HSPM内审员培训教材3-审核技巧XXXX0318

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1、杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert2023-1-31内部审核员内部审核员审核技巧审核技巧培训培训3杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert2 审核概论 审核准备 审核的实施 审核报告 审核跟踪QC080000QC080000内部审核员培训内部审核员培训3内审技巧杰思顾问杰思顾问

2、-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert3审核的目的3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert4定义和术语定义和术语特点：（1）系统性的过程。（2）独立性：无直接责任关系 （3）客观证据。（4）与规定要求相一致。3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultan

3、t-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert5v内部审核(Internal Audit)有时称第一方审核，由组织自己或以组织的名义 进行，用于管理评审和其他内部目的，可作为组织自我合格声明的基础。v外部审核包括通常所说的“第二方审核”和“第三方审核”。第二方审核由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以相关方的名义进行。第三方审核由外部独立的审核组织进行，如那些对与ISO14001要求的符合性提供认证或注册的机构。审核的类型审核的类型3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant

4、-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert6定义和术语定义和术语3内审技巧审核准则标准QC080000文件法律法规方针手册程序文件作业标准销售合同杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert7QC080000法律法规客户要求行业要求、惯例方针、政策质量手册程序文件指导书组织机构组织机构计划计划活动活动职责、管理职责、管理程序、过程程序、过程资源资源 审核准则审

5、核准则HSPM3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert8定义和术语3内审技巧审核证据查阅文件、记录现场审核观察到的现象审核员或他人测量的结果受审核者的谈话杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert9 可追溯性可追溯性 不偏不倚不偏不倚 基于观察基于观察 形成文件（形成文件（v

6、ery good）客观证据3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert10定义和术语3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert11定义和术语3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management Expert

7、JESS Consultant-Total Management Expert12定义和术语3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert13定义和术语3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert14 审核的系统性 独立性（审核人员）审核是一个抽样的过程 被审核的质量体系必

8、须是规范化的审核的特点3内审技巧審核的審核的特点特点系統性系統性獨立性獨立性形成文件形成文件杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert15 审核依据正式特定的要求进行 审核只能由有资格的人员进行 审核必须按正式程序进行 审核必须依据客观证据作出判断 审核结果必须有正式报告和记录审核的正规性3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consult

9、ant-Total Management Expert16HSPM审核是一个抽样审核过程p 审核是一个抽样过程按计划进行抽样过程重点审核易引起系统失效的内容p 任何审核不能证明体系完美无缺审核只能涉及质量体系的主要部分而非全部审核只能在有限的时间、有限的范围内进行3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert17被审核的HSPM必须是规范化的正规的HSPM必须满足下列要求：必须具有完整的HSPM文件文件控制、文件更改应符合标准的要求实

10、际行动与书面文件或书面承诺应一致必要的运作情况应有可以追溯的记录 3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert18 审核的策划 确定审核组 编制审核实施计划 制订检查表/检查清单(Check List)审核前沟通审核准备3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert19跟進

11、跟進策劃策劃報告報告實施實施准备准备内部审核的步骤内审技巧3杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert20拟审核过程和区域的状况拟审核过程和区域的重要性以往的审核结果内审策划年度审核计划追加审核计划现场审核计划内部审核的策划内审技巧3杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert21安排审核

12、计划注意事项内审技巧3杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert22确定审核组 审核组长的任命 审核小组的划分 审核人员的安排3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert23审核员v 接受正式的专业培训v 具备参加审核的经历v 与被审核的工作无直接责任v 经资格确认3内审技巧杰思

13、顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert24内部审核组长职责协助执行新的工作步骤打破障碍协助沟通接受审核者的职责委任负责人员在审核过程中协助审核员与审核员进行会议审查和同意接受审核的结果制定和执行纠正措施3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert25审核人员基本能力3内审技巧杰思

14、顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert26审核人员其他能力v 能与各级人员沟通v 团队合作能力v 良好的分析判断能力v 独立工作能力v 应变的能力v 善于学习的能力v 保持客观v 公正/廉正v 机智v 有毅力、忍耐v 贯彻始终v 态度友善v 上进v 守时v 冷静3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Mana

