尚城国际酒店物业管理方案

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1、尚城国际酒店物业管理方案目 录第一项 项目概况与分析一、尚城国际酒店物业特点的分析二、管理思路三、管理目标第二项 服务中心管理组织架构与人力资源管理一、管理机构架构及人员配置二、员工培训三、人员管理第三项 各岗位工作职责服务中心经理岗位职责客服主管岗位职责行政内勤岗位职责管理员岗位职责绿化部主管岗位职责保洁员岗位职责工程维修部主管岗位职责维修人员岗位主责秩序维护部队长岗位职责秩序维护班长岗位职责监控岗岗位职责巡逻岗岗位职责门岗岗位职责第四项 用户装修管理第五项 安全管理 一、安全管理的指导原则二、安全服务承诺三、安全管理的实施方案第六项 环境管理一、环境管理的总体方案二、清洁管理三、绿化管理第

2、七项 设施设备管理一、设备管理二、停车场设施管理第八项 各类应急处理措施第一项 项目概况与分析一、尚城国际酒店物业特点的分析1、尚城国际酒店概述尚城国际酒店位于南阳市宛城区仲景北路与范蠡路交汇处，是永安地产56万平方米城市综合体项目永安尚城国际的一部分。项目配套齐全，接轨有曼福特四星级酒店、襄阳龙溪食神餐饮、工商银行和长安壹号写字楼等高端配套，总建筑面积38882.39平方米，单幢26层2个单元（地面25层，地下1层），共配备7台电梯（A座2部、B座2部、曼福特酒店专用3部）。大厦内部情况如下：楼层用途及划分建筑面积（）备注1临街商铺1594.181食神餐饮大厅890.81曼福特酒店大堂584

3、.162食神餐饮专用7395.4334艾菲尔西餐厅及会议室1489.69曼福特所有A座5层-13层曼福特酒店客房专用5966.19B座5层-15层公寓6538.4A座14层-24层B座16层-24层写字楼13123.2625层永安公司1300.28总计38882.3926层曼福特酒店办公室后期改造27层永安公司宿舍后期改造-1层地下车库3995.97暂未投入使用 本方案针对A座14层以上及B座5层以上公寓、写字楼提供物业管理服务，食神餐饮和曼福特酒店内部不计入本方案书内。2、项目特点和物业管理需求分析（1）本项目性质为高端写字楼，业主主要为房产投资型，业主档次较高，生活服务要求质量较高；（2）

4、大厦内写字楼办公的公司主要以租赁为主，公司规模基本较大，层次较高，人群稳定性较强，对服务的需求在深度及广度上比其他住宅小区要求高，对固定人群的服务不仅需要讲究亲情服务，更要不断的创新；（3）大厦内所有公寓出入人员主要以租赁办公为主，生活住宿人员较少，办公的公司规模基本较小，人群稳定性比写字楼低，需要较高的秩序安全维护，对不稳定的人群情况需要深入了解，及时掌握；（4）大厦内的安全、监控系统存在监控死角，对监控系统不能掌握的地方，需要一定频率的巡逻；（5）本项目为全电梯写字楼，人流量较大，对电梯、消防、供水等设备系统管理要求较高，要求有较强的工程管理人员。二、管理思路用先进的物业管理理念和专业的物

5、业管理技术，在尚城国际酒店大厦营造安全、舒适、优雅、温馨、整洁的生活工作环境，让用户能真实感受到“温馨、舒心”。在尚城国际酒店物业服务中心推行“酒店式管理”，充分整合社会资源和服务中心内部资源建立家政服务、水电维修、特约服务为主体的个性化服务体系，尽可能地为业主提供全方位的多元化服务，最大限度地满足业主、用户需求。对一些细微的，并不需要付出很大成本的服务，如代订报刊、安排的士、代订酒店、餐厅等，可以无偿服务，于细微处体现“真诚”管理。三、管理目标正式接管后两年内，达到南阳市物业管理优秀示范小区的管理标准。第二项 服务中心管理组织架构与人力资源管理一、管理机构设置及人员配置1、管理架构物业公司下

6、设尚城国际酒店服务中心，全面负责尚城国际酒店项目的日常管理运作，统管整个大厦的内外事物。服务中心下设：客户服务部、秩序维护部、工程维修部、绿化保洁部。架构图如下所示：绿化养护公共区域保洁维修保养设备运行巡逻岗监控岗门岗管理员内勤物业公司尚城国际酒店服务中心工程维修部绿化保洁部秩序维护部客户服务部2、人员配置岗位人数职责素质要求备注经理1人负责服务中心物业管理全面工作具备物业管理师水平、物业经理资格证，大专学历，具有丰富物业管理经验客户服务部主管1人负责联络保障工作以及小区社区文化宣传专科，物业管理专业，二年以上物业管理经验，综合协调能力强管理员1人负责日常运营服务的管理、监督、协调、服务，处理

7、各类投诉、违章以及对外联络工作中专以上文化，有物业管理上岗证内勤1人负责小区档案管理，物料管理等负责小区档案管理，物料管理等秩序维护部队长1人负责小区治安、车辆管理工作、监控智能化系统维护、消防设施维护40岁以下，复员军人，军事素质优秀，三年类似工作经验队员9人负责小区治安、车辆管理，24小时巡逻，监控室值班40岁以下，复员军人，纪律性、责任心强工程维修部班长1人负责小区设施设备正常运行专科以上，工民建专业或物业管理专业，二年以上物业管理经验，熟悉设施设备，有上岗证维修人员3人负责一般水电维修、房屋维修、设施设备维护保养初级技工，有上岗证绿化保洁部主管1人负责小区整体绿化保洁工作专科以上文化，

8、二年以上物业管理经验，熟悉保洁流程，熟悉保洁机具，了解绿化知识由物业公司人员担任，不计入服务中心人员编制保洁员5人负责小区公共卫生初中以上文化程度，能吃苦耐劳二、员工培训1、培训目标对服务处全员实施培训，确保员工素质满足各项质量要求。管理人员持证上岗率达100%；特殊工种持证上岗率达100%；员工培训合格率达100%。2、培训方式（1）内部培训。由公司内部的资深管理人员和技术专业人员举办各种专业培训，培训类型包括入司培训，上岗培训，在岗培训等，根据培训内容可集中进行培训，也可分工种进行培训。培训可采用授课、讨论、演示、现场操作、情景模拟等形式。（2）送外培训。选派员工参加外部各种专业培训班学习

