服务行业年终总结

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1、服务行业年终总结1时光荏苒，转眼间迎来了崭新的一年，回顾这一年，收获和感触良多。任职以 来，我努力适应工作环境和前台的工作岗位，认真地履行自己的工作职责，并努力 完成各项工作任务，现将一年来的学习和工作情况总结如下：一、日常工作内容总结：1、来访人员与客户接待及指引，配合人事部门做好应聘者信息登记。2、转接电话，准确的转接来访者电话，委婉对待骚扰电话，提高工作效率。3、跟进坤兴与源通和信件、文件往来工作的跟进。4、每天的邮件快递收、发，并将邮件快递及时转交给相关人员。5、公司车辆里程数的统计与核算，公司各车辆违章查询记录。6、公司车辆油卡、粤通卡充值及费用报销。7、管理会议室登记分配及卫生管理

2、维护。8、及时更新通讯录与短号，开通短号及离职人员短号退停办理。9、下班时检查前台桌面整洁以及会议室门窗桌椅摆放与关闭，确定电脑的电 源关闭。10、认真、及时、高效率地完成其他临时性工作。二、存在的问题：做事情有些不够细心，考虑问题不是很全面。三、改进建议：1、作为员工，除了脚踏实地、认认真真做事外，还应该注意与各部门的沟 通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备能及时准确地回 答来访者的问题，准确地转接来电者的电话。2、按规定做事的前提下还应该注意方式方法，态度坚定、讲话委婉，努力提 高自己的服务质量。3、做事要考虑周全、细心。有时因为一些小问题铸成大错，所以凡是都要先 想

3、到后果。4、工作进度及工作过程中遇到的问题因不能及时处理的应向上级反馈。以上问题是我在之前工作中不足之处，我会在今后工作中，我会严格要求自 己，努力服务好公司的第一形象窗口，努力服务好部门对外联系窗口。服务行业年终总结2从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了 吧，感觉总结就象是一个驿站，能够静下心来梳理疲惫的情绪，燃烧完美的期望， 为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地理解各种挑 战，不断地去寻找工作的好处和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做 的事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结报告：对于一个客服代表来说，做客服

4、工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整 个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被 这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经验的老员 工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的 班长工作中，我就一向在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消 融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需 要对自己的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的 业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为 一个客服

5、代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把 工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用 户带给切实有效地咨询和帮忙，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户带给咨 询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会持续冷静，细细为 之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大 的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一向在人性化管理与制度化管理这两种管理模 式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响 服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人， 感觉自己就是

6、在错误中不断成长起来的，一个人只要用必须的心胸和气魄勇敢应对 和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大 焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”， 于工作于生活，这都是最理性的选取，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂， 唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种简单的氛围，稳定员工情绪及持续良 好的服务态度。当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得必须成效的同时，我 们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、 质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和 谐的沟通和

7、交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内 事情的过程当中，对团队二字体会个性深刻。以前被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼： “看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时 营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我 也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球 外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流 物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层 一层地打开，迅速而井然地一排排冲上

8、堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。 那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在 一齐。那么平静，那么悲壮于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队， 就应象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”， 在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投 诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一 个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中用心地参予着这个团队的 建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再 加上部门

9、经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结 一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下 去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业 务上的原因在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此， 所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，留意谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投 诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这 在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一齐扛着”的踏 实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们潜力的经历 而不断丰富着我们的

10、客服生涯。服务行业年终总结3自 20_年年初进公司到现在，已经有一年有余了。在一年之前，我对于电话客 服这份工作几乎一无所知，对于保险行业也不甚了解。但是，现在我已经能够作为 一名中国人寿的客服专员为我们的客户排忧解难，为我们的一线同事提供后台支 援，这一切都离不开领导和同事们的热心帮助。从刚加入公司还在进行入职培训之时，我就不时对于自己能否胜任这份工作而 惴惴不安，担心自己从零开始，无法在短时间内全面的熟悉公司的业务知识，无法 为客户提供满意的服务。但是在培训老师的耐心辅导下，我也以较快的速度通过了 业务知识考试，终于要正式的走上客服岗位，正式的成为一名中国人寿客服专员 了。万事开头难，还记

11、得第一次接到客户电话的紧张。不过，不管在听到电话铃声 响起的那一刻心里是多么的紧张，但是我还是鼓足了用气，按下了接听键。在听到 客户急切的询问声的后，我就明白自己的职责所在了，顾不得自己心中的紧张，赶 紧在大脑中检索着客户所需要的信息，在经过一段时间的适应后，已经能够克服自 己的紧张感，开始和小组其他成员一样按照正常的排班时间来上班，和以前不一样 的是现在需要不断的在早班、白班、中班以及夜班之前不断的切换，不过这些并没 有给我造成太大的困扰，在小组同事的帮助下，很快我就适应了这种较以往而言比 较不规律的上班方式。另外，在这期间，与小组同事们能够愉快的相处，并且能够 互相帮助互相学习对我来说也是

