职业店长管理素质提升培训PPT96页1PPT96页

《职业店长管理素质提升培训PPT96页1PPT96页》由会员分享，可在线阅读，更多相关《职业店长管理素质提升培训PPT96页1PPT96页（96页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、闳博：闳博：职业店长管理素质提升培训职业店长管理素质提升培训诚诚 信信 训训 练练爱爱 心心 训训 练练心理调节训练心理调节训练职业自信心训练职业自信心训练仪容仪表训练仪容仪表训练营业员营业员岗位实训概述岗位实训概述仪态礼仪训练仪态礼仪训练表情仪态训练表情仪态训练语言沟通技巧语言沟通技巧礼礼 貌貌 用用 语语口口 语语 训训 练练营业前营业前准备工作准备工作了了 解解顾客的不同类型顾客的不同类型商品陈列训练商品陈列训练把把 握握顾客的购买心理顾客的购买心理掌掌 握握与顾客沟通的技巧与顾客沟通的技巧学会商品介绍学会商品介绍寻找顾客需求寻找顾客需求顾顾 客客异议的处理方法异议的处理方法处处 理理顾

2、客抱怨的技巧顾客抱怨的技巧做好做好售后服务工作售后服务工作把把 握握商品成交的方法商品成交的方法 商品盘点训练商品盘点训练自我提升训练自我提升训练 1234567891011121314151617181920212223目目 录录1 营业员岗位实训概述营业员岗位实训概述 内容要点内容要点 营业员岗位实训目的营业员岗位实训目的 营业员岗位实训特点营业员岗位实训特点 营业员岗位实训内容营业员岗位实训内容 营业员岗位实训流程营业员岗位实训流程 营业员岗位实训环境营业员岗位实训环境 营业员岗位实训建议与考核营业员岗位实训建议与考核 就营业员岗位实训而言就营业员岗位实训而言 体现了以就业为导向，学生职

3、业体现了以就业为导向，学生职业能力培养为核心。重在学有所用，知能力培养为核心。重在学有所用，知识点与技能点相融合，素质教育与能识点与技能点相融合，素质教育与能力培养相结合上。力培养相结合上。1 营业员岗位实训概述营业员岗位实训概述 12营业员岗位营业员岗位 实训特点实训特点高效实用的培训内容高效实用的培训内容 清晰完整的能力模块清晰完整的能力模块 循序渐进的训练方式，应用性强循序渐进的训练方式，应用性强 形式新颖，生动有趣形式新颖，生动有趣 师生互动，自我训练师生互动，自我训练 13营业员岗位实习内容营业员岗位实习内容 营业员职业素质训练营业员职业素质训练 营业员岗位能力训练营业员岗位能力训练

4、 1 营业员岗位实训概述营业员岗位实训概述 14营业员岗位实训流程营业员岗位实训流程个人学习个人学习岗位实训岗位实训 相关资料相关资料 个人案例个人案例分析准备及分析准备及自测、自训自测、自训 分组案例分组案例分析讨论分析讨论及模拟演练及模拟演练 组织学生组织学生到企业实到企业实 习及观摩习及观摩 班级召开班级召开学习成果学习成果展示会展示会 指导教师指导教师讲评学生讲评学生总结体会总结体会 1 营业员岗位实训概述营业员岗位实训概述 15营业员岗位实训环境营业员岗位实训环境 模拟课堂实实 训训环环 境境模拟模拟课堂课堂多媒体多媒体教室教室学生学生实习商店实习商店参加参加企业实习企业实习1 营业

5、员岗位实训概述营业员岗位实训概述 16营业员岗位实训建议与考核营业员岗位实训建议与考核营业员岗位实训建议营业员岗位实训建议 教师在教学工作中，变教师为教教师在教学工作中，变教师为教练，实行互动式训练指导。教师要用练，实行互动式训练指导。教师要用自己的语言激情、肢体技巧、感人情自己的语言激情、肢体技巧、感人情趣、真实营造训练，创设情景，倡导趣、真实营造训练，创设情景，倡导提问，案例训练，情景模拟，能力为提问，案例训练，情景模拟，能力为本，开放为主。本，开放为主。学生学生接受训练的学生，要按照指接受训练的学生，要按照指导教师提出的要求，加强自训、自测，导教师提出的要求，加强自训、自测，发挥主观能动

6、性，以培养自己的思维发挥主观能动性，以培养自己的思维能力、动手能力、就业能力和创新能能力、动手能力、就业能力和创新能力为目标，在力为目标，在“学学思思悟悟干干”的过程中掌握销售技巧。建议在的过程中掌握销售技巧。建议在参训学生中开展模拟营业员参训学生中开展模拟营业员“一日通一日通”和模拟营业员和模拟营业员“一月优一月优”活动。活动。基于互动式训练课的要求，改基于互动式训练课的要求，改革考试方式，变知识点测试的闭卷革考试方式，变知识点测试的闭卷考试为岗位技能测试的开卷考试。考试为岗位技能测试的开卷考试。首先，要将知识点、技能点融为一首先，要将知识点、技能点融为一体，在训练过程中采用自测题、自体，在

7、训练过程中采用自测题、自训题、案例分析题、情景模拟训练训题、案例分析题、情景模拟训练等方式开卷考核学生的职业能力；等方式开卷考核学生的职业能力；其次，将笔试和口试结合起来，通其次，将笔试和口试结合起来，通过讨论、交流、脱口秀、随堂训练过讨论、交流、脱口秀、随堂训练对话等方式语言表达测试；再次，对话等方式语言表达测试；再次，在结课时要求学生写一篇学习体会、在结课时要求学生写一篇学习体会、企业调查报告或销售方案设计，重企业调查报告或销售方案设计，重点考核学生的创新能力。点考核学生的创新能力。营业员岗位实训考核营业员岗位实训考核1 营业员岗位实训概述营业员岗位实训概述 返回返回2 营业员职业素质训练

8、营业员职业素质训练 训练要点训练要点 营业员职业道德规范营业员职业道德规范 营业员心理素质营业员心理素质 营业员职业道德是营业员在接待顾客时营业员职业道德是营业员在接待顾客时所应遵循的职业行为准则。它的核心是为顾所应遵循的职业行为准则。它的核心是为顾客服务，向消费者负责，并通过全体营业员客服务，向消费者负责，并通过全体营业员的一言一行，表现出对顾客的服务精神，反的一言一行，表现出对顾客的服务精神，反映出企业的精神面貌。映出企业的精神面貌。训训 练练 目目 的的 通过训练，明确营业员职业通过训练，明确营业员职业道德的核心是以爱心精神为顾客道德的核心是以爱心精神为顾客服务好，促使每名营业员都应当服

