酒店人事管理制度范本(DOC 81页)

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1、第一章 酒店人事管理制度一、招聘制度 1、新员工的补充与扩编由用人部门申请,并经行政办公室,总经理审批同意后方可招聘。 2、员工的录用须经用人部门经理、行政办公室、总经理审批同意后方可录用。 3、员工报到时,须缴纳服装培训费服装培训费金额：、副总经理、总经理助理每人缴纳3000元。、经理级以上人员每人缴纳1500元。、主管级人员及特殊岗位（采购员、驾驶员、财会人员）每人缴纳800元。、其他人员每人缴纳600元。服装培训费交纳方式：所有员工在入职之日交纳服装培训费300元,签定过合同后,余额从当月薪水中扣清。如遇升、降职,亦参照第一条于次月薪水中兑现,多退少补。服装培训费退还方式：A、未签订劳动

2、合同人员：、劝其离职人员：按手续退还服装培训费,并按实际出勤天数发放相应薪水。、辞职人员：未做满一个月,只发放薪水,不予退还服装培训费。、自动离职：旷工3天作自动离职处理,不予退还服装培训费且无薪水。、因违纪被辞退人员：不予退还服装培训费,并按实际出勤天数发放相应薪水B、已签订劳动合同人员：、甲方解除劳动合同：按手续退还服装培训费,并按实际出勤天数发放薪水。、乙方解除劳动合同：必须提前一个月以书面形式报至部门,部门同意后交行政办备案,一个月期限到后按手续退还服装培训费,按实际出勤天数发放薪水。若提出解除合同未满一个月的,只发放薪水,不予退还服装培训费。、自动离职：旷工3天作自动离职处理,不予退

3、还服装培训费且无薪水。服装培训费退还比例：自签订合同之日起,乙方为甲方工作未满六个月的,服装培训费扣除70%,乙方为甲方工作满六个月的,服装培训费扣除50%。乙方为甲方工作一年以上的（含一年）,服装培训费全额退还。 4、招聘程序：、根据酒店实际情况进行组织机构设置、定编定岗。、用人部门提出书面申请报告。、审批。、拟发招聘广告。、受理报名面试：A:行政办第一次面试,填写入职申请表。B:用人部门复试,合格后签字认可。C:由行政办递交总经理审批。、录用。、报到。二、培训制度 1、拟招收的员工必须参加酒店组织的入职培训,合格后方可上岗试用。 2、对未参加酒店入职培训的员工,酒店将不给予转正定职。 3、

4、员工参加酒店组织的任何培训,必须严格遵守酒店的培训制度。 4、程序：、确定培训人员名单,拟发培训通知。、制定培训计划及课程安排。、考核、评估。、安排实习。附：培训制度（入职培训）A、考勤制度、新入职员工必须严格遵守培训作息时间,不得无故迟到早退。、培训期间一般不予准假,如特殊情况须以书面形式提前报教务处,经批准后方可请假。、对请假的培训生酒店不予补课安排,培训生自行负责。、培训期间分班后的考勤由各班班长负责,并于月底交教务处。、培训期间的请假均须交酒店行政办备案。B、培训纪律、严格遵守员工手册中的各项规章制度。、课前准备好纸和笔,认真听课并做笔记。、不得乱扔、乱吐、乱贴、乱画,以保持培训环境的

5、整洁有序。、上课时关掉传呼及移动电话。、上课时不得看小说、讲话、打嗑睡、吃零食及吸烟等,不得擅离培训场地。、课间休息,不得大声喧哗追逐打闹。、爱护培训场地的公物及培训器材,若有损坏,照价赔偿。、培训生之间应互相尊重,团结友爱,应尊重培训老师的劳动并服从其安排和管理。C、培训生食宿规定参照酒店食宿规定。D、其它：、培训生在培训期间应注意安全,因培训生自身原因引起的伤痛及培训场地外的人身安全酒店概不负责。、对培训考核合格者,酒店予以录用,不合格者,酒店有权不予录用。、对于违反以上所规定者,将按员工手册中的相关条例处理。三、体检 1、拟招收的员工中未持有健康证件必须到酒店指定医院进行体检,合格后方可

6、录用。 2、员工每年平均体检一次,对患有传染疾病或身体条件不符合岗位工作要求者,酒店将不予录用或解除劳动合同。 3、体检办证费由员工自行支付,统一在员工薪水中扣除,员工在酒店满一年后,由酒店负责报销。 4、程序：、确定指定医院。、发放体检表格及资料。、安排组织体检。、办证。四、试用制度 1、新招收的员工必须经过个月的试用期。 2、酒店可根据员工试用期内的表现酌情延长或缩短试用期。 3、在试用期内,对员工的工作能力及表现不符合酒店要求者,酒店有权不予以正式录用。 4、试用期的薪水按酒店相关制度执行。 5、程序： 、对拟定试用人员进行定岗。 、到行政办领取餐卡、工号牌、更衣柜钥匙。 、试用鉴定。五

7、、转正制度 1、员工的转正申请由用人部门经理、行政办文任、总经理批准后为酒店正式员工。 2、员工转正后的薪水于次月作相应调整。 3、转正后的员工可根据实际情况与酒店签订劳动合同。 4、程序： 、领填转正申请表。 、审批。 、签订劳动合同。六、调动制度 1、酒店因工作需要调动员工工作,员工应服从安排。 2、员工根据自身情况要求调动的,可向部门主管提出申请,经部门办理、行政办主任、总经理批准后生效。 3、员工调动后的薪水于次月作相应调整。 4、程序： A、部门内的调动。 、填写人事调动表一式二份。调动部门一份,行政办备案一份。 、审批。B、部门间的调动。 、填写人事调动表一式三份。调出部门一份,调

