XX物业上海复地连城国际前期物业管理

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1、复地连城国际前期物业管理投标文件投标人名称：上实物业管理（上海）有限公司地址和邮编：上海市淮海中路1298号5楼 200031目 录投标函 1法定代表人身体证明书 2授权委托书 2第一章 综合说明书 3第二章 小区物业管理的整体设想 18第三章 有效的管理机制 24第四章 管理规章制度 32第五章 创优目标与措施 39第六章 社区文化活动 41第七章 便民服务 43第八章 智能化系统的管理维护 46第九章 日常管理的承诺与措施 49第十章 物业维修养护计划和实施效果 56第十一章 费用测算 61结束语 68投 标 函致：浙江复地置业发展有限公司我方确认收到贵方提供的杭州市“复地连城国际”前期物

2、业管理的招标文件的全部内容，我方：上实物业管理（上海）有限公司作为投标者正式授权 市场策划部经理代表我方进行有关投标的一切事宜。在此提交的投标文件，正本一份，副本五份。包括如下等内容：（一）投标函；（二）授权委托书（三）响应标书。我方已完全明白招标文件的所有条款要求，并重申以下几点：（一）我方决定参加杭州市“复地连城国际”前期物业管理投标。（二）本投标文件的有效期为投标截止日至中标通知书发出之日，如中标，有效期将延至合同终止日为止。（三）我方已详细研究了招标文件的所有内容包括修正文（如果有）和所有已提供的参考资料以及有关附件并完全明白，我方放弃在此方面提出含糊意见或误解的一切权力。（四）我方承

3、诺投标文件中的一切资料、数据是真实的，并承担由此引起的一切责任。（五）我方明白并愿意在规定的开标时间和日期之后，投标有效期之内撤回投标，则投标保证金将被贵方没收。（六）我方同意按照贵方可能提出的要求而提供与投标有关的任何其他数据或信息。（七）我方理解贵方不一定接受最低价或任何贵方可能收到的投标。（八）我方如果中标，将保证履行招标文件以及招标文件修改书（如果有的话）中的全部责任和义务，在中标通知书规定的时间内签定前期物业服务合同，并严格按国家有关法规履行自己的全部责任，按质、按量、按期完成前期物业服务合同中的全部任务。（九）所有与本招标有关的函件请发往下列地址：地址：上海市淮海中路1298号5楼

4、邮政编码：200031单位名称（法人公章）：法定代表人（签名或盖章）：日期： 2007年 10月 12日法定代表人身份证明书致：浙江复地置业发展有限公司（居民身份证号码：）在我单位任董事长 职务，是我公司单位的法定代表人，其签名（或盖章）真迹如本书末尾所示。特此证明。单位名称：上实物业管理（上海）有限公司（盖单位公章）地 址：上海市淮海中路1298号5楼 法定代表人： （签字或盖章）2007年 10 月 12 日授权委托书致：浙江复地置业发展有限公司兹委托 （居民身份证号码：）为我单位的委托代理人，代表我单位就“复地连城国际”前期物业管理相关事宜办理签署投标文件、进行谈判、签定合同和处理与之有

5、关的一切事物，其签名（或盖章）真迹如本授权委托书末尾所示，特此证明。授权委托单位：上实物业管理（上海）有限公司（盖单位公章）地址：上海市淮海中路1298号5楼法定代表人：委托代理人： 2007年 10月 12日 第一章 综合说明书1、公司简介一、公司概况上实物业是专门从事物业管理及其相关服务的独立法人企业，注册资金62万美元（折合人民币513.22万元）。公司于2002年通过了国家建设部物业管理企业一级资质的审核，成为沪上40来家国家一级物业管理企业之一。公司已通过上海市质量审核中心ISO9001:2000质量管理体系、ISO14001:2004环境管理体系和GB/T28001:2001职业健

6、康安全管理体系认证。经过多年的持续发展，目前公司管业面积已逾630多万平方米，管业种类包括超（特）高层综合商办楼、高科技工业园区、公众物业、中高档住宅小区、别墅、工业厂房、近代优秀保护建筑和医院后勤保障服务等，其中已获得全国物业管理示范大厦/住宅小区的管理项目7个，上海市物业管理优秀大厦/住宅小区的管理项目11个。1997年7月注册成立的物业管理公司，其前身通过与境外专业物业管理公司合作，使公司学到了境外物业管理的先进思想、理念、模式、方法和技术，为公司在成立后的几年内持续健康、稳步、快速发展打下了良好的基础。经过多年的探索与实践，在吸收了境外物业管理的先进经验并结合本地物业管理的实际情况后，

7、公司已经形成了具有自身物业特色的管理思想和服务特色，促进了企业的稳步发展，也逐渐形成了本公司独特的企业文化。历年来，上实物业获得了全国和上海市的诸多荣誉。业内人士评价我司管理的任何项目都融入了“统一的理念，统一的规范，统一的要求”。“上实物业”在服务观念、操作方法等诸方面独树一帜：奉行“时时以一流标准要求自己，事事用服务观念对待业户”的理念；坚持“业主至上，服务第一，寓服务于管理之中”的宗旨；倡导“业主并不总是对的，但他永远是第一位”的思想；提出服务接待“不能带不字作结束语”的要求；创立“新、严、精、细”的特色；实现“满足和超越业主合理期望”的目标。“上实物业”完全按照市场化原则和现代企业制度

