公务礼仪讲座

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1、 主要内容主要内容 仪表形象礼仪规范仪表形象礼仪规范 社会交往礼仪规范社会交往礼仪规范 公务活动礼仪规范公务活动礼仪规范 沟通礼仪及策略沟通礼仪及策略序序 言言 礼文化礼文化是人类文明的结晶是人类文明的结晶;礼仪礼仪是中华传统文化的瑰宝；是中华传统文化的瑰宝；礼仪礼仪是建设文化强国的软实力。是建设文化强国的软实力。礼仪是一个人、一个组织、一个民族、一个礼仪是一个人、一个组织、一个民族、一个 国家内在精神和外在风貌的整体反映。国家内在精神和外在风貌的整体反映。对一个人来说，礼仪是一种修养、一种气质、对一个人来说，礼仪是一种修养、一种气质、一种行为规范；一种行为规范；对一个组织来说，礼仪代表的是组

2、织形象；对一个组织来说，礼仪代表的是组织形象；对一个国家、一个民族来说，礼仪代表的对一个国家、一个民族来说，礼仪代表的 是一种文化、一种精神。是一种文化、一种精神。*“重振失落的道德重振失落的道德”2011年全国两年全国两会热门话题，会热门话题，2012年全国最受关注年全国最受关注“十大十大”焦点民生问题。焦点民生问题。*礼仪，传达对他人的尊重和关爱，可礼仪，传达对他人的尊重和关爱，可 有效营造良好的社会道德风尚。有效营造良好的社会道德风尚。中国清代思想家、教育家颜元：中国清代思想家、教育家颜元：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身尚国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身尚礼则身正，心尚礼则心泰。礼则身正

3、，心尚礼则心泰。”英国哲学家约翰英国哲学家约翰 洛克：洛克：“美德是精神上的一种宝藏，但是使它美德是精神上的一种宝藏，但是使它生出光彩的则是良好的礼仪。生出光彩的则是良好的礼仪。”“礼仪礼仪”当代意义当代意义 礼仪礼仪 “礼仪礼仪”个体意义个体意义 礼仪礼仪（内强素质，外树形象）（内强素质，外树形象）提提 示示 “礼礼”指尊重，指尊重，“仪仪”即表达尊重的方式。即表达尊重的方式。“尊敬之心，礼也。尊敬之心，礼也。”孟子孟子礼仪是人际交往的艺术礼仪是人际交往的艺术礼仪是有效的沟通技巧礼仪是有效的沟通技巧礼仪是约定俗成的行为规范礼仪是约定俗成的行为规范是人们在日常生活和交往过程中表示问候、致意、是

4、人们在日常生活和交往过程中表示问候、致意、致谢、祝颂、慰问、哀悼以及致谢、祝颂、慰问、哀悼以及给予必要的协助与关照的惯给予必要的协助与关照的惯用形式用形式。是指人与人之间在交往过程中，言语动作是指人与人之间在交往过程中，言语动作谦虚、恭谦虚、恭敬、友好的表现敬、友好的表现，它体现着一个人的基本品质和素养。，它体现着一个人的基本品质和素养。包含礼貌和礼节的文化内涵。既指较大或较隆重的包含礼貌和礼节的文化内涵。既指较大或较隆重的场合，在礼遇规格、礼宾次序等方面内容，也包括一些具场合，在礼遇规格、礼宾次序等方面内容，也包括一些具体的规范和习惯（惯例）。体的规范和习惯（惯例）。第第 一一 篇篇 注重仪

5、表形象注重仪表形象 是对自己的尊重，是对自己的尊重，也是对他人的尊重。也是对他人的尊重。越成功的人越注重形象；越成功的人越注重形象；越注重形象的人越成功。越注重形象的人越成功。人与人见面的人与人见面的取决于取决于 最初的最初的7 7秒钟秒钟3030秒秒钟钟 仪表仪表“先入为主先入为主”与与“首轮效应首轮效应”一个人永远没有一个人永远没有给别人给别人第第 的机会！的机会！服饰仪容表情仪表形象仪表形象姿态语言举止头发：洁净、整齐头发：洁净、整齐，不做奇异发型。，不做奇异发型。眼睛：眼睛：保持眼部清洁。眼镜佩带合适、洁净明亮。保持眼部清洁。眼镜佩带合适、洁净明亮。耳朵：耳朵：内外干净。女性不戴耳环，

6、可戴耳钉。内外干净。女性不戴耳环，可戴耳钉。鼻子：鼻子：鼻孔干净。男性须注意鼻毛不外露。鼻孔干净。男性须注意鼻毛不外露。嘴部：嘴部：保持保持口腔无异味口腔无异味。女性。女性不用深色或艳丽口红不用深色或艳丽口红。脸部：脸部：保持洁净。保持洁净。男性须每日剔须，女性在正式场合男性须每日剔须，女性在正式场合 应化淡妆。应化淡妆。脖颈：脖颈：干净整洁，不戴奇异的饰物。干净整洁，不戴奇异的饰物。手部：手部：洁净，洁净，不留长指甲不留长指甲，不涂有色指甲油，可戴戒指。，不涂有色指甲油，可戴戒指。（手部被称为人的第二张（手部被称为人的第二张“脸脸”）总体要求总体要求:整洁、端庄、美观整洁、端庄、美观 化妆是