9、。（3）外聘教师培训。聘请公司以外的专业人员举办各种专业培训。（4）鼓励自学。鼓励员工参加与岗位相关的各种专业培训班或专业研讨会议。3、培训类型（1）入司培训：所有新入司员工应该接受入司培训，主要内容有：1）公司的基本情况、组织机构及主要领导成员。2）公司质量方针、目标、企业精神及物业管理工作基本知识。3）员工手册、职业道德及质量意识教育。4）公司有关规章制度。（2）上岗培训：员工入司培训合格或转换工种均需上岗培训，特别对于内审员、消防人员、保安人员、电工、焊工、关键复杂设备操作人员及国家或客户有特定资质要求的人员，需要认真进行上岗培训。上岗前应进行相关专业知识、专业技能的培训，由有关部门负责

10、组织；上岗前应进行岗位基本情况、岗位职责、人员配备及设备设施的分布，员工态度的要求等常规性上岗培训，由服务处负责组织。（3）在岗培训：公司各部门负责本部门归口管理员工的相关专业知识、专业技能的在岗培训。服务处负责本服务处全员的常规性在岗培训。服务处常规性在岗培训内容包括：1）、员工职业道德、服务意识、工作态度；2）、工作职责、劳动纪律、规章制度、服务处状况；3）、掌握、提高岗位技能的经常而必要的培训。如工作程序、工作方式、工作标准及时间、路线要求等岗位规范；4）、工作衔接与相互协调；5）、围绕公司与部门组织的培训进行强化训练；6）、服务处认为有必要进行的其他内部培训。（4）培训考核培训工作按照

11、程序文件规定执行，培训结束后进行考核工作，考核分为实操考核和书面考核两种形式。三、人员管理在人力资源管理中，突出以人为本，是我公司企业文化的精髓。我们将推行人本管理，以人为中心，把员工当作最宝贵的资源看待，充分发挥员工的聪明才智和积极主动性，保证物业管理各项工作的顺利展开。1、人员管理的原则（1）按照公正、公开、择优录用的聘用原则，管理年轻化、知识化、人员结构科学化的管理原则，对员工进行聘用及管理。（2）全体员工均采用岗位竞聘制度，做到以岗定人，以岗定薪，岗动薪动的岗位绩效工资制度，员工能上能下，竞争上岗，优胜劣汰。（3）服务处以政府的有关法律法规、公司的各项规章制度、ISO9002质量体系作

12、为员工行为规范考核的标准。2、人员录用按照公司规定的员工岗位任聘基本条件和素质要求严把人员录用关。由公司和用人部门共同对应聘人员的知识层次、专业技能、工作经验等进行考核、选拔，充分优化人力资源，做到人尽其才。凡聘用者要进行上岗前的必要培训，并根据岗位的特点和要求实行三个月的试用，试用期满由公司和用人部门再次考核，提出录用意见，经总经理批准后，正式签订聘用合同。3、人员考核（1）实行岗位管理目标责任制。（2）建立与工效挂钩的岗位管理目标责任机制，按公司ISO9002质量体系中质量考评标准以及员工的职业道德、组织纪律、工作技能、服务态度、履行岗位职责等方面在工作中的表现，对服务处和员工进行岗位绩效

13、考评。（3）实施全员岗位责任量化考核制。4、协调管理服务中心在日常的管理服务过程中，经常会发生公司与政府部门之间、上级与下级之间、部门与部门与之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾或冲突，需建立一套行之有效的协调管理机构，协调好内外各方面的关系。鼓励员工、业主对我们的管理服务工作提出合理化建议、批评、意见或投诉，增强企业凝聚力及主人翁精神，及时把存在的问题暴露出来，从而尽早防止管理失控事件的发生。（1）对外协调1）、与政府有关部门及上级主管部门建立长期良好的关系，确保物业管理各项工作顺利开展。2）、设立小区宣传栏。3）、设立投诉热线电话。4）、定期走访听取用户意见，发放并回收住户意见调查表

14、。（2）内部协调1）、设立员工合理化建议箱。2）、定期开展管理人员民主测评。3）、建立每周例会制度。4）、搞好企业文化建设，经常开展员工文体活动。5、培养员工服务意识物业管理是通过专业化、一体化的管理，体现社会效益的。它的产品是服务，其管理目标是通过服务实现的，无论是保安、保洁还是维修都是服务。因此，培养员工的服务意识，是我们企业文化建设的重要内容，在员工素质教育中我们着重培养员工如下服务意识和观念：（1）树立“业主第一，服务至上”的服务意识。物业管理公司任何时候都是以人为核心，为业主提供“优质、安全、高效、有序”的服务。（2）树立关心人、理解人、尊重人的观念。只有学会关心人，才能从业主的角度

15、出发，急业主所急，想业主所想，主动为业主提供便利；只有学会理解人，才能对业主提出的任何细微、琐碎的事情采取负责的态度，认真对待；只有学会尊重人，才能热情耐心地倾听业主的要求而不厌其烦。（3）树立“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”的观念。物业管理公司的工作是为业主提供服务，工作内容有时极为繁琐和细微，我们的工作就是由日常一点一滴的细微工作组成。（4）培养员工“善化解矛盾，长沟通技巧”的特殊素质。物业管理面对的是享受服务群体，其服务内容涵盖了与业主息息相关的种种生活内容。日常繁杂的工作常常需要沟通和理解，使人与人以及人与自然之间达到充分的和谐。第三项 各岗位工作职责服务中心经理岗位职责1、严格执行

