第九章--沟通与人际关系课件

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1、2023-1-3西藏大学经济与管理学院 陈青姣1第九章 沟通与人际关系西藏大学经济与管理学院 陈青姣22023-1-3第一节 沟通的基本概念西藏大学经济与管理学院 陈青姣32023-1-3西藏大学经济与管理学院 陈青姣42023-1-3n一、不会沟通，从同事到冤家一、不会沟通，从同事到冤家n二、委屈的经理二、委屈的经理n三、沟通与绩效三、沟通与绩效西藏大学经济与管理学院 陈青姣52023-1-3n沟通不是万能的，没有沟通是万万不能的。管理大师 德鲁克西藏大学经济与管理学院 陈青姣62023-1-3企业中约企业中约的工作停顿、发生问题是因为的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题沟通的问题。管理上有

2、一个著名的双管理上有一个著名的双理论，即经理理论，即经理 人人以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的指示、评估。可是，工作中的以上的障碍以上的障碍都是在沟通中产生的。都是在沟通中产生的。西藏大学经济与管理学院 陈青姣72023-1-3美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：档案进行分析，结果发现：“智慧智慧”、“专专业技术业技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的其余其余决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组199519

3、95年调查结果显年调查结果显示，在示，在50005000名被解职的男女中，因人际名被解职的男女中，因人际沟通沟通不良不良而导致工作不称职者占而导致工作不称职者占西藏大学经济与管理学院 陈青姣82023-1-3一、沟通含义n沟通：沟通是为了一个设定的目的，把信息、思想和情感在个人或人群间传递，并且达成共同协议的过程。西藏大学经济与管理学院 陈青姣92023-1-3沟通的三大要素沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感 西藏大学经济与管理学院 陈青姣102023-1-3沟通经典案例n有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？n年轻人A：我爸叫我来的。n法师：这样重要的

4、事情你自己都没有主见，打40大板。n年轻人B：是我自己喜欢来的。n法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打40大板。n年轻人C：不作声。n法师：这样重要的事情想都不想就来了，打40大板。n如果你是年轻人D怎么和法师沟通呢？西藏大学经济与管理学院 陈青姣112023-1-3n年轻人D：我受到法师的感召，我很喜欢来，我爸也很支持我来！西藏大学经济与管理学院 陈青姣122023-1-3二、沟通过程 背 景反反馈馈通通道道 噪噪声声发送发送者者 编编码码解解码码接收接收者者西藏大学经济与管理学院 陈青姣132023-1-3三、沟通类型n1 按沟通结果结果分类：有效沟通、无效沟通n2 按沟通范围范围分类

5、：内部沟通、外部沟通n3 按组织形式组织形式分类：正式沟通、非正式沟通n4 按沟通的对象对象分类：人际沟通、自我沟通n5 按沟通的信息载体和传送渠道信息载体和传送渠道分类：语言沟通、非语言沟通；书面沟通、口头沟通n6 按信息流向信息流向分类：单向沟通、双向沟通西藏大学经济与管理学院 陈青姣142023-1-3n无效沟通：没有达到预期的沟通目的。n有效沟通：成功的沟通。通过沟通达到了预期的目的。n通过有效沟通与交流可以达到一种和谐，一种境界。n有效沟通是正确决策的前提和基础、是统一思想和行动的工具、是建立良好人际关系的关键。西藏大学经济与管理学院 陈青姣152023-1-3n非正式沟通：正式沟通

6、渠道之外的信息传递和交流。n例：小道消息的传播、私下的议论、交谈等。n正式沟通：通过组织文明规定的渠道进行的与工作相关的信息传递和交流。n类型：链式、Y式、环式、全通道式n优点：效果好、约束力强n缺点：速度慢、不够灵活西藏大学经济与管理学院 陈青姣162023-1-3沟通语言非语言口头 书面声音语气肢体语言身体动作西藏大学经济与管理学院 陈青姣172023-1-3注意说话的语气 7%（你说的什么）（你说的什么）38%（你怎么说）（你怎么说）55%55%（肢体语言）（肢体语言）西藏大学经济与管理学院 陈青姣182023-1-3音色、抑扬顿挫音色、抑扬顿挫西藏大学经济与管理学院 陈青姣192023

