香格里拉培训资料

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1、香格里拉培训资料Generl anag Ton ColeclaYAOA 高利来总经理(澳大利亚国籍，意大利血统)xecuive Mager ne en 副总经理彭健 北京人 人力总监 Allen ng 四川人 前厅部经理Govgyan 北京人 前厅部副经理 Roland ag 天津人 工程部总监P K ee新加坡 房务总监 hirely Lee新加坡 房务经理 ily Tong 采购经理 Wiliam uiRosly CeJaes LiuAn GuoDavdAuisio 餐厅及酒吧经理 Iven u 许一凡香格里拉国际管理集团SLI=ngri nternaioalanagement总部在香港

2、郭氏兄弟公司 郭贺年 香格里拉是郭氏的一个集团先创业的酒店198年 郭氏酒店 1983年命名为香格里拉（香格里拉）名的由来：大老板看了英国作家詹姆斯.希尔顿在133年写的(笑失的地平线）一书，首先用了haLa 一词，在喜马拉雅山的最高峰,怀抱中间有了人间乐国叫香格里拉,让人们永远保持青春,和平，幸福.把香格里拉引进过来就是我们要追求的目标：是永远的幽雅,祥和，热情的服务和提供超值的享受。店徽的标志:上面表示山峰、下面表示水中的倒影、中间表示地平线、总体像个S型一张微笑的嘴。 目标:开发并管理，城市中心的豪华酒店和旅游胜地的度假村店徽:像S像天堂，像微笑的嘴，客人来自四面八方。打电话礼仪 Tle

3、phoe Mangers第一印象是永久的印象 ir ImpressonArLasting 电话服务是很重要的：。打电话 2聆听技巧 3。辨别客人技巧 4提供正确信息 5.嗓音音调 6.让打电话的人喜欢你7。留言是正确的8.客人来的国际长途9。投诉电话0.打电话的标准打电话有几种情况：1. 客人来的电话。同事3.亲戚朋友 4.上司5.供应商UPPLIER电话是一个酒店的窗口如有错打的电话og umbr要有耐心，温柔，热情的告诉救急电话：11911如有救急电话，服务员不要直接和外界联系和总机联系，有总机联系总经理解决问题.电话是酒店增加收入的机会接电话时：。澄清Crifg如叫醒onnall 要听清

4、,后重复客人的话 2.确定 Cofirmi能力 Aility 达到百分之5，但是态度fixture 达到百分之85,一定要有积极向上的态度Postive Affixtur 聆听客人说话1. 尊重自己也尊重别人 。计划目标就是拾现目标 3。把自己放在客人的角度去想,把客人当自己的亲人为客人着想。Puyourelfn oteres4.你是否是个好的听者a. 客人需要正确的信息 。了解客人的需求 提高服务质量 提高服务技巧 提高服务重要性全面了解酒店的设施和服务销售(站在客人的角度为客人着想）声音:有表达性，声音是能传达感情,音量要控制，要很自然，精神充沛，有生命力，打电话时要让对方感觉你的微笑。国

5、际长途电话：1. 清晰的说话，说清楚,决不要对客人说不、不知道2. 告诉打电话的人，下一步该怎么做3. 信息正确，传达给有关的人投诉电话 Com Lain Call1HE Hater 暖气H=Heat hemOut 仔细聆听客人说话EEmaie 要有同情心=pologze 道歉T=Theolw Up cton 跟踪办理香格里拉接电话的标准1.问候 Good Mrni ftrnn evening。启名 ShangriaChang Chu3。称呼 M Mir/Mda自己称呼 teen Seking5问我能帮助您吗？ How ay hep you？.谢谢您打来电话 Thnk yofr allg Mr

6、 Ms r/m礼貌礼节礼貌:你对别人的表现方式并且没一个人愿意接受。1. Atitde 态度2. FirstImrsson 第一印象3. dy Laguage 形体语言，动作是给别人看的4. Apparnce 外表5. Pote 姿态6. xpr 表情7. oie 仪态8. Look dLite 观察和倾听9. Seech and Smile 谈话和微笑见到客人的程序1. 问好 Greting适当的位置问好2. 提供帮助 Oferin Help May elp you？3. 询问 Equries 清楚、要有顺序、迅速的回答如不清楚、想办法解决、不能说不知道、不清楚一类之词4. 处理客人投诉和道

