小姐，您好！请问怎么称号您呢？” 我是会所的专业客服顾问XXX,很高兴今天能够为您服务。”问题（需求）咨询了解顾客所急待解决的问题，找出顾客的需求，如：皮肤护理、丰 胸、减肥、美体、SPA等等。（简介：可简介本店的情形，声望，专业性，权威性，或 品牌的长处，但不要介绍产品。简介要在适合的时候进行，不可急进。）会所简介：璞 SPA 会所位于地处广佛都市圈核心，佛山桂城中心千灯湖畔，坐拥天然 一线的千灯湖运河景观的唯璞酒店内,是一家集美容、美体、养生、商务于一体的高端精品 SPA会所，是提倡健康时尚美容文化的新典范。聚集世界经典

10、SPA项目，其整体风格是以 世界各国 SPA 精髓进行提炼升华,打造出华南地域独具特色的五星级专业的美容养生高级 会所。古朴典雅的装修风格却又不失质璞宁静之美,无与伦比的设计理念及高品位的格调造 就了璞SPA唯一无二的SPA新概念。全面致力于现代养生健康产业的专业化、规模化运作 为社会名人、海内外各界精英营造一种高品位、高质量的全新的轻生活方式。采用国际领先 的美容美体仪器设备及入口顶级优质美容美体护肤产品和完善的配套设施,会所处处流露出 贵族风度，尽显您的尊贵的身份和时尚美丽的魅力。为知足顾客的多层次需要，璞SPA会 所将为您精心设计只属于您的专属SPA，定制您的专属健康，给您以五星级全方位

11、的服务， 享尽尊华感受！您走进会所,收获的不仅是面貌的美丽,身体的呵护,您会收获身心的和谐, 收获自信和品位。第三章 新客参观流程及话术一、新顾客参观线路流程顾客进店f前台介绍顾问。f 顾问率领顾客参观普通VIP房、超级VIP房及丛林浴功能房，简述房间特色，介绍功能房项目疗效（参考标准新客参观话术附件）。f 带顾客到顾问诊断室 1，介绍专业权威皮肤检测仪。f 带顾客参观介绍会所，项目及效果的介绍。f 带回到诊断室 1，进行皮肤检测和身体检测，为顾客分析其检测数据，结合顾客 兴趣和需要，引导主推项目，推荐给顾客。二、新顾客前台接待话术顾问：1您好，欢迎光临XX姐/XX女士，看到您犹如看到朝阳美景

12、让人心旷神 怡（真诚赞美）。说正题。姐/XX女士，您好！我有什么能够帮到您呢？ /您今天过来最想解决什么问题，能够告知我吗？/ 您想改善皮肤或身体的哪方面呢？ / 若是是心灵感觉压力和疲劳 也能够告知我喔，心灵的平衡和身体的平衡健康皮肤的美丽是息息相关的。/顾客：*顾问：XX姐/XX女士，您好！若是您还不是很清楚自己需要什么，我能够再为 您详细讲解一次三、新顾客参观引导话术美容顾问：您好！欢迎光临。请问有什么能够帮到您？顾 客：我想过来看看。美容顾问：好的，我是本会所资深客服顾问XX （中文名/英文名）。请问怎么称号您呢？ 顾 客：我姓李。美容顾问：您好，李小姐。您此刻是想先参观一下会所的环境

13、，仍是坐下来 了解一下服务项目呢？顾 客：先了解一下服务项目吧。美容顾问：好的，那我用一分钟时刻，给您简单介绍一下咱们会所吧。（介绍公司背景、经营项目，用简单的话语）。举 例：2、咱们的经营特色：美容养生、高科技仪器美容，还有目前国内外盛行的丛林SPA 养生浴，咱们这里除脸部护理、身体保养、专业美胸护理疗程外，还有很多舒缓减压、 身心灵净化的SPA疗程。方便为像您如此知道生活的高素质、高品味的卓越人士，提供 个人专属的个性化贴心服务。3、也希望咱们会员置身于亚洲最优质的高端精品SPA会所中，不仅能享受贵族般的 高雅环境，更能第一时刻体验国际化最新美容科技，享受世界顶尖品牌的全身心呵护。 （观察