8、模式运作，以高起点、高标准落实于企业管理的各个方面，具有良好的企业团队精神，始终坚持以“诚信、规范”的标准要求自己，始终追求高效管理和优质服务，力求“管理一流，服务一流，员工素质一流，综合效益一流”。公司成立十年来，年年完成利润指标，取得了良好的经济效益、社会效益和环境效益。“上实物业”现有在册员工2400多人。凭借公司的雄厚实力和上好口碑，吸引了一批曾在境内外著名物业管理公司工作多年、学历层次较高、受过严格专业培训的资深物业管理人才，他们不仅具有管理能力和熟悉务实，而且有一定的理论建树，在多份专业杂志和书籍上发表论文与文章。公司还配备有齐全的具有丰富实践经验的VIP服务接待、工程维修、安全保

9、卫和清洁保绿队伍。二、企业信誉情况上海实业集团是上海大型企业集团之一，是上海市政府在海外的窗口企业，在促进沪港合作和发展过程中发挥了积极的作用，上实集团在沪港家喻户晓，乃至在全国也非常著名，上实物业管理（上海）有限公司是上海实业集团旗下的全资子公司，具有独立法人资格。因此公司在上海地区发展物业管理享有天时地利人和的优势。“上实物业”以：规范、诚信、品牌、利润严谨自律，以追求和获得100%的项目成功率而赢得社会各方好评，也为“服务品牌”增添了荣耀。“上实物业”管理的物业类型综合性强、涉及面广，管理服务经验丰富，如在建的超（特）高层综合商办楼宇，即世界第一高的环球金融中心，建筑面积分别是38万m2

10、，已经在管的金钟广场和上实大厦，楼高分别为208米和150米，建筑面积分别是9.1万m2和6.7万m2，还有智能化小区、生态环保小区和年龄达100余年的近代保护建筑等。这些大厦和小区的物业管理对工程技术方面的要求既高又全面，我司现有各类工程技术人员200多人，完全能胜任各种建筑设施设备的正常运行管理和养护维保工作。上实大厦的设施、设备管理在业内是有口皆碑的。“上实物业”所拥有的保洁、保安和特约服务经营人员队伍，专业技能都达到了同业较高水平，这些专业队伍的技能足以应对目前物业管理服务所涉及的专业技术要求。我们在所管理生态环保小区和楼龄很高的近代保护建筑时也能泰然自若，得心应手。“上实物业”获得的

11、主要荣誉： 2002年度市级机关党委系统先进党支部（中共上海市级机关委员会颁发）。 2003年度上海市质量管理奖（上海市质量管理奖审定委员会颁发）。 2003年度建设行业信用AAA级单位（中国调查统计行业协会、中国资信评估中心评定）。 2004年度全国质量、服务诚信示范单位（全国市场诚信建设组织委员会颁发）。 2004年度建设行业信用AAA级单位（中国调查统计行业协会、中国资信评估中心评定）。 2004年度上海上实（集团）有限公司党委系统先进党支部（中共上海上实（集团）有限公司委员会颁发）。 2005年度建设行业信用信誉AAA级单位（中国调查统计行业协会、中国资信评估中心评定）。 智能化大楼和

12、住宅小区管理资质（上海市物业管理协会智能化专家组认定）。亲情住区建设课题组成员（国家建设部、中国物业管理协会、上海市房科院）。物业管理顾客满意度指数课题组成员（上海市房地资源管理局、上海市房科院）。上海市物业管理企业分等定级标准课题组成员（上海市房地资源管理局、上海市房科院）。 中央电视台曾专题报道（公司管理的瑞南新苑作为上海市新建小区精神文明建设典型，在2004年春天在由中央文明委组织、中央电视台摄制的服务行业创建文明系列片伟大的创造中进行了专题报道）。 上海电视台、东方电视台曾专题报道（对上实物业管理公司及有关重要活动多次进行专题报道）。 2006年荣获亚洲物业管理品牌企业称号（亚洲物业管

13、理协会、国际房地产商协会评定）。2006年荣获上海市实施卓越绩效先进企业奖（上海市质量管理中心审定委员会颁发）。公司所管辖的上实大厦荣获办公楼物业管理服务规范-示范基地（上海市物业管理行业协会认定）。在第三届中国房地产网络人气榜评选中，被评为2006年度最佳物业管理公司（搜房网全球机构）言而有信，有“说到的一定做到，做到的比说的更好”的口碑。为了更及时地得到业主的意见和信息，切实纠正管理服务中存在的不足，不断提高和完善自身的物业管理服务水准，我司愿意接受各方的意见和批评，在已经设立公司投诉电话的基础上，又开通了8006203434的业主免费投诉热线。三、物业管理业绩“上实物业”自1997年7月

14、成立至今十年有余，不仅直接管理面积由最初的6.7万M2逐渐地一步一个脚印增加至目前的630多万M2，且均是中高档项目,经营业绩最佳的，加上合作、顾问的80余万M2管理面积，总体量已逾700余万M2。而且管理种类综合齐全，这在业内是绝无仅有的。在业内有“精品物业”之称。1999年2月，我司就通过了“涉外超高层综合商办楼”和“超高层住宅小区”的ISO9002质量保证体系的第三方认证，2002年2月又通过了ISO9001:2000质量管理体系的改版认证。2003年，公司还通过了ISO14001:2004环境管理体系的认证。2005年，公司通过了ISO14001:2004环境管理体系的认证。2006年

15、4月建立和实施的ISO9001:2000、ISO14001:2004、GB/T28001：2001结合型管理体系通过了上海市质量审核中心的认证。公司对下辖的各个管理项目全部实行ISO9001:2000质量管理体系和ISO14001:2004环境管理体系和GB/T28001：2001职业健康安全管理体系的贯标，这在业内也是不多见的。尤其是一些商务楼的绿色环境工作，以境外环境管理体系标准进行达标，我司管辖的“金钟广场”商务楼被评为上海市繁华商业中心地区首幢“绿色示范大厦”。凭借公司严谨踏实的工作作风、显著的工作成绩，从而得到了社会各界和各级政府领导部门的一致好评。经上海市用户评价中心测评，调查统计

