应收账款回收实战技巧培训

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1、回款的实质是以偿还为条件的价值运动。是指有些企业以代销的形式销售商品，销售商品并不立即结款，而是打欠条，以后定期结款，后期拿回来的钱就叫回款，或者企业销售商品直接结回来的钱也可叫回款。项目回款：一般指项目运作周期中，除去项目前期款，收回剩余部分的钱。买菜回款是企业的回款是企业的“血液血液”！销售重要，回款更重要！销售重要，回款更重要！不要做不要做“多卖多亏多卖多亏”的销售员！的销售员！赊销不等于销售，有赊销不等于销售，有“回款回款”才算销售！才算销售！没有回款的生意不叫生意！没有回款的生意不叫生意！销售与回款的四种态度销售与回款的四种态度0 回款重要性销货重要性销销 货货主导型主导型战战 略略

2、导向型导向型消消 极极导向型导向型回回 款款主导型主导型在某些时候，可能基于环境或体制的影响，也可能是销售主管的能力所限，致使销货和回款都难以在销售工作中给予足够的重视。这种行为导向显然并不足取，我们必须认真分析其中的原因，并寻找解决问题的适宜方式。这是指在具体的销售政策或销售管理中，重视销售额的提升而轻视回款工作，特别是在企业尽力扩大市场占有率时尤为突出。在面对剧烈的竞争环境时，一些企业甚至把延缓回款时限、降低回款要求作为促销手段，势必对以后的回款工作带来影响。在某些时候，企业很可能基于外欠款数额过大，或财务上的困难，而不得不把回款工作当作第一要务。而这样做的结果，又很容易导致销货额的急剧下

3、降。这是一种较为理性化的态度，即在销售管理中把销货与回款看得同等重要，并通盘进行考虑。显然，此种导向有利于企业制定较为稳定的长远战略。战略导向型应被视为最佳的选择，也是企业应当确立的回款工作的基本态度。提高回款工作的质量，加强公司经营销售和客户管理。研究所属行业的可操作性。“不赊销等死，赊销找死”，为什么还要赊销？市场经济进入商品过剩时期的买方市场阶段，企业面临的两难选择：不提供赊销会削弱竞争能力，提供赊销又会增大资金风险、市场风险、甚至是品牌风险。生意生意=交易交易=物质交换物质交换+信用交换信用交换 是指在商品交换过程中一种建立在授信人对受信人偿付承诺的信任基础上、后者无需付现即可获取商品

4、、服务或货币的能力；是现代市场交易的必备因素和核心。信用的实质就是赊销（信用的实质就是赊销（creditcredit）贸易纠纷无力支付信用不佳企业破产蓄意欺诈制度不全资金不足沟通不畅人员失控监控不力自然风险政策风险市场风险管理风险人员风险投资风险信用风险破产风险减少库存，增加销售对于季节性产品，防止过季后产品滞销的风险告诉客户，我信任你，我尊重你提高企业的竞争力，轻松面对价格战迅速占领空白市场，提高市场占有率告诉客户，我很有实力不需要很多销售人员，节省费用可以使产品卖个好价钱能够刺激市场的购买力增加客户的忠诚度买方市场条件下，赊销是获得客户的必要买方市场条件下，赊销是获得客户的必要手段。手段。

5、巨大的信用风险可能产生大量拖欠帐款。巨大的信用风险可能产生大量拖欠帐款。销售结果是回款销售结果是回款企业血液是回款企业血液是回款销售回款分四类销售回款分四类战略导向应该选战略导向应该选市场行为需赊销市场行为需赊销信用交换是关键信用交换是关键 “这年头，欠债的当了黄世仁，收不回钱，公司的日常运作都受到了影响。我们只能跟着杨白劳似地天天求着人家还钱。”回款难是许多公司面对的一个问题。回款难，这是不争的事实。回款难，到底难在哪呢？回款难背后的原因是什么？只有掌握了回款背后的故事，才能真正解决销售过程的回款。产品所进入的销售渠道一般都是由渠道再到终端，或是直接进入工程，总因这样或那样的“特殊原因”，会

6、产生坏帐或呆帐现象。货款虽然最终也能结回来，但由于经销商或厂家的一些因素，比如，送货不及时，服务不周、政策不兑现、支持不顺畅等等，造成客户故意刁难，有钱不给，直到让你精疲力竭，方才一点点“零钓”给你，让你服服帖帖。由于产品的特性以及品牌力影响等，如：产品销量小，销售周期长、推广力度弱、客户信心低等，造成销售人员在回款过程中，客户回款时间较长，动辄拖欠几个月的回款是很正常的现象，让销售人员望“钱”欲穿。一些客户利用自己销售优势或者利用自己与领导的关系或者利用自己信誉，来刁难销售人员要款，如：利用自己销量大，要求给予折扣、要求节庆费用支持等，否则就让产品“撤柜”，对销售人员进行“威胁”或“恐吓；利

