旅游景区的游客行为管理（PPT39页)

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1、第二节旅游景区游客行为分析第二节旅游景区游客行为分析 我们所要了解的是：我们所要了解的是：了解游客行为产生的背景。了解游客行为产生的背景。理解游客的服务与管理方法。理解游客的服务与管理方法。熟悉游客与旅游服务提供者的关系。熟悉游客与旅游服务提供者的关系。掌握正确引导游客行为的方式掌握正确引导游客行为的方式 。游客的服务与管理方法。游客的服务与管理方法。游客与旅游服务提供者的关系。游客与旅游服务提供者的关系。引导游客行为的方式。引导游客行为的方式。第一节第一节 游客行游客行为为分析分析 旅游者的人格特征与旅游者的行旅游者的人格特征与旅游者的行为为之之间间的的关关系系既十分既十分复杂复杂有有紧紧密

2、相密相关关。通。通过对过对旅游者的人格旅游者的人格类类型和人格型和人格结结构的分析，有助于旅游工作者更构的分析，有助于旅游工作者更好的好的预测预测和引和引导导旅游者的行旅游者的行为为。一、一、旅游者的人格特征与旅游行旅游者的人格特征与旅游行为为 最早在心理学最早在心理学领领域内域内规规范化的使用内范化的使用内倾倾和外和外倾这倾这一概念一概念的是心理学家的是心理学家荣荣格。他格。他认为认为人在与周人在与周围围世界世界发发生生联联系系时时，人的心灵一般有两人的心灵一般有两种种指向，一是指向个体内在的世界，指向，一是指向个体内在的世界，叫内叫内倾倾；另一；另一种种是指向外部是指向外部环环境，叫外境，

3、叫外倾倾。具有内。具有内倾倾性性格特点的人一般比格特点的人一般比较较沉静，富于想像，沉静，富于想像，爱爱思考，退思考，退缩缩，害羞，敏感，防御型害羞，敏感，防御型强强；而外；而外倾倾者者则爱则爱交交际际，好外出，好外出，坦率，随相，坦率，随相，轻轻信，易于适信，易于适应环应环境。内境。内倾倾和外和外倾实际倾实际上上个个连续连续体，而不是各自独立的两个极端。大多数人体，而不是各自独立的两个极端。大多数人处处于于内内倾倾和外和外倾这倾这一一连续连续体中的某一位置上，体中的某一位置上，绝对绝对内内倾倾或外或外倾倾的人并不多的人并不多见见。1 1内内倾倾，外，外倾倾。（一）从心理学角度划分（一）从心理

4、学角度划分 2 2、男性气男性气质质、女性气、女性气质质 所所谓谓男性气男性气质质是指有是指有进进取心的、喜取心的、喜欢专欢专断和控断和控制人的，而且独立性制人的，而且独立性较强较强；而女性气；而女性气质质指的是指的是温和的、能容忍的、温和的、能容忍的、细腻细腻的，有依的，有依赖赖性。一般性。一般而言，男人更多地具有男性气而言，男人更多地具有男性气质质，女人更多地，女人更多地具有女性气具有女性气质质。但。但这这并不是并不是绝对绝对的。有的男人的。有的男人具有女性气具有女性气质质，如，如较较温和、能容忍；同温和、能容忍；同样样，有，有的女人具有男性气的女人具有男性气质质，有，有进进取心、取心、爱

5、爱控制人控制人 独立性独立性强强，不容易受外界影响而改，不容易受外界影响而改变变自己的行自己的行为为。这种这种人如果碰到了好事，人如果碰到了好事，则认为则认为是自己努是自己努力的力的结结果。如果遇到倒霉事，也只怪自己，果。如果遇到倒霉事，也只怪自己，认认为为是自己造成的；因而是自己造成的；因而这种这种人从不怨天尤人。人从不怨天尤人。外控型的人外控型的人则则相反。他相反。他认为认为一切事情都是命运一切事情都是命运主宰的，自己只是主宰的，自己只是处处于被于被动动地位。因此，无地位。因此，无论论成功或失成功或失败败，他，他们总认为们总认为是外力的是外力的结结果。果。3 3内控型和外控型。内控型的人内