16、表明，公司/业主对我司所管辖的每个管理处总满意度指数达85.33，领先于目前上海市一级资质的物业管理企业平均水平,名列前茅。同时也反映出我司作为一个政府的服务性窗口企业与发展商、业委会和业主之间都建立着良好的关系。2007年第一季度上海十大“百姓满意物业”评选揭晓。上实物业获得百姓满意度分值为90.732，比平均分值高13.155个百分点，位列全市物业服务公众满意度第三名。2000年，由上海市房产局牵头的物业管理行业业主满意度指数课题研究，我司是两个物业管理企业之一，我司管理的楼宇在此课题调研中名列前茅。2000年9月，我司被选为“上海市物业管理顾客满意度指数课题组”成员单位。上实大厦1999

17、年11月被评为“全国城市物业管理优秀示范大厦”；自1998年起历年被评为市治安消防先进单位。多年来，上实大厦管理处与上海市消防局第五支队建立了警民共建关系，并在上实大厦多次联合举行了商务办公楼的综合消防演习，收到了良好的效果。2003年7月，由上海市消防局第五支队、卢湾区消防监督处以及我司在金钟广场联合举行了上海闹市区首个商务办公楼的综合消防演习，得到了社会各界的好评，以及业内人士的赞许。瑞南新苑在2000年10月被评为上海市首批“四高小区”，2002年2月被评为“上海市物业管理优秀住宅小区”，2002年底又被评为“全国物业管理示范住宅小区”，期间还获得诸多单项荣誉。2004年春天，瑞南新苑以

18、上海市新建小区精神文明建设典型的身份，作为全国商品房住宅小区的唯一代表，在由中央文明委组织、中央电视台摄制的服务行业创建文明系列片伟大的创造中进行了专题报道。公司具有针对具体项目量身定做以合适管理服务的方案，并具有在同等收费标准下提供高标准管理服务的能力。我们管理的项目至今没有亏损的，而且敢于将预决算明细帐清册提交委托方/业委会审核。公司通过多年的实践运作，积累了丰富的经验，特别是为了解决各类矛盾和问题，在与物业管理服务相关各方的沟通与协调方面，在制止违法（约）装修（搭建）、保持外立面和环境不被破坏方面，都能妥善处理，达到预定的目标，对处理棘手问题有对策、有方法，而且还不会引起很大的矛盾纠纷，

19、这是上海同行自叹望尘莫及的。我司除全权管理物业的同时，还为上海和外地省市的多家物业公司担任顾问，经过我司的培训、现场指导，这些公司物业管理有了明显的提高，有的还成为当地物业行业中的佼佼者。四、物业管理特色经过多年的探索实践和积累总结，我司的物业管理服务特色可概括为四个字，即“新、严、精、细”：新管理中不断融入新理念、探索新思路、接受新经验、运用新方法，建立新机制。公司在发展过程中，不断提升和完善管理思想，学习和借鉴国外的先进管理经验，力求在管理与服务上有所突破，有所创新。严在企业管理中充分体现高效、精干、严格的要求，坚持能进能出、能上能下的激励机制，提倡优胜劣汰、赏罚分明的竞争机制，以严格的管

20、理、严明的纪律、严肃的态度、严谨的规范、严密的措施，确保各项管理工作落到实处。精坚持精品意识、品牌意识，在提高管理水准的同时，不断提高服务质量、服务技能以及服务意识。对每一件工作、每一块标识、每一项布置都精心设计、精心策划。细对每一个环节、每一个步骤、每一个过程都想得细、做到位，对每一件事都细观察、细设想，对每一位顾客，都细致周到、体贴入微，尽一切所能满足和超越顾客合理的要求与期望。我司大量学习和借鉴境外物业管理的先进理念、经验和方法，又结合本国国情，对每个不同的管理项目设定不同的标准，采取不同的方式，但都体现了“统一的理念、统一的规范、统一的要求”，取得了非常好的社会效应。遵守国家、政府法律

21、法规，坚持“合法、合理、合情”地处理一切事务是我司的一贯原则。我司率先在涉外办公楼组建业委会，还首创了在业委会组建以前定期召开业主会议讨论物业管理事宜的好方法，在行业内被宣传推广。始终坚持物业管理的主题就是管理物业，一切活动围绕这一主线展开，从而使物业保值增值得以实现。我司将管理物业作为物业管理的主要工作内容，非常关注对房屋、设施、设备的维护保养。每年的维修养护计划都要反复论证，特别是针对办公大厦系统全、设备多、规模大的特点，编制了20年的维保概算。一经确定的，就确保按期保质保量完成，包括外墙清洗也从不间断。在遵守规范的前提下，为不同业主提供人性化的情感服务。我司报修10分钟到达的做法，曾被新

22、民晚报专题报道。我司倡导：先做好服务，让再挑剔的业主也无处挑剔，然后在管理上坚持原则，从不让步。虽然我们坚持管理原则非常坚决，但几年来基本没有收到有效投诉。我司把“超值服务”的承诺真正落到实处，并使业主/住户能切实感受得到。我们所管辖的一些项目,如上实大厦在运作过程中出现降低管理费的情况下，服务水准却仍然是同业中上好的。因此，我们管理的办公楼宇的租售率几年来始终保持在98.5以上，而新建的住宅楼宇也全部都实现了100销售。我司提出的保安、保洁专业条线的内部承包法，取得了非常好的效果，有效地调配资源，提高专业管理水平，加强了控制和监督，降低了运行成本，使总体管理水平又提升了一大步。因此，引起行业