7、用自己和领导的关系或者利用自己信誉来暂缓回款，把资金腾出用在别的方面。供货方背上财务负担,资金周转变慢面临可能的经营风险。客户（经销商）“挟天子以令诸候”。营销员“赔了夫人又折兵”。客户（经销商）倒闭走人。销售人员携款潜逃。回款难的一个关键因素就是该产品品牌力不强，在销售终端或者经销渠道上没有较高的认知度，在此情况下，销售人员难以争取到较好的结账周期，从而出现厂家对客户或者经销商对下游客户的产品赊销或帐期的状况，为客户拖欠货款埋下伏笔。产品在进入销售或消费终端后，由于陈列、理货、淡旺季、品牌力等诸多因素的影响，造成产品销售或消费不畅，产品销量小，终端“回现”少，从而容易为他们所忽视或忽略，借此

8、延缓结账时间，造成相应的回款难。一些经销商或厂商业务员在开拓销售或渠道终端时，为了销量，往往容易向终端客户随意承诺，答应给客户返利、促销品等等，从而让客户“铭记在心”，待到结账时，客户便以此为借口，向经销商要求兑现以前的承诺，否则，不予结帐，为回款带来难题。一些销售人员缺乏服务意识，也是造成回款难的一个重要原因，如，在销售旺季，由于产品供不应求，缺乏对一些销售与消费终端的客情维护，造成送货不及时，促销、返利兑现拖延，造成客户的不满，从而在结账时故意“找茬”，而不给较快地结账。一些销售人员因粗心、充分相信客户，往往在货物进店后，随意欠账，不能很好地去签一些有利于维护自己利益并且应该签订但实际上没

9、有签订的书面协议，由于没有正规的销售协议及其具体的约定回款事项，而仅仅是一张白条，因此，容易为后来讨账带来麻烦，或浪费不必要的口舌，造成回款缺陷。有的客户认为拖欠货款是个人能力的体现，为了显示自己的能力或者满足虚荣心，就是在回款推三阻四，制造点麻烦出来；有的客户为了能够占据主动权，争取更多的利益，他们总是喜欢尽量多的控制住货款，这样在同销售人员谈判时能够索取更多的资源或者个人利益；有的客户喜欢空手套白狼，不想占用自己的资金；还有的客户，喜欢借鸡生蛋，用厂家的钱做生意，然后根据自己的财务状况进行回款。造成回款难的原因还有销售或渠道终端由于经营不善，亏损严重，资金暂时紧张等无力支付等种种情况，当区

10、别对待和分析，销售人员只有明晰了回款难的种种因素，才能采取措施，防患于未然，从而能够更好地回款。急于促成销售；急于促成销售；大客户永远是正确的；大客户永远是正确的；风险控制会影响与大客户的客情关系；风险控制会影响与大客户的客情关系；会妨碍销售的增长。会妨碍销售的增长。回款难，难于上青天回款难，难于上青天欠债黄世仁欠债黄世仁要账杨白劳要账杨白劳四类回款太磨人四类回款太磨人七种原因要借鉴七种原因要借鉴若想回款不再难若想回款不再难风险控制摆在前风险控制摆在前企业总是希望在销售量不受影响的情况下应收账款总量尽可能低，或把应收账款控制在一定水平，以保证销售额和利润有稳定增长销售旺季,可适当调大规模,确定

11、应收账款规模一定在本企业资金允许的范围企业持有应收账款有利有弊，控制总量，使其控制在合理规模，扬长避短。扩大销售规模扩大销售规模现金短缺现金短缺增强市场竞争力增强市场竞争力负债增加负债增加降低库存和费用降低库存和费用坏账率提高坏账率提高短缺成本：没有最佳利用信用规模产生的成本，虽未发生相关费用，但却因为没有应有的规模而上是销售机会管理成本：资信调查、监控、收账费用和其他管理费用机会成本：包括利息损失和其他投资机会丧失坏账陈本：直接损失，与规模成正比，与管理水平成反比拖欠成本：应收账款延期支付的机会（隐形）损失，应收账款100元拖欠6个月折合现值67元，拖欠5年的折合现值4元 最佳规模最佳规模

12、应收账款规模应收账款规模成本成本短缺成本短缺成本机会成本机会成本管理成本管理成本坏账成本坏账成本总成本总成本应收账款规模应收账款规模机会成本机会成本管理成本管理成本坏账陈本坏账陈本短缺成本短缺成本总成本总成本100,00010,0005,0001,00050,00067,000150,00015,0005,0001,00045,00066,000200,00020,0007,0001,50030,00058,500250,00025,0007,0001,50020,00053,500300,00030,0008,0002,00010,00050,000350,00035,0009,0002,0

13、008,00054,000举例：某公司的测算表举例：某公司的测算表项目现金交易30天信用期60天信用期应收账款规模1,500,0003,500,000销售收入10,000,00018,000,00021,000,000销售成本7,000,00012,240,00014,280,000毛利3,000,0005,760,0006,720,000一般管理成本2,200,0003,600,0004,200,000收账费用360,000630,000坏账损失360,000630,000利润800,0001,400,0001,260,000折合现金交易增加的机会成本150,000210,000净利润800

14、,0001,290,0001,050,000举例举例:某公司应收账款测算表某公司应收账款测算表账龄：从提供给客户商品或服务起到变成现金收回或做坏账处理，应收账款就完成了一个生命周期，称之为账龄；账龄以天数来计算账龄管理：是以应收账款形成的时间为基础数据，对其进行统计分析，使管理和业务人员了解应收账款详细情况，发现存在的问题，及时调整和监控，同时形成客户付款记录的过程。客户名称合同编号帐别记账日期应收日期发票号订单号应收类别应收金额信用期内逾期30天逾期60天逾期90天逾期180天逾期360天逾期两年账龄分级管理负责部门主要策略含义信用期内早期未到期应收账款业务部门沟通提示信用期内晚期预警期应收

15、账款业务部门提醒信用期到到期应收账款业务部门通知逾期1-60天早期逾期应收账款业务部门礼节性催收逾期61-90天最后通牒期应收账款信用部门加紧催收逾期91-180天专门追帐期应收账款信用部门严厉催收逾期181-360天诉讼期应收账款法律部门极端催收逾期360天以上坏账准备信用、财务部门放弃催收 设置账龄预警 每月底对账龄记录打印出详细清单,对逾期一定天数的客户进行自动预警,传递给负责该客户的业务人员和上级主管。根据账龄分析制定催讨策略客户类型特点催帐策略A类客户账龄长，金额小采用信函、电话、传真等方式催收，一般催帐程序B类客户账龄短，金额小电话沟通提醒，业务员催收，不进入催帐程序C类客户账龄短

16、，金额大上门催收，如问题严重，立即进入重点催收程序；相反，如客户确有原因，适当延期，进行严密监控D类客户账龄长，金额大进入重点催收程序，专人负责，催帐手段不断升级DSO应收账款变现天数，也称收账期，即把赊销转化为现金所需的时间DSO不受销售额大小的影响，主要受信用期限和收帐效率的影响，信用期限越长，收账效率越低，DSO越大，反之越小；这项指标主要用于检验收账和信用管理工作，督促员工提高收账效率。DSO是信用管理常用指标,应引起信用部门和高层的足够重视DSO反映当前收款的速度,用于检验收款工作,便于及时发现重大客户拖欠及企业内部信用管理和收账问题使用DSO的简单方法就是与企业标准信用期限比较,理

17、想状态就是DSO天等于标准信用期限,说明应收账款全部能够正常回收或部分货款提前回收DSO的逐月比较可以说明企业信用管理变化的情况,便于贴近市场变化,及时调整信用政策本公司客户付款习惯客户付款通常的4种类型1.应该付款时就付款或提前付款2.被提醒时才付款3.对其使用各种技巧时才付款4.在付款期宣告破产或注销诊断结论:基本属于第1种情况时,说明产品处于相对垄断地位,信用管理很好或信用 政策严格 第4种情况的出现一定是发生严重的经济危机或重大事件。大多数情况是第2或3种情况相对较多,或各有偏重处方:针对第2/3种情况,探讨解决对策,寻找解决方案 方案1:多数客户在被提醒情况下付款,我们就要合理有效安

18、排时间来提醒 他们,提醒的越及时,提醒的方式越合理,就越能及早得到付款 方案2:要使用各种追账技巧和方法才能提高追帐效率发货确认货款到期日提醒到期付款通知货款逾期通知估计客户收到货物时,及时发出发货确认书和回执确认数量、质量是否符合要求，避免收账纠纷电话跟进，了解其满意度合同中约定验收条款，明确验收期限，客户即使不给回执也是同确认货款到期日7日或依双方约定日期提醒客户付款部门此次提醒带有对账性质，对于多次发货采取月结的客户必不可少大客户可能有自己的付款流程，走完流程可能超出7日提醒函应注明订单所有相关事项正式的付款通知书，必要时付清单一份电话跟进或实地走访，落实客户付款安排正式的货款逾期通知书

19、，语气稍有加强客户未能付款时一定落实未付款原因客户提出延期支付要求，一定告知需上报上级信用管理部门审批，如客户申请被拒绝，则信用管理部门发拒绝延期支付的回复有利于和客户及时沟通，解决可能存在的纠纷，客户大部分拖延付款的理由就不存在了非敌对性，维护合作关系，有人认为提醒客户付款会得罪客户，其实客户正是依据“接到实际付款提醒”才付款的；可以通过平时的人性化接触融洽与客户的关系，并使其明白货款是你的原则，不能随便挑战严格管理，消除拖欠企图。客户付款特点永远是先付款给管理严格的供应商，当然，前提是你必须是其重要的供货商提醒付款，保持适当压力，及时发现信用不良的客户，尽早采取措施相对节省费用账款管理控总

20、量账款管理控总量拖欠成本莫忽视拖欠成本莫忽视成本最小是合理成本最小是合理净利最大为最佳净利最大为最佳账龄管理要警醒账龄管理要警醒分级催账最有效分级催账最有效付款习惯早诊断付款习惯早诊断监控流程不可少监控流程不可少 1.没钱.2.有钱,但不想占用资金.3.控制供货方,以达到其它目的.4.财务需要.5.心理扭曲,以欠款、赖帐为荣规范签约手续，不给坏账留后路信用评估分析信用评估的综合运用 提升自我，才能成为收款强人回强对应收账款的日常管理做好内部控制，为回款打好基础良好的售后服务是回款的无形利器 一个缺乏信用管理的企业就象一支没有守门员的球队，再优异的销售业绩都无法弥补大量拖欠帐款造成的财务漏洞！产

21、品供过于求，买方市场说了算，市场产品供过于求，买方市场说了算，市场秩序混乱，恶性竞争使客户结算习惯落秩序混乱，恶性竞争使客户结算习惯落后，不讲信用，客户偿债能力不足后，不讲信用，客户偿债能力不足,客户客户经营不善，破产倒闭欺诈。经营不善，破产倒闭欺诈。激励机制与约束机制不对称 销售部门管理目标不合理，销售人员对客户信息的垄断 客户信息管理滞后，档案不完整，缺少准确判断客户信用状况 销售人员素质不高，甚至存在销售人员与客户勾结的情况 没有正确的选择结算方式和结算条件 客户选择不当 对应收帐款监控不够 财务部门与销售部门缺乏有效沟通 对拖欠帐款缺乏有效追讨手段 核心问题：企业缺少科学的信用管理制度

22、！选择信用良好的潜在客户 实施科学的信用决策 提高客户对产品的信任程度 改善应收帐款质量营销财务产品 销售公司名称是否含糊可疑利用多渠道客户信息：信用申请表、第三方调查报告、银行或其他供应商信息等，核对：名称、地址、所有者等信息是否一致检查定单信息与其自身的一致性警惕小企业往不同地址的发货注意交易会等不明订单新成立公司(一年以内)所有者更换新搬家的公司有被第三方收帐记录主要管理者/经营者有不良记录做好欠款的风险等级评估。按照欠款预定的回收时间及回收的可能性，将货款分为应收款、未收款、催收款做出一个轻重缓急的货款回收计划。加强对回款工作的监督与控制规确定客户的信用限度，将呆债的损失控制在一个可知

23、的范围内。经常性地检查客户的变化，透过蛛丝马迹的变化，及时察觉客户的异动。举例：延迟约定的付款期限、进货额突然减少、销售情形突然恶化、员工抱怨或辞职、老板插手毫不相干的事业。业务人员在开发客户和争取订单过程中，往往基于业务考虑，迫于竞争压力和开拓市场的急切心情，忽视对客户的全面考察而与信用不良的客户签约。这类不良应收账款占企业逾期不良账款的，因此事前预防是多数企业风险的！具体工作：首先排除交易价值不大和风险明显较大的客户，选择有潜力客户和风险不确定客户进行资信调查，调查时务必据实求证，确保客户信息的完整和准确；有关客户信用信息的收集、使用和维护应有统一的管理制度和规定，并明确到具体业务流程中去