8、入部门一份,行政办备案一份。 、审批。C、工作移交及档案转移。七、晋升制度 1、酒店将为工作表现突出者提供晋升机会。 2、员工可自荐也可由部门经理向行政办推荐,且须经过各种资格培训和评估。 3、员工晋升须经部门经理、行政办主任、总经理审批后生效。 4、员工晋升后的薪水以次月作调整。 5、程序： 、领填人事调动表。 、晋升资格培训和评估。 、审批。 、委任。八、任免制度 1、酒店采用逐级聘任制,具体见员工手册。 2、提升或任命的员工,因工作不能胜任或有过失,酒店可视情节对其作出免职或降职的决定。 3、员工免职后的薪水以次月作调整。 4、程序： 、免职对象的考核的评估。 、发任免文件。九、离退制度

9、 1、因员工自身原因不愿留在酒店继续工作或终止劳动关系,须提前一个月提交辞职申请。 2、酒店因经营状况发生变化或员工在合同期间患病（非工伤）,在国家规定的医疗期满后,仍不能从事工作,或员工不适合本职工作,酒店可予以辞退。 3、有严重过失或屡次违反,藐视员工手册相关规章制度,经教育或处分仍无悔改者,酒店可随时解除劳动合同并不享受补偿金。 4、未提前一个月提出申请或自动离退的员工,扣除物品保证金300元。 5、离退员工须在两天内到行政办办理财物清欠手续,未能全部交还酒店财物者,按规定赔偿,否则不予办理手续。 6、员工离退均须经部门经理、行政办主任、总经理审批后生效。 7、离退员工的薪水于酒店薪水发

10、放日结算。 8、程序： A、领取员工离退办理表。 B、办理财物清欠手续。、审批。、财务结账。十、员工用膳须知 1、员工凭餐卡就餐,餐卡只限本人使用,逾期作废。 2、员工就餐时一律佩戴工号牌,穿着酒店制服,主动出示合格的餐卡,供餐厅工作人员检验。 3、餐厅内就餐,不准带食物进餐厅也不准将工作餐的食品、餐具等带出员工餐厅。 4、在规定的开餐时间内就餐。 5、员工必须自觉遵守大众秩序,排队取饭菜,不得插队或代取。 6、杜绝浪费现象,餐后把餐具及饭菜残渣倒入指定处,以保持餐厅内的整洁。 7、就餐时不准抽烟、喝酒,不准在餐厅内大声喧哗。 8、员工因工作需要加班或酒店业务联系等工作需要在员工餐厅用餐的外来

11、人员,必须由部门申请报行政办安排。 9、尊重餐厅工作人员的管理和安排。十一、更衣室管理规定 1、室内严禁喧哗、打闹、下棋、打扑克、睡觉及一切娱乐性活动或无事逗留。 2、爱护更衣室内一切设施、用具、不得有意损坏,如有损坏照价赔偿。 3、室内不准赌博或变相赌博,不准将易燃等危险物品带入室内。 4、柜内不准存放食物和饮料。 5、更衣柜及时上锁,不得将贵重物品带入室内,酒店不承担任何财物遗失之责。 6、员工忘带钥匙,经主管同意,可向行政办借用钥匙。 7、自觉维护室内卫生,不准随地吐痰、乱扔纸屑、烟头等废弃物。 8、室内不准摆放悬挂任何私人物品,违者予以没收。 9、室内不准张贴告示、录物启事、宣传品,不

12、准乱涂乱画。10、不得私自移动调换更衣柜或私配钥匙。行政办、保安部可随时派人组织检查员工更衣柜。11、尊重并服从工作人员的管理和安排。12、员工离店时必须二天内清理更衣柜并把钥匙交还行政办。十二、名牌管理制度 1、应爱护自己的名牌,保证名牌的整洁。 2、名牌只限本人使用,不得涂改或转让。 3、遗失名牌应立即到行政办公室办理补办手续,并交成本费。 4、员工当班时必须按规定佩戴于左胸前。 5、如因质量问题破损的,可以旧换新,但如将名牌私自丢掉,则按遗失处理。 6、名牌号码由行政办保存,员工离职时应把名牌交还行政办。十三、员工制服管理制度 、员工免费提供工作服。 、员工应爱护、妥善保管工作服。 、当

13、班期间一律穿工作服上岗,穿戴的工作服应保持平整、清洁。 、无特殊原因不得在酒店外穿工作服。 、员工离店时,把制服退交酒店行政办,并按酒店相关规定收取一定比例的折旧费。 、员工工作服、衬衣等一律由员工本人洗涤,外套统一由酒店洗涤。 、制服押金折旧费、洗涤费等的收取,按酒店有关制度执行。十四、人事档案管理制度 、酒店将对每一位新入职员工建立人事档案。档案包括员工的基本情况,以及在本酒店工作的相关情况。如：培训记录、奖惩记录等。 、各部门经理如需查阅员工档案时,可亲自或由文员在行政办登记后查阅。 、借阅期限不得超过三天。 、档案由文员或经理亲自送还,借阅期间不允许部门之间传阅。 、员工个人资料如有更

14、改,部门经理应提醒员工到行政办更改资料记录。 、员工离店后酒店内部人事档案在保存一年后销毁。第二章 酒店薪水制度一、薪水分配基本原则 1、坚持按劳动分配和按生产要素分配相结合。 2、坚持效率和效益优先,兼顾公平的原则。 3、合理体现脑力劳动与体力劳动、复杂劳动与简单劳动差别的原则。 4、合理体现岗位对员工的基本素质要求与职务所提供的劳动差别的原则。 5、合理体现责、权、利相统一的原则。二、薪水组成（详见表） 1、基础薪水：此项薪水是为了保障职工的基本生活而设置的,标准拟与本职工最低生活保障水平持平。 2、岗位薪水：此项薪水是根据薪水岗位对职工劳动质量的基本要求而设置的按岗位要求高低排列九级。