6、控型和外控型。内控型的人 4 4自卑、自尊。所自卑、自尊。所谓谓自卑自卑 认为认为自己自己软软弱、无能，弱、无能，对对自己自己评评价价较较低；自尊低；自尊则则是自是自视较视较高、高、认为认为自己了不起，自己了不起，对对自己估自己估计计过过高。一般情况下人高。一般情况下人们们有有时时会有自卑感，会有自卑感，这这并并不表明不表明这这个人有个人有问题问题或不正常，相反它会构成或不正常，相反它会构成一一种种追求卓越的力量，促使入作出更大的努力，追求卓越的力量，促使入作出更大的努力，最最终获终获得成功并因此而得成功并因此而产产生生优优越感。但是如果越感。但是如果过过于自卑的于自卑的话话，就可能摧，就可能

7、摧垮垮一个人，整日唉声一个人，整日唉声叹叹气，最气，最终终一事无成。一事无成。旅游者人格旅游者人格类类型的划分，可以从不同的角度型的划分，可以从不同的角度来来进进行。行。为为了更好地理解旅游者的人格和旅了更好地理解旅游者的人格和旅游行游行为为的的关关系，我系，我们这们这里从多个里从多个侧侧面来面来进进行行分析分析 （二）（二）旅游旅游应应用中的人格用中的人格类类型分析型分析 1 1、根据旅游者在生活中的表根据旅游者在生活中的表现现来划分来划分 1 1）神神经质经质的旅游者。的旅游者。指的是具有敏感、易指的是具有敏感、易变变等不完善人格的人。神等不完善人格的人。神经质经质的旅游者的特点：的旅游者

8、的特点：厌厌倦的、脾气乖倦的、脾气乖戾戾的；的；急躁的、大惊小怪的；急躁的、大惊小怪的；兴奋兴奋的、易激的、易激动动的；无的；无礼的、事必挑剔的；敏感的、礼的、事必挑剔的；敏感的、难难以以预测预测的的 2)2)依赖性的旅游者。依赖性的旅游者。具有依赖性的旅游者的特点是：羞怯的、具有依赖性的旅游者的特点是：羞怯的、易受感动的、拿不定主意的。易受感动的、拿不定主意的。这类客人包括人格不健全的幼稚性人格者、这类客人包括人格不健全的幼稚性人格者、初次出门的旅游者、年老和年幼难以自理者以初次出门的旅游者、年老和年幼难以自理者以及不熟悉情况的外国客人。及不熟悉情况的外国客人。这类这类客人需要更多的客人需要

9、更多的关关注和同情，他注和同情，他们们需需要要详细详细掌握旅游掌握旅游业业所提供的服所提供的服务项务项目、收目、收费费情情况等。况等。对这类对这类客人如果不能客人如果不能给给予充分予充分关关注，他注，他们们便便难难以充分享受和消以充分享受和消费费旅游旅游业业所能提供的各所能提供的各种产种产品，从旅游品，从旅游业业角度看也就失去了商机。角度看也就失去了商机。3)3)使人使人难难堪的旅游者。使人堪的旅游者。使人难难堪的旅游者的特堪的旅游者的特点是：点是：爱爱批批评评的、漠不的、漠不关关心的、沉默寡言的。心的、沉默寡言的。这类这类客人的心中好像有客人的心中好像有许许多不平事，属于多不平事，属于原原则

10、对则对外的那外的那类类人。他人。他们们只是只是对别对别人提要求，人提要求，而很少理解和而很少理解和关关心心别别人。他人。他们们也从不由己推人，也从不由己推人，进进行心理行心理换换位。因此，位。因此，对这类对这类客人要客人要谨谨慎、周慎、周到、注意到、注意细节细节，在服，在服务过务过程中要程中要给给予更多的予更多的关关注。注。4)4)正常的旅游者。除了以上三正常的旅游者。除了以上三种类种类型的旅游者型的旅游者以外，以外，绝绝大多数的旅游者是属于有礼貌、有理大多数的旅游者是属于有礼貌、有理智的正常的客人。智的正常的客人。对对于于这这些正常的旅游者，服些正常的旅游者，服务务人人员员可以充分可以充分发