24、凭主管的判断经验做授信决策往往因为感觉其准确性和灵活性为多数公司所接受，但也存在以下弊端：市场情况变化很快，主管容易依经验主观臆断，缺乏科学决策程序和决策依据不利于发挥各级管理和销售人员积极性和责任感，使高管人员陷入具体交易决策时间过多1.完全由业务人员承担交易风险往往会造成应收账款失控或业务人员无力承担风险正确的决策方法：基于资信调查结果，由专门的部门或人员进行分析，得出结论和销售决策意见，交由高层主管审批企业应有明确的客户信用审批程序，针对不同客户制定信用政策，外挂于计算机系统的信用评估模型，实现与客户信息库和日常监控工作的集成1.企业应不断完善标准合同文本，使其漏洞和条款风险尽量减少；非

25、标准合同文本要经过严格审评，避免条款风险和履约风险许多企业的拖欠款是履约纠纷和监控不力、提醒付款不及时造成的：签约前对本公司履约能力估计不足未能全部或部分履约部门间沟通不畅，资信控制机制混乱客户因为利用资金或自身周转不良，找借口或利用合同漏洞拒绝付款1.未能周期性及时提醒客户付款：客户总是先把货款付给管理严格的公司，如不及时提醒和催付，客户当然是拖一天算一天控制履约风险应从两方面入手：加强对客户账款监控，提醒客户时间越早，提醒方式越好就能及早收回货款；对拖欠货款要尽早采取恰当催收方式1.公司内部各部门协调一致，做好合同履约工作，对经常出现的履约问题反馈到签约前，保证不再出现类似问题，避免给客户

26、拖欠的理由 目标化是回款管理工作的基础。正确实施回款管理目标化能够结合销货情况确定不同时期的回款目标，并写进每一个时期企业的销售计划中。进行科学地分解，最终细化落实。产品性能不稳定，质量不过关，或售后服务落后，均会导致客户的不满，从而使回款的任务难以实现。信心培养，回款是正当的商业行为，没有必要在回款时心存歉意。产品性能不稳定，质量不过关，售后服务落后，业务员素质差，均会导致客户的不满，从而使回款的任务难以实现。努力向客户提供一流的产品、一流的服务、诚实守信、公平交易。其实客户并不在乎赊销还是现款现货，。有胆识的客户为了获取超额利润，就愿意去承担现款投资的风险。产品好销，销得快，周转快，利润自

27、然就多。广告支持火力大。价格或非价格折让较高与其让客户通过赊销挖空心思去图小利益，不如把利益明摆出来让客户去赚取“阳光下的利润”这是解决货款回收问题的,也是掌握市场主动权的前提。不要奢望经销商帮你打天下，一定要靠自己把市场做起来。让我们的产品被越来越多的消费者指名购买，让产品成为畅销的强势品牌。未雨绸缪铺好路未雨绸缪铺好路评估分析找原因评估分析找原因风险控制分三步风险控制分三步信用管理是核心信用管理是核心内外控制打基础内外控制打基础回款目标加服务回款目标加服务畅销产品利在明畅销产品利在明现款现货定能行现款现货定能行定期拜访态度至上掌握心理名正言顺一线业务人员在回款问题上的心态和精神状态非常重要

28、。有的业务员认为催收太紧会使对方不愉快，影响以后的交易；这种想法既不利于现在的货款回收，也不利于以后的交易，客户所欠货款越多，支付越困难就越容易转向第三方购买，你就越不能稳住这个客户，所以加紧催收才是上策。业务人员在催收货款时能充分准备，满怀信心，遇事有主见，才能得到对方的尊重和认可，往往能事半功倍，出奇制胜。急于完成销售任务，对货款回收采取低姿态：没关系，先卖者，货款到时再说恨不得给每个客户都给予信用销售认为销售额增加可以完全弥补坏账损失对客户的任何要求都答应，造成履约困难，客户拒绝付款认为竞争这么激烈，货发出去就不错了心存侥幸，认为客户最终会付款销售才几天啊，就跟人催款，太没面子了客户拖欠

29、属暂时困难，过一段时间就会付款客户是永远正确的，不能得罪客户，现在不想付款就随他吧不欠款客户就不会进货，欠款是没有办法的事客户资金怪紧张的，就让他一次吧看这个客户不像骗子，过几天就会回款没有把握的情况下尽可能现金交易，收不回资金的交易比不交易更糟要账比销售困难，与其把精力花在要账上不如用这些时间开发好客户宁可失去生意，也不能冒险赊销给不良客户逾期账款的损失要几倍甚至几十倍的销售才能弥补回款之前销售都是成本，回款之后，销售才算初步完成我们无法用账面的销售额去支付工资和供应商的货款我们需要现金，我们的使命是创造有利润的销售现金回收是一项不可回避的富有挑战性的工作，是理所当然的。不要懦弱，也不需要不