15、3、技能薪水：此项薪水是根据职工所能提供的劳动质量而设置的。 4、全勤薪水：此项薪水是为鼓励员工全勤工作而设置的,同时也对员工出勤行为的约束。 5、各类津贴： 中夜班津贴 中班津贴：3元班；夜班津贴：4元班 加班补贴加班原则上以调休为主,不发加班薪水。如调休确有困难,则报行政办审批后按国家有关规定发放加班薪水,高级主管以上管理人员不计加班薪水。三、岗位定级 1、岗位技能薪水,将酒店设置的各个岗位和工种分别纳入职员类、服务类、工程类和管理类四个系列九个级别,进行岗位定级定薪。其中每个级别的技能薪水又分别划为A、B、C三档；A档是作为鼓励档,对于有突出贡献和表现的员工或杰出员工,都有可能晋级为A档

16、,各岗位因分类不同,不同级别之间设置薪金额度级差,提高了薪水弹性,便于对同一岗位中的员工的不同资历、工作年限、工作熟练程度和工作实绩进行考核,分别归档定级。 2、为了增大员工钻研业务,提高自身的专业技术水平,对具有国家有关部门授予的高中级职称的员工,在定级定薪中与相应职务同等考虑,对多年被评为优秀工作者及行业技术比武中获胜的员工可以破格晋级。四、薪水定级 1、新招非熟练员工试岗培训期满后的正式定级,一律定在相应的级别薪水的C档。此后,由部门根据其实际薪水业绩予以晋级评定。 2、熟练从事同岗位的新招员工经考核合格者,其薪水定在相应级别的B档,经试岗期满后,由部门根据其实际薪水业绩予以晋级,以及外

17、聘、特聘及特岗人员。 3、对市场供求紧缺工种的招聘人员,可对照岗位技能薪水表,进行磋商定级,可以将期望效益纳入岗位技能薪水中按月发放。 4、厨师薪水按市场厨师劳动力价格及经营模式,双方磋商确定。 5、计日薪水的员工根据技能暂定四个级别,分别是15元天、18元天、20元天、25元天,无其他报酬。五、薪水计算月岗位技能薪水当月应出勤日日岗位技能薪水员工月岗位技能薪水是按照员工在一个月中规定的时间内完成规定的劳动量而应得的报酬。如果员工不能在规定时间内完成规定的劳动量,则根据薪水分配原则,对其当月的薪水所得额作相应的扣减。具体扣减办法如下： 1、全勤薪水的扣除办法： 、任何岗位的全勤薪水为元月； 、

18、扣除对象：凡请假的员工； 、员工每月缺勤一天,则不享受当月全勤薪水； 、旷工按元天扣除。 2、各类假期的扣除办法： 、病假持指定医院病假证明的员工,当月累计请病假天以内病假期间扣除当天的岗位薪水和技能薪水,保留基础薪水；当月累计请病假天以上（含三天）病假期间则扣除当天的全额薪水。无任何病假证休病假的按事假处理。 、事假 员工请事假一天,扣除当天的全额薪水。法定节假日期间,享受全额薪水。员工考勤违规经济处分,按员工手册规定扣除。六、薪水考核发放 1、技能薪水是计算企业劳动成本的依据,是劳动者完成规定的劳动量后应得的报酬。员工的薪水由部门进行考核,行政办审核,报总经理签字后交财务部统一发放。 2、

19、酒店鼓励部门对员工薪水进行量化考核。可将岗位薪水、技能薪水、酒店效益及劳动量完成情况一并考核,真正体现多劳多得的分配原则。如营销部、客房部整房等岗位均可实行量化考核。 3、员工试用期间的薪水一律按薪水总额的发放,试岗转证后,可享受全额薪水（如试用期低于元的按元发放）。 4、每月日为员工薪水发放日,如遇国家法定假日相应顺延。七、多元化的薪水分配制度的探索企业即要有一套稳定的薪水制度,也可以在此基础上实行多元化的薪水分配制度。在条件成熟的部门,可实行提成薪水制、计件薪水制度、定额承包薪水制和定额承包提成薪水制。一切有利于促进生产,提高劳动生产率,降低企业成本的薪水分配方法均是好的制度。应在酒店管理

20、实践中加以探索和总结,以此完善酒店的多元化薪水分配模式。八、有关薪水定级、考核、计算、发放的具体细则按酒店有关制度或条例执行。九、酒店副总经理、总经理助理、总监实行年薪制,具体办法由董事会确定。十、本制度由总经理办公室负责解释。第三章 关于服装发放办法和标准一、衬衫发放： 1、领班以上管理人员衬衫统一购买。 2、每人件。 3、衬衫分为四个级别三种颜色,领班白色,主管淡青色,经理米黄色,高层管理为白色。 4、衬衫价位：领班主管：3050元件,经理6080元件,高层管理80100元件。二、鞋子发放： 1、皮鞋分为二个级别：一线员工、领班、主管每双50元,部门经理每双80100元。 2、其它员工发放

21、布鞋,三个月双,价位在每双10元。 3、工程部人员发放胶鞋每年双。三、领带发放：领带分为四个级别,四种颜色。（领班级、主管级、经理级、高层管理级）四、发放工作服数量如下：前厅部：接待收银：外套套,皮鞋双。行李员：外套套,帽子顶,皮鞋双。文 员：外套套,衬衫件,皮鞋双。客房部：客房服务员、服务员：外套套,布鞋双。餐饮部：餐厅服务员：外套套,布鞋双。迎 宾：旗袍件,皮鞋双。保安部：外套套,帽子顶,皮鞋双。工程部：外套套,衬衫件,胶鞋双。其它管理岗位及行政岗位：外套套,衬衫件,皮鞋双,领带条。第四章 工作服折旧制度为进一步完善服装保管制度,特制定工作服折旧法及服装管理规定。1、工作服折旧范围：衬衫、