7、歉 ndlin ComlaintsAdAoog 要有好的服务态度，重要的服务意识5. 私下里的谈话 malal不要和客人过分接触、聊天、可以介绍一下长春的旅游胜地和风景6. 告别 Farwl 目送客人或把客人送出,让客人先走或退出客人房间时,斜着走,一边走一边和客人告别和客人退出房间。个人卫生手和指甲:1. 洗手的时间：a. 手脏时b。开始工作时c。重新工作时.作食品时e.传递食品时f.取完生食再取熟食时.上完洗手间时h作完脏的工作时i.擦完鼻涕时k倒完垃圾时2. 洗手的重要性手传递着各种各样的食品也就是说手传递着细菌和媒介3. 减少手的污染。勤洗手或手减少接触食品4. 洗手时：用热水洗、洗手

8、液、指甲刷、清水洗、用面巾把手擦干避免手的感染：拿食品时,用工具夹，不要手抓或用消毒过的皮手套，不要用手直接接触食品。保护眼睛:1睡眠充足，每一天保证8小时睡眠2. 锻炼，经常锻炼,也保护皮肤3. 饮食皮肤的重要性：功能：1.外部细菌侵入体内2. 能够保持皮肤水分3. 防止紫外线照射4. 能保持身体的体温护理皮肤：1。每天保证洗一便澡2。出汗时一定要洗澡3。如有腋臭,涂点止汗剂，除臭剂4。不准用气味大的香水和护肤霜个人的姿态站立服务：挺胸抬头、收腹、两手自然下垂口腔卫生：1.清洁口腔,两次刷牙（睡觉前、起床后） 2防治(每年去看牙医） 3。除异味 4保养，平时不吸烟，不吃零食和硬的东西脚的保护

9、:1.注意勤剪指甲2。如有汗脚，涂些足粉3.勤洗脚，换袜子几种坏习惯：1打喷嚏时要回避客人和食品2。不要在客人面前抓耳挠腮3.不准随地吐痰 4。工作时不准吃口香糖5. 工作时不准吸烟6. 手破了,不能用脏的绷带包手我们的工作态度:殷勤、好客、热情、温和、帮助客人、不准比客人高傲、客人永远是上帝、谦虚的对待客人。仪容仪表头发:清洁、无头屑、无异味、无油污护理头发：每星期洗两次头，用干净的木梳梳头，每月剪一次头发。男孩标准：不准赶时髦,留传统的形式，头发不能盖过耳朵和衣领。不准有油污，不要用过多的抹丝，过多使用会有污染。女发标准:留传统的长发,要用深颜色的发夹，不准使用过多的发胶，摩丝，每天要梳理

10、整齐。洗脸的方法:用温水洗脸，用洗面奶洗,不要粗的毛巾搓脸，不浓装艳抹，男孩要亲刮胡须。首饰:不准带粗的、沉重的、大的、醒目的戒指。项链不可外露，耳环：不准带坠的和大圈的。手表：不准带大的时装表,可以带袖珍的制服:制服是香格里拉特色的制服，制服损坏及时通知洗衣房补好，衬衫要整洁,一定要扣扣子,领带领结要正确佩带，制服扣其后才能上班。口袋衣带:除需要时放一只笔，一两张纸和面巾纸,不装沉重的东西,制服要干净，不要有油污.工牌别在制服的左上方，一定要整齐，鞋保持干净。客人服务1. 客人来源 2。客人来享受服务和舒适的环境 3。客人永远是上帝客人分类：商人、公务、旅游团、政府、客人性格：和气的、挑剔的

11、、小气的、大方的、傲气的、易怒的、古怪的、好色的、唠叨的客人服务标准：1外表干净整齐2. 给予客人立刻注意3. 自豪感4. 微笑热情的迎接客人5. 积极的聆听、仔细的聆听6. 保持目光接触7. 称呼客人姓氏8. 保护客人的隐私9. 总是给客人提供额外的帮助10. 总是试图照顾客人的需求，尽快的提供帮助公司的宗旨1. 在亚太地区开发并管理旅游度假村家豪华酒店，开业的有8家198年的目标是多家2. 香格里拉是有多种有机体组成的大家庭3. 香格里拉集团将成为同行市场的先锋，成为当地有特色的香格里拉别具特色，尤其是度假村4. 香格里拉提供和平、宁静、幽雅的人间乐园,给客人提共超值的服务,超级享受5.