9、务好，促使每名营业员都应当将心中热情的爱开发出来，奉行将心中热情的爱开发出来，奉行给顾客。给顾客。22营业员职业道德规范训练营业员职业道德规范训练全班进行全班进行爱心为主爱心为主题的学习题的学习成果展示成果展示学习商业学习商业职业道德职业道德 及个人及个人进行自测进行自测分小组进分小组进行案例交行案例交流或情景流或情景模拟演练模拟演练1在指导老师的指导下，根据商业职业道德和爱心的要求对案例进行分析，展开在指导老师的指导下，根据商业职业道德和爱心的要求对案例进行分析，展开课堂讨论。实训具体要求：课堂讨论。实训具体要求：（1）精心进行相关资料的个人准备，写出案例分析提纲，不得少于500字。（2）分

10、小组进行讨论，要求每位同学发言，做到语言流利，言之有理。（3）各组推荐12名同学，在全班进行交流，要求论据充分，深入分析，展开讨论。（4）由指导老师根据同学们的发言，进行点评总结。2在指导老师的安排下，全班同学可分成四个组利用业余时间围绕爱心问题进行社在指导老师的安排下，全班同学可分成四个组利用业余时间围绕爱心问题进行社会调查。然后每组推荐会调查。然后每组推荐3 3位同学代表为主辩，其余学生为助辩，利用自习课展开辩论。位同学代表为主辩，其余学生为助辩，利用自习课展开辩论。要求全体同学准备充分，争辩举止得当，口齿清楚，语言流利，辩论热烈，有一定的要求全体同学准备充分，争辩举止得当，口齿清楚，语言

11、流利，辩论热烈，有一定的深度，能启发大家思维，展现能力。最后由指导老师做总结点评，分析争辩中的收获深度，能启发大家思维，展现能力。最后由指导老师做总结点评，分析争辩中的收获及问题。及问题。3 3自发组织一次献爱心活动，形式不限。自发组织一次献爱心活动，形式不限。返回返回训训 练练 内内 容容 通过训练，明确营业员和顾客之通过训练，明确营业员和顾客之间建立良好的合作伙伴关系，最关键间建立良好的合作伙伴关系，最关键的是信任没有信任，一切都无法交的是信任没有信任，一切都无法交易。信任来自诚实，只有诚实地对待易。信任来自诚实，只有诚实地对待顾客，顾客才会完全真正了解你，进顾客，顾客才会完全真正了解你，

12、进而获得顾客的信任，接受你销售的商而获得顾客的信任，接受你销售的商品。可见，诚信是商业职业道德的核品。可见，诚信是商业职业道德的核心和体现。心和体现。2 营业员职业素质训练营业员职业素质训练 2 营业员职业素质训练营业员职业素质训练 学习商业学习商业职业道德职业道德 及个人及个人进行自测进行自测分小组进分小组进行案例交行案例交流或情景流或情景模拟演练模拟演练2 营业员职业素质训练营业员职业素质训练 返回返回 通过训练，帮助营业员在认识通过训练，帮助营业员在认识自己行为类型的基础上，对自己心理自己行为类型的基础上，对自己心理素质进行改造。通过心理调节训练，素质进行改造。通过心理调节训练，正确引导

13、营业员的心理需要，促进营正确引导营业员的心理需要，促进营业员良好心理素质的形式。业员良好心理素质的形式。2 营业员职业素质训练营业员职业素质训练 训训 练练 内内 容容训训 练练 步步 骤骤学习学习心理心理素质构成素质构成知识知识课堂训练课堂训练谈谈自己谈谈自己对心理健对心理健康的认识康的认识2 营业员职业素质训练营业员职业素质训练 返回返回 我成功，是因为我志在成功。这是名人的我成功，是因为我志在成功。这是名人的语言。纵观那些营业员出身的成功企业家或取语言。纵观那些营业员出身的成功企业家或取得丰硕成果的优秀营业员，就会发现他们打从得丰硕成果的优秀营业员，就会发现他们打从投身营业员工作的开始，

14、就坚定地相信自己必投身营业员工作的开始，就坚定地相信自己必将成功。因此，营业员训练的首要内容是，培将成功。因此，营业员训练的首要内容是，培养他们树立不断地、持续地增强志在必得的自养他们树立不断地、持续地增强志在必得的自信心。训练志在成功的自信，必须摒弃自卑的信心。训练志在成功的自信，必须摒弃自卑的障碍，重建自尊。具体内容包括：积极心态的障碍，重建自尊。具体内容包括：积极心态的培养、调整心态的训练、乐观精神的训练、放培养、调整心态的训练、乐观精神的训练、放松身心的心理训练操、营业员自我形象测试等。松身心的心理训练操、营业员自我形象测试等。训训 练练 目目 的的训训 练练 步步 骤骤学习学习营业员

15、营业员职业自信职业自信培训资料培训资料课堂交流课堂交流畅谈自己畅谈自己对职业自对职业自信的体会信的体会2 营业员职业素质训练营业员职业素质训练 返回返回训练要点训练要点 营业员服务礼仪训练营业员服务礼仪训练 营业员仪容礼仪营业员仪容礼仪 营业员仪容礼仪营业员仪容礼仪3 31 1营业员仪容仪表营业员仪容仪表3 营业员服务礼仪训练营业员服务礼仪训练 仪表，是人的外表，一般来说包括人的容貌、服仪表，是人的外表，一般来说包括人的容貌、服饰和姿态等方面。仪容是指人的容貌，是仪表的重要饰和姿态等方面。仪容是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质组成部分。仪表仪容是一个人的精

16、神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。营业员对思想修养、道德品质和文明程度密切相关。营业员对外代表企业的形象，良好的仪容仪表，不仅能让顾客外代表企业的形象，良好的仪容仪表，不仅能让顾客感到愉快，提高购物兴致，而且能使自己更自信。感到愉快，提高购物兴致，而且能使自己更自信。营业员的仪容仪表是营业员的仪容仪表是给顾客的第一印象，是企给顾客的第一印象，是企业最好的广告。通过从外业最好的广告。通过从外在仪容的设计开始对营业在仪容的设计开始对营业员仪表形象进行训练，以员仪表形象进行训练，以提高营业

17、员内在气质和礼提高营业员内在气质和礼仪的培训。全面对营业员仪的培训。全面对营业员进行企业形象教育。进行企业形象教育。训训 练练 目目 的的32营业员仪容仪表训练营业员仪容仪表训练全班以仪容全班以仪容仪表美为主仪表美为主题，组织交题，组织交流展示会流展示会进行营业进行营业员仪容仪员仪容仪表、着装表、着装要求训练要求训练训训 练练 方方 式式返回返回训训 练练 目目 的的 通过训练，让营业员在通过训练，让营业员在岗位上无论站、坐、走、手岗位上无论站、坐、走、手姿都要大方、得体，给顾客姿都要大方、得体，给顾客留下良好的印象，带去美的留下良好的印象，带去美的享受，提高服务的质量。享受，提高服务的质量。

