服务员的基本素质要求

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1、政策及标准作业标 题服务员的基本素质要求制定部门运营部生效日期版次页次1/5丰富娴熟的服务知识一知识是一种稳定的信息组织状态，服务知识则是服务员为了更好地提供服务而应当知道的各种与之有关的信息总和。只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向顾客提供服务。1丰富的文化知识。无论是酒店还是度假中心都是一个流动的场所，顾客的不同地域、不同文化背景、不同民族、 不同职业决定了顾客的复杂性。这就要求对每位顾客提供的服务不能是千篇一律的，而必须根据实际情况 区别对待。因此，服务业并不是一项简单的职业，优质的服务同时还是一项知识密集、高智能性的工作。 为了服务好顾客，使顾客产生宾至如归的感觉，服务员必须掌握

2、丰富的文化知识，包括地理知识、历史知 识、语言知识、国际知识、政策法规知识、心理学知识等。只有这样才可使服务员在面对不同的客人时能 够塑造出与顾客背景相应的服务角色，在顾客与服务员之间产生良好的沟通。2、熟悉所处环境的基本情况。拿水上乐园来说，一般而言，顾客对水上乐园环境都是比较陌生的。当顾客对陌生的环境能够 很快了解时，顾客心里就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于我们对相应环境背景知识的掌握。所以我 们必须掌握的环境方面的知识主要有：1我园所提供的设施设备。2公共设施、营业场所的分布及其功能。3我园所处的地理位置，周边城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布。4公司的发展简史、重大的几次

3、接待。5我园的管理结构、各部门的相关职能、下属机构及其有关董事长、总经理、总经理助理等高层管理人员 的情况。3、认真履行服务员的岗位职责、相关制度、规定。只有每一名服务员认真地履行了所在工作岗位的工作任务、责任，才能确保管理目标的实施。因此，服务员应当对有关自己岗位的知识有明确的了解： 本岗位的职能、重要性、性质及所处的位置。 本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及所应承担的责任、职责范 围。 本岗位的工作程序、工作规定、奖惩措施、财务、安全，及国家行政机关对相应行业的管理规定，如法 律、财税、餐饮卫生、消防等。 本岗位工作任务所涉及的相关的硬件设施、设备、工具的

4、操作、管理，机电等设备。工具的使用应当知原理、性能、用途，即通常所谓的三知”另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即三会” 掌握软管理措施，如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求、填写规定。游刃有余的从业能力一能力是服务员为向顾客提供优质服务而必须具备的沟通、交往等方面经验、技能的总和。尽管服务员 各有不同的分工，但一些基本的服务能力是必须具备的。比如交际能力、语言能力、记忆能力、观察能力、应变能力、营销能力。1、牢牢吸引顾客的交际能力每一个员工每天都会与同事、上级、下属特别是大量的顾客进行广泛的接触，并且会基于服务而与顾客产 生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使顾客感到被尊

5、重、被看重、被优待的亲切感受。顾客 这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的重要作用。人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使顾客对服务人员、乃至酒店产生非常深刻的印象，而良好的交 际能力则是服务员在服务中实现这些目标的重要基础。服务员在与客人的交往中，重要的方面就是把顾客当作如美国著名新闻记者斯诺所说的熟悉的陌生人”每一位顾客尽管对于服务员都是陌生的，但在交往时，却要把顾客当作已经认识多年的熟人、一个相处很 长时间的老朋友来看待，即通常所说的一见如故”。这样，服务员在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使顾客感觉到一种比较自然的但又出自服务人员真心

6、诚意的礼遇。在心理学上，人际关系中的首因效应”是非常重要的。根据学者的研究，第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微 笑，无微不至的礼貌则是给顾客留下美好的第一印象的关键。人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒。让顾客在进入浴所后的第一个地方、第一时间都能感受 到良好的人际关系。马克思说，一个链条的强度不是看它最结实的地方，而是根据链条最薄弱的地方来确 定。服务场所的人际交往同样是如此，顾客对浴所整体印象的判断常常来自于酒店服务中最薄弱、最欠周 到的地方。所以，每一个服务员都应当持之以恒地与顾客建立良好的人际关系，不能

