形势下的房地产行业客户关系管理

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1、新形势下的房地产行业客户关系管理新形势下的房地产行业客户关系管理提纲提纲1客户关系管理的概念、目标及系统愿景2房地产营销管理3房地产运营管理招商租赁4房地产运营管理物业管理-l房地产信息化建设把这三个阶段合房地产信息化建设把这三个阶段合起来定义为房地产客户关系管理系起来定义为房地产客户关系管理系统，即统，即CRM系统（系统（Customer Relationship Management）系统愿景策划策划销售销售服务服务 目标客户目标客户 来访客户来访客户 意向客户意向客户 成交客户成交客户 业主业主市场分析市场分析客户细分客户细分产品建议产品建议关系营销关系营销销售准备销售准备销售方案销售方

2、案项目策划项目策划销售过程服务销售过程服务销售过程管理销售过程管理客户投诉服务客户投诉服务房屋保修服务房屋保修服务项目公司项目公司营销系统营销系统商业租赁商业租赁物业公司物业公司互动增值互动增值物业服务物业服务关系营销关系营销销售准备销售准备销售方案销售方案销售过程管理销售过程管理 产品满满意意度度测测试试客户满意客户满意租赁销售住宅销售提纲提纲1客户关系管理的概念、目标及系统愿景2房地产营销管理3房地产运营管理招商租赁4房地产运营管理物业管理房地产营销管理房地产营销管理房地产项目营销管理的含义营销管理的核心内容项目拓展、项目定位阶段的营销策划销售过程管理示意图营销管理客户经营理念营销管理系统

3、信息化建设核心架构房地产项目营销管理的含义房地产项目营销管理的含义营销管理的核心内容地产营销地产营销管理体系管理体系1234销售过程管理体系销售过程管理体系客户经营体系客户经营体系营销费用控制体系营销费用控制体系营销策划体系营销策划体系项目拓展、项目定位阶段的营销策划项目拓展、项目定位阶段的营销策划1.3.1 1.3.1 选择目标市场选择目标市场1细分目标市场 地理因素：房地产的区位环境具有三种性质自然地理环境；经济地理环境；人文环境 人口因素家庭结构、收入水平、年龄层次、文化水平等 行为因素初次购买使用者、成熟购买使用者、潜在欲望购买使用者 心理因素兴趣、爱好、价值取向2确定目标市场的关键分

4、析 供求总量分析：需求量、供给量、房屋空置率 需求特征分析 竞争状况分析 企业自身资源匹配研究分析 需求特征分析需求特征分析根据消费者房地产需求的根据消费者房地产需求的5个层次进行分析个层次进行分析 住房楼盘住房楼盘可以实现其居有可以实现其居有其屋的愿望。其屋的愿望。有保障的楼盘有保障的楼盘物业管理、物业管理、小区环境等已经有保障，进一步满足人们小区环境等已经有保障，进一步满足人们的生活要求。的生活要求。完善的楼盘完善的楼盘社会环境、人社会环境、人文环境、绿化环境等各方面基本满足购房文环境、绿化环境等各方面基本满足购房者的舒适生活要求。者的舒适生活要求。人居概念楼盘人居概念楼盘强调个人生强调个

5、人生活形态，能够为业务创造良好的私人空间活形态，能够为业务创造良好的私人空间 主题楼盘主题楼盘体现个人志趣、品体现个人志趣、品味、人生价值追求味、人生价值追求 竞争状况分析竞争状况分析识别主要的竞争对手，一般有以下的标准：识别主要的竞争对手，一般有以下的标准：商圈辐射范围内（中等城市一商圈辐射范围内（中等城市一般指般指2-3公里以内）公里以内）价格相差价格相差10-15%之间之间 本城区最好卖的排名前本城区最好卖的排名前20位的位的项目项目 知名发展商正在发售或即将发知名发展商正在发售或即将发售的项目售的项目了解对手盘了解对手盘 竞争者的财务能力？楼盘的规划计划？竞争者的财务能力？楼盘的规划计

