管理沟通案例分析.

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1、一、 案例分析（管理沟通案例分析之一 被拒绝的计划（人际沟通下面的谈话发生在一家大公司的两名员工之间。 阅读完后, 请你回答下面提出 的 问题。刘伟（刘:昨天与毛石农（注:公司市场部经理的会谈怎样?赵国栋（赵:嗯 啊 这不是很重要。刘:看起来你心情很不好赵:是的。这次会谈几乎是完全失败的,让我说,我希望将这件事忘了。 刘:事情 往往不像我们想象的那样。赵:对极了, 对那家伙抱希望简直不可能。 我认为上交的计划是非常清楚而周 到 的 , 但他全盘否定了。刘:你说他一点都不接受。赵:对。刘:老赵,我们以前见过你的工作,你总是一流的。我很难想象你的计划被毛石 农否决。他怎么说的?赵:他说不现实,很难

2、实施 刘:真的吗?赵:真的,当他这么说时,我觉得他实在对我进行人身攻击。但另一方面,我也很 恼怒, 因为我认为我的计划很好, 要知道,我对计划中的每一个细节都花了巨 大精 力。刘:我能肯定赵:对我真是一个打击刘:我敢打赌,遇到这种事,我也会沮丧的。赵:毛石农肯定有些什么事要反对我刘:尽管你对这些计划尽了很大努力, 但还是不能分辨毛石农的行为到底是反对你,还是反对你的计划,对吗?刘:我完全能理解你的困惑与迷惑,你感到毛石农的行为是不合情理的。 赵:我 只是不明白他为什么要这么做。刘:当然。如果他说你的计划不切实际,那他到底是什么意思。我的意思是,你 是如何去处理这样一个基本问题的?这也许太笼统了

3、。他是否提了一些具体的事 件? 你有没有要他指出问题或要他将反对的原因说得更具体一些呢?赵:好主意,但你知道 受到拒绝,我是多么失望,简直就像在云里雾里,你明 白我的意思吗?刘:是的,那是一次不成功的经历。你是那么的自尊,以至于想通过尽快放弃计 划来挽回留下的一点自尊。赵:对极了,我只想在我说出令人后悔的话之前,尽快逃离那里。刘:然而, 在你的思想背后, 你也许想着毛石农并不会仅仅因为不喜欢你本人而让公司去冒险。但是计划是好的!这其中的矛盾很难处理,对吗？赵:完全这样,我知道应该让他说出更多的想法,但我站在那里是像个木偶。但 你现在又能做什么呢,事情已经弄成这样了。刘:老赵, 我不认为全失败了

4、。 我的意思是你告诉我的, 他讲的与你讲的 我认为这还不是结论 , 也许他未理解计划 , 也许这天本该他休假。 谁知道 ? 有很多可能, 与毛石农定个时间坐下来, 一点点问他反对的理由,怎么样?你认为在 与他谈谈?如何?赵:我想我会知道更多一些。 至少, 我还不知道如何修正或改动计划。 你是对 的, 我真的不知道毛石农是怎样看待我或我的工作的。 经常, 我只做出反应,而很少 进行回答与解释刘:也许该安排另一次会谈。赵:好吧, 我想我应该与他在下星期安排一个新的会面, 我很想搞清楚问题究竟 在我还是在计划。谢谢。问题:1、 举例说明谈话中符合建设性沟通的原则和特征有哪些?答:从“刘:然而,在你的

5、思想背后,你也许想着毛石农并不会仅仅因为不喜欢 你本 人而让公司去冒险。但是计划是好的！这其中的矛盾很难处理,对吗？赵:完全 这样,我知道应该让他说出更多的想法,但我站在那里是像个木偶。但 你现在又能做 什么呢,事情已经弄成这样了。刘:老赵,我不认为全失败了。 我的意思是你告诉我的,他讲的与你讲 的我认为这还不是结论,也许他未理解计划,也许这天本该他休假。 谁知道？ 有很多可能,与毛石农定个时间坐下来,一点点问他反对的理由,怎么样？你认为在 与他谈谈？如何?”谈话中符合建设性沟通的原则和特征有:1建设性沟通主要有以下 三方面的重要特征:(1信息的准确传递;(2积极的人际关系,沟通双方的关系因为