11、挥发挥自己的自己的聪聪明才智，把各明才智，把各种种服服务务充分有效地提供充分有效地提供给给他他们们。2 2、根据旅游者的性格根据旅游者的性格倾倾向来划分向来划分 与内与内倾倾、外、外倾倾的分的分类类方法相近的方法相近的 种种分分类类方法，方法，是把人是把人们们分分为为心理中心的和他人中心的两大心理中心的和他人中心的两大类类。心理中心的人心理中心的人计较计较小事，考小事，考虑虑自己，一般自己，一般忧忧心心忡忡，心情有些忡忡，心情有些压压抑，不抑，不爱爱冒冒险险。他人中心的。他人中心的人喜人喜欢欢冒冒险险、自信、好奇、外向、急于与外界、自信、好奇、外向、急于与外界接触、喜接触、喜欢欢在生活中做新的

12、在生活中做新的尝试尝试。心理中心人格他人中心人格选择熟悉的旅游目的地选择非旅游地区喜欢旅游目的地的一般活动喜欢在别人来到该地区前享受新鲜经验和发现的喜悦选择晒日光浴和游乐场所，包括相当程度无拘无束的休息喜欢新奇的，不寻常的旅游场所 活动量小活动量大喜欢能驱车前往的旅游点喜欢做飞机去目的地喜欢正规的旅游设备，例如设备齐全的旅馆、家庭式的饭店以及旅游商店旅游设备只要包括一般或较好的旅馆和伙食，不一定要现代化的大型旅馆，不喜欢逛吸引旅游者的商店喜欢家庭的气氛熟悉的娱乐活动，不喜欢外国的气氛愿意会见和接触具有他们所不熟悉的文化和外国文化的居民要准备好齐全的旅行行装，全部日程都要事先安排旅游的安排只包括

13、最基本的项目（交通工具和旅馆），留有较大的余地和灵活性3 3、根据生活方式来划分根据生活方式来划分 1)1)喜欢安静生活的旅游者。这类旅游者重视家喜欢安静生活的旅游者。这类旅游者重视家庭，关心孩子庭，关心孩子j j维护传统，维护传统，爱爱好整好整洁洁，而且，而且对对身体健康异常注意。尽管他身体健康异常注意。尽管他们们也有足也有足够够的的钱钱用来旅游，但他用来旅游，但他们们更愿意将更愿意将较较多的多的钱钱用来用来购购置家具，花更多的置家具，花更多的时间维时间维修和粉修和粉刷房屋等。当然，他刷房屋等。当然，他们对们对于一次幽静的度假也于一次幽静的度假也会十分欣会十分欣赏赏。一般情况下，他。一般情况

14、下，他们选择们选择的旅游景的旅游景点大多是点大多是环环境宜人的湖境宜人的湖滨滨、海、海岛岛、山庄等旅游、山庄等旅游区。他区。他们们喜喜欢这欢这里清新的空气、明媚的阳光，里清新的空气、明媚的阳光，喜喜欢欢去狩去狩猎猎、钓鱼钓鱼、与家人野餐。、与家人野餐。这种这种人喜人喜欢欢平静的生活，不愿意冒任何平静的生活，不愿意冒任何风险风险，而且，而且对对广告广告从来都抱从来都抱怀怀疑疑态态度度尤其是尤其是报纸报纸和和杂杂志上面志上面的广告。的广告。2)2)喜喜欢欢交交际际的旅游者。的旅游者。这类这类旅游者活旅游者活跃跃、外向、自信、易于接受新、外向、自信、易于接受新鲜鲜事物，事物，他他们们喜喜欢欢参加各参

15、加各种种社会活社会活动动，认为认为旅旅游度假的含游度假的含义义不能局限于休息和不能局限于休息和轻轻松，松，而而应该应该把它看成是把它看成是结结交新朋友、交新朋友、联络联络老朋友、老朋友、扩扩大交往范大交往范围围的良好的良好时时机。机。他他们还们还喜喜欢欢到遥到遥远远的有异国情的有异国情调调的旅的旅游景点去旅游。游景点去旅游。总总之他之他们们是敢做敢是敢做敢为为的、活的、活跃跃的、的、对对新新经历经历充充满兴满兴趣的。趣的。3)3)对历对历史感史感兴兴趣的旅游者。趣的旅游者。对历对历史感史感兴兴趣的趣的旅游者旅游者认为认为旅游度假旅游度假应该过应该过得有教育意得有教育意义义，能能够够增增长见识长

