电商售后—售后流程与状态详解

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1、电商售后售后流程与状态详解一、售后概览1. 售后原因与节点首先我们来讨论一下为什么需要售后。在前言中我们也说过了，有 平台本身的原因也有其他因素的影响。比如我在电商平台上买了一个手 机，我在订单的不同节点中会产生不同的想法，从而产生售后的需求。 比如提交订单后我不想买了，这个时候就会产生退货退款的想法。又或者付款后，商品一周过去了还没有发货,也会产生退货退款的 想法。再比如收到手机后，发现拍照太假，也会产生退货的想法。最后 就是产品本身的质量出了问题，比如用了一周之后，手机话筒听不到声 音了，也会想着申请换货。所以，在订单不同的节点，用户会产生不同 的想法，因此就会产生各种售后。所以，好的售后

2、产品是客户服务的核 心莫块。售后是针对订单中的商品发起的，最常见的实物快递类型订单有四 个状态：待支付、待发货、待收货、交易成功。常见的售后类型有取消 订单、退款、退货退款、换货四种，维修类型的售后用的较少。在订单的不同节点，用户可以发起的售后类型也不一样，订单待支 付状态下，用户可以取消订单；待发货状态下，用户可以发起退款；待 收货与交易成功状态下，用户可以发起退款退货/换货三种类型的售后。需要注意的是，交易成功状态下售后申请有时效限制，一般是7天 或15天，超过后就需要用户与商家自行商量了。用户申请的售后会产 生售后单，售后单与订单相互独立，对应的有不同的售后状态，共用的 初始状态有待审核

3、，结束状态有售后成功或售后关闭，中间的状态有待 客户发货、待退货入库、待换货出库、待退款等状态。用户下单后可以对订单中的商品发起售后/支持对某一商品单独售 后或对订单中的商品全部售后/根据不同的情况可以发起不同的售后类 型。选择商品和售后类型后，用户需根据实际情况填写申请信息，包括 申请原因、描述、凭证等信息，若发起退货类型售后则需填写退货地址， 若发起换货类型售后也需填写换货的售后地址。发起售后，客服审核完 成则最终流转至售后完成状态或售后关闭状态，至此，售后流程完结。IFJWI PH=&mIA皿I M，叶gpMlrR-h .h 仃Hm加sMJGsa位 UW *1 !|B)J MAHr*，區

4、峙1|1耳If 口V； ft運宦涅範己oSfiL II比iEwErti0、 RHH7*D上齐旨 ft*V1T.A2LU5I. flit干宙苗耻41昭耳发起售后；1、选择售后商品可卑选/寥选N选择普后类型退款/退货退款/换货，根据订单狀态和商品相关售后状态决定3、填写申请信息申谎原因、描述、凭证、退款方式、退货地址、收货地址（换货）5售后完成丿售后关闭4、待审核2. 售后处理售后流程中有一个核心的环节一退款,在我之前写的订单相关的文 章中就讲到过订单优惠的分摊，主要是涉及优惠活动、使用了优惠权益 之后，就会涉及到商品实付款的计算。从下图我们可以看出订单经过一 系列的优惠分摊后，应付款和实付款会有

5、差异，差异的这部分就是优惠 的金额。具体优惠分摊相关的内容可以查看我之前的内容。不论是何种类型的售后，退款时会有一些共同的规则：1. 商品金额商品退款时只退商品实付金额与支付时抵扣用 的金币，使用的优惠券或促销活动产生的优惠概不退还，即只退 商品的实付金额。2. 运费，一般情况下发货后运费默认不退。3. 客服权限，客服拥有很大的自主权，可以修改退款金额， 补贴运费。也可以根据用户情况判断责任。或者根据实际情况对用户补偿优惠券。即系统规则计算售后金额后，若用户产生了疑 异，客服会介入处理。會子订 单优*备注单榆2692191n1n裔品金SE2692i9n活an35.71269/904*120=3