7、自尊自爱的表现，也是对人尊重的体现。化妆是自尊自爱的表现，也是对人尊重的体现。55387定律定律 美国一位心理学家指出：美国一位心理学家指出：信息的传递，主要来自三个因素的影响：信息的传递，主要来自三个因素的影响：言辞言辞 声音声音 表情（体态语）表情（体态语）请问各占比例是请问各占比例是55？38？7？55387定律定律 美国一位心理学家指出：美国一位心理学家指出：一个信息的传递一个信息的传递=7%言辞言辞+38%声音声音+55%表情表情 基本要求基本要求 表现表现谦恭谦恭 表现表现友好友好 表现表现适度适度 表现表现真诚真诚 主要体现主要体现 微笑微笑 笑要由衷笑要由衷 眼神柔合眼神柔合

8、亲切自然亲切自然 目光目光 目光应透示出笑意，目光应透示出笑意，亲切、亲切、热情热情、柔和柔和;应应迥迥有神迥迥有神，给，给人精力充沛、人精力充沛、积极稳重积极稳重印象。印象。视线范围：视线范围：公务区域（公务区域（小三小三角角区）、社交区域（区）、社交区域（大三角大三角区）。区）。“散点柔视散点柔视”，瞳孔的，瞳孔的焦距呈散射状态。焦距呈散射状态。对视时间对视时间：应注意与对方对视：应注意与对方对视时间时间3-103-10秒秒/次。次。为表示对对方的尊重和为表示对对方的尊重和重视，重视，切忌斜视、俯视、扫切忌斜视、俯视、扫视、久视视、久视等不正确的目光。等不正确的目光。善于运用目光表达意愿、

9、善于运用目光表达意愿、情感。情感。学会阅读对方的目光语学会阅读对方的目光语言，善于从对方的目光变化言，善于从对方的目光变化中，探测其内心活动和意向。中，探测其内心活动和意向。目光接触的技巧目光接触的技巧 视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现屈 从 与屈 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。站姿站姿:(男性男性)端庄挺拔，双脚平行分开，略向外张，与端庄挺拔，双脚平行分开，略向外张，与肩同宽，两臂自然下垂，姿态庄重大方。肩同宽，两臂自然下

10、垂，姿态庄重大方。(女性女性)端庄端庄优雅，挺胸收腹，膝盖伸直，双手握于小腹前，站姿优雅，挺胸收腹，膝盖伸直，双手握于小腹前，站姿松驰、自然、美观。松驰、自然、美观。坐姿坐姿:(男性男性)上身挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒上身挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一至三拳的距离，展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一至三拳的距离，大腿与小腿成大腿与小腿成9090度。度。(女性女性)上身正向挺直，双脚并上身正向挺直，双脚并拢或交叉，双手相握轻放于大腿上，表情从容，面带拢或交叉，双手相握轻放于大腿上，表情从容，面带微笑，两眼平视。从座位左侧入坐。微笑，两眼平视。从座位左侧入

11、坐。行姿行姿:姿态一：站姿 姿态是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象 站姿是人们交往过程中的一种最基本的举止，是人类不同动态美的基础和起点。站姿 男士标准站姿：双脚八字步，两手放在身体左右侧，手的中指贴于裤缝。适合升旗仪式等庄重严肃场合。男士基本站姿 身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚间距离不超过肩宽，一般以20厘米为宜，双手手指自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹部，不要挺腹或后仰。女士基本站姿头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。双臂

12、自然下垂，处于身体两侧，双手在身前自然交叉，右手叠放在左手上置于小腹前。两腿并拢，两脚呈“丁”字型。女士标准站姿两腿并拢，两脚呈“V”字型站立。姿态二：坐姿(男性男性)上身挺直端正，不要前倾或后仰，上身挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一至三拳的距离，大腿与双脚平行，间隔一至三拳的距离，大腿与小腿成小腿成90度度坐姿(男性男性)上身挺直端正，上身挺直端正，不要前倾或后仰，双不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔上，双脚平行，间隔一至三拳的距离，大一至三拳的距离，大腿与小腿成腿与小腿成9090度。度。女性女性

13、坐姿坐姿上身正向挺直，双脚上身正向挺直，双脚并拢或交叉，双手相并拢或交叉，双手相握轻放于大腿上，表握轻放于大腿上，表情从容，面带微笑，情从容，面带微笑，两眼平视。从座位左两眼平视。从座位左侧入坐。侧入坐。姿态三：行姿请比较两张图片中的站姿请比较两张图片中的站姿规范坐姿 请比较两张图片中的坐姿请比较两张图片中的坐姿 行姿行姿:从容、轻盈、稳健从容、轻盈、稳健;方向明确、步幅方向明确、步幅 适度、速度均匀、重心放准、动作协适度、速度均匀、重心放准、动作协 调、造型优美调、造型优美。请比较两张图中的行姿 国际着装国际着装“TPO”原则原则：个人个人在正式场所在正式场所的的衣着，衣着，应应与与时间时间

14、（time）、）、地点地点(place)、场合、场合(Occasion)相适宜。相适宜。着装三场合公务场合（工作地点、上班场合）：庄重、传统、高雅社交场合（宴会、舞会、聚会、晚会、）：突出时尚个性（忌：制服、便装）休闲场合 突出自然舒适的风格，避免套装、套裙、制服等 女性职业装的搭配女性职业装的搭配套装：套装：单色单色调，不带任何图案为主。调，不带任何图案为主。衬衫：衬衫：衬衫的下摆必须掖入裙腰之衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，衬衫的纽扣要系好，最上端一粒内，衬衫的纽扣要系好，最上端一粒纽扣除外。纽扣除外。内衣：内衣：内衣不宜外穿内衣不宜外穿；内衣不得外露或；内衣不得外露或外透。外透。鞋袜：鞋袜：