14、顾客表情，肢体语言）。若是客人需要参观，就参照“顾问带客参观话术”。 （边带客人参观时，可不时穿插讲述公司背景等话术）。一、 顾问带客参观话术温馨提示： 一、参观前，美顾：“请在这边记录一下。” 顾客：“不用记录了。” 美顾：“不好意思，麻烦您配合一下，这是会所对咱们的工作要求。”1、（顾客一边走，一边跟顾客介绍）李小姐，这边是咱们的SPA区域，第一映 入您眼帘的是咱们的SPA长廊，长廊中置满了咱们精心预备的香薰盐灯，盐灯中闪烁 出柔和的灯光犹若天空中的繁星，走在这是不是犹如踏上时空隧道？迈着缓慢的步伐， 是不是能感觉自己的心也随着沉淀下来？咱们通过的这些房间，凡是挂有XX的，表示 有顾客在做

15、护理中，所以不方便带您入内参观了。咱们的每一个房间都有不同的项目配 备，那咱们的每一个房间房间内无论装饰、灯光、色调都超级的愉快。并配置有独特的 淋浴、洗手间及专业的桑拿设备，消毒柜等。引进的世界顶级的美容设施，为您提供个 人专属独立空间，咱们都能够为您提供个性化贴心服务。您看到的除环境舒适、优雅外。 咱们的卫生环境、清洁、消毒工作都是交由专业的保洁公司负责。姐，您看，咱们这里 聚集日式、中式古典，遵循专业SPA五感疗法设计的室内环境，融中式的浪漫和日式 的温馨于一体。装修风格都是以棕褐色为主色调，古朴典雅的装修风格简约中却又不失 奢华，天然的木质纹理、空灵的音乐、温馨的灯光、淡淡的香薰幽香、

16、温暖柔和的色调 光线和房间窗外最清新的自然美景都致力于营造出一种归真还璞、自然、高雅的气氛。 很多顾客进来这里都说能感受到很愉快，心情很放松，让您在不知不觉中吸收了大量的 正能量，感觉身心的愉快，和让每一个会员都享受由专业服务人员提供的贴心服务。2、李小姐，您这边请（配合手势），咱们会所共有8个房间，有6间是SPA专属 套房，1间是私密奢华的VIP房，1间是专有的酵素丛林浴房，让您不出国门就可以享 受的国际化的尊贵服务。3、李小姐，这边是尊贵房间的会员休息区。护理前后，您都能够在这里休息，看 看杂志。专门是您在一天的忙碌以后，躺在舒适的按摩椅上，在温和的灯光下，细细品 味各类风味的营养餐（会员

17、免费）、芳香的花草茶，聆听浪漫的SPA音乐，您的心情会感 受到分外的舒缓、放松。4、（带客人进入房间内，开适度的灯光）。李小姐，我带您进去看看那个私密奢华的VIP 房吧！李小姐，我带您参观一下咱们VIP贵宾房，VIP会员可享受优先预约。此房间的特点 是：它拥有独立的洗澡间、按摩浴缸和奢华的休息区。您能够带家人或朋友一路共享那个私 人空间，分享休闲、愉快的生活。您看，这间房的家私都由专业设计师设计的，突出会员尊 贵的生活品质。咱们致力给顾客营造一种独尊、私密的感觉，房间的地面是以最切近大自然 的天然石材大理石为基调，里面设有独立的干、湿蒸桑拿间、洗手间及独立的淋浴间，每一 个配套设施都超级完善而

18、贴心，全方位给予您足够的个人独立空间，房间以纯木材做点缀， 让您在护理时真正感受到大自然的气息，身、心、灵取得全面舒适和放松。房间的天花板是 棕褐色格调，再配合您喜欢的香薰味道，您会感觉到特别的放松，容易入眠，能够取得更好 的休息。这里边有一个运动洗澡装置，360 度全身按摩浴缸，下面那个位置就是让您躺在上 面，浴缸设有多个弹力按摩喷水头能够360度转动，通过适合人体强度的水压刺激您的细胞， 让你躺在水中享受全身按摩。5、（带客到丛林SPA房）这是专业酵素浴房，里面除拥有独立的洗澡间、独立干、湿蒸 桑拿间、独立茅厕，此刻立在您眼前的是酵素浴专用的木槽，木槽里面布满的是日本原装入 口纯天然的柏木