15、gement Expert27审核员沟通技巧v 三清楚：听清楚 问清楚 记清楚 v 三 态：健康的心态 积极的身态 幽默的言语v 二 解：多了解 少误解v 5W1H问答3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert28年度年度审核审核计划计划集中式审核计划集中式审核计划滚动式审核计划滚动式审核计划一次审核针对全部标准要求及相关部门一次审核针对全部标准要求及相关部门适用于中小企业、无专职审核员的情况适用于中小企业、无专职审核员的情况当新

16、建当新建QC080000QC080000管理体系、管理体系、QC080000QC080000管理管理体系重大变化等情况时采用体系重大变化等情况时采用一次审核几个要求或部门，但一个审核周一次审核几个要求或部门，但一个审核周期内所有要求及相关部门均应得到审核期内所有要求及相关部门均应得到审核重要的部门和要求可安排多次审核重要的部门和要求可安排多次审核适用于大、中型企业设有专门内审机构或适用于大、中型企业设有专门内审机构或专职人员的情况专职人员的情况年度审核计划内审技巧3杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS

17、Consultant-Total Management Expert29年度审核的频次和形式u 每年至少一次，覆盖所有要素u 集中某一段时间完成对所有相关部门的审核（集中式）u 分部门在不同时间进行审核（分散式）3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert30年度审核计划的编写 管理代表编写 审核方式（集中式与滚动式）审核时间的选择（与生产及其他方面的要求）练习：编写公司集中式的审核计划所有部门3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专

18、家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert31 月份部门4月5月10月11月品管部A15 B15 C16 D30E2A15 B15 C16 D30E2采购部A15 B15 C16 D20 E22 A15 B15 C16 D20 E22 营销部A15 B15 C17 D3 E5A15 B15 C17 D3 E5技术部A16 B16 C17 D30E2A16 B16 C17 D30E2生产部A16 B16 C17 D5 E7A16 B16 C17 D5 E7资料室A16

19、B16 C17 D30E2A16 B16 C17 D30E2人事部A15 B15 C16 D30E2A15 B15 C16 D30E2注注1：A-计划审核日期；计划审核日期；B-不合格报告发出日期；不合格报告发出日期；c-制定纠正措施日期；制定纠正措施日期；D-纠正措施完成日期；纠正措施完成日期；E-纠正措施验证日期。纠正措施验证日期。注注2：该计划表示一年安排两次例行内审，追加审核由管理者代表依据审核的活动和区域：该计划表示一年安排两次例行内审，追加审核由管理者代表依据审核的活动和区域 状况临时决定。状况临时决定。年度审核计划范例（集中式）内审技巧3杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家

20、JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert32 审核目的、审核范围 审核准则 审核日期 受审核的部门名称 审核人员，包括组长、审核员以及审核员分工 审核时间分配 会议时间安排 审核资源 审核要素 审核重点，包括重点要素和重点部门/人员 审核程序 报告的内容、格式、审核报告的预计分发部门和分发日期审核实施计划明确以下内容：3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-T

21、otal Management Expert33制定审核计划需考虑以下事项：1.按年度计划时间执行2.应考虑以前审核的结果3.分配受审部门的时间应考虑重点，不能平均用力4.审核员的安排要有考核资格、业务专业及工作经验5.审核员及受审方的时间交叉的考虑6.审核重点/部门的提示编写公司的审核计划3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert34追加审核（特殊情况）1.发生了严重的质量问题或用户有严重申诉：2.组织的领导层、隶属关系、内部机

22、构、产品、环境方针和目标、生产技术及装备以及生产场所等有较大改变；3.即将进行第二、三方审核或法律规定的审核；4.第三方审核后获得认证注册资格的证书，而证书即将到期又希望继续保持认证资格。练习编写的公司实施审核计划3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert353内审技巧1.审核目的 对本公司现有的QC080000管理体系作全面审核，通过审核了解本公司的QC080000管理体系是否有效运行，是否具备申请QC080000认证条件。2.