6、交 流而得到巩固与加强;(3目标是解决问题,建设性沟 通的目标不仅在于为他人所喜爱, 或为了被社会承认, 而是为了解决现实的问题。 2 建设性沟通的三大基本原则:信息 组织原则、合理定位原则和尊重他人原则。 2、 刘伟与赵国栋的谈话成功吗?原因 何在?答:刘伟与赵国栋的谈话成功,因为建设性沟通是指在不损害、 甚至在改善和 巩 固人际关系的前提下 ,帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。3、谈话的转折点在哪里?为什么?答:谈话的转折点在:“刘:尽管你对这些计划尽了很大努力,但还是不能分辨 毛石 农的行为到底是反对你,还是反对你的计划,对吗?赵:对,你又能怎样分辨呢?” 因为建 设性沟通的本质就

7、是换位思考。 无论在何时何地, 无论与谁沟通, 也无论采取何种 方式沟通, 要取得成功, 唯一的诀窍就是能够站在对方的立场去 思考问题。在沟通 中,运用换位思考的方式,可以使沟通更有说服力,同时也会 树立良好的信誉。在沟通 过程中能够站在对方立场思考问题,能够从“对方需要 什么 ”作为思考的起点,不但 有助于问题的解决,而且能够更好地建立并强化良 好的人际关系,达到建设性沟通的 目标。4、赵国栋的问题在哪里?从谈话中分析看赵的角色成分哪一种比例略重? 答: 赵国栋的问题在自认自己的计划书做得很好,忽略了毛石农所要的计划。 同 时自尊 心比较重以至于想通过尽快放弃计划来挽回留下的一点自尊。 不能

8、分辨毛 石农的 行为到底是反对个人,还是反对计划书。 从谈话中分析赵的角色成分信息 没有准确 传递比例略重。5、如果要解决赵国栋的问题,还有其他解决方式吗?请你作一回刘伟,用你 的方 式和赵国栋谈话。答:1、有。要采用有效倾听沟通的方式。首先，要制定有效倾听的策略:反馈 性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见,如“你刚才说的话 是这 个意思吗?”这也说明巡视管理者对客户的观点慎重考虑，并使客户有重申和澄清其本意的机会。 理解对方。 在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户 的感情。避免争论。当客户在讲一些没有道理的事情时，不要急于纠正。在谈话 开 始的时候要避免谈那些有分歧的问题 ,而

9、是强调那些双方看法一致的问题。 2、 我的方式和赵国栋谈话:“刘:我完全能理解你的困惑与迷惑,你感到毛石 农的行为是 不合情理的。赵:我只是不明白他为什么要这么做。刘:当然。如果他说你的计划不切实际,那他到底是什么意思。我的意思是,你 是如何去处理这样一个基本问题的?你应该倾听他是否提了一些具体的意见? 倾听 他的一些真实的看法、想法。赵:好主意,但你知道 受到拒绝,我是多么失望,简直就像在云里雾里,你明 白我的意思吗?刘:是的,那是一次不成功的经历。你是那么的自尊,以至于想通过尽快放弃计 划来挽回留下的一点自尊。 但是你也应该听听他有什么想法, 跟你的计划有什么 出 入?如果有可以及时改正。

10、赵:对极了,我只想在我说出令人后悔的话之前,尽快逃离那里。刘:然而, 在你的思想背后, 你也许想着毛石农并不会仅仅因为不喜欢你本人而 让公司去冒险。但是计划是好的!这其中的矛盾很难处理,对吗？赵:完全这样,我知道应该让他说出更多的想法,但我站在那里是像个木偶。但 你现在又能做什么呢,事情已经弄成这样了。刘:如果当时你能请他说说他自己的想法的话,而不是像个木偶站在那里,事情 是不是不会像现在这样呢?”二、根据自己的亲身经历,写一篇关于管理沟通的真实案例并运用管理沟通 的 相关理论进行分析。 (60 分我是一个南方姑娘,身上可以明显的感受到南方人的热情和直率,喜欢坦诚,有什 么说什么,总是愿意把自

11、己的想法说出来和大家一起讨论,正是因为这个特点在上 学期间很受老师和同学的欢迎。 认为自己不但掌握了扎实的人力资源管理 专业知 识而且具备了较强的人际沟通技能,因此她对自己的未来期望很高。 为了 实现自己 的梦想,她毅然只身去广州求职。经过将近一个月的反复投简历和面试,在权衡了多种因素的情况下,我最终选定 了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。之所以选择这家公司是因为该 公司 规模适中、发展速度很快,最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于 尝试阶段, 如果我加入将是人力资源部的第一个人,因此认为自己施展能力的 空间很大。但是 到公司实习一个星期后,我就陷入了困境中。原来该公司是一个典型的小

