近期热点问题及解释脚本

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1、近期热点问题及解释脚本一、为什么要把固话换成无线座机？答：由于该片区域因种种原因（频繁偷盗、鸟啄鼠咬、电缆老化、自然灾害等,注：由服务人员根据当地具体情况据实对应），导致现有的电缆障碍频发，修修坏坏，线路通信质量大幅度下降。每次接到用户障碍申告，我们都会尽最大努力及时组织查修，但很多故障，经多次维修常常难以彻底解决，给您生活带来不便，我们深表歉意。您的电话故障期间，我们将应您要求按规定为您减免相关费用，敬请谅解！为有效解决您的通信需求，改善服务水平，我们一方面规划实施光缆进村，考虑彻底改造电话线路；另一方面通过无线固话方式，在不改变您原有电话号码的前提下，更好地保障您的通信。当别人拨打您的固话

2、号码，会和过去一样正常接听，如果您选择的不是无线固话而是天翼手机，当您外出时，有人打您的固话号码，您的手机也能接听到，更加方便！ 二、用户反映不销售单宽问题（一）为什么我那天打10000（到营业厅去）问，他们说没有单独的宽带产品，要办宽带的话必须选捆绑手机、固话的套餐？答：为了满足不同客户的需求，我们的宽带产品提供了多种形式，有单宽带，也有套餐，每种形式又包含多款产品。您刚才所说的含手机、固话的套餐是其中的一种，这种套餐是为同时具有上网、打电话需求的家庭客户量身定制的优惠产品，不仅能享受到高速宽带服务，还能享受到赠送话费、套餐内号码本地互打免费、长途和漫游低资费、全国漫游接听免费或低资费等多种

3、优惠，可有效节省家庭的整体通信支出。由于宽带产品种类较多，难以逐一介绍，工作人员从客户角度考虑，可能优先向您推荐了这种优惠幅度更大的套餐，如果您觉得不适合的话，完全可以在其他产品中自由选择。如果您需要了解单宽带产品的话，我现在可以给您具体介绍一下，好吗？（二）我当时询问有没有单独的宽带，工作人员明确答复没有。答：如果真如您所说，那可能是这位工作人员对业务还不够熟悉，对此给您造成的不便我们深表歉意！不过，我们确实有单独的宽带产品，如果您想办的话，我这里就可以为您受理。您看可以吗？（三）怎么单办一个宽带和套餐性价比差这么多，费用便宜不了多少，但是速率、时长相差很大，这不是变相逼着用户办你们的套餐吗

4、？答：为降低消费门槛，促进更多的客户享受更广泛的通信服务，各家企业一般都会根据市场经济环境中的通行规则，采用产品组合、多买多优惠等措施保证客户在选择更多产品时，享受更多优惠。选择宽带加固话加手机等多种产品组合的套餐，总体来说，确实比仅仅办理某一个产品的性价比高，能享受更多的优惠。您可以根据自己的实际需要自主选择。三、用户投诉增值业务恶意订制、退订难、电话营销诱导订制、无二次确认、免费体验转收费、手机吸费等问题答：（第一步：退订，用户未提出费用异议的，服务人员直接取消，不能直接取消的派单处理）您放心，您反映的xx增值业务问题现在就帮您解决，我们先帮您取消，您看好吗？ （第二步：退费，用户提及费用

5、异议的，一律按照“先退费后查证”的原则处理）这个增值业务一共收取了xx元费用，虽然原因还有待核查，暂不能确定是企业责任还是您实际使用所产生的费用，但从客户感知出发，为了快速解决争议，减少您的顾虑，我们先把收取的费用退还给您。（第三步：派单处理并安抚解释，用户提及问题原因或要求给个说法的，派单处理）您反映的问题，具体是何原因，需要进一步核查，我已经记录下来，将尽快转交后台，待查明原委后再与您联系。四、为什么我宽带上网时，会在我打开的电脑页面上弹出广告？答：（如根据用户描述，确认弹出广告为非电信业务推广类的商业广告）答：上网时弹出广告的原因较多，可能是您所浏览网站自带的广告，也有可能是您的电脑被安