12、香格里拉特色给客人感觉温和和吸引力6. 香格里拉注重人才投资，每位员工感到自豪，努力工作，辛勤劳作，热情服务,满足客人的需求，使我们集团在同行成为佼佼者获得成功7. 努力工作的同时，还要互相协调、发挥、团体的凝聚力，团体的自豪.组织架构图总经理驻店经理餐饮经理 财务总监 人力资源总监 市场销售总监 房务总监 工程部经理宴会经理总橱财务副经理 培训部经理 销售部经理公关部经理 行政管家 前厅经理 管家部组织架构 管家部经理（1） 管家部副经理（1) 洗衣房经理部门秘书 楼层主管 A主管 制服布巾主管 客房服务员 清洁工 制服员 洗衣工 迷你吧服务员 卫生间服务员 裁缝 干洗工 夜间服务员 接单员

13、总人数:8人 其中管家部:客房加PA5人 洗衣房 1人管家部及其作用Hoseepin epartmn AndIt sutio地位：管家部是酒店的重要部门,它是酒店有效的、有利润的部门,让酒店正常，顺利的运转功能:提供洁净的客房,良好保养的公共区域,商场，宴会厅，餐厅,给酒店提供干净的布巾和制服,客人的衣服，办公室的卫生。目标:提供干净、快捷、有效的服务，最大限度的满足客人,训练有素,才能达到快捷，通力合作才能达到有效,辛勤的劳动才能达到干净.办公室:管家部的位置在四楼 458间客房 3个公寓管家部负责人:经理 副经理 主管房间位置:2F2F 豪华楼层21F23F白班:服务员的房间是5间，打扫完

14、房间由主管和副经理检查房间卫生和备品.标准是清洁卫生,补充备品,保养房间，打扫完卫生及时通知前台，有前台销售客房夜班：服务员要开床服务，补充备品,清洁房间,MINI吧服务员负责检查酒水,补充酒水,存放酒水和登记等是给酒店提供一份收入。制服布巾房:管理酒店所有布巾，如餐厅和宴会厅的台布，口布等客房的窗帘,床单，枕套等。PA服务员：管公共区域，办公室,商场，大堂和后勤员工更衣室等。PA服务员由PA主管负责。酒店杀虫、外部玻璃、园林、由外部单位负责签合同插花师：豪华楼层的客房，大堂等地方由插花师负责插鲜花和鲜花店文员：LEK 接电话和电话记录,失物招领工作，贵重物品由经理管，存放12个月,如不领取由

15、酒店处理,不贵重的物品，存放3个月，如不认领，还给拾到的服务员作为奖赏。酒店楼层分布Hotel lout1车库2商场 1大堂 2台球室商务中心、中餐厅3会议室、健身中心、游泳池4办公室57公寓 8-11出租办公室 12-25客房 213豪华楼层12无烟楼层客房的类型高级房间 uper rom豪华房间 Delux rom豪华阁房间 rizoclub豪华套房 Deluxesuit行政套房 Execti suit总统套房 Presidnisit残疾人士客房 Han cppd room写字楼 Ofices 公寓 Apartments酒店床的大小: n ed 1.98.05 wined 122。5豪华行

16、政套房豪华阁套房5个豪华套房的名字：1929参花套 229天池套 2豪华阁酒廊 229松鹤套249净月套 59总统套(吉林套）应该做的与不应该做的1. 永远保持绅士(有哲理、成熟）和小姐（举止大方、温温儒雅）的风度2. 遇到客人面带微笑，根据时间的不同,要向客人问候，如认识对方,尽量说客人的名字加ir/Mdm3. 对待客人要适度，有礼貌,不要过多的与客人交谈。4. 每个人要与其他部门同级的同事配合好，谦虚有礼貌5. 在走廊右侧通行,并留出地方让客人通过,和客人走到门口退后两步让客人先走6. 进空房之前要敲门，按门铃，敲门市声音要大一点。有ND不能敲门7. 在当班之日要提前到达,留有足够的时间换

17、制服，并提前向管家部请示工作8. 站立或行走时,挺直身体，不要斜靠在墙上不该做的：1. 上班时禁止吸烟,禁止吃口香糖2. 工作时间不准表现出不耐烦的态度3. 当班时不准看书，读报纸和杂志4. 当班时不准听收音机和看电视5. 不敲门和按门铃是不准进客人的房间6. 不允许拿取不属于自己的东西7. 没有特别的必要不准请假，请假时一定要通过管家部办公室8. 不允许在饭店内闲逛，不准串部门9. 休息日不经过允许不准参观饭店设施（员工不准在饭店内就餐和消费）10. 不允许在饭店内接待亲属和朋友11. 当班时不允许大声喧哗Hornoly 术语 1. Adjoininroo 相邻房2. Ansingthe p

