服务行业精英人士必备知识大全.doc

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1、一、礼节礼貌 礼貌就是人与人之间接触交往中相互表示恭敬、谦虚、友好的行为规范，礼貌行动和礼貌语言通过言谈、表情、姿势来表示对人的尊重。礼仪：是礼节的一种形式，表示礼节和仪式。礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中，互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节、礼仪、礼貌：统称为礼节、礼貌。 1、尊重上司a、 在各种场合见到上司或同事要面带微笑，主动问好（“您早”，“您好”，“下午或晚上好”等）。b、 受到上司的批评不应解释，对上司的疏忽或不妥之处，不可当众职责或反驳。c、 进入办公室应敲门，经允许后再进门。d、 会见上司一定要得到允许再前往，一般先约定时间。e、 无事

2、不可随意进入办公室，上司不请坐，不要随意坐下，更不可随意翻东西，不许瞟视文件等。2、 微笑服务微笑服务的意义是员工自身的需要，是指服务员以真诚的笑容向客人提供物其所值的服务，使客人能够在接受服务过程中体会到一种亲切感，还可以融洽客人与服务员之间的良好关系，同时也反映出一个服务员的良好心灵和高尚情操微笑第一 服务第二微笑服务的要求：真诚甜美，笑容温柔友善、自然亲切、恰到好处、发自内心、自然流露，不出声的笑，忌：神秘的笑、忧郁的笑、醉人的笑、痴呆的笑。3、 服务中常见的礼节有：1） 问候礼：人与人之间见面时相互问候的礼节a、 客人入店时的问候（先生您好，欢迎光临）。b、 时间性的问候（早上好等）。

3、c、 对不同形容客人的问候（先生、女士、小姐）。d、 节日性的问候（新年快乐、元旦快乐）。e、 其他问候。2） 称呼礼：指日常服务中和客人打交道时所用的称呼。A、 一般习惯称呼（夫人、女士、未婚：小姐）B、 按职位称呼3） 应答礼：指同客人交谈时的礼节。a、 答客人问题时一定要（挺胸收腹抬头）礼仪站姿，不要倚靠它物，双目要注视对方，集中精力倾听，对宾客的问话没听清楚时说“对不起，请您再说一遍”。b、 服务员在处理服务问题时，语气委婉；请示上级，严禁直接拒绝（先生稍等或我去给您问一下）。4） 迎送礼：服务员迎送宾客的礼节。宾客到来时要主动打招呼，说先生您好，欢迎光临，要先主再随员，先女宾后男宾，

4、依次进行服务，对老弱病残要主动搀扶。5） 操作礼：指服务人员在日常生活中的礼节。A、 要衣着整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，在工作期间不住大声喧哗，不准开玩笑，预期服务时，客人正在聊天，应表歉意：“对不起，打扰一下”。B、 在服务过程中，手脚要轻，避免碰出声响。二、仪容仪表及表情要求1仪容仪表：仪容仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现，良好的仪容仪表可体现洗浴会馆的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪容仪表，仪容仪表的具体要求如下：1） 着装要清洁整齐，上班要穿工服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩带在左胸前，不能将

5、衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。男工作人员系领带时，要把衣服下摆扎在裤腰里，穿黑色皮鞋要保持光亮。2） 仪容要大方，指甲要常修常剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按会馆的规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳理整齐，不披头散发、长头发要盘起、短发要经常修剪。3） 注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。4） 注意休息好，充足睡眠，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。5） 女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手

6、链、戒指耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准带有色眼镜。6） 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。2 表情：表情是人的面部动态所流露的感情，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。1） 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。2） 要坦诚待客，不卑不亢，给人真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感

7、。3） 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。4） 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。5） 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受尊重感。三、 言行举止和文明举止1 站立要求：a、 抬头挺胸，不得弯腰驼背，两肩要平。b、 姿态端正，双手自然下垂，不能叉腰报胸，不得将手放在蔸内。c、 双脚稍微拉开呈30度角。d、 要显得庄重有礼貌、落落大方。e、 不得背靠它物或趴在服务台上。2 行走要求：、行走时一定要走姿端庄。行走时，身体的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头、眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，上

