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1、 商场保卫人员商场保卫人员岗位规范与服务岗位规范与服务 目标目标2.2.掌握服务礼仪掌握服务礼仪3.3.提升专业形象提升专业形象1.1.规范职业标准规范职业标准 目录目录010102020303仪容仪容仪表仪表行为行为规范规范0303特殊特殊任务任务03030404楼层楼层分布分布仪容仪表仪容仪表仪容仪表仪容仪表 员工形象是企业形象的组成部分，可以映射出企业员工形象是企业形象的组成部分，可以映射出企业的形象的形象 良好的仪态举止有助于塑造专业形象，赢得信任良好的仪态举止有助于塑造专业形象，赢得信任仪容仪表仪容仪表头发头发头发头发面部面部鞋及配饰鞋及配饰制服制服状态状态精神饱满精神饱满举止文明举
2、止文明仪态良好仪态良好标准仪容仪表标准仪容仪表 头发过长头发过长 外衣、领口扣子未扣外衣、领口扣子未扣 衬衣下摆外露衬衣下摆外露 制服颜色不统一制服颜色不统一 帽子歪斜帽子歪斜 工卡未戴工卡未戴 站姿不端，背手站立站姿不端，背手站立行为规范行为规范 要求要求:坐姿端正，上身坐姿端正，上身挺直挺直,双腿自然平双腿自然平放放 禁止：禁止：弯腰驼背、抖腿弯腰驼背、抖腿翘腿等不雅举止。翘腿等不雅举止。坐姿坐姿站姿站姿 要求要求:展肩立腰展肩立腰 收腹挺胸收腹挺胸 禁止：禁止：东歪西斜东歪西斜 弓背凸肚弓背凸肚站姿站姿 跨立跨立:左脚向左跨出，两脚与肩同距，左脚向左跨出，两脚与肩同距，上体保持立正姿势，
3、身体重心落上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；于两腿之间；挺胸收腹，双手后背于皮带处，挺胸收腹，双手后背于皮带处，左手握右腕，右手手指并拢自然左手握右腕，右手手指并拢自然弯曲，手心向后。弯曲，手心向后。行姿行姿 要求要求:上身挺直、平视前方、双臂自然摆动上身挺直、平视前方、双臂自然摆动 注意：注意：右侧通行右侧通行 路遇顾客礼让后行路遇顾客礼让后行 与人交谈靠边站立（右侧）与人交谈靠边站立（右侧）待人接物待人接物 指引：五指并拢、杜绝一指禅指引：五指并拢、杜绝一指禅 引导：摆臂式与直臂式引导：摆臂式与直臂式 （近处摆臂式；远处直臂式）递接：双手递出、尖端朝向自己递接：双手递出、尖端朝向自己
4、 交谈时使用文明用语交谈时使用文明用语 （您好、请稍候、谢谢、再见）（您好、请稍候、谢谢、再见）与人交谈时起立，双眼平视对方与人交谈时起立，双眼平视对方 接打电话三声之内接听接打电话三声之内接听（话术：您好，部门（话术：您好，部门+姓名姓名）文明用语文明用语负一及正门岗位负一及正门岗位面对顾客面对顾客对不起女士对不起女士/先生，还有先生，还有*分钟开业，分钟开业，请您稍等！请您稍等！面对报警面对报警-您好，沈阳百盛监控室您好，沈阳百盛监控室*，请问有什，请问有什 么需要帮助您的？么需要帮助您的？面对员工面对员工-您好，请出示出门证！您好，请出示出门证！面对顾客面对顾客对不起女士对不起女士/先生
5、，即将闭店，先生，即将闭店，欢迎您下次光临！欢迎您下次光临！面对车辆面对车辆-立正跑步向前，迅速移开障碍物！立正跑步向前，迅速移开障碍物！是外界与卖场连接的是外界与卖场连接的第一道防线第一道防线文明用语文明用语八楼岗位八楼岗位1.1.员工、员工、您好，请问您找哪位？您好，请问您找哪位？（确认（确认 供应商、供应商、是否预约）是否预约）请稍等，我帮您联请稍等，我帮您联 来访客人来访客人 络一下络一下（若无，了解相关信息）（若无，了解相关信息）2.2.推销人员推销人员对不起，这里禁止推销。对不起，这里禁止推销。3.3.应聘者应聘者您好，请先填写简历，稍后帮您好，请先填写简历，稍后帮 您联络您联络人
