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1、投诉处理管理制度第一条 当面投诉处理规范1当面投诉时的接待人(1)学生或学生家长及学校进行投诉时，公司任何人员均应负责接待，并及时汇报给部门 负责人，传达给公司服务部。(2)学生或学生家长及学校前来公司投诉时，由质监部予以接待。2接待人员在出面接待投诉学生或学生家长及学校时，应立即引其到办公室就座，同 时态度要诚恳，语气应和缓，并随时把握学生或学生家长及学校的心理动态。3学生或学生家长及学校开始投诉后，接待人员应认真倾听学生或学生家长及学校投 诉的原因，并将投诉原因及有关该学生或学生家长及学校的资料填写在学生或学生家长 及学校投诉记录上。4各接待人员倾听完学生或学生家长及学校的投诉后，应首先对
2、由此给学生或学生家 长及学校带来的不便进行诚恳的道歉，然后对导致投诉问题产生的原因进行耐心、认真的 分析和解释，并与其探讨解决方案；如果一时不能给学生或学生家长及学校答复或满意的 答复，接待人员应给学生或学生家长及学校明确的回复时间，并在该时间内查明原因或拟 好解决方案，以电话或其他联络方式给予答复。5质监部在做好记录并向学生或学生家长及学校致歉后，应给予学生或学生家长及学 校明确的答复时间，送走学生或学生家长及学校后，将学生或学生家长及学校投诉记 录的复印件送交受诉部门处理，质监部予以监督。6各受诉部门处理完学生或学生家长及学校投诉，且待改进工作完毕后，应对学生或 学生家长及学校进行一次回访，向其通报改进过程和结果，征询其意见，并在学生或学 生家长及学校投诉记录上做好记录。第二条 质监部对来自电话、书面或上级机关转来的投诉，同样需立即做好记录，并要 求受诉部门予以及时处理，并对处理情况进行监督和检查。第三条 各餐厅(部门)对来自学生或学生家长及学校的电话、书面或上级机关转来的 投诉可参照本制度第一条予以处理。第四条 质监部、各餐厅(部门)应保管相应的记录。
投诉处理管理方案