8、体正直，两臂自然前后摆动。、走路时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆，腰和臂部居后。行走应尽可能保持直线前进。遇急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。C、遇急事或手提重物需超越行走在前面的宾客时，应彬彬有礼地征求宾客同意，并表示歉意。D、行走要轻稳、姿态要端正，表情自然大方，给人以美的感受。E、行走时不能将手放入兜内，也不能双手抱胸或背手。G、快速行走时不能发出踏地的咚咚声。F、如多人同时行走时，不能用手勾肩搭腰，不能边走边笑、边打闹。L、如引领客人时走在客人左前方两步远外，行至转弯处服务员应伸手示意。M、与宾客同行，不能有突然抢道穿行；以允许情况下给客人一定程度的示意后方能越行。3目光

9、要求：A、 注视对方时间应占谈话时间的三分之一，否则给人不信任的感觉，但南欧（南斯拉夫、希腊、意大利）注注视对方被看成是冒犯，因此，对南欧人不要注视对方。B、 注视的位置要适当，一般社交场合应注视对方双眼与嘴之间的三角区，谈公事时注视眼部以上位置能保持主动，但日本人却习惯注视颈部。C、 轻轻的一瞥，表示敌意，疑虑或批评，所以，工作人员要特别注意不要让这种目光流露出来。D、 切忌闭眼，因为持续1秒钟或较长时间的闭眼，表示排斥、厌烦、不放在眼里的意思。4行为要求：、服务动作要轻。、在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、挽裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小曲、打哈欠。、路遇熟悉的宾客要主

10、动打招呼，在走廊、过道、楼梯或活动场所与宾客相遇时，应主动礼让。、不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。5手势要求：、手势要正规、得体、适度、手掌向上。、在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。、在介绍或指路时，不能用一个手指比划。、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。、在使用手势时，还应注意各国风俗习惯。如竖起大拇指，在我国有称、夸奖之意；用手指组成“”形，在美国有平安的意思，在日本是有钱的意思，在地中海沿岸，则含有侮辱的意思：阿拉伯人有小指拉在一起，是表示断交的意思。6 个人卫生要求：1、 经常刷牙，保持口腔清洁，上岗

11、前三小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。2、 发式要按规定要求梳理整洁。3、 要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。4、 工作服要勤洗勤换，保持整洁。7 语言要求：1、 语调亲切，音量适度，讲普通话。2、 运用：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请稍候”等礼貌用语。3、 称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。4、 不准粗言粗语，高声喊叫。5、 语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。6、 同客人讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不要东张西望，左顾右盼，不要与客人靠得太近，应保持一公尺左右。7、 语言简洁、明确、充满热情。8、 遇见客

12、人主动打招呼，向客人问好。9、 对宾客的要求无法满足时，就说“对不起”表示抱歉。10、 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。11、 适时运用六大接待用语：接待顾客的六大用语具体内容如下：、来了。、明白了。、请稍等片刻。、让您久等了。、真对不起。、谢谢。同时，如果再配上一定的动作，那么服务顾客的工作就能更成功。比如在说了“您来了”之后就点头致意，或者行九十度鞠躬礼。礼貌的运用：1、 能区别不同挑选对象，准确运用迎接、问候、告别语言。2、 对常客和回头客不能称姓名或职街。3、 服务态度主动、热情。4、 遇见客人时先微笑，然后礼貌地打个招呼。5、 用友善、热情和礼貌的语气与客人说话。6、 迅速

13、回答客人的问题，并主动为客人找出答案。7、 预计客人需要，并帮助解决问题。服务中的注意事项：1举止要端庄，动作协调、文明，站走坐要符合规定要求。迎客走在前，送客走在后，客多让路，同行不抢路，不许在宾客之间穿行，不得在会馆内奔跑，追逐。2严禁与顾客开玩笑，打闹或起外号。3宾客之间交谈时，不要走近旁听，不要窥视客人。4不得以容貌、体态奇特或穿着异服的宾客，切忌交头接耳，指手划脚，更不宜围观，听到宾客讲方言、土语奇怪好笑时，不要模仿，讥笑，对身体有缺陷、病态的宾客，应热情、关心、周到服务，不能有任何嫌弃。 5 客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会让你做一些不属于你职责范围内的服务，且不可把客人当成