16、国家法律、法规和相关物业管理规定，贯彻执行公司各项规章制度及管理服务流程，全面负责物业服务中心的日常事务和管理工作。2、协调监督各部门工作，考核各部门工作人员的绩效，落实奖罚制度，不断提高管理服务质量。3、对服务中心主管以上人员工作岗位的调整提出建议，经公司批准后任职，负责制订工作计划，经上级审核后并组织实施，组织编写管理报告和各种通知、公函。4、熟悉掌握各业主情况，检查督促小区管理的实际操作，审核各部门递交的工作计划及相关管理办法，及时处理和处置各类突发事件。5、对楼宇的质量维修进行及时跟进。如属保修期内的，做好与发展商的沟通及衔接工作，如属保修期外的，做好与业主的解释工作并可安排提供有偿维

17、修服务。6、随时掌握小区物业管理费、水电费等缴纳情况、及时做好管理费、水电费等费用的催缴组织工作，并组织解决有关投诉，不断改进服务质量。7、根据临时管理规约、住户手册的规定对所属物业进行管理，负责与业/住户交涉，跟进及处理较大违章事件。8、负责所属物业的装修审批工作，确保建筑物结构安全和外立面整齐、美观，装修符合消防要求，负责业主装修完工后的验收审批工作。9、做好与公司其他部门的沟通和协调，及时掌握下属员工的思想动态，树立整体思想意识，加强内部团结，提高员工素质。10、加强与业主/住户沟通，举办各项联谊活动，活跃社区气氛，丰富社区文化。11、负责搞好与社区及相关政府部门的协调工作。12、定期向

18、公司上报各种统计、计划报表。按时参加公司或各部门组织的会议，并及时传达会议精神，负责对所属物业实施一体化综合管理，完成公司年度管理工作目标和经济指标。13、积极完成公司交办的其他任务。客服中心主管岗位职责1、制订本部门工作计划、拟定管理制度和有关办法，定期检查督促。2、负责处理业主/住户的投诉，定期收取并审阅小区的巡楼报告，如有问题,迅速处理并及时掌握进度，将资料整理交资料室存档，及时向经理汇报。3、及时参加经理召开的工作会议并组织主持本部门会议，布置工作，解决工作中的问题。负责客服中心工作会议记录及整理工作,准备充足的各项报表。4、负责办理业主/住户入住、装修手续、出入证明等相关手续,并建立

19、相关档案，把住户资料输入电脑并及时更新（注意保密）。5、对秩序维护部、工程部、环境部的工作进行监督协调，负责对进入小区的承包商的监督管理，提高服务水平。6、定期对小区进行业主/住户意见调查回访，认真听取住户意见和建议，根据实际情况作出相应的应变措施。7、负责组织收取小区物业管理费、水电等费用,安排有偿服务的进行。8、负责本部门员工的业务培训计划及实施，提出员工招聘、调职晋升等建议。9、当突发事件、紧急事故（如水浸，火警等）发生，按照应急预案处理，并及时上报经理。10、每月编制本部门员工排班表及采购计划。11、起草小区设施、设备管理方法及规定、小区管理报告等。12、负责小区社区文化的开展、宣传与

20、组织工作。13、关心员工的工作生活，增进员工间的沟通与协作，协调本部门与其他部门之间的关系。14、完成上级交办的其它任务。行政内勤岗位职责1、起草有关行政人事制度，对所有员工纪律、礼貌、服务态度、着装仪表等进行检查，做到奖惩有据。协助服务中心经理按有关规定考核各部门员工的岗位职责履行情况。2、汇总各部门每月采购计划，报服务中心经理审核。3、负责保管服务中心的资/材料，及时准确建立台帐。4、协助客服部接待业主的来电来访，并及时做好相关记录。5、负责服务中心内部文档的收发工作，要求做到合理、系统的进行归档，完整地建立并管理客户档案。妥善保管好各种文档柜及样板房、空置房等钥匙；负责物业管理费、水电费

21、等费用的收取工作。6、起草公文、报告等文案工作；整理各种证件，配合公司做好资质年检审批工作。7、妥善保存客户服务的相关记录，并按规定时限进行存档，以供查阅。8、负责服务中心所有信件、报刊、杂志等物品的收发工作。9、根据服务中心部门用人需要，不断补充和吸收各类有用人才，组织应聘人员面试，听取用人部门意见，报服务中心经理审核，由公司批准后确定最终人选。10、做好员工的录用、建立员工档案，编制每月人事报表。按照培训计划配合各部门做好员工培训工作。11、负责监督各部门考勤的核对及管理，做好各部门员工考勤的汇总工作。加强部门之间的协调，为促进相互团结做好工作。12、统筹安排员工进行集体文化活动。13、完

22、成领导交办的其它工作。管理员岗位职责1、协助做好客服中心与其他部门的协调配合工作。2、负责接听致客服中心的电话，并及时做好相关记录。3、负责接待投诉、查询、报修，并及时处理、记录。将投诉/报修信息及时传递给相关责任人，并跟进处理情况。4、对业主/住户投诉/报修情况进行电话回访，并做好回访记录。5、负责办理业主/住户入住、装修手续、出入证明等相关手续,并建立相关档案，把住户资料输入电脑并及时更新（注意保密）。6、负责业主/住户电话、有线电视、宽带网络等设备的报装、报修工作。给业主/住户办理门禁道闸等开卡工作。7、熟练掌握服务中心制定的应急预案，正确处理。8、完成上级领导交给的其它任务。绿化保洁部

23、主管岗位职责1、绿化保洁部主管在客服主管的协调下，对所辖区域内环卫绿化工作负有全面的责任。2、负责所辖区域内环境整洁、优美，绿化达标。3、负责本部门日常工作安排，划分责任区，责任到人，定期检查。4、负责员工的上岗培训工作，组织学习管理规章制度、岗位职责和业务知识，定期组织本部门业务知识培训，提高员工操作技能，并督促员工遵守各项制度。5、制订本部门工作计划、拟定管理制度和有关办法，定期检查督促。6、负责起草和制订本部门保洁、绿化养护、消杀、病虫害防治等作业标准，报服务中心经理审核后实施。7、需及时向行政内勤提交招聘计划，协助做好招聘工作。8、每日巡视所辖区域，检查环境卫生及园林绿化情况，发现公共