23、审核范围 QC080000涉及的全部要求及个有关部门。3.审核依据 3.1 QC080000 3.2 公司QC080000手册 3.3公司程序文件及其他相关文件4.审核组成员 4.1组长：张山 4.2审核员：组1为 李斯（品管）、王武（营销）；组2为 赵六(人事)、吴方（生产）。5.审核时间 2001年4月152001年4月16日6.审核报告发布日期及范围 审核报告将于2001年4月20日发布，分发范围为公司总经理及各个部门。7.审核日程安排 （见下页）审核实施计划范例杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJES

24、S Consultant-Total Management Expert36日期时间 部门 要素总经理管理代表品管部技术部生产部营销部事务部文管中心4月15日9:009:30首次会议9:3012:00 4.1A4.2.1B4.2.2A4.2.3C4.2.4D13:0016:005.1-5.6A6.1A6.2C6.3D6.4D7.1B7.2B7.3C16:0017:00审核组内部会议，开不合格报告并与部门主管交换意见7审核日程安排（按要求）内审技巧3杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultan

25、t-Total Management Expert37日期时间 部门 要素总经理管理代表品管部技术部生产部营销部文管中心事务部4月16日9:0012:007.4B7.5D7.6A13:0015:008.1B8.2B8.3C8.4C8.5D15:0016:00审核组内部会议，开不合格报告并与部门主管交换意见16:0017:00末次会议说明:1)本计划依要求所对应的负责部门制定而成,在对各项要求审核时不排除对要求相关部门的审核。2)审核员分布状况为:A-品管部、B-技术部、C-生产部、D-营销部。拟制/日期：xxx/4月10日批准/日期：xxx/4月10日7审核日程安排（按要求）内审技巧3杰思顾问

26、杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert387审核日程安排（按部门）日期时刻受审核部门及内容审核员（A、B）审核员（C、D）5月月25日日9:009:30首次会议9:3010:30总经理（5.1-5.6、6.1）；文管中心（4.2、4.2.3、4.2.4）管理者代表（4.1、5.4.2、5.5.2）品保部（8.2.4）10:3012:00业务部（7.2、8.2.1）技术部（7.3）事务部（6.2、7.4）13:0015:00生产部（6.3、6.4

27、、7.5）品保部（8.2.2、8.3、8.4、8.5）15:0016:00审核组内部会议16:0017:00末次会议说明：1）本计划是依部门所负责的要求编制而成，在对部门审核时不排除对相关要求审核 2）审核员分布状况为:A-品管部、B-技术部、C-生产部、D-营销部。拟制/日期：xxx/4月10日 批准/日期：xxx/4月10日内审技巧3杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert39事前准备计划性增强信心减少记录量检查表检查表(CHECK

28、LIST)的目的的目的3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert401、对照标准和文件要求2、选择典型的质量问题3、结合受审部门的特点4、抽样应有代表性5、时间要留有余地6、检查表应有可操作性7、按部门编制的检查表要考虑涉及的要素，按要素编制的检查表要考虑涉及的部门检查表检查表(CHECK LIST)的设计要求的设计要求3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Manageme

29、nt ExpertJESS Consultant-Total Management Expert41v 依据的标准及要素v 依据的质量文件v 审核区域/部门v 检查要点v 验证方法v 抽样数v 验证结果（记录）检查表的基本内容检查表的基本内容审核组长批准检查表3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert42v 去哪里 地点v 找 谁 被审核人v 查什么 检查要点v 如何检查 验证方法检查表的四要素检查表的四要素3内审技巧杰思顾问杰思

30、顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert43审核项目 关注项目v 文件 是否获得批准地点v 記录 是否完备v 产品 状况v 设备 情况检查表的关注重点检查表的关注重点3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert44v 看什么（LOOK AT）-要点合格分供方清单v 找什么（LOOK FOR

31、）-验证内容是否存在，是否批准，是否包括所有外购/外协分供方v 看什么（LOOK AT）-要点合格分供方档案v 找什么（LOOK FOR）-验证内容是否包括规定的记录（相关方评定记录，进货检验记录，部门监控记录）检查表案例检查表案例3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert45 内部审核检查表内部审核检查表 审核编号：审核编号：依据标准要素控制文件日期 审核地点相关部门责任人员检查要点验证结果拟制：QR-M-015/A审 核 记

32、录3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert46包含所有要素！包含所有要素！如何编制完整的检查表？（讨论）包含所有部门！包含所有部门！3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert47v 提前通知受审核部门v 审核组召开会议（必要时）A）审核准备情况 B）讨论疑难问题 C

33、）提出注意事项审核前沟通审核前沟通3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert48v 首次会议v 现场审核v 不合格报告v 审核组会议v 末次会议3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert49目的：陈述或确认审核行程表 说明审核活动进行的方式 营建双方沟通必要性：显示活