16、见识，而，而娱乐娱乐只是一个次要的只是一个次要的动动机。机。他他们认为们认为旅游度假是了解他人、了解他旅游度假是了解他人、了解他们们的的习习俗和文化的良机，是丰富自己俗和文化的良机，是丰富自己对对形成今天形成今天这这个世界个世界产产生生过过影响的影响的历历史人物和事件了解史人物和事件了解的良机。的良机。对历对历史感史感兴兴趣的旅游者之所以趣的旅游者之所以对对受教育受教育和增和增长见识长见识如此重如此重视视，这这是因是因为为他他们们把自己把自己的家庭和孩子看成是生活中最重要的部分，的家庭和孩子看成是生活中最重要的部分，认为认为帮助，教育孩子是做家帮助，教育孩子是做家长长的主要的主要责责任。任。因

17、此他因此他们认为们认为假期假期应该应该是是为为孩子安排的，并孩子安排的，并且且认为认为全家能在一起度假的家庭是幸福的家全家能在一起度假的家庭是幸福的家庭。庭。团队游客是由旅行社组织安排的，按照固定的团队游客是由旅行社组织安排的，按照固定的旅游线路、活动日程与内容，在旅游地或旅游旅游线路、活动日程与内容，在旅游地或旅游景区内进行一日游或数日游的旅游者，团队人景区内进行一日游或数日游的旅游者，团队人数一般在数一般在1010人以上，团队游客的行为往往受到人以上，团队游客的行为往往受到较多的约束，游客的行程安排大多比较紧凑，较多的约束，游客的行程安排大多比较紧凑，而灵活性差，团队游客在旅游地或旅游景区

18、内而灵活性差，团队游客在旅游地或旅游景区内大多统一行动，在很有限的时间内参观游览该大多统一行动，在很有限的时间内参观游览该区域内核心的、比较重要的景点和景物，很难区域内核心的、比较重要的景点和景物，很难深入了解、观赏旅游地或旅游景区的全貌。深入了解、观赏旅游地或旅游景区的全貌。二、旅游者的类型与旅游者的行为二、旅游者的类型与旅游者的行为 1 1、团队游客及旅游行为特征、团队游客及旅游行为特征 2 2、散客式自助游客及旅游行为特征散客式自助游客及旅游行为特征 散客是相对团队游客而言的自行结伴、自助型散客是相对团队游客而言的自行结伴、自助型的游客，他们往往根据自己的兴趣爱好，能够的游客，他们往往根

19、据自己的兴趣爱好，能够按照自己的意志自行决定旅游行程和线路安排，按照自己的意志自行决定旅游行程和线路安排，他们在在旅游地或旅游景区内逗留的时间或重他们在在旅游地或旅游景区内逗留的时间或重游次数较多。散客一般人数在游次数较多。散客一般人数在1010人以下，单身、人以下，单身、情侣、单位小团体、家庭出游等。个性化行为情侣、单位小团体、家庭出游等。个性化行为突出是散客旅游的一大特征，活动中具有自主、突出是散客旅游的一大特征，活动中具有自主、分散、随机的特点，不确定性因素较大。分散、随机的特点，不确定性因素较大。三、游客个人背景三、游客个人背景对对其行其行为为的影响分析的影响分析 1 1经济收入经济收

20、入收入水平的高低喜接影响游客的旅游收入水平的高低喜接影响游客的旅游购买购买行行为为，家庭收，家庭收入的多少直接限制旅游者入的多少直接限制旅游者购买购买旅游旅游产产品的品的种类种类、品牌、品牌、购买购买方式及方式及购买购买数量。从数量。从调查调查中得知，旅游者以中等收中得知，旅游者以中等收入者入者为为主主(指家庭收指家庭收_ _入水平在入水平在1 0001 0003 0003 000元月之元月之间间)，占了旅客，占了旅客总总数的数的60603 3；高收入者；高收入者(3 000(3 000元月元月以上以上)次之，占游客次之，占游客总总数的数的1 13 3。这说这说明随着人明随着人们们生活水生活水