22、皮鞋。2、折旧方式：衬衫、皮鞋使用期为年时间,如工作满年不须折旧,如未满年离开酒店,如工作个月离开酒店：衬衫价格为元一件,每月折旧费为天,扣除个月折旧费元。皮鞋昨衬衫计算方式相同。3、酒店制服是酒店提给予员工上班时间穿的,部门经理以下员工未经部门经理批准,不允许穿着制服外出。4、制服统一放更衣柜。5、保持制服干净、整齐,按照酒店制服洗涤规定洗涤制服。第五章 香港大酒店财产（物资）管理制度一、财产管理及相关部门职责 1、财务部是酒店财产核算的主管部门,应建立完整的财产核算明细帐（卡）,会同有关部门做好财产增减、转移、封存、报废、有偿转让及预提大修折旧资金等手续。 2、工程部是酒店固定资产管理的主

23、管部门,具体负责固定资产管理的基础工作（包括登记建卡、制定有关管理制度、检查考核）,办理固定资产的增减、转移、封存、报废等业务,对设备的全过程（购置、安装、使用、维修、改造、更新）进行综合管理。 3、各使用部门应建立固定资产分台帐及在用低值易耗品台帐,负责对本部门资产的合理使用、维护保养、妥善保管,对本部门的固定资产完整负完全责任。 4、保安部应对酒店财产的保卫工作负全责,加强门卫及夜间值班管理,预防和杜绝财产失窃及毁坏事件的发生。 5、行政办应对办公家俱、办公用品等财产进行专项管理。二、财产管理分类 1、固定资标准 房屋、建筑物、机器、机械、运输工具和其它等生产经营有关的设备、器具、工具等；

24、不属生产经营主要设备的物品,但使用年限超二年以上的。且单位价值在500元以上的。 2、低值易耗品标准 一般物料使用年限在一年以内的；且单位价值在500元以内的。三、财产管理办法 1、财产的添置： 必须严格执行审批手续和仓库管理制度。各部门需添置财产凡属低值易耗品的须事先填写申购单,经部门经理签字报总经理批准后采购；若属固定资产的须打专题报告,经酒店分管副总审核再报总经理批准后方可采购。所有购买的物资必须先入库再领用,无出入库手续签证根据,财务一律不予报销入帐。 2、财产的转移及转让： 财产内部转移及转让,必需事先报总经理审批同意才能处置。属固定资产的报工程部备案,属低值易耗品的报财务部备案。个

25、人承包营业场所的财产,由酒店财务部、工程部与承包者办理财产交接清单及契约。 3、财产的闲置：闲置财产应由使用部门就地封存,负责保管清单交主管部门备案。 4、报废：由使用部门提出申请报废报告,经酒店主管部门领导鉴定,报总经理同意后方可报废,所有报废财产在未作价处理前由使用部门负责妥善保管（属固定资产报废的原则是、凡已满使用年限,无继续使用价值；、因扩建又无法迁移必须拆除的；、型号过旧,效率偏低,能耗过大,且无法进行技术改造；、国家规定强制性要求,不能继续使用的）。 5、产盘点清查：使用部门应定期或不定期地对财产进行盘点（餐饮部餐具及客房布草要求每季至少盘点一次）,每年第四季度,酒店统一组织有关人

26、员对财产进行一次全面清查,切实保证财产的帐、物相符。 6、财产管理考核办法：、各部门的领班、主管和部门经理有责任维护好自己保管的财产不受损失和损坏；、由于操作使用不当,违章作业,人为原因造成财产损失的,当事人按原值赔偿；、经清点盘存发现无故丢失缺少的,保管者赔偿80,部门经理赔偿20；、对餐具、布草等易损物资,对超出允许损耗范围的部分,由责任人或班组承担赔偿责任；、遇偷盗失窃事件而引起的财产损失,在未查明结果时,财产保管部门负50,财产保卫部门负50。第六章 酒店早会制度一、早会时间：每周一、三、五,早上8：30在14F会议室举行。二、早会穿着规定：统一着工作制服,工作衬衫,工作领带,佩戴店徽

27、。三、参加早会人员包括桑拿部经理、棋牌室经理。四、早会发言顺序：总经理主持会议。各部门汇报工作：值班经理销售部餐饮部前厅部客房部桑拿部棋牌室保安部财务部工程部行政办总经理助理副总经理总经理回答各部门提出问题总经理布置下一阶段工作任务。五、早会发言时间：早会发言时间每人控制在5分钟以下,发言应简洁明了,会前做好发言准备,会议时间控制在30分钟之内。六、早会记录人：人事劳资员。七、其它规定：、参加早会人员提早5分钟进入会议室。、手机一律振动,禁止接听。、如遇特殊事情未能参加会议,必须提前通知行政办公室,并经过总经理同意。、如有违反早会穿着规定扣款20元。、开会时统一普通话,决对禁止用地方话汇报工作

28、。如有违反第七条各点扣款20元。第七章 员工更衣柜、浴室管理暂行规定一、更衣柜是酒店为员工用来存放、更换制服的工具,员工应到指定地点使用。二、浴室是酒店为员工提供的一项福利。三、员工入职,凭通知单到行政办办理领取更衣柜的钥匙及享用员工浴室的相关手续。四、使用更衣柜时要保持柜内整洁,不准在柜内存放违章、违法物品,行政办有权随时开柜抽查。五、工浴室原则上酒店员工享用,所有员工不得以任何方式带外人进入浴室沐浴。六、准许在更衣室、浴室范围内吸烟、打闹及大声喧哗。七、员工在更衣室、浴室区域,如发现有异常情况或疑人时应即时上报行政办。八、员工对所使用物品、物件要做到爱护,不得随意损坏,如发现损坏照价 赔