18、3 营业员服务礼仪训练营业员服务礼仪训练 全班举办美全班举办美的享受：仪的享受：仪态礼仪学习态礼仪学习成果展示会成果展示会进行营业员进行营业员站、坐、走、站、坐、走、手姿等方面手姿等方面个人训练个人训练训训 练练 方方 式式返回返回训训 练练 目目 的的 通过训练，让营业员明确通过训练，让营业员明确在销售工作中，友好和善、灵在销售工作中，友好和善、灵活变化的眼神可以表现出营业活变化的眼神可以表现出营业员的热情与真诚。微笑是靠近员的热情与真诚。微笑是靠近顾客的通道，是最具有吸引力顾客的通道，是最具有吸引力和魅力的肢体语言，产生最佳和魅力的肢体语言，产生最佳的经济效益和社会效益。的经济效益和社会效

19、益。3 营业员服务礼仪训练营业员服务礼仪训练 全班进行全班进行学习成果学习成果展示或观摩展示或观摩个人进行个人进行案例分析案例分析及眼神、微及眼神、微笑服务训练笑服务训练1 1根据教学要求，组织学生学习营业员表情仪态规范资料。根据教学要求，组织学生学习营业员表情仪态规范资料。2 2在指导老师的指导下，进行案例分析讨论。在指导老师的指导下，进行案例分析讨论。（1）个人精心进行相关资料的准备，写出不少于500字的案例 分析题纲，要求内容充实，联系实际。（2）分组进行案例分析讨论，要求每位同学发言，做到语言流 利，言之有理。（3）各组推荐12名同学，在全班进行交流。要求论据充分，深入分析，清晰具体。

20、（4）由指导教师根据同学们的发言，进行点评总结。3 3指导教师组织同学，采用抽签的办法对眼神和微笑服务分别指导教师组织同学，采用抽签的办法对眼神和微笑服务分别 进行演示训练。相同项目为一组，互相观摩，取长补短。然进行演示训练。相同项目为一组，互相观摩，取长补短。然 后由指导教师讲评，肯定成绩，纠正不足。后由指导教师讲评，肯定成绩，纠正不足。返回返回训练要点训练要点 营业员礼貌用语营业员礼貌用语 营业员语言沟通技巧营业员语言沟通技巧 营业员口语训练营业员口语训练4 41 1营业员用语的原则营业员用语的原则 言辞要有礼貌，措辞要有修饰性，言辞要有礼貌，措辞要有修饰性，语言要有生动性，语言不能呆板，

21、不要语言要有生动性，语言不能呆板，不要机械地回答问题，要善于了解顾客的心机械地回答问题，要善于了解顾客的心理，以灵活的语言，应对客人，保持适理，以灵活的语言，应对客人，保持适当的幽默感，严格禁止说一些不尊重顾当的幽默感，严格禁止说一些不尊重顾客的尖刻话。客的尖刻话。训练训练8营业员礼貌用语营业员礼貌用语训训 练练 目目 的的训训 练练 内内 容容 通过训练，要求学生明通过训练，要求学生明确言为心声，语为人境。语确言为心声，语为人境。语言不仅是传递信息的工具，言不仅是传递信息的工具，也是体现营业员服务水平的也是体现营业员服务水平的保证。营业员语言是否礼貌，保证。营业员语言是否礼貌，直接影响着顾客

22、对商品和服直接影响着顾客对商品和服务的满意程度务的满意程度 学习营业员礼貌用语，在学习营业员礼貌用语，在实训老师指导和自我训练下，实训老师指导和自我训练下，了解并掌握顾客进店招呼用语，了解并掌握顾客进店招呼用语，介绍商品招呼用语，介绍商品招呼用语，指导顾客介绍用语，顾客选购指导顾客介绍用语，顾客选购商品时招呼用语，答询用语，商品时招呼用语，答询用语，道别用语等各种礼貌用语。通道别用语等各种礼貌用语。通过案例分析、情景模拟演练，过案例分析、情景模拟演练，增强学生正确使用礼貌用语，增强学生正确使用礼貌用语，自觉做到主动、热情、自然和自觉做到主动、热情、自然和熟练的能力。熟练的能力。4 42 2营业

23、员语言沟通训练营业员语言沟通训练训训 练练 步步 骤骤全班进行文全班进行文明礼貌用语明礼貌用语为主题的学为主题的学习成果交流习成果交流学习学习营业营业员礼貌用员礼貌用语进行语进行个人自训个人自训个人进行个人进行案例分析案例分析及情景及情景模拟准备模拟准备分组进行分组进行案例交流案例交流和情景和情景模拟演练模拟演练训训 练练 方方 式式1 1案例分析交流方式案例分析交流方式（1）学生利用业余时间学习训练资料部分提供的案例，进行认真分析，并写出不少 于500字发言题纲。（2）分组进行案例讨论，要求每名学生运用营业员礼貌用语规范，进行深入浅出的 分析。（3）由学生店长、营业员代表在班级会上进行典型发

24、言，指导教师根据发言情况讲 评，总结出营业员礼貌用语的成功点。2 2情景模拟方式情景模拟方式（1）在学生自训的基础上，开展模拟训练。让学生站在营业员和顾客不同的角度与 立场上，对同一桩买卖由于营业员礼貌用语不同会产生不一样的结果。（2）在模拟训练中，让学生相互观摩，了解营业员语言沟通的全过程。要求学生能 够结合一定的销售情景灵活运用礼貌用语。3 3现场调查方式现场调查方式（1）组织学生分组到商场、专卖店、超市等不同商业企业进行现场调查，采集营业 员与顾客之间语言沟通的信息。（2）通过现场调查，写出自己对营业员礼貌用语的的体会返回返回训练训练9语言沟通技巧语言沟通技巧训训 练练 目目 的的训训

25、练练 内内 容容 通过训练，要求学通过训练，要求学生熟练掌握营业员语言生熟练掌握营业员语言沟通的技巧，学会用语沟通的技巧，学会用语言的艺术魅力，提高为言的艺术魅力，提高为顾客服务的质量，促使顾客服务的质量，促使其成交。其成交。在实训老师指导和自我在实训老师指导和自我训练下，了解营业员语言沟训练下，了解营业员语言沟通技巧的重要性和必要性。通技巧的重要性和必要性。掌握各种营业员语言沟通的掌握各种营业员语言沟通的技巧，学会要少用否定句，技巧，学会要少用否定句，多用肯定句；先多用肯定句；先“表扬表扬”和和“批评批评”；多用；多用“是、但是是、但是”的说法；常用问题引导法；的说法；常用问题引导法；巧用展

