揣摩顾客心理

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1、了解顾客在想什么上图是ABB的一则广告，图片中站着一个人，眼睛看着外面，那个外面就是市场。意思是站在梯子上， 绕过围墙，清楚地察看外面的市场，从而明白顾客在想什么。人们常常闭门造车，想当然、关起门来做决策， 用自己的想法去替代市场的实际情况来下判断、做决策，这是不对的，要仔细分析市场，清楚地把握顾客在 想什么。美国沃尔玛的老板在去世以前有一个习惯，在看他的门面时，他喜欢站在门口。他说公司到底碰到什么 问题，还有顾客对公司有什么想法，这要站在门口才能发现。一家酒店最容易出现问题的地方一定是在它的 大堂，所以酒店一定有一个大堂副经理，这个大堂副经理就是应该要替酒店经理去负责观察这个市场。可惜 很多

2、大堂副经理只是坐在那里打电脑，或者在写公文或看文件。大堂副经理要站到大堂的中间去看整个的大 堂，看它发生了什么事儿。就像美国沃尔玛的老板一样，站到门口去看看顾客发生了什么事儿。所以上面的 图片给人们的启发是：经理人应该跟市场接近，应该站在“围墙上面”看看市场中发生了什么事情，注意顾 客在想什么。把思考力用在顾客身上黛安芬在中国成功的经验抓住女性的心理黛安芬是一个女性内衣品牌，进入中国以后，在北京等地举办了“幕追尼”商桥的表演，从此之后内衣 就卖得非常火爆。黛安芬的老板说女性的钱是赚不完的，关键问题是你知道女性正在想什么？这一点最重要。 黛安芬从来不讲卖女性的内衣，而是讲改善女性的穿着文化，站在

3、女性的立场上去思考问题，抓住女性心中 真正最想追求的东西。所以思考力要思考顾客在哪里，就是经常要把脑筋摆在顾客的身上，而不是闭门造车， 坐在房间里面替顾客做决策。其它基于女性心理分析的商业活动1女性住酒店 女性住酒店不喜欢的是隔壁住的是男的。女性如果住在一家酒店里面，旁边的房间住的是男的她特别不 舒服。在欧美很多大酒店专门设计一个楼层给女性住，其它房间不管如何客满，这个楼层只限女性居住，当 然打扫房间和送东西的酒店服务员都是女性，如下图所示。2女性上医院女性上医院不喜欢男医生。在欧美就有一些大型的妇科医院，从挂号开始就是女性，整个医院里面全部 都是女的。如果你是一个女性，在这样的一个妇科医院里

4、面，肯定会有一种安全感。如何配置姜太公的鱼饵我们通过“生活形态”的分析，把人们分为三类，一类偏爱登山、郊游、钓鱼等户外活动；另一类则喜欢待在 家里喝酒、看电视、听音乐、读报纸、顶多也就和家人下馆子大吃大喝一番；还有一类则是热衷跳舞、上夜总 会、看电影等社交活动。一位钓鱼杆制造商自然希望能吸引第一类人，他一定急于了解这类人大致是那些人，他们对钓鱼竿的看法 如何，他们想从钓鱼中得到什么好处，及他们怎么选择钓鱼竿。同时，他也想知道这一类的人，他们除了钓鱼之外，还作些什么活动，他们的其他兴趣在那里，他们平常 看些什么书报杂志，听什么音乐，看什么电视等。从这些资料里，这位钓鱼竿制造商可以找出许多广告素材

5、来 帮助他作出最能吸引这一类消费者的注意及兴趣的广告。如果你是一位餐馆经理，那后两类则最有可能成为你的主顾，然而，任何能吸引其中一类人的广告必须会 让另一类人觉得这儿不是自己想要的地方。两者不可得兼，是否要舍鱼而取熊掌？ 如果选择了后一种社交型的人作为你的主要顾客，那就该着手把你的餐馆修改一下，扩大舞池，请乐师， 设置卡拉OK,培训服务人员，再赶走淘气捣蛋的孩子们等工作。最后，针对你的顾客目标设计出他们最容易接收到的广告方式，一系列问题自然迎刃而解。 这样，对人们“生活形态”的研究就帮助你从选择对自己有利的市场，到改进自己的商品，最后有针对性 地作出广告，一步步走向成功。从这个例子，我们也体会

6、到一个成功的广告，首先是要明确自己要钓的是条什么样的“鱼”，然后根据特定 消费者的需要，改进商品。最后，在知已知彼的条件下，放出诱人的“鱼饵”。顾客心中的秘密（顾客消费心理）大量的实践经验显示，消费者的购买动机变幻不定，所谓“萝卜青菜，各有所爱”。但在这些变幻之中，也 有一些普遍性的需求，它们就是深藏于消费者内心的12个秘密。1每一个消费者都希望自己与众不同。标新立异是许多消费者的心理渴求。年青、漂亮、英俊、萧洒、开朗、幽默、可爱、不可抗拒、。如 果商品能让他显现其中的一个优点，他就有购买的冲动，以显示自己的与众不同。2每一个消费者希望自己十全十美。人无完人。尽管每个人都知道自己并不是十全十美