6、划？准备推出什么房型？准备推出什么房型？竞争对手的价格策略？竞争对手的价格策略？对手盘的产品中有哪些遗漏、忽略？对手盘的产品中有哪些遗漏、忽略？哪些不足？哪些不足？对手盘的市场销售量如何？对手盘的市场销售量如何？对手盘的促销手段如何？对手盘的促销手段如何？对手盘的广告费用大约是多少？对手盘的广告费用大约是多少？企业自身资源匹配研究分析企业自身资源匹配研究分析1企业经营目标企业经营目标2公司的实力及擅长开发的类型公司的实力及擅长开发的类型 资源优势资源优势人力、物力、财人力、物力、财力等。力等。规模优势。规模优势。产品优势。产品优势。品牌优势品牌优势项目拓展、项目定位阶段的营销策划项目拓展、项目

7、定位阶段的营销策划1.3.2 1.3.2 目标市场的拓展目标市场的拓展1、利用项目特点进行市场拓展、利用项目特点进行市场拓展2、利用价格进行市场拓展、利用价格进行市场拓展3、利用渠道策略进行市场拓展、利用渠道策略进行市场拓展4、利用促销策略进行市场拓展、利用促销策略进行市场拓展1.3.2.1 1.3.2.1 利用项目特点进行市场拓展利用项目特点进行市场拓展经营开发优势经营开发优势品牌效应品牌效应产品的生命周期特点产品的生命周期特点利用价格进行市场拓展利用价格进行市场拓展1、高价策略、高价策略2、低价策略、低价策略3、满意价格策略、满意价格策略4、折扣与折让价格策略：现金折、折扣与折让价格策略：

8、现金折扣；数量折扣；季节折扣；功能折扣；数量折扣；季节折扣；功能折扣；价格折让扣；价格折让1.3.2.3 1.3.2.3 利用渠道策略进行市场拓展利用渠道策略进行市场拓展1、自营销售、自营销售2、代理销售、代理销售3、网络销售、网络销售1.3.2.4 1.3.2.4 利用促销策略进行市场拓展利用促销策略进行市场拓展1、传统促销策略、传统促销策略 广告促销：电视电台公交等媒体、广告促销：电视电台公交等媒体、车身、广告牌、报纸杂志；车身、广告牌、报纸杂志；人员推销：上门、柜台；人员推销：上门、柜台；营业推广：营业推广：VIP卡、赠券赠礼、折卡、赠券赠礼、折扣、销售提成等；扣、销售提成等；公共关系：

9、企业的形象是公共关公共关系：企业的形象是公共关系的核心；系的核心；促销组合促销组合 2、网络促销策略、网络促销策略销售过程管理示意图排号排号预定预定认购认购签约签约合同备案合同备案面积补差面积补差入住入住按揭手续按揭手续权属登记权属登记房产转物业房产转物业诚意金（排号费）诚意金（排号费）小定金（临定）小定金（临定）大定金大定金银行类付款银行类付款现金类付款现金类付款按揭款到帐按揭款到帐面积补差款面积补差款营销管理客户经营理念会员管理会员管理价格管理价格管理营销费用营销费用价格调整价格试算集集团团项项目目公公司司基本基本要素要素项目、楼栋、价格、客户、会员等项目、楼栋、价格、客户、会员等价格方案

10、普通积分会员管控合同积分活动积分有合同费用无合同费用费用计划费用指标计划客户管理客户管理企业客户个人客户销售计划销售计划计划调整月度计划年度计划基础基础保障保障用户管理基础资料组织架构权限管理参数配置审批流客户跟踪客户投诉 客户管理规则 积分转移扣除费用台帐折扣信息计划查询营销策划营销策划营销活动竞争项目营销推广市场研究问卷调查营销管理系统信息化建设框架销售管理销售管理代收费用正常事务认购签约排号预订特殊事务价格因素综合报表体系综合报表体系提纲提纲1客户关系管理的概念、目标及系统愿景2房地产营销管理3房地产运营管理招商租赁4房地产运营管理物业管理房地产运营管理房地产运营管理-招商租赁招商租赁商