19、粉及380多种蔬菜水果提炼出来的黄金酵素，它具有18种功能，能帮忙您减 肥、排毒、放松等，同时还能制造 99%的纯氧，让您全身皮肤的每一个细胞都能吸入新鲜的 氧气。就像您在做丛林 SPA 一样。（在走廊或房间见到会所利用的仪器，就要关心客人有否了解仪器，顺便介绍功能） 温馨提示：在带客参观期间，须不时了解顾客的喜好、消费适应、最想改善的方面、感兴趣的 项目。（参观后）顾 问：李小姐，参观后感觉咱们的会所很不错吧？顾 客：还好吧！顾 问：李小姐，为了您能多点了解咱们会所，是如何为您提供五星级贴心的服务。此刻咱们就坐下来，让我跟你详细的介绍一下。顾客：好的。（顾问带客到咨询室）引导顾客进入诊断室1

20、李小姐，今天我先帮您检测下您的 皮肤和身体情形，让您对自己的皮肤健康和身体健康都多些了解。可能10分钟就检测完了, 能够吗？第四章身体项目专业及问题话术1肩颈问题诊断：推肩部大板筋，肩胛肌，肩胛骨逢查看硬结堵塞点和劳损点。如堵塞能够完全 可逆调理；如劳损并询问后伴随长期疼痛，不可可逆调理，只能减缓疼痛。可引导顾客自检：方式一、引导顾客右手伸平，中指不动的情形下，数“一、二、3”，让顾客将其 食指和无名指向手心拉下，弯到最大程度，查看两手指是不是弯不下去，手抖或产生 不舒适感。食指一一顾客左肩，无名指顾客右肩，那里手指弯不下去，代表顾客 那里肩颈问题相对更严峻。推顾客颈椎7节，查看气结、硬结点、

21、变形位。1-2节主头部，3-4节主脸部, 5-7节主上肢，胸大肌，上呼吸系统。询问是不是存在慢性咽喉炎，记忆力迅速下降，大脑缺血缺氧，头晕头痛，睡 眠质量不高等典型症状。易发人群集中于：办公室电脑工作白领人群，常常熬夜办公人群，财务人员, 司机或长期开车人群，单肩背包，老师等职业群体。话术举例：“X小姐，您平常有无哪里不愉快，让我能够帮到您？”“哦，肩颈老是酸痛！先做一下自检/若是方便，我能够带您到咱们的检测房, 您脱下上衣，我帮您触摸诊断一下。”“肩颈部的堵塞和劳损不可小看哦。一方面是不注意积累严峻后形成肩周炎,长期久痛，影响工作生活。另外，肩颈病也会对女人的睡眠，内分泌，脑血管健康产生不小

22、 影响，增加脑血管疾病的发生概率。第二，记忆力，头部供血供氧也会有综合影响。一般年 龄过35岁的女人都最好不要有肩颈病，不然很容易影响到睡眠、内分泌，和情绪，引发提 前衰老。”“我建议您发觉问题提前解决，不要再耽搁，亚健康此刻也以为是种疾病， 不注意不护养再进展人就真的生病了。中医学一直强调未病先治，及早防备。您应该注意自 己身体的那个部份和细节。”“建议您按疗程，按期保养，咱们这边会做跟踪。如想医治建议一周2-3次 过来，最好3次。如想简单保养，一周1次。有时刻尽可能过来肯定改善快些。咱们这边手 法操作都很到位，能够安心。不现在天我先帮您开个疗程/您能够先选做咱们880元的体验， 其中包括了

23、酸痛释放肩颈理疗，做出来感觉下再决定。”2.背部经络：诊断上，询问酸痛，也可临床触诊，主推督脉，背部膀胱经，查看堵塞点来判 断。比较简单，不详述。平常建议主要强调其舒缓放松，减压消除疲劳的作用。话术略。3卵肾双保：询问腰痛，腰酸迹象有否月经周期是不是异样（时刻、量、周期）适合久坐办公、开车、腰部不适、腰酸腰痛、肾气不足，腰部发凉，四肢发凉， 畏冷、坐骨神经痛的人群。话术举例：“X小姐，久坐伤肾气，人材易腰酸腰痛，所以第一尽可能坐到一段时刻要起身活 动，若是工作所需，实在避免不了天天坐长达4小时以上，建议仍是按期做卵肾双保的护养。 咱们采用植物能量精油与中国药草相结合的中医疗法，手法准确到位，做