6、力资源部面试人力资源部面试4.4.客诉客诉您好女士您好女士/先生，我帮您联络负责人先生，我帮您联络负责人 给您解决问题，不要着急，请在这给您解决问题，不要着急，请在这 里坐一下。里坐一下。（致电相关部门负责人或客服部处理）（致电相关部门负责人或客服部处理）以保障公司利益为前提，以保障公司利益为前提，有效地管控人员进出有效地管控人员进出文明用语文明用语特殊任务特殊任务领导巡店领导巡店访客接待访客接待大型活动大型活动 领导巡店及访客接待领导巡店及访客接待到店到店迎接迎接指引指引送宾送宾上午好上午好/下午好。（立正行注目礼）下午好。（立正行注目礼）B1B1（立正迅速迎接）（立正迅速迎接）/办公区（开
7、门立正行注目礼）办公区（开门立正行注目礼）如：请如：请*，到达洗手间。（标准指引手势），到达洗手间。（标准指引手势）再见。（立正行注目礼）再见。（立正行注目礼）我能为您做点什么？我能为您做点什么？请从右侧请从右侧/左侧撤场。左侧撤场。您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！请您有序排队。请您有序排队。谢谢，欢迎下次光临！谢谢，欢迎下次光临！大型活动顾客至店大型活动顾客至店到店到店迎接迎接排队排队离场离场送宾送宾注意：规划好队伍的开头与结尾。（避开扶梯位置），注意：规划好队伍的开头与结尾。（避开扶梯位置），及时疏导顾客，不要在一个地方聚集。及时疏导顾客，不要在一个地方聚集。楼层分布楼层分布B1：美食广场
8、：美食广场甜品轻饮甜品轻饮进口商品进口商品潮流鞋服潮流鞋服家居生活家居生活珠宝首饰珠宝首饰流行配饰流行配饰美甲靓装美甲靓装美容美体美容美体箱包皮具箱包皮具动感体验动感体验手工手工DIY贵宾会员中心贵宾会员中心停车场停车场1F：化妆品：化妆品黄金珠宝黄金珠宝钟表钟表数码产品数码产品手机手机星巴克星巴克哈根达斯哈根达斯首饰加工首饰加工手表维修手表维修楼层分布楼层分布2F：男鞋：男鞋女鞋女鞋皮鞋美容皮鞋美容休闲水吧休闲水吧3F：时尚淑女装：时尚淑女装女基本女基本女服饰品女服饰品女手袋女手袋4F：青春少女装：青春少女装女服饰品女服饰品时尚饮品吧时尚饮品吧5F：时尚男装：时尚男装商务休闲装商务休闲装服饰
9、品服饰品男用包男用包服装修改服装修改楼层分布楼层分布6F：运动装：运动装户外休闲装户外休闲装牛仔装牛仔装雪冰雪冰7F：童装：童装孕妇装孕妇装羽绒服羽绒服羊绒羊毛羊绒羊毛家用床品家用床品儿童玩具儿童玩具顾客服务部顾客服务部8F：健身中心：健身中心美发美发美容院美容院办公区办公区课程回顾课程回顾 仪容仪表仪容仪表头发面部、鞋及配饰、制服、状态 行为规范行为规范坐站行姿、待人接物（指引、引导、递接）、文明用语 特殊任务特殊任务领导巡店及访客接待、大型活动 楼层分布楼层分布情景演练情景演练 巡场至一楼六福专柜前，此时有顾客询问想给母亲买围巾作为50岁生日礼物，应该去哪层购买？在八楼门岗处刚巡逻完毕正在书写巡场记录，此时有人员来访应聘，应如何处理？早上班两位队员在负一层检查员工出门证，此时远处公司车辆驶来，应如何应对？
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