26、示流行法等，提升说巧用展示流行法等，提升说话技巧。通过案例分析、情话技巧。通过案例分析、情景模拟演练等方式，培养学景模拟演练等方式，培养学生使用语言沟通技巧的能力。生使用语言沟通技巧的能力。训训 练练 步步 骤骤全班进行全班进行营业员语言营业员语言沟通技巧沟通技巧学学习成果展示习成果展示学习学习营业营业员语言沟员语言沟通技巧进行通技巧进行个人自测个人自测个人个人案例案例分析准备分析准备熟悉情景熟悉情景模拟资料模拟资料分组进行分组进行案例交流案例交流及情景及情景模拟演练模拟演练训训 练练 方方 式式1 1案例分析交流方式案例分析交流方式（1）学生利用业余时间学习训练资料部分提供的案例，进行认真分

27、析，并写 出不少于500字发言题纲。（2）分组进行案例讨论，要求每名学生运用营业员语言沟通技巧用语，进行 深入浅出的分析。（3）由学生店长、营业员代表在班级会上进行典型发言，指导老师根据发言 情况讲评，总结出营业员语言沟通技巧的亮点。2 2情景模拟方式情景模拟方式（1）在学生自训的基础上，开展模拟训练。让学生站在营业员和顾客不同的 角度与立场上，对同一桩买卖由于营业员语言沟通技巧不同会产生不一 样的结果。（2）在模拟训练中，让学生相互观摩，了解营业员语言沟通的全过程。要求 学生能够结合一定的销售情景灵活运用技巧用语。3 3现场调查方式现场调查方式（1）组织学生分组到商场、专卖店、超市等不同商业

28、企业进行现场调查，采 集营业员与顾客之间语言沟通的信息。（2）通过现场调查，写出自己对营业员语言沟通技巧的体会：返回返回训训 练练 目目 的的 通过训练，让学生明确通过训练，让学生明确做为一名合格的营业员，具做为一名合格的营业员，具备礼貌用语和语言沟通技能，备礼貌用语和语言沟通技能，必须加强自身口语训练，在必须加强自身口语训练，在训练中矫正自己口语习惯上训练中矫正自己口语习惯上的缺陷，提高自己口语表达的缺陷，提高自己口语表达的能力。的能力。全班进行全班进行营业员营业员脱口秀脱口秀训练展示训练展示学习口语学习口语训练资料个训练资料个人强化训练人强化训练1 1案例分析交流方式案例分析交流方式（1）

29、学生利用业余时间学习训练资料，对案例进行分析，写出不少于500字发 言题纲。（2）分组进行案例讨论，并结合口语训练要求，对案例进行复述加分析式的 演练。2 2情景模拟方式情景模拟方式（1）在学生自训的基础上，开展快语和绕口令训练，让学生相互观摩学习。（2）在模拟训练中，将学生分组进行对抗训练，评比排出名次。3 3脱口秀训练方式脱口秀训练方式（1）选择具有代表性的电影、舞蹈、小品、大学生辩论会录像等，对学生进 行启发性直观教育，为脱口秀训练准备感性材料。（2）布置场景，由指导教师组织全班同学在多媒体教室（最好有音响设备），进行脱口秀展示表演。采取现场抽签，即兴表演，师生互动，情感交融 的团队训练

30、方式，要求全体同学人人参与，提高其口语表达的能力。训练要点训练要点 营业员营业前准备工作营业员营业前准备工作 营业员商品陈列训练营业员商品陈列训练5 51 1营业员营业前操作标准概述营业员营业前操作标准概述 在进行准备时，营业员必须将自己使用的台面清理整洁。在进行准备时，营业员必须将自己使用的台面清理整洁。文件、资料、文具要分片摆放，电脑、软件要放置到位；文件、资料、文具要分片摆放，电脑、软件要放置到位；切勿平时随手乱扔，用时东寻西找，自己心中无数，外人看起来杂乱无章；切勿平时随手乱扔，用时东寻西找，自己心中无数，外人看起来杂乱无章；对于自己负责管理的柜台、货架，要确保无积尘、无污迹；对于自己

31、负责管理的柜台、货架，要确保无积尘、无污迹；在柜台上，切勿放置任何无用之物；在柜台上，切勿放置任何无用之物；在货架上，各类商品不仅要分类码放，而且必须码放整齐；在货架上，各类商品不仅要分类码放，而且必须码放整齐；对于废弃之物，要随发现，随清理。对于废弃之物，要随发现，随清理。早会（或班前会）；检查过夜商品；清洁卫生；陈列和整理商品；早会（或班前会）；检查过夜商品；清洁卫生；陈列和整理商品；检查商品价格标签；补货；准备或查验售货用具；准备找零钱款；整检查商品价格标签；补货；准备或查验售货用具；准备找零钱款；整理台面。理台面。训练训练11营业员营业前营业员营业前准备工作准备工作训训 练练 目目 的

32、的训训 练练 内内 容容5 52 2营业员营业前操作训练营业员营业前操作训练 通过训练，要求营业员必须明通过训练，要求营业员必须明确，在营业前要做好各项准备确，在营业前要做好各项准备工作。学会让每天的营业工作工作。学会让每天的营业工作紧而有序，忙而不忙，合理安紧而有序，忙而不忙，合理安排，为销售迈出成功的一步。排，为销售迈出成功的一步。学习营业员营业前准备工作学习营业员营业前准备工作要点，在实训老师的指导和自我要点，在实训老师的指导和自我训练下，掌握检查准备商品，检训练下，掌握检查准备商品，检查商品价格，检查、准备售货用查商品价格，检查、准备售货用具，检查、整理营业环境的技能。具，检查、整理营

33、业环境的技能。了解商店工作制度，了解商品的了解商店工作制度，了解商品的质量，做好交接班工作。通过情质量，做好交接班工作。通过情景模拟演练和企业实践，让学生景模拟演练和企业实践，让学生进入角色，锻炼能力，培养自己进入角色，锻炼能力，培养自己做事严谨的作风。做事严谨的作风。训训 练练 步步 骤骤组织全班组织全班现场观摩及现场观摩及交流训练体会交流训练体会学习学习掌握掌握营业员营营业员营业前准备业前准备工作要点工作要点个人进行个人进行模拟训练模拟训练及自测及自测分组进行分组进行情景模拟情景模拟角色训练角色训练训训 练练 方方 式式1 1情景模拟方式情景模拟方式（1）在营业前准备工作训练中，让学生通过