11、业地产的业务领域1.2 万达集团商业运营整体业务信息化建设框架万达集团商业运营招商管理核心业务信息化建设框架申通地铁资产运营案例商业地产的业务领域业务领域商业规划阶段开发统筹阶段运营推广阶段广义商业地产广义商业地产狭义商业地产狭义商业地产购物中心、配套商铺、专业市场、批发及商贸、美食及餐饮广场、商业办公楼宇软件科技园区商业景观走廊绿色农家乐园万达集团商业运营整体业务信息化建设框架商业地产运营信息化建设业务细化招商租赁同财务系统就租金押金等业务数据的及时对应传导和凭证联查，建立起紧密的财务业务一体化，实现了招商租赁的经营利润和项目运营核算相统一。商业运营招商管理核心业务框架信息化建设强调以客户为

12、中心的经营行为，建立招商业务市场分析机制，通过针对性的业务流程，从计划组织、招商经营、业务监管和总结分析来构建整体的运作体系。招商计划招商经营数据积累商业地产运营招商计划商业地产运营招商管理强调以客户为中心的经营行为，建立招商业务市场分析机制，通过针对性的业务流程，从计划组织、招商经营、业务监管和总结分析来构建整体的运作体系。招商计划招商经营数据积累商业地产运营租金收取系统截图招商经营过程招商经营过程租约合同管理租约合同管理通过租赁合同确定物业通过租赁合同确定物业资源、租金和租期。资源、租金和租期。系统截图招商经营过程招商经营过程租金收取管理租金收取管理商业地产运营信息化解决方案招商管理强调以

13、客户为中心的经营行为，建立招商业务市场分析机制，通过针对性的业务流程，从计划组织、招商经营、业务监管和总结分析来构建整体的运作体系。招商计划招商经营数据积累数据积累系统截图招商工作总结招商工作总结合同数据台帐合同数据台帐1.3.3 数据积累系统截图招商工作总结招商工作总结租赁经营分析租赁经营分析对招商业务进行合理、动态的规划对招商业务进行合理、动态的规划引导引导，保证商业招租业务的可持续，保证商业招租业务的可持续经营。经营。商业地产资产经营信息化案例申通集团总体需求总体需求要做到资源资产增值首先需要知道有多少资源资产，由于缺乏集中统一管理，申通地铁资产管理公司不能直观的了解整个申通地铁资产管理

14、公司的资源资产状况，因此需要借助IT手段,及时、动态反应整个申通地铁资产管理公司的资源资产及其利用情况,通过统计和分析模型,找出差距，提高资源资产增值能力，完善从资源资产-资产-价值-收入的全过程管理。资产布局资产布局1、信息发展事业部：地铁沿线通讯资源资产开发建设、维护、租赁管理。2、广告传媒事业部：地铁沿线、站台广告资源开发，经营租赁，地铁磁卡制作销售。3、商业管理事业部：地铁沿线商铺的开发、经营租赁及相关服务。4、物业开发事业部：地铁沿线物业的开发、已建成物业租赁管理、其他物业服务等。房地产资产经营信息化案例申通资产集团管控体系管控体系房地产资产经营信息化案例申通资产集团应用成果分析应用

15、成果分析事业部分析事业部分析经营分析经营分析资源分析资源分析提纲提纲1客户关系管理的概念、目标及系统愿景2房地产营销管理3房地产运营管理招商租赁4房地产运营管理物业管理物业管理向物业管理信息化系统迈进满足满足“集团总部集团总部地方公司管理中心地方公司管理中心”多层组织架构的管理要求，多层组织架构的管理要求，实现集团总部和地方公司对下属机构工作情况的实时监控、辅助分析实现集团总部和地方公司对下属机构工作情况的实时监控、辅助分析和决策。和决策。以服务管理为中心，实现各部门之间的信息共享，支持多部门多岗位以服务管理为中心，实现各部门之间的信息共享，支持多部门多岗位的协同服务，提高客户满意度。的协同服

16、务，提高客户满意度。业务财务一体化，实现物业管理和其他系统的整体应用。业务财务一体化，实现物业管理和其他系统的整体应用。规范物业管理的客户、收费、客服、合同等主要业务流程。规范物业管理的客户、收费、客服、合同等主要业务流程。提升收费、材料、合同管理等主要岗位的工作效率，把财务和业务人提升收费、材料、合同管理等主要岗位的工作效率，把财务和业务人员从繁琐的手工作业中解放出来。员从繁琐的手工作业中解放出来。支持集团化多公司、多项目、跨地域统一管理，在中央数据库中实现支持集团化多公司、多项目、跨地域统一管理，在中央数据库中实现统一的管理，具备即时通讯和预警通知功能，并提供功能强大、灵活统一的管理，具备