18、ae 接受信息3. Arval 到部4. lok 封房(坏房)5. eck n check in employee 员工报到6. Check iues 入住客人7. Chek ot hk ou emloe 员工签退8. Cekutguest 结帐客人/离店客人9. Chek ut time 结帐时间10. Cop 免费11. Cvetb ar lour 可边式休息室12. Cb 婴儿床13. Dy us roo 日用房14. 请勿打扰房15. ouleloced 双重锁16. Connectin oom 连通房17. Eveng roo heck 夜间查房18. Gs reque 客人要求19

19、. Hose use rom 饭店用房20. HSKP=Houseeepig department 管家部21. Ke control 钥匙控制22. Lteservice 延迟服务23. Logbook 记录本24. Nsw gust 未到店的客人25. n fr one exchang 一对一更换26. Permane seion 固定区/长住区27. Permaneroom 长住房28. oawbed 加床29. Room cange 换房30. DNDot sel 不可售房31. UNotae up 未打扫32. ccupie dirty 有客脏房33. OC=oupid clan 有

20、客干净房34. VD=vcat drty 结帐未打扫房35. C=van cn 可卖的干净房36. VCI=vaan linsected 以检查的干净空房37. OCocupie 住客房38. VAC=vacant 空房39. Mmake up 打扫40. OCC MUccupie ake u 请即打扫41. C/O=heck out 退房42. S=seep u 外宿43. O=out f order 坏房44. RCseservce 拒绝服务45. Secton 区域46. Sit/mring hieng shit/it shift 班早班/晚班/夜班47. t shift ae yo？

21、你是什么班？48. Skip 逃帐者49. Spottin 除渍50. Tur dow 开床51. Sofa bed 沙发床52. Walk in 散客53. Work rdr 维修保养单54. Wrk lip 工作记录单55. Ve mportn pson 贵宾装束与卫生1 女士：头发：长发梳起来，保持头发干净和整齐,前面不可挡眼睛,发式要简单, 不可太复杂，长发可以用深色的发夹,发带系起来.化妆：淡妆，不可浓妆艳抹。饰物：只带结婚戒指,不准带长的,坠的耳饰。制服:要干净，整洁，不准有污点名牌:在岗上戴自己的名牌要戴在制服衣角的左上方.卫生：每天洗澡，每次饭后要刷牙。指甲:不准留长指甲，不准

22、抹指甲油，指甲内保持干净.袜子：应该穿饭店规格的袜子，不准穿跳丝的袜子,每天一换.鞋子：应该穿符合主管要求的鞋子，保持清洁光亮，工作时间不准脱鞋.2 男士：头发:清洁整齐，前不挡眼睛,不染发,不留长鬓角，后面长不过衣领.饰物：只戴一枚结婚戒指和一块手表。制服：干净整齐，不能有污点名牌:工作时戴自己的名牌，名牌要戴在制服衣角的左上方.卫生：每天一洗澡,饭后要刷牙,刮胡子不要用气味大的刮胡水。指甲:不留长指甲、保持清洁。袜子：要穿深色的袜子，每天一换，保持清洁.鞋子:符合主管要求，清洁光亮,不要破损.怎样与客人交谈(交往)不但要用语言和客人交谈，还要有热情的态度，良好的举止与客人交往（举止大方，保

23、持服务员的身份）1. 创造良好的形象：外观:举止大方，修饰得体 态度:关心爱护饭店，客人和自己成为在岗上的专家，服务专业化。 身体语言形象:体态（坐姿、站姿，给人一种温温儒雅的感觉)手势(正确的指点方向避免小动作)面部表情(面带微笑)讲话的声音(亲切感听到微笑的声音，声音要适量） 知识水平:了解掌握饭店的产品知识服务是代表饭店的形象2. 怎么正确判断并满足客人的服务？a. 注意了解客人的重要性：客人是上帝，让客人有宾至如归的感觉b. 与客人建立并保持良好的关系c. 每次见到客人主动和客人打招呼，问好,而且面带微笑d. 将客人奉为上宾e. 与客人交谈语言准确,清晰，不含糊其词3. 满足客人需求，