12、型家族企业,企业中的关键职位基本上都由老 板的 亲属担任,其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给我安排了他的大儿子 做临时上 级,而这个人主要负责公司研发工作,根本没有管理理念更不用说人 力资源管理理念, 在他的眼里,只有技术最重要,公司只要能赚钱其他的一切 都无所谓。但是我认为越 是这样就越有自己发挥能力的空间,因此在到公司的 第五天我拿着自己的建议书走 向了直接上级的办公室。“王经理,我到公司已经快一个星期了,我有一些想法想和您谈谈,您有 时间吗?” 我走到经理办公桌前说。“来来来,小沙,本来早就应该和你谈谈了,只是最近一直扎在实验室里 就把这件 事忘了。”“王经理,对于一个企业尤其是处于上

13、升阶段的企业来说,要持续企业的发 展必 须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了,据我目前对公司的了 解,我认为 公司主要的问题在于职责界定不清;雇员的自主权力太小致使员工 觉得公司对他们 缺乏信任;员工薪酬结构和水平的制定随意性较强,缺乏科学 合理的基础,因此薪酬 的公平性和激励性都较低。”按照自己事先所列的提纲 开始逐条向王经理叙述。王经理微微皱了一下眉头说:“你说的这些问题我们公司也确实存在,但 是你必 须承认一个事实我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制 有它的合 理性。”“可是,眼前的发展并不等于将来也可以发展,许多家族企业都是败在管 理上。”“好了,那你有具体方案吗?”“

14、目前还没有,这些还只是我的一点想法而已,但是如果得到了您的支持, 我想方 案只是时间问题。”“那你先回去做方案,把你的材料放这儿,我先看看然后给你答复。”说 完王经理 的注意力又回到了研究报告上。此时的我真切的感受到了不被认可的失落,似乎已经预测到了自己第一次提建 议的结局。果然,我的建议书石沉大海,王经理好像完全不记得建议书的事。我陷入了困惑 之中,不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作,另找一个 发展空 间。案例分析:一、 案例点评随着企业对人才价值的认识的不断深化,越来越多的企业都把企业拥有高 素质 人才的多少作为企业未来能否成功的一块砝码。因此,企业必须设计出良 好的用人

15、机制以留住企业的核心人才,良好的沟通机制和新员工的导入机制发 挥着巨大的作 用,尤其是新进入员工与其直接上级之间的沟通将直接影响着他 们的去留以及未来 的工作态度。刚毕业的大学生、研究生是企业人才招聘的主要来源之一。这部分人群的主 要特点是成就动机较强,期待别人的认可;急于把自己的所学运用到实践中 去,因此 渴望受到较少的限制拥有更大的自由发展空间;具有很强烈的挑战和 创新精神,不甘 于维持现状;理论水平高但缺乏实践经验,对现实的看法比较 理想化;做事急躁,更渴 望看到结果而忽略过程等。这对企业来说,如果导入 正确就可也给企业注入新的活 力,增强企业的竞争力;如果导入失败企业不但 损失招聘成本

16、而且影响了企业的社会 美誉度。因此,企业必须针对这类人群的 特点制定合理的新员工导入机制,使这些新 员工在认识和接受现实冲击的同时 继续保持积极创新的心态和富于挑战的精神。本案例就是一个典型的由于管理者缺乏新员工导入机制理念而导致上下级沟 通失败,最终使新员工的积极性受挫的案例。我满腔热情想把自己的所学应 用到实 践中去,从而获得成就感。可是他的直接上级却没有认识到我的特点和 需求,过分强 调我缺乏实践经验的一面对我的行为做出了消极的反馈,致使我 的积极性受到挫 伤。二、 沟通过程的理论分析:沟通失败的原因沟通是一个信息交流过程,有效的人际沟通可以实现信息的准确传递达到与其他人建立良好的人际关

17、系,借助外界的力量和信息解决问题的目的。但是 由于沟通主客体和外部环境等因素,沟通过程中会出现各种各样的沟通障碍, 如:倾 听障碍、情绪噪音、信息超载等。因此,为了达到沟通的目的我们必须 首先认识到 沟通中可能存在的障碍然后采取适当的措施以避免障碍,从而实现 建设性的沟通。所谓建设性沟通是指在不损害或改变人际关系的前提下进行确切的、诚实的 沟通。它具有三个特征:(1实现信息的准确传递;(2人际关系至少不 受损害;(3不仅 是为了他人喜欢,而是解决问题。大量的理论和实践研究表 明建设性沟通是可以获 得的,但是必须遵守一些沟通原则,掌握建设性沟通的 技能,如:信息组织原则、正确 定位原则、尊重他人