34、学习训练资料，观看录相片，了解 整套模拟过程。要求受训人员掌握具体准备工作的技能，结合一定的情景 灵活运用。（2）在学生自训的基础上，分组进行模拟演示。通过换位思考，角色扮演，训 练学生的动手能力。通过相互观摩，取长补短，促进提高。2 2实际操作方式实际操作方式（1）在营业前准备工作训练中，安排受训学生到学校实习商店的现场去，通过 实际操作的方式，训练其操作技能，使之掌握各种准备工作的方法。（2）组织学生走向社会，亲自参加商业企业营业前工作准备的实践。要求学生 精心做好实践准备，能够在一线营业员的指导下熟练、自如地开展工作。返回返回训练训练12营业员商品营业员商品陈列训练陈列训练训训 练练 目

35、目 的的训训 练练 内内 容容 通过训练，让营业员明通过训练，让营业员明确，商品陈列是营业员必须确，商品陈列是营业员必须掌握的一项基本业务技能。掌握的一项基本业务技能。营业员的销售额、服务质量营业员的销售额、服务质量与商品陈列有相当密切的联与商品陈列有相当密切的联系，商品陈列在一定程度上系，商品陈列在一定程度上决定着商店的经营销售。决定着商店的经营销售。同样的商品，摆放不一样，同样的商品，摆放不一样，就会产生不同的销售效果。出色就会产生不同的销售效果。出色的商品陈列会吸引顾客的目光，的商品陈列会吸引顾客的目光，从而使所展示的商品得到更多的从而使所展示的商品得到更多的关注。学习营业员商品陈列知识

36、，关注。学习营业员商品陈列知识，了解商品陈列的五大原则：整洁了解商品陈列的五大原则：整洁有序，丰满充足，美观悦目，方有序，丰满充足，美观悦目，方便购买，重视主题。掌握展示式便购买，重视主题。掌握展示式陈列、推销式陈列和橱窗式陈列陈列、推销式陈列和橱窗式陈列三大技能，提高营业员做好商品三大技能，提高营业员做好商品销售工作的能力。销售工作的能力。训训 练练 步步 骤骤组织全班组织全班现场观摩现场观摩及交流训及交流训练体会练体会学习营业学习营业员商品陈员商品陈列的原则列的原则和技能和技能个人进行个人进行模拟训练模拟训练及案例及案例分析准备分析准备分组进行分组进行模拟角色模拟角色训练及案例训练及案例分

37、析讨论分析讨论训训 练练 方方 式式1 1案例分析方式案例分析方式（1）学生精心进行案例资料的分析，个人写出不少于500字的准备题纲。（2）分组进行讨论交流，要求每位同学发言，做到语言流利，联系实际，言之 有理，深入具体。2 2情景模拟方式情景模拟方式（1）根据训练资料所提供的内容，强化学习自训。通过观看录像片，上网查询，了解商品陈列全过程。（2）组织学生分组进行模拟演练，要求学生熟悉柜组商品（由学生抽签完成），可以上网查询、咨询企业、图书馆查阅，设计出本组商品陈列方案。（3）班级召开交流会，请各组根据采集到的资料，用多媒体图文并茂汇报本组 商品陈列的方案。（4）指导老师进行讲评，肯定成绩，指

38、出不足。并组织同学们投票评出最佳商 品设计方案。3 3实地考察方式实地考察方式（1）由指导老师提出具体问题，例如：什么样的商品陈列可以吸引顾客？可以 提高销售量？如何美化购物环境？等等。同学们带着问题，分组到商场、超市、专卖店实地进行考察，了解商品陈列第一手资料。（2）各组在分头考察的基础上，将观察、拍照、做记录、咨询有经验的营业员 的体会等，进行班级交流，并写出个人商品陈列设计方案，不少于800字。返回返回6 营业员迎接顾客训练营业员迎接顾客训练 训练要点训练要点 了解顾客的不同类型了解顾客的不同类型 把握顾客的购买心理把握顾客的购买心理 掌握与顾客沟通的技巧掌握与顾客沟通的技巧6 61 1

39、营业员迎接顾客训练概述营业员迎接顾客训练概述 保持良好形象；保持营业场所的清洁；注意整保持良好形象；保持营业场所的清洁；注意整理陈列的商品，随时了解货源供应的情况，提供顾理陈列的商品，随时了解货源供应的情况，提供顾客完善的选择；当顾客的购物参谋；学会察言观色；客完善的选择；当顾客的购物参谋；学会察言观色；学会揣摩顾客的心理，分辨顾客性格类型与购物喜学会揣摩顾客的心理，分辨顾客性格类型与购物喜爱，分别以不同的接待方法对待。爱，分别以不同的接待方法对待。训练训练13了解顾客的了解顾客的不同类型不同类型训训 练练 目目 的的训训 练练 内内 容容6 62 2营业员迎接顾客训练营业员迎接顾客训练 通过

40、训练，让营业员明确，顾通过训练，让营业员明确，顾客满意是营业服务的宗旨。要想实客满意是营业服务的宗旨。要想实现销售，就必须做好迎接顾客的工现销售，就必须做好迎接顾客的工作。而了解顾客的不同类型正是做作。而了解顾客的不同类型正是做好这项工作的第一步。实践证明，好这项工作的第一步。实践证明，营业员只有充分了解好顾客，才会营业员只有充分了解好顾客，才会创造出良好的经济效益和社会效益。创造出良好的经济效益和社会效益。作为营业员，每天要接待各种各作为营业员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键要采用灵活多样满意而归，关键要采用灵活多样的接待技巧，以满

41、足各种不同类的接待技巧，以满足各种不同类型顾客的需要。一般来说，进入型顾客的需要。一般来说，进入商店的顾客大致上有商店的顾客大致上有2323种类型，种类型，可归为六类。无论对哪一种类型可归为六类。无论对哪一种类型顾客，营业员都要表示欢迎，对顾客，营业员都要表示欢迎，对顾客提出的问题给予热情、耐心顾客提出的问题给予热情、耐心地解答，使顾客产生良好的印象，地解答，使顾客产生良好的印象，树立企业声誉，促进他们购买。树立企业声誉，促进他们购买。训训 练练 步步 骤骤组织全班组织全班观摩及交观摩及交流学习流学习训练体会训练体会了解掌握了解掌握不同类型不同类型顾客的特顾客的特点及分类点及分类个人进行个人进

42、行模拟训练模拟训练及案例及案例分析准备分析准备分组进行分组进行角色模拟角色模拟训练及案例训练及案例分析讨论分析讨论训训 练练 方方 式式1 1案例分析方式案例分析方式（1）学生精心进行案例资料的分析，个人写出不少于500字的准备题纲。（2）分组进行讨论交流，要求每位同学发言，做到语言流利，联系实际，言 之有理，深入具体。2 2情景模拟方式情景模拟方式（1）根据训练资料提供的23种性格不同的顾客，进行六项归类。将同学分为 六个组，通过抽签方式，各自认领其中一种顾客，进行个人自训。（2）组织六个组的同学进行模拟演练，分别扮演成营业员和顾客，相互变换 角色，进行对抗训练。重点培养营业员分析问题、解决