23、内主管部门的重视。在服务观念方面，我们坚持“时时以一流标准要求自己，事事用服务观念对待业户”的理念，奉行“业主至上，服务第一，寓服务于管理之中”的宗旨，倡导“业主并不总是对的，但他永远是第一位”的思想；要求服务接待保持“不能带不字作结束语”的态度；实现“满足和超越业主合理期望”的目标。在企业管理方面，我们坚持“取法乎上，博采众长、融合提炼、自成一家”的方针，努力学习和吸取境外物业管理的先进理念、经验和方法，结合国情实情，建立了一整套较为有效的管理制度、管理标准、管理方法、操作程序和用人机制、行为规范，要求全体管理人员“把今天的事做到最好，明天的事考虑周到”，为企业做实、做强、做大奠定了良好的基

24、础，从而保障了为委托方提供的管理服务的优质。在规范发展方面，我们正确处理两者之间的辩证关系，并用实践证明规范是发展的基础和必然条件，发展是规范的结果和既定目标。没有规范，就没有发展；没有规范，就是发展了也不会持久。能不能做到规范发展，已经成为衡量一个行业、一个企业整体水平的重要标志。因此，我们在为委托方提供优质服务的过程中始终保持规范化的运作体系，故无论是与我们合作的开发商还是业主委员会都对我司的规范化运作物业管理表示极其的认可，由此一些大型的开发商还与我司结成了战略伙伴关系。我司在物业管理的过程中充分尊重产权人的意志和利益，合理协调相关方的关系。我们的每个管理项目在该区域都是最好的，因此使委

25、托方得到物有所值，物超所值的利益和价值。充分发挥“三位一体”（现在以发展为“多位一体”）管理模式，形成“多方共赢”局面。2、管理经验及成果序号项目名称管理面积（万m2）物业类型项目所在地主要业绩1上实大厦6.7涉外超高层综合商办楼上海市徐汇区漕溪北路18号全国物业管理示范大厦上海市物业管理优秀大厦上海市消防工作先进单位2金钟广场9.18涉外超高层综合商办楼上海市卢湾区淮海中路98号全国物业管理示范大厦上海市物业管理优秀大厦上海市智能化大厦卢湾区绿色物业3环球金融中心38涉外超高层综合商办楼上海市浦东新区世纪大道100号4海上海新城22.88LOFT创意高级商住公寓上海市杨浦区大连路920号上海

26、市物业管理优秀大厦5润和国际总部园8.09办公楼浦东张衡路、李冰路部分建设中6玉佛城12.38高层住宅小区全国物业管理示范小区上海市文明住宅普陀区区优秀小区7黄浦新苑17.83高层住宅小区上海市黄浦区制造局路171号建设部小康住宅小区上海市优秀住宅小区8御景园11.56高层/多层住宅小区上海市浦东新区锦绣路888号全国物业管理示范小区上海市优秀住宅小区9瑞南新苑10.73超高层住宅小区上海市卢湾区瑞金南路185弄全国物业管理示范小区上海市优秀住宅小区上海市文明小区上海市“四高”小区上海市完整街坊上海市消防工作先进单位10中石化销售大厦0.58办公楼上海市静安区镇宁路98号11地方天园7.29高

27、层小高层住宅小区上海市普陀区东新路355弄上海市优秀住宅小区上海市“四高”小区上海市文明小区12嘉 园8.36高层住宅小区上海市静安区万航渡路458弄上海市优秀住宅小区上海市“四高”小区上海市绿化小区上海市花园小区13岭南雅苑8.87多层小高层住宅小区上海市宝山区岭南路1181号上海市优秀住宅小区上海市文明小区14锦灏佳园10.22多层/高层住宅小区上海市优秀住宅小区上海市文明小区上海市“四高”小区上海市绿色环保小区15东新大厦2.35办公楼高级公寓上海市黄浦区宁海路、浙江路16创世纪花园10.19高层住宅小区上海市徐汇区零陵路789号全国物业管理示范小区17家化滨江苑4.94住宅小区上海市浦

28、东新区浦明路1188弄18春天花园16.52别墅小区上海市长宁区娄山关路999号19明日星城22.01高层住宅小区上海市黄浦区河南南路1009号20步高苑5.89高层住宅小区上海市卢湾区陕西南路370弄上海市文明小区上海市“四高”小区21临江大厦2.91办公楼高级公寓上海市虹口区东大名路1062弄虹口区优秀住宅小区22夏阳湖国际花园16.07高层住宅小区23地杰国际城35.9小高层高层住宅小区上海市浦东新区24德玛公寓2.28小高层住宅小区上海市卢湾区肇家浜路188弄25祥和星宇花园22.56多层/小高层/别墅上海市普陀区鼓浪路真北路26淡水湾花园14.05高层住宅小区上海市卢湾区马当路588

29、号建设中27航天苑26.86多层/小高层/别墅住宅小区上海市闵行区建设中28世纪广场0.17公众物业上海市黄浦区九江路518号29和欣国际花苑25.24高层上海市宝山区建设中30无锡金色江南三、四期42多层/小高层/别墅住宅小区江苏省无锡市31无锡太湖威尼斯花园9.8别墅江苏省无锡市全国物业管理示范小区32加洲河滨花园26.2多层/高层无锡惠山区建设中33达利广场12高层/商场/公寓青岛黄岛开发区建设中34电影华苑6.14住宅小区徐汇区零陵路751弄建设中35天津莱茵小镇30住宅小区天津市建设中36KING紫金门花苑32住宅小区无锡市建设中37首创隽府33住宅小区无锡市建设中38瑞城花园31高