14、皮球踢来踢去，应主动为客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能事不关已，高高挂起。 6客人要求办的事，必须踏实的做，并把最后结果尽快告诉客人。 7不得把工作中或生活中的不愉快带到工作中来，更不能发泄到客人身上。 四、 服务流程及文明用语一、 迎宾员服务流程：面带微笑迎接客人，分别问清客人的男宾人数或女宾人数，为客人介绍套餐项目并根据情况适当推销充值卡。服务用语：（入店）1、贵宾您好，欢迎光临！（请问您是本店的会员吗？）请问您几位？2、项目的介绍3、请这边换鞋。4、拿好您的手牌,洗浴这边请，祝您洗浴愉快!6. 贵宾对不起，本会馆谢绝自带酒水、食品及水果，请您配合我们到寄存中心 （收银台或鞋吧）

15、寄存，谢谢您的合作!不好意思！（不洗浴、找人）1.贵宾您好，请问您有什么需要吗？2 您是要找人吗？3.请您打电话联系一下，如果您会客的话请您这边换鞋，拿好您的手牌，会客时间不得超过15分钟，如果超出时间，我们电脑将自动收门票!（针对特殊情况）4贵宾对不起，您要找的*暂时不在，请您用其它方式联系一下吧。（转帐、离店）1.贵宾您好！休息好了吗？请问您要买单吗 ？2.请问您同来的在哪里休息？请稍等我为您办理一下转帐手续！ 3.请您在沙发上稍坐一下，手续办好以后马上通知您。4.贵宾您好，转帐手续已办好，请这边换鞋。5.带好自己的随身物品，贵宾请慢走，欢迎下次光临!注意事项：服务时面带微笑，吐字清晰，手

16、势到位，与接待员配合好接待客人。向发牌处报清人数，分清楚是否是同来的客人。看护好前厅门口，不允许客人穿拖鞋或睡衣外出。让客人有宾至如归的感觉、熟悉公司内营业状况、了解消费项目及商品价格、熟知公司地理位址、掌握周边情况。（促销）2、请问您需要按摩服务吗？我们的按摩技师是经过专业培训的，长的也非常漂亮，并且我们这新推出一项按摩您不妨体验一下，好的，请稍等。3、打扰一下，让您久等了，这是您点的饮品，请问您还有别的需要吗？请慢用，如有事可随时叫我，我会随时为您服务，祝各位休息愉快。4、对不起，打扰一下，为您更换一下烟缸（更换烟缸动作）。5、贵宾您好，您上楼吗？上楼这边请，祝您休息愉快。托盘首先理盘，将

17、托盘洗净、擦干，清洁光亮为准，垫上与托盘相配的盘布，起到整齐整洁、美观防滑的作用。 装盘：1、盘内物品要摆放整齐、有序；使用托盘时，整体过程可分为：理盘、装盘、托盘、行走和卸盘五步。按其外形分有胸前托法和肩上托法，按所托物品轻重不同有轻托和重托。2、重物（高物）放在里侧，轻物、低物放在外侧，先用的放在上、前；后用的放在下、后，托盘内物品的重量分布要得当，重心要落在中央或稍偏臂弯处，酒的商标向前。端托（起盘）：用左手托托盘，手臂自然弯曲，伸开手掌，掌心向上，五指分开，以大拇指端到手掌的根部和其余四指托住盘底，手掌自然成凹形，掌心是空的，不与盘底相接触。在托起时，右手先将托盘从桌边拉出三分之二，左

18、手放在托盘的中间位置，然后平托至胸前，大臂和小臂成90度角，位于胸部和脐部中间的肘关节距离身体为12厘米。 行走要领：1、 托盘穿门时要留意，假如你通过的门是右开门的，则用左手托盘；假如你通过的门是左开门的，则用右手托盘，这样使另一只手易于开门，而且可以保护托盘。2、 盘行走要求做到肩平、上身直，两眼平视前方、用余光看托盘、托盘不贴腹、手臂不撑腰.卸盘：站立于台面前，右脚向前半步，上身向前倾，左手将托盘放在台面上，落托时托盘1/3搭在台面上，左手轻轻撤出，右手抓住盘边轻轻把托盘推入台面，然后以站立姿势站在台面前有序的卸下盘上物品。五、电话接听及拨打标准电话接听标准：1) 电话铃响立即去接，一般