6、装了恶意插件，或运行了某些应用程序，这些都需要您自己对电脑进行清理，或请电脑维修商帮助解决。（如根据用户描述，确认弹出广告为电信网页推送,内容为消费提醒）答：这是电信推出的一项主动提醒服务，便于客户及时掌握自己的消费情况，如给您造成不便，我们深表歉意，如您不需要此提醒服务方式，我们可以为您单独做屏蔽处理。您看好吗？（如根据用户描述，确认弹出广告为电信网页推送，内容为业务促销）答：这是公司为了体现客户关怀，把新近推出的一些短期优惠活动信息及时告知给广大客户，避免有需求的客户不知情而错过优惠期，如给您造成不便，我们深表歉意，如您不需要此优惠活动信息告知方式，我们可以为您单独做屏蔽处理。您看好吗？（

7、如根据用户描述，确认弹出广告为在线杀毒墙、114搜等电信域名拦截或其他与电信相关的内容）答：我们已经记录您反映的内容，马上提交后台部门核查处理，并尽快答复您，给您带来的打扰我们深表歉意（解答后必须派单）。五、用户反映没有身份证办不了业务答：非常抱歉！根据工信部实名制相关要求，用户办理号码入网等业务时，必须持有有效证件并进行实名登记，如您不能出示有效证件，我们无法为您提供新入网等电信服务，敬请理解。六、用户担心客户资料泄漏问题答：客户的个人信息资料属于个人隐私，受到法律保护。中国电信安徽公司和社会中很多其他单位一样，拥有客户个人信息资料，对于您的资料信息，我们制定并执行了严格的信息保护措施，出台

8、了严格的责任追究制度，严防信息泄漏，请您放心。七、用户收到垃圾短信后投诉举报答：场景1：客户投诉收到本网号码发送的垃圾短信。您反映的问题我们已经记录下来，将尽快转交后台工作人员核查处理。今后您碰到类似的垃圾短信，也可以采取发送短信到“10000999”的方式举报投诉，您在发送时提供完整的垃圾短信息发送号码即可，具体格式为“被举报投诉号码+*+被举报投诉短信息内容”或“被举报投诉号码+空格+被举报投诉短信息内容”。我们后台处理人员会及时进行处理。场景2：客户投诉异网号码发送的垃圾短信请您碰到类似的垃圾短信，直接发送短信到“12321（工信部垃圾短信申告平台）”的方式举报，您在发送时提供完整的垃圾

9、短信息发送号码即可，具体格式为“被举报投诉号码+*+被举报投诉短信息内容”或“被举报投诉号码+空格+被举报投诉短信息内容”。（用户咨询垃圾短信屏蔽方法时）您可通过使用我公司提供的短信过滤业务(发送KTDXGL到10001 订购)，或使用360 卫士或手机自带的其他第三方软件进行垃圾短信的自助屏蔽。八、用户反映宽带上下行速率不一致答：根据工信部2012年发布的固定宽带接入速率测试方法，作为通信行业标准，明确规定“固定宽带接入速率测试主要针对网络下行方向进行，即从网络侧到用户侧方向”。因此您办理的宽带套餐速率特指下行网速，在您办理业务时打印的业务登记单或协议上，一般会有明确的说明。（如用户对下行速

10、率不认可，按照现有网速慢流程处理）（如用户坚持对上行速率有特殊需求，可针对性向其推荐上下行速率一致的专线业务。如网络无忧。）（如用户坚持对上行速率作出解释，则对上行速率问题作如下答复：在您办理业务时的业务协议上已明确20M光速宽带(ftth)的上行速率限制为4Mbps，另外受技术手段限制，ADSL宽带的上行速率无法超过640K，LAN上行为共享带宽）。九、看ITV的时候宽带上网很慢，达不到办理的上网速率答：ITV是一项占用带宽较高的业务，我公司提供的宽带和ITV是共享带宽的，您使用ITV时会占用一定的带宽，同一时间再使用宽带上网，速率会比单独使用宽带的时候低，这是正常的现象。十、用户反映宽带网

11、速慢、达不到申请速率等情况。答：请您登录安徽电信网厅（）先进行一下测速，登录网厅后可以在首页的右上角位置找到“宽带测速”的标记：测速前，需要跟您说明一下，工信部2012年发布的固定宽带接入速率测试方法对宽带接入速率测试中使用的用户终端设备有一个推荐配置：（1）CPU的主频至少为1GHz；（2）内存至少为1GByte；（3）操作系统为Windows XP及以上；（4）浏览器为Internet Explorer 6.0及以上版本；（5）关闭当前与网络相关的应用，如迅雷、电驴、比特精灵等各种下载工具，优酷、土豆、PPLive等各种在线视频播放应用，利用QQ、MSN、飞信等各种即时通讯工具进行文件传输