12、一个不小的收获。不过值得一提的是，虽然已经接触客服工作将近一年的时间了，但是在我身上 仍然有许多值得改善的地方，我本人也仍然需要通过不断的学习来加强和提高自身 的业务能力。比如说，在高强度的连续不断的与不同客户接触的过程中，情绪难免 会发生波动，在长时间的面对一位客户的时候，可能也会表现得耐心不足。控制情 绪以及保持良好的服务态度对于一个客服人员而言是最基本的要求，所以今后在这 个方面我应该加强自身修养和对自己情绪的控制能力。在新的一年里，对于自身的提高主要分为两个方面，一个方面是业务能力上， 通过自学和培训，加强对于保险专业知识的学习，从而能够更好的作为公司与客户 的桥梁，起到沟通的作用;另

13、一方面是在工作态度上面，通过多与老员工交流，虚 心的像老员工请教和学习她们在为客户提供服务过程中的心得和技巧，从而提高自 己的服务质量，成为一个优秀的客服人员。服务行业年终总结4忙碌的 20_年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司 各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解 决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。一、提高服务质量，规范管家服务。自_、9年 3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问 题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落 实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行

14、，大大提高了我 们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时， 还参加公司组织的各类培训。主要针对客户大使服务规范、交房接待人员服 务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、 举止行为、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核， 如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平 有了较大的提高，得到了业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健 全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状， 而是朝着专业化、程序化和规范化的方

15、向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格 控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意 劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应 的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知 书，令其立即整改。三、加强培训、提高业务水平。专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形 成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地 学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形 象，所以公司一直

16、不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主 要内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表。良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业 主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我 们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人 员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升 了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服 务性质。（二）搞好专业知识培训、提高专业技能。除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的 培训。主要是结合

17、苏州市住宅区物业管理条例、苏州工业园区住宅物业管理 办法、住宅室内装饰装修管理办法等法律、法规、学习相关法律知识，从法 律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物 业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分 析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、 不断积累经验。20_年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增 多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高 涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸 庭服务中心谱写崭新辉煌的一页

18、!20_年我们的工作计划是：1、针对_年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高_年入住 率。2、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责。3、推行客户大使服务规范、交房接待人员服务规范用语、仪容仪 表、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为，提高员工素 质及服务水平。4、全力配合各部门做好房屋交付工作。5、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到及时发现及时处 理。服务行业年终总结520_年对于客服部而言可说是非常不平坦的一年，但又是成功的一年。一年 来，我们在形势极其严峻、硬件条件非常不好的情况下，完成了“回迁户、占路 户”及部分购房户的收房工作，同时通过客服部全

19、体人员的共同努力，进一步提高 了我们的管理水平和服务水平。为了总结经验，促使_年客服部工作能够再上一个 台阶，现将客服部_年的各方面事宜做以下总结：、回迁户、占路户、其他购房户的收房事宜先将截至目前的收房明细整理如下：_年回迁业主 105 户占整个小区总户数的 12%，旧宫占路业主 45 户占小区总户 数的5%，回迁、占路户共计 150 户占小区总户数的17%。_年 4 月初至今其他购房业主 156户占整个小区总户数的 18%。入住率：共收房 310 户，入住率达 36%。由于我小区的特殊原因造成入住率偏低的现状，这是改变不了的。客服部工作 人员通过这将近一年和现已入住业主的磨合，已经形成较为

20、成熟的管理运作模式， 业主对我们的工作也给予了充分的认可。二、处理报修及时，回访工作到位目前是施工方维保期间，需物业联系施工方给业主维修，但由于种种原因施工 方不能及时到位。我物业公司领导果断决策，施工方不能及时到位的先由我公司人 员维修，这样一来业主的保修就能够得到及时的处理，客服部就可顺利进行下一步 的回访工作。这种果断决策也得到了广大业主的赞赏。三、冬季入户试暖及发放信箱钥匙入冬以来，客服人员协同壁挂炉厂家工作人员入户试暖，这项工作得到了领导的大力支持。在入户试暖、发放信箱钥匙的同时，物业、业主的关系又增进了一 步，这为我们明年入户收费起到了非常有力的推进作用。四、代办事宜1、代办电话、宽带业务：自业主入住以来，已经办理 50 余户报装电话、宽带 业务。2、有线电视报装：帮助开发收取有线电视初装费。3、产权证办理：帮助开发联系旧宫占路业主办理产权证事宜。五、保洁做到了巡检及时，小区无卫生死角，尤其是水泵房周边。以上是一年来客服部的主要工作事宜，有了这一年来与业主的磨合和公司领导 的支持，客服部全体人员有信心做好明年的物业费收缴工作及西区的收房工作。