34、动的严肃性 显示内审的正规性 显示内审的权威性 并不是一定要开首次会议应紧记的准则：简明扼要(15-20分钟)控制进程首次会议首次会议(Opening Meeting)3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert50 审核签到 介绍审核目的和范围 审核计划安排的确认 介绍审核的方法和程序 确定所需的资源 问题澄清 确认末次会议时间首次会议首次会议(Opening Meeting)3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家J

35、ESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert51u 组长控制审核的全过程u 审核路线的展开u 检查表的使用u 审核技术与诀窍u 审核的抽样u 审核的验证u 做好检查笔记u 不确定问题的处理u 不合格的处理现场审核现场审核3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert52u 审核三步曲:(1)向督导者询问(2)以标准书调查(3)

36、观察实际作业u 审核三查:查规范 查执行 查记录u 审核三找:找实物 找标识 找结果u 审核三公:公开 公平 公正审核要点审核要点3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert53 审核过程的控制审核过程的控制执行计划保持进度协调气氛保持客观审定结果审核要点审核要点3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total

37、 Management Expert54检查HSPM文件与QC080000执行标准的符合性文件审核：文件审核：3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert55 审核的策略审核的策略v 审核的方法 按部门考虑该涉及的主要活动及涉及的相关要素 按要素考虑涉及的部门v 审核的路线 A）顺向（自上而下）B）逆向（自下而上）C）随机现场审核现场审核3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total

38、Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert56审核路径审核路径 纵向式(由上而下和由下而上)横向式(抓住一点查其相关)正向审核 逆向审核 交叉审核 现场审核现场审核3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert57审核过程控制控制客观性控制审核进度控制审核计划控制审核气氛控制审核结果控制纪律组长控制审核全过程现场审核现场审核内审技巧3杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全

39、面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert58审核路线审核路线 （一）某一部门审核路线 主要职能和职责 相关的程序和要求 相关质量记录 比较符合性和有效性 自自 上上 而而 下下自自 下下 而而 上上现场审核现场审核3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert59 现场审核现场审核 自自 上上 而而 下下自自

40、下下 而而 上上审核路线审核路线(二二)签订合同采购制造检验入库交付服务3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert60现场审核现场审核审核路线审核路线 （三）某一个活动的审核路线供应商分级按级评审供应商批准供应商清单供应商监控定期评估沟通、纠正供应商取消清单更新 自自 上上 而而 下下自自 下下 而而 上上3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management Expe

41、rtJESS Consultant-Total Management Expert61 检查表的使用检查表的使用 依据检查表并考虑灵活性依据检查表并考虑灵活性标准要求文件要求检查表（问题)现场审核（面谈/提问/观察/抽样/验证)回答/事实/记录结果结论（合格/不合格)检查表（答案）现场审核现场审核3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert62审核员需要获取以下资料作为“审核证据”：人员 过程 设备、工具、材料 文件及记录 审核证据

42、可通过多种方法获得：面谈 观察（如：操作及环境等）查验文件（如：目标、计划、程序、WI、合同/相关方/订单 、图表等）查验记录（如：检验记录、会议记录、投诉、监测记录等 电脑数据或分析报告 审核的抽样？样本数4-6个搜集及核实资料搜集及核实资料3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert63HSF政策的理解采 购某一笔采购业务某一异常事件文件管理制程管制工作环境纠正/预防某一个文件某一人某一道制程/作业某一场所样本含义：样本含义：审

43、核中的样本指的是实际审核的对象，包括:人、产品、材料、设备、文件、记录、某一道作业、某一岗位等。如:搜集搜集证据证据内审技巧3杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert64开放式问题开放式问题问题的种类问题的种类跟进式问题跟进式问题引导式问题引导式问题封闭式问题封闭式问题无声无声式问题式问题审核访谈审核访谈内审技巧3杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJES

44、S Consultant-Total Management Expert651.1.简单答案简单答案 是是/否，有否，有/没有没有2.2.可获得指定的信息可获得指定的信息3.3.可用以总结结论可用以总结结论4.4.由审核者控制问和答由审核者控制问和答5.5.带来压力带来压力/减轻压力？减轻压力？封闭式问题内审技巧3杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert66开放式问题何时？何时？When什么？什么？What怎样？怎样？How何地？何地？W