7、因自己一时的失误和 思考的不周而使顾客感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与顾客所建立的良好人际关系。2. 驾驭自如的语言能力语言是服务员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服 务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。顾客能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。语言 不仅是交际、表达的工具，除了语言实质性内容外，它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅 助信息。服务员语言能力的运用主要体现在以下几个方面：(1) 语法。语法主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误。著名语言学家吕叔湘、朱德熙在他们的语言 学名著语法修辞讲话中就再三强调，语法

8、与逻辑是两回事。语法主要管句子成分的搭配是不是准确， 词性是不是被误用。(2) 逻辑。逻辑讲的是语句的因果关系、假设关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个 非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易会被客人误解。(3) 句段、修辞。服务员在运用语言表达时要注意语言应言简意赅，清晰易懂，句段短小，并采用适当 的修辞手法，使客人很清晰地了解服务员所要表达的核心思想。(4) 语气。这是构成表达的一个不可缺少的重要组成部分。服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、 和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇 常常可以缓和语气，如 您、请、抱歉

9、、假如、可以”等等。(5) 身体语言。人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分一一身体语言。根据相关学者 的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过 了语言本身的重要性。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让顾客感到易于接受和感到满意的表达氛围。(6) 表达时机和表达对象。即根据不同的场合和顾客不同身份等具体情况进行适当得体的表达。服务员应当根据顾客需要的服务项目、顾客身处酒店的地点、 与顾客交际的时间、 顾客的身份、顾客的心理状态，采用合适的语言。3. 敏锐的观察能力

10、。服务人员为顾客提供的服务有三种，第一种是顾客讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技 能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为顾客提供的、不需顾客提醒的 服务。例如，顾客到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给顾客倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时,带着很多行李的顾客一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是顾客没有想到、没法想到或正在考虑的潜 在服务需求。能够善于把顾客的这种潜在需求一眼看透，这是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服 务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最 有价值的部分。这里的第一种服务是被动性的

11、，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务 员的主动性。观察能力的实质就在于善于想顾客之所想，将自己设身于顾客的处境中，在客人开口言明之 前将服务及时、妥帖地送到。那么服务员该怎样去观察呢？(1) 善于观察人物身份、外貌。顾客是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的顾客对服 务的需求也是不同的。顾客在不同的场合、不同的神态下，其需求也是不一样的。这当中有些是一眼就能 看出的，这时服务员可以就客人年龄的大小、性别的不同提供相应的服务。有些是并不能简单地凭肉眼就 能观察出来的，而需要借助其他方式去揣度。例如，顾客在点菜时喜欢麻辣类的，服务员就可以向顾客推 荐一些类似的菜肴。(2) 善

12、于观察人物语言，从中捕捉顾客的服务需求。语言是服务员判断顾客真实心理需求的一个 非常重要的根据。服务员从与顾客的交际谈话或顾客之间的谈话、顾客的自言自语中，往往可以辨别出顾 客的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。例如，顾客在吃风味汤圆的时候，服务员在餐桌旁听到顾客 自言自语地说 要是甜一点就好了 ”，细心的酒店员工马上给顾客送上了糖，使顾客感动不已。再比如，几 位顾客边说边笑进了餐厅，服务员听到，一位顾客说到了海滨城市，能尝尝海鲜就好了。点菜的时候，服 务员就站在一旁说，几位先生不是想尝尝海鲜吗，随之，这位员工马上向顾客介绍了酒店的一系列海鲜菜 肴，并详细介绍了烹饪方法、风味特色、营养成分，

13、津津有味的介绍让顾客们胃口大开，急欲一尝，品尝 完之后，顾客连声叫好，并对服务员赞扬不已。（3）善于观察人物心理状态。顾客的心理非常微妙地体现在顾客的言行举止中，服务员在观察 那些有声的语言的同时，还要注意通过顾客的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度顾客细微的心理。一 次，上海一家酒店的员工注意到，一位年龄较大的美国客人在吃煎蛋时，没有像其他客人那样在鸡蛋上撒 盐，而是先用餐巾纸将煎蛋上的油非常小心翼翼地吸掉，再把蛋黄、蛋白用餐刀切开，再就着白面包把蛋 白吃掉。第二天，当那位美国客人再次来餐厅用早餐时，酒店员工送上的煎蛋只有蛋白而没有蛋黄，这让 美国客人感到异常惊喜，后来，酒店员工从顾客的叙述