15、以黑或棕色牛皮船形鞋、肉色长以黑或棕色牛皮船形鞋、肉色长丝袜为宜，丝袜为宜，鞋袜应完好无损鞋袜应完好无损，不可当，不可当众脱下，众脱下，裙装禁配短袜裙装禁配短袜。男性西装的搭配男性西装的搭配西装：西装：首推首推深蓝色深蓝色，其次灰色和深棕色，其次灰色和深棕色，黑色也可。黑色也可。衬衫：衬衫：单色，以单色，以白色为宜白色为宜；也可选暗条纹；也可选暗条纹衬衫。衬衫。领带：领带：颜色少于三种；主要以衬托色或几颜色少于三种；主要以衬托色或几何形状图案为主；何形状图案为主；领带下端的箭头正好领带下端的箭头正好抵达皮带扣的上端抵达皮带扣的上端。皮鞋：皮鞋：与西装配套的皮鞋应为深色调单色与西装配套的皮鞋应为

16、深色调单色牛皮鞋；最适合的是黑色，系带的皮鞋牛皮鞋；最适合的是黑色，系带的皮鞋是最佳之选。是最佳之选。(三一三一 定律定律)袜子：袜子：西装所配的袜子也以西装所配的袜子也以深色调深色调单色为单色为宜，最好是黑色，袜子的长度不得低于宜，最好是黑色，袜子的长度不得低于踝骨。踝骨。女女 士士 职职 业业 装装 着装法则着装法则西装西装衬衣衬衣领带领带鞋袜鞋袜饰品饰品男士西装 请辨别哪幅图片中的衣着不适当请辨别哪幅图片中的衣着不适当 第第 二二 篇篇 思考：社交活动中会出现哪些礼仪？见面礼 称呼礼 介绍礼仪 名片礼仪 行走礼仪 入座礼仪 交谈礼仪 送客礼仪见面礼之一：拱手礼 女子右手抱左手，男子左手抱

17、右手女子右手抱左手，男子左手抱右手 拱手礼有两种（以男子为例）一种为吉礼：左手在上为吉礼 一种为凶礼：右手为上为凶礼拱手礼忌讳：忌讳：在正式场合或隆重场合使用拱手礼在正式场合或隆重场合使用拱手礼2013年春节晚会，主持人向父母行拱手礼，被全国网友炮轰年春节晚会，主持人向父母行拱手礼，被全国网友炮轰“大不敬大不敬”。1、近距离、近距离 “您好您好”（问候式）（问候式）2、较远距离、较远距离 微笑点头致意微笑点头致意 3、远距离、远距离 招手致意招手致意(周总理案例周总理案例)1、标准式、标准式 您好！您好！(涉外交往忌随意涉外交往忌随意)2、时段式、时段式 早上好早上好 ！上午好上午好 ！晚上好

18、晚上好!1）职务称呼）职务称呼 2）职业称呼）职业称呼 3）泛尊称）泛尊称 *问题？问题？*公务场合，上级与下级之间握手，谁先伸出手？公务场合，上级与下级之间握手，谁先伸出手？*社交场所，男士与女士握手，谁先伸出手？社交场所，男士与女士握手，谁先伸出手？*手要洁净、干燥和温暖；手要洁净、干燥和温暖；先问候再握手先问候再握手；握右手握右手，手掌呈垂直状态，手掌呈垂直状态，五指并用，握手五指并用，握手3 3秒秒左右；左右；长者长者.上级上级.女士女士.主人先伸手主人先伸手;与多人握手顺序，遵循与多人握手顺序，遵循先尊先尊后卑后卑或或顺时针顺时针方向握手的原方向握手的原则；则；若戴手套（男士），先脱

19、手若戴手套（男士），先脱手套再握手；套再握手；握手时须握手时须目光注视对方目光注视对方；用力适度用力适度，切忌用力过大；，切忌用力过大；与异性握手时用力轻、时间与异性握手时用力轻、时间短短，不可长时间握和紧握手，不可长时间握和紧握手。为表示格外尊重和亲密，可为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手；以双手与对方握手；要按顺序握手，不可越过其要按顺序握手，不可越过其他人去同另外一个人握手。他人去同另外一个人握手。*胡锦涛总书记参加政协会议胡锦涛总书记参加政协会议习近平与媒体记者握手 与您旁边的朋友握手与您旁边的朋友握手 请两位朋友上台演示请两位朋友上台演示*注意使用拥抱礼的对象和场合，不可随意。

20、注意使用拥抱礼的对象和场合，不可随意。标准拥抱礼的规范动作：两人相对而立（膝盖接近相碰，标准拥抱礼的规范动作：两人相对而立（膝盖接近相碰，右脚半交叉），右臂向上，左臂向下；右手于对方左后肩，右脚半交叉），右臂向上，左臂向下；右手于对方左后肩，左手挟对方右后腰。左手挟对方右后腰。双方头部及上身均向左相互拥抱再向双方头部及上身均向左相互拥抱再向右相互拥抱右相互拥抱，最后再次向左拥抱最后再次向左拥抱（左右左），礼毕。若是（左右左），礼毕。若是时间紧，要行礼的人很多，或场合较随便时，也可以时间紧，要行礼的人很多，或场合较随便时，也可以只向只向左拥抱一次左拥抱一次，礼毕。，礼毕。公务礼节的拥抱一般不要拍