18、原则、倾听技巧、传递正 确的非言语信息等。但是最关键之 处在于沟通双方在沟通中是否能够换位思考, 也即是否能站在他人角度考虑问题。 下面我将从沟通的目标、原则、策略等角 度分析本案例中沟通失败的原因并在此 基础上提出了几点沟通建议。1、 沟通目标任何沟通都是有目的的,沟通双方都希望通过沟通满足自己某方面的需要。如 果沟通双方在沟通中能够清楚地了解对方的沟通目标,在沟通中站在对方的 角度在 不损害自身利益的前提下提供对方期待得到的东西,那么沟通就会实现 双赢。在本 案例中根据我的个性和心理等特点,我在本次沟通中可能的目标有: (1从公司利益出 发,提出自己的建议希望能解决公司的管理问题;(2满

19、足一个刚毕业的大学生的成就 动机需要,仅仅是通过向上级表达自己的观点证 明自己是一个能干的人,因此希望获 得上级的肯定和认同;(3从我的性格来 看,她可能只是想找一个人来探讨交流自己的 观点,希望对方能和自己一起讨 论完善自己的观点。而王经理是公司可能的未来一 把手,他更关心公司的盈利 状况和自己在公司中的地位和影响力。而且他又是主要 负责研发工作的,在思 维逻辑和处世方法上就会更注重实证的、数据性的东西,追求 理性和准确明晰。因此他在本次沟通中的目标可能有:(1 借机会向新员工介绍企业 的现实状况, 希望新员工能更快地了解组织情况以融入组织,尽快进入工作状态;(2 希望 我在不影响自己在公司

20、中地位和权限的情况下拿出解决公司管理问题的方案; (3向杨瑞传递这样一个信息:我们公司是一个家族企业,有许多东西是无法 改变的, 尤其是在权力分配方面,因此你不要试图改变公司的权力结构,打破 公司的现状;(4 希望通过沟通,再争取一个支持者和助手,以帮助自己巩固 和增强自己在公司中的权 利和地位。(5希望和第三者交流自己作为家族企业 中的一员所要面对的各种裙带 关系和权力纷争,获得对方的理解和共鸣。 在本次沟通中我可能更倾向于通过沟通 满足自己的成就和自我实现需要, 因此更希望获得王经理的及时反馈,即使王经理不 同意自己的观点也应该说明 理由并肯定自己的做法和精神。而王经理则可能更希 望杨瑞在

21、了解公司实际情 况后,在不触及家族成员间利益关系的前提下针对公司的 管理问题提出具体可 行的解决方案,而且这种方案有助于巩固提高自己的地位或者 至少不受损害。 由此可以看出,本次沟通失败的原因之一在于没有明确对方的沟通 目标,从而 向对方传递了不合适的信息。如我提出的“管理对家族企业的发展很重要, 公 司中职责权限不清 ”等建议就与王经理的期望不符,而王经理则忽视了我期望 获 得及时反馈和认可的需求,不但没有对我的建议给予评价反而表现出很大的 不满,并 且强制性的很快中断了谈话,以后也没有做出任何反馈。2、 沟通原则前面说过实现建设性沟通应该遵循一些原则。在本案例中沟通失败的另一个原 因就是沟

22、通双方没有很好的掌握和运用这些原则。 （1）我忽略了信息组织原则。 所谓信息组织原则就是沟通双方在沟通之前应 该尽可能的掌握相关的信息，在向 对方传递这些信息时应尽可能的简明、清晰、 具体。在本案例中我仅仅是到公司 才不到一个星期的新员工，以前也没有任何 工作经验，因此在提建议时很容易给 同事或上级一种“异想天开、脱离实际、 年轻气盛”的感觉。降低或消除这种感觉 最好的办法就是尽可能充分的准备， 使自己的建议建立在事实基础之上从而具有 说服力和可执行力。但是本案例中 我却仅仅凭借自己的观察和主观判断就提出了 问题，而且没有针对问题设计出 解决问题的方案。 （2）我忽视了正确定位原则。 沟通中的

23、定位包括：问题导向、责任导向、事 实导向定位等。本案例主要是下级 向上级提建议希望上级给与认可和支持。因 此最好的做法是以事实为导向，先描 述公司中存在的事实和问题使上级认识到 问题的存在和解决的必要性，然后适时 地提出自己的建议。但是案例中的我却 没有仔细描述事实，而只是给出了自己对 公司管理的主观评价，而且没有拿出 初步可行的方案只是做了许诺，这使王经理 觉得很没有说服力而且认为我提出 这些建议只是一时冲动而已。 （3） 沟通双方 缺乏某些沟通技能。沟通是一门艺术，说话有说话的艺术，听 也有听的艺术。说 话的人要引起对方的兴趣而听话的人也要及时地作出反馈鼓 励对方透漏更多的信 息，只有双方