45、here为什么？为什么？Why谁？谁？Who内审技巧3杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert67引导式问题引导式问题跟进式问题跟进式问题无声式问题无声式问题可减轻被审核可减轻被审核者压力者压力避免使用避免使用由获得的信息由获得的信息再提出跟进问再提出跟进问题题对问题进一步对问题进一步探讨探讨以身体语言提以身体语言提出问题出问题沉默，非常强沉默，非常强有力的工具！有力的工具！内审技巧3杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS C

46、onsultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert68 是什么 WHAT 如何 HOW何处 WHERE何时 WHEN为何 WHY 何人 WHO用有效的开放式的问题来获取信息提问技巧提问技巧（5W1H）3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert69 WHAT 该工作做些什么?WHO 是谁负责该项工作?WHEN 何时做该工作?WHERE 在何

47、处做该工作?HOW 该项工作如何做?WHY 为何要如此做?SHOW ME请拿出资料给我查看（证据）。5W1H5W1H范例范例收集事实，而不是收集差错3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert701.明确观点和目的，准确表达明确观点和目的，准确表达2.发问一定考虑被问者的权责发问一定考虑被问者的权责3.注意神态表情注意神态表情4.适时表达好意适时表达好意5.努力理解回答努力理解回答6.不能建议或暗示某种答案不能建议或暗示某种答案7.

48、不说有情绪的话不说有情绪的话8.不可连续发问不可连续发问提问注意事项3杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert71审核倾听审核倾听对人最大的尊重 专注专注查对查对澄清澄清反应反应/反馈反馈记录记录必要时摘要必要时摘要/确认确认3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert72首先

49、会见现场负责人与各级职能人员会谈，特别是执行人员应尽可能在工作正常进行时及在正常工作现场说明审核的目的会谈可由员工描述他的工作开始应控制会谈放松的气氛解释会谈原因及记录的目的总结会谈结果，可能时与会谈人员核实发现点避免引导性提问感谢会谈人员的参与及合作审核访谈审核访谈3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert73审核访谈审核访谈技巧范例技巧范例内审技巧3杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-To

50、tal Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert74审核访谈审核访谈技巧范例技巧范例内审技巧3杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert75审核访谈审核访谈技巧范例技巧范例内审技巧3杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Ex

51、pert76审核访谈审核访谈技巧范例技巧范例内审技巧3杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert77审核访谈审核访谈技巧范例技巧范例内审技巧3杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert78J 说话清楚、简洁J 说话时要望着对方J 向适当的对象提出问题J 有需要时将问题用不同的措辞再说一遍

52、J 镇静、有礼及消除疑虑J 面带微笑，表现轻松J 不冲动、不偏激J 不挑剔J 不可有优越感J 打断话题时先要道歉J 不要吝啬给对方应得的赞赏良好的习惯（做法）良好的习惯（做法）3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert79L 在同一时间提出太多的问题L 不懂装懂L 自问自答L 不给对方足够时间回答问题L 制造争论L 凭记忆回答问题L 主观L 偏袒一方L 指名道姓批评人应避应避免免的习惯的习惯3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家

53、全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert80审核员不应1.被转移目标2.被引导或误导3.陷于困境4.让受审人员支配审核的步伐审核员应该1.有准备 2.准时3.坚持审核重点4.加强协调控制审核节奏控制审核节奏3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert81 随机抽样 适当数量（检查表）审核员亲自抽样 征得被审

54、核人员同意审核的抽样审核的抽样3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert82 实际（客观）存在的 不受情绪或偏见左右的 可以阐述的 可以形成文件（书面表达）的 可以是定量的 可以是定性的 与质量有关的 可经受验证的客观证据客观证据3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expe

55、rt831.1.面谈的人员面谈的人员2.2.文件文件编号和版本编号和版本3.3.检查的记录检查的记录4.4.设备编号设备编号5.5.识别的条款识别的条款6.6.所在的区域所在的区域/部门部门记录记录内审技巧3杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert84不合格报告不合格报告3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Tota

56、l Management Expert85 什么是不合格？未满足要求 A）顾客要求 B）QC080000标准 C）公司HSPM文件 D）法律、法规要求不合格的确定不合格的确定3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert86 工作步骤或方法不符合要求 工作步骤没有实施 记录达不到要求 各种不合格的情况各种不合格的情况3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management E