24、完以后，您腰腹一 带都会有发暖的感觉，此刻发凉的手也容易暖和起来。此刻睡眠情形如何？若是睡得也不是 专门好，就更应该做卵肾保养了，女人内分泌失调，肾气不足都会专门大程度上影响到睡眠 喔。所以仍是要注意保养，皮肤是不是紧实，也和卵巢功能密不可分。今天先做，做完感觉 不错建议您疗程保养，好吧!”4四季肠清：适合便秘，便稀，肠胃胀气，胃肠不适，脾脏湿热，消化不良、胃肠慢性病等 人群。诊断上查看手部中心部位及脾胃反射区异样纹、脸部两颊偏下部是不是对称性 黑斑明显，口气，舌苔中部色与形是不是出现热、湿、寒等反映，身体形态是不是肚胀 如鼓，大腹便便。话术举例：“夏入秋时，最要养的是脾胃，因为那个时候人体的

25、脾胃消化系统最脆弱，也是最 容易消化系统旧病复发的时候。建议在那个时期多做四季肠清保养，并吃些营养易消化的饮 食，如鸡蛋，莲子百合粥。”“便秘是超级严峻的亚健康疾病，大便一天不排，便相当于天天抽了5-12支香烟， 其毒素吸入，危害是超级大的。若是是长期便秘已形成适应性便秘的，就超级建议您做疗程 的护养了，而且最好一周3次。由于咱们的技法是独家的，做完效果超级好，很多顾客做完 就想上大号，而且排得很顺畅。即便没有严峻便秘，乃至排便正常的顾客，咱们也很建议按 期做四季常清保养，若是人的脾胃消化功能不好，那么吃进去的东西转化不了气血，人的身 体也会容易虚脱消瘦，不进补。您感觉呢？”第五章销售中常见的

26、推辞应对技能一、对待说“没带钱”的顾客特点：期望物超所值；对服务或产品不满；喜欢占小廉价应对：通过皮肤测试等仪器让她心动，多赞美她护肤后的效果及给她信心。话述：没关系，您若是想长期维持效果能够交个预付，今天皮肤通过洗面、按摩、 喷雾，毛孔从里到外都打通了，今天做导入能吸收80%-90%；明天毛孔都闭合了， 为了不延误您的肌肤护理疗程，我给您开张XX元的包月卡，交XX元的定金，下次 来补上。我所给您推荐的几种产品都是您急需的，也是超级畅销的，库房货不多了， 您先交一半定金，明天取货时把钱补齐就行二、对待说“先用一下感觉效果再说”的顾客特点：有些疑虑的顾客，她们可能对商品的效果还有些怀疑，或感觉价

27、钱仍是不太适应对：照镜子，验证效果向其她顾客或美容师证明效果 话述：您此刻的感觉如何？坚持做效果会更好，朋友就会夸你“皮肤愈来愈好了！” 好多男孩子会追你哦！老公加倍疼爱你了！3、对待说“家里还有产品没用完”的顾客特点：对此刻的状况不满意，对美容产品熟悉不多。 应对：陈述专业意见，树立正确护肤观念、强调产品的保质期（防晒）或不同季 节的保养办法不同（清爽、滋润）话述：万万不要把自己漂亮的脸蛋看成了化妆品的实验田，不同的保养阶段需要 不同的产品，不能“一刀切”家里的产品并无改善您此刻的皮肤问题。这回我不会让 您再花冤枉钱，不仅让您做出效果，还教会您在家如何做美容。4、对待说：“其它地方的包月尚未

28、做完，做完再说”的顾客 特点：对原来的店面不满，有新的期待 应对：询问在哪包月，花多少钱，有无产品可带回家，对那里的产品了解不了解。话述：有的美容院用的产品很复杂没有配套性。咱们的产品都是统一的品牌，家 居和美容院用的都一致，效果也也能够保证，能够持续。在咱们这里做美容完全能够 安心！五、对待感觉“太贵了”的顾客特点：一种适应性的反映，并非是指商品不值那么多钱而是吝惜自己将要付出的 金钱，假设真正符合需要顾客会给你谈价的空间，不能说“价钱还能够再商量”之类 的话应对：最好的方式是换一种方式介绍或让顾客明白“物有所值”的理由话述：“咱们的最低会员价是XX元一次，同时咱们的会员还享有多重优惠成为