21、平的提高，旅游正成平的提高，旅游正成为为人人们们生活的一部分。而家庭月平生活的一部分。而家庭月平均收入在均收入在l 000l 000元以下游客；只占元以下游客；只占总总数的数的6 63 3，表明，表明收入水平与游客出游行收入水平与游客出游行为为有着直接的有着直接的联联系。由于最高收系。由于最高收入入层层的人士往往是事的人士往往是事务务十分繁忙的人物，他十分繁忙的人物，他们们反而没有反而没有时间时间参加更多的旅游活参加更多的旅游活动动，出游，出游频频率出率出现现一定程度的下一定程度的下降。但一般来降。但一般来说说，收入越多，收入越多，说说明其可自由支配的收入明其可自由支配的收入越多，在越多，在选

22、择产选择产品品时时，更注重自己的，更注重自己的兴兴趣而不在意趣而不在意产产品品的价格。的价格。2 2性性别别 调查发现调查发现，男性出游率略高于女性。，男性出游率略高于女性。在在购购物旅游的消物旅游的消费费水平上，男性低于女性。水平上，男性低于女性。3 3年年龄龄 年年龄龄不同，旅游需求不同。不同，旅游需求不同。总总的来的来说说，年，年龄龄与旅游需求与旅游需求之之间间相相关关，也就是，也就是说说年年轻轻人比年老者更人比年老者更趋趋向于参加旅向于参加旅游活游活动动。进进一一步步的分析的分析还还可可发现发现，对对不同不同类类型的旅游活型的旅游活动动，不同年，不同年龄层龄层的人的参与率也是不同的。一

23、般老年人的人的参与率也是不同的。一般老年人体力有限，探体力有限，探险险欲望低，他欲望低，他们们旅游往往旅游往往较较多地多地选择较选择较省省力、安全的城市旅游地。力、安全的城市旅游地。4 4教育程度教育程度 一般来一般来说说，由于出游行，由于出游行为为很大程度上是一很大程度上是一种种精精神消神消费费，因此受教育程度越高。，因此受教育程度越高。对对旅游的需求旅游的需求越大。受教育程度越大。受教育程度对对不同不同类类型的旅游活型的旅游活动动的偏的偏好具有影响。文化程度越高，消好具有影响。文化程度越高，消费费能力越能力越强强。主要原因在于，不同的文化主要原因在于，不同的文化层层次次间间接地造成了接地造

24、成了游客社会地位、游客社会地位、经济经济收入以及需求收入以及需求层层次等的明次等的明显显差异。受教育程度越高，所差异。受教育程度越高，所选择选择的的产产品的文品的文化含量越高。此外，学化含量越高。此外，学历历越高知越高知识识越多，越多，对对外外部世界了解的愿望就越部世界了解的愿望就越强强烈。因此，高学烈。因此，高学历历者者对对自己的旅游行自己的旅游行为为有有较较明确的目的性，而中等明确的目的性，而中等学学历历的人的人产产生旅游愿望更多地受大众媒介的影生旅游愿望更多地受大众媒介的影响响 5 5职业职业 旅游者旅游者职业职业不同，意味着收入、不同，意味着收入、闲闲暇暇时间时间和受和受教育程度不同，

25、旅游的教育程度不同，旅游的倾倾向和需求也不一向和需求也不一样样。一、服一、服务务方法方法 服服务务方法是基于游客都有公德心、方法是基于游客都有公德心、责责任心、羞任心、羞耻心等人性中善的考耻心等人性中善的考虑虑，通，通过过引引导导游客的行游客的行为为来来实现实现目的。服务游客的目的。服务游客的过过程中更多地加入人程中更多地加入人情昧，表情昧，表现现出出对对游客的游客的爱爱心，而心，而这种爱这种爱心心则则需需要通要通过关过关心、理解和尊重来体心、理解和尊重来体现现。让让游客意游客意识识到自己到自己绝绝不不仅仅仅仅是被是被约约束、束、监监督甚至督甚至惩罚惩罚的的对对象，更是被尊重、理解和象，更是被