7、的，但每个人都想使这些缺点成为只有自己知道的秘密， 都有掩盖这些缺点的欲望。脸上的雀斑、少白的头发、失眠后通红的眼睛、过重的身材，。一盒有特点的 粉底霜、一瓶效果好的染发油可使缺点消失，从而使自己变得完美。3在感情上，每一个消费者都需要安全感。希望自己是被需要的、被爱的、被照顾的。许多消费者购买某一些商品，是因为这些商品让他们好像得到 了安全感。例如，女孩子喜欢穿格子裙，是因为小学生的制服大多数是用格子布做的。格子布做的裙子，使消 费者好像又回到了童年时期，在父母的保护下，很有安全感。4消费者有主动去爱、去照顾、去宠溺别人或动物的需要。 许多装饰的大布娃娃都做成干瘪瘪的，或泪汪汪的，这便是利用

8、了消费者内心“爱护别人”的需要。也有 许多做成胖乎乎的，憨态可掬，让消费者爱不释手，宠爱万分。5在生理上，消费者有吃、喝及性方面的基本需要。特别是性方面的需要，由于经常受到压抑，需要用较抽象的方式表示出来。商品容器的形状、包装、颜色 气味、牌子名称、牌子写法等，常可以作为表现抽象式性欲望的工具。如人头马的电视广告中，一直在用美女 的系列表演，和浓情如火的广告词，便是在突出名酒和美女的并列关系。6消费者有需要不断地得到自己是有用的、有价值的、比别人都好的保证。 例如，孩子们都已长大了的母亲，及整天在家中作饭，清理家务的家庭主妇，特别有这种需要，一种好的 商品可以使她们得到这种保证。7每一个消费者

9、都有发挥他的创造天才及内在潜力的需要。 例如，虽然外边商店里的东西可能又便宜、又好吃，但主妇们却喜欢自制面包、蛋糕和各种可口的小菜。最近流行的卡拉OK,都是让消费者能发挥他们自认为存在的，但是还未发掘的音乐天才。8消费者都希望自己拥有至高无上的权力。 吸尘器，除草机必须有相当大的噪音，就是因为这样听起来有“力量”，让使用者心中为之一快，感受到自 己操纵这些“庞然大物”的权力。9消费者对衰老和死亡都存在恐惧心理。 与这两件事相关联的东西，消费者都会产生不快的感觉。 许多中国人对黑色、白色，及麻布的东西没有太多好感。人们避免吃某类食物，因为它象征着衰老或者死 亡。延生、护宝的食品，自然会畅销不衰。

10、10消费者也有回到母亲怀里，享受吃奶的欲望。 一些喜欢嚼口香糖、咬玩雪茄的消费者，可能是在满足他们儿时的欲望。 11消费者对赏心悦目的东西，有占有的欲望。任何包装得非常显眼、独特，令人产生好感的商品，消费者都有兴趣购买，尽管自己也许并不真的需要。 12消费者有顺着社会阶梯往上爬的欲望。人往高处走，水往低处流。如果一个商品能令消费者感到“很高级”或“身份不同，”销路一般会很好。洋 衣、洋酒的“贵族”身份，让许多消费者趋之若鹜。爱美、爱财、爱虚荣、爱沾便宜等心理。男女之间的生理差异是永远存在的，也是人得以繁衍的基础。性别的差异导致心理反应的不同。 女性的感性较强，有很明显的心理特点。第一，容易受到

11、情境的影响。走入非常浪漫情调的商场，她们的心情受到感染，愿意产生购买行为。第二，特别欣赏别人的对她的赞赏。一位女士，在售货员的称赞下，也许会买下她并不想买的东西。同样 赞赏性广告词也会使她们产生购买欲望，“今年二十，明年十八”的广告宣传正好满足了她们的爱美及受到赞赏 的心理要求，第三，对产品的包装特别注重。式样和色彩能左右她们的行动，因此，女性对时装的要求是变化 要快，许多人买了许多并不穿的衣服，来年的新潮又会使她们又加入购买的行列。化妆品也一样。男性在消费方面比女性较为理智一些，对自身的气质、地位特别在意，但也有较强的需求：第一、商品的阳刚之气。每一个男人都希望自己成为真正的男子汉，这是社会

12、及女性对他们的要求“。万宝 路”的西部牛仔的形象，成为几代人所追求的偶像，也使“万宝路”倍受青睐。运动员的广告也开始异军突起第二、商品的贵族性。男性一般都比较注重自己的身份，这种地位有时需要通过某种可见的东西反映出来， 让别人能够发现并对他们尊重。所以男人特别注重品牌形象。尤其是服饰方面，象皮尔卡丹、马克西姆以及 瑞士名表等高档商品，正所谓：“男人穿名牌，女人穿时髦”。第三、注重质量。男人处事一般冷静、理智，对商品的内在质量特别重视，求稳也是他们的一种心态。追 求名牌的另一原因也是因为产品质量有保证。客户需求的心理分析客户基本需求清单 作为客户服务人员，怎么才能够100%去满足客户的需求？首先