19、电话铃响不超过3次。2) 致以简单问候，“您好”语气柔和亲切。（不要加“喂”） “报部门+本人姓名（服务号）+为您服务”3) 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，就请对方稍候，然后轻轻放下电话，寻找当事人稍后给其回电话。4) 如是对通知或询问某事，应按对方要求逐条记下。并复述或回答给对方听。5) 记下或听清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。电话拨打标准：1) 预先将电话内容整理好，以免临时记忆浪费时间。2) 向对方拨电话。3) 待对方拿起电话，简单问候后，以同样的问候语回复对方，自我介绍（您好！我是*部门*）。4) 使用敬语，说明要找通话人的姓名后委托对方传呼要找的人。5) 按事先的准

20、备逐条简述电话内容。6) 确认对方是否明白或是否记录清楚。7) 致谢语。8) 再见语。9) 等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。六、如何处理投诉的程序1 做好心理准备，为了正确轻松的将客人投诉处理完毕，首先应在心理上做准备，要确立客人总是对的，顾客就是上帝的信念，一般客人总是在不得已的情况下来投诉的，所以要做到站在客人的立场，换角度思想，如果我是客人，在浴场里遇到了目前的问题，你会有什么感觉，而在服务行业，都遵循一个原则：即使是客人的错，也要当他是对的。首先：不要发生对抗，和客人争个高低，那只是于事无补，破坏双方的和谐关系；其次：负责投诉的员工应了解客人投诉的三种心态：发泄、要求补偿及期望得

21、到尊重。员工应根据具体情况进行判断，客人究竟是属于哪种类型，是出于何种目的来投诉，然后再区别对待，如果客人的目的在于发泄或是求得尊重，就要耐着性子听，严禁与客人顶嘴，给客人发泄的机会，不与其争辩，并尽可能的安慰客人，平息心中的怒火，有些客人则为了求得补偿，虽然他一再强调：“并非是钱的问题”，如果没有这样的权力，就要请上级出面接待处理。2 认真听取客人的叙述，客人在叙述的时候，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在很短的时间内弄清事情的经过，提高办事的效率，节省时间。1） 让客人把话讲完，不能胡乱插话，随便打断客人的辩诉。2） 客人讲话时要注意语调、语气，音量的大小要适度。3） 听客人讲

22、话要认真、严肃，不能随便的发笑，让客人误以为是对其遭遇幸灾乐祸。3 记住要点：要在客人叙述的过程中，将有关要点和客人投宿内容、客人姓名、房号认真的记录下来，以作为下一步解决问题的原始材料和原始依据，同时这样做也是向客人表示了自己代表浴场采取的态度，是把客人的喜怒哀乐放在了重要的位置，以顾客的利益为重点。另外，客人为了配合服务员的记录，语速会不自觉的有所减慢，这样无形之中，就起了个缓冲的作用。4 对客人表示同情与理解：在客人叙述的过程中，一定要学会换位思考，要设身处地的为客人着想，只能以朋友的身份，对客人的遭遇表示同情，在没有把事情的来龙去脉完全弄清楚以前，是不能为了止住客人的怒气，更不能为了暂

23、时平息事端而随便承担责任的，因为这不仅牵涉到浴场声誉、权利与利益，同时也关系到事情的是非曲直。5 把准备采取的措施告诉客人：根据所发生事情的性质迅速确立一个解决的办法，争取客人的意见，尽可能了解宾客的心理活动，以便采取措施达到两全：既不能让企业造成损失，又让宾客得到满意，对宾客提出的意见限制在权限的范围之内，不能解决的向宾客说明，并请示上级领导处理。6 据实说明解决问题所需要花费的时间：具体负责的员工应对解决问题的疑难程度做以如实分析估计，确定所需要的时间，最好能做一个有效具体时间，然后将确定时间日期明确告诉客人。7 客人反映的问题，立即着手处理，除了个别人之外，客人投诉是为了解决问题，立即着

24、手处理，必要时则请相关人员进行协助。8 对处理结果给予关注，接待客人投宿的员工，往往并不能直接去解决问题，但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题，是否最终得到了解决。9 问客人对投诉处理的结果的意见，客人投诉的问题解决后，应该对其进行联系，这种同步的服务与关心，会让人感觉本公司是十分关心他的，对其所投诉的问题是十分重视的，从而对本公司留下良好的印象，另外应对客人再次表示歉意，对其问题反映给公司。七、 常见问题的处理一、 对醉酒客人的处理对待1、 要掌握客人的心理状况（醉酒的程度）大概分三种：（1） 兴奋难以抑制（2） 冲动、情绪失控（3） 神智不清、烂醉如泥2、 对兴奋难以抑制的客人