21、背，并注意力度。公务礼节的拥抱一般不要拍背，并注意力度。2004年11月，莫斯科市政府下令取消官员间拥抱亲吻礼仪(复杂、费时)某伟人说：拥抱一次是礼仪，拥抱两次则可能是暧昧了。*致意是一种常见致意是一种常见/简单的行礼方式简单的行礼方式致意的方式主要有：致意的方式主要有：抬手致意抬手致意点头致意点头致意起身致意起身致意抱拳致意抱拳致意鞠躬致意鞠躬致意合十致意合十致意脱帽致意脱帽致意2013年3月，温家宝总理作最后一次工作报告是怎样行礼的？行礼要领：头部、脖子、肩保持站立姿势不变，以腰为支点，上身前倾。男士：两手自然下垂，放于身体两侧。女士：左手搭在右手上，放在身前。*礼仪礼仪 *亲密距离：亲密

22、距离：亲密无间亲密无间 (血缘关系血缘关系.夫妻关系夫妻关系.恋人关系恋人关系)友好距离：友好距离：0.5-0.7米距离米距离 (同事同事.朋友关系朋友关系)社交距离社交距离(公务活动场所公务活动场所):1米米-1.2米距离米距离 (接待外来者接待外来者.与陌生人交往与陌生人交往.如办公桌的设计和摆放如办公桌的设计和摆放)公共距离：公共距离：1.2米之外的距离（银行柜前、机场安检）米之外的距离（银行柜前、机场安检）*礼仪礼仪 *两人握手方位示例一两人握手方位示例一两人握手方位示例二两人握手方位示例二两人合影方位两人合影方位温总理在本国会见宾客温总理在本国会见宾客 温总理在国外接受会见温总理在国

23、外接受会见*介绍礼仪介绍礼仪 *提问：提问：1、带朋友回家，是先介绍朋友给父母，还是 先介绍父母给朋友？2、面对领导和下属，把谁先介绍给谁？3、男士和女士，把谁先介绍给谁？介绍他人介绍他人/被人介绍被人介绍 顺序顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语国际惯例敬语（姓名和职位）。如：张市长，请允许（姓名和职位）。如：张市长，请允许我向您介绍：这位是六里坪镇党委书记宋勇。我向您介绍：这位是六里坪镇党委书记宋勇。被介绍者应面向对方被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，。介

24、绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！如：您好！很高兴认识您！被介绍时如坐着，除职位高者、长辈和女士外，应起被介绍时如坐着，除职位高者、长辈和女士外，应起立立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只需。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只需微笑点头示意即可。微笑点头示意即可。为他人作介绍实景 *名名 片片 使用礼仪使用礼仪 *名片用途：名片用途：工作联系、社会交往工作联系、社会交往使用时机：使用时机：如果是坐着，尽可能如果是坐着，尽可能起身递送起身递送或或接受接受名片。名片。辈份较低者、下级、访问者或被介绍方，辈份较低者、下级、访问者或被介绍方，率先率先递送名片。递送名片。到别

25、处拜访时，经上司介绍自己后，再递上名到别处拜访时，经上司介绍自己后，再递上名片。切记：片。切记：上司在时不要先递交名片，要等上上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。司递上名片后才能递上自己的名片。递名片时，应说递名片时，应说“请多关照请多关照”、“请多指教请多指教”之类的寒喧语。之类的寒喧语。互换名片时，应以互换名片时，应以右手递出右手递出自己的名片，用自己的名片，用左左手接手接对方的名片，双手托住。对方的名片，双手托住。*礼仪礼仪 *l礼貌在生活和交谈中礼貌在生活和交谈中比最高智慧和一切学比最高智慧和一切学识都重要。识都重要。国外名言国外名言1、充耳不闻；充耳不闻；2

26、、假装在听；假装在听；3、有选择的听；有选择的听；4、留意的听；留意的听；5、倾听（用心去听）。倾听（用心去听）。双手抱于双手抱于胸前，通胸前，通常表示拒常表示拒绝，不友绝，不友好！好！密切密切注意注意的姿的姿势势 坐姿端正，表情专坐姿端正，表情专注注，保持目光交流；保持目光交流；身体前倾，表现出浓身体前倾，表现出浓厚的兴趣；厚的兴趣；让人把话说完，不要让人把话说完，不要中途插话；中途插话；态度诚恳、热情态度诚恳、热情 用轻微点头表示赞同，用轻微点头表示赞同，注重反馈；注重反馈；确认自己的理解是否确认自己的理解是否符合对方的意图；符合对方的意图；注意说话的音调。注意说话的音调。言谈中的言谈中的

27、“六禁忌六禁忌”1、不非议党和政府、不非议党和政府 2、不涉及国家及行业秘密、不涉及国家及行业秘密 3、不背后议论他人、不背后议论他人 4、不涉及个人隐私、不涉及个人隐私 5、不涉及格调不高的话语、不涉及格调不高的话语 6、杜绝不良的非语言行为、杜绝不良的非语言行为国际交往礼仪原则国际交往礼仪原则 主权平等、主权平等、相互尊重相互尊重 维护形象、维护形象、不卑不亢不卑不亢 贵在理解、贵在理解、诚信践约诚信践约 友好相处、友好相处、内外有别内外有别 女士优先、女士优先、以右为尊以右为尊 *礼貌礼貌“三声三声”电话铃响在电话铃响在三声三声之内接起，先之内接起，先问候问候“您好您好”,再告之知对方再

28、告之知对方单位和姓名单位和姓名;电话机旁电话机旁准备好记事本准备好记事本和笔，进行记录和笔，进行记录;确认记录下的确认记录下的时间、地点、对象时间、地点、对象和和事件事件等；等；公务电话最好是在公务电话最好是在上班时间里拨打上班时间里拨打;通话时间通话时间3-53-5分钟分钟，提高电话通效率。，提高电话通效率。*拨打电话拨打电话*手机玲声响起应手机玲声响起应尽快接听尽快接听；发现信息须发现信息须及时回复及时回复；通话使用通话使用礼貌礼貌口语口语,短信使用短信使用文明文明字眼；字眼；特殊场合应自觉将手机调到特殊场合应自觉将手机调到静音状态静音状态；初次见面初次见面不要主动索要不要主动索要他人的手