26、尊重、理解和关关心的心的对对象。同象。同时时，让让游客意游客意识识到自己的不文明行到自己的不文明行为为是不是不对对的，出的，出于于对资对资源的保源的保护护以及管理的公正和以及管理的公正和顺顺利利实实施，施，必必须须被被约约束甚至束甚至惩罚惩罚。第二节第二节 游客的服务与管理方法游客的服务与管理方法 二、控制性管理方法二、控制性管理方法 光靠服务性的管理方法是不够的，无法实现对游光靠服务性的管理方法是不够的，无法实现对游客的威慑力，必要的控制性的管理方法有助于管理措客的威慑力，必要的控制性的管理方法有助于管理措施的更好地实施。制定必要的景区管理规则及惩罚措施的更好地实施。制定必要的景区管理规则及

27、惩罚措施，并配备必要的人员保证实施。控制性的管理方法施，并配备必要的人员保证实施。控制性的管理方法的一个特点是严格。游客对管理规则提出的要求必须的一个特点是严格。游客对管理规则提出的要求必须遵守，而不是既可以遵守也可以不遵守；这个要求必遵守，而不是既可以遵守也可以不遵守；这个要求必须明确，只能有一种理解，而不是既可以这样理解也须明确，只能有一种理解，而不是既可以这样理解也可以那样理解；管理人员在操作过程中，必须坚持对可以那样理解；管理人员在操作过程中，必须坚持对的就是对的，错的就是错的，而不能盲目迎合游客；的就是对的，错的就是错的，而不能盲目迎合游客；严格按照管理规则来办事，不能规定的是一套，

28、操作严格按照管理规则来办事，不能规定的是一套，操作起来又是一套。起来又是一套。一、正确引一、正确引导导游客行游客行为为的意的意义义 很多游客存在不文明行很多游客存在不文明行为为，这这些不文明旅游些不文明旅游行行为为从根本性危害上看，可能从根本性危害上看，可能导导致旅游景区致旅游景区环环境境污污染，景染，景观质观质量下降甚至寿命量下降甚至寿命缩缩短，其短，其最最终结终结果必然是造成旅游景区整体吸引力下果必然是造成旅游景区整体吸引力下降、旅游价降、旅游价值值降低。它降低。它严严重影响和直接威重影响和直接威胁胁着旅游景区着旅游景区(点点)的可持的可持续发续发展。更有甚者，展。更有甚者，还还可能可能给

29、给景区景区带带来灾来灾难难性影响性影响 如如违违章抽烟、章抽烟、燃放爆竹、燃放爆竹、违违章野炊等行章野炊等行为为很容易引起火灾，很容易引起火灾，一旦一旦发发生，后果将不堪生，后果将不堪设设想。想。第三节第三节 正确引导游客的行为正确引导游客的行为 二、游客不文明行为产生的原因二、游客不文明行为产生的原因 1 1游客的游客的环环保意保意识识不不强强、生、生态态道德素道德素质质低下低下 2 2人人们们在旅游在旅游过过程中的程中的“道德感弱化道德感弱化”现现象象 3 3游客不文明旅游行游客不文明旅游行为为跟游跟游览览活活动动中人中人们难们难以形成保以形成保护环护环境的愿望的特点有极大境的愿望的特点有

30、极大关关系系 4 4很多游客缺乏很多游客缺乏责责任意任意识识 三、正确引导游客行为的方法三、正确引导游客行为的方法 1 1、组织、组织引引导导方法方法(1)(1)发挥导发挥导游的引游的引导导作用作用 (2)(2)建立沟通渠道建立沟通渠道 2 2、示范引示范引导导方法方法 3 3、强、强制引制引导导方法方法 (1)(1)根据景区自身的根据景区自身的资资源特点源特点编编制游客制游客规则规则 (2)(2)分区管理分区管理 (3)(3)限制利用量限制利用量 (4)(4)限制活限制活动动 4 4、教育引导方法、教育引导方法 (1)(1)加强环保宣传加强环保宣传 (2)(2)增加环保旅游项目增加环保旅游项