17、即时通讯和预警通知功能，并提供功能强大、灵活定制的企业级业务统计报表供决策者随时查询，提高企业的整体决策定制的企业级业务统计报表供决策者随时查询，提高企业的整体决策水平，实现真正意义上的包括财务体系在内的基于水平，实现真正意义上的包括财务体系在内的基于Web的电子商务平的电子商务平台、业务操作平台和协同办公平台。台、业务操作平台和协同办公平台。房地产物业管理信息化应用架构垂直线业务操作层业务操作层运行管理层运行管理层决策层决策层集团公司领导决策层集团公司领导决策层集团公司职能部门、集团公司职能部门、各子公司负责人各子公司负责人业务控制层业务控制层管理处物业干部管理处物业干部各管理处人员各管理处

18、人员房地产物业管理信息化应用架构水平线物业服务经营信息化解决方案业务框架物业服务经营信息化解决方案系统模块招商租赁同财务系统就租金押金等业务数据的及时对应传导和凭证联查，建立起紧密的财务业务一体化，实现了招商租赁的经营利润和项目运营核算相统一。物业服务经营信息化应用案例万科物业功能应用多组织体系物业公司建立管理处档案；通过管理处房产引用节点，将营销系统传递过来的房产以楼栋为单位，与管理处建立关系。功能应用房产资源统一关系通过客户房间关系节点，建立房间与客户之间的关系；支持一个客户多个房间；支持一个房间多个客户。功能应用客户资源统一关系l 建立设备台账。建立设备台账。l 制定设备管理的年度维制定

19、设备管理的年度维修保养计划。修保养计划。l 将设备管理的年度维修将设备管理的年度维修保养计划提交领导审批。保养计划提交领导审批。l 审批通过以后，根据年审批通过以后，根据年度工作计划，生成设备度工作计划，生成设备管理的月度维修保养计管理的月度维修保养计划。划。l 根据月度维修保养计划，根据月度维修保养计划，记录设备的维修保养工记录设备的维修保养工作。作。功能应用设备保养计划与管理建立完善的设施设建立完善的设施设备，并根据实际情备，并根据实际情况及时进行更新。况及时进行更新。根据月度维修保养计根据月度维修保养计划，记录设备的维修划，记录设备的维修保养工作。保养工作。功能应用设备保养计划与管理根据

20、月度维修保养计根据月度维修保养计划，记录设备的维修划，记录设备的维修保养工作。保养工作。l分包合同基本信息的录入。分包合同基本信息的录入。l分包合同进行审批。分包合同进行审批。l分包合同审批通过以后，根据分包合同审批通过以后，根据分包合同生成对应的分包考评分包合同生成对应的分包考评单。单。l根据分包合同中的费用支付信根据分包合同中的费用支付信息和分包考评单记录的信息，息和分包考评单记录的信息，生成分包费用支付单。生成分包费用支付单。功能应用分包业务管理和费用处理建立完善的合同及付款建立完善的合同及付款台帐，便于对供方管理、台帐，便于对供方管理、评价和控制。评价和控制。功能应用分包业务管理和费用

21、处理分包合同付款之前需分包合同付款之前需要由业务部门进行付要由业务部门进行付款前评价。对于长期款前评价。对于长期分包需进行定期评价。分包需进行定期评价。通过合同付款预警提通过合同付款预警提示，规避人工处理的示，规避人工处理的遗漏风险。遗漏风险。l车辆的基本档案车辆的基本档案l车辆的合同信息记录车辆的合同信息记录l车位的基本档案车位的基本档案l车位的合同信息记录车位的合同信息记录l车辆和车位合同的合同金额车辆和车位合同的合同金额传入到收费系统进行收取。传入到收费系统进行收取。功能应用车位管理l 建立物资的基本档案。建立物资的基本档案。库存组织、仓库档案、仓库与成本域关系、存货分类档案、存货档案，