29、机号码；他人的手机号码；接听电话尽量接听电话尽量避开他人避开他人,身体侧向身体侧向,用手遮挡；用手遮挡；应注意手机使用的安全应注意手机使用的安全,如飞机上如飞机上应关机应关机；发手机短信应主题明确及言简意赅发手机短信应主题明确及言简意赅,须须要落款要落款。唯我独尊型唯我独尊型 奉承献媚型奉承献媚型 自私自利型自私自利型 道人是非型道人是非型 自吹自擂型自吹自擂型 浓装艳抹型浓装艳抹型 *。会议准备阶段：会议准备阶段：安排议程（讨论的议题顺序）、日程（会议活动的具安排议程（讨论的议题顺序）、日程（会议活动的具体安排）体安排）拟定名单，做好迎接、签到、食宿的安排。拟定名单，做好迎接、签到、食宿的安

30、排。会场选择及布置（大小合适、地点合理、设施齐全）会场选择及布置（大小合适、地点合理、设施齐全）会议进行阶段：会议进行阶段：主持人礼仪（礼貌激情、用语规范、庄重大方）主持人礼仪（礼貌激情、用语规范、庄重大方）会场服务礼仪（设施齐备、服务周到、维持秩序、卫会场服务礼仪（设施齐备、服务周到、维持秩序、卫生安全）生安全）会议结束阶段：会议结束阶段：向到会人员致以衷心感谢。做好欢送工作。向到会人员致以衷心感谢。做好欢送工作。主持会议者应做必要准备，确保会议主持会议者应做必要准备，确保会议精练务实精练务实。参会者须参会者须按时按时出席，出席，请假应告之请假应告之主持会议者。主持会议者。慎重确定慎重确定中

31、心议题中心议题。会议现场交通方便、条件舒适、。会议现场交通方便、条件舒适、面积适中、设施齐备。入会人员胸前须佩带会卡（姓面积适中、设施齐备。入会人员胸前须佩带会卡（姓名、单位、部门及职务）。名、单位、部门及职务）。类型（专题型、增进友谊型、娱乐放松型）类型（专题型、增进友谊型、娱乐放松型）确定主题及主持人。选择适宜的确定主题及主持人。选择适宜的场地场地（会议厅、（会议厅、多功能厅、开阔的露天花园）、合适的多功能厅、开阔的露天花园）、合适的时间时间（上午（上午1010点左右或下午点左右或下午4 4点左右）。点左右）。报告会礼仪报告会礼仪9 7 5 3 1 2 4 6 8注：注：领导为偶数时，领导

32、为偶数时，1 1、2 2号号领导同时居中，领导同时居中，2 2号在号在1 1号号左，左，3 3号在号在1 1号右位置。号右位置。入门入门客客方方主主方方入门入门7 75 53 31 12 24 46 66 64 42 21 13 35 57 7会议主持人礼仪 各种会议的主持人，一般由具有一定职务的人来担任，其礼仪表现对会议能否圆满成功有着重要影响。1、主持人应衣着整洁、大方庄重、精神饱满。2、走上主席台应稳健有力，对较热烈的会议，步履应稍稍 放慢。3、入席后，如果是站立主持，应双腿并拢、腰背挺直。持稿时，右手持稿的底中部，左手五指并拢、自然下垂。双手持稿时，应与胸齐高。坐立主持时，身体挺直、双

33、臂前伸，两手轻按于桌沿。切忌搔头、揉眼、拦腿等不雅的动作。4、口齿清晰、简明扼要，并适时调整会议气氛（或庄重、或幽默、或活泼）5、主持人对会场上的熟人不能打招呼、更不能寒暄闲谈，在会议开始前，或休息中点头、微笑致意。会议发言人礼仪 正式发言 正式发言者应衣冠整齐，走上主席台应步履自然、稳健有力，体现一种胸有成竹、自信自强的风度和气质。发言时应口齿清晰、讲究逻辑、简明扼要。如果是书面发言，要时常抬头扫视一下会场，不能低头读稿，旁若无人。发言完毕，应对听众的倾听表示感谢。自由发言 自由发言较随意，但不能争抢发言，应讲究顺序和秩序。发言应简短、观点应明确。即使与他人意见分歧，也应态度平和、以理服人，

34、听从主持人指挥，不能自顾自己。会议参加者礼仪 会议参加者应衣冠整洁，仪表大方，准时入场、进出有序，依会议安排落座。开会时，应认真听讲，不要私下说话或者交头接耳，发言人发言完毕后，应鼓掌致意。如中途退场，应轻手轻脚，不影响他人。*接待预约接待预约（正式）（正式）访客访客 接待预约访客，应接待预约访客，应提前做准备提前做准备，见到访客后，微，见到访客后，微笑着打招呼；如坐着，则应立即起身相迎。笑着打招呼；如坐着，则应立即起身相迎。握手、介绍和交换名片。握手、介绍和交换名片。将访客引到会议室；奉茶或咖啡。将访客引到会议室；奉茶或咖啡。正式会谈；会谈结束；送别访客。正式会谈；会谈结束；送别访客。接待临

