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1、只需1个会埋怨个案=?其他3个默默分开1=4*13=?问题问题 问题问题 需求需求确认感受确认感受 需求需求需需求求无无法法100%达达成成时时 战略战略 效力效力 阐明阐明+从以上的数据看来从以上的数据看来顾客感遭到称心顾客感遭到称心,决议了决议了54%J.D.POWER的成果的成果,另另外外,其它工程假设不称心其它工程假设不称心,虽然会引起顾客的埋怨虽然会引起顾客的埋怨,影响整体的成果影响整体的成果,但是在但是在我们诚心且全力效力下我们诚心且全力效力下,将会博得车主的一定将会博得车主的一定,所以当客户刚开场埋怨时所以当客户刚开场埋怨时,我我们假设能改动乾坤掌握顾客的问题并圆满处理们假设能改
2、动乾坤掌握顾客的问题并圆满处理,才是展现效力才干及绩效才是展现效力才干及绩效的真正表现的真正表现 +=+=称心称心 什么是称心什么是称心?客户客户 或或内在的需求内在的需求在在 我们我们可以做的可以做的 +.+.!的向前讯问顾客的需求的向前讯问顾客的需求完成专业训练的效力流程完成专业训练的效力流程初步了解顾客需求及問題點初步了解顾客需求及問題點提供顾客最适当的维建筑议提供顾客最适当的维建筑议掌握車間的任务进度及流程掌握車間的任务进度及流程适时的向适时的向 报告维修的进度报告维修的进度效力接待员的职责效力接待员的职责确认车辆的问题能否顺利完成确认车辆的问题能否顺利完成协助顾客完成结帐程序并协助顾
3、客完成结帐程序并 送顾客分开送顾客分开确认每个人要求不同确认每个人要求不同设法让承诺设法让承诺 实现实现如何符合根本的等待如何符合根本的等待让顾客安心消费阅历让顾客安心消费阅历什么是顾客称心什么是顾客称心用不同的方法效力用不同的方法效力 的顾客的顾客 先做顾客马上需求先做顾客马上需求的小事的小事 公司已有的根本效公司已有的根本效力先满足以及設法力先满足以及設法滿足顾客随口提起滿足顾客随口提起期望的事期望的事 带着带着 先讲清楚效先讲清楚效力及费用的事力及费用的事当顾客不确定时要做当顾客不确定时要做立刻性的立刻性的 或或 弥弥补补 如何超越顾客等待如何超越顾客等待如何了解顾客的等待如何了解顾客的
4、等待先立刻满足顾客需求先立刻满足顾客需求关怀顾客关怀顾客 的人的人留意顾客的反响留意顾客的反响留意不经意的言语留意不经意的言语 掌握掌握 需求需求找出以往最在意或曾不找出以往最在意或曾不称心的事称心的事知道的有才干做的知道的有才干做的-先去做先去做 留意顾客的家人留意顾客的家人,或朋友或朋友的感受及需求的感受及需求关怀随行人的平安及根关怀随行人的平安及根本效力本效力不要忘了不要忘了 顧客顧客一切人都要一切人都要 顾客目前顾客目前的需求的需求立刻派人前往处置目前立刻派人前往处置目前最最 的事的事如何超越顾客等待如何超越顾客等待随时问候关怀顾客随时问候关怀顾客设法设法 估计时间估计时间需求无法满足
5、的负疚需求无法满足的负疚让顾客有让顾客有 的效力的效力纪录目前顾客位置及姓名纪录目前顾客位置及姓名随时浅笑点头面对顾客随时浅笑点头面对顾客接待人员留意维修进度与预接待人员留意维修进度与预期差别期差别 每个顾客至少报答一次每个顾客至少报答一次 维修进度维修进度 感謝感謝+阐明阐明必要时主管需自动出面必要时主管需自动出面由接待或主管个别务顾客由接待或主管个别务顾客阐明阐明 的效力将是最好的的效力将是最好的礼物礼物需求需求+满足满足=称心称心期望期望安撫安撫擔心擔心歡迎歡迎 確認確認選擇選擇?他想不想做入厂车辆忽然添加的时候 负疚负疚援助援助說明說明簡化簡化正在接待车时约定车忽然进来 负疚负疚援助援