7、-1-3非言语性信息沟通渠道非言语性信息沟通渠道传递思想、情感传递思想、情感西藏大学经济与管理学院 陈青姣202023-1-3沟通的核心问题：n怎么讲？n怎么听？西藏大学经济与管理学院 陈青姣212023-1-3沟通的双沟通的双 向性向性传送者 接受者信息 反馈 发送者与接受者的角色不断相互转换。发送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问听，说，问西藏大学经济与管理学院 陈青姣222023-1-3惠普公司的组织沟通n上对下的沟通：公司新闻发布、部门的回顾、产品介绍、内部录像、报告栏、管理人员会议n下对上的沟通：工作进展报告、工作计划、职工调查等n混合式沟通：员工会议（每周）、换班前的总结（每

8、天）、绩效评估n非正式沟通：小道消息、日常的咖啡时间（一天两次）等西藏大学经济与管理学院 陈青姣232023-1-3n第二节第二节 有效沟通有效沟通西藏大学经济与管理学院 陈青姣242023-1-3一、有效沟通的障碍n1 空间的影响n2 当事人的因素：信度、权力、价值观、参照视角等；个体差异、文化差异等n3 所选择的语言方式：行话等小范围的系统语言n4 过滤：传递过程中某些信息的增加或丢失n5 选择性知觉：接受者根据自己的爱好、需要等选择性地接收信息n6 语言及情绪n7 沟通畏惧西藏大学经济与管理学院 陈青姣252023-1-3二、有效沟通的技巧n（一）有效发送信息的技巧n（二）关键的沟通技巧

9、积极聆听n（三）有效反馈技巧西藏大学经济与管理学院 陈青姣262023-1-3 决定信息发送的方法决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函 何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当 确定信息内容确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?（一）有效的信息发送西藏大学经济与管理学院 陈青姣272023-1-3 有效的信息发送有效的信息发送（续）（续）谁该接受信息？谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪 何处发送信息？何处发送信息？地点是否合适不被干扰 Who?Where?西藏大学经济与管理学院 陈青姣282023-1-3（二）听比说更重要

10、（二）听比说更重要举例：举例：p禅宗曾提出过一个问题，禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时若林中树倒时无人听见，会有声响吗？无人听见，会有声响吗？”p答曰：答曰：“没有没有”。p树倒了，确实会产生声波，但除非有人感树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生有接受者时才会发生。西藏大学经济与管理学院 陈青姣292023-1-3 自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说.-苏格拉底西藏大学经济与管理学院 陈青姣302023-1-3听听用口去听用口去听用心聆听用心聆听聽用耳朵听用耳朵听用眼睛听用眼睛听开

11、始开始心心沟通从沟通从西藏大学经济与管理学院 陈青姣312023-1-3聆聆 听听 的的 原原 则：则：适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听西藏大学经济与管理学院 陈青姣322023-1-3聆听的五个层次聆听的五个层次听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注的聆听 设身处地的聆听 聆听是首要的聆听是首要的沟通技巧沟通技巧西藏大学经济与管理学院 陈青姣332023-1-3（三）积极反馈（三）积极反馈反馈的类型反馈的类型n正面

12、的反馈正面的反馈n建设性反馈建设性反馈以下情况不是反馈以下情况不是反馈指出对方做的正确或者错误的地方指出对方做的正确或者错误的地方 对于他的言行的解释对于他的言行的解释 对于将来的建议对于将来的建议 西藏大学经济与管理学院 陈青姣342023-1-3三、有效沟通的基本步骤：n步骤一：事前准备n步骤二：确认需求n步骤三：阐述观点n步骤四：处理异议n步骤五：达成一致n步骤六：共同实施西藏大学经济与管理学院 陈青姣352023-1-3步 骤 一：事 前 准 备n 设定沟通目标n 做好情绪和体力上 的准备西藏大学经济与管理学院 陈青姣362023-1-3步 骤 二：确 认 需 求 第一步：有效提问 第