14、中才得知，这位美国客人患有严重的高血压症，对 食用油脂性、高蛋白的食品非常小心谨慎。（4）善于观察顾客的情绪。既要使顾客感到服务员的服务无处不在，又要使顾客感到轻松自如。 不适当的亦步亦趋，只会使顾客感到心理上的压力。例如，顾客在商场部选购物品时，就不能紧紧地盯着 顾客，这样会使顾客感到非买不可的压力，浑身不自在。服务员应当为顾客创造出一种宽松的购物环境， 让顾客自由地挑选，但同时又不能流于放任，当意识到顾客对某件物品感兴趣或准备购买时，服务员应当 及时地上前予以介绍。这样使顾客既感到自由空间的被尊重，4、机智灵活的应变能力。服务中突发性事件是屡见不鲜的，既有来自顾客单方面的，也有来自顾客与服

15、务员之间的。突发事 件的处理对于餐馆、 酒店形象的树立非常重要， 从中也能衡量出一个员工综合素质的高低。遇上突发事件，员工应当做到：（1）迅速了解矛盾产生的原因和顾客的动机，并善意地加以疏导。（2 ）用克制与礼貌的方式劝说顾客心平气和地商量解决，这样的态度常常是使顾客忿忿之情得以 平息的镇静剂”（3）员工应当秉承 顾客永远是对的”宗旨，善于站在顾客的立场上，在维护声誉的基础上尽量设 身处地为顾客着想，而不要过多地想维护自己的面子。要知道，酒店的整体形象更重要，个人的面子好挽回，而酒店的形象一旦受损却很难弥补。因此，在处理突发性事件时，员工可以作适当的让步。特别是那 些错误原因更多地在于员工一方

16、的就更要敢于承认错误，给顾客以即时的道歉和补偿。在一般情况下，顾 客的情绪就是员工所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，员工应当首先考虑到的是错误是不是在 自己一方。（4）尽快采取各种方法使矛盾迅速平息，使顾客能得到较满意的解决。并尽量使事情的影响控制 在最小的范围，在其他客人面前树立坦诚、大度、友好的服务形象。有一次，一位法国女士下榻北京某家酒店几天后，一次打电话报修房间的电源开关，电工迅速赶来，当他准备进入房间时， 女士突然大叫起来， 示意电工不要穿着鞋子进来，原来这位法国女士有洁癖。 这时,电工犯难了，按照电工操作规定，作业时必须着鞋。正在纠纷无法解决时，客房经理接报后赶了过来，他

17、耐心地向法国女士作了解释，说如果不穿鞋作业是违反安全规定的，万一出了事，就很难解决了。客房经 理考虑到，既然女士是出于喜欢清洁的原因才不让电工进入房间的，他便建议在地毯上铺上一床干净的旧 床单，电工进去时站在床单上作业，修理完毕后再将床单撤去，电工作业时，顾客可以在一旁监督。面对 酒店的这一建议，法国女士表示可以接受，于是客房经理便现场指挥起来，电工迅速开始作业，并礼貌地 向女士打招呼，表示歉意，一场风波就这样满意地得到了解决。5、主动热情的营销能力一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向 顾客介绍其他各种服务项目，向顾客推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，

18、也是体现服务 员的主人翁意识，主动向顾客提供服务的需要。虽然各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的员工共同来做。只有全员都关心自己餐厅、 旅店的营销，处处感受一种市场意识，服务员才能抓住每一个时机做好对顾客的内部营销工作。这就要求服务员不能坐 等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向顾客推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘顾客 的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析顾客的消费需求、消费 心理，在顾客感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。例如，在某酒店，当早晨顾客办好入住手 续后，服务员可以提醒顾

19、客到餐厅用早餐，客人在用餐时，服务员可以向顾客推荐酒店的特色饮食。如果 顾客对菜价不是特别介意，可以推荐顾客到酒店高档餐厅消费。顾客用完早餐后，如果没有什么其他事要 做，可以介绍顾客到酒店的一些休闲、娱乐场所轻松一下，或推荐顾客到商品部去消费。这样做，不仅使 顾客能处处感受到酒店的热情，而且也有助于酒店产品最大程度的被利用销售。-端庄大方的仪态风度-仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。如站立 的姿势，待人的态度，说话的声音，面部的表情等。最受顾客欢迎的服务人员，不是长得漂亮的人，而是 仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站姿、坐有坐相，举止端庄