24、设施设备损坏、故障和其它异常情况时有责任及时向客服中心汇报，并做好记录。9、负责领用和妥善保管清洁绿化工具、劳保用品，易耗品的使用有详细数据记录，避免浪费。工具和用品不得丢失和人为损坏。负责及时提交本部门采购计划。10、定期回访业主/住户，帮助业主/住户美化居室，提供栽培花草树木的技术、知识等咨询，并征求业主/住户对小区清洁绿化的建议，详细地做好记录，上报客服中心。11、负责部门员工的思想教育，协助行政内勤进行员工考核，对本部门员工的工作情况提出奖罚建议。12、完成上级交待的其他工作任务。保洁员岗位职责1、服从领导安排，遵守纪律，礼貌待人。2、保洁员在环境部主管的直接领导下，对所划分区域实施清

25、洁、保洁工作。3、按时上下班，确保所划分区域内各路面、楼梯、通道的清洁卫生，确保没有杂物、纸屑、烟头，保证绿化带的整洁。4、维护小区整洁，有责任制止各种乱倒、乱涂等有损小区卫生的违章行为。5、保持沙井盖边、采光井、果皮箱、信报箱、牛奶箱、垃圾桶、消防箱（栓）等公共设施的清洁卫生，定期对果皮箱和垃圾桶进行清洗。6、定期喷洒灭蝇、蚊、虫、鼠的药水和药物。7、及时清扫公共楼梯、通道，保持公共楼梯、通道、电梯、扶手的整洁，并做好垃圾清运工作及做好清运记录。8、对乱贴、乱画、乱丢、乱吐的不文明行为，有责任制止并劝说其清理干净。9、对高空掷物造成人员伤害或物品损失的事件，及时报服务中心按管理条例执行处罚或

26、追究其相应的法律责任。10、发现公共设施设备损坏、故障和其它异常情况时有责任及时向主管汇报。11、完成上级领导交办的其它工作任务。工程维修部主管岗位职责1、在客服主管的协调下，贯彻执行工程部相关工作制度和流程；负责制订公共设施、建筑物、设备系统的管理规定；拟定工作计划，指导、监督、检查工程技工的工作。2、在“安全、经济、合理”的前提下，使设备保持良好的运行状态，并做好节约能源的工作。3、及时完成客服中心下达的维修任务，为业主/住户提供良好的工作、生活条件。4、组织编制各种设施设备的保养、检修计划，原材料、备用件的采购计划；做好设备的技术管理工作。5、合理安排、认真组织各种设施设备的维修保养工作

27、，做好记录。6、负责小区内的工程改造、设备更新方案及预算的编制并送有关部门审核。7、对维修、装修工程进行技术审核并验收。负责小区内紧急情况（如停水、停电、管道爆裂等）的处理。8、负责新接管物业项目（建筑房屋及供电、给排水、地温空调、消防系统、电梯、弱电系统等设施设备）的验收、资料核实及移交工作。9、负责做好业主/住户收房时的房屋、设施、设备的交验工作，发现遗留问题及时上报客服中心。10、负责查验业主/住户装修报批手续及按有关程序审批装修方案，监督、检查装修方案的实施（发现违规装修行为立即制止并上报客服中心），参与验收。11、定期召开本部门例会，总结、分配工作，提出疑难问题的处理办法。12、协助

28、行政内勤做好工程部员工的招聘与培训工作。13、沟通协调本部门与其他部门之间的关系；关心员工的工作、生活，增进员工间的沟通与协调。14、完成上级领导交办的其他工作任务。维修人员岗位职责1、每日检查水泵房、配电房的运转情况是否正常，发现问题立即排除，重大问题立即上报工程部主管，并作检查维修记录。2、每日例行检查楼宇通道照明、道路照明、公共场所照明设施情况、消防设施是否正常，并做好检查记录。3、每月一次分楼宇抄录住户空调表、热水表。4、及时处理业主/住户的水电报修，有责任向住户解释维修情况，保存各项维修单据凭证，作为以后的维修依据。5、对于水道阻塞、渗漏应及时疏通，并清理现场。定期做好配电房、泵房的

29、清洁卫生工作。6、在接到急修任务时应立即赶往现场处理。当班出现设备故障，要处理完才能下班，或征得领导同意后方可下班。7、完成领导交办的其他任务。 秩序维护部队长岗位职责1、全面负责小区的秩序维护、安全防范、消防工作。2、制定本部门的训练计划，负责秩序维护员的上岗培训和思想教育工作。3、协助服务中心经理做好与辖区消防、派出所等部门的联系沟通工作。业务上接受派出所的指导，参加有关维护小区治安、预防罪案发生等统一学习。4、负责秩序维护部的日常工作安排，合理调配人员。保证各种岗位正常运作，无缺岗，无治安死角。坚持不定时查岗制度并做好记录。5、根据应急预案的规定，配合公安部门处理所辖区域内发生的重大治安

30、案件和事故。6、负责装修监管巡查工作，并对队员做好相关培训。7、每月编制本部门员工排班表及采购计划。提出员工招聘、调职晋升等建议。8、关心队员的工作生活，增进队员间的沟通协作。做好本部门与其他部门之间的关系协调。9、严格遵守宿舍管理制度，实行半军事化管理，不定时检查宿舍卫生和队容，保持队伍有良好的风气。10、除定期组织队员进行常规训练，学习思想文化及突发事件的应急预案、救生知识外，还须定期组织消防演练。11、完成上级领导交办的其他工作任务。 秩序维护班长岗位职责1、在秩序维护部主管的领导下，严格执行上级命令，切实做好本班日常事务管理工作。2、带领全班秩序维护员，按照规章制度的和部门领导的指示，

31、具体落实各项工作。3、监督、检查本班各岗位的工作情况，发现问题及时处理，并做好记录，如遇突发事件，需按照应急预案处理。积极向队长汇报班内情况，努力做好秩序维护管理工作，主动为部门提供建设性的工作建议。4、在本班其他岗位临时空缺时应及时替补。5、认真做好本班秩序维护员的考勤工作，详细如实地记载工作中遇到的各种问题和处理情况，每周至少向部门主管汇报两次工作。6、有权根据实际需要，建议对本班秩序维护员进行岗位调整，可对本班不称职的秩序维护员提出调离或辞退建议。7、负责考核本班秩序维护员的执勤情况，对本部门员工的工作情况提出奖罚建议。8、以身作则，严格自律，勇挑工作重担，起到模范带头作用，带领本班秩序

32、维护员做好交接班工作。9、协助秩序维护部队长抓好秩序维护员的军体训练和演练，组织好理论学习和文体活动，提高班组的凝聚力和队员的综合素质。10、执行并完成部门主管或上级交办的其他工作。监控岗岗位职责1、认真贯彻消防、安全防范工作的有关法律法规和规定。2、熟悉并掌握消防、监控设备的使用性能，保证救灾过程操作有序、准确迅速。3、做好消防、监控值班记录和交接班手续，处理消防报警及消防电话投诉。4、按时交接班，对值班记录、设备状况、事故处理及各处钥匙交接清楚，无交接班手续，值班人员不可擅自离岗。5、宣传消防规章制度，报告消防隐患，提出消防合理化建议。6、接听致消防监控中心的电话，需做好来电记录并及时通知

33、相关部门。7、非工作所需，不准私人占用电话机。无关人员禁止进入值班室。8、上班时间不准在控制中心抽烟、睡觉、看书报；有事离岗必须得到领班同意。9、发生突发事件时，迅速按应急预案处理，并立即报告主管。10、密切观察监控区域，发现可疑人员或异常情况时，立即通知巡逻岗、领班，并做好记录。巡逻员岗位职责1、服从命令，听从指挥。2、负责按规定路线巡查所辖区域各楼层，留意治安消防情况。3、巡视检查所辖区域内是否有不安全的因素，发现情况应及时报告，并采取有效措施进行处理。4、对形迹可疑人员进行必要的盘问检查，及时将闲杂人员及小商贩等劝离所辖区域。5、制止所辖区域内打架斗殴事件的发生。6、劝阻在所辖区域内，尤

34、其是在住宅楼的电梯内、电梯厅、公共场所等地大声喧哗、随地吐痰、吸烟等不文明行为。7、检查消防设施是否完好，及时消除火灾隐患。8、监督检查用户装修现场的消防治安状况，及时处理违规装修。9、认真巡视查看小区道路和停车场停放的车辆，发现漏水、漏油，未关车窗、车门或未上锁等现象，应尽快设法通知车主（司机），并根据需要报告客服中心。如暂时联系不上车主时，应重点看管。10、对违章车辆，及时制止并加以纠正。11、配合服务中心其他部门的工作，发现工程设备、清洁卫生等方面的问题应及时向有关部门反映。12、协助解决用户的其他困难。13、认真记录巡查过程中发现的情况，做好巡逻的交接班工作。14、完成领导交办的其它任

35、务。门岗岗位职责1、服从命令、听从指挥。2、疏通车辆和人员进出，维护门口交通秩序，使门前畅通无阻。3、认真做好人员/临时车辆出入登记工作。严格制止闲杂人员、小商贩、推销人员等进入所辖区。4、提高警惕，发现可疑人员和事情后应及时处理并迅速报告领班。认真履行值班登记制度，详细记录值班中所发生、处理的各种情况。5、坚持执行用户大宗及贵重物品凭证出入制度，做好安全防范。6、积极配合其他秩序维护员，做好各项安全防范工作，把好辖区的大门关。为用户及客人提供物业引导服务，包括物业小区的方向位置等。7、完成领导交办的其它任务。第四项 用户装修管理为了加强本小区装修工程的管理和监督，有效防止违章装修行为，保障住

36、宅结构安全和外观统一，维护居民的正常生活秩序，根据国家以及南阳市的有关法规，我们将采取有效措施加强住户装修管理。一、业主装修居室必须通知装修施工单位提前三天到服务处申请装修手续。二、装修施工不能按期完成或增加内容时，须提前两天到服务处办理延期或增加装修内容申报手续。三、装修施工时间为上午8：00至12：00，下午2：006：00，超时施工，不许使用任何电动工具和发出敲打声。否则，服务中心有权责令停工。住户入住率不到30%，经服务处批准可适当调整施工时间。四、不允许窗外设防盗网，但可以在窗户内侧安装防盗网。五、严禁改动或损坏室内外的柱、梁、楼板、承重墙、消防通道、外墙等主要建筑。严禁加设附加建筑

37、物或屋外广告。六、装修施工用电，应申报并说明电器工具的品种、负荷。不得私自在户外更改或接驳水、电。七、装修厨房、卫生间、地面和墙围必须先做防水处理，并由服务处进行24小时特别试验，确认不漏、渗水后，才允许铺地砖。八、空调机必须按指定位置安装，不得影响楼宇外观，空调机滴水必须引入雨水管或地漏内。九、装修施工只能在住宅内进行，不得占用公共场所作业、堆放材料。装修现场施工单位必须统一配备灭火器，有烧焊作业的须出示特种行业操作证。十、服务处对装修施工实行巡查监督管理，每天不少于三次进入施工现场巡查监督，发现问题立即处理。十一、装修垃圾只能在每天下午18:00至5：00袋装清运出大厦（袋装放于指定位置，

38、装修垃圾由服务中心统一清运收取建筑垃圾处理费）。十二、工程完工后，须经服务处验收，交回全部资料，若无违章或损坏设施、垃圾按规定清运出小区，则原数退还押金（不计利息）。十三、服务处对违反本规定者，根据情节和后果可做如下处理：1、责令停工；2、责令恢复原状；3、扣留或没收工具；4、停水、停电；5、赔偿经济损失；6、按保证书没收装修押金；7、采取法律手段；第五项 安全管理一、安全管理的指导原则“四个三”原则：1、三定：定人、定岗、定责。2、三防：人防、技防、物防。3、三机制：激励机制、竞争淘汰机制、监督机制。4、三参与：员工参与、住户参与、辖区民警和居委会参与。二、安全服务承诺1、确保控制和减少各种