30、忍心或碍于情面赊销是信用交易，是对客户偿付能力的信任；也是客户对我们的承诺那是我们的钱，客户不过是暂借而已，无需感到不好意思或不忍心越及时提醒客户就越能早收回货款，优良客户从不会因被提醒付款而不满客户尊重做事专业而且严谨的业务员，在账款问题上的妥协不可能换来客户对你的尊重世界上最难回款的一位顾客是谁？你自己 无法说服你自己，就无法说服客户！回款开始于销售之前，与其在追讨货款上耗时费力，不如在客户选择和信用发放上早作准备催收及时，不失时机及时提醒客户和所要货款；危机处理则果断，对破产客户更是先下手为强对付款不爽快的客户，业务员要帐时太容易被打发，客户就不会将还款放在心上，能拖就拖；经常要账使客户

31、很难找到拖欠理由对总是想方设法不还钱的客户，追讨人一定要有不达目的不罢休的精神客户如果不是真心赖账，业务员可以想一些变通的办法，如“象征性”帮助受几笔下游客户欠款；了解客户经营困难，帮助客户分析市场，出谋划策，以服务和诚心打动客户客户没有好坏，只有不同，不同的客户可采用不同的催债方法 确定逾期期限：在货款拖欠早期，一般不宜采取强硬追讨措施，以沟通和非敌对方式催收 重视追帐时机：经验表明6个月内为最佳收账时机，成功率较高，一年以上成功率为26.6%,两年为13.3%到期未付：电话提醒，询问是否收到付款通知单逾期15天未付：发出第一封收账信，电话询问对方负责人，了解态度逾期30天未付：发出第二封收

32、账信，再次通电话，停止供货，取消信用额度逾期60天未付：发出第三封收账信，上门寻访逾期90天未付：发出律师函，并采取资产调查，诉前准备和委托收账逾期3个月：委托专业机构追讨超过半年：法律诉讼判决执行和破产清理我们电脑出现故障，无法付款我们没有收到你的对账单最近资金周转困难，很快就可以支付了我们的客户没有付款一个月后会有一大笔进账，到时会付的你们公司货品质量有问题你们的服务不好，给我们造成了损失我们的订货单与你们的账单不一致我们只能根据发票付款，你们一直没有给我们发票老板出差了，没人签字，我也没办法你的付款申请我已经提交了，还没有审批下来没办法，我们都是货到90天后付款我们只在月初结账财会人员不

33、在，出去办事了我们的支票已经寄出去了，你还没有收到吗？分析：这个可能使多数业务员对客户产生同情；但赊销条件是客户有责任按时找到资金，这是早就协商好了的对策：我了解流动资金是很重要的，若你的客户不尽快偿清，是很令人恼火的；现在咱们处在处于相同的境地，我敢保证，你不是期望我成为你的贷款人吧 我只是想澄清一下我们的赊销期限只有30天，13000元的债务已经逾期20天了，我们现在希望就能结清它。分析：可能是客户拖延策略，可以承认对部分货款持有争议，但必须偿清没有争议的部分如果产品有问题，也不是拒付理由，至多是退货的理由如果允许对持有争议的账款明确答复，必须尽快答复对策：确认商品服务是否真有问题，理解客

34、户不愿意为此付款能告诉我受这个差错影响的总金额是多少吗？你是否通知我们有关部门？我们的协议规定在7天内确认建议你把差错项目从退货处理，剩余款项结清如果不是为拖延，客户会在第一时间就投-拆穿其借口 分析：把问题还给客户，这是你的问题，任何有限责任公司无法支付到期债务就得终止经营任何事情都会有先兆，客户说这句话时值得我们警惕对策：听到这个消息真是遗憾，你们一直付款正常，能告诉这次出什么状况了吗？判断是一时周转不灵还是出现经营危机，对前者可适当给予延期，提供必要的帮助，对后者要开始了解其上下级单位可否追索债务、固定资产可否抵债无论如何告诉他还款是他的责任和义务，手头紧是客观条件而不是拒付的理由-这个

35、理由你也没法回公司交代1.要求客户写下分期还款计划分析：常见于正规的机构和大客户如果电脑系统故障一定会影响其经营活动，果真如此财务部门应该人人知道，而且已通知修理人员尽快维修，如果没有后续措施，则肯定是拖延的借口对策：向财务部门人员确认是否确有其事对方是否能一口讲出来“已经约了电脑公司，大约什么时候修好”-判断事情真伪询问修好后结款需要提供什么凭证，以免碰到另外的借口1.与对方约定哪一天再来结款分析：最常见的借口，也是结算诈骗的惯用手法对策：请他拿出票据复印件，核对抬头、账号、地址是否有误联系对方开户行，求证是否已经寄出，如果签发行不配合就更要小心（可能是一次银行、客户的联手诈骗）1.联系自己