20、稳重、落落大方、自然优美。服务单位对员工的岗位仪态要求是：1 .站姿优美而文雅的站姿，是发展不同质感动态美的起点和基础。俗话说站要有站相”站立时身体要挺直而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个前脚掌。站立的要 领是：（1）挺胸、收腹、抬头。（2）站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。（3）双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。（4）女子站立时，双脚呈 “ V字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。（5）男子站立时，双脚与肩同宽。（6）站立时要防止重心偏左或偏右。（7）站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。（8）站立时身

21、体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前 或向后伸得过多，甚至叉开很大。2 .坐姿坐时的姿态要端正，这是体态美的重要内容之一。平坐在椅子上的要领是：入座要轻缓，上身正 直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚 正对前方。手自然放在双膝上，双膝并拢。双目平视、面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上。就座时切不可有以下几种姿态：（1）不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。（2）不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。（3 ）在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可

22、抖腿，也不要半躺半坐。3 .行姿行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步 （双脚跟走一条线，不迈大步 ）。男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的 横向距离3厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低而不同）。行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响手指。不与 他人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起”走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部。尽量靠右行走，不走中间。与上司、宾客相遇时，要 点头示礼致意

23、，与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。与上司、宾客 上下电梯时应主动开门， 让他们先上或先下。 引导客人时，让上司、客人在自己的右侧。 上楼时客人在前， 下楼时客人在后。三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。掌握基本的语言技巧一语言人人都懂，但服务员需要掌握的是特殊的服务语言，这就要求服务员具有特别的感知力和创造力。1. 破译”法所谓破译法，就是利用其他言词作衬托，以了解对方说话的方法。服务员手拿登记卡，请问客人姓名，客人回答：我叫李b I ”服务员落笔拿不定主意，该写哪个b 1字呢？请问，是碧绿的 碧还是璧玉的 璧？”务员问。客人

24、答：是璧玉的璧”可见，在这种场合下，b 1这个音所表示的意义是靠碧绿、璧玉这样一些结构衬托才破译”明确的。请问贵姓？”弓长张”、木子李”、耳东陈”等回答就是运用了结构衬托来说明白的。 翻开现代汉语词典时，触目所见就是许多同音词，同一个语音外壳之下包含着不同的词不同的意义。 所以，在运用 破译”法时，一定要注意衬托词的选择，以免产生歧义误解。比如客人回答服务员姓名：我叫王f短”服务员为准确再问：是祸福的 福吗？”这一问肯定会使客人不高兴，应该改问为：是幸福的 福吗？”这样效果才好。所以，衬托词语的选择应慎重，要注意词的感情色彩、褒贬义。2. 替补法所谓替补法，就是利用别的言词替补出客人没有说出的

25、话，以补充客人的意思。 客人有时因为表达能力不强而使表达不清，或者有的事情不便说明，这时作为服务员要不言自明，就要运 用替补法。如需要说出时，就帮客人说明，如不需要说出时就心领神会，尽力帮忙。运用替补法，同样要 注意结构衬托。例如，在饭店的前台，服务员对客人说：欢迎您，请问您们是否预定了房间呢？”客人稍显犹豫，没有答话。这 言外之意”服务员应该用替补法心领神会，可以说：没关系，二楼还有一间南面的双人房，面向花园，很幽静。我想您们是会满意的。”这样迅速消除对方的犹豫，赢得客人。作为服务员还要在使用替补法时注意结构衬托，运用替补法，替补的语言是否替客人点明，要靠服务员细 心观察，看效果而定。如一位戴墨镜的客人前来发电报，说：我想发一份电报。服务员回答说： 这是电报纸，请用正楷字填写。 ” 客人半天也未填写一个字，说： 小姐，我看”在这时候，服务员应从客人的举动中看到，客人可能不识字，或者可能看不见，但这替补的语言只能在心里，不能说出 你不识字吗？”或 您是盲者吗？”应尽量替客人着想，可以说：我可以为您帮忙吗？”这样的应答效果就会好得多。批准：审核：编制：