25、适当的用些恭维赞扬的话语，使客人产生平衡感，使客人心理需求得到满足。3、 对冲动情绪失控的客人要尽心尽责、热心周到的为客人服务，禁止用过激的语言冲撞客人，尽量避免客人不愿听到的话题，尽量少说话为宜。4、 对神智不清、烂醉如泥者安排到合适的休息场所，为客人提供一些解酒措施，并对客人实施跟踪服务，对客人呕吐物进行及时清理。二、 如何对待客人的为难1、 揣摩客人的心理掌握客人的性格特点，更重要的是要做到热情、有礼、周到的为客人服务，力求事情做到客人开口之前。通过多了解、观察分析，以做好客人的服务工作，注意保持冷静心态，以理相待，谦虚待客，避免严语责之，表示满意，如问题仍未解决应向上级反映，并做好记录

26、，留做资料备案。2、 服务工作是与人打交道的，所遇到的客人比较复杂，客人会遇到不如愿的事情，心情不愉快也会对我们的工作有所挑剔，在这种情况下，服务员应做到在日常服务中，揣摩客人的心理，要注意热情有理、主动、周到的为客人服务，力求将服务工作做到客人开口之前，通过多方面了解，留心观察分析客人刁难的原因，以便做好服务工作，注意保持冷静的态度，以理相待，谦虚待客，如问题仍未解决应向上级反映情况，做好情况记录，备作资料。三、 如何对待客人纠缠1、 当客人与你纠缠时，作为服务员，不应用不耐烦、不礼貌的语言冲撞客人，要想办法摆脱当班的同事，应主动配合，当一个人在服务台又不能离开时，应运用语言艺术婉言摆脱客人

27、的纠缠。四、 客人物品失窃的处理制度1、 接到客人报失后，立即通知部门主管及保安人员。2、 由部门主管或经理协调保安人员到现场了解情况，不允许私自移动任何物品，保护现场不让人进入。3、 请客人填写遗失报告，询问客人是否有各种线索，如有需要在客人同意在场的情况下，检查房间，如客人需要报警，则由保安负责联系，由部门主管负责报告经理。注意：如果客人反应是一般失窃，应详细了解丢失的东西，原来放在何处时发现丢失，个别客人因事物繁忙有时用过的东西放在哪里一下想不起来了，就以为是丢失了，因此，先请客人仔细回忆一下，是否放在别处了或者不小心放在什么地方，特别是些细小的东西，很容易掉在枕头底下，床底下，沙发底下

28、，不可单独进房帮客人寻找，也不可中途离开，并及时向上级领导汇报，如果是重大失窃，价值较大，应马上保护现场，立即报告有关部门领导，必要时将客人外出，该房来客人员，清洁员的打扫情况提供有关领导协助处理，必要时报公安机关。备注：客人在休息厅休息的丢失物品不予赔偿，在房间休息丢失物品的给予赔偿。五、 当客人到服务台发现房间开重怎么办？如发现开重房，主动向客人道歉：“先生/女士，对不起，这个房间已经住客人了，不过不要紧，我与前台马上联系，重新为您安排房间，请您稍等。”并热情清除客人的不满情绪，使客人满意得到重新安排的房间。向前台提供有无房间的情况，让前台重新安排房间离原来的房间不远，切忌将客人推向前台，

29、这样会使客人对我们的服务工作留下不好的印象，弄的不好会引起客人的投诉。六、 工作区域内发现客人带走店内物品时：无论在任何情况下当我们找到客人时，不能直截了当的说客人带走房间的东西，特别在公共场所和在客人朋友在面前，这样会使客人难堪有损客人面子，可能产生抵触情绪，而是应该机智巧妙的运用一些婉转的语言使客人交出物品。七、 常见的案例处理1 服务台怎样接听电话，对方请求留言转达怎么办？在服务台接听电话首先要问好，并报上所在部门及姓名，使对方清楚他要的电话是否拨对了地方。如：您好，上午好，下午好，晚上好东方夏威夷，接电话时声音要轻柔，音量适中，以对方听清为准，同时要耐心倾听，不可中途打断，没听清楚要向