31、目 (3)(3)对游客进行事前教育对游客进行事前教育 (4)(4)加强对旅游景区内居民的环保教育加强对旅游景区内居民的环保教育 (5)(5)加强旅游者的旅游法规教育加强旅游者的旅游法规教育 (6)(6)建立旅游信息中心建立旅游信息中心 (7)(7)编制旅游指南或手册编制旅游指南或手册 第四节第四节 游客与旅游服务及管游客与旅游服务及管理者关系的分析理者关系的分析 1.1.服服务务与被服与被服务务的的关关系系 2 2管理与被管理的管理与被管理的关关系系 3 3监监督与被督与被监监督的督的关关系系 一、游客与旅游服一、游客与旅游服务务及管理者及管理者关关系的系的类类型型 二、二、客我交往的特殊性客

32、我交往的特殊性 1 1短短暂暂性性 旅游交通与市旅游交通与市场经济场经济的迅猛的迅猛发发展，使注展，使注重高效益的旅游者重高效益的旅游者们们穿梭般地往返于各地，穿梭般地往返于各地，形成了旅游服形成了旅游服务务交往交往频频率高、率高、时间时间短的活短的活跃跃局面，短局面，短暂暂性的特点愈加突出。客人在一个性的特点愈加突出。客人在一个目的地逗留的目的地逗留的时间时间不会很不会很长长，一般只有一两，一般只有一两天，因而客我之天，因而客我之间间接触的接触的时间时间也相也相应应短短暂暂，客我之客我之间间相互熟悉了解的机会也随之减少。相互熟悉了解的机会也随之减少。2 2公公务务性性在一般情况下，服在一般情

33、况下，服务员务员与客人的接触与客人的接触只限于客人需要服只限于客人需要服务务的的时间时间和地点，和地点，否否则则是一是一种种打打扰扰客人的犯客人的犯规规行行为为3 3不不对对等性等性 客我之客我之间间的接触通常是一的接触通常是一种种不不对对等的等的过过程。程。所所谓谓不不对对等的接触，是指等的接触，是指这种这种接触接触过过程中只程中只有客人有客人对对旅游服旅游服务务及管理人及管理人员员提出要求，而提出要求，而不存在相反不存在相反过过程的可能。不程的可能。不对对等接触也表示等接触也表示主人必主人必须须服从和服从和满满足客人的意愿。因此，客足客人的意愿。因此，客我之我之间间的不的不对对等主要体等主

34、要体现为现为客人的金客人的金钱钱与地与地位位为为一方面，主人的知一方面，主人的知识识、管理与服、管理与服务为务为另另一方面，是一方面，是这这两方面的两方面的关关系的不系的不对对等。等。对对于于传统观传统观念念较较深的旅游服深的旅游服务务及管理人及管理人员员，常常，常常不能正确理解和不能正确理解和处处理理这种这种不不对对等等关关系而陷于系而陷于被被动动或或产产生逆反心理，生逆反心理，给给旅游企旅游企业业管理和服管理和服务质务质量造成消极影响。量造成消极影响。4 4个体与群体的兼个体与群体的兼顾顾性性 旅游活旅游活动动中，一般情况下旅游服中，一般情况下旅游服务务及管理人及管理人员员接待的接待的是一

35、些个性心理相异、具有不同消是一些个性心理相异、具有不同消费动费动机和滑机和滑费费行行为为的的旅游者个人，因此，在交往中依据旅游者个人，因此，在交往中依据每每个旅游者个体的个个旅游者个体的个性消性消费费特征向他特征向他们们提供服提供服务务，就成，就成为为交往的主要方面。交往的主要方面。但旅游活但旅游活动动的的复杂复杂与特殊与特殊现现象，使得一些同一社会象，使得一些同一社会阶层阶层、同一文化、相同或相似同一文化、相同或相似职业职业的人聚集在一起的人聚集在一起组组成同成同质质旅旅游游团团，在消，在消费过费过程中便出程中便出现现从众、模仿、暗示、从众、模仿、暗示、对对比等比等群体消群体消费费特征。因此

