2020年第三季度旅游投诉情况总结
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1、2020年第三季度旅游投诉情况总结现将我省2020年度第三季度旅游投诉情况总结如下:一 旅游投诉受理情况全省各级旅游质监机构共接到旅游投诉及咨询767件,其中正式受理415件,答复协调群众旅游咨询、工作建议及情况反映等338件,不予受理14件。XX省12315旅游投诉服务平台第三季度共登记受理旅游投诉307件。二 结案赔偿情况在旅游部门正式受理的415件旅游投诉中,已结案395件,结案率95.18%,为游客挽回经济损失1141078元。XX省12315旅游投诉服务平台已结案290件,结案率为94.46%,为游客挽回经济损失189215.9元。其中符合快处条件的旅游投诉224件,占全部投诉的72
2、.96%,7天内结案率100%。未发生需先行赔付;及划拨旅行社质量保证金投诉赔偿案件。三 三大旅游市场投诉情况在旅游部门正式受理的旅游投诉中,受理国内游投诉334件,占受理件数的80.48%;受理出境游投诉80件,占受理件数的19.28%;受理入境游投诉1件,占受理件数的0.2%。四 受理投诉地区分布在旅游部门正式受理的旅游投诉中,厦门191件,福州115件,南平45件,龙岩15件,三明14件,莆田11件,宁德7件,漳州7件,泉州5件,平潭5件。五 被投诉对象情况在旅游部门正式受理的旅游投诉中,投诉旅行社313件,占受理件数的75.42%;投诉景点62件,占比14.94%;投诉饭店6件,占比1.45%;投诉导游3件,占比0.72%;其他投诉31件,占比7.47%。六 投诉主要问题在旅游部门正式受理的旅游投诉中,从被投诉对象及投诉事由统计分析: (一)投诉旅行社主要问题是未及时签订合同、附加条款未及时书面化、因天气、交通、健康等原因无法正常出行要求退款、未达到约定服务标准、购物退货等纠纷。(二)投诉景区主要反映景区管理不到位,在重要节假日在人流高峰时段服务跟不上、缺乏应对方法、服务收费与安全提示不明显以及门票捆绑消费等问题。(三)投诉饭店主要是反映了押金退还比较慢的问题。(四)其他投诉主要反映旅游车辆司机服务态度问题、景区停车场管理问题、购物要求退货退款、咨询办理民宿流程等问题。
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