39、事故的发案率，把治安、消防、车辆管理等重大案件的发案率压缩为零，为客户营造一个舒适、安全的居住、生活环境。2、确保小区内全年责任治安案件发生率、违章刑事案件发生率、责任火灾事故发生率为0。3、消防设施完好率100%。三、安全管理的实施方案（一）岗位设置1、定人：设队长1名，班长3名，队员6名，共10名，分3班进行24小时值班。人员经过培训合格后方可上岗。2、定岗：设1个固定岗，1个巡逻岗，1个监控岗。3、定责：各负其责，按岗位工作流程执勤。（二）智能化监控系统的管理1、人防：人人监控：结合“四个三”原则。重点监控：在各要道、岗亭布置暗哨，重点监控。全天候监控：秩序维护员分三班实行二十四小时治安

40、值班，二十四小时全天候巡逻。2、技防：智能化网络监控系统，即红外线监控、门磁报警联网、闭路电视监控。3、物防：防盗围栏、防盗门、电子对讲。（三）保安体系三个机制1、激励机制：奖罚分明，鼓励见义勇为，塑造小区安全模范英雄，物质奖励与精神奖励并重。2、竞争淘汰机制：在保持保安队伍相对稳定的基础上，建立竞争淘汰考评机制，设末名淘汰，激励上进，创安全新品牌。3、监督机制：让住户参与监督，让住户给秩序维护员工作评分，选出最佳、最满意的秩序维护员。 （四）安全管理措施成立快速应急分队目 的：及时处理各种突发事件。适应范围：服务中心全体员工。快速应急分队的建制分为两组：一组为快速反应组，队员由21名秩序维护

41、员组成，分三班全天候24小时执勤。二组为预备组，队员由服务中心员工组成。任 务：1、确保小区业主人身财产安全，并结合技防、物防、人防，确保防范重点，明哨和暗哨相结合，定时和不定时打伏击，检查可疑点，实行全天候巡逻、监视。2、发生突发情况时，快速组成员要在第一时间内赶到现场，按照分工，各负其责，机智、灵活、勇敢、果断的处理各种案例并做好请示汇报。3、防盗措施，根据我们的管理经验，盗窃常在业主上班期间或夜间进行，为此，对重点部位安排人员伏击。（五）建立三参与的安全网络1、根据“互动式物业管理”的管理理念，与住户建立安全公约，全体住户参与安全管理群防群力，发生可疑情况时，监控中心即时指挥相关人员赶赴

42、现场处理。2、服务处全体员工联合参与抓安全，一旦发现可疑人员、物品，立即报警，及时处理、控制。3、与辖区派出所、巡警建立联系，及时有效地控制各类事故案件的发生。（六）制定科学的安防内部管理方式1、科学全面，严格目标管理，一级抓一级，层层抓落实，严格的质量体系及岗位责任制，建立健全各项规章管理制度；2、严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度，多样化激励队员的工作热情；3、及时细致的思想教育工作，团结向上热情饱满的工作，确保治安的正常工作秩序不受到干扰和阻碍；4、严格进行培训考核，合格后方可上岗，实行24小时巡视、巡查； 5、采取多看、多问、多查的方法，不放过任何一个可疑点。6、具体巡逻安排按实地情况进

43、行合理划分；7、加强秩序维护员的法律教育，尤其是加强治安服务处罚条例的学习，增强其法制观念；8、不定时地进行时事政治学习，使秩序维护员能及时地了解国际、国内的政治动态；9、时刻牢记“住户就是我们的衣食父母”的宗旨，使队员有忧患意识，自觉，按工作流程进行，干好本职工作。（七）安全管理的主要内容（1）治保安理1、实行24小时秩序维护员巡逻值勤，依据规章制度、岗位职责把责任层层落实，大厦门卫对出入大厦的外来人员实行询问、验证登记，并由班长、服务处主任负责监督管理，如有突发事件发生，大厦内秩序维护员5分钟内到达现场处理。2、大厦内安装有以下治安防范系统消防报警系统由探测器输出信号，控制中心接受后，指挥

44、快速巡逻队人员即时赶到现场处理事故，查实处理后方能复位。小区车辆管理系统车辆的出入采用管理卡系统，对小区住户办理通行卡，对外来车辆可用临时卡。外来车辆原则不许进入小区。（2）停车场管理 三车管理是一项重要工作，秩序维护员实行24小时停车管理工作，实行巡查、看护、登记记录，并由服务中心主任监督管理，确保车辆安全。（3）消防管理强化秩序维护员的消防意识，贯彻“预防为主，防消结合”的方针，加强消防宣传力度。坚持消防安全三不放过的原则，即：不查明事故原因不放过，不清除火险隐患不放过，不受教育不放过。服务处全体员工均属义务消防员，定期进行培训和演习，设置专职消防员负责日常巡视，发现隐患及时处理并通知服务

45、处，以确保小区消防安全，服务中心主任每星期检查一次，秩序部主管每月检查一次，以加强监督管理，并定期维护和检修消防设施，以确保设备完好无损，正常运转。（4）火警的处理方案1、当发生火警时，采取有效措施自救，把火灾扑救在初期阶段，立即拨火警电话“119”，并报告有关单位的领导，报警要沉着、冷静，把发生火警的时间、地点路名等详细报告清楚，避免讲错或讲不清，给救火带来不及时而造成损失；2、切断火警现场的电源，找到附近的水源（消火栓）以便消防人员到达现场时可立即投入灭火；3、抢救火场物资，特别把贵重物资、器材、资料、易燃、易爆物品等与救火群众一起，尽快地转移到安全地带；4、协助消防人员维护好现场秩序，防

46、止坏人趁火打劫，对群众反映的火灾责任人或重点可疑对象，要报公安机关。第六项 环境管理一、环境管理的总体方案随着生活水平的提高，人们对生活工作环境的要求也逐渐提高。我们要在大厦文明洁净的基础上，在物业管理的各个工作环节中强调环保概念，提高环保意识，制定环保方案，并将其认真落实、严格执行。（一）具体措施如下：1、结合尚城国际酒店形象，对整改区域进行整改，绿化进行补种和系统养护。2、定期在宣传栏上安排环保专刊，宣传爱护环境，保护自然的益处。3、注重大厦形象建设，形成强烈的视觉形象效果。4、对破坏环境的行为，及时制止，并对其进行教育。5、号召业主使用垃圾袋，并将垃圾投入指定地点，不可将垃圾随处乱丢。6

