第一章_物流技术概念

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1、物流技术与实务课程教案章节名称第一章：物流的技术概述 第一节：物流技术概念分类授课班级授课方式讨论、讲授授课时数1教学目标知识目标：1、初步理解物流技术与设备在物流系统中的作用2、认识物流领域的新型设施设备及现代物流技术。能力目标：培养学生的思维理解能力。情感目标：锻炼学生初步将感性认识上升为理性认识的意识。重点、难点重点：了解物流技术概述，认识并了解物流设施设备的应用及现代物流技术。难点：能够使学生将物流与自己的固有认识建立起一定的联系。教学方法教学手段教学媒介方法：讲授法 小组讨论手段：讲授与案例结合分析结合媒介： 教科书、多媒体课外实践1、试着向自己的父母和朋友讲述你对物流的认识。2、阅

2、读老师向大家推荐的中国物流与采购这本杂志。3、试着发现你身边出现的物流问题并把它们记录下来。教学小结附件说明教学课件PPT、学生阅读材料。 时间教学过程及主要内容师生活动2367【课前准备】环境准备：课前学生分好组。气氛营造：利用教室多媒体系统播放物流的相关内容。【复习旧课】由于本节课为新课的开始，故此部分省略。【导入新课】1、物流是我们当今生活中的一个时髦名词。2、联系影片播放内容启发提问：物流和我们的生活到底有怎样的联系呢？【教学过程】教师：1、请2-3名有兴趣的同学回答关于身边物流的体现。2、对上学生做积极的评价并提问物流在生活中的具体作用以及有哪些的设施设备。学生：说出自己对物流技术的

3、理解及我国物流行业的看法。教师：1、补充分析同学的疑问及认识。2、微缩和简化的物流活动，根据课本图册依次介绍物流技术的设备应用。 教师：发给每组关于我国物流现状的一个阅读材料。学生：1.小组阅读、讨论： 物流对于整个社会经济活动的重要程度。物流人才的作用及其社会认可程度。自己将来的发展。 2.学生发言。 教学组织与气氛营造导入话题启发小组活动 10102教师：1、点评，深化学生对于阅读材料的理解。2、引导小组讨论到下一个环节：我身边的物流现象。学生：1、小组交流：自己所能接触环境中的物流现象。 2、各小组派代表总结本组意见。教师：1、点评并归纳。物流现象归结分类：类别内容（现象）运输例如大街上

4、有些运输车辆上经常喷涂一些“*物流公司”的字样。存储主要公路两旁有时可以看见诸如“物流港、物流中心”等字样的场地；我们每个家庭、每个商店都会有存储。装卸不同运输方式的接驳、运输和存储之间的转换都会出现装卸，或称之为结点与过程的衔接。搬运在一定小范围的运输，我们每个人每天的日常生活中都会出现一些搬运，它非常的普遍。包装为保证在物流活动中物资的质量和数量不发生变化，几乎所有的商品都存在包装这种现象。配送例如大的超市都会有相应的配送中心，配送是物流发展中一种比较综合的功能结构。2、引申分析总结：现代物流技术的应用。学生： 思考并归纳物流概念。教师： 1、点评学生的表述，抓关键点。 2、提升认识，归纳

5、物流技术概念： 物流技术： 物流是物品从供应地向接受地的实体流动过程。根据实际需要，运用科学的设施设备以及技术将运输、存储、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实现有机结合就是现代物流技术。分解概念：（1）注意区分物流设施的不同以及运用，装备的使用。（2)物流行业操作并不是孤立现象，而是多功能的有机结合，即系统化。物流的发展趋势是什么？学生： 用自己的话，陈述对要领的理解。【本课小结】教师总结：1、认识和归纳物流技术概念的过程，学会从感情认识到理性认识的思维方法。2、物流技术设施设备定义的应用避免认识的误区。3、学生活动情况的点评与激励。【布置课外活动】1、试着向自己的父母和朋

6、友讲述你对物流的认识。2、阅读老师向大家推荐的中国物流与采购这本杂志。再讨论归纳引申启发认识提升总结深化职位名称客诉专员职位描述1. 根据国家相关法规政策及公司对外服务承诺，接待及处理顾客的各种投诉和咨询，及时、准确地进行处理；协调客户与商铺关系；根据公司上门服务制度及工作标准，必要时上门调查和调解；防范事态扩大； 2. 熟悉掌握消费者权益保护条例及有关商品经营法规，商场管理制度，商场售后服务规定，各类产品的国家标准或行业标准；掌握商场产品知识，包括品牌、产地、材料、特征及资质等；3. 组织对已结案的投诉进行跟踪回访，并做好记录分析；4. 做好客诉台帐，并定期进行案例整理、汇总、分析；为商场和

7、商铺提供服务流程及标准改进建议；5. 完成上级领导交办的其他工作实操事务1. 认真记录用户的投诉事宜，对客户服务中心的用户信息处理情况进行监督和查询，包括400、消协、楼层转交的客诉2. 负责现场和电话的投诉处理，对特殊投诉事件要及时上报3. 对疑难事件，现场解决不了的要及时上报到部门领导处4. 做好撤场商户台账5. 做好买退台账6. 制作每月商场商户红黑榜并公示7. 客诉上门或去到质检、消协等相关职能部门取证、协调8. 建立周、月客诉台账，定期汇总、上报职位名称回访专员职位描述1 根据公司回访工作制度及标准，负责商场平时及活动期间顾客的电话回访工作，收集顾客对商场各项服务的意见和建议，并做数