30、层酒店公寓无锡市建设中39大理社区30住宅小区云南大理建设中合 计632.75合作、顾问管理项目一览表序号项目名称管理面积（万m2）物业类型项目所在地主要业绩1申港豪园5.7小高层/别墅住宅小区江苏省如皋市建设中2联富广场10.17大型商场上海市七浦路3新弘国际公寓8.86住宅上海市老沪太路199弄4爱法奥朗新庄园20别墅南汇航头镇5中南世纪城40住宅南通合 计84.733、接管主要人员名单简介及职称（专业资格资质证书复印件） 项目负责人简历表姓名性别男年龄职务项目经理职称经济师拟在本合同中担任职务项目经理毕业学校职业学校职业学校参加工作时间28年从事本专业工作时间10年履 历第二章 小区物业

31、管理的整体设想1、拟定管理模式“多位一体”管理模式作为本项目的社区管理支撑连城国际居住项目作为杭州市余杭地区的重要组成部分，要把管理服务与江南的文化气息联合起来，成为杭州市最有品位、最值得骄傲的小区，成为余杭最具有特色的小区。我们会配合主管部门在小区成立业委会并会同市政成立由政府部门牵头，业委会、居委会、商业街、市政管理代表和物业公司等派代表参加组成的连城国际管委会，充分发挥“多位一体”模式作用。前瞻专业的开发设计理念，实施物业管理早期介入，实现多方共赢连城国际项目的开发商充分考虑广大业主的长远投资，为切实保障其利益，以前瞻性的理念，在开发初期就选聘优秀物业管理公司，引入物业管理早期介入的全程

32、物业管理服务，共同打造杭州地产界的又一新亮点。通过成功的管理与服务实践，必然实现开发商、经营者、业主、消费者和物业公司“多方共赢”的局面。本企业作为专业化的物业管理公司，将秉承开发商前瞻性、专业化的先进理念，创新服务理念，形成管理特色，积极实施物业管理早期介入，切实为本项目前期物业管理全过程提供专业化的物业管理服务，并树立与小区内的权益各方共获收益、共享财富的美好理想。层次空间与功能定位结合，物业管理公司全方位配合实行“三统一”要做好连城国际项目的物业管理服务，就必须要将本项目的层次空间与功能定位相结合，充分运用其特点，进行总体构思布局，在纵横交错的建筑物之间施展物业管理手段和技术，忠实服务于

33、居民。运用物业管理公司全方位配合开发商、运营商或经营者的“三统一”模式，即“统一划分布局、统一宣传策划、统一物业管理”，做到统一和多采相结合，既统一又不单一，充分体现综合功能商业和会所等的特性。点面结合，突现重点，营造充满人文、生态、现代感的高档居住小区连城国际小区地处杭州市的优越位置，将是杭州人和各地优秀人士关注的焦点。物业管理要结合功能定位特点，有效融合江南文化、周边商业业态、邻近标志性建筑和周边的文化氛围，设定符合连城国际项目特点的运作机制，以点面结合，突现重点，使本项目真正成为一个充满人文、生态、现代感的高档居住小区。尽善齐全的服务体系，渗透物业管理全方位、体现物业服务多方面连城国际项

34、目确立的服务业的链接，开发商规划设计中提供了完备服务体系。物业管理也将从业态源头开始，全方位渗透，多方面体现，把西方理性与东方人性有机结合，提供杭州人和优秀人士都能接受的管理服务，用细心、贴心、用心的服务理念，贯穿于物业管理服务全过程。经营与小区公建配套的服务功能、开设多项软硬件设施，做到想业主之所想，提供便民、利民的优质服务。全面推行“人性化物业管理模式”我们借鉴国内外物业管理经验，广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以关注员工的不同需求、关注业主的家居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特色的人性化管理模式。物业的人性化管理实现了几个统一：对业主来说，注重了外在环境和内在情感的

35、统一；对公司来说，实现了规范化管理和人性化管理的统一；对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一。“人性化物业管理模式”就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。在物业管理实践中提炼出的人性化物业管理模式必将使连城国际项目的物业管理在档次上得到全面提高。个性化服务作为服务性行业，我们在管理服务上不断吸收行业内较先进的理念，在物业管理中，我们将提供个性化服务，以适应社会发展与消费细分的市场趋势。我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、一般需求，提高到在满足业主上述需求

36、的基础上，最大可能地满足于业主的个性需求、特殊需要的高度；尽可能多地为业主提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。因此，我们将根据各类业主的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化管家式服务。我们将根据各类业主的不同需求，提供更适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，实行有效的“爱好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想我们在连城国际项目的物业管理中，将引入“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理理念。“即时服务”，就是我们将对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主

37、应急服务队伍”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。“隐性管理”是服务档次的提升，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而且保证在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。比如，小区的清洁管理，我们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员，充分尊重了业主的私密空间。物业管理人职业化人力资源是物管企业最大的资本，因而，必须树立现代的人力“资本”观念，把人力资源作为企业的一种最重要的资本进行开发利用，扩大投资，让其为企业创造更多的价值。我公司已经建立了一套客观公正的价值评价体系和晋升考核机制，能量化