22、存货管理档案、存货生产档案l 仓库初始化设置，将存货仓库初始化设置，将存货期初数据录入物资系统。期初数据录入物资系统。仓库管理中，录入各种物资期初余额的数量、金额存货管理中，审核期初物资的数量、余额存货管理中，将期初余额进行记账l 通过入库单和出库单对存通过入库单和出库单对存货进行出入库的管理。货进行出入库的管理。日常业务进行入库单、出库单的操作。出入库单据生成以后，自动进行成本计算。进行成本计算的单据，合并生成实时凭证传到会计平台功能应用物资管理l建立环境的基本档案，包括建立环境的基本档案，包括作业项目档案、作业区域档作业项目档案、作业区域档案、植物分类。案、植物分类。l建立环境年度计划。建

23、立环境年度计划。l根据环境年度计划生成环境根据环境年度计划生成环境月度计划。月度计划。l对应环境月度计划生成环境对应环境月度计划生成环境工作记录。工作记录。l环境工作纪录完成以后，对环境工作纪录完成以后，对应的进行环境工作检查。应的进行环境工作检查。l建立植物台账。建立植物台账。功能应用环境管理l建立安全区域、安全事件类型、建立安全区域、安全事件类型、保安器材档案。保安器材档案。l将物业公司内的安全事件，根将物业公司内的安全事件，根据安全区域和安全事件类型档据安全区域和安全事件类型档案，区分录入安全事件记录。案，区分录入安全事件记录。功能应用安全管理l建立消防区域、消防事件类建立消防区域、消防

24、事件类型、消防器材档案。型、消防器材档案。l将物业公司内的消防事件，将物业公司内的消防事件，根据消防区域和消防事件类根据消防区域和消防事件类型档案，区分录入消防事件型档案，区分录入消防事件记录。记录。功能应用消防管理l建立品质管理的测试点档案。建立品质管理的测试点档案。l填写定期的品质检查表。填写定期的品质检查表。l面向被检查对象生成检查报面向被检查对象生成检查报告，受检人填写检查报告完告，受检人填写检查报告完成情况。成情况。l检查人通过复验单对不合格检查人通过复验单对不合格项目重新检查。项目重新检查。l定期通过复核单对复验单中定期通过复核单对复验单中不合格的项目进行再次的检不合格的项目进行再

25、次的检查。查。功能应用品质管理物业管理客服管理1 1、客户服务包括五个流程管理：入伙管理、投诉管理、装修管理、维、客户服务包括五个流程管理：入伙管理、投诉管理、装修管理、维修管理、特约服务管理。修管理、特约服务管理。2 2、物业公司建立服务总台，负责接待客户。然后由客户服务部门将客、物业公司建立服务总台，负责接待客户。然后由客户服务部门将客户的报事流转到其他相关部门进行处理。相关部门处理完以后，将结户的报事流转到其他相关部门进行处理。相关部门处理完以后，将结果反馈回客户服务部门。由客户服务部门进行集中回访。果反馈回客户服务部门。由客户服务部门进行集中回访。l登记房间客户的详细信息包括登记房间客

26、户的详细信息包括家庭成员或者企业客户的详细家庭成员或者企业客户的详细信息。信息。l入伙登记单：记录客户入伙信入伙登记单：记录客户入伙信息。包括表底数，证件信息，息。包括表底数，证件信息，签署的文件信息。签署的文件信息。l费用清单：对应客户办理入伙费用清单：对应客户办理入伙的时候应交费用，通过调用收的时候应交费用，通过调用收费系统的费用清单进行收取。费系统的费用清单进行收取。l房产验收单：客户缴费完成以房产验收单：客户缴费完成以后，物业公司员工带领客户去后，物业公司员工带领客户去验收房间。将房间验收的信息验收房间。将房间验收的信息记录。记录。l装修申请单：客户入伙办理过装修申请单：客户入伙办理过