8、据分析报告；2 对回访中顾客的问题与投诉，及时协调相关部门整改，并在规定的时间内给予顾客答复；3 负责对经营商铺的访问，收集厂商对商场管理的建议和意见，汇总并上报部门主管；4 负责做好本部门各类档案资料的整理和各类信息收集、汇总、上报工作；5 及时准确上报客服月报表和工作周报。6 完成上级领导交办的其他工作实操事务1. 负责商场平时和活动期间及特殊情况下的顾客电话回访工作，收集顾客对商场各项服务的意见和建议2. 对回访中顾客的问题与投诉，反馈至客诉专员并及时协调相关部门整改，并在规定时间内回复顾客3. 按集团要求做好电话回访台账、上门回访台账，每周向总经办上报回访数据4. 做好商场为顾客提供的

9、免费保养服务台账职位名称资料员职位描述1 根据公司标价签管理规范，不定期巡场，对展位内不符合要求的标价签进行清查整改，审核并打印各展位申请的所有标价签，确保符合国家相关管理规定与标准；2 审核标准签时严格把关，确保商品标价签标价准确，字迹清晰，标示醒目，一货一签，货签对位；商品价格变动时及时更换；2负责打印新商品标价签，核对产地、价格等信息，确保标价签与实物相符；3负责对促销商品、调价商品的标价签有效期定期检查，在手续齐全的情况下及时更换；5协助进行抽奖、 促销等活动6完成上级领导交办的其他工作实操事务1 对商场所有商品的标价签进行规范管理，不定期巡场2 负责对促销商品、调价商品的标价签有效期

10、定期检查，在手续齐全的情况下及时更换3 负责所有商家厂商资料、资质的收集、整理、题型和更新4 负责新进商家营业执照的办理和发放职位名称播音员职位描述1严格遵守播音工作流程及标准，负责按时进行商场固定广播、背景音乐的播放；2负责配合节、假日商场促销活动的信息的广播、通知，并配合进行主持；3为顾客提供相关信息广播、找人等播放服务；4配合周末、节、庆日，策划有关播音方面的节目；6负责广播室的仪器设备、工具的保养、维护，保障正常运行；7负责广播室的清洁卫生工作；8完成上级领导交办的其他工作实操事务1. 负责平时和节假日商场促销活动的信息广播、通知2. 为顾客提供相关信息广播、找人等播放服务3. 负责广

11、播室的仪器设备、工具的保养、维护，保障正常运行4. 负责广播室的清洁卫生工作5. 协助回访专员完成每月顾客电话回访工作6. 协助企划进行活动的电话推广、回访7. 负责新进播音人员的带教工作职位名称前台导购员（部分兼播音）职位描述1 执行公司导购服务流程及标准，组织并参与早晚迎送宾，做好商场总服务台和导购台、客户的接待、咨询、引导等服务工作；2 负责总服务台的5S管理，维护公司对外杂志、报纸、导购手册的展架及时进行补充；各项商场增值服务设施的管理；3 负责为顾客提供咨询导购服务，为顾客提供品牌、位置信息和引路、指引服务；4 负责接待、受理和处理顾客退货和投诉，必要时及时转由相关部门进行处理；5

12、协助回访专员对商场平时及活动期间顾客的电话回访工作，收集顾客对商场各项服务的意见和建议；6 协助进行抽奖、 促销等活动实操事务1. 负责VIP卡登记、录入、积分查询工作2. 负责面向顾客发放停车券3. 负责商户信件的归类整理4. 负责标价签的初审、打印和发放工作5. 负责平时和商场促销活动信息的宣导6. 负责电话/现场客诉的受理，并转交相关部门，做好记录7. 协助回访专员对商场平时及活动期间顾客的电话回访工作，收集顾客对商场各项服务的意见和建议8. 协助企划进行抽奖、礼品发放等9. 完成上级领导交办的其他工作职位名称文员/内勤职位描述1. 负责会议通知工作，负责会议的场地、日程、设备的安排落实

13、工作2. 负责打印机、传真机、复印机等办公器材的使用、维护和管理3. 更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系方式4. 负责办公用品、劳防用品的发放、管理工作5. 负责办公室的电话接听工作6. 协助部门活动的组织、筹备、接待、服务工作7. 完成上级领导交办的其他工作实操事务1.负责标价签、销售合同数量的统计和申报2.负责部门费用的填写申报3.负责部门例会内容的记录4.负责部门员工排休、调休5.做好VIP顾客信息的录入6.负责前台日常事务的监督、管理7.负责南岸商圈、工商、消协等职能部门的联络工作职位名称导购车司机职位描述1. 负责所有售后产品上门服务的接送2. 对产品的搬运、安全负责3. 对车辆

14、的安全负责4. 负责相关单据的回收实操事务1.负责派发商户信件2.协助资料员收集商家厂商资料3.负责商场所有“第一家居”、“导购手册”架的摆放4.负责定点接送顾客，包括建材馆场内和欧美、现代家具馆之间5.协助其他部门搬运活动用物资职位名称前台主管职位描述1. 执行公司导购服务流程及标准，组织并参与早晚迎送宾，做好商场总服务台和导购台、客户的接待、咨询、引导等服务工作2.负责总服务台的5S管理，维护公司对外杂志、报纸、导购手册的展架及时进行补充；各项商场增值服务设施的管理3.负责接待、受理和处理顾客退货和投诉，必要时及时转由相关部门进行处理实操事务1.负责每日前台事务工作量和完成进度的统计、汇总，包括VIP卡办理、停车券发放、销售合同发放、价签申请打印、客流量等2.负责现场和电话投诉处理，对特殊投诉事件要及时上报投诉专员；对疑难事件，现场解决不了的要及时上报到部门领导处3.对商场所有商品的标价签进行规范管理，不定期巡场4. 客诉上门或去到质检、消协等相关职能部门取证、协调5.完成上级领导交办的其他工作