29、会员每次护理可节省280120元，我可否为您介绍一下咱们的会员制。”咱们有专业人事为您操作产品配套的仪器，吸收率能够提高50倍，保证您的不 花冤枉钱。想一想看平时擦来擦去皮肤都没有吸收，白花的那些钱多叫人心疼呀 6、 对待说“没有效果怎么办”的顾客特点：只注重效果，对其它的不在意 应对：把生效时刻明确的用数字方式告知顾客，指导正确的用法用量话述：“您安心，咱们的产品三天就可以让您看到明显的效果。若是您依照我教您的方式坚持利用，完全能够改善此刻的问题”7、对待“我还要考虑一下”的顾客特点：有兴趣但不完全认同比较慢热 应对：对顾客要有耐心，充满热情，认真聆听，找出顾客不认同的原因 话述：“固然要考

30、虑了”先对顾客进行肯定，然后询问比如“您感觉更需要考虑哪方面 的问题，是产品品牌仍是其他的？”八、对待没有主见的顾客 特点：这种顾客做什么事都没主见，老是依赖他人，依赖他所信赖的人 应对：可先和她们沟通取得信赖，再帮忙顾客作决定。话述：为何要和他人商量呢，您最有决定权了，莫非还自已还不了解自已吗？她 们为了表示自己要有独立主见就会马上决定了。九、对待“过几天再买”的顾客 特点：会听别的顾客的谈论，试探买仍是不买，可能是心存疑虑，且还有一些不满意。 应对：应当打听她的理由，只要顾客肯说出，解决以后，交易就顺利了。话述：我感觉这件产品超级适合您，不信，您能够问问你的同伴，而且您又明白 此刻的物价是

31、一天涨似一天，您此刻不买，我担忧您过几天那个价就买不到如此的好 产品了。如此使顾客产生紧迫感，便急于购买10、对待“为何以为我会买”的顾客特点：要看到销售人员对产品的信心。应对：回答这种顾客，充满自信是必要的，不要感觉顾客有点拒绝的意思，就胆 怯，对于这些问话要以自信，坚决的口气来应付话述：您已经看过了咱们的产品，相信您很满意，您一看就明白是一个精明有主 见的人，相信您的目光肯定不会错。1 一、对待“买不起”的顾客特点：一是真的没有能力买， 二是感觉价钱高，说的是反话。应对：细心观察，在预测顾客有能力的情形下，能够说反话 话述：您对商品这么满意，不买以后会后悔的，不如您先借点钱，钱又不多，以

32、后再慢慢还。若是对方表现出好笑的意思，你就可以够直说了：我把它的优势分析给 您听好了1二、对待“我再到别处看看”的顾客 特点：这种顾客总怕吃亏，或吃亏多了产生一种恐惧心理，对他人的介绍不信赖。 应对：告知她咱们是最好的而且警告她，离开咱们不会有更好的。话述：您能够去别处，但我相信，不出五分钟您就会回来了，因为那里没有如此 的产品，若是你感觉咱们的产品很合意，且价钱又适合，去那里也不会好到哪去，那 里如果没有，不成两头空了。特别提示： 热情询问顾客的需要，抓住需要给以专业的解释，以顾客为中心而不是以自己。 不能犯的错误：从来不问顾客的需要，也不睬会顾客的要求，只一味向顾客推荐自己熟悉和价钱较 高

33、的产品。语言急促，只想成交，不看顾客的眼色，表情生硬。第六章 常见问题应对顾客：我已在美容院做背部推油，干吗还要做酸痛释放芳香理疗呢？美容顾问：没关系呀，这一点也不冲突。咱们给您做的是起到舒缓放松的作 用，酸痛释放芳香理疗比背部推油的特色更多，疗效更显著：1 含有 100纯正精油，及超级有特色的 PHI 独创精油。2 针对颈椎、腰椎疼痛及肩周炎都能起到明显的改善。3 可改善头昏、头痛、胸闷、失眠等亚健康状态，提高人体抵抗力和免疫力。4 对您的皮肤能起到专门好的辅助和保养的作用顾 客：酸痛释放芳香理疗对我的睡眠不佳、容易疲劳、免疫力下降能改善吗？ 美容顾问：一、酸痛释放芳香理疗含有100%的纯正