43、问题的能力。3 3班级观摩交流方式班级观摩交流方式（1）各组选派案例分析和模拟演练当中的优秀同学参加班级学习成果展示交 流会。通过现场观摩，提高同学们做好营业员工作的职业能力。（2）由指导老师公布各组相互评议、打分情况，并进行讲评，对优秀同学进 行表彰。返回返回训练训练14把握顾客的把握顾客的购买心理购买心理训训 练练 目目 的的训训 练练 内内 容容 通过训练，让营业员了解通过训练，让营业员了解顾客的购买行为，不是一个瞬顾客的购买行为，不是一个瞬间的买卖活动，而是早在购买间的买卖活动，而是早在购买行为发生之前就已经开始，而行为发生之前就已经开始，而且在购买行为完成后也不会终且在购买行为完成后

44、也不会终止，而是一个完整的心理活动止，而是一个完整的心理活动过程。这一过程决定着顾客是过程。这一过程决定着顾客是否购买商品，作为营业员必须否购买商品，作为营业员必须善于把握顾客的购买心理。善于把握顾客的购买心理。营业员要从了解并分析顾营业员要从了解并分析顾客的购买动机入手，把握不同客的购买动机入手，把握不同类型顾客的购买心理。世界上类型顾客的购买心理。世界上的消费者成千上万，各有各的的消费者成千上万，各有各的特点，各有各的习惯，各有各特点，各有各的习惯，各有各的具体情况，他们的购买心理的具体情况，他们的购买心理就可能各不一样。男女顾客的就可能各不一样。男女顾客的差异，不同年龄层的顾客差异，差异

45、，不同年龄层的顾客差异，是各不相同的。作为营业员，是各不相同的。作为营业员，要想使顾客购买你的商品，必要想使顾客购买你的商品，必须掌握常见的八种顾客的购物须掌握常见的八种顾客的购物心理。心理。训训 练练 步步 骤骤组织全班组织全班观摩及交观摩及交流学习流学习训练体会训练体会了解掌握了解掌握不同类型不同类型顾客的顾客的购物购物心理及差异心理及差异个人进行个人进行模拟训练模拟训练及案例及案例分析准备分析准备分组进行分组进行角色模拟角色模拟训练及案例训练及案例分析讨论分析讨论训训 练练 方方 式式1 1案例分析方式案例分析方式（1）学生精心进行案例资料的分析，个人写出不少于500字的准备题纲。（2）

46、分组进行案例讨论，要求每位同学发言，做到语言流利，联系实际，言之有 理，深入具体。2 2情景模拟方式情景模拟方式（1）根据训练资料提供的八种顾客常见的购买心理，将同学们分为四组。以抽签 方式决定每组模拟2种顾客心理，进行个人自训。同学们可以上网查询、图 书馆查阅、向企业咨询等。（2）组织同学进行角色模拟演练。同学分别扮演营业员和顾客，进行对抗互换互 练，重点培养学生心理素质和应变能力。3 3班级观摩交流方式班级观摩交流方式（1）在分组案例分析和模拟演练的基础上，推选优秀学生代表参加班级学习成果 展示会，大家相互观摩，交流学习体会。（2）由指导老师进行讲评，指出成功点，改进问题和不足，并组织同学

47、相互打分，进行评比，推出最佳案例分析方案，最佳模拟营业员和文明顾客，进行表彰。返回返回训练训练15掌握与顾客沟通掌握与顾客沟通的技巧的技巧训训 练练 目目 的的训训 练练 内内 容容 通过训练，要明确对于营业员而通过训练，要明确对于营业员而言，顾客顾客就是上帝。如果顾言，顾客顾客就是上帝。如果顾客不接受你，销售就意为着完全客不接受你，销售就意为着完全失败。而要想让顾客接受你，关失败。而要想让顾客接受你，关键在于你与顾客之间的沟通，掌键在于你与顾客之间的沟通，掌握与顾客沟通的技巧。握与顾客沟通的技巧。营业员要适时接近顾客，把握接营业员要适时接近顾客，把握接近的最佳时机，学会接受顾客的各种近的最佳

48、时机，学会接受顾客的各种方式，给顾客一份安全感，让顾客在方式，给顾客一份安全感，让顾客在轻松愉快的环境下购物。同时，营业轻松愉快的环境下购物。同时，营业员要想让顾客接受你，必须恰当选择员要想让顾客接受你，必须恰当选择赞美之处，明确他们希望从你的销售赞美之处，明确他们希望从你的销售活动中得到什么。只有这样，你通过活动中得到什么。只有这样，你通过与顾客沟通，才能得到顾客的认可，与顾客沟通，才能得到顾客的认可，实现销售的目的。实现销售的目的。了解掌握了解掌握与顾客沟与顾客沟通的技巧通的技巧分组进行分组进行角色模拟角色模拟训练及案例训练及案例分析讨论分析讨论训训 练练 步步 骤骤1 1案例分析方式案例

49、分析方式（1）学生根据训练资料所提供的案例，充分发挥个人主观能动性，写出自己对案 例的分析体会，字数不限。（2）分组进行案例讨论，重点分析恰当选择赞美之处与顾客沟通技巧的关系。要 求每人发言，联系实际，深入具体。2 2情景模拟方式情景模拟方式（1）采用抽签方式，将同学分成营业员与顾客，围绕把握接近顾客的最佳时机和 恰当地选择赞美之处两项专题，进行角色互换模拟自训，同学们可以上网查 询、图书馆阅览、向企业咨询等。（2）在个人自训的基础上，组织同学进行角色模拟公开演练。培养学生与顾客沟 通的能力和团队合作的意识。3 3班级观摩交流方式班级观摩交流方式（1）在案例分析讨论和模拟演练的基础上，推荐同学

50、参加班级学习成果展示会，大家相互观摩顾客与营业员之间的对抗情景，交流学习体会。（2）由指导老师进行讲评。指出成功点，改进问题和不足。并组织同学相互打分，评比出最佳安全分析方案，最佳营业员和文明顾客，进行表彰。训练要点训练要点 寻找顾客需求寻找顾客需求 学会商品介绍学会商品介绍7 71 1营业员商品介绍用语概述营业员商品介绍用语概述 随机向顾客介绍商品招呼用语；指导顾客随机向顾客介绍商品招呼用语；指导顾客介绍用语；顾客选购商品时用语；当顾客犹豫介绍用语；顾客选购商品时用语；当顾客犹豫不决时用语；当顾客需要诱导时用语；询问商不决时用语；当顾客需要诱导时用语；询问商品方面的用语。品方面的用语。训练训

51、练16寻找顾客需求寻找顾客需求训训 练练 目目 的的训训 练练 内内 容容7 72 2营业员介绍商品训练营业员介绍商品训练 通过训练，要明确顾客的购通过训练，要明确顾客的购买意向源于他们自己的想法，而买意向源于他们自己的想法，而非我们的想法。作为营业员，如非我们的想法。作为营业员，如果不寻找顾客的需求，那么不管果不寻找顾客的需求，那么不管你的销售技巧有多高，都不可能你的销售技巧有多高，都不可能真正创造出好的销售业绩。真正创造出好的销售业绩。营业员要寻找顾客的需求，营业员要寻找顾客的需求，必须了解顾客的期待。通过销售必须了解顾客的期待。通过销售专家总结的专家总结的2626项顾客期待，走进项顾客期

52、待，走进顾客的心里，清楚他们到底在想顾客的心里，清楚他们到底在想什么。站在顾客的角度，换位思什么。站在顾客的角度，换位思考，设身处地地为他们着想。寻考，设身处地地为他们着想。寻找顾客需求的过程包括从观察中找顾客需求的过程包括从观察中发现顾客的喜好，学会诱导顾客发现顾客的喜好，学会诱导顾客说话，在倾听中拉近与顾客的关说话，在倾听中拉近与顾客的关系，最终实现购买商品。系，最终实现购买商品。组织学生下组织学生下企业调查并企业调查并召开学习召开学习体会汇报会体会汇报会 学习了解学习了解顾客的期顾客的期待寻找顾待寻找顾客的需求客的需求个人进行个人进行案案例资料分析例资料分析编写下企业编写下企业调查题纲调

53、查题纲分组进行分组进行案例交流讨案例交流讨论及下企业论及下企业各项准备各项准备训训 练练 步步 骤骤训训 练练 方方 式式1 1案例分析方式案例分析方式（1）学生根据训练资料所提供的案例，结合个人学习收获，写出案例分析体会，字数不限。（2）分组进行案例分析讨论，重点围绕如何寻找顾客需求进行交流。要求每人发 言，深入具体。2 2企业调查方式企业调查方式（1）要求同学分成若干小组，利用周六、日休息时间，分别到百货商场、连锁超 市、专卖店等商业企业进行调查，重点观察了解一线营业员是如何寻找顾客 需求，进行商品销售的。（2）根据企业调查情况，撰写调查报告，字数不得少于1000字。同学们可以上网 查询、

54、图书馆阅览、向企业咨询等。3 3班级学习体会交流方式班级学习体会交流方式（1）由学生店长负责组织班级学习体会交流汇报会。各组推荐学生代表，分别就 下企业调查和案例分析进行汇报交流。（2）指导老师进行现场讲评，并根据学生发言情况评出优秀案例分析和最佳企业 调查报告。返回返回训练训练17学会商品介绍学会商品介绍训训 练练 目目 的的训训 练练 内内 容容 通过训练，让营业员明确，通过训练，让营业员明确，要想把商品卖出去，就必须激起要想把商品卖出去，就必须激起顾客的购买欲望。而顾客产生购顾客的购买欲望。而顾客产生购买欲望的前提是了解商品，这个买欲望的前提是了解商品，这个让顾客认识商品的过程就是商品让

55、顾客认识商品的过程就是商品介绍。介绍。学会商品介绍，营业员要学会商品介绍，营业员要对商品有具体的了解，熟悉商对商品有具体的了解，熟悉商品的构成，掌握商品的基本知品的构成，掌握商品的基本知识，商品质量的鉴别。同时，识，商品质量的鉴别。同时，在日常销售中，根据不同商品在日常销售中，根据不同商品的种类，提炼出商品的卖点：的种类，提炼出商品的卖点：以品质设卖点，以功效妙卖点，以品质设卖点，以功效妙卖点，以品牌造卖点。通过正确有效以品牌造卖点。通过正确有效的商品介绍，激发顾客的购买的商品介绍，激发顾客的购买欲望，满足顾客的需求。欲望，满足顾客的需求。训训 练练 步步 骤骤召开班级召开班级学习体会学习体会

56、及成果及成果展示会展示会 学习商品学习商品介绍相关介绍相关资料进行资料进行个人自测个人自测个人个人准备准备案例分析案例分析材料及分组材料及分组模拟训练模拟训练组织学生组织学生到商业企到商业企业了解商业了解商品的卖点品的卖点训训 练练 方方 式式1 1案例分析交流方式案例分析交流方式（1）学生在学习训练资料的基础上，认真进行案例分析准备，写出不少于500字发 言题纲。（2）分组进行案例讨论，重点分析商品介绍对商品销售与满足顾客需求的关系。教师分组进行指导、讲评。2 2情景模拟方式情景模拟方式（1）由学生自由组建若干个销售团队（35人）。选择一种特定商品进行销售。设计合理的商品介绍方案，选择合适的

57、商品展示来营造卖点。模拟训练时，指导老师先做示范，然后学生分组自选商品演练。在此基础上，由指导老师 组织同学互相观摩，评比打分。（2）组织学生利用节假日到百货商场、专卖店、连锁超市等商业企业现场观摩，学习了解一线营业员商品介绍的成功经验，提升自己的商品介绍能力。3 3学习成果展示方式学习成果展示方式（1）在分组训练的基础上，以小组为单位，每4人1组，1人扮演营业员，其他3人 扮演顾客，模拟商品介绍的过程和商品展示的卖点。（2）由指导老师现场点评，肯定学习成果展示的亮点，指出不足，明确改进措施。返回返回8 营业员处理顾客异议训练营业员处理顾客异议训练 训练要点训练要点 顾客异议的处理方法顾客异议

58、的处理方法 处理顾客抱怨的技巧处理顾客抱怨的技巧8 81 1顾客异议的类型概述顾客异议的类型概述 在实际销售过程中，营业员会经常遇到：在实际销售过程中，营业员会经常遇到：“对不起，我不感兴趣对不起，我不感兴趣”、“很抱歉，我没有很抱歉，我没有时间时间”、“这商品真的像你说得那样好吗这商品真的像你说得那样好吗?”?”、“价格太贵了价格太贵了”等被顾客用来作为拒绝购买商等被顾客用来作为拒绝购买商品的意见或问题，这就是顾客异议。品的意见或问题，这就是顾客异议。顾客异议的类型：需求异议；财力异议；顾客异议的类型：需求异议；财力异议；权利异议；质量异议；价格异议；购买时间异权利异议；质量异议；价格异议；