24、明确客人需求a. 态度要亲切友善b. 给客人一个归属感和依赖感目的：做到老顾客要回头,而且不断迎接新顾客工作目标:按香格里拉的标准对客房进行清洁以及向客房提供备品（客房服务员）工作职责:utis adespibilty 1. 负责客房,工作区域，工作车的清洁2. 工作时，彻底熟悉和贯彻执行国际香格里拉的工作程序3. 执行的工作：尽可能为客人提供帮助按着工作程序对客房进行清洁并提供备品保持工作车的整洁，安排适当的备品确保服务设施处在良好状态确保所有的布巾干净整洁将有关布巾,家具，或房间设施以及固定装置遗失或损坏的情况，一定要报告给主管,由主管解决。JO TLE 工作职责ATENDAT PA服务员

25、目的目标:PurpoP清洁员按国际香格里拉集团制定的标准对公共区域的卫生进行清洁和保养工作职责：1应该接受PA主管的工作指示和督导2。工作时彻底熟悉贯彻和执行香格里拉的制度，政策和工作程序 Polcies d Procedure并完成以下工作任务：a. 对地毯和家私进行清洁和吸尘b. 从新摆放家私c. 清洁窗户和墙壁d. 把垃圾筒里的垃圾倒掉 ifer bne. 客用洗手间f. 提供备品 Supliesg. 清洁公共区域或服务区域及餐厅，办公室卫生 an pblisrv are ANGB h. 向客人提供尽可能的帮助 Offes llpsbassstan to gues i. 对设施要保养向A

26、主管报告Reor to P superviorand malgnnce deefficiees4. 时常接受PA主管指派的其他工作Asumesother dute assined y P spervisr fm time totime安全培训注意避免不安全的行为,避免不安全的事故1. 防止滑倒、摔跤a. 注意地毯破损或有洞，一定要上报以免客人拌倒b. 地面凡是能倒至客人摔倒的物品一定要收起来c. 工作时拖地或吸尘时的电线，软管，要立起牌子（小心脚下)atch you tepd. 注意楼梯磴要有防滑条完好，不要有损坏e. 上下楼梯时注意一个台阶一个台阶的走，不要奔跑，也不要两个台阶一起走f. 没

27、有地毯的地面，不要太光滑，或凹凸不平g. 走廊的灯光应该明亮，坏了一定要报维修h. 注意鞋的完好i. 袜子的袜角不要过长j. 及时上报险情：楼梯扶手松动、浴盆、淋浴的扶手松动、浴帘杆松动、椅子破损或松动、刷油漆时一定要立牌子k. 高处够不着的地方一定要用梯子2. 禁止将手推车、行李车、以及设备放在走廊里或走廊的盲角处3. 避免扭伤:a. 从地面上抬起重物品时，正确姿势,挺直后背，双腿委曲，作出蹲坐的姿势，推动脚步肌肉抬起成站立姿势,一定将背部挺直，以免扭伤腰部b. 存放物品时,重的物品放在下面，轻的放在上面c. 搬运笨重的物品时尽量用手推车搬运,堆放物品一定要在视线以下,搬东西时通过门道时应人

28、先过或两个人合作,不要把手碰破.4. 防止割伤 TSa. 打扫碎玻璃时,应用扫帚,撮字最好,不要用手去捡以免割伤b. 倒垃圾时不要把手伸进垃圾筒里，以免受伤c. 发现有破的玻璃瓷器，一定要仍掉,窗户,灯有破损的一定上报d. 饭店提供的剃须刀，把它装在盒里将其仍掉，防止别人碰到割伤e. 家具上的突出钉子,螺丝，玻璃碎片,一定上报f. 开门时，使用门钮,不要把手放在门的边缘，以免受伤。电话礼仪 Telephone Mnger注意事项:1在打电话前准备一只笔，一个本记录.态度要和蔼可亲，语调要热情,亲切，有礼貌。打电话时要微笑 SMILL.集中注意力，听请对方的要求5打电话的过程中,不要吃东西，喝酒

29、，吸烟和对方讲话如何接电话 Im als1. 三声以内拿起电话2. 问候对方:Good moninafterno/eveingHousekeping Sphn pakig How may I he yo？3. 听清对方要求，提供相应服务a. 不是找你的部门，可以提供地方或电话，相应的部门,相应的电话b. 如找的人在：请稍等 One omen,Pleas？/ld n Peas?c. 如找的人不在：对不起，它不在办公室,我可以帮您留言吗?ory,Sh sno inte ofice t the momet。MyI take he mssae oyou?d. 确认一下留言是否正确:找谁、哪来的电话、单