30、对方道歉并请求对方重复一遍，在电话中对方需要帮忙转达时，要集中精力耐心听清楚并认真做好记录，待听完后向对方复述一遍，以防错漏，还要记上接听电话的时间，客人回来时马上报告，若下班后客人还没回来，应作为特别注意事项交代下一班，以免耽误客人。2 被客人呼唤入房怎么办？被客人唤入房时，服务员应先在门外敲门并告诉客人请问有什么事需要帮忙吗？争得客人吩咐需留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，与客人面对面站立说话应看着对方的眼睛表示尊重，办完事后应立即离开不要在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻关上门。3 客人突然得了疾病怎么办？客人突然得了急病服务不要轻易地乱动客人或擅自拿药给客人吃，应及时的

31、通知同伴并报上级处理。4 客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣首先做好解释，如房间内的设施、设备，使客人感觉到这一价格是物有所值的，并礼貌的告诉客人您今天享受的这一房价是折扣，是我们首次破例的，房间设备好而且是最优惠的，如果客人确实接受不了可以介绍房价稍低的给客人，供客人选择。5 深夜客人来电话说隔壁的房间很吵怎么办？首先向客人表示歉意，问清包房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事情会马上解决然后通过电话礼貌劝告吵闹的客人：“您好打扰一下，其它住客都在休息请把您讲话的音量放低些好吗？以免影响其它客人的休息，谢谢您的合作！”6 休息区服务台接到重点开房通知单时应做到哪些准备？休息区服务员接

32、到重点开房通知时，应做到七知三了解：客人的人数、标准、到店时间，并按客人的特点和接待单位的要求布置和检查，检查时注意房间内的家具设备是否完整安全、好用，卫生是否符合要求，排除一切不安全因素并着手准备茶水、香巾，领班在客人进入前应做全面检查，如客人人数较多要预先安排好人员专人负责房间，专人负责送茶送香巾，做好充分的接待准备工作。7 客人发脾气骂你时怎么办？应保持冷静的情绪绝不能与客人争吵漫骂，检查自己的工作是否有不足之处。待客人平静后 再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息应及时找上级汇报，请领导解决问题。8 客人对你讲话不礼貌怎么办？应使用礼貌的语言劝告客人不要惊动其他客人，将客人带出公共区域

33、以免影响其它客人，主动征求客人意见，不能用同样的语言回敬客人或表示厌恶以免发生冲突。9 客人要求我们代办事项时怎么办？为客人办理事项要做到一准二清三及时，代办事项者作到代办事项准，账目清，手续清，交办及时，送回及时，请示汇报及时，若经多方努力难以办妥无法解决时应向客人做好解释，必要时请示上级主管部门。10 在服务中心情欠佳时怎么办？服务员应该牢记在岗位的自我是代表酒店的形象，就设法忘记自己的私事，控制及调节自己的情绪把精神集中投入到工作中，热情有礼、面带笑容的为客人提供优质的服务才是我们的责任和义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作上来。11 未离店房间，新客人已到还未清理出来时怎么处理

34、？当新客人已到而原来的客人还未离店时应向客人表示歉意，并且前台房间比较紧张。“原来的客人未走请等一等好吗？”尽量取得客人的谅解，如客人急于外出办事，可对客人说“先生/女士，对不起，我想知道您准备什么时候离开，是否还需要续租（预订包房），我好提前为您安排”如果客人说马上走就要主动热情的送客人离开，并安排清洁人员马上清理房间，让新的客人稍等“房间卫生未搞好，不能让新来的客人进入房间，因为未清理好的退房一般比较乱这会给客人一个不好的印象对今后的工作带来影响。12 客人提出调房要求时怎么办？当客人住下后要求调房时应了解客人调房的原因，是嫌房间位置不好，如果房间紧张时无法调换应向客人耐心解释，并表示一有