35、时访客接待临时访客 先确认访客单位、姓名、拜访对象、事宜和目的。先确认访客单位、姓名、拜访对象、事宜和目的。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如本人无时间接待，尽量安排他人接待；如果暂时如本人无时间接待，尽量安排他人接待；如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候约见。脱不开身，则请访客在指定地点等候约见。正式见到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。正式见到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。之访客的所在单位、姓名和来

36、意。*先按电梯，先按电梯，若有人操作，让客人先进若有人操作，让客人先进;若无人操作时，若无人操作时，可先进电梯，可先进电梯，一手按一手按“开开”，一手按住电梯侧门，对，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：客人礼貌地说：“请进！请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有其他人，应主动询问去如无旁人，可略做寒暄。如有其他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。几楼，并帮忙按下。到达目的地后，一手按到达目的地后，一手按“开开”，一手做请出的动作，一手做请出的动作，同时说：同时说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走出电梯

37、后，自己客人走出电梯后，自己立即步出电梯，立即步出电梯，在前面引导方向在前面引导方向。陪客进门：若门是向外开，应站在外面让客人先进，陪客进门：若门是向外开，应站在外面让客人先进，若门是向内开，应自己先进去站在里面迎接。若门是向内开，应自己先进去站在里面迎接。一般在公共办公环境（公共写字楼）送客一般在公共办公环境（公共写字楼）送客人时，往往采用人时，往往采用“电梯送客礼电梯送客礼”。电梯送客礼仪要求：将客人电梯送客礼仪要求：将客人送至电梯口送至电梯口，并并注目相送注目相送。待电梯门即将关上时，再次。待电梯门即将关上时，再次热情行礼，热情行礼，道声道声“再见再见”。注意事项注意事项:切勿在客人进入

38、电梯的过程中自顾谈话，切勿在客人进入电梯的过程中自顾谈话，对客人不予关注。对客人不予关注。切勿在电梯门没关上时就转身离开切勿在电梯门没关上时就转身离开。电梯送客礼仪实景 送至电梯口，送至电梯口，礼节周到。礼节周到。*公务公务 拜访拜访 礼仪礼仪*拜访：拜访：预预 约约 拜访前应先打电话说明拜访的目的，并约定拜拜访前应先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。访的时间和地点。不要约在受访者刚上班、快下班、异常繁忙、不要约在受访者刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。正在开重要会议时去拜访。不要约在受访者休息和用餐时间去拜访。不要约在受访者休息和用餐时间去拜访。拜访：拜访：准准

39、备备 阅读受访对象的个人和组织资料以增进了解。阅读受访对象的个人和组织资料以增进了解。根据约定的时间场合选择合适的穿着与仪容。根据约定的时间场合选择合适的穿着与仪容。检查各项携带物品是否齐备（名片、笔和本、检查各项携带物品是否齐备（名片、笔和本、通讯录、手机、相关资料等）。通讯录、手机、相关资料等）。明确并演练与受访者谈话的主题、思路和话语。明确并演练与受访者谈话的主题、思路和话语。拜访：拜访：出出 发发 临出发前最好与受访者再次通电话确认临出发前最好与受访者再次通电话确认一下，以防止临时发生变化。一下，以防止临时发生变化。计划好交通路线，盘算好出发时间。计划好交通路线，盘算好出发时间。一定要

40、确保提前一定要确保提前5 5至至1010分钟到达目的地。分钟到达目的地。*面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。*等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。*等候时间超过一刻钟，应向接待员询问有关情况。等候时间超过一刻钟，应向接待员询问有关情况。如果受访者实在脱不开身，则应留下自己的名片如果受访者实在脱不开身，则应留下自己的名片 和相关资料，请接待员转交。和相关资料，请接待员转交。拜访：拜访：拜访：拜访：见见 面面 如果拜访对象的办公室关着门，则应先轻声敲门，听如果拜访对象的办公室关着门，则应先轻声

41、敲门，听到到“请进请进”后再进入。后再进入。与受访者打招呼、问候、握手、交换名片、侯座。与受访者打招呼、问候、握手、交换名片、侯座。如受访者请人奉上茶水或咖啡时，应该表示谢意。如受访者请人奉上茶水或咖啡时，应该表示谢意。拜访：拜访：会会 谈谈 普通的会谈，时间一般要控制在普通的会谈，时间一般要控制在3030分钟左右为宜；分钟左右为宜；会谈期间要注意称呼、仪态端庄、态度谦和、用语会谈期间要注意称呼、仪态端庄、态度谦和、用语 文雅、注重互动；文雅、注重互动；正式会谈的过程中，如无紧急事，不打电话或接电话；正式会谈的过程中，如无紧急事，不打电话或接电话；会谈的节奏应以对方为中心，善用沟通的艺术和技巧

42、。会谈的节奏应以对方为中心，善用沟通的艺术和技巧。拜访：拜访：告告 辞辞 根据对方的反应和态度来确定告辞的时间与时机根据对方的反应和态度来确定告辞的时间与时机 说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走 一定要真诚的感谢对方的接待，并且握手告辞一定要真诚的感谢对方的接待，并且握手告辞 如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻关上如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻关上 受访者如果要相送，应该礼貌地请受访者留步受访者如果要相送，应该礼貌地请受访者留步 准备工作：准备工作：礼仪规则：礼仪规则：*行走礼仪提问：1、有人引导时，客人在前还是在后？2、并行、前后时，