27、程中，可以申请办理装修申请。程中，可以申请办理装修申请。调用装修申请单。调用装修申请单。物业管理客服管理入伙管理物业管理客服管理装修管理1 1、装修申请单：客服部门接到装修申请、装修申请单：客服部门接到装修申请以后，将客户的基本信息录入到装修申以后，将客户的基本信息录入到装修申请单中。录入完毕以后将装修申请单流请单中。录入完毕以后将装修申请单流转到工程、安管部门。工程、安管部门转到工程、安管部门。工程、安管部门收到装修申请单以后；收到装修申请单以后；2 2、装修进场单：审批通过以后，客服部、装修进场单：审批通过以后，客服部门通知客户交费。费用交清以后，录入门通知客户交费。费用交清以后，录入装修

28、进场单。对于审批未通过的装修申装修进场单。对于审批未通过的装修申请，退回到工程部门。请，退回到工程部门。3 3、装修巡场单：装修日常检查中，将客、装修巡场单：装修日常检查中，将客户装修违规的信息记录的装修巡场单中。户装修违规的信息记录的装修巡场单中。4 4、装修验收单：客户装修结束以后，将、装修验收单：客户装修结束以后，将装修验收信息记录到装修验收单中。并装修验收信息记录到装修验收单中。并且根据验收情况，生成装修付款单。且根据验收情况，生成装修付款单。5 5、验收合格以后需要办理施工单位的退、验收合格以后需要办理施工单位的退场工作场工作.办理完退场以后办理完退场以后,才能将装修押才能将装修押金

29、等费用退还金等费用退还.6 6、款项结清以后，装修申请单结束。、款项结清以后，装修申请单结束。物业管理客服管理装修管理物业管理客服管理装修管理系统截图物业管理客服管理装修管理系统截图物业管理客服管理投诉管理1 1、投诉登记单：客服部门接到投诉以后，、投诉登记单：客服部门接到投诉以后，将投诉内容录入到投诉管理的投诉受理将投诉内容录入到投诉管理的投诉受理单中。根据管理规定将投诉单发送到相单中。根据管理规定将投诉单发送到相应的解决部门。应的解决部门。2 2、投诉处理单：处理部门接到投诉单后，、投诉处理单：处理部门接到投诉单后，进行投诉处理工作。处理完毕以后，在进行投诉处理工作。处理完毕以后，在投诉处

30、理单中填写相关的处理信息。填投诉处理单中填写相关的处理信息。填写完毕以后将单据流转回客服部门。写完毕以后将单据流转回客服部门。3 3、投诉回访单：对于投诉处理都要进行回、投诉回访单：对于投诉处理都要进行回访，将回访信息填写到投诉回访单中。访，将回访信息填写到投诉回访单中。A A）对于投诉处理结果不满意的投诉处理单）对于投诉处理结果不满意的投诉处理单据，由客服部门回退到相关处理部门。据，由客服部门回退到相关处理部门。进行再次的处理工作。进行再次的处理工作。B B）对于投诉处理结果满意的投诉处理单据，）对于投诉处理结果满意的投诉处理单据，由客服部门填写投诉回访单信息，并且由客服部门填写投诉回访单信

31、息，并且关闭此单据。关闭此单据。标准化投诉分类，在相标准化投诉分类，在相同的平台上，用统一的同的平台上，用统一的语言来沟通。也是未来语言来沟通。也是未来服务反馈的基础服务反馈的基础物业管理客服管理投诉管理1 1、收费管理数据初始化设置、收费管理数据初始化设置 a)设定仪表类型（水表、电表）、房产仪表、房间仪表和客户的对应关系。b)设置收费项目，收费标准。c)设定房间客户与收费项目、标准之间的对应关系。d)分摊费用、客户分摊。2 2、应收费用计算、应收费用计算 a)录入仪表读数。b)计算周期、仪表、业务费用的应收款金额。3 3、应收费用的收取流程、应收费用的收取流程 a)费用清单显示客户的欠收费用。b)通过收款单进行费用收取操作。c)预收账款也可以通过收款单收取。4 4、收款单生成收款汇总单，、收款单生成收款汇总单，传递到会计平台。传递到会计平台。物业管理客服管理收费管理物业管理客服管理收费管理物业管理客服管理收费管理物业管理客服管理收费管理物业管理客服管理应用集团收费率统计表领导决策辅助统计报告管理处收费统计表集团收费月统计表业务报表业务报表