34、精油，熏衣草对您的 睡眠不佳具有超级好的效果，而且能够提高您身体的抵抗力、免疫力。二、中医点穴、手法按摩能够疏通经络、增进血液循环，达 到舒缓肌肉疲劳、镇定按神的作用。3、通过五行经络排毒仪进行经络疏通、排除体内深层毒素，起到 养身、保健的作用。顾 客：酸痛释放芳香理疗对人体有副作用吗？美容顾问：固然没有副作用，的酸痛释放芳香理疗的不仅能专门好的保养脊 椎，如：颈椎、腰椎、肩周等，同时针对女性皮肤、容颜、身材、精神、情绪也 能得专门好的改善和调整！顾 客：此刻很多广告、媒体都大力宣传生理周期、卵巢保养，我感觉没有任何 科学依据？美容顾问：XX !您听我讲事后，必然会感觉很科学的：1、通过呼吸一

35、呼吸道一嗅觉神经一（影响）大脑神经一（调节）各系统2、通过按摩皮肤（渗入）血液、淋巴液运行全身（心、肝、脾、 肺、肾、生殖器）达到疗效；3、通过按摩皮肤（渗入）血液、淋巴液下丘脑（发出信号）垂 体卵巢（雌激素、雄激素、孕激素达到平衡状态）皮肤、身体、精神 较佳状态顾 客： 我的身体局部出现肥胖、脂肪囤积的症状，和卵巢有关系吗？美容顾问： 身体变形，腹部、背部、臂部、臀部、大腿内侧脂肪堆积，是 卵巢衰老的信号，单纯的减肥那只是治标不治本，要想维持良好身材，必然从 内部调节女性激素分泌平衡开始；通过精油渗透来调节内分泌，保养卵巢，延 缓卵巢衰老，这正是维持容颜和身体不衰老最根本的方式。顾 客： 我

36、平时工作压力大，生理周期紊乱、痛经、经期全身不适，生 理周期保养套对我有效吗？多长时刻有效？美容顾问：一、结合精油对腰、腹、背部的穴位按摩和温补疗法，使女 性生理取得必然的保养和改善。薰衣草具有极佳的镇定功能，针对压力大， 睡眠不佳，具有超级好的疗效。茴香是针对女性内分泌，生殖系统都具有十 分显著疗效，可有效减缓经期不适。而依兰、薰衣草都是从植物的花中提炼 出来的，它们与女性生殖系统有超级紧密的关系， 故对女性生理问题有显著 疗效。二、按照顾客的个体不同，所生效果也不一样，一般坚持做三次就可以生 效果，十次一疗程后，不适症状能明显减缓和改善。顾 客：我老是感到腰骶酸痛、虚冷，有时还出虚汗，生理

37、周期保养套对 我有效吗？为何？美容顾问：一、咱们用1 号精油做背部，而 1 号精油主要含有依兰、广霍香，其最主要的功效是对女性腰骶部酸痛，虚冷有专门好的作用，而且生理周期保养套不仅做腹部、同时做腰背部，对女性生理区起到较好的保养疗 效！二、腰骶部的手法按摩、仪器疏通、肾部的温补都对腰骶部的酸痛、虚冷都有专门好的作用。顾 客：我快到更年期了，这生理周期保养套对我有作用吗？能延缓我的更年期吗？ 美容顾问：固然能延缓您的更年期，在四川重庆有位阿姨，人家都闭经了2 年了，做了的生理周期保养套，3 月后就来月经了，能让她重获第二春。引用天 然纯正精油，通过呼吸道及皮肤按摩等多种渠道来调节人体性能，从而达

38、到延缓 衰老，保养卵巢的功效。顾 客：酸痛释放芳香理疗价钱太贵了，能够再优惠吗？美容顾问：是吗？其实一开始咱们也觉的不廉价，咱们美容院好几个老顾客做完后反 映效果超级好，咱们李姐以前老是腰骶酸痛，还出虚汗，每次来事就特难受，做了3 次后 就好多了（案例），当看到了顾客的效果后，我感觉一点都不贵，而且咱们原来是XX元做 一次，一个疗程十次也得 XX 元，此刻您超级幸运，正好是咱们美容院促销活动期间，您 只要 XX 元，能够取得一个套合，并免做一个疗程，另外还可取得提供的时尚包一个，能 够说是超级优惠了！顾 客：生理周期保养套对人体有副作用吗？ 美容顾问：固然没有副作用，的精油都是来自天然的纯正精