6、助 埋怨车主进来时，并已向前表示不满时 负疚负疚援助援助 站在顧客立場思索站在顧客立場思索零件部 新车部 财务部 维修部 接待部 折扣权限,付款方式维修进度,保固政策,维修技术 的顾客掌握,各时段约定顾客站在顧客立場思索站在顧客立場思索顾客表顾客表达问题达问题 反复确反复确认需求认需求 签名到签名到规定處规定處 留意听 详细记 一定要 .让顾客看纪录,确认资料无误 确认责任及表达内容站在顾客立场思索站在顾客立场思索一同确认表达一同确认表达的问题的问题表达的问题确表达的问题确认后立刻处置认后立刻处置客户说有技师客户说有技师无法确认的问无法确认的问题题顾客说有属于顾客说有属于正常问题的处正常问题的
7、处置置顾客确认认知的问题点阐明缘由后立刻处置(不要扩展)其它人处置,设法用 的方式解释正常问题说 ,没把握不要说站在顾客立场思索站在顾客立场思索叫知叫知名字名字有所有所不同不同快速快速处置处置确认确认内容内容别叫错人 让顾客看到他的名字快速检查车辆 並掛上约定牌专人处置立刻 到车位开工还是要再确认一次站在顾客立场思索站在顾客立场思索仔细执行仔细执行初检初检预备追加预备追加证据证据预备追加预备追加话术话术预估费用预估费用时间时间进厂后1015分完成预备追加证据先想好要讲什么预估有料+时间费用站在顾客立场思索站在顾客立场思索平安性不高平安性不高平安性高平安性高假设是应处置而未处置假设是应处置而未处
8、置可以下次完成建议 处置1.还是要赞赏顾客的选择2.将检查的结果及我方建议写在 上3.让顾客的 也纪录在工单上站在顾客立场思索站在顾客立场思索物归各项原位物归各项原位共同确认问题共同确认问题外观检查情况外观检查情况内外清洁感受内外清洁感受费用确认阐明费用确认阐明提示下次事项提示下次事项目送车主分开目送车主分开给予专业建议给予专业建议物品,电子钟,座倚交修工程刮伤,责任干净 留意污染高单价,免费工程指点如何运用约定,待料送到上车顾客在埋怨的时候其实是针对谁顾客在埋怨的时候其实是针对谁公司吗公司吗?个人吗个人吗?个人个人=公司吗公司吗?顾客为何会埋怨顾客为何会埋怨对我们的效力或产品产生不满对我们的
9、效力或产品产生不满给我们改善的给我们改善的 ，希望我们继续效力，希望我们继续效力真正不情愿再回来的顾客总是默默分开真正不情愿再回来的顾客总是默默分开留意留意:处置处置 是接待的重要任务是接待的重要任务最益处置埋怨的时期是在最益处置埋怨的时期是在 .来公司的顾客或专程埋怨的顾客来公司的顾客或专程埋怨的顾客提供安静的谈判室让顾客畅所欲言提供安静的谈判室让顾客畅所欲言采用专人阐明及专案处置采用专人阐明及专案处置不可以到水给正在激动埋怨的车主不可以到水给正在激动埋怨的车主不要争辩凡事到冷静的地方讲不要争辩凡事到冷静的地方讲当处置人员曾经无法忍受时的处置方式当处置人员曾经无法忍受时的处置方式紧急调度人员来接应紧急调度人员来接应改由其它人来对应改由其它人来对应站在顾客立场来考量站在顾客立场来考量坚持专业热诚与耐心坚持专业热诚与耐心对于明显不当的要求要对于明显不当的要求要 的回绝的回绝三个行动原那么三个行动原那么充分充分 顾客的要求顾客的要求调查调查 、现地、现地充分了解问题点发现有错立刻处置充分了解问题点发现有错立刻处置埋怨处置的根本原那么埋怨处置的根本原那么
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