43、怎么走？陪客行走：指陪同客人参观或带领客人到另外一个场陪客行走：指陪同客人参观或带领客人到另外一个场所等。所等。两人两人行行，一般一般前前、右为上右为上，要让客人走在自己右侧；，要让客人走在自己右侧；三人行，中为上三人行，中为上、右次之、左再次之。、右次之、左再次之。若若自己是主陪自己是主陪，应并排，应并排走在客人左侧走在客人左侧，不能落后。如，不能落后。如果是果是随同人员随同人员，应走在客人和主陪人员，应走在客人和主陪人员左后方左后方，不能，不能并排更不能超越。并排更不能超越。上楼梯上楼梯时时,让客人走在前面让客人走在前面,下楼时下楼时,让客人走在后面。让客人走在后面。公务车公务车/出租车出

44、租车：车内后排右为上、左为次、中为三、司机旁为四应安排主客人坐在主人右侧，若有两位客人，陪客坐司机边上。司机司机ABDCA：主客人B：主人C：次客人或次主人D：主人或客人随从（C位尽量不安排）主人作司机主人作司机：司机边为首、车内后排右为上、左为次、中为三。应安排客人坐在司机（主人）旁边的副驾驶位置上。司机司机主人主人BCADA：主客人B：次客人或次主人C：次客人或次主人D：随从（D位尽量不安排）男主人作司机并有女主人相陪男主人作司机并有女主人相陪：司机边为女主人，车内后排右为上、左为次、中为三。应安排主客人坐在后排右侧。司机司机主人主人BC女主人女主人DA：女主人B：主客人C：次客人或随从D

45、：随从（D位尽量不安排）道别，指的是与接待或拜访的对象分手；道别，指的是与接待或拜访的对象分手；道别一般道别一般应由来宾率先提出应由来宾率先提出；道别常用语：道别常用语：“就此告辞就此告辞”、“后会有期后会有期”，此刻主人则应声：此刻主人则应声：“一路顺利一路顺利”、“旅途平安旅途平安”；有时，宾主双方须委托对方代问其他人士或家人安好；有时，宾主双方须委托对方代问其他人士或家人安好；室内道别四个环节：加以挽留、起身在后、伸手在后、室内道别四个环节：加以挽留、起身在后、伸手在后、相送一程相送一程。*宴宴 会会 礼礼 仪仪*招待者（主人）应先于客人到达指定地点，招待者（主人）应先于客人到达指定地点

46、，在餐在餐厅大门口等客人到达厅大门口等客人到达。客人到达餐厅后，主人应安排客人入座。客人到达餐厅后，主人应安排客人入座。优先安优先安排上级、长辈、女士排上级、长辈、女士。一般主宾位面向门口。宾、客座位可间隔安排。一般主宾位面向门口。宾、客座位可间隔安排。用餐时用餐时照顾身边的客人、女士照顾身边的客人、女士。用完餐后，协助。用完餐后，协助客人、女士拿东西，并客人、女士拿东西，并走在前面开门走在前面开门。尽量设法安排尽量设法安排“双满意双满意”菜单。菜单。中国饮食习惯，中国饮食习惯，“请吃饭请吃饭”实际是实际是“请吃菜请吃菜”。所以。所以极其重视对菜单的安排。极其重视对菜单的安排。若有固定的接待标

47、准，要预先告知对方。若有固定的接待标准，要预先告知对方。点菜应点菜应先征求客人（或随行人员）意见。若先征求客人（或随行人员）意见。若预先点好预先点好菜，可将菜单内容向客人作一介绍菜，可将菜单内容向客人作一介绍。菜单中应有菜单中应有12个大菜，其余是配菜。个大菜，其余是配菜。若客人没特别要求，应优先考虑本土特色菜、本餐馆若客人没特别要求，应优先考虑本土特色菜、本餐馆特色菜、健康食品特色菜、健康食品。但要注意各地的饮食差异和客人。但要注意各地的饮食差异和客人可能的饮食禁忌，不可盲目点一些可能引起不安的食可能的饮食禁忌，不可盲目点一些可能引起不安的食品（如蛇、蝎子等）。品（如蛇、蝎子等）。酒水搭配也

48、应适当。（中餐宴请：无酒不成席）酒水搭配也应适当。（中餐宴请：无酒不成席）主人敬酒时主人敬酒时,行行扣指礼扣指礼。两人碰杯两人碰杯,低杯为敬低杯为敬,先干为敬。先干为敬。同桌敬酒同桌敬酒,起身为敬起身为敬。对长者、尊者对长者、尊者,双手捧杯为敬双手捧杯为敬。敬酒顺序敬酒顺序:上司先敬酒；在向同桌人敬酒时上司先敬酒；在向同桌人敬酒时,先尊后卑、或从主宾开始、或顺时针进行。先尊后卑、或从主宾开始、或顺时针进行。忌纵饮无度忌纵饮无度(贪杯贪杯)、忌苦劝酒。、忌苦劝酒。酒席规则酒席规则:劝者尽其情劝者尽其情,饮者度其量。饮者度其量。主陪主陪1号客人号客人2号客人号客人 3 44号客人号客人 6 副主陪

49、副主陪3号客人号客人 主宾主宾主陪主陪 2 3 4 5 6 7 8 主台主台 3 4 2 5 6 依序取菜依序取菜，一次最好取一至二样菜，一次最好取一至二样菜 不要混用专用汤匙或菜夹不要混用专用汤匙或菜夹 餐盘不可再用餐盘不可再用 不可浪费不可浪费 不可暴饮暴食不可暴饮暴食 正确地使用餐具正确地使用餐具 各种食物的进食方法要正确各种食物的进食方法要正确 进食的姿势要正确进食的姿势要正确 进餐过程中进餐过程中不可大声交谈不可大声交谈 。礼仪礼仪及及策略策略 *调查显示调查显示 美国普林斯顿大学调查发现：美国普林斯顿大学调查发现：经过对经过对1 1万份人事档案进行分析，万份人事档案进行分析，结果发