6、5.7129.07219/904*120=29.0764.78跨店满减父订 单优惠120元26.9269/Afi8*48.8=26.92K9219/488*48.8=21.94&S店内活动，2件9 折fltS48.a1*27269/904*4.27=1,27L03219/904*4.27=1.03Z30淘金币抵扣，父 订单优惠4J?元优息总额63+6852实忖金额205,12167销售订单与售后订单虽然相互独立，但是也有一定的关联。用户可 以对不同的订单、不同的商品发起不同类型的售后，售后单独立，订单 和售后单可以建立一对多的关系。同一个订单可以发起多次售后，一个 商品只能对应一个售后/若有进

7、行中的售后单，则不可对该商品再次发 起售后。若原有售后单关闭，则可再次发起售后。若发起的是退款类型的售后，则会生成一张对应的售后单和一张退 款单，若发起的是退货类型的售后，除了退款单还会生成一张退货单用 于商品的退换。如果商家有自研ERP或对接了第三方的ERP，发起退 货售后时,需要与ERP产生交互:如退货需要生成退货单（入库任务）， 退货入库后才能退款。若没有ERP，则无需该对接，由商家自行处理。订单的售后处理中，有一些可以注意优化的点，比如售后流程自动 化，即可以由系统完成的事可以交由系统完成以提升效率，如根据售后 单自动生成退货单，这对于订单量巨大的商家来说是一个非常重要的功 能。第二是

8、可以结合工单/IM系统，能够更好地响应用户的需求，直接 与各个业务方直接对接。第三个是打通供应链，若涉及到与商品供应链 相关的售后可以直接进行快速处理。二详解售后流程与状态1.售后详情上文我们提到了售后类型主要有取消订单、退款、退货、换货、维 修五种类型，我们暂不讨论最后维修这种售后类型。取消成功首先是取消订单，在订单待支付状态下可以发起。分为客户主动取 消或被动取消，主动取消是用户提交订单后未支付货款，此时可由用户 主动发起取消订单；被动取消是指用户提交订单未付款的状态下，系统 般会设置一个自动关闭的时间以防止用户恶意占单，且设置自动取消 的机制可以防止用户不付款产生的未完结订单。17ZR4

9、 49尸H发起取消tr*niJRET*MAHjrj-在订单待发货、待收货、交易成功三种状态下均可发起退款类型的 售后。未发货与已发货状态下发起退款售后对应的流程会有差别，未发 货状态下发起售后需要由系统判断仓库发货状态拦截发货，若拦截成功 则自动同意退款，若无法拦截则由客服人工介入。已发货状态下退款则 需客服介入审核，满足条件再通过退款。Al耒发费退款由系统判断住注垸货状态.若拦戡发货咸功.自动 同危退款。若无送拦截.则由客服人11介人已发货退款需要客腿汁人.満丘条件再通过Ji7：oa卄西懵連和注证申谓建誰退献商品界JE-SfiEITOWZflSFl 去小朋国口甲- R申溝退軾ffisy.E-

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11、到订单的结算。一般在平台电商中，用户购物支付 的货款不会直接进入商家账户，而是先进入平台账户再结算至商家账户。入账节点是订单完成（确认收货）或者售后完成；结算周期一般有 日/周/月三种，根据业务不同会有不同的结算周期；结算时间是T+1 或者更长；费用方面，平台一般会收取技术服务费，费率与平台和品类 相关，除此之外还有平台补贴与积分抵扣；订单结算金额二实付金额+ 平台活动补贴-平台服务费。总结一下本文内容，主要有三部分的内容：掌握售后整个流程、详 细分析售后流程与状态、分析售后与订单的关联。1. 掌握售后整个流程掌握各种售后类型:取消订单、退款、退货、换货），了解每种售后类型对应的售后处理流程。2. 详细分析售后流程与状态对售后过程中不同类型的售后 流程与状态进行了详细的分析，并探讨了售后与供应链的关联。3. 分析售后与订单的关联分析了从商品和订单两个维度来 看订单与售后的联结。在电商系统中，售后系统是必不可少的模块，售后系统的好坏会非 常直观地影响用户的整个购物体验，因此设计一个合理的售后系统是每 位电商产品经理应该要掌握的内容。