13、就要分析客户的心理。 应该根据自己的理解、而不是客户的表象去理解认识客户。这就提出一个问题，客户都有哪些需求？其基本需 求清单如下：受欢迎的需求及时服务的需求感觉舒适的需求有序服务的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求被识别或记住的需求受尊重的需求被信任的需求安全及隐私的需求男人天生就有责任感。男人和女人对新车的看法有很大的不同。女人总是迫不及待地想坐上去，男人却急于把车子擦亮，恨不得 立即就负起保养和保护的责任。女性比较注重外观、颜色，男人却注重汽车的质量（速度、耗油、舒适等。）因 此，一家广告公司用“你从未有过像这样造型美观，而又保证安全的轿车。”去迎合他们的味口，取得了很

14、好的 效果。购买房子时，男女也存在较大的差异。男人将家当作母亲的象征，他在忙了一整天之后，休息的避风港。 他心目中的房子必须舒适，充满安慰，正如孩提时代，母亲所给予的安慰一样。女人则把家当成自己的化身，作为她个人人格的延伸。在一个新的房子里，她可以重新塑造自己，同时也 拥有更多的自由来表现自己，让自己与家一起成长。一家广告公司针对男人和女人制定了不同的策略。对于男人的广告画面：一幢小屋，窗户里伸出一双女性 的手臂，似乎欢迎疲倦归来的孩儿，重回自己的怀抱。对于女人的广告画面：一个美女平躺在地板上，突出她 与房子混然一体。试问养家糊口的先生们，有没有发现你的温馨的家中有80的购物权正牢牢地握在你太

15、太的手中？色彩研究中心所长蔡金斯在研究色彩的社会意义时发现，较有机会发抒情感的人，偏好中性及彩度较低有颜色。 这些感情上有寄托的人多半受到良好的教育，并属于高收入的阶层。相反的，穷人和教育水准较低的人，特别喜欢鲜艳、彩度较高的颜色，如橙色和红色。他发现贫民窟中， 最受次迎的颜色是虹彩的颜色。 每种颜色都有自己的个性，黄色眩目，橙色悦目，红色热烈而夺目，绿色清新而悦目，兰色圣洁，紫色令人眼 疲倦。不同的色彩，影响着人们的心绪，或让人有舒适安定之感或使人心慌、压抑，或明朗或沉闷，或温情或 心冷。每一种颜色，在鲜艳时则更具个性，更令人心动；在灰淡时个性模糊，让人想到陈旧、消极。 对同一色彩的反映也因

16、人而异，在前一章，我们已找到了我们的“目标”市场，这时，就可以根据你的商 品所针对的人来调色。活泼好动的人，往往喜爱鲜亮的色彩，而文静居家的人们，则偏爱浅淡沉稳的风格。当然，并不是所有的广告画、图像都要弄得色彩斑斓，有时候，一些黑白的图片、镜头能够收到很好的效 果。黑白片能给人一种古朴凝重的感觉，许多以古朴风格取胜的商品，或是一些古香古色风格的旅馆，都可以 利用黑白片来达到效果。 加入催眠效果，留住她的注意力。就象是挂上一个红红的灯笼一样，把她的眼光吸引过来。有些颜色如红色和黄色在制造催眠的效果上，就相当出色。 女人的眼睛，对红色的包装最为敏感，男人则偏爱蓝色。*营业员如何与女性顾客打交道 女

17、性的心理特征： *注重外表，容易感情用事。*“惟我独尊”的观念较强。*对于利害得失问题非常敏感。*富于幻想*优柔寡断（遇事拿不定主意）家庭主妇的心理一、较低阶层主妇1、感觉生活枯燥平凡、被人局限在家庭、孩子及丈夫中。2、害怕寂寞，但不与社会广泛接触，把生活局限在邻居亲友中。3、不好思考、喜欢确定性的东西。4、依赖心大。5、不关心丈夫的工作，但想控制丈夫的荷包。6、不愿投资在孩子教育上。7、不参加俱乐部。8、读较低级而富有刺激性杂志为求逃避。9、视家庭为堡垒，购买较多的家俱。10、对食物方面不求变化、不注意食谱。二、中阶层主妇1、感觉生活富有变化。2、喜欢社交活动，热心公益3、思想较有灵性、敢于富险4、较有独立性。5、关心丈夫的工作及生活。6、设法使孩子受高等教育。7、参加各种俱乐部。8、阅读知识性杂志。9、家具的陈设较简单。10、食物方面求变化。三、高阶层主妇1、生活要求情调化。2、有孤独感的代偿心理。3、冲动购物成份大。4、一旦看中毫不迟疑。5、美容及化妆品购买力强。6、特别注重包装。