29、偿。九、更衣柜钥匙个人保管一把,行政办留存一把,以备例行公事检查。十、员工离职时,钥匙一并交行政办查收。第八章 质量管理组织制度为切实有效地做好酒店的服务质量管理工作,酒店成立“服务质量管理小组”,全面指导酒店的质量管理工作。以强化基础工作,力争预前控制为目标,健全质量管理组织。一、质量管理小组：组 长：金旭升副组长：李 忠、汤铁龙 组 员：周 璇、彭劲新、郭绍华、吴璀财、葛利军、朱斌华、金晓灵二、工作职责： 1、质量管理小组成员在行使职权期间,受质检组长、副组长的领导。 2、质管小组成员应牢固树立服务质量是酒店生命线的意识,以监督、维护、提高酒店服务质量为己任,认真履行质量检查、监督之职责,

30、培养全员质量管理的意识。 3、负责本部门服务质量检查和管理工作,并做好记录。 4、根据行政办公室质检日报、半月报和月报对部门质量管理提出预警及安排相应的部门检查。 5、熟悉各部门业务,了解各部门情况。参加行政办公室组织的酒店专项检查（每月不少于三次）。质检员在检查时,对各部门一视同仁,不谋求私利,处处以酒店利益为重,实事求是地记录、检查,向组长汇报,并提出处理建议。 6、负责本部门服务案例收集工作,每周不少于一篇,并于星期一晨会时发送到行政办公室。 7、营销部质检员负责酒店50人以上的会议接待信息反馈（其他各部门质检员配合收集相关信息）,并在会议结束后两天内将反馈信息发送到行政办公室。 8、参

31、加行政办公室组织的月度质量状况分析会,将本部门本月的质量状况和下月的整改措施（部门月度服务质量分析,部门月度投诉汇总分析及相应的整改或纠正措施）向组长汇报。 9、不迟到早退不无故缺席酒店、小组的各类会议和活动,在各方面都严于律己,处处做员工的表率。10、质量管理小组成员在检查工作中,要遵守质检人员行为规范。三、质检人员行为规范： 1、工作标准：、制度落实,细致认真。认真落实酒店质量管理的七级检查制度,确立“三全”（全员工、全方位、全过程）质量管理意识,把“质量是酒店的生命线”的思想落实到各个班组、每项服务和每个工作环节中去,提高工作质量、服务质量和管理水平。、报表规范,勤检勤查。坚持月、周、日

32、巡查和检查制度,每日有质量检查日报表（按5W1H的固定格式）、每半月有质检通报（主要内容：质检动态、质量分析、质量预警等）、每月有质检培训月报（总结分析酒店一个月的质量状况,并提出管理建议）,及时为酒店总经理室提供质量管理建议和信息。、坚持原则,执法严明。坚持原则、秉公执法、不殉私情、奖罚分明；做到检查以“服务质量评审细则”为标准,客观地开展质检工作。、为人师表,模范执行。质检人员的行为应当为酒店全体员工行动之楷模。 2、仪容仪表和礼貌礼节标准：、着装规范。服装整洁、挺括、完好,皮鞋光亮。、佩带标志。按标准佩带工号牌。、面容整洁。头发整齐,发型美观,男发不过领、女发不披肩。、姿势端正。站立、行

33、走姿势规范,精神饱满,表情自然,举止稳重,合乎礼仪。、文明礼貌。质检人员在检查中,须主动使用敬语、礼语（对待同事一律以员工手册规定的待客用语,如“先生、小姐、请、谢谢您的合作、打扰您了”等）,态度和蔼,平等待人,说话和气,言辞文明,冷静耐心。、尊重同事。尊重同事劳动成果,并为在检查中打扰同事表示歉意。现场检查时,要遵守各相应岗位的纪律和管理规范。 3、行为标准：、深入现场,逐项检查。质检人员在检查工作时,要明确目的,突出重点。、对照标准,确定优差。按质量条例对照检查。对重大责任质量问题要细致认真,明确责任,模棱两可的质量问题要分清责任后再下定论,处罚时要刚正合理。、信息反馈,客观刚正。对质检中

34、发现的问题要督促责任部门落实整改并登记入档作为质量分析资料。 4、检查方式：、将质检内容转变为发现问题、分析问题的深层次的专项检查。、将质检时间转变为接待高峰期和管理真空期的检查和抽查,以及酒店的各项专查等。、根据各部门每天上报的质检（值班）记录,针对某个部门或某个较突出的问题开展全面的专项检查。充分发挥质检小组重分析、重观察的作用,协助部门完善对客服务的职能。、在奖扣分中,直接区别管理责任和员工行为责任,强调部门质检的作用以及、各基层管理人员的现场管理能力。四、酒店设立质检小组活动经费：资金在10000元/年左右,用于外请专家授课、与外企业对口交流等活动。五、酒店的七级质量控制体系： 1、总

35、经理的重点检查酒店总经理主要做好三方面的检查：一是每天对重点部位的巡查和重要活动的检查；二是值班期间的全面检查；三是至少每月一次带领所有部门经理进行的例行检查。 2、值班经理的全面检查 值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人,必须保证时间,履行服务质量管理的职责,必须按照检查表的内容和要求进行认真细致的检查,并注意掌握各种动态信息。检查重点内容在次日早会上通报。 3、各级管理者的日常检查 各级管理者对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接或管理责任,必须恪尽职守,对下属的工作必须及时加以指导、监督与考核,各项检查必须形成制度化、表单化,要做到环环有人管,事事有人抓,件件有人做。 4、质管人员的专