39、油，100的纯 正精油不仅对人体没有任何副作用，相反有超级好的药效，如防腐杀菌、抗病毒， 抗微生物、治愈、修复，及佳的抗菌和再生功能。的生理周期精油不仅能专门好 的保养女性生殖系统，同时针对女性皮肤、容颜、精神也能得专门好的改善和调第七章 如何处置顾客投诉一、处置顾客投诉的心态把产品卖给顾客并非是销售进程的结束，而是整个营销进程的继续，服务不是销售 的负担，而是下一次销售的开始面对投诉时不要有惶恐，应怀着感恩的心态，因为只有 顾客的存在才有销售的存在，从另一个角度去想，当它是一块磨刀石，会给咱们带来更 多的提高，顾客的抱怨是咱们创新的课题。公司：对产品的开发，提供更多更好的参与依据顾客：是咱们

40、的衣食父母 自身：是一种积累，使自已更丰硕 负责任不要推卸责任，不要让顾客感觉到你在找她的原因 对自己负责任，处置不好对自己在公司的位置有所影响 客观的心态，对公司产品的信心二、了解顾客投诉的原因人的体验有三种：不满、知足和感动。不尽是人们对没有知足自己期望需求的体验， 知足是人们对满面足自己期望需求的体验1、员工对公司产品认可度不够a 不了解公司产品的特色、功效b 不了解公司产品的操作流程及注意事项c 不了解顾客为何认可公司产品2、员工的专业知识掌握不全面、不透彻a 不了解皮肤的结构b 不了解皮肤病变的原因c 不掌握应急设施及技术3、服务不到位a 服务流程不规范b 不掌握硬件设施的正确利用方

41、式c 心态不稳固（服务态度恶劣）三、处置投诉的方式和大体原则凡事考虑对方若是你想取得仇人就表现得比对方优越吧，但如果是你想取得朋友就要让 对方表现得比你优越。1、树立检讨观念A、若是你有错误的观念需要将这些错误的观念改变B、要用正确的态度看待投诉，这是一种契机，顾客给了咱们悔改的机缘，也是一次免费的市场调研，咱们能够从中取得宝贵的市场信息2、冷静和理性，首问责任制A、 顾客投诉不会无原无端产生的，顾客投诉是有理由的，不是针对咱们而来的。但咱们遇见顾客时职责就是接待顾客，无论是向谁投诉都应该在第一时刻先进行接待工 作，安抚顾客情绪。不该推委拖延，激化顾客情绪B、 顾客的投诉是咱们的服务存在不足，

42、未能达到顾客期望的服务，接待顾客不敬 业、不专业，态度冷淡。哪怕顾客的情绪再激动，蛮不讲理，咱们也必需维持理性和冷 静C、适当的行动，因势利导3、认真倾听，对症下药望：更快捷了解顾客期望和需求的方式闻：听清楚事实听出弦外之音听出顾客思路问：踊跃沟通 搜集信息。切：把顾客投诉记录下来然后分类、分析a 不插嘴，完整倾听顾客投诉目光凝望顾客b 目光柔和，充满同情、理解c 最好做笔记，让顾客感觉到咱们的重视d 聚精会神，不要与他人打招呼或接打电话，打断咱们的倾听4、在与顾客交流中利用顾客在语言上的失误让顾客自食其言，巧妙的将顾客的投诉变 成销售信号。注意不要让顾客以为咱们在钻空子，而让顾客在咱们诚恳的

43、言谈举止中感觉到确实是在 为她着想。五、先扬后抑，以优补缺（重要的不是你说什么，而是你怎么说，语言 7%身体语言55% 语调 33%）a 那个能够称做“同意-反驳法”是的 、可是 、在尊重顾客的同时告知她那个投 诉不成立b 承认咱们的不足的地方，给顾客一种实事求是的态度，可是咱们要有足够的诚意来弥 补咱们的不足总结： 优化客诉是当前美容院工作人员必需树立的正确观念，顾客的投诉能够反映店面的市场 形象，是在帮忙美容院完善服务质量提高市场竞争力。真正对店面有着深厚情感的顾客才 会提出各类建议，若是正确熟悉及时改善将会大大提高顾客的忠诚度，使美容院立于不败 之地问题：一名顾客破口痛骂而后嚎啕大哭，咱们该如何处置？ （与喜悦的人同乐、与悲伤的人同哭）站在对方的角度考虑问题 同理心训练朋友的自行车坏在路上；在车上妊妇让座；在医院给孩子吊针