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1、营业网点文明优质效劳标准提升工程方案为进一步加强网点效劳管理，培养标杆员工和标准化效劳团队，全面提升网点效劳质量。在全辖开展创立标杆网点工程，为推进该项工作的顺利开展，特制定如下方案：一、工程指导思想和目的根据本行文明效劳的相关要求，对网点的效劳状况进行现场辅导，使本行真正成为区域内效劳水平高、各项业绩突出的标杆网点，展现出让客户有深刻的、焕然一新的、美好印象的效劳新形象。 二、领导小组本行成立了标杆网点建设工程实施小组推进该项工作，实施小组成员：组长：副组长：成员：三、工程实施方式工程采用指导老师直接进驻网点跟班训练的方式，以情景演练、现场指导、后续跟进等形式进行，通过神秘人暗访、调阅监控等
2、方式跟踪网点现场员工的营业前、营业中、营业后等工作环节，导师直接对各个岗位的员工进行全方位点评，通过对营业环境的标准督导、员工仪容仪表标准督导、晨会督导、大堂经理客户经理工作标准督导、柜员工作标准督导等内容，创立标杆网点。四、工程实施步骤一工程准备工作人事部：准备员工资料、制定效劳与营销奖惩制度、准备会议场所、监控录像采摘，承当改良工程需要后续跟进的牵头人、联络人。办公室：负责安排两部车辆，必要的硬件设施改造等后勤支持。监保部、科技部：专人负责每日监控录像采摘，每天至少采摘各个柜台4个镜头，分为上午2个，下午2个，下午3点前完成，交给指导老师，作为晚上教材。各支行：准备员工排班表、准备网点及员
3、工去年的工作业绩数据、细化当年网点任务。二工程时间安排4月上旬：前期调研。召开全员视屏会议，部署发动标杆网点建设的启开工作。4月17日19日：专题辅导。对本行客户经理、机关及后台支撑管理人员、支行主任、委派会计进行培训。4月18日20日：机关现场辅导。对机关中层干部培训，并对机关部室人员进行现场辅导。4月23日开始：启动3个标杆网点建设。通过白天现场辅导、晚上培训完成标杆网点工程培训。4月下旬全面开展 个网点效劳提升。五、各岗位的工程工作职责1.网点负责人主任、副主任1召开员工发动会，细化本单位当月考核指标具体到日、周报人力资源部。2即日起每天主持、参与晨会。做好环境卫生、统一着装、仪容仪表检
4、查等根底管理工作。3全程参与配合工程，每2小时对每个柜员进行效劳检测。每天下午下班后提供业务量数据与每个员工的销售详情给指导老师。做好相关后勤工作。2.支行会计1要每2小时对每个柜员进行效劳检测，每天下午下班后协助提供业务数据与每个员工的销售详情。2全程参与配合工程，承当大堂经理和现场管理责任。3.每个员工要积极配合老师的辅导，按培训机构的相关要求统一着装、整理仪容仪表，做好效劳工作，服从辅导组管理。六、工作要求一各单位要做好宣传发动工作，辅导点评等都安排在下班时间或休息时间，要克服各种困难，重视、珍惜学习的时机，辅导点评期间不得缺席、请假。二如辅导时间是休息日，各单位负责人、客户经理、会计主
5、管、对公柜员等都要全部参加，不得缺席、请假。七、中介机构选择拟从*和*两家中选择。通过对两家工程实施方案进行比照，意向选择*，理由如下：一网点标准标准权威。是按照中国银行业协会全国百佳示范网点塑造标准来进行培训指导。二实施阶段具体明确。分六个阶段实施，分别是效劳现状诊断阶段；统一理念、制定标准阶段；机关现场督导与修正阶段；标杆网点效劳导入阶段；标准固化回头看阶段、后续维护养成习惯阶段。三工程目标全面清晰。用8个标准化概括了工程的总体目标，分别是环境管理标准化、晨会模式标准化、仪容仪表标准化、柜员效劳标准化、效劳流程标准化、营销流程标准化、销售话术标准化、管理表格标准化。四效劳营销标准到位。不但对文明标准效劳进行培训，同时还将提升人员的营销能力作为培训的侧重点。五整体推进全面彻底。不仅对基层网点柜面效劳标准进行全面提升，同时还针对部室后台管理人员进行专项培训，全面提升部室人员的工作效率。六情景展现深入直观。通过效劳营销情景剧将效劳细节、效劳标准更直观的展现出来。二一二年三月八日
营业网点文明优质服务规范提升项目方案