30、位、电话号码、日期时间 thereayingelse I ando for you?e. 最后表示感谢：Thank yu o callin.如何打电话 Outing alls1. 准备工作：准备纸、笔、电话号码、说话内容2. 问候对方,自报家门，要求对方帮助Gooorning/aternonvenn Tis is Shngril ay Ispeak toStpen？3. 简述打电话的内容4. 听清对方的回答：a在,请稍等，Hold on Plae。 。不在，She is o here。打电话一般用的句子1. Gve omene a cll 给某人打电话2. Make cal to omone3

31、. Gie someoe a ring 4. Maea longdistance 打长途电话5. ordnarcall 一般电话6. Urecall 紧急电话7. wato speak to. 我想找谁。8. MaI spea to。 我想和谁.讲话9. Ithis M/ss 请问您是10. Wo i hispease？ 你是谁?11. sthis 请问这是12. Thlne is sy。 占线13. The li i engged 占线14. The linei fre 不占线15. Threio answer 无人接16. old th lne please 请稍等17. Plese dn

32、than up 请不要挂18. Thre is call ro 有你一个电话19. You a gt th wrong uber 你打错了20. Tke aesag 留言更换制服1. 更换制服一对一更换 Oe or On2. 员工不允许代替他人更换制服 Not allowd tochage for othe3. 任何破损,以及任何污渍在更换时要指给制服员看，引起他的注意以便给制服进行处理4. 在等候更换制服时，要有礼貌 Waie pitly5. 制服员除了更换制服以外还有其他任务如:接听内部的电话，还要给制服保养和修补6. 更换制服的地点: Lcat7. 时间8. 不允许进入制服房 allow

33、ed enterth uorm ro9. 鞋、男袜、女袜 Shoes Slickng an ocks钥匙的记录 Key Invenory一。钥匙的发放： ey Issuing 1。标准、重要性：楼层的钥匙对客房服务员非常重要的,为了确保客人的财产安全,钥匙的管理要加倍小心2.怎样做：a. 打开钥匙柜 Opethe kycabinet b. 在钥匙记录本上签名后,领取钥匙c. 服务员一定要填写以下内容：时间、钥匙号码、领取人d. 所有的钥匙必须用链子挂在一起，必需有楼层标签为什么这样做:容易知道是谁掌握了这把钥匙，以方便查找规格:姓名 楼层 钥匙数量 领取时间 领取人 返回时间 反还人 备注二。

34、钥匙的收回1. 收到所有的钥匙要检查记录本，确保下班时所有的钥匙全部返回来2. 钥匙管理员亲自把收回的钥匙放在钥匙箱内3. 确保完好无损早班晚班房务员工作单 A/M oom tenants daiy worshieet姓名 Nae 楼层 lr 日期 Daate房号 时 间 状态 脏布草 SiledLient进 出 Satus Sheet 枕袋 浴巾 面巾 浴袍手巾 地巾 脚巾 备注 L S Food mat 干净布草 Clen Linen n Sheet 枕袋 浴巾面巾 裕袍手巾地巾 脚巾填写房间状态: Roo status1. 房间号码 oom nume2. 几个客人住一房 ue gt3.

35、亲自检查房间 Ply sicalstatsrom4. 离店时间 Arrival an deparue ie5. 客人姓名 Guestname完成工作单填写:填写姓名、楼层、日期特殊的工作写在特殊工作的表格里特殊的备注填到备注里告诉IP房间准备工作 客房服务员工作车 repar For Wo oom attant trlle标准：Stanard 准备工作:工作车应该干净、好用、整洁a. 检查备品、检查工作车是否完好b. 补充备品原因:能够顺利的更好的完成工作顶层应该放浴室备品：卷纸 iet oll指甲搓 mr boa洗发水 samoo浴液 th foa早餐卡 bakfast cd大小香皂 ig/

36、sma op针线包 eing kit牙刷 tooth bruh卫生袋 sanitary bg剃须刀 zor浴帽 sher c棉花棒 cotton d干油皂 gyceri oap 洗衣粉 dter gent 顶层旁边应放室内备品火柴 math洗衣单 andry list客房拖鞋bed osips水果餐巾 frui npki第一层放:浴巾 bath owl面巾 face owel地二层放：地巾 bath ma 手巾 and toel洗衣袋 audy ba第三层放：大床单 kingbe see小床单 win bd she工作车右边的凡布袋:装垃圾的但里面有朔料袋，防止弄脏Rubbish 袋工作车的左