13、二步：积极聆听 第三步：及时确认西藏大学经济与管理学院 陈青姣372023-1-3问 题 的 类 型n 开放式问题n 封闭式问题西藏大学经济与管理学院 陈青姣382023-1-3封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？问 题 举 例西藏大学经济与管理学院 陈青姣392023-1-3步 骤 三：阐 述 观 点n 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议n 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法n

14、 信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)西藏大学经济与管理学院 陈青姣402023-1-3步骤四：处理异议n1忽视法 n2转化法n3太极法 n4询问法 n5是的-如果 西藏大学经济与管理学院 陈青姣412023-1-3步 骤 五：达 成 协 议n 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报n 赞美n 庆祝西藏大学经济与管理学院 陈青姣422023-1-3步 骤 六：共 同 实 施n 积极合作的态度n 按既定方针处理n 发现变化及时沟通西

15、藏大学经济与管理学院 陈青姣432023-1-3有效沟通的注意事项小节n沟通的态度：信息发送者的态度、信息接受者的态度n语言方式：语言艺术、语调等n肢体语言方式n礼貌西藏大学经济与管理学院 陈青姣442023-1-3第三节 怎样进行上下沟通西藏大学经济与管理学院 陈青姣452023-1-3与上级沟通技巧程序要点程序要点p仔细聆听领导的命令 p与领导探讨目标的可行性 p拟定详细的工作计划 p在工作进行之中随时向领导汇报 p在工作完成后及时总结汇报请示与汇报的基本态度请示与汇报的基本态度p尊重而不吹捧尊重而不吹捧p请示而不依赖请示而不依赖p主动而越权主动而越权西藏大学经济与管理学院 陈青姣4620

16、23-1-3学会与各种性格的领导进行沟通1、控制型的领导、控制型的领导2、互动型的领导、互动型的领导3、实事求是型的领导、实事求是型的领导具有领导风格的人倾向于控制型直接下命令，不允许部下违背自己的意志，关注工作的结果而不是过程。互动型亲切友善的与部下相处，愿意聆听部下的困难和要求，努力营造融洽的工作氛围。实事求是型按照自己的行事标准要求部下，注重问题的细节，善于理性思考。西藏大学经济与管理学院 陈青姣472023-1-3说服领导的技巧（一）选择恰当的提议时机（一）选择恰当的提议时机（二）资讯及数据都极具说服力（二）资讯及数据都极具说服力（三）设想领导质疑，事先准备答案（三）设想领导质疑，事先

17、准备答案（四）说话简明扼要，重点突出（四）说话简明扼要，重点突出 （五）面带微笑，充满自信面带微笑，充满自信 （六）尊敬领导，勿伤领导自尊尊敬领导，勿伤领导自尊 西藏大学经济与管理学院 陈青姣482023-1-3与下属沟通的技巧 (一一)正确传达命令意图正确传达命令意图 (二二)如何使部下积极接受命令如何使部下积极接受命令 1.1.态度和善，用词礼貌态度和善，用词礼貌 2.2.让部下明白这件工作的重要性让部下明白这件工作的重要性 3.3.给部下更大的自主权给部下更大的自主权 4.4.共同探讨状况、提出对策共同探讨状况、提出对策 5.5.让部下提出疑问让部下提出疑问 英特尔公司的前英特尔公司的前