38、的尽量加以量化，不能量化的则以适当的方式转化可量化的项目，在工作绩效的考核方面将注重绩效的改进，而在工作态度和能力方面侧重于长期表现，在考核过程中，以上级考核下级为主，辅以同级之间和下级对上级的评价来综合衡量，确保考核的公平、公正和公开。我们在物业行业内已经具有以下三个方面的优势：一是具有对人才有吸引力的、符合企业实际的薪酬福利政策；二是重视与员工的沟通，加大了情感投资力度，充分尊重员工，对员工进行“人文关怀、情感服务”，用温馨、和谐的企业内部人际关系氛围打动和感染员工，让员工感受到企业这个“大家庭”的温暖；三是进行职位激励，帮助员工进行职业生涯设计，给员工特别是中高层管理人员自我价值实现的机

39、会。通过种种努力，我们引进人才、留住人才、用好人才、提升人才，使员工以公司为家，以目前的职业为终身职业，确保所辖项目的物业管理质量，保证了企业的可持续性发展。2、管理服务措施我们在环境控制上要保持建筑环境的原汁原味；在管理服务上要学习借鉴境内外先进的物业管理服务理念、模式、方法和手段，并结合本项目特点，形成一整套适宜有效的管理服务理念、模式、方法和手段；在人文环境上，要符合中国特色，体现中西交融、博采众长、文明协调、多元发展。以人为本，建立一门式接待服务中心我们在管理服务中，引进境内外先进的管理服务理念，建立本项目适宜有效的管理模式。在业主拥有业权的基础上，我们的管理服务会方便业主的生活，成立

40、一门式的接待服务中心，提供全方位的各项服务，总体协调小区业主的各类事务，并在第一时间快速反应及时处理，以满足业主的各种需求。同时，我们的管理要做到不侵犯他人的合法权益，为所有在复地连成国际小区生活工作的人们提供温馨和谐的大家庭环境。安全第一，保障住宅小区公共秩序安全业主对于居家安全是十分关切的，安全保障程度也是最能直观反映物业管理公司管理水准的，将直接影响业主对物业管理的满意度。我们将根据“群防群治”、“综合治理”的原则，为防盗窃、防破坏、防流氓活动、防意外事故等所管理的物业开展一系列管理活动。比如，制定管委会例会制度，对小区交通、业主入住、噪音控制、设备设施维保工作进行制度化、程序化的管理，

41、确保社区安宁、祥和，做到开放空间松而不乱，有序开放；封闭空间外部固若金汤，内部宽松愉悦。我们拟将建立起由中央监控中心统一指挥调度的、战斗力强的治安快速反应系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令后90秒钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即小区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合，确保小区治安防范万无一失。智能设施，提供专业物业管理维护保养连城国际项目中智能化系统十分完善而且先进，物业管理人员和工程技术人员就需要掌握相应的科技知识，既要懂操作，也要懂系统维护。我们将严格按照ISO质量管理体系规

42、范化操作，早期进驻施工现场熟悉社区功能配置、建筑状况等情况，并提出合理化建议，在各阶段发挥物业管理作用。同时，培养和配备一支掌握智能化系统技术及管理方法的专业技能精湛的早期管理服务队伍。现代化的物业企业应该实行现代化的先进物业管理，实行电脑化管理是提高物业管理水平的关键所在。我们已在企业所辖项目中全方位的使用了现时较为先进的物业管理软件系统。我们将总结经验，争取将目前最新的网络版投入连城国际项目的管理中，从而全面提升本项目的物业管理水平。加强监督，建立多元化、全方位监督体系本企业开创的多元化、全方位的管理服务监督体系得到了物业管理界和主管部门一致好评，也伴随着企业的发展，成为本企业的一大特色。

43、在连城国际项目的物业管理中我们将充分发挥这一特色，建立良好的社会关系和强有力的社会监督体系，把连城国际项目建设成高品质的生活社区。当业主需要时，我们会随时出现在业主面前；当业主暂不需要时，我们将待命。满足需求，推出多形式方便业主的衍生服务将连城国际社区打造成余杭区内的一个文化生活经济中心，会所设置和服务项目应在立足于满足业主部分生活需求后，能给其提供并带来更深层次的享受和娱乐。我们准备推出便利式、预约式、经济式的衍生服务（特约服务、个性化服务），为广大业主提供更多的方便。商铺管理，兼顾方便居民、综合治理关系连城国际的综合商业管理既要给小区居民带来方便、舒适、优雅、高档的享受，更要做到不影响社区

44、居民的生活。因此，对配套商铺的招商要贴近生活需要，生活必需贯彻有统一策划、分门别类，兼顾健康、休闲、娱乐。对店铺招商要统一设计方案，方案要与建筑风貌融为一体。同时采取有效措施，做到灯光不造成光污染；声音不造成噪音污染；清洁不造成卫生污染；商铺不造成环境污染。并制止商铺的业主发生对社区安全有影响和隐患的举措。环境管理，展现自然宜人的海派新风格对连城国际项目的环境绿化管理是重中之重，我们拟在公共绿地、商铺门前、公寓居住区的门前、窗台和露台上摆放一些绿化，点缀美化环境，给人以常绿常新的感觉，并在满足社区居民需求的同时，兼顾观赏性，展现出自然宜人的海派新风格。逐步增加社区管理服务的技术含量未来的物业管

45、理行业是人才的竞争，也是管理服务中技术含量的比拼，技术的竞争将起最终作用。在连城国际项目的物业管理中，我们将逐步加大技术投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；环境绿化逐渐实行绿化机械化，既提高工作效率，又节约人力成本；在机电设备管理中，利用成熟的技术和经验，加快智能化建设。第三章 有效的管理机制1、管理方式内部管理架构连城国际管理处保安消防客户管理保洁绿化园区文化工程维修接 待激励机制在实际工作中，我们充分考虑员工的个体差异，实行差别激励的原则。我们将综合考虑员工的性别、职务、学历、年龄等几方面因素，制定能满足绝大多数员工利益的激励机制：物质激励：增加员工的工资、生活福利、保险，