36、的开户行，确认钱是否收到分析：肯定是借口，欠款的人不可能忘了欠钱这件事，只可能“忘了还”对策：及时对账，把账单亲自送交给客户1.如果是传真，要在传真上注明“共几页”等字样，传真后电话确认传真内容是否清楚，以免碰到下一个借口“只收到一张，传真不清楚”分析：如果你事先知道对方的付款程序，这个理由是否是借口就很清楚对策：不要反问为何只能根据发票原件结款，你会得到一堆理由欲擒故纵：如对方表示只要见发票就结能款，马上确认：我回去尽快提供发票原件，见发票可要结款啊询问还需要什么手续，免得碰到别的借口1.马上把原件送去，请他兑现承诺n分析：如果你相信这句话就又给他一个月时间编造新的借口n对策：加紧催收死缠烂

37、打1.情愿每天来收当天营业款分析：该借口多发生于信誉度较高，但有自己付款周期的大客户对策：尽可能与关键人物搞好关系，在对方的付款计划中挤上“头班车”1.充分了解对方付款需要提供的文件，提前做好准备催收账款有要领催收账款有要领态度至上定期访态度至上定期访心态摆正要勇敢心态摆正要勇敢收款秘决是大胆收款秘决是大胆原则程序虽简单原则程序虽简单可让欠款不拖延可让欠款不拖延 业务员：“如果本月回款你将得到”客户：“给同样的钱你们才返2，某某品牌返4”，“如在享受本月回款政策的基础上能将前三个月的销售总额通补2的话，这个月我便打100万元”，“打款可以，你们得帮我做推广”原则：不做任何没有条件的投入。不让对

38、方看清底牌：本月回款达100万元可获得2（公司规定可以享受4）的返利；本月回款达100万元将获得前3个月总回款额通补3（公司规定可以享受5）学会“丢芝麻捡西瓜”：让客户感觉你为帮他争取利益付出了巨大的努力。如帮助客户进行传播推广，给客户重要人员以个人激励。学会给客户讲故事,讲另一个客户如何积极回款的故事.业务员：“如果不回款你将失去”客户：“我不是不给钱，实在没钱啊。”然后开始给业务员算账例：A是甲公司产品在某区域市场的代理商，甲业务员要求A当月回款100万元，而A借故拖延。眼看本月的回款就要泡汤，甲业务员故意放话说要更换代理商，A立即就回款问题主动找到了甲业务员 多培养客户后备队，确保在现有

39、客户确实没钱的情况下有新的回款来源，避免在一棵树上吊死；学会让第三方说话，比如在以威胁取消合作的时候，要第三方说出来的效果往往大于面对面的威胁；适当引入客户之间的竞争，如让A知道B部分回款情况并让两家竞争优惠和服务支持。业务员：请客户娱乐，帮助客户解决工作和生活难题，在客户感动的时候趁热打铁：“大哥，这个月小弟的回款就看你的了。”客户：“这个月我帮你，你以后可要帮我多争取资源啊”多关心、勤拜访、深交流。将公司领导请来看望客户，有助于与一些好面子的客户很快达成回款协议。多方了解客户老板，掌握其个人信息，在其遇到困难时及时给予一定的帮助。业务员：“我知道您有钱，昨天下午您刚收了80万元货款，您做的

40、那个客户不是我介绍的吗？”客户方：“钱是有点，但我马上有用处。既然你知道了，先给你一部分吧！”客户每月都有一定的回款计划。在平时的业务工作中把与客户财务人员建立良好关系纳入工作重点，这样才能保证对客户财务动态信息的准确把握。抢在对手之前动手，客户的钱是有限的，如果你要晚了钱就会被对手拿走。业务员：客户的哭穷似乎勾起了业代无限的伤心事与客户来个哭穷大比拼。客户：“我是心有余而力不足啊！不过你比我更不容易，我一定不让你难做！”“以其人之道还治其人之身”，在客户开始哭穷的时候马上比对方哭穷得更凄惨，让客户产生不回款就对不住你的感觉。“缠”字要诀牢记心，会哭穷的客户“拖欠”功夫都修炼得比较到位，你要摆