57、xpertJESS Consultant-Total Management Expert87 依据客观证据 确定不符合标准的条款 确定不符合相关的文件要求 不合格判断依据不合格判断依据3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert88 严重不符合项：会导致QC08000管理系统失败或会明显降低其有效性者。与要求有严重的分歧不能达成目标缺少质量管理职能轻微不符合项：会使QC080000管理系统的效果降低，但不影响各要项的主要正常运作。个

58、别的情况某方面需要改进不符合项判定不符合项判定3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert89 QC080000标准中有定义须制定的程序管理系统，但实际未制定者。虽有依QC080000标准制定相应程序系统，但完全未依规定执行。各部门都有共同性质的次要缺失，即系统管制失效。单一部门内部各种不同性质皆有不符合现象，实质已有名无实。严重严重不符合项判定不符合项判定3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consult

59、ant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert90u 记录不合格事实u 注意相关事项u 同被审核方负责人确认不合格的处理不合格的处理3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert91不合格及纠正措施报告不合格及纠正措施报告1.发现地点：2.时间：3.控制文件：4.要素：5.审核员：6.不合格描述：7.不符合标准/文件条款：8.类型：严重（）轻微（）9

60、.原因分析及建议纠正措施：10.纠正措施责任人：11.要求完成日期：12.采取的纠正措施：责任人：日 期：13.验证描述：14.结果：纠正措施已经完成（）纠正措施尚未实施（）纠正措施尚在进行（）内审技巧3杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert92 事实的准确观察 （判断）在哪里发现 （地点）发现了什么 （事实）为什么不合格 （原因）谁在场 （职位）采用专业术语 （正规）要便于查找 （追溯）利于的改进 （帮助）不合格的描述不合格的描述3内

61、审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert93 注意事项 描述文件的标识/名称 描述记录的标识/名称 描述相关职位/工位 描述设备的编号/名称 描述相关的区域 描述不符合的原因 描述不符合标准条款和文件不合格的描述不合格的描述3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert94

62、 内部审核不符合项报告内部审核不符合项报告审核员：审核员：x x x 审核日期：审核日期：x x 年年 x 年年 x 月月审核部门：审核部门：x x x 部部 不符合项描述 程序文件培训意识和能力控制程序规定，“具有质量职责人员必须经能力测定”；查x x x部品质巡检人员工号96018，没有证据证明对其进行能力测定。不符合QC080000标准:6.2人力资源 不符合类型:严重 轻微 观察不符合程序:培训意识和能力控制程序 改善完成时间:一周 两周 四周审核组长：受审核方确认：3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management E

63、xpertJESS Consultant-Total Management Expert95现场审核结束后，末次会议之前，或审核过程中定期召开 同一审核组成员参加 讨论审核结果 沟通审核信息、线索 协调审核方向 审核组长作审核总结准备审核组会议审核组会议3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert96 签到 致谢 重申审核目的和范围 确认审核计划的完成 正式提出不合格项 澄清 宣布审核结论 提出纠正要求 结束末次会议末次会议3内审技

64、巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert97审核报告的内容审核报告的内容审核综述审核综述3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert98 审核的目的和范围 审核准则 审核组成员、被审核部门的代表 审核持续的时间和日期 审核不合格项分布 审核过程的简要说明，包括所遇到的障碍；审

65、核综述 不合格报告审核报告的内容审核报告的内容3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert99审核过程的简要说明，包括所遇到的障碍；摘要说明发现的严重、轻微不合格项；根据审核的不合格项对受审核部门的质量体系作出评价：审核结论：-对HSPM审核准则的符合情况 -体系是否得到了正确的实施和保持；-好的方面 -存在的不足-努力的方向审核综述审核综述3内审技巧杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Tota

66、l Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert100内部内部QC080000QC080000审核报告审核报告 编号：受控状态：发放编号：拟制人：xxx 日期：2001年4月20日批准人：xxx 日期：2001年4月20日XXXXXXXX有限公司有限公司审核报告审核报告范例范例内审技巧3杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert101审核报告审核报告审核日期：2001年4月15日2001年4月16日受审核部门：内审组成员：组 长：XXX 日期：审核员：XXX 日期：审核员：XXX 日期：审核报告审核报告范例范例内审技巧3杰思顾问杰思顾问-全面管理专家全面管理专家JESS Consultant-Total Management ExpertJESS Consultant-Total Management Expert102审核目的：本公司QC080000手册、程序文件