36、业检查质管人员作为酒店质理管理的专业人才,不能停留在常规检查阶段,而必须向纵深发展。质检人员除了日常检查、掌握酒店质量状况外,应在专项检查、动态检查上下功夫,寻找典型案例,发现深层问题,体现专业水平。 5、全体员工的自我检查 只有全员参与,每个人自觉关心自己和他人的工作质量,提高服务质量才有扎实的基础。各部门必须培养员工自我检查的意识和习惯,并采取行之有效的形式和方法,激发全体员工参与质量管理的积极性。 6、保安人员的夜间巡查夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期。酒店安全部须规定保安人员夜间检查的频率、内容及要求,并将检查的情况形成相应的表单,以确保检查的效果。 7、客人的最终检查只有客人认可

37、的服务,才是有价值的服务。酒店必须及时收集客人对酒店服务质量的评价,接受客人对服务的检验。其途径主要有：一是宾客意见表,要制定切实有效的制度,保证意见的时效性和真实性；二是拜访客人、征求意见（要制定相应的规则）；三是邀请客人暗访,要建立相应的程序和标准。第九章 行政办组织机构图办公室组织机构图行政办公室 人力资源部 总务部 行政文秘 驾驶员（负责人员招聘、培训、质检） 员工食堂 员工更衣室、浴室 员工宿舍办公室人员编制办公室主任1名人力资源部主管1名 总务部主管1名 行政文秘1名 驾驶员1名 员工食堂3名 厨师2名、清洁工1名员工更衣室、浴室2名 员工宿舍2名 第十章 行政办公室岗位职责行政办

38、公室主任岗位职责执 行 者：行政办公室主任直接上级：分管总经理部 门： 行政办公室岗位职责：1、行使部门职能工作的权力和责任；2、在总经理领导下,协调各部门工作,检查各部门对各项方针、政策、上级指示的执行情况；3、组织制定本部门及酒店的相关管理制度,并检查、监督制度的执行情况；4、根据酒店用工,组织安排招聘、培训等工作,负责调入、招聘、招收、辞退、辞职、调出停薪留职员工的审核,负责员工内部调配的审核；5、领导有关人员做好文件归档、收发、打字、接待、用车管理和印章管理工作；负责对各类文件复印、材料打印审核把关；6、协调、平衡各部门关系,发生矛盾时,应及时疏导,调查分析,明确责任,必要时报告总经理

39、处理；7、负责对本部门人员的日常管理及考评；8、负责落实员工食堂、环卫、安全保卫等后勤服务性工作；9、完成总经理临时交办的各项工作；10、负责对采购人员的监督、控制,负责落实员工宿舍、更衣柜的管理。人力资源部主管岗位职责执 行 者：人力资源部主管直接上级：行政办公室主任部 门：行政办公室岗位职责：1、 负责制定酒店年度质培计划、培训管理制度、质检细则等,旨在提高服务员技能；2、 负责人事部的日常管理,组织招聘、招收、辞退、辞职、调动等工作；3、 与用人部门经理衔接做好新员工上岗前交待工作；4、 负责新员工入职培训大课；5、 制定酒店相关激励机制；6、 负责质检情况通报反馈。总务部主管岗位职责执

40、 行 者：总务部主管直接上级：行政办公室主任部 门：行政办公室岗位职责：1、 负责酒店新员工更衣柜钥匙发放及宿舍安排；2、 负责男、女更衣室及浴室的管理；3、 负责考勤钟管理,严格监督员工上下班打卡,发现违规,立即开过失单；4、 负责酒店员工餐的发票、收票和餐券统计工作；5、 负责酒店员工宿舍的管理。人事文员岗位职责执 行 者：人事文员直接上级：行政办主任部 门：行政办公室岗位职责：1、 严格遵守法,机要文件打印时,不该泄露、不得外传；2、 负责酒店内部文件的复印、传真、打字,并做好有关登记工作；3、 做好纸张消耗,登帐统计,合理使用,节约成本；4、 负责保管文具,办公用品的发放、登记、申购工

41、作；5、 接受主管领导交给的临时指派工作；6、 负责培训计划的实施方案并组织实施,协调和检查、落实、考核各部门的有关培训工作；7、 处理员工合同期满的有关事宜；8、 办理每年度员工体检工作事宜；9、 统计并登记员工假期；10、 统计酒店员工的奖金及福利的金额；11、 统计酒店人数及薪水,严格执行酒店薪水制度进行核算；12、 收集、整理酒店所有资料的归档工作；13、 参加办公例会,做好记录,负责对外发文,对内行文。驾驶员岗位职责执 行 者：驾驶员直接上级：行政办公室主任部 门：行政办公室1、 具备奉献精神,敬业精神,尽职尽责地做好本职工作；2、 努力钻研业务技术,熟悉车辆的性能,保证车辆随时处于

42、良好的状态之中,并注意保持车辆的清洁；3、 坚守岗位,如外出公干,需把时间、地点通知总经办,严格遵守值班制度,保证总经理室的用车,严格履行派车制度,配合部门用车,并担负外地采购任务；4、 接到用车通知,必须提前十分钟到达调车地点,做好开车前的一切准备,发动好车辆,注意安全第一；5、 严守规定,对用车人在车上的谈话做到不介入,不传播；酒后、服用影响驾驶的药物、证件失效或不完备的禁止驾驶车辆；6、 服从分工安排。员工浴室、更衣室管理员岗位职责执 行 者：员工浴室、更衣室管理员直接上级：总务部主管部 门：行政办公室岗位职责：1、 严格按照酒店颁布的管理制度办事,对违反员工通道管理制度和酒店纪律的个别