41、出一副“不给钱就寸步不离”的“无赖”模样。用表情帮助回款，当客户哭穷的时候，业务员更要装出痛苦万分的样子。业务员：设计圈套，诱惑客户，找一个声音酷似张老板的人在谈判时打来电话，演戏给对方看，促使对方回款。客户：怀疑找证据得证实积极回款。设套前找准客户的关心点：对方在乎的是政策支持还是自我扩张？设套时考虑周全，不可被对方发现漏洞。学会给对方演戏和讲故事。客户：不积极，观望，以经营困难、服务不到位等为借口 亲自了解客户的客户的回款，以其客户的回款为由钓客户回款。当然,这种方法必须有个前提:我们先要同客户的客户建立一定关系,或是帮客户介绍客户等.便于从更多角度影响和控制客户.这就要求我们在生活与工作

42、当中注意广结善缘,广交朋友,多了解和收集各行业的信息和资料.打电话催款也管用 谁说催款函不能收回欠款 上门催讨必须讲究策略 因人而异，巧用心理战术 场合不同，催款手段也不一样 不同性格，催款手段也不一样 一个人在催收货款时，若能信心满怀，遇事有主见，往往能出奇制胜，把本来已经没有希望的欠款追回。反之，则会被对方牵着鼻子走，本来能够收回的货款也有可能收不回来。客户所欠货款越多，支付越困难，越容易转向他方（第三方）购买，你就越不能稳住这一客户，所以还是加紧催收才是上策。n若非要铺货，不论是新客户还是老客户，交易的金额都不宜过大。n宁可自己多跑几趟路，多结几次账，多磨几次嘴皮，也不能图方便省事，须知

43、n有些客户，一开口就要大量进货，并且不问质量，不问价格，不提任何附加条件，对卖方提出的所有要求都满口应承，这样的客户风险最大。n要清楚规定交易条件，尤其是对收款日期要作没有任何弹性的规定。n例如：“售完后付款”、“10月以后付款”，这样的规定非常容易扯皮。n交易条件不能由双方口头约定，必须使用书面形式（合同、契约、收据等），。n若仅盖上经手人的私章，几个月或半年之后再去结账时，对方有可能说，这个人早就走了，他签的合同不能代表我们单位；有的甚至说我们单位根本没有这个人。如果加盖的是单位的合同专用章，无论经手人在与不在，对方都无法推脱或抵赖。对于支付货款不干脆的客户，如果只是在合同规定的收款日期前

44、往，一般情况下收不到货款，必须在事前就催收。事前上门催收时要确认对方所欠金额，并告诉他下次收款日一定准时前来，请他事先准备好这些款项。这样做，一定比收款日当天来催讨要有效得多。n到了合同规定的收款日，上门的时间一定要提早，否则客户有时还会反咬一口，说我等了你好久，你没来，我要去做其他更要紧的事，你就无话好说。对于付款情况不佳的客户，一碰面不必跟他寒暄太久，应直截了当地告诉他你来的目的就是专程收款。如果收款人员拐弯抹角、吞吞吐吐、羞羞答答的，反而会使对方在精神上处于主动地位，在时间上做好如何对付你的思想准备。看到客户处有另外的客人不要就走开，一定要说明来意，专门在旁边等候。因为客户不希望他的客人

45、看到债主登门，这样做会搞砸他别的生意，或者在亲朋好友面前没有面子。在这种情况下，只要所欠不多，一般会赶快还款，打发你了事。在等候的时候，还可听听客户与其客人交谈的内容，并观察对方内部的情况，也可找机会从对方员工口中了解对方现状到底如何，说不定你会有所收获。若对方摆出千般解释万般苦衷，你就以同样的方式回敬，摆出比他更多的苦衷。若对方向你叩三个响头，你就给他叩六个响头！如果客户一见面就开始讨好你，或请你稍等一下，他马上去某处取钱还你（对方说去某处取钱，这个钱十有八、九是取不回来的，并且对方还会有“最充分”的理由，满嘴的“对不住”），这时，一定要揭穿对方的“把戏”，根据当时的具体情况，采取实质性的措

46、施，迫其还款。如果经过多次催讨，对方还是拖拖拉拉不肯还款，一定要表现出相当的缠劲功夫，或者在侦知对方手头有现金时，或对方账户上刚好进一笔款项时，就即刻赶去，逮个正着。如果只收到一部分货款，与应收金额有出入时，你要马上提出纠正，而不要等待对方说明。在收款完毕后再谈新的生意，这样，新生意谈起来也会比较顺利。收回款后要及早离开，以免他觉得心疼。走前三件事：1.告诉他产品现在正是进货的好机会，再过10天就要涨价若干元，请速做决定以免失去机会等等。2.还要告诉他与自己联系的时间和方法。3.再度寒暄，转移话题，掉头就走。A.说尽千言万语；B.踏遍千山万水；C.历经千锤百炼；D.想尽千方百计；E.吃尽千辛万苦；F.走进千家万户。