35、空房马上为其调换，如果提出的调换原因是设备问题除调房外，应及时的通知维修人员进行检查修提高房间的出租率，增加经济效益。13 当发现客人不懂使用我们房间的设备时怎么办？我们接待的客人来自不同阶层有不同的素质和身份，如没及时向客说明，向客人表示歉意“对不起，先生未能向您介绍房间内设备的使用方法是我们的失误请原凉”。并向客人做详细介绍说话时要注意态度和语言艺术，使客人不至于因不懂使用房间的设备而感到有失体面，我们不能因此瞧不起客人更不能有此情绪流露，以至引起客人不快。14 客人交付的衣物有破损，油污或丢失钮扣怎么办？凡接客人的衣物时都要进行详细的检查与核对，如发现衣物有破损，油污或掉扣，要在洗衣单上

36、注明并让客人签字，避免洗回来时与客人有争议或产生不愉快的摩擦，如果出现掉扣现象询问客人扣子是否还在，如扣子在还应主动为客人钉上，体现我们工作的认真细致和周到。15 当发现房间火灾怎么办？客房服务员要熟悉本楼消防通道的位置，熟悉各种消防器材的性能，使用方法及放置的位置，当发现房间中着火应及时的报告有关部门抢救并及时引导客人疏散尽量能让更多人脱险，需先叫醒醉酒和熟睡的客人事后应保护现场并协助有关部门调查。16 发现客人损坏房间内的设备怎么办？当发现客人损坏房间内的设备时不应以教训的口吻来指责客人，使客人难堪，以至伤感，损坏房间内的设施设备向客人索取赔偿是应该的，但态度要诚恳，注意说话的语气，客人付

37、钱后开赔偿单据并向上级汇报说明。17 推销时直截了当的询问客人预想的消费价格是否恰当？这样做不妥当，因为这样会挫伤客人的自尊心，使某些人产生尴尬使客人产生误会，认为我们明码标价是不可信的，怀疑我们的物品难以推销而产生的做法，还使我们失去了推销高价商品的机会，不合于提高收费与维护酒店的声誉，所以我们要学会引导客人消费，而不应该直截了当时询问客人预想的消费价格。18 当职时客人有意纠缠你聊天怎么办？应迅速摆脱客人的有意纠缠并暗示其它的当职人员有意搭腔，自己借故离开，或礼貌的告诉客人对不起先生我现在很忙，我现在正在工作，然后主动找其它的工作。19 客人提出购买房间用品留念时怎么办？房间用品是供房间使

38、用的，通常不出售，应向客人解释如果客人特别喜欢再三要求时可向上级申请，在用品充裕的情况下可以考虑满足客人的要求，如满足不了应向客人表示歉意介绍客人到有关商品店购买。20 检查包房时发现客人带走房间的物品怎么办？客人带走房间物品的可能有两种，一是客人认为房间内的物品是可以带走的，但有的客人是故意拿走的，无论哪种情况不应直接找到客人说客人带走房间内的物品，特别在公共场所和客人朋友面前这样使客人十分难堪有损客人的面子，可能产生抵触情绪使大家不愉快，应该运用语言艺术来询问客人。八、专用术语三轻三让、三化、四勤、五心、五声、五一样、六服务、十个一点：一、 三轻：走路轻；说话轻；操作轻。三让:让座、让路、

39、让电梯（楼梯）二、 三化：物品摆放规格化；卫生标准化；服务程序化。三、 四勤：1）眼勤（要做到眼观六路、耳听八方，并根据顾客的来往、举止、行动准确判断客人的要求，并及时给予满足）；2)嘴勤（做到有问必答、有呼必应、人未到声先到）；3)手勤和腿勤（做到经常在本人负责的范围内多走、多看，及时进行端、擦、收、送）。四、 五声：顾客进店有迎声；顾客询问有答声；顾客帮忙有谢声；服务不周有歉声；顾客离店有送声。五、 五心：老年顾客要耐心；对病残顾客要贴心；对儿童顾客要关心；对一般顾客要热心；对不好意思开口的顾客要细心。六、 五个一样对陌生与熟悉的人一样；对本地和外地的客人一样；领导检查与不检查一样；对消费少的与消费多的客人一样；工作闲时与忙时一样。七、 六服务1) 主动服务；2)微笑服务；3)敬语服务；4)站立服务；5)跟踪服务；6)叫醒服务。八、 十个一点1、 嘴巴甜一点、 2、脑筋活一点、3、动作快一点、 4、效率高一点、5、做事多一点、 6、理由少一点、7、度量大一点、 8、脾气小一点、9、说话轻一点、 10、微笑露一点