37、边凡布袋:装布巾 oil linen清洁用具:双功能筒 dua bucke马桶刷 tiltbus百洁布 pad空气清新剂 aresher浴盆剂 玻璃剂地毯除渍剂 洁厕剂 家私蜡 多功能清洁剂工作车要整洁，凡缺少的备品一定要补其，以备第二天使用指导方针 Guidng principles酒店宗旨:殷勤好客东北情 philosophy Warmhospialy of Northest在我们与客人和员工的各种关系中表现出诚拾和关心。我们在客人的每次接触中要尽力为客人提供服务。我们要为客人提供始终如一的良好服务.我们要保正我们的服务程序有益于客人并方便员工。e wil deonstte atehone

38、sy and car inal ou elation shps We will do mor ustmern ever csr conact. Wewil e oniset n our eiey o good serce. Wewill ensueour rodues a cstoe rely andeas for he ustomerandstf我们期望我们管理人员与客人接触.在为客人服务过程我们要鼓励员工做有益于客人的决定。我们要创造出有益于员工拾现他们个人抱负和事业成功的工作环境。我们要将客人对我们提供服务的满意度作为我们经营的主要驱动力。我们要尊重当地的风俗习惯和价值观。我们要有意识的

39、挑战每一项工作程序以便完善自我。e l expc al xeuiveshavcustomercona role. We wllenablisio-mki to tke plae atthe custmr ontact it. We ll eate an vronmentwhere ur pepe m aieve teir peonl ad caer goals 。Will mak cusom atisfctin a ky driver of ourbusins。e will resp local customs and alues。 We w onscously challngethprocs

40、s fo imrovem清洁客房的准备工作 Preare gst roo fo clening一 . 准备工具: Eqimnt ede1. 房务员的工作车Maids tolly2. 吸尘器 Vcuu 3. 客人备品及清洁用品钥匙 get nd clening supies key4. 工作车 rk seet二准备进入客房 Prcd to room 1. 推工作车 Push cat 2. 把工作车停放在墙边 Pkcataginstal3. 检查客房是否双重锁和DN： Chck oble loc pin4. 按三次门铃或敲门 Ri te bell5. 等待回音 aitefor nwe6. 自报家门

41、 Idetify yoursef 7. 打开房门0度角再报家门，给客人留出足够的时间开门Open oor8. 用顶门器把门顶好 utdoor stopper 9. 清洁房间时房门保持开着 ave he door pe dig leangroom10. 将工作车挡住门防止别人进来 Prt art gnt entance11. 将房间的总开关打开 ur onmast switch 三.进入房间程序1. 给客房通风Wn elate o 2. 把烟灰缸里的垃圾倒到垃圾筒里，再把房间里垃圾收拾一下 mpy ashtras into was bins ncllct tra 3. 把烟灰缸和垃圾桶放到浴室P

42、ac mpy ahtraysandas bins ino baroom 4. 将清洁用品放到房间里Bn supplis nto rm5. 将清洁用具放在卫生间的浴室台上lacleanin materialotobathrocuntr6. 打开窗帘Ope ctains7. 将床头灯打开 Operate swich onbed ide tae 照明、检查设备设施、坏的报修8. 取走送餐服务的物品Remov roomservice9. 送到房务中心Service re清洁客房 leanng te gest oo一.送入浴室：Bring he bthoom1. 壶 jugs2. 茶杯 ases3. 咖

43、啡杯 offe cups以上是准备清洗二.把床上物品撤掉Stthe be 1. 撤掉顶层单 Remveoshet2. 撤掉毛毯放在椅子上 Reove lanket3. 撤掉枕头放在椅子上 emovepillo 4. 撤掉枕套 Reepilow case5. 撤掉第二层单和第三层单a. 把脏的布草放到布草袋里 inen bgb. 撤掉后甩一甩是否有客人的东西shaec. 检查一下是否有污渍，上报主管cd. 床褥脏的送洗衣房洗 Bed pad三。撤去浴室布巾 Strip ahr ien1. 撤浴袍 bath res2. 撤浴巾 bth wel3. 撤手巾 hand twl4. 撤面巾 Faceto