24、在信息交换的基础上了解了彼此的需要和意 图，才能找到最佳的平 衡点实现有效的沟通。在本案例中我在没有任何铺垫的 情况下，就亮出了自己的 观点列数公司的管理问题，在某种程度上使王经 理觉得这更像是一次抱怨的 发泄而非建议。而王经理呢，在刚听了没几句之后 就“微皱眉头”表现出不耐烦的 样子最终以要方案为名打断了谈话。也就是说 王经理根本没有给我表达观点的机 会，从这一点上说王经理不是一个好的倾听 者。 3、 沟通策略 沟通讲究策略。根 据沟通客体、沟通内容、沟通情境的不同应该选择合适 的沟通策略。在本案例中 双方在沟通中由于观点的不同产生了冲突，这种冲突 属于简单冲突。在面对冲突 时双方选择了各自

25、的策略。王经理利用他的地位和 权利驳回了我的建议也即采取 了权力支持型的策略。而我面对王经理的回绝和 权力地位的压力之下对冲突采取 暂时回避的态度。也就是说双方在选择沟通策 略的时候都没有作出继续沟通的努 力，因此也就没有给达成一致留下余地，沟 通失败在所难免。 4、 我的妙计 沟通 是一个互动的过程，实现建设性沟通需要沟通双方共同努力。根据上 面的分析， 我认为，沟通双方可以在以下几个方面作出改进。 我应做出的改进：（1）在沟通 之前做好信息准备工作，这些信息包括：公 司中的各种裙带关系和家族成员间的 利害关系；公司以前是否有人提出过改革 建议，结果如何；了解直接上级的性格 和脾性以及他在公

26、司中的地位和影响力； 公司中存在的可以说明问题存在性和严 重性的各种事实；（2）事先提出解决问 题的草案。比起听下级挑毛病，上级更希 望下级拿出解决问题的具体方案而不 仅仅是指出问题所在；（3）先咨询后建议。 作为一个刚毕业的大学生而且到公 司还不到一个星期，对许多事情的认识还只是 停留在表面，有时候甚至是过于理想化。因此，应该不要把自己当作专家而是要事事抱着谦虚的态度。所以在 与王经理的沟通过程中我可以先咨询后建议。也就是说先向王经理请教有关管理 方面的问题，这样一方面可以避免王经理把这次谈话当作一次抱怨，另一方 面也 可以探知王经理对公司管理的看法和态度。有了这一层铺垫后，杨瑞再根 据王经

27、 理的态度决定是否现在就提出建议、以怎样的方式提出建议、提出哪些 建议才是 合适的。 王经理应作出的改进：（1）认识到我作为一个刚刚毕业的大学生而具有 的 强烈的成就动机，对他的这种敢想敢说的精神给予肯定和赞扬。这样一方面使 我希望得到认可的心理需求得到了满足，另一方面又为培养我以后的创新和工作 积极性打好了基础；（2）对我的谈话给予积极的反馈，鼓励我把自己的观点 表达 清楚；（3）在肯定我行为的前提下，以列举公司中的事实的方式来提醒我 应该多 关注公司的实际，不要过于理想化；（4）给我提供一些工作指导，使他 明白以后 工作中应该注意哪些方面的问题。 三、案例启示 沟通是企业中人力资源管理工作

28、 的一个重要方面。良好的组织沟通可以稳 定员工降低离职率、提高员工满意度和 企业归属感、在企业中塑造团结和谐的组织氛围等。 对于新员工来说，在他们刚 进入组织时进行有效的沟通和引导对留住和培养他 们在以后工作中的积极性起着 极为关键的作用，尤其是与其直接上级的沟通。 通过对本案例的分析，我认为企 业在引导新员工方面应该注意以下几个方面的 工作：（1）给新员工安排一个专业 技术强而且善于给新员工提供指导的直接上 级；（2）给新员工提供了解公司实际 情况的各种渠道，使他们避免由于缺乏经 验而在工作中盲目和过于理想化；（3） 鼓励新员工多提建议，并且对他们提出 的建议给予及时地反馈，即使这些建议对 公司并没有太大的实际意义也应该对 他们的这种精神给予肯定和赞扬并鼓励他们 再接再厉，如果由于各种原因这些 建议不能在公司中施行，应该向他们说明不能 实施的原因。（4）给新员工提供 明确的工作指导，使他们明白自己的努力方向和 上级对自己的期望。