用户服务与工程保修实施方案

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1、用户服务与工程保修实施方案第一节 工程总承包项目的用户服务管理体系一、用户服务目标我公司将按照工程总承包项目的要求，为业主提供完美的服务。我司将以此 为目标，倾全公司之力，以一流的管理、一流的技术去诠释全方位、全过程的工 程总承包式服务理念，实现我们对业主的承诺，创建用户满意工程。二、我司各项服务的依据序号依据1中华人民共和国建筑法2国务院第279号令建筑工程质量管理条例3建设部第80号令房屋建筑工程质量保修办法4合肥市质监站关于合肥市工程竣工验收备案管理的相关规定5保修要求三、我司用户服务原则及标准服务原则：站在客户的立场上考虑问题、解决问题，把客户的需求和满意放到一切考虑因素之首，同时兼顾

2、企业的利益，使客户利益与企业利益相得益彰。服务标准：服务热情周到；信息交流畅通；反应快速准确；质量保证完善（1）、“全方位、全过程”模式下的用户服务阶段划分阶段划分用户服务内容简介工程前期用户服务管理内容1、向业主客观介绍我公司的基本情况，使其对我公司的资源、能力、特点、 优势有真实的了解。2、协助业主进行工程前期有关工程组织具体运作。3、帮助业主进行规划报批，办理有关手续等工作。4、帮助业主协调周边及地方关系。5、为业主工程设计、深化设计、材料设备选型提供技术咨询。项目施工阶段用户服务1、施工准备和各项方案制定，要考虑用户需要和利益，满足用户潜在的需求。2、施工中对用户提出的要求，作出承诺后

3、一定准时办到。3、用户对施工管理过程中提出的意见，由项目部定期汇总分析、传递给有关 的部门和单位，作为质量改进和改善管理工作的依据。4、专业分公司和机关各部门要为工程项目提供优质服务。工序之间，上道工 序要为下道工序创造条件，提供必要的服务。阶段划分用户服务内容简介工程验收阶段1、协助业主聘请专家对工程验收进行指导。2、协助业主协调政府公共关系，及时顺利验收献策出力并做好后勤接待工作。3、向业主提供完整、系统的用户使用手册4、制定并向业主提交保修服务计划。工程保修期内用户服务1、根据工程实际情况，现场设立保驾办公室，长期派人值班，便于及时沟通。2、公司总部质量部设有对口的用户服务组织，由一批长

4、期从事工程保驾、保 修服务、具备丰富工程经验的工程师组成。3、建立详实的施工资料档案和保修服务档案，其中包括施工方、供货商名录、 合冋及联系方式。4、定期回访，建立服务和维修档案。确保保修资金，并专款专用。5、定期向业主发出用户意见调查表，征询业主对我司用户服务意见和建议工程保修期后的用户服务1、免费提供建筑改造、技术更新和维护的技术咨询服务。2、提供设备材料有偿更换和维修服务。3、邀请业主代表参加总部定期举办的贵宾（业主）座谈会2）、用户服务质量保证措施分项名录服务质量保证措施组织指定专人负责工程的用户服务工作。项目经理是工程施工阶段用户服务工作的机构第一责任人；保修期内，公司总部用户服务部

5、指定专人负责保修工作，保修期保证后将由项目经理负责定期回访。物资公司物资部负责物资统一采购、供应与管理，并根据ISO-9000体系标准和总部质量物资米购手册，对本工程用户服务期间所需米购的物资进行严格的质量检验控保证制。为业主材料设备选型提供合理化建议。技术我公司有技术含量大，具有技术优势的专业化公司，以这些实力雄厚、装备精措施良的专业化公司作为用户服务的支撑和保障，为用户服务实现质量目标提供专保证业化技术手段。人员（1）保驾办公室将由一支具有丰富保修经验的管理人员组成，待人处事具有很素质咼的涵养；保证（2）选择具有一定资质、信誉好、长期合作的施工队伍参与工程用户服务工作；;合约与各劳务队伍、

6、设备材料供应商签署含有保修条款合同，并扣留保修金。工程保证移交前与业主签署保修协议。分项名录服务质量保证措施资金竣工结算后，我司将准备一定数量的保修资金，在内部银行开设专用帐号，做保证到专款专用。第二节 工程保修阶段总承包商的服务一、质量保修书1、工程交付竣工验收时，我公司将及时向业主递交工程保修书，其中包括 约定的保修期、保修范围、保修费用、缺陷原因调查、保修责任终止等内容。2、我司在工程竣工前将合同文件和指定分包合同文件中约定的所有保修书、 试验检测证书、材料和设备的基础数据、厂家使用说明、设备和建筑物主要系统 和构成部分的保养要求和应用指南、备用零配件清单等递交给监理公司。根据招标文件要

7、求，本工程将按照中华人民共和国建筑法、建设工程质 量管理条例及有关规定，保修期限如下：地基基础工程和主体结构工程为设计文件规定的该工程的合理使用年限：70 年；屋面防水工程、有防水要求的卫生间/房间和外墙面的防渗漏工程为 5 年； 电气管线工程、给排水管道工程、设备安装工程为 2 年； 供热和供冷系统工程为 2 个采暖期、供冷期；装修工程为2 年； 其他工程的保修期限按照国家建设工程质量管理条例执行。质量缺陷保 修期从工程实际竣工之日算起。单项竣工验收的工程，按单项工程分别计算质量 缺陷保修期。二、用户使用及维修手册为便于业主使用和管理，我们将在系统计划试运行前，组织各专业分包商， 拟定一份手

8、册格式的系统运行操作大纲，呈交监理工程师审核，无误后草拟一份 包含临时性的记录图则、操作和维修保养程序的用户使用及维修手册，供业 主工作人员和物业管理人员能预先对有关装置有所了解，系统调试时请他们一起 参与，使之以最短的时间熟悉各个系统。工程交工前，我们将组织和督促各专业 分包商将编制整理好的用户使用及维修手册呈交业主。手册包含系统的说明、 技术说明和维修保养内容，具体如下：1、正常时间及紧急事件发生时的联络电话2、系统的说明（1）、详尽介绍每个系统如何调节、控制、监测和调校的说明；（2）、系统各主要装置和部件的大小规格和功能；（3）、提出每个系统的可调节部件和保护装置的最初调校参数；（4）、

9、正常系统设备运作程序和在不正常条件情况时的应变程序；（5）、协调指定分包提供有关供电系统，配电屏和控制屏的详细说明。三、技术说明技术说明包括合同内所提供安装的设备和部件的技术资料和功能的说明。1、所有系统和装备的技术资料；2、管道和接线图；3、所有设备需附有原厂所发图纸，如有需要须同时提供部件分解图以显示 各部件位置；4、设备表：列出生产制造厂商、型号、系列编号、经调试运行后所核定的 调节定位参数；5、提供所有装置设备的产品说明书以及性能指标表等资料。四、维护保养包括全部装置所要求的运作、维修及故障监测指示，主要包括以下内容：1、所有系统的维修检查手册；2、装置更换部件的程序和要求；3、整个系

10、统中电路板的维修保养指示和说明、调校程序和寻找故障的指示 和说明；4、执行运作和维护保养操作程序时应特别注意事项；5、零配件贮存和目录编册系统；6、系统的故障寻找程序；7、零配件表。五、安全保险1、各类设备的正确操作规程；2、对各项系统操作时可能发生的危险事故所应做的预防、应变和保护等措 施的说明。六、供应厂商指南详细列出包括主要设备、材料及配件的供应厂商和代理商的情况，包括通讯地址、电话、图文传真号码及电子邮件地址；列出所有提供予业主的零备件和维 护保养所用工具的清单。第三节 保修阶段总承包商的服务内容一、工程维修缺陷信息回访，确定缺陷并分 析缺陷原因保修责任人重大问题拍摄照片，并进 行归类

11、、分析保修责任人填写原因分析，报工程保修经理备案书面报告工程保工程保修经理 修经理保修责任人验收合格组织相关部门、原项目经理部共同查看，形成11保修责任人我集团公司统一意见合约主办V签订合同_ _ 1 保修责任人组织施工保修责任人向业主上报工程维修确认单将工程维修指令单工程维修确认单归档办理结算原因分析交财务备案我司保修、维修工作流程（1）、制定保修方案保修方案的内容如下：1）、建立工程档案。2）、指定专人负责工程的保修工作。3）、制订保修计划，回访计划。4）、对于保修过程中发现的问题，用户服务部将组织原项目工程技术人员制 订切实可行的有针对性的方案，及时保质地解决问题，尽最大的可能满足用户的

12、 要求。（2）、工程保修响应实施1）、保修问题分类 一级问题：关切人身健康安全；消防安全；直接影响生产 二级问题：影响客户正常业务运营工作；影响到动力设施主系统运行；易产 生客户极度不满。三级问题：潜在设备故障影响到客户 四级问题：一般保修2）、响应实施序号针对保修问题级别响应时间及措施1一级、二级问题总承包商需要10分钟内响应，相关人（能解决问题的 人）原则上在不超过2小时内到达现场，现场给出原因分析 和处理承诺，采取临时保护措施，并将进展通过手机或邮件 定期只会业主及物业管理公司，以避免进一步财产损失或不 满情绪扩大；一般情况，总承包商在4小时内米取有效的临 时处理措施保障生产恢复；2天内

13、完成保修问题，如有客观 原因，需要通过业主统一才能延迟处理。2三级问题总承包商需要4小时内响应，配合业主或物业管理公司采取临时保护措施，避免产生财产损失；7天内完成保修。如有客观原因，需要通过业主许可同意才能延迟处理。3四级问题总承包商需要2天内响应,配合业主或物业管理公司采 取临时保护措施，避免产生财产损失；10天内完成保修。 如有客观原因，需要通过业主许可同意才能延迟处理。3）、用户投诉处理项目保修责任人在接到用户电话、信函、传真投诉后，立即将信函、传真上 报业务经理和部门经理，由业务经理进行归档并安排相关人员处理，并在质量保 修书中约定的时间内进行回访，查明质量缺陷的原因，并按我司工程回

14、访保修 办法规定确定保修责任。保修责任人保修责任人保修责任人用户服务信息内部处理流程(4) 、工程维修对由分包负责维修的质量缺陷，要对分包下达工程维修指 令单，对业主上报工程维修确认单。当维修完毕时，将确认后的工程维修 指令单和工程维修确认单归档。(5) 、对出现需要由公司承担费用的质量缺陷的维修时，需及时上报部门业 务经理，由部门业务经理组织科技质量部、项目管理部以及其他相关人员共同确 认。若确认由公司承担费用，则由部门业务经理报部门经理按照合约管理实施 细则的要求，确定施工方，签署合同，进行维修和付款。向业主上报保修工 程保维修记录，将确认后的保修工程保维修记录归档。(6) 、若出现分包不

15、能及时维修或不能确保维修质量时，需及时上报部门业 务经理，由部门业务经理报部门经理按照合约管理实施细则的要求，确定施 工方，签署合同，进行维修和付款，同时抵扣相应分包的预留保修金。向业主上 报保修工程保维修记录，将确认后的保修工程保维修记录归档。(7) 、对出现由于业主自身原因责任造成的质量缺陷，设计原因造成的质量 缺陷等特殊情况，及时向部门业务经理汇报，由业务经理根据各个项目的不同特 点采取相应办法和措施。(8) 、对于工程保修中的有偿服务部分，及时向部门业务经理汇报，由业务 经理报部门经理按照竣工工程有偿服务暂行管理办法执行。(9) 、在工程保修工作中注意照片和资料的收集。由业务经理确定需

16、要进行 案例分析的及时提供报告。(10) 、工程保修服务资料整理归档。项目移交资料：按照竣工工程保修内部备案移交管理办法项目移交的 所有资料和分包见会签表。1) 回访记录：雨季注意事项工程保修截止通知单工程回访记录。2) 、维修记录：工程维修指令单工程维修确认单。3) 、分包保修金结算记录：分包保修金结算的相关资料。4) 、专项维修处理记录：专项维修的往来函件、方案等相关资料并填写汇总表。5) 、有偿服务记录：有偿服务的往来函件、方案等相关资料，并填写汇总表。6) 、其他：其他资料。二、工程回访(1)、初次回访：作为工程总承包项目，将按我司内部 “竣工工程保修内 部备案移交管理办法”将竣工工程

17、正式移交给公司总部用户服务部，由用户服务 部正式委任保修责任人。保修责任人在接受委任之后，与项目保驾办公室人员联 系，与业主协商确定回访日期。在与项目相关人员共同进行初次回访时，保修责 任人将记录业主代表和保修联系人的姓名、职务和联系电话，在回访结束后将该 信息填入公司网络信息平台“保修工程业主一览表”中。每年要进行定期回访： 雨季回访、采暖期回访、节日回访，特殊情况随时进行。(2) 、雨季回访：在每年的67月间进行，由用户服务部部门业务经理制 定雨季回访计划，各保修主办方根据委任项目的特点填写雨季注意事项，并 按照计划要求进行回访，向业主递交雨季注意事项，配合业主进行检查，并 填写工程回访记

18、录。回访结束后部门业务经理汇总工程回访记录，对雨季 回访进行总结。(3) 、节日回访：在每年春节前，由部门业务经理制订春节回访计划，各保 修主办按照计划要求对负责的项目进行回访，向业主进行节日慰问，并进行用户 意见调查。(4) 、特殊回访：特殊情况的回访指建设单位的来人、来函和电话反映的急 需处理的问题，按质量保修书中规定的时间内进行回访，并填写工程回访纪要。各项目保修责任人在接到用户信函、传真后，立即将信函、传真上报业务经 理和部门经理，由业务经理进行归档并安排相关人员处理，并在质量保修书中约 定的时间内进行回访，查明质量缺陷的原因。三、承包商服务的保证措施1、实施定期服务措施(1) 、在工

19、程保修期一个月内对用户进行回访，了解用户对使用功能不完善 方面的意见和处理急需解决的质量功能问题。(2) 、保修期内每周至少一次电话回访，每月至少两次到现场。(3) 、中间回访，在工程交用半年时进行，了解建筑安装使用功能和安全寿 命方面存在的问题和隐患。（4）、保修期结束前一个月进行交接回访，了解用户对建筑产品的全面评价 及后期出现的质量缺陷。（5）、定期召开用户、施工方的座谈会，以便互相交流意见。2、对用户服务质量定期测评项目将制定用户服务细分目标，并纳入项目目标管理工作中，同时项目按照 总部制订的项目用户服务工作考核办法要求，积极开展项目用户服务工作。第四节 保修期以后总承包商的服务保修期过后，根据业主的要求，我公司可为业主提供的服务所示：序号服务项目服务内容1工程结构、装修和机电工程改造技术咨询（1）查询工程建设期间的施工技术资料；（2）提供技术论证和经济分析，必要时，在业主的授权 下，对改造工程聘请专家或设计师详细论证、咨询。2工程施工服务我公司有能力提供如下服务：（1）工程室内改造；（2）机电管线移位和室外园林、绿化施工；3其它服务（1）定期回访、发节假日慰问函、我公司重大活动作为 特约嘉宾出席等；（2）工程日常维护、保洁、消耗品采购、绿化等服务。