47、、号召业主养成节水、节电、节约资源的良好生活习惯。二、清洁管理“人人都是清洁工”。清洁工作是物业管理工作中至关重要的一个环节，是物业管理的门面，是住户最能直接感受的内容。做好清洁工作，是我们方案要点之一。为了做好清洁工作，我们大力推行清洁工“三定五按”操作程序，通过对服务处职工的培训，以能做到任何人见到垃圾都能主动捡起来或处理掉。与用户沟通，请用户配合我们的清洁、保洁工作，自觉维护大厦的环境。我们提出“环保大厦，绿色花园”的环保理念，总而言之，我们只有一个思路，服务处的员工人人都是清洁工。（一）岗位设置1、定人：设保洁班长1名， 保洁员4名，绿化保洁部主管由物业公司专人担任，负责A区及酒店项目

48、绿化保洁具体工作。2、定岗：设广场保洁岗，楼道保洁岗。3、定责：各负其责，按岗位工作流程执行（二）生活垃圾分类管理为了减少环境污染，加强环保观念，亲和自然，达到天、地、人、社会的和谐，我们尝试垃圾分类处理，倡导“环保大厦、绿色家园”。在保持大厦文明洁净的基础上，力争在物业管理的各个工作环节提倡环保意识，落实环保措施，现将生活垃圾分类排放、分类收集做如下规定：分类根据大厦的现状，生活垃圾分为三类：（1）可回收垃圾：报纸、瓶、塑料制品等；（2）不可回收垃圾：无法再利用的生活垃圾；（3）泔水：剩菜剩饭等。2、分类排放和分类收集（1）服务处在垃圾回收区内设有相应的垃圾分类桶，在楼层固定区域也设有一般垃

49、圾桶。（2）各用户将一般垃圾投放到楼层垃圾桶，由保洁倾倒垃圾时进行分类；特殊垃圾如泔水类，由用户自行投放到指定垃圾桶。（3）对于用户需处理的特殊垃圾，如大件家私，旧电器等，采取用户电话通知，服务处联系专业回收人员，上门回收的办法。三、绿化管理我们除了要打理好设计施工好的绿化外，还计划在适当时候、适当位置摆放、悬挂适当的花卉品种，让大厦草常绿，花常艳。（一）绿化养护工作制度为使本小区的绿化养护工作合理化、规范化、科学化，创造出怡人的绿化环境，特制定本制度： 1、工作内容（1）绿化管理员：由绿化保洁部主管兼任，熟悉服务处以及其它部门对绿化养护的要求,定期对所辖绿化区域和绿化工具、设施、设备进行巡查

50、、记录，分析绿化的基本现状，要求标准，存在问题，做出计划，对出现养护工作疑难问题进行分析、总结，拿出解决办法，安排协商绿化工作人员的养护工作。（2）绿化工作人员：消除绿地的杂草、石子、枯枝、枯叶、浇水、施肥、修剪、防病虫害、更换死苗花木。处理鼠洞、灭杀草地蚂蚁，维护园林小品，绿地设施完好。2、工作要求（1）管理要求 巡视：绿化工每天全检，管理人员每周普检，工作细致全面。查核：熟悉服务处领导和其它有关部门及住户对绿化工作的意见，及时到所辖现场核对，并进行分析。工作计划：因时，因地，提出合理计划及安排。落实工作：协调安排工作人员开展工作，做好养护、消杀记录。服务中心经理针对有关部门、住户提出的意见

51、进行分析，提出解决办法，并及时落实结果。第七项 设施设备管理项目标准内容具体措施综合要求1、制定设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案等管理制度，并严格执行制定完善的设备运行管理制度、操作规程、各岗位职责、巡查维修保养规定、档案管理制度等，以确保小区设备的安全运行。2、设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求本区域所有机房都落实责任到人（包括机房内防火、保洁设备）并与经济利益挂钩，以确保区域设备及机房环境。3.配备所需专业技术人员，严格执行操作规程。配备的技术人员，都具有较高的专业知识和丰富实践工作经验员工，经过公司能严格培训，可

52、全面执行质量体系的要求。4、设备良好，运行正常，无重大管理责任事故本区域所有设备设施严格按设备设施维修保养规程运行，维修、保养，以预防性诊断保养为主，减少设备故障的发生供电系统保障正常供电、限电、停电有明确的审批权限并按规定时间通知客户考虑本物业的特殊性，徐供电、限电、停电时，物业将提前通知本物业内客户指定临时用电管理措施与停电应急处理措施并严格执行物业将保证人为停电，一路停电后及时回复另一路供电，减少停电对楼内客户生活工作的影响弱电系统1、按工作标准规定时间排除故障，保证各弱电系统正常工作建立专业人员24小时值班和每日巡查制度，及时排除各类故障，保证各弱电系统正常工作2、监控系统等智能化设施

53、设备运行正常，有记录并按规定定期保存。监控系统按设施设备维修保养手册巡查、保养和维修，并填写有关记录表格。给排水系统1、建立小区用水、供水管理制度，积极协助用户安排合理的用水和节水计划我公司的质量管理体系文件中有相应的用水供水管理程序，物业将结合本物业的特点保证小区用水。2、设备、阀门、管道工作正常，无跑冒滴漏巡检制度、责任制、预防性维修保养，可以防治设备、阀门、管件的跑冒滴漏。具体参照设施设备维修保养规程3、按规定对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、消毒；二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全，无二次污染根据政府有关部门的规定，二次供水蓄水池设备设施清洗要委托具备资质的专业公司

54、完成，公司将严格选择合格供应商，利用非上班时间每半年对本大楼地下水池、屋面水池进行清洁、消毒，物业负责监督配合，检查操作人员的健康情况，（体检证），严格控制用药，保证清洗过程符合安全卫生规范的要求，并由水务部门随机抽取各个点位的水样（包括水池、水箱、末端水龙头等）化验，取得卫生许可证，保证水池水箱清洁卫生，无二次污染。4、高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱周围无污染隐患。制定严格的生活水泵、地下水池、屋面水箱管理措施，确保周围无污染隐患5、限水、停水按规定时间通知住户一般情况下严禁停水，确需限水、停水时要提前通知大楼内人员6、排水系统畅通，汛期道路无积水，地下室、车库、设备无积水