59、购买时间异议；服务异议；虚假异议。议；服务异议；虚假异议。训练训练18顾客异议的处理方法顾客异议的处理方法训训 练练 目目 的的训训 练练 内内 容容82营业员处理顾客异议训练营业员处理顾客异议训练 通过训练，要明确顾客异议通过训练，要明确顾客异议是销售活动过程中必然现象。销是销售活动过程中必然现象。销售是从顾客的拒绝开始的，作为售是从顾客的拒绝开始的，作为营业员要善于从顾客异议中判断营业员要善于从顾客异议中判断出顾客是否有需求，处理好顾客出顾客是否有需求，处理好顾客异议。异议。营业员了解顾客异议，清楚营业员了解顾客异议，清楚顾客异议的类型有需求异议、财顾客异议的类型有需求异议、财力异议、权利

60、异议、质量异议、力异议、权利异议、质量异议、价格异议、购买时间异议、服务价格异议、购买时间异议、服务异议、虚假异议等。要全面分析异议、虚假异议等。要全面分析顾客异议产生的根源，正确对待顾客异议产生的根源，正确对待顾客异议，把握好处理顾客异议顾客异议，把握好处理顾客异议的时机，掌握处理顾客异议的方的时机，掌握处理顾客异议的方法：肯定否定法、逐日核算法、法：肯定否定法、逐日核算法、问题引导法、问题利用法、装聋问题引导法、问题利用法、装聋作哑法、补偿抵消法等等。作哑法、补偿抵消法等等。训训 练练 步步 骤骤班级学习班级学习成果展示成果展示及学习及学习体会交流体会交流学习掌握学习掌握处理顾客处理顾客异

61、议的异议的相关资料相关资料个人进行个人进行案例分析案例分析资料准备资料准备及自测及自测分组企业分组企业考察及情景考察及情景模拟训练模拟训练训训 练练 方方 式式1 1情景模拟方式情景模拟方式由学生分别扮演营业员和顾客时行模拟销售。每个学生分别准备三个异议，同时准备三种处理异议的方法。销售过程中，由顾客提出各种异议，营业员应该针对提出的异议运用不同的处理办法加以解决。然后互换角色进行演练。（1）列出买主可能向你提出的三个异议。（2）选择不同的方法分别处理上面的三个异议。2 2实地考察方式实地考察方式由学生分成若干小组，利用休假日，到市内商场实地观察，记录营业员的态度、举止、处理顾客异议的办法。回

62、来后各小组对所观察的营业员处理顾客异议的方法进行评判，对需要改进的问题写出方案，进行练习。3 3学习成果交流方式学习成果交流方式在个人自训、自测基础上，根据训练资料当中所提供的案例分析，至少给出一种办法解决下列的异议理由，并由店长组织召开班级学习交流会，相互观摩。（1）在你推销后，客户说：“你的产品很好，谢谢你的介绍，如果我们决定要买，再跟你联系。”（2）在你推销后，客户说：“你的产品看起来还不错，但我们现在不需要。”（3）在你推销后，客户说：“很遗憾我们现在买不起，你半年以后再来吧。”（4）在你推销后，客户说：“你的产品虽然不错，但我更喜欢你的竞争者的产品。”返回返回训练训练19处理顾客抱怨

63、的技巧处理顾客抱怨的技巧 训训 练练 目目 的的训训 练练 内内 容容 通过训练，营业员应当明确，顾客通过训练，营业员应当明确，顾客的抱怨，是一种危险的消极因素。如果处的抱怨，是一种危险的消极因素。如果处理不当，就会影响企业的信誉。因此，营理不当，就会影响企业的信誉。因此，营业员要主动承担责任，妥善处理好抱怨，业员要主动承担责任，妥善处理好抱怨，以诚相待，挽回顾客对企业的信任感，从以诚相待，挽回顾客对企业的信任感，从而留住顾客。而留住顾客。营业员应当重视顾客的抱怨，因为抱怨中营业员应当重视顾客的抱怨，因为抱怨中隐含着需求。要了解顾客抱怨产生的原因，隐含着需求。要了解顾客抱怨产生的原因，学会处理

64、顾客的抱怨的方法，坚持做到面学会处理顾客的抱怨的方法，坚持做到面对各种抱怨处理要及早，态度要诚恳，技对各种抱怨处理要及早，态度要诚恳，技巧要巧妙。要依据顾客抱怨处理标准，遵巧要巧妙。要依据顾客抱怨处理标准，遵循处理抱怨的循处理抱怨的5S5S原则，做好顾客抱怨处原则，做好顾客抱怨处理的善后工作和矛盾转化工作，从而促进理的善后工作和矛盾转化工作，从而促进企业服务质量的提高。企业服务质量的提高。通过训练，营业员应当明确，通过训练，营业员应当明确，顾客的抱怨，是一种危险的消极顾客的抱怨，是一种危险的消极因素。如果处理不当，就会影响因素。如果处理不当，就会影响企业的信誉。因此，营业员要主企业的信誉。因此

65、，营业员要主动承担责任，妥善处理好抱怨，动承担责任，妥善处理好抱怨，以诚相待，挽回顾客对企业的信以诚相待，挽回顾客对企业的信任感，从而留住顾客。任感，从而留住顾客。训训 练练 步步 骤骤班级组织学班级组织学习体会交流习体会交流及学习成果及学习成果展示观摩展示观摩学习掌握顾学习掌握顾客抱怨产生客抱怨产生的原因及解的原因及解决方法技巧决方法技巧个人进行个人进行案例分析案例分析准备及顾客准备及顾客抱怨处理抱怨处理标准训练标准训练分组进行分组进行案例分析案例分析讨论及情景讨论及情景模拟训练模拟训练1 1案例分析交流方式案例分析交流方式（1）学生在学习训练资料的基础上，认真进行分析准备，写出不少于500

66、字发言题纲。（2）分组进行案例交流，重点分析处理顾客抱怨的成功经验与防范。指导教师分组进行指导、讲评。2 2情景模拟方式情景模拟方式由学生分别扮演营业员和顾客，分组进行模拟演练。在演练过程中，由顾客制造多种形式的抱怨，营业员予以针对性解决。在解决过程中将知识点与技能点有机融合，学生互相进行角色转换，各组现场评出最佳营业员。3 3学习成果交流方式学习成果交流方式在个人自训、小组模拟演练和案例分析讨论的基础上，由各组评出来的最佳营业员，现场进行处理顾客抱怨训练体会交流发言，相互观摩学习。指导教师进行讲评、总结。训练要点训练要点 把握商品成交方法把握商品成交方法 做好售后服务工作做好售后服务工作9 91 1商品成交的时机概述商品成交的时机概述 对于营业员来说，准确地把握时对于营业员来说，准确地把握时机是相当重要的，顾客的购买信号可机是相当重要的，顾客的购买信号可以分为语言信号、行为信号和表情信以分为语言信号、行为信号和表情信号三大类。号三大类。成交，是指顾客通过营业员对商品的介绍，激起购成交，是指顾客通过营业员对商品的介绍，激起购买兴趣和欲望，采取实际购买行动的过程。成交是一个买兴趣和欲望，