44、wels5. 撤地巾 Bathats四查点脏布草，填写工作单 Count sldinen and ill o work shet1. 查点房间里的布草 Bdroom linen2. 查点浴室里的布草 Bedroom lnn3. 填写工作单 work shet五干净的布草 llect cealin1. 床单个 Bdhet2. 枕套个 Pilowae3. 浴巾个 athroo towels4. 手巾2个 Hand towls5. 地巾个 Bah mat六做床 Make e七。抹尘 Dust bedroos1. 准备清洁桶 Prepa bucket2. 打一半热水,两块抹布，干、湿各一块抹尘顺序：1

45、. 用一块湿布，抹底角线（注意地毯和壁纸）2. 房门:由上到下，由里到外,闭门器，门镜，顶门器，门铃3. 抹大衣柜：由上到下,由里到外，衣柜架，衣挂,衣柜里，保险箱4. 抹行李架:里，外，四周，柜里面5. 抹MI吧：柜架，冰箱（上下里外，隔层)6. 抹连接门:门轴，里外上下7. 抹电视：前后，上下左右，电视屏幕，电视按钮8. 抹电视柜：里外上下，抽屉9. 抹化装台:桌架,桌面，化装椅上下10. 抹落地灯：灯罩，灯泡,灯杆，灯座11. 抹电话：话筒,听筒，电线,按键，定时消毒12. 抹写字台：桌子架，抽屉，抽屉把手13. 抹台灯:灯罩,灯泡，电线，灯座14. 抹镜子:镜框，面没有水渍，手印，唇印

46、，抹布毛等15. 抹床头板:上下左右，床头底下的底角线16. 抹艺术画：上下左右17. 床：床腿,18. 抹床头灯:灯罩，灯泡19. 抹床头柜：四周,放拖鞋的地方20. 抹床头控制板:键子，表面21. 抹壁纸污渍：用牙膏22. 抹空调隔板，排风装置：检查是否有蜘蛛网,灰尘23. 抹窗户:玻璃里外,窗框24. 抹电开关：擦电线八。清洁MI吧:用潮湿的抹布将冰箱,从里到外擦干净,用清洁剂擦，把隔板擦干净.九检查设施1. 检查灯是否有损坏2. 其他设施有问题及时上报维修十.离开房间1. 空调调好 2度2. 备品摆放按香格里拉的标准摆放对地毯吸尘 acum carpet准备工作：吸尘器 vacuu c

47、laner 1. 吸地 vam creta. 检起地上的纸块 pickupof paerb. 检查地毯是否有污渍 hec for sainsc. 将地毯出现的线头剪掉 cu carpet thrad coming otd. 将吸尘器插上电源 lu vuum int outle e. 打开吸尘器开关 switch on vacuf. 吸柔软的家具 vum offurnitue g. 吸沙发地下 acum undreah cushonsh. 吸地时要从窗户夹缝和窗户下面的地毯开始吸 vacuum crpet starting y widow i. 细小的地方用吸管吸 coner uscreice

48、tool to emoe irj. 把桌椅下地面吸干净 vacuum undetble chrk. 把床下吸干净 vacuum uner bedl. 将家私摆放好 arng funitem. 将桌子、椅子、落地灯、摆放原位put bk chi ，tbl， lamps清洁浴室 Cleanigof Btroom准备工具：quipmennee1. 桶 bucket 2. 海绵块 spge3. 刷子 handrush 4. 马桶刷 toebush5. 洁厕剂 toile bl cleaner6. 抹布 cleaning clohs7. 玻璃清洁剂 sclan清洁顺序：1. 将防滑垫浸泡在于缸里 Sak

49、 rubbermat inbathb2. 家一些清洁剂,水，然后浸泡在浴缸里Adlene and wa n soak in batb清洁面盆及面台Cla anbasin an counr1. 清洁烟缸,垃圾桶,茶杯，玻璃杯，同时用沙虫剂 Washashtay ,wah bsin, cups， gls2. 洗面盆，用海绵块擦洗，同时用洗涤剂 ain spongedtergent3. 擦干抹干同时把水龙头和一些固定装置，抛光，擦亮，不要有水渍 Wpe dy fxtrs 4. 擦镜子从上到下,不要有抹布毛毛落在上面Wip mirror5. 擦面巾盒 pise box6. 擦面巾盒下面的管道ie pipes undrh basi7. 把台面擦干pe cunter8. 擦