50、现结果发现:“:“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和 “经验经验”只占成功因素的只占成功因素的25%25%，其余的其余的 75%75%取决于良好的人际沟通。取决于良好的人际沟通。”提提 示示 工作工作 *与其说是一种任务；与其说是一种任务；*不如说是一种人际交流。不如说是一种人际交流。卡耐基说：卡耐基说：与人相处的学问，在人所与人相处的学问，在人所 有的学问中，应该是排在最前有的学问中，应该是排在最前面的面的。一、人际沟通原则一、人际沟通原则 *一般原则一般原则:礼貌礼貌 真诚真诚 尊重尊重 平等平等 适度适度 互动互动 *“三三A”A”原则原则:接受对方接受对方 重视对方重视对方 赞美对方

51、赞美对方 真诚原则真诚原则 *真诚、坦诚，亘古以来被视作人格魅力真诚、坦诚，亘古以来被视作人格魅力 的源泉。的源泉。*“圣，诚而已矣。诚，五常之本，百行之圣，诚而已矣。诚，五常之本，百行之源也。源也。”*“无信则不立无信则不立”、“轻偌必寡信轻偌必寡信”*在人类趋向完善的发展阶段，人的交往更突出的在人类趋向完善的发展阶段，人的交往更突出的 表现为人格与人格的交往。表现为人格与人格的交往。*“人类最渴望得到的是外界的认可和尊重。人类最渴望得到的是外界的认可和尊重。”*美国国务卿希拉里，一直将父亲的遗嘱当作自己美国国务卿希拉里，一直将父亲的遗嘱当作自己 人生的座右铭：人生的座右铭：“你要尊重那些不

52、被别人尊重你要尊重那些不被别人尊重 的人，因为我们原本没有什么不同。的人，因为我们原本没有什么不同。”NoImage牢记五句经典赞美语牢记五句经典赞美语 *我最喜欢你这种人、我最喜欢你这种人、*我最欣赏你这种人、我最欣赏你这种人、*我最佩服你这种人、我最佩服你这种人、*我最崇拜你这种人、我最崇拜你这种人、*你真不简单、你真不简单、人性的奥秘：人性的奥秘：赞美是打开他人心扉的一把最直接有效的钥匙。赞美是打开他人心扉的一把最直接有效的钥匙。NoImage二、沟通的有效“策略策略”1、彬彬有礼、彬彬有礼、赢得尊敬赢得尊敬 *中国古语：中国古语：“敬人者，人恒敬之。敬人者，人恒敬之。”*外国名言：外国

53、名言：“礼节乃是一封通向四方的推荐书。礼节乃是一封通向四方的推荐书。”“一切门户都向礼貌敞开。一切门户都向礼貌敞开。”沟通的有效“策略策略”2、情为先导、情为先导、攻心为上攻心为上 *美国社会学家卡耐基说：美国社会学家卡耐基说：与人相处的时候，要记住，和我们来往的不是与人相处的时候，要记住，和我们来往的不是 逻辑的逻辑的人物，而是人物，而是充满感情充满感情的人物。的人物。*感人心者，莫先乎情。中国许多成语，如感人心者，莫先乎情。中国许多成语，如“通情达通情达理理”、“合情合理合情合理”等揭示的道理；等揭示的道理；*攻心之术：沟通的关键攻心之术：沟通的关键 动机激励；需要是动机的动机激励；需要是

54、动机的源泉，满足对方的特定需求。源泉，满足对方的特定需求。沟通的有效“策略策略”与上司沟通，善于把握上司心理与上司沟通，善于把握上司心理 *汇报工作说汇报工作说 结果结果；*请示工作说请示工作说 方案方案；*总结工作说总结工作说 流程流程；*回忆工作说回忆工作说 感受感受。沟通的有效“策略策略”与下级沟通，善于把握不同对象心理与下级沟通，善于把握不同对象心理 *权力型对象权力型对象 善于支配，重成败善于支配，重成败 *关系型对象关系型对象 善于协调关系善于协调关系 *执行型对象执行型对象 习惯照章办事习惯照章办事 *疑虑疑虑 型对象型对象 习惯逆向思维习惯逆向思维 沟通的有效“策略策略”3、转

55、变角色、转变角色、换位思考换位思考 *任何沟通都是有目的的，沟通双方都期望任何沟通都是有目的的，沟通双方都期望 达到自己的某种目标。达到自己的某种目标。*在沟通中，倾听，不是听对方的话语，而是在沟通中，倾听，不是听对方的话语，而是 听听他的心情他的心情，理解，理解他的处境他的处境，理解，理解他没说出他没说出 来的来的。沟通的有效“策略策略”4、善用语言、善用语言、畅通渠道畅通渠道 *哈佛大学有项研究：哈佛大学有项研究：人的一生应具有七大智慧，而语言智慧列在人的一生应具有七大智慧，而语言智慧列在 第一位。第一位。*西方一位哲人说：西方一位哲人说：世间有一种成就可以使人很快完成伟业，并世间有一种成就可以使人很快完成伟业，并 获得世人认识，那就是讲话令人喜悦的能力。获得世人认识，那就是讲话令人喜悦的能力。三、人际沟通的意义三、人际沟通的意义 沟通能够带来其它知识所不能沟通能够带来其它知识所不能 带来的力量，它是成就一个人成功带来的力量，它是成就一个人成功 的的“顺风船顺风船。NoImage赠赠 语语 NoImage 祝祝：“有礼者，事尽成有礼者，事尽成”“美由心生美由心生,魅力倍增魅力倍增”结结 束束NoImage