36、，旅游服特征。因此，旅游服务务及管埋人及管埋人员员在客我交往在客我交往中必中必须须注意个体与群体的兼注意个体与群体的兼顾顾。三、游客与旅游服务及管理者最佳关系模型“无无论论我是否同意你的我是否同意你的观观点，我都将尊重点，我都将尊重你，你，给给予你予你说说出它的出它的权权利，同利，同时时将我的将我的观观点更有效地与你交流点更有效地与你交流”加拿大加拿大“中中国城市国城市综综合合发发展展项项目目泰山泰山环环境境综综合合管理管理项项”的的专专家在家在为为泰山管理人泰山管理人员编员编写的写的客客户户服服务务培培训训I I教材中教材中这样这样写道。写道。这这就是沟通。就是沟通。1 1沟通沟通 (1)(

37、1)言言语语沟通沟通 言言语语沟通的原沟通的原则则：第一，要第一，要选择选择准确表达思想内容的准确表达思想内容的语语句。句。第二，言第二，言语语交往要符合特定的交往交往要符合特定的交往环环境。境。(2)(2)非言非言语语沟通沟通 1)1)面部表情。面部表情。2)2)身姿身姿动态动态。3)3)服服饰饰。4)4)空空间间距离。距离。(3)(3)游客游客产产生生愤愤怒的原因、怒的原因、阶阶段和段和层层次次 游客游客产产生生愤愤怒的原因有：未得到所承怒的原因有：未得到所承诺诺的的东东西；西；觉觉得得到的价得得到的价值值与花与花费费不不对对称称花花钱钱太多，价太多，价值值不足；未得到他不足；未得到他们们

38、所期望的服所期望的服务务。游客气游客气愤愤的三个的三个阶阶段：失望；挫折；段：失望；挫折；气气愤愤。游客气游客气愤愤表表现现的三个的三个层层次：控制次：控制愤愤怒；怒；表达气表达气愤愤；非理智气；非理智气愤愤(严严重重发发泄不泄不满满情情绪绪)。愤愤怒游客的三怒游客的三种类种类型、性格特征及型、性格特征及对对策策 2 2理解理解 理解既是理解既是实现实现沟通的条件，也是沟通的沟通的条件，也是沟通的结结果。果。加深管理者与游客之加深管理者与游客之间间的相互理解，可以的相互理解，可以获获得来自旅游者的更多的支持和帮助，易于克得来自旅游者的更多的支持和帮助，易于克服服对对立、抵触情立、抵触情绪绪，减

39、少，减少误误会和冲突，也容会和冲突，也容易将管理者的主易将管理者的主张张和和规规定落到定落到实处实处。由于旅。由于旅游者与景区管理人游者与景区管理人员员之之间间的的这种这种管理与被管管理与被管理的理的关关系具有系具有较较大的特殊性，在管理大的特殊性，在管理时应时应以以服服务务性的管理方式性的管理方式为为主，控制性的管理方式主，控制性的管理方式为辅为辅。服。服务务性的管理方式更性的管理方式更趋趋于平等的沟通，于平等的沟通，因而也更能因而也更能获获得游客的理解。得游客的理解。3 3和和谐谐 实现实现旅游工作人旅游工作人员员与游客之与游客之间间的和的和谐谐是建立是建立在沟通和理解的基在沟通和理解的基

40、础础上的。和上的。和谐谐的的关关系有助系有助于游客自于游客自觉维护环觉维护环境境卫卫生，也有助于管理者生，也有助于管理者更好地管理游客。和更好地管理游客。和谐谐是管理最高境界，游是管理最高境界，游客遵守客遵守规则规则，管理者服，管理者服务务游客，双方游客，双方处处于一于一种种愉快的合作状愉快的合作状态态中。但中。但绝对绝对的和的和谐谐是没有是没有的，游客与旅游服的，游客与旅游服务务及管理者之及管理者之间间的和的和谐谐是是一个一个动态动态的不断的不断变变化的化的过过程。只有在工作中程。只有在工作中不断地消除双方之不断地消除双方之间间的不和的不和谐谐，和，和谐谐才可能才可能出出现现。随着旅游活。随着旅游活动动的不断的不断进进行，会有很多行，会有很多问题问题不断地出不断地出现现，旅游服，旅游服务务与管理者的任与管理者的任务务在于不断池与游客沟通，在于不断池与游客沟通，获获得游客的理解，得游客的理解，达到双方合作与和达到双方合作与和谐谐。谢谢观看/欢迎下载BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH