导游服务规范与技能复习提纲

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1、导游服务规范与技能复习提纲一 导游理论（1章）1. 导游历史 世界：A. 旅游活动出现：1841年标志：出现最早的职业导游员、职业旅游代理商托马斯库克B. 现代导游活动的特征：导游职业自由化 导游服务商品化 导游运作规范化（重点） 导游运作规范化的重要体现：导游员的资格认证 导游职业形态和导游服务质量标准的规定及管理 我国：A. 旅游活动出现：1923年成立我国第一家旅行社B. 1978年前导游活动特点：依附于外事、政治工作C. 1978年后导游建设成就体现：导游服务专业化、导游管理制度化（重点年份）D. 制度化体现的年份：1987年导游人员管理条例是导游行业第一部行政法规 1989年全国范围

2、内举行“导游资格考试” 1995年导游员实行等级（初、中、高、特级）评定 2002年推出计分制管理制度、年度审核制度2. 导游服务 导游服务概念A. 广义角度：为满足旅游者旅行游览需要所提供的引导活动 包含意思（三层）：导游服务的出发点满足旅游者需要 导游服务的行为特征引导 导游服务的表现方式物化导游、人工导游B. 狭义角度：被委派的导游员代表旅行社或景区（点）单位，按照旅游合同或约定的内容 和标准向旅游者提供向导、讲解及旅途生活照料的旅游接待服务 前提条件（两条）：导游职业资格 受旅行社或者景区（点）单位委派 导游服务的特性/性质A. 特性/性质（四个）：社会性、经济性（重点体现）、文化性、

3、涉外性 经济性的体现（四点）：a.直接创收 b.扩大客源，间接创收 c.促销商品 d.促进经济交流 导游服务的特点独立性强、知识面广、差异性大、关联度高（P1315） 导游服务的原则务虚原则：满足旅游者需求、效益务实原则：按合同行事、合理而可能3. 导游人员 角色定位导游员：依法取得导游执业资格，接受旅行社或景区（点）单位委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游人员的社会角色服务者 三证分类A. 三证：名称：导游人员资格证书导游证临时导游证有效期：三年三年3个月B. 导游员的分类方式：按业务范围分类 按使用语言分类（中/英语导游） 按职业性质分类（专/兼职导游） 按等级分类（初、

4、中、高、特级导游） 按业务范围分类：全程陪同导游员（全陪）受组团旅行社委派，提供全程陪同服务的工作人员 地方陪同导游员（地陪）受接待旅行社委派，提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员 从业素质（六个） 爱国情愫核心、导游员必备的素质修养 敬业精神导游员成就事业之本 知识结构要求“既杂且专” 技能水平 个性品质 身体素质既是一项高智能的脑力劳动，也是一项非常艰苦的体力劳动 导游员的外形/仪态要求服饰要求：整洁、协调（不可过分华丽、时髦甚至怪异，也不可过于庄重）容貌P30仪态：有正确的站姿，坐要坐得端正，步态要轻盈而稳健 导游员的礼节礼仪主要介绍三种：见面礼节（重点看）P3132 赴宴礼

5、节以及在异性交往中的礼节P3235 规范化服务/个性化服务A. 规范化服务按合同行事原则：导游员不得擅自增加/减少旅游项目或者中止旅游活动在旅行游览中，遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形，如何处理？（3点）处理要领：.导游员调整或变更接待计划必须征得多数旅游者的同意 .立即报告旅行社 .对可能发生的危及旅游者人身、财物安全的情况，导游员要向旅游者做出真实说明和明确警示B. 个性化服务合理而可能原则：导游员处理旅游者计划外要求的一个重要尺度 全陪与地陪职责地陪职责（4个）：组织活动；旅游讲解；确保安全；处理故障P3637全陪职责（7个）：实施计划；监督质量；协调联络；调研工作；讲解服务；生活服

6、务； （P5255） 理问题二 导游规范（2、3、4章）1. 地陪 准备阶段A. 计划准备：一看，二核实，三定日程看旅游团基本情况；成员情况；行程安排（P38）面对行程变更问题，如何妥善处理？（5点）P9394处理要领：.做好全团工作，争取谅解和支持：告知全陪、领队统一意见；向旅游团中有影响的人物说明情况，争取得到谅解；找准时机将变更情况告知全团，地陪、全陪和领队共同做好说服工作，争取他们的理解 .核实计调人员做出的调整 .调整游览活动内容：推迟离开，即旅游时间延长，可酌情增加游览景点，延长在主要景点的逗留时间 提前离开/推迟到达，即旅游时间缩短，抓紧时间尽量完成计划内的景点游览节目，若时间来

7、不及，则突出本地最具代表性的景观 .做出适当补偿（精神/物质） .提醒旅行社通知下一站（若到达下一站时间没有变化，则可以不用通知）B. 知识准备：根据旅游团成员情况准备讲解内容 了解不熟悉景点的情况（概况、开放时间、游览路线、景点介绍、周围环境等）不熟悉景点的情况，如何处理？（2点）处理要领：.事先进行踩点，了解情况 .查找相关资料或请教相关人员C. 心理准备：有把团带好的信心 时刻准备从事艰苦的工作 随时准备承受抱怨与投诉D. 物质准备：带好地陪在带团期间所需的物品（接待计划、导游证、导游旗、结算单、名片、记事本、质量反馈表以及必要的现金等） 接站阶段A. 提前半小时抵站抵站后地陪需要做些什

8、么？（4点）再次核实旅游团的各方面信息；与司机联系并告知其大概的日程安排；联系行李员；持导游旗在出口处/站台等候B. 认找旅游团：静态地陪手持导游旗在醒目位置等候 动态根据旅游者的名族特征、人数、组团社社旗主动认找旅游团 接洽时，一一核对团号、人数、国别/地区、组团社、所住酒店等信息漏接旅游团，如何处理？原因（2大类）：导游员主观原因；非导游员原因P95预防（4点）： 接团前认真阅读接团计划，了解变更情况，重点掌握班次的确切日期、时间、地点 出发前再次核实班次的准确时间 与司机核定停车接头的地点和出发时间，提前30分钟抵达交通港 到达机场/车站后，了解抵达确切时间，提前在出口处迎接弥补、处理要

9、领（全陪/地陪）：全陪：发现地陪漏接，立即联系地接社；向旅行团致歉；若地陪能及时到达，带团去舒适的地方等候；若地陪不能及时到达的，则由全陪设法找车直接到团前往入住所订酒店地陪：先寻找；未找到，报告旅行社，查明原因；找到后，向他们真诚道歉（不宜过分解释原因）；加倍努力，更仔细做好导游服务；视情况做出赔偿空接旅游团，如何处理？原因/预防P9697处理要领：有确切晚点抵达时间，应做好计划调整以及相应的退房、退餐工作，重新做好接站准备 没有确切晚点时间的，导游员留在机场/车站了解下一班次的时间，如有，则在原地等候；若没有，征求旅行社意见离开或等候；离开后有确切时间的再去接站错接旅游团，如何处理？责任事

10、故原因：接洽时只核对了部分信息，张冠李戴，把团接走，可能该处有“双胞胎”团预防（2点）：提前到达，在醒目处等候，方便旅行团认找 接到团后，认真逐一核实信息处理要领：同一旅行社的团可能将错就错 不同旅行社的团，则问明情况，告知本社，寻找对方导游，进行对换，在暂时 接待该团期间也应做好各项服务工作C. 集中交运行李在机场交运行李（4点）：将行李集中放置在安全的地方 由旅游者、领队、全陪、地陪和行李员清点行李数量 由他们检查行李是否破损 最后由行李员统一运往指定地点行李丢失，如何处理？（2点）来华途中丢失行李（在机场/车站发现行李丢失）：处理要领：.行李丢失处登记并互留联系方式； .游览过程中经常询

11、问，帮助失主购置必要的生活用品D. 登车服务引导旅游者上车（6点）：手持导游旗；缓引旅游者前往登车处；地陪站在车门一侧，面带微笑；招呼客人上车，对老弱病残者给与必要的帮助；上车后，检查行李架；礼貌清点人数E. 致欢迎辞欢迎辞的内容（4点）：问好、介绍、表态、祝愿F. 首次沿途导游讲解内容（4点）：旅游日程介绍；注意事项介绍；本地概况介绍（重点）；沿途风光本地概况包括：地理位置、气候、人口、面积、历史沿革、风俗习惯、特产文物 日常导游阶段主要包括：食、住、行、游、购、娱及其他A. 行沿途导游.沿途风光导游讲解的要领：选择性（重点）、同步性、情景性 选择性（2点）：选择有代表性的景物、选择旅游者感

12、兴趣的事物或话题旅途中发生交通事故，如何处理？（P111113）处理要领（6点12个字）：抢救、护场、报案、安抚、善后、总结事故预防（5点）：接受安全教育培训，提高安全意识；安排游览，注意安全；忠于职守，始终和游客在一起；提醒司机注意安全；提醒游客做到“一要八不”一要八不：一要发现异常情况，要及时报告地陪、领队和全陪 八不不随身携带过多的现金和贵重物品；不要遗忘所购物品；不与陌生人交往；不在街头与私人兑换外币；不要让陌生人进客房；离开房间不忘锁门；夜间不贸然开门；夜间不长时间单独行动.长距离沿途导游的讲解要领（4点）： 专题性讲解、娱乐性活动、适时休息、沿途景物B. 游景区景点导游 景区景点导

13、游讲解包括：游览前讲解；组织游览（重点）；景区景点讲解 游览前讲解内容：概况讲解；游览注意事项 组织游览要领：把握观赏时机 把握行进节奏导、游有机结合 把握观赏位置距离、角度组织游览过程中游客走失，如何处理？（4点）处理要领：.摸清情况，分头寻找 .报告有关部门，请求协助 .一时未找到，地陪/另派导游员带团游览，全陪、领队及亲友继续寻找 .安抚游客，做好善后事故预防：加强提醒，做好预防；坚持带团随行，随时清点人数；与全陪、领队分工合作，共同管理；游览前讲解中做好提醒工作（包括集合时间等各类问题）C. 娱文娱服务（P7879）游客要求更换计划内的文娱活动，如何处理？（4点）处理要领：.讲明已购团

14、票，一般应集体前去，无法退票 .坚持自己要求，可能的情况下帮其安排门票/交通等问题，带上便条方便联系 .讲明原票不退，新产生的费用由游客自理 .经努力无法满足游客要求的，做好解释、安抚工作游客要求增加计划外的文娱活动，如何处理？（3点）处理要领：.若是领队提出的全团性要求，经旅行社同意，由计调做好票务、交通安排，费用由全团自理，导游按规范做好服务工作 .若是个别要求，视日程而定，能满足的，协助解决门票、交通问题，强调安全问题，互留联系方式，费用由旅游者自理，导游一般不陪同前往（特殊情况除外） .经努力无法满足游客要求的，做好解释、安抚工作旅游者要求前往休闲娱乐“问题”场所，如何处理？（2点）处

15、理要领：.拒绝“服务”，宣传法规 .发现线索，及时报告D. 宿住宿服务 地陪所做工作（5点）：协助办理入住手续；介绍饭店设施和注意事项；宣布当日或次日 的活动安排；照顾行李进房；协助处理旅游者住宿中发生的各类问题 协助办理入住手续：协助领队/全陪办理住店登记手续 请领队分发房卡旅游者要求调换宾馆，如何处理？（3点）处理要领：.耐心倾听，判断其合理性 .合理条件全团共同要求且所住宾馆与合同/接待计划不符 向旅行社请求调整，寻找同标准合适的宾馆；向旅游者道歉 .不合理不顾合同规定，执意调换 做好解释工作，请领队/全陪出面，劝其服从计划内安排，不要扩 大事态；有特殊理由，报告旅行社旅游者要求调换客房

16、，如何处理？（4点）处理要领：.诚恳倾听，现场察看 .合理可行，若酒店有空房，尽力满足（事先告知若有房差，游客自理） .合理可行，若无空房，团内调剂 .合理可行，若无空房且团内无法调剂，耐心解释，请求谅解旅游者行李丢失，如何处理？（6点）在中国境内丢失行李寻找“由近及远”处理要领：.分析找出差错环节 .向失主表示歉意，安抚其情绪 .帮助旅游者解决因行李丢失而带来的生活方面的困难 .经常与有关方面联系，了解情况 .如确定已丢失的，协助失主做好索赔工作 .事后做好书面报告E. 食餐饮服务. 如何做好餐饮导游服务？（七点） 落实旅游者用餐安排（团号、餐标、人数、日期、特殊要求等） 向旅游者简单介绍餐

17、馆和菜肴特色 引领旅游团入座 妥善处理旅游者用餐方面的个别要求 餐中检查菜肴的质量和标准，若发现问题，及时补救 餐后按照实际用餐人数付款/在账单上签字，作为向旅行社结算的依据 餐后征求旅游者对用餐环境、用餐质量的意见. 餐饮方面的个别要求（P7577）旅游者有特殊的餐饮要求，如何处理？（2类）.计划内处理要领：事先核实预定情况 抵达餐馆时再次强调具体要求 餐中听取旅游者的意见.到达后旅游者临时提出：立即联系餐馆，尽可能满足 餐馆因故不能满足的，设法去其他餐馆或协助其自行解决 向旅游者讲明产生餐费自理现付 报告旅行社，在以后的用餐中事先告知餐馆落实旅游者提出换餐，如何处理？（2类）.用餐前3小时

18、提出：联系团队用餐餐馆，满足要求 原餐馆无法满足的，与旅行社计调说明联系其他餐馆，尽量满足 经努力无法解决的，耐心解释，求得原谅 因换餐/换餐馆引起的费用，事先告知旅游者，费用自理.接近用餐时提出：一般不接受要求，做好解释工作 旅游者坚持换餐的，建议他们点餐 事先告知费用自理，原餐费不退旅游者要求单独用餐，如何处理？不合理（2点）处理要领：耐心劝说，由领队/全陪出面协调 劝说无效，可与餐厅联系，予以落实，说明餐费不退，费用自理个别旅游者要求推迟用餐，如何处理？不合理（3点）处理要领：说明团队统一用餐的安排规定，劝说随团用餐 视旅游活动情况，适当推迟团队用餐时间 劝说无效，告知其单独用餐等费用须

19、自理旅游者要求品尝风味餐，如何处理？（2类）.团队共同要求：告知计调或由导游员联络有关餐馆，落实安排.个别游客要求：一般不接受，做好解释、安抚工作 劝说无效，导游联络有关餐馆落实，注意所安排餐馆的卫生情况 事先说明餐费自理，原餐费不退也不能折入旅游者发生食物中毒现象，如何处理？.症状：上吐下泻.特点：起病急、发病快、潜伏期短.处理要领：催吐并多喝水以减缓毒性 立即送医院抢救，请医生开具诊断证明 迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任.预防：带领旅游者在定点餐馆用餐 随时提醒旅游者不要食用小摊上的食品F. 购购物服务. 服务要领：做好购物促销工作（建立在游客“愿意购买”、“需要购买”的基础上） 带旅

20、游者去定点商店购物 讲清停留时间及有关的购物注意事项 热情如实的介绍商品特性，当好旅游者的购物参谋（不帮游客讨价还价） 妥善处理旅游者购物方面的个别要求. 购物方面的个别要求（P8081）.旅游者要求增加/减少购物次数，如何处理？（3点） 处理要领：一般以计划为准，不增不减 问清理由后，征求领队/全团意见，若同意，请领队/全体成员签名，以备后查 增加的商店一般为旅游定点商店，不得欺骗、胁迫旅游者购物.旅游者要求退换商品，如何处理？（3点） 处理要领：问清情况（购买地点、已购商品情况、商品价格等） 积极协助，必要时陪同旅游者去商店/店铺交涉退换，维护旅游者利益 经交涉，退换商品的合理要求被商店/

21、店铺拒绝，联系当地政府部门，请求支持.旅游者要求单独外出购物，如何处理？（2点） 处理要领：问清要求，指点购物点 一般不陪同，但提醒安全，并要求准时返回.旅游者要求采购和托运大件物品，如何处理？（5点） 处理要领：告知游客旅游定点商店货大型涉外商场均可办理此类业务 推脱不了，经旅行社同意可代为托运 争取在游客离开前，共同选定商品并付清货款，若暂时无货则收足货款，立好凭据，写明要求和送货地点 将发票、托运单、保险单等原件寄给对方，并将上述票据的复印单交给旅行社 将托运情况及时转告旅游者.旅游者要求购买古物古玩/旧工艺品，如何处理？（3点） 处理要领：带游客去文物定点商店购买，劝阻其向居民、地摊等

22、购买 提醒旅游者保管好发票，不要将火漆印刮掉，以备海关检查 对走私文物嫌疑的，应提高警惕，及时向旅行社/有关公安/文物管理部门报告. 规范及个别要求（合理与不合理）P8286.旅游者有专业参观/会见等要求的，如何处理？（3点） 处理要领：问清事由，请示旅行社 安排参观与会晤，满足旅游者要求 对难以满足的，耐心解释.旅游者要求探视亲友（地址不详）的，如何处理？（3点） 处理要领：旅游者知道亲友姓名、地址，导游员应协助联系，并向其说明路线，带上便条 旅游者只知姓名/其他线索，但地址不详，帮助游客通过公安户籍部门寻找，找 到后，及时告知旅游者 旅游期间未找到，请旅游者留下联系地址和电话号码，待找到后

23、再通知该游客.旅游者要求亲友随团活动的，如何处理？（3点） 处理要领：问清他们间的关系及随团活动的理由，并征得领队/团员的同意 向旅行社有关部门联系，无特殊情况办理入团手续，出示有效证件，缴纳费用 亲友入团后，向其讲清活动注意事项，对其一视同仁.旅游者要求导游代为将物品传递给亲友的，如何处理？（5点） 处理要领：一般情况下，婉言拒绝，建议旅游者将物品亲手交给/邮寄给接收部门/个人 若确有困难，可给与帮助，并报告旅行社，问清是何物品（贵重物品、食品、药物拒绝传递），写下委托书，注明物品名称/数量 当面清点，签字并留下详细通讯地址 接收人收到物品后写下收条并签字盖章，导游将委托书及收条交至旅行社保

24、管 及时通知旅游者，已办妥传递一事.旅游者要求帮助将物品传递给外国驻华大使/领事馆人员的，如何处理？（4点） 处理要领：建议其自行处理，但可以给与必要的协助 若旅游者确有困难不能亲自传递，导游员可给与帮助 向旅游者详细了解情况，请示汇报旅行社 可以帮助传递的，将物品交给旅行社，由旅行社代为传递.旅游者要求中途退团，如何处理？（2类） 退团原因：发生急病/受伤须住院治疗；个人家中出事，急需返回；从业单位内工作急需召 回旅游者等其他合理要求a. 合理而可能要求符合上述原因： 处理要领：报告旅行社 落实中途退团事宜：国内团-地接社的协助下，做好退房/重订交通票等事项 国际团-协助办理分离签证手续，费

25、用自理b. 不合理要求不符上述原因： 处理要领：配合领队/全陪，耐心劝服 劝说无效的，报告旅行社 落实中途退团事宜（同上） 自行退团的，费用自理，未享用的综合服务费用均不予退还.旅游者要求延长假期，如何处理？（4点） 处理要领：报告旅行社 协助办理旅游者延长事宜（团队分离签证/签证延长手续、重新订房/交通票） 关心滞留旅游者 延长旅游期所发生的费用由旅游者自理G. 哪些情况下，旅游者不得单独自由活动？（4点）.旅游团即将离开本地前.存在安全隐患的情况下.旅游者要求去不对外开放的地区，机构参观.旅游者要求去某些“问题”休闲娱乐场所时 送站阶段A. 抵站时间：交通工具火 车国 内 航 班国 际 航

26、 班提前时间45分钟90分钟120分钟地陪协助领队提前72小时确认机位b. 致欢送辞（7点28字）：回顾旅程；感谢合作；表达歉意；征求意见；表达惜别；期待重逢；美好祝愿c. 办理离站手续：乘坐国内航班（火车、轮船）的，先移交交通票、行李票、登机牌，待旅游团所乘交通工具驶离后，地陪方可离开 乘坐国际航班（火车、轮船）出境的团，必须先移交行李，待旅游团进入隔离厅后，地陪方可离开.旅游者外国护照和签证遗失，如何处理？（3大点，6小点） 处理要领：问清遗失情节，协助寻找 向公安部门报案，协助破案 协助旅游者办理补办护照手续先护照，后签证 补办手续：去旅行社（地接社）开具证件遗失证明 陪失主拍报名照 持

27、旅行社证明去当地公安局出入境管理机构报失，领取公安局证明 持公安局证明及报名照，去其国籍所在国驻华使领馆申请补办新护照 陪失主携带新护照去公安局外国人出入境管理机构补办旅华签证手续 以上手续所需费用均由旅游者自理.旅游团/旅游者误机（车、船），如何处理？ 原因（2类）：导游员主观原因；客观因素P99 预防（4点）：送站前认真阅读接待计划（班次、时间、地点等），核对交通票上的信息 离站当天，再次核对各类信息 提前出发，了解交通情况，注意与驾驶员的配合 临行前不安排购物或自由活动，以免游客走失，影响出发 处理要领：处变不惊，沉着应对，把影响和损失较少到最小限度，力争尽早离开本港 报告旅行社寻求协助

28、，提醒通知下一站 了解后续航班情况，现场改签，或请计调员协助购票，争取乘下一班次，或改用其他交通工具离开 诚恳赔礼道歉，做出精神/物质补偿（赔餐、赠送纪念品等） 安排好滞留期间的食宿、游览等事宜 分析原因，总结教训，写好事故小结 后续阶段工作要点：处理遗留问题 结账 接团总结2. 全陪 熟悉接待计划（4点）熟悉接待计划内容包括：旅游团成员的情况 旅游行程安排（各地活动、交通情况、住宿情况） 协作企业情况（各地接社情况、各饭店情况） 了解收费情况和付款方式（包括团费、风味餐等） 商定日程全陪与领队商谈日程的分类（3类）.合理领队提出小的修改意见/增加新的游览项目 处理要领：时间上有保证又不产生费

29、用的情况下，可以同意 若产生费用，向领队/旅游者说明，按规定收取足够的费用 时间不允许，修改行程会影响旅游计划，向领队说明情况，耐心解释.不合理领队提出的要求与原计划不符又涉及接待规格 处理要领：婉言拒绝 有特殊理由，应请示组团旅行社.全陪手中的接待计划与领队的计划有部分不符 处理要领：报告组团社查明原因，分清责任 抵站服务（4点）服务项目：举社旗，带领旅游者到指定地点出站 认找地陪 向地陪递交行李/行李托运单 向地陪反映团员情况、旅游者/领队的建议和要求 游览中服务（4点）服务项目：观察、监督、协调、处理旅游者的个别要求和突发事件 离站前服务（4点）服务项目：做好与地陪的交接工作（交通票、行

30、李票、服务质量表的填写、核实地陪的旅游计划书的旅游接待项目并签字） 督促并帮助旅游者检查是否有遗留物品 感谢地陪和司机的服务 引领旅游者到指定的地点上飞机（火车、轮船） 途中服务（4点）服务项目：保障旅游者的安全第一位的 保持欢乐的气氛 适当的讲解 生活照料始终贯穿始终3. 散客 散客旅游的特点（4点） 主要特点：人数少，批次多 自主选择旅游路线与活动项目 活动内容变化多 零星现付，费用稍高 散客与团队的差异（主要2点）A. 旅游计划：团队由旅行设安排，线路相对固定 散客完全按照旅游者个人出游的目的兴趣“度身定做”，线路变化自由度大B. 支付方式：团队团购票，包价服务，事先支付 散客当场现付，

31、旅游费用相对团队较高 散客导游与团队导游的不同点（4点）散客导游团队导游无领队/全陪，导游管理难度大根本区别有领队/全陪，管理难度相对较小接送为主接送+游览项目/讲解工作服务周期短，套团多，周转节奏快，增加疲劳服务时间长，相对轻松，不易产生套团现象负责现收费用不负责现收（一般以交清） 小包价导游服务（4点） 小包价旅游宿+行-小交通 服务项目：接送和住宿服务 商谈日程，恰当的推荐好可选择性服务项目 安排好推荐性游览活动 做好推荐性活动的收费工作 组合式导游服务（5点） 组合旅游“不一块儿来，不一块儿去，中间在一块儿” 服务项目：做好多批次接站工作（掌握多批次时间、地点，提前到达，做好接待工作）

32、 严格按照计划安排的各个景点观光游览 若散客分住不同饭店，计算时间，逐个饭店进行接送（提醒物品勿忘） 合理推荐有关游览项目、活动 做好推荐性活动的收费工作 会展导游服务（6点） 服务项目：事先对展览会、博览会有所了解 做好分批次抵达散客的接站服务 办理报到手续，领取赴会或展览证件及相关文件、提交发言文稿 按接待计划明确的要求，协助散客的各项工作 推荐会展后的游览工作，做好导游讲解服务 做好推荐性项目的收费工作 散客旅游产品的类型（4类）全包价（综合包价）旅游 食+住+行+游+购+娱+导游+行李半包价旅游 全包价-食（但含早餐）小包价旅游 宿+行-小交通组合旅游 “不一块儿来，不一块儿去，中间在

33、一块儿”食一日三餐和饮料；住根据标准提供相应等级的客房；行地面接送服务；游游览景点门票；小交通市内游览用车；大交通城市间交通；导游导游服务；行李行李运送服务；娱夜间文娱活动4. 旅游故障处理 旅游故障分类方法（3种）分类方法：.故障产生原因自然性、责任性（工作配合上出现差错而引起的故障），来自旅游者方面 .故障危害程度重大故障、一般故障 .故障处理难易单一性故障，复合性故障 旅游故障处理程序（5步）处理故障程序：处变不惊，摸清情况 初步应急处理，减少损失和影响 及时报告，力求根本解决 做好旅游团其他旅游者的活动安排 做好善后工作，写出事故报告5. 护照与签证 护照A. 含义：一国主管机关发给本

34、国公民出国或在国外居留的证明，证明其国籍和身份B. 分类：外交护照外交部签发 公务护照市人民政府外事部门签发 普通护照地方人民政府公安机关出入境管理机构签发C. 有效期：未满16周岁5年 16周岁以上10年 签证A. 含义：一国主管机关在本国或外国公民所持有的护照或其他旅游证件上签注、盖章，表示准许其出入本国国境或者过境的手续B. “L”字签证发给来中国旅游、探亲或因其他私人事务入境的人员 9人以上组团来中国旅游的，可以发给团体签证三 导游技能（5、6、7章）1. 人际沟通 同旅游者（团）沟通A. 旅游者的一般心理特征：安全心理人身安全、财产安全、旅游安全、游程顺利 猎奇心理；审美心理；求全心

35、理 旅游者的一般行为表现：放任心理 从众心理个体在团队的压力下放弃自己的主张B. 导游人际交往的理念（3点9字）：诚则灵；融合； 理解旅游者（宽以待人、尊重他们的意见和习惯） 导游人际交往的特点（3点9字）：浅层次；主动性；等距离C. 有效沟通的形式（4种）：P132134 单向沟通与双向沟通；轮型沟通与星型沟通D. 创导协调型交往（人格结构PAC）：儿童自我状态（child）家长自我状态（parent）成人自我状态（adult） 服从型 任性型 命令型 慈爱型 成人状态冲突型交往模式（3种）：命令式（P）=命令式（P）任性式（C）=任性式（C）命令式（P）=任性式（C）E. 调节旅游者的情绪

36、的方法（3点）： 调节方法：补偿法物质上、精神上 分析法分析引起旅游者情绪变化的原因和得失关系 转移法转移法的效果取决于：刺激的强度、旅游者的兴趣F. 激发旅游者兴趣的方法（2点）： 激发方法：直观形象法兴趣一般与新奇联系在一起 语言激励法G. 平息旅游团的骚动的方法（3点）： 使用方法：移情法；补偿法（物质、精神） 分割法（阻断旅游者之间相互的感染）把团员分割开，个别劝说/引导H. 特殊游客接待（P145147）：老年人；儿童；残疾者；宗教界人士 同领队沟通A. 领队种类：职业领队有丰富工作经验、维护旅游者的利益 非职业领队缺乏工作经验，对导游员有一定的依赖性B. 交往模式：正面交往尊重领队

37、，主动争取配合；多给领队“面子”，满足其表现欲； 工作上给与支持，生活上适当照顾；避免正面冲突 冲突交往有礼有节，避免正面冲突（准则） 争取团内大多数旅游者支持，必要时报告旅行社（方法） 事后仍要尊重领队，以求再度合作（善后） 同司机沟通沟通方式（3点）：主动争取司机的配合；协助司机做好安全行车工作； 导游员和司机有意见分歧时，不得在旅游者面前争执2. 导游语言 导游讲解语言方法名称概念作用形式应用技巧陈述法根据游览景物顺序，讲述事件的来龙去脉简述法；详述法a. 条理性b.应祥当祥，能简则简 c.抑扬顿挫，使用手势和表情问答法a. 吸引旅游者的注意 b.激发了旅游者的成就感和愉悦心理 c.加深

38、游览的记忆自问自答； 我问客答； 客问我答我问客答：a.掌握尺度(似懂非懂) b.中间加以停顿c.多做鼓励，避免否定渗透法适当介绍一些相关背景知识和材料a. 有助理解，不可离题 b.逐步渗透c.因文化程度而异情景法借景及情；借景抒情；借景述情a.与景物有必然联系 b.声情并茂，有感染力类比法用游客熟悉的食物同眼前的比较，触类旁通同类相比；同类相异a. 了解游客情况 b.类比要有根据虚实法将传说、神话故事等(虚)与史实、科学成因等(实)有机结合a. 增加景物的艺术感染力 b.调动游客形象思维a. 掌握虚的尺度b.实要尊重事实 c.虚实结合，以实为主悬念法关键时收住话题，达到欲擒故纵的效果问答法；

39、引而不发a. 悬念不能乱造b.设置后导游员可做必要提示重点法突出：a.代表性景物 b.与众不同 c.游客感兴趣的 d.之最 导游交际语言分类名称方法注意事项劝服诱导式（诚恳、循序渐进）迂回式（旁敲侧击）鼓动式（煽动性）a. 全面了解，指点迷境 b.以理服人c.态度和顺、谦虚 d.根据不同对象调节措辞拒绝坦诚（避免说不，没有之类词）迂回（从侧面予以拒绝）委婉（含蓄的语言）a. 额外的要求，不要一味拒绝b. 措辞不是游客产生紧张感基本准则道歉直接；间接a.诚恳 b.及时 c.把握分寸提醒委婉式；协商式；幽默式a. 让游客明白是出于安全考虑 b.语言幽默而非强制性 导游副语言名称原则音量a.旅游者人

40、数 b.导游地点 c.言谈内容语调a.言辞本身的感情因素 b.语境语速a.旅游者特点 b.言谈内容停顿分类：a.逻辑停顿 b.感情停顿 体态语言（P183187）A. 界域语（4类）：亲密距离、个人距离、社交距离、公众距离 个人距离45120厘米B. 目光语（2点）作用：同旅游者交流思想感情；调整和控制旅游者之间的相互关系； 内在感情的流露；作为启发、引导和告诫等的辅助手段 使用：正视；环视C. 手势语（3类）：感情型；指示型；象征型 导游语言特点语言特点（4点）：正确性语音、语调正确；用词精确；内容反映客观事实 适切性切旨（语言与目的一致）；切情；切境；切己；切人；切时 逻辑性保持连贯性；表

41、达有层次性 生动性比喻；数字；幽默四 导游知识（8章） 海关知识P219222A. 两种通道：“红色通道”申报通道 “绿色通道”无申报通道B. 海关放行的自用物品：照相机；便携式收音机；小型摄像机；手提式摄像机；手提式文字处理机每种一件C. 文物、中药材规定：文物经中国文化行政管理部门的鉴定 拥有鉴定标志及开具的许可出口证明 中草药麝香不准出境D. 人名币：携带限额为20,000元，超出者不准出境E. 禁止出境物品：各种武器、仿真武器、弹药及爆炸物品 伪造的货币/有价证券 对中国政治、经济、文化、道德有害的应刷品等储存介质 各类烈性毒药 鸦片、海洛因、大麻及其他使人成瘾的麻醉品/精神类药物 带

42、有危险性病菌、害虫及其他有害生物的动植物及其产品 有碍人畜健康/来自疫区的，能传播疾病的食品，药品等 内容涉及国家机密的手稿、印刷品等存储介质 珍贵文物及其他禁止出境的文物 濒危的和珍贵的动植物（含标本）及其种子和繁殖材料 航空知识A. 票务：已满2周岁未满12周岁50%付费 未满2周岁10%付费B. OK票与OPEN票（P223224）：.OK票已订妥日期、航班和机座的机票（若停留=72小时，国内：离站前两天中午12点前；国际：72小时前再证实手续）.OPEN票不定期机票（乘机前，须持机票和有效证件去办理订座手续）C. 行李物品：.机场：免费行李额头等舱40kg，公务舱30kg，经济舱20k

43、g，婴儿票乘客0kg 随身携带物品头等舱2件（体积20cm*40cm*55cm，重量5kg以内） 公务舱/经济舱1件 中美、中加国际航线免费交运行李数为2件，重量不超过32kg，婴儿票免费1件 禁止物品货币，文件，汇票，贵重，易碎等物品 申明价值行李超过50元/kg时，办理申明价值，每件最高不超过8,000元.铁路：免费行李额成人20kg，小孩（包括免费票）10kg，外交人员35kg.水路：沿海/长江客轮全票价旅客30kg，半价/免票儿童15kg 内河客轮全票价20kg，半价/免票儿童10kg 货币知识（P229230） 救护常识：.旅游者晕机（车、船），如何处理？（3点） 处理要领：旅行前不

44、应饱食；须服用药物；让其坐在较平稳的座位上.旅游者中暑，如何处理？（4点） 症状：大汗、口渴、头昏、耳鸣、眼花、胸闷、恶心、呕吐 处理要领：注意劳逸结合，避免长时间在骄阳下活动 置中暑者于阴凉通风处平躺，解开衣领 用浸湿的冷毛巾敷在头部，快速扇风，并用冷水/酒精擦身散热 让其饮用含盐饮料或服用人丹、十滴水等降署药物.旅游者突发心脏病，如何处理？（3点） 处理要领：切忌急着将患者抬/背着去医院，让其就地平躺，头略高 由其亲属、领队或其他游客从患者口袋中寻找备用药物让其服用 病情稍稳定后送医院.旅游者出现高山反应，如何处理？（6点） 症状：头痛、头昏、呕吐、心悸、四肢无力 处理要领：出发前务必请医生进行一次体检 注意劳逸结合 保持正常的饮食，急性缺氧时，补充高糖饮料，禁忌摄入过多钠盐 配备氧气瓶，以备不时之需 尽量不要洗热水澡 准备好中药“红景天”