43、员工提出批评,纠正不良行为并记录在案,必要时报告主管。2、 主要负责员工更衣室、浴室区域的清洁,定期检查卫生及安全管理、维修保养工作；3、 制止员工在更衣柜、浴室区内乱扔垃圾,维护该区的清洁卫生；4、 配合保安密切注意出入人员,发现可疑的事或物要及时处理上报,注意防盗、防火；5、 负责男、女浴室管理,阻止外人入内,发现违规,立即上报；宿舍管理员岗位职责执 行 者：宿舍管理员直接上级：总务部主管部 门：行政办公室岗位职责：1、 严格按照酒店颁布的宿舍管理制度办事,对违反员工宿舍管理制度和酒店纪律的个别员工提出批评,纠正不良行为并记录在案,必要时报告主管。2、 主要负责员工宿舍大众区域的清洁,定期

44、检查房间卫生及安全管理、维修保养工作；3、 制止员工在宿舍区内乱扔垃圾和乱倒脏水,维护宿舍区清洁卫生；4、 配合保安密切注意出入人员,发现可疑的事或物要及时处理上报,注意防盗、防火；5、 负责夜间巡视,定时关门熄灯,不得将外人引入宿舍楼谈心；6、 负责员工宿舍区车辆的排放和管理。员工食堂厨师岗位职责执 行 者：食堂厨师直接上级：总务部主管部 门：行政办公室 1、 有良好的服务意识和责任感,对工作认真负责,树立较强的精神；2、 在总务部主管的领导下,带领好全班工作人员做好食堂各项工作；3、 控制成本,落实费用指标,调剂好伙食品种,并根据食谱妥善安排工作,保证按时间开饭。荤素结合、饭菜可口,掌握用

45、餐人数及要求,保证开饭时间不断档,使全体员工吃热、吃饱、吃好；4、 保证员工不吃带异味食品,防止食品中毒。并组织好各班次的交接工作,保证工作不脱节；5、 负责食堂原材料的领用、保管,以及食堂部分自采原材料的验收工作；6、 听取员工对食堂工作的建议,组织食堂人员进行业务技术方面的研讨分析,提高饭菜质量,不断改进工作；7、 熟悉食堂主、副食品品种的操作知识；8、 加强对所属员工的思想教育和业务培训,努力提高食堂的饭菜质量和服务质量,工作中以身作则,起模范带头作用；9、 自觉严格遵守酒店各项规章制度,并监督检查所属员工 的劳动纪律和工作量。1、 合理使用操作工具,合理使用原材料,节约水、电、煤气；2

46、、 努力钻研业务,提高操作技能,保证操作区域的卫生干净整洁；3、 服从主管调动,维护好厨房灶具、设备,协调员工餐厅工作人员做好开餐准备。食堂清洁工岗位职责执 行 者：食堂清洁工直接上级：总务部主管部 门：行政办公室岗位职责：1、 热爱卫生清洁工作,工作勤勤恳恳、任劳任怨,坚持卫生工作经常化、制度化、标准化,为保持文明、整洁、优美的餐具厅 而努力工作；2、 掌握正确的卫生操作方法及程序,防止在清洁中造成环境、食品等污染；3、 合理使用卫生清洁用品,努力降低各种清洁用品的消耗；4、 为员工进餐提供良好服务,做好清洁卫生工作；5、 严格遵守规章制度,按时上下班,不擅离职守,不串岗,不干私事,尽自己最

47、大努力把工作做好。第十一章 香港大酒店各部门服务质量奖惩办法一、 大众部分 1、员工违反员工手册中的任何一条,每人每次扣所在部门服务质量奖1-3分。(甲类:1分,乙类:2分;丙:3分) 2、收到宾客表扬信,酌情奖所在部门服务质量奖1-10分。弄虚作假者,扣所在部门有关责任人服务质量奖10分。 3、接到宾客投诉（经调查核实）,视情节轻重,扣所在部门服务质量奖3-10分。 4、顶撞部门及酒店的质检人员或妨碍质检人员的检查,扣服务质量奖5分。 5、未及时反馈质检整改情况,扣所在部门部门经理服务质量奖1分。 6、对店务会或早会上提出的服务质量问题未落实或整改,扣所在部门部门经理服务质量奖3分。 7、部

48、门未及时上交培训计划,扣部门经理服务质量奖1分。 8、管理人员未按时参加例会,扣服务质量奖1分。 9、管理人员参加例会未将BP机、手机开至震动档,扣服务质量奖1分。10、管理人员仪容仪表不符合规范每次扣服务质量奖2分11、违反酒店电脑信息中心管理制度,扣服务质量奖2分。12、未做好部门质检培训档案,每次扣服务质量奖2分。13、部门未在一个工作日内及时反馈宾客投诉信息,扣服务质量奖2分。14、对工作不负责任或部门间协调不善,相互推诿,导致服务缺陷,扣部门责任人服务质量奖3分。15、因交接不完全导致出现服务差错,扣所在部门责任人服务质量奖2分。16、质检人员未按时参加质检会议,扣质检人员服务质量奖

49、1分。17、各部门未按规定时间上报所需的材料,扣所在部门责任人服务质量奖3分。二、奖励条款：1、发表文章（给酒店带来良好声誉）1）、在香港人报上发表短讯一篇.奖2分2）、在香港人报上发表文章一篇（500字以上）.奖3分3）、在市级报刊上发表信息或文章一篇.奖5分4）、在国家级文刊上发表信息或文章一篇.奖10分2、拾金不昧(实物折价奖分)1）、价值在2000元以下奖3分2）、价值在2000-5000元奖5-10分3）、价值在5000元以上奖13分(酌情增加)三、工作业绩1、 在本职工作岗位上创造优异成绩,为酒店赢得良好声誉者 奖3分2、 在酒店组织开展的各项评比,竞赛活动中的优胜者 奖3分3、