18、CEO安迪安迪.格鲁夫格鲁夫“领导成功的法则是领导成功的法则是沟通、沟通、再沟通沟通、沟通、再沟通”西藏大学经济与管理学院 陈青姣492023-1-3沟通中的漏斗效应你心里想的 100%别人听到的 60%别人听懂的 40%别人行动的 20%沟通漏斗你嘴上说的 80%西藏大学经济与管理学院 陈青姣502023-1-3赞美下属的技巧赞美的作用 举例：1、南风法则2 2、美国著名女企业家玛丽、美国著名女企业家玛丽凯曾说过：凯曾说过：“世界上有两件东西比金钱和性更为人世界上有两件东西比金钱和性更为人们所需们所需认可与赞美。认可与赞美。”西藏大学经济与管理学院 陈青姣512023-1-3赞美的技巧1赞扬

19、的态度要真诚赞扬的态度要真诚2赞扬的内容要具体赞扬的内容要具体3注意赞美的场合注意赞美的场合4适当运用间接赞美的技巧适当运用间接赞美的技巧西藏大学经济与管理学院 陈青姣522023-1-3批评下属的技巧(一一)以真诚的赞美做开头以真诚的赞美做开头(二二)要尊重客观事实要尊重客观事实(三三)指责时不要伤害部下的自尊与自信指责时不要伤害部下的自尊与自信(四四)友好的结束批评友好的结束批评西藏大学经济与管理学院 陈青姣532023-1-3 人无法只靠一句话来沟通，人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。总是得靠整个人来沟通。彼得彼得.德鲁克德鲁克 西藏大学经济与管理学院 陈青姣542023-1

20、-3未来学家的预言未来学家的预言 未来的竞争是管理的竞争，竞争的未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在焦点在 于每个社会组织内部成员之间于每个社会组织内部成员之间及和外部组织的有效沟通上。及和外部组织的有效沟通上。约翰约翰.奈斯比克奈斯比克西藏大学经济与管理学院 陈青姣552023-1-3小节n沟通的基本问题：心态对不对n沟通的基本原理：关心n沟通的基本要求：主动西藏大学经济与管理学院 陈青姣562023-1-3n推荐观看：余世维.有效沟通n推荐书籍：语言交际的艺术一言九鼎的奥秘西藏大学经济与管理学院 陈青姣572023-1-3沟通的特别话题面试n(一、)面试程序（招聘方）工作分析工作分析确定目

21、标确定目标编制问题及实施编制问题及实施确定评价标准确定评价标准并作出判断并作出判断西藏大学经济与管理学院 陈青姣582023-1-3 （二）面试内容（二）面试内容 个人背景个人背景 个人成就个人成就 知识知识 兴趣爱好兴趣爱好 价值观念价值观念 求职动机与意愿求职动机与意愿 思维和表达能力思维和表达能力 举止和仪表举止和仪表西藏大学经济与管理学院 陈青姣592023-1-3（三）面试前的准备n一份好的简历n收集应聘公司的信息n事先准备可能被问到的问题：如，你为什么对这份工作感兴趣？你具备哪些条件和资格使你胜任这份工作？你的期望薪水是多少？n合适的着装n如何回避不必要的提问（一些歧视性的问题）：

22、如，你的家庭是否反对你经常出差？作为一个女性，你有承受压力的能力吗？西藏大学经济与管理学院 陈青姣602023-1-3面试阶段：n进入面试现场，还未开始面试有意识地注意你的言行！n面试开始：抓住属于你的每一秒钟！你的着装、你的举止、你的言谈！n过于紧张是面试的大敌！n不要撒谎，不要说大话，不要轻易显露你的野心西藏大学经济与管理学院 陈青姣612023-1-3 面试面试 西藏大学经济与管理学院 陈青姣622023-1-3我们永远没有第二次机会！第一印象第一印象7秒秒西藏大学经济与管理学院 陈青姣632023-1-3第二节 人际关系概述n一、人际关系的含义和作用n人际关系：指社会人群在相互交往的过