55、、发生侵泡严格按公司设施设备维修保养规程，维护排水泵和排水管路，排水沟每月清洗一次，雨季到来前重点清扫，确保汛期道路、地下室、设备房屋及水侵泡发生7、遇有事故，维修人员在规定时间进行抢修，无大面积泡水、泛水、长时间停水现象精干的技术队伍，24小时值班，可以确保发生事故时能得到及时抢修，避免发生大面积泡水、泛水和长时间停水。8、制定事故应急处理方案公司质量体系文件，对给排水应急处理有明确的规定电梯系统按照电梯管理需要配备专业电梯管理人员的规定所有从事电梯管理的人员都要持有国家或地方有关管理部门认可的上岗资格证书。制订电梯安全运行和维修保养的规章制度和工作程序根据电梯制造厂家提供的图纸资料、技术性

56、能指标和维修保养说明，制订电梯安全运行和维修保养的规章制度和工作程序，包括值班安排，操作规程和应急处理，日常巡视、周检、月检内容，大、中修计划和工作程序等。电梯的运行管理将电梯维修保养工作委托给专业公司承担，监督合同的执行情况，定期对承包方的服务进行评价。根据人流特点确定电梯的服务时间和清洁保养时间。电梯维护保养或故障停梯均应及时通告业主、物业使用人。电梯年检电梯每年由政府技术监督部门进行年检，获得年检合格证，电梯节能加强节能宣传，树立节能意识。制定合理的运行时间。拖动采用变频器拖动。在人员少的时候就可以停了一部分电梯。夜间没人时，将电梯在基站停掉电源。增加一个能量回馈装置，（装能源再生变频器

57、），当满载下行的时候，将势能转化为电能，回馈到电网。二、停车场管理为了规范尚城国际酒店地面车辆停放秩序，保障园区内各方合法权益，确保物业公司为车主或使用人提供优质服务创造良好条件，特制定本管理办法。（一）地面停车场管理方案1、机动车管理方案（1）车位数量、分类酒店内院地面机动车停车位共计58个，经与长安壹号协商，设置VIP车位14个。（2）车位管理办法地面机动车停车位统一采取租赁方式。车位租赁费：100元/月/位 若一次性缴纳一年优惠两个月车位租赁费，为1000元/年/位。（3）车位租赁原则按租户租赁面积分配原则：A、VIP车位（A01-A14），租赁面积较大的单位，每单位可选择一个VIP车位

58、。B、普通车位（A15-A19、B01-B39）,每家单位限选一个车位，选择VIP车位的单位，在同等条件下，亦可选择普通车位一个。交款顺序选择原则：按照交纳车位租赁费用先后的顺序选择车位号，每个单位在服务中心交纳费用后，可直接在停车位平面图上选择车位号，并由收费人员进行登记。每家单位只能选择一个车位的原则：有2台车子以上的单位第一次只能选择一个车位，待用户选择完后如有剩余的再酌情考虑（选择VIP车位的单位亦可选择一个普通车位）。（4）地面停车位管理制度进出院内的车辆，统一采取蓝牙卡停车场管理办法，VIP车位采取固定车位方式，车位设置有地锁，“一车一锁一卡”；普通车位根据车位总数，在发放蓝牙卡的

59、数量上对车辆进行管理。院内所有地面停车卡为“一车一卡”制，只限指定车辆使用，不得转借、涂改、伪造（由于园区内的车位有限，未取得停车位的车辆不得入内）。车辆进出院内和停车时，由道闸系统识别车辆上安装的蓝牙卡，自动抬杆放行，秩序维护员根据道闸系统上蓝牙卡数据显示，认“卡”对车，蓝牙卡数据与车牌号不符者，秩序维护员有权阻止该车辆进入园区。车主（司机）需保管好蓝牙卡，如蓝牙卡丢失或损坏，车主（司机）要立即到物业客服中心办理补办手续。凡在院内地面停车位停放的车辆，其驾驶人员应遵守本管理办法，服从园区内工作人员的管理和指挥，按规定位置停放车辆，自觉维护车场内秩序。停放在园区内地面车位的车辆，请注意关好车门

60、车窗，勿在车内存放贵重物品，物业客服中心对车辆及车内物品无保管义务。临时进出车辆的停放管理A、园区内原则上禁止出租车入内，如遇有乘载老、弱、病、残、孕等特殊乘客或携带过重物品的，秩序维护人员视情况可予以临时放行。B、送货车辆必须进行登记方可进入园区，在园区内服从秩序维护员的管理，不得随意停放。C、进入园区内的车辆不得鸣喇叭，同时接受秩序维护员指挥，按规定车位和地点停放，对不按规定停放的车辆，秩序维护员有权依照物业客服中心相关规定处理。D、停放在园区的车辆内不要遗留贵重物品、重要文件等，离车时车主（司机）要锁好门窗，否则后果自负。（5）地面停车位平面图2、非机动车辆管理方案目前，非机动车辆停放与

61、电车充电问题是车辆管理“顽症”之一。院内虽然划有非机动车停车区域，但无遮挡保护措施，使非机动车辆在外风吹日晒雨淋；非机动车辆中多数为电动车，客户为了充电，经常要把电池拆卸、搬运到楼上充电，对生活、工作造成极大不便，导致客户经常抱怨。为解决此类问题，特制订以下方案：（1）划分区域院内东围墙平台上方和工商银行后门为非机动车辆停放区，如图示：（2）采取措施以院内东墙平台上方为主停车场，在平台上方搭建车棚，并建立投币式充电站，以便客户使用。（3）管理要求在非机动停车场入口设置公告，告知停车场管理规定和充电站使用方式。秩序员巡逻岗定期对停车场进行巡逻，有权对不规范现象进行处理。本车场只能停放电动车、摩托车和自行车。凡在非机动停车场停车的车主，请自觉遵守本规定。不同类型的车辆按照停车场指示的分区域按次序整齐停放。停车人应确保车辆性能完善，避免自身车辆状况异常给其他停车人带来不良影响。因非机动车车主行驶及存放车辆导致公共