50、发现事故隐患或苗头,及时采取措施,防止重大事故发生者奖5分4、 为保护国家财产,人民及宾客的生命财产,挺身而出,见义勇为者奖5分5、 提出合理化建议,并经实施有较大成效者 奖5分6、 控制开支,节约费用有显著成绩者 奖3-5分7、 敢于同坏人坏事作斗争,抵制不正之风,事迹突出者奖5分8、 钻研业务,在酒店或有关部门组织的业务比赛中获得名次者.奖3分9、相当于以上奖励条款的其它行为者奖同等分数四、各部门评审细则前 厅 部(一)大众部分 1、工作场所存放私人物品扣1分 2、未按规定及时递送烟缸扣0.5分 3、垃圾筒用后不加盖扣0.5分 4、照明灯不亮或有污渍(每只)扣0.5分 5、电源插座积尘、有

51、污渍(每只)扣0.5分 6、服务台及工作间物品杂乱,卫生差 扣1分 7、下班后未清理垃圾扣0.5分 8、墙面有污渍扣0.5分 9、接听电话未使用礼貌用语扣1分10、未主动问候宾客扣1分11、对客服务中缺乏热情或未做到接一顾三扣1分12、未做好宾客资料的整理和保管工作扣1分13、未按规定做好交接工作(酌情扣分)扣0.5-2分14、站姿、坐姿不正,位置不当,精神状态欠佳扣0.5-1分15、未做好考勤工作扣0.5分16、随意调换工作铭牌或佩戴有破损的工作铭牌扣0.5分17、未及时上交各类宾客意见书扣2分18、未准时参加例会扣0.5分19、各类表单、报表填写不清晰或错误,上报不及时扣1分20、上班时间

52、拨打、接听私人电话扣1分21、提供错误信息扣1分22、私自换班,影响工作 扣0.5分23、上班工作效率低,影响对客服务扣0.5分24、对设施设备故障不及时报告,影响营业 扣0.5分25、未按规定使用、保养吸尘器扣1分26、没有做好消防安全工作或擅自动用消防设施扣0.5分27、未按规定操作(每项)、保养电脑扣0.5分28、当班时工作状态欠佳扣0.5分(二) 总台问讯处1、 问讯处未能提供准确快捷的问讯服务 扣1分2、 未事先向宾客说明,延误宾客订票扣1分3、 未做好贵重物品的寄存取工作 扣1分4、 未及时将宾客信息准确输入电脑 扣0.5分5、 未按规定做好每天交接工作 扣0.5分6、 留言不准确

53、,且未按要求重复一遍扣0.5分7、 未按规定及时传递宾客邮件(酌情扣分)扣0.5-2分(三)总台接待处 1、画框、地面积尘,有垃圾扣0.5分 2、未保持电脑、电话清洁 扣0.5分 3、未及时清理总台台面糖果纸 扣0.5分 4、总台信息未及时交流,控制房态不准,造成差错 扣1分 5、未做好已预订宾客的记录工作或记录错误 扣1分 6、未按规定项目进行入住登记 扣0.5分 7、总台验证不严,出现差错扣1分 8、表单传递发生差错,未及时将宾客情况输入电脑,造成漏帐、错帐 扣2分 9、未做好VIP接待的准备工作 扣1分10、未明确客人的付款方式,未将房卡交予客人扣0.5分11、未做好班前接待准备工作 扣

54、0.5分12、未及时报入住叫送单 扣0.5分13、夜班睡岗现象 扣2分14、有事离开未请假(不超过15分钟)扣0.5分15、未按规定介绍并提供住客免费项目 扣0.5分16、未按规定扫描 扣0.5分17、宾客交办的事项未做记录,并未按时完成扣1分18、填写预订单时未按规定填写规范 扣0.5分19、总台问讯处交接事项未填写规范,未及时交接扣0.5分20、未与服务中心核对房态,造成房态不准确扣1分21、未经批准,擅自调整房价或超越权限扣2分22、当天未按规定控制好客房预订,造成差错扣1-2分23、泄露预订信息和会议信息 扣5分 (四)礼宾部 1、无故脱岗 扣1分 2、无故接岗迟到 扣0.5分 3、行

55、李寄存服务不规范 扣1分 4、司门岗站立姿势不规范 扣0.5分 5、互相配合差,影响服务扣1分 6、行李员未及时帮助宾客提拿行李 扣0.5分 7、行李员未及时提供租车服务 扣0.5分 8、行李员未掌握团队信息,应接服务不主动扣0.5-1分 9、提供错误信息 扣1分10、违反雨伞借用规定(每次) 扣0.5分11、无故未及时补充和整理报架报纸(每次) 扣0.5分12、未及时完成宾客委托代办事项,引起宾客不满扣1-2分13、未按规定操作行李车 扣1分14、未及时整理宣传物品(每次) 扣0.5分15、未按时分发报纸,宾客邮件(每次)扣0.5分16、未按时开、关大堂灯光(每次) 扣0.5分17、未按时撤

56、、放大堂广告牌(每次) 扣0.5分18、签到台、会议指示牌未及时落实办理 扣1分(五)商务中心 1、未及时整理宣传架(每次) 扣0.5分 2、电话厅未及时整理(每次) 扣0.5分 3、服务过程中未及时将传真等资料交给宾客(每次) 扣0.5分 4、客人到达、离开时不起身迎送,不进行问候(每次)扣0.5分 5、未做好宾客资料等工作 扣1分 6、打字服务错字率超过5%扣0.5分 7、未阻止员工动用客用设施(每次) 扣0.5分 8、工作责任心不强,浪费纸张10张以上 扣0.5分 9、未按规定操作,使设备设施损坏扣1-2分10、服务态度差,未按时保质完成工作扣1分11、帐单未及时送收银处输入、导致漏帐 扣1分12、打印错误引起宾客投诉 扣1-2分13、无故不按时出票 扣0.5分14、无故推掉宾客火车、汽车、船票预订等 扣1分15、已订航班更改后没有及时通知宾客和前台岗位 扣1分16、外出购票没有及时填写外出记录 扣0.5分17、未及时维修和保