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1、员工服务质量考核办法一、单位领导会同服务质量监督员，每月组织对所属岗位进 行一次抽检，负责对各班组的量化考核打分。服务质量监督员负 责对各岗位服务质量进行监督检查（至少每 7 天对所有岗位进行 一次检查），并填写QHSE检查记录。各班组长负责每日对班组所 属各岗位进行检查，做好日检纪录，并依据日检纪录对班员进行 考核打分。二、各岗位人员依照服务工作标准及验收标准对各自岗位服 务质量实施自检，发现服务质量不合格，应及时整改。三、班组长依照服务工作标准及验收标准对各岗位服务质量 实施质量检验，以提早发现异常，迅速整改，避免服务质量事故 的发生。四、服务质量监督员依照服务工作标准及验收标准对各岗位
2、服务质量实施质量检验，对服务质量不合格者有权开具不合格报 告，并就提高服务质量向主任提出建议性方案。五、检查方法及坚持的要求：1、“三检制度”（1）班长自检。各班组长都要根据操作规范和标准要求， 对自己所负责的区域的工作质量每日进行自查，发现问题，及时 解决。2）服务质量监督员兼职专检。服务质量监督员要把巡回检查作为自己的主要工作，每周应对自己所管辖区内的服务项目 进行一次巡回检查，对不符合项进行监督整改，做好记录，并依 照业绩考核办法进行处罚。（3）单位抽检。由单位组织党政、工、青、妇人员联合检 查，每月抽检不少于一次，对各服务班的工作依照员工服务质 量考核细则综合评比检查。2、检查要求“三
3、检”第一要认真，第二标准要高，第三质量要求要高。 为了做好现场的监督检查，及时发现问题，消除各类事故隐患， 切实提高服务质量，在监督检查过程中，还要做到以下三个结合：（1）检查与教育相结合。对检查当中发现的问题，不论是 工作质量问题、操作规范问题，还是员工的行为规范问题，都要 及时指出，并帮助员工分析原因，耐心地对员工进行教育，使员 工真正认识到自己的不足之处，防止同类问题再次发生。（2）检查与考核、奖惩相结合。班长或部门抽查时，根据 工作质量进行量化打分，并与业绩工资直接挂钩，从而达到激励 员工的作用。（3）检查与改进、提高相结合。作业现场应定期对“三检 所发现的问题记录在册并进行分析，针对问题找出原因，提出改 进措施，不断提高服务水平。六、奖惩办法每季度对员工服务质量考核细则的评分结果进行一次汇总，并进行奖惩。奖惩办法如下：（1）总分达到98分以上的（包括98 分），业绩工资系数增 加 0.1% 。（2）总分为95分97分的，业绩工资系数为 1.0。（3）总分为90分95分的，扣除业绩工资 10%30%。（4）总分为90 分以下的，扣除业绩工资 50%100%，并进 行脱岗学习，学习期间只发生活费，学习期满进行考核方能上岗。附：员工服务质量考核细则
服务质量考核办法