46、发放奖金、生活用品、工资晋级。信息激励：交流企业、员工之间的信息，进行思想沟通，如汇部门沟通会、报制度、恳谈会、经理接待日制度.目标激励：通过推行目标责任制，使企业经济指标层层落实，每个员工既有目标又有压力，产生强烈的动力，努力完成任务。监督机制我司有完善的监督机制，主要包括:实时监控制度，公司利用网络随时对各管理部以及各部门日常管理工作进行监督控制，发现问题及时纠正；定期报告制度，各处定期汇报工作情况，提交工作计划，由公司审核，并评估工作业绩；不定期巡察，弥补纰漏，促进管理工作更加完善；投诉制度，接受业主投诉，并尽快做出处理方案，调查事情原委，尽可能给业主满意的答复；接受业主及各级行政部门的

47、监督，定期向业主通报物业管理情况，定期公开财务状况和物业管理运作情况。自我约束机制我司已通过ISO9001:2000的质量管理认证，根据该体系的具体标准并参照国家建设部的全国城市物业管理小区评比标准，制定管理中心日常工作标准并结合岗位聘用机制和逐级考核机制，形成自我约束机制。信息反馈机制在内部的反馈中，管理部有定期与不定期的各种会议，比如每周一次的主管人员例会；每周五的各班组班务会；每月一次的主管会议等等，会议的内容就是反应情况、沟通信息、协调关系和解决问题。在对外的反馈中，将通过回访制度和定期的服务调查来完成。工作计划 我们将工作计划分为前期管理、入住期管理和常规期管理三部分，按照轻重有序、

48、科学实效的原则，制定管理工作计划。前期管理工作计划前期介入，参与规划、设计和建设拟订物业管理方案组建物业管理队伍完善管理及办公条件制定管理规章制度物业的验收和接管入住期管理工作计划入住手续办理住户装修管理档案的建立和管理正常期管理工作计划房屋及公共设施维修保养；机电设备的维修养护；安保管理；智能化设施管理；小区环境管理；财务管理；社区文化活动开展；便民服务和完善配套；2、物资装备办公设备办公桌(椅)、电脑、饮水机、打印机、物业接待台、保险箱、传真机、复印机、文件柜、小会议桌(椅)、挂壁式空调、更衣柜工程设备铝合金升降梯(6M)、电锤(进口)、潜水泵(单相)、指针式万用表 、数字式钳形表、兆欧表

49、(1000V)、小型切割机、绝缘垫、铝合金升降梯(4M)、数字式万用表、铝合金升降梯(2.5M)、电动疏通机、手提充电式远射灯套筒扳手(公制)、各类小工具、角向磨光机、工具箱、梅花/开口扳手(公制)、保洁设备手推车、桶式洗尘机、铝合金合页梯、垃圾桶、小型清洁工具、增压泵水枪、其他清洁工具。保安设备对讲机、警棍、聚光手电筒、遮阳伞等其他设备。3、人员配备各类人员数量岗位人数工作概述物业项目经理1人主持全面管理工作客户服务部3人客户接待兼文档内勤、资料管理、综合服务工 程 部3人水电工、给排水、日常房屋设备维保安 保 部25人监控、大门、巡视、疏导交通、纠正违章保 洁 部10人公共走道、外围、车库

50、保洁、绿化工作合 计42人各岗位人员数量岗位名称人数经 理1人客户主管1人工程领班1人保安主管1人客户接待员1人出纳1人维修工2人保安领班4人保安员16人监控管理员4人保洁领班1人公寓楼保洁9人总计： 42人各岗位人员要求物业经理男性，年龄40岁以下，大专以上学历，持有建设部颁发的物业经理上岗证书，有良好的表达与沟通能力，熟悉物业管理有关政策、法规；五年以上物业管理经历，协调能力强，能全面负责社区管理。保安主管 男性, 25-35岁 高中以上学历，三年以上相关经历，保安岗位证书、消防岗位证书，会操作常见的消防设备，具备一定的保安消防知识，并有对保安队员的培训经验，能负责全公司保安条线的整体工作

51、，善于处理各类突发事件，协调能力强。工程主管 男性，年龄45岁以下，大专以上学历，掌握物业工程相关技术知识和工作操作流程，有设备类上岗证或中级证，具有较强文案写作能力,熟悉强弱电系统维修保养，具有较强的工程管理、协调能力,熟悉土建常识，五年以上相关经验。客服主管 男/女性，35岁左右，大专以上学历，三年以上物业管理经历，良好的沟通表达和协调能力，有建设部颁发的物业管理人员上岗证书。 维修工男性,45岁以下，2年以上物业小区专业设备维修、保养经验。 保安员（男）1.70米以上，年龄30岁以下，初中以上学历,工作责任心强，无违法犯罪记录，人品佳，退伍军人优先。出纳 女性，35岁以下，财会类专业，二

52、年以上会计工作经验，熟练掌握各类会计报表的编制，持有会计上岗证，有会计初、中级职称者优先。接待 女性，25岁左右，大专以上学历，形象佳，声音甜美，语言沟通能力强，熟悉电脑操作，熟练掌握各类表单的编制。4、人员培训在我们投入连城国际前期物业管理服务工作后，将按照物业的规模及需要提出物业管理中心员工总体架构及各级人员编制。根据对物业管理服务之要求,招聘连城国际物业管理服务所需之所有管理员工。按职务要求及劳务市场情况拟订员工工薪标准。拟订整体招聘计划（包括招聘广告内容、招聘人数、技术要求、所需学历及工作经验等）。筛选适当申请人，安排面试、复试，并按工作先后所需提出录用之建议（工程骨干人员将被优先安排