12、，以及操作系统和各种应用程序的更新及在线升级等，并同时避免家庭环境中使用同一宽带接入服务的其他终端运行上述应用；（6）用户终端应通过有线连接接入网络，而不使用WLAN接入进行速率测试；（7）用户终端应关闭其他占用终端资源的应用程序，防止CPU利用率和内存利用率过高而影响测试。（如果客户称测速结果仍低于协议速率）答：给您解释一下，网速慢主要可能有以下原因：第一种为您的电脑配置或使用问题导致网速下降，如同时打开的软件或程序过多，导致内存不足，或者被病毒侵入，这些情况下需要您自己对电脑进行一下清理，或请电脑维修商帮助解决。还有，如果您在用迅雷/BT或其他软件下载视频等资料的同时浏览网页或玩网游，这时

13、候网速也会受到影响。第二种为您登陆的网站服务器问题导致网速下降，您可以换个网站或换个时间段再上网试试。第三种为您一个账号多台电脑同时上网，这种情况下，每台电脑分享的速率会降低。如果您确需多台电脑同时上网，请您根据需要选择更高速率的宽带产品。第四种为网络或线路质量问题。这种情况，我们会派人上门核查处理。第一、二、三种情况非电信原因，电信公司无法解决，请您谅解，如果需要我们配合处理，我们会尽力积极配合。十一、用户手机上网费有争议答：您的手机上网有详单可查，包括每次上网的时长和流量。至于上网轨迹的信息内容属于客户通信隐私，受法律保护。在计费准确性方面，电信计费设备在进网前，国家相关部门对设备的计费准

14、确性、信息安全性、运行稳定性等已进行了严格的检测，请您放心。如您需要随时掌握上网流量情况，您可以通过发送短信1081到10001、登陆安徽电信网厅、通过拨打10001自助查询、营业厅查询等多种手段查询您的手机上网使用情况。由于智能手机就相当于一台微电脑，有时有些应用会自动更新，少数程序也可能会在后台自动运行，在您不需要手机上网的时候，建议您关闭数据上网开关。（用户如对解释不认可）答：建议您下载360手机卫士等软件（具备流量监控和防止木马、病毒侵入等功能）。（仍不认可的）答：您可携带终端到售后网点进行检测。十二、用户反映未及时收到流量提醒，导致产生高额费用。答：您好！流量提醒是中国电信推出的一项

15、主动提醒服务，是为了方便您及时掌握手机上网流量使用情况，但由于一些不可预见因素，可能造成您没有及时收到此类短信。目前中国电信还提供了多种流量使用情况查询供您选择，您可以随时通过登录电信网厅（）、发送1081短信到10001、拨打10000等方式查询流量使用情况，查询都非常方便。您还可以自行下载一些手机流量监控软件（如360手机卫士），来自主掌握上网情况。（内部处理原则：如用户对解释不认可，提出退费要求，分公司可根据实际情况，按照靠档优惠原则，适当减免流量超出费用。）十三、用户反映手机上网流量未超出赠送流量但收取了手机上网费用，或上网流量用户计算结果同网厅查询结果不一致。答：您好！为了满足用户需

16、求，电信运营商提供了实时查询功能，但由于后付费用户的某些套餐优惠必须在汇总全月通话情况的基础上进行优惠减免处理，一般来说，这类用户月底实际计收的话费会少于您月底前某一时间实时查询的话费。因此，您实时查询到的详单和话费信息仅供参考，请以自然月结束后正式出帐的最终计费账单和详单数据为准。十四、用户反映在光网小区安装固话，需要购买六七百元的光猫。答：您好！目前中国电信正在认真落实国家关于加快宽带网络建设的要求, 积极推进“光网城市宽带中国”建设，加快宽带网络的光纤化升级，逐步实现光纤到户。您目前所在的地方已完成了升级改造，成为光网小区，由于改造后技术上的要求，在用户家中需要一个配套设备对光纤信号进行转换才能安装固定电话，也就是您所说的光猫，光猫设备就像数字电视的机顶盒一样，是需要您自行购置的。如果您感觉光猫价格高的话，您也可以选择中国电信的无线固话业务或采用移动通信手段满足您的通信需求，以免耽误您的工作和生活。5