23、程中，发生、发展和确立的人与人之间心理与行为上的各种关系。西藏大学经济与管理学院 陈青姣642023-1-3 如亲属关系、同事关系、师生关系、领导与被领导的关系等。西藏大学经济与管理学院 陈青姣652023-1-3n作用：n影响组织的氛围和凝聚力n影响员工的工作满意感和身心健康n影响公共组织工作效率也目标的实现西藏大学经济与管理学院 陈青姣662023-1-3影响人际关系的因素n人际因素n社会因素n组织文化因素n个人因素西藏大学经济与管理学院 陈青姣672023-1-3二、人际关系的类型与模式n利维特的人际关系分类n交往时间长短：长期、短期n交往依赖和独立的状况：依赖的、独立的n双方在群体中的

24、地位和角色：从属、平行西藏大学经济与管理学院 陈青姣682023-1-3n费斯克的人际关系分类n共享n权威排序n对等互惠n市场定价西藏大学经济与管理学院 陈青姣692023-1-3n霍尼的人际关系分类n谦让型/合作型n进取型/竞争型n分离型西藏大学经济与管理学院 陈青姣702023-1-3n黄光国的人际关系分类n情感关系n工具关系n混合关系西藏大学经济与管理学院 陈青姣712023-1-3三、人际关系的发展n勒温格的理论人际关系状态图解相互作用水平零接触 低单向注意双向注意表面接触轻度卷入中度卷入深度卷入高西藏大学经济与管理学院 陈青姣722023-1-3n阿尔特曼的人际关系发展理论n用社会渗

25、透理论解释人际关系n两个维度：交往的广度范围n 交往的深度亲密程度n发展的四个阶段：定向阶段-情感探索阶段-情感交流阶段-稳定交往阶段西藏大学经济与管理学院 陈青姣732023-1-3四、人际吸引n人际吸引：人与人之间的相互接纳和喜欢。n人际吸引直接影响人际关系西藏大学经济与管理学院 陈青姣742023-1-3n人际吸引的层次n合群：接近他人的倾向n喜欢：更深一层的亲和行为n爱情：亲近和依恋、真心的帮助和奉献、独占和排他西藏大学经济与管理学院 陈青姣752023-1-3影响人际吸引的因素：n空间因素n相似性：指目标、个性、兴趣、爱好、信仰、价值观等多方面的一致性。n互补性：人与人之间心理和利益

26、上的相互满足。n外貌、仪表n能力：具有良好能力与特长，又能保持谦虚和求实精神的人，常常受到人们称赞，在人际关系中起到重要作用。n个性n喜欢回馈、交往的频率西藏大学经济与管理学院 陈青姣762023-1-3加强人际吸引的技巧：n相似原则的运用n互补性原则的运用n外貌吸引原则的运用n接近性原则的运用西藏大学经济与管理学院 陈青姣772023-1-3人际关系的社会测量理论:人际关系测量是由美国学者莫雷诺 （Moreno）提出的，这种方法将人际关系这一定性问题运用社会测量的理论方法加以图表化、定量化，在组织行为学的研究中，也是一项有意义的创举。有关社会测量理论的应用举例如下：西藏大学经济与管理学院 陈

27、青姣782023-1-3某群体中人际关系调查结果如下表：某群体中人际关系调查结果如下表：按上图可以做出人际关系社会测量图，即:西藏大学经济与管理学院 陈青姣792023-1-3 该图中可以明确显示，（1）在群体中人际关系最好，其次是（5）他们可以作为群体的核心和领导者，而（4）在群体中是受孤立者和被排斥者，需要找出原因，改善人际关系。西藏大学经济与管理学院 陈青姣802023-1-3n改善人际关系的办法：n感受性训练法n角色扮演法n会谈训练法西藏大学经济与管理学院 陈青姣812023-1-3作业:n试论述：n1、如何建立成功的人际关系？n2、怎样实现有效沟通？n3、如何成功地完成一次面试？n任选一题，1000字左右。