53、到位工作，协助物业机电设备测试及验收）。员工培训、考察及实习员工上岗培训：完善和系统的物业管理服务员工上岗培训，将有利于员工能更快适应新的岗位。我们通过多年各类型物业管理服务实践和对不同层次之员工进行培训，已发展出一套上实物业独特的培训课程和培训体系。我们将针对连城国际项目特性及物业管理中心员工之具体情况，度身定制一系列上岗前物业管理基础培训课程。该课程由我们高级行政人员和专业培训讲师进行实地教授，使员工在上岗前能基本掌握物业管理所需之各类基础知识，以便其日常物业管理服务工作之顺利开展。同时，我们亦会对聘用的物业管理员工进行考核和评估，就员工之物业管理服务能力进行评估，挑选出合适之物业管理人选

54、，组建优秀物业管理团队。员工在职培训：我们将对连城国际物业管理中心在职员工进行循环物业管理知识培训，安排各类重温培训课程，并针对员工存在之不足，提供及时培训课程。务求连城国际物业管理中心在职员工服务素质能达到国际标准的物业管理服务要求。跟班实习培训和交流：我们将安排连城国际物业管理中心部分员工至我们管理之同类型和其他类型楼盘进行跟班实习，以便实地了解上实物业高标准物业管理运作方式和内容；同时，我们会安排物业管理中心高层管理人员，参加我们定期举办物业管理服务研讨会，通过交流和互相借鉴，以完善和提高连城国际物业管理服务运作服务品质。5、员工奖惩制度员工日常考核采用记分制，以100分为基准，根据员工

55、表现对分值进行加减，员工的得分将作为奖惩、续聘的依据。具体内容：序号项 目加减分标准1上班迟到、早退减5-10分2上班抽烟、看报、聊天、吃东西减5-10分3上班时间打私人电话减5-10分4违反服装管理规定和不戴工牌者减5-10分5在宿舍会客、留外人住宿、不按时就寝者减5-10分6未使用文明语言，与顾客争辩者减5-10分7工作不认真，出差错或服务欠佳被投诉者减5-10分8上班喝酒、瞌睡、擅离工作岗位未造成损失者减5-10分9非工作需要，私用机电设备，消防器材者减5-10分10当值时间睡觉减5-10分11玩忽职守，违反操作规程，造成事故或损失者减5-10分12蓄意破坏、偷窃公物或顾客之物品者减5-

56、10分13未经允许向外界泄露资料、文件内容者减5-10分14收车费不撕停车票据或以权谋私者减5-10分15服务态度差，受到顾客合理投诉减5-10分16工作积极主动、任劳任怨者加5-10分17培训认真刻苦、成绩突出，能够学以致用者加5-10分18工作中善于发现问题，并及时反映者加5-10分19反映问题及时，起到防微杜渐作用者加5-10分20警惕性高，抓获小偷或乱发广告者加5-10分21工作中经常提出合理化建议并被采纳者加5-10分22能够解决问题，处理问题灵活者加5-10分23拾金不昧者加5-10分24出色完成上级交给的特殊任务者加5-10分25在服务中创造优异成绩，屡受各界表扬者加5-10分2

57、6提出合理化建议，经实施有显著成效者加5-10分27保护公共财产安全，防止重大事故，抢险救灾成绩显著者加5-10分28揭发损害顾客利益或违规行为，抵制歪风邪气事迹突出者加5-10分29严格控制开支，节约能源、费用有显著成效者加5-10分30协助公安机关破获重大案件、抓获重大案犯者加5-10分6、员工仪容仪表要求勤理发，不留奇型头发。勤洗澡更衣、勤剪指甲、勤洗手。男性胡须剃干净，女性不得浓妆、梳理整齐。佩工号卡，衣着注意整齐，不掉扣露胸，不准光脚穿鞋子上岗。客人面前不挖耳、不剔牙、不抓头皮、不挖鼻子、不吃零食、不吸烟、不打哈欠。工作时间不准谈话聊天，不交头接耳，更不能说粗话。注意做到“三轻一快”

58、(讲话轻、操作轻、走路轻、动作要快)。工作中发生矛盾应内部解决，不能在客人面前争吵，也不能向外界泄露。员工不佩带规定以外的饰品，BP机及手机应按标准佩带。工作时间穿本单位规定的统的工作服，左胸前佩戴服务标志。工作服要整洁，领带、领花挺括干净，系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋要保持光亮。头发要整洁、梳理整齐，不得有头皮屑。鞋子不得沾染灰尘和油渍。双手保持清洁，指甲内不得留有污物，夏季手臂保持清洁。不得看见耳垢，不得有眼屎。挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜。姿态要端正，双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将手放在兜内。要显得庄重有礼，落落大方。第四章 管理规章制度1、管理规章制度建立一套健全、适宜、完善、可操作性强的规章制度，是实施专业化、规范化物业管理准绳和保证。多年来，公司一直致力于探索规范化、制度化的管理途径，大力加强制度建设。公司本着持续进取、勇于创新的精神，不断完善管理、服务流程，使各项制度都得到了进一步完善。针对本项目的特点，本公司将在充分吸收原有管理经验的基础上，根据国家标准和相关政策法规，编制适合于本项目的一整套管理制度。设施、设备管理运作制度物业管理处在正式接管前，根据小区内所有设施、设备的实际情况，制订出相应的工作制度、巡检制度、操作规程、安全规程及紧急情况处理办法和每年的维修保养计划。