岗位礼仪与服务规范化教材

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1、岗位礼仪岗位礼仪 与与服务规范化服务规范化一、岗位服务规范化的作用二、岗位服务规范化的主要内容三、岗位服务规范化的原则四、岗位服务规范化的注意事项作用作用 服务是一个过程，具有不可逆转性，这服务是一个过程，具有不可逆转性，这就决定了服务是就决定了服务是“一次性一次性”消费，要求消费，要求服务人员要按照规定程序进行作业。服务人员要按照规定程序进行作业。金融行业服务人员岗位礼仪的规范化内金融行业服务人员岗位礼仪的规范化内容主要是服务人员的容主要是服务人员的仪容仪表仪容仪表、行为举行为举止止、服务用语服务用语、以及相应、以及相应岗位服务礼仪岗位服务礼仪程序程序等。等。金融员工服饰打扮要求金融员工服饰

2、打扮要求穿着要有个性特征穿着要有个性特征穿着应与形体条件相协调穿着应与形体条件相协调穿着要整洁大方穿着要整洁大方穿着应与年龄相吻合穿着应与年龄相吻合穿着要和性别特点相协调穿着要和性别特点相协调穿着要和职业相协调穿着要和职业相协调着装符合着装符合TPO原则原则重视服装完美统一重视服装完美统一工作制服的穿着礼仪：柜面服务礼仪柜面服务礼仪一、一、仪容礼仪仪容礼仪 仪容即人的容貌。它由面容、发式以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部)等内容所构成。仪容在人的仪表中占有举足轻重的地位。1、面容、面容 面容是人的仪表之首，也是最为动人之处。因此面容的修饰显得相当重要。男士面容的基本要求男士面容的基本

3、要求 形象端正：男士应保持面部干净、清爽大方面部干净、清爽大方。养成每天修面剃须的良好习惯。不能留须，切忌胡子拉碴地参加各种活动，这是对他人不敬的行为。此外，还应注意耳毛和鼻毛的修剪，保持眼部和口腔卫生，工作日不要吃产生异味的食品，以防口嗅。女士面容的基本要求女士面容的基本要求 上班前应适当化妆修饰面容，以增添自己的感染力和魅力，增强对顾客的亲和力。那么如何通过修饰来美化自己？女士面容的美化主要采取整容和化妆二种，整容是通过外科手术来改变容貌，具有一劳永逸的功效，但非个人自行所能完成，还要冒手术风险。而化妆则具有便利、易改、不用求人等优势，因化妆是自己通过化妆品来修饰容貌，所以，广受女性朋友喜

4、爱。但化妆必须注意以下几方面。柜面服务礼仪柜面服务礼仪 二、二、仪表礼仪仪表礼仪 三、体态礼仪三、体态礼仪 (1)姿态（服务过程中站立、就座的姿态姿态（服务过程中站立、就座的姿态)(2)举止（服务过程中的行为举止）举止（服务过程中的行为举止）(3)表情表情柜面服务礼仪柜面服务礼仪四、柜面语言四、柜面语言(1)选用礼貌用语，主动热情接待客户选用礼貌用语，主动热情接待客户(2)耐心解答顾客所提出的各类问题耐心解答顾客所提出的各类问题(3)注意语言艺术注意语言艺术(4)语言表达完整准确语言表达完整准确(5)电话语言电话语言(6)柜面服务用语柜面服务用语(7)柜面服务禁语柜面服务禁语金融业务操作规范化

5、：金融业务操作规范化：我们将来从事的大多为大堂经理岗位和我们将来从事的大多为大堂经理岗位和普通柜员岗位。下面来叙述关于这两个普通柜员岗位。下面来叙述关于这两个岗位的职责，从而做到更加的规范。岗位的职责，从而做到更加的规范。34 上岗前要求上岗前要求 岗位纪律岗位纪律 办理业务准则办理业务准则 安全防范安全防范营业环境规范化：1、网点门面门面应保持整洁，门楣标识 应按照统一规定柜面布置：放置统一规格的工号牌，密码机，书写笔，有条件的可放置若干盆花卉。2、营业场所布置营业场所环境须整洁，明亮，美观，地面保持清洁光亮4、工作台面工作台面上允许放置的工具有：电脑、算盘、计算器、印章、印泥、海绵缸、笔筒

6、、现金分割箱、防伪鉴别器。不要在工作台上放置书报、毛巾等，椅背上也不能搁置衣服、领带等物。服务纠纷处理规范化：服务纠纷处理规范化：化解和处理服务纠纷是对临柜化解和处理服务纠纷是对临柜人员的制怒能力、应变能力、人员的制怒能力、应变能力、规劝能力和法制水平的综合考规劝能力和法制水平的综合考验验21客户投诉的重要性客户投诉的重要性 促进企业改进产品和服务促进企业改进产品和服务 为企业产品和服务创新和创造机会为企业产品和服务创新和创造机会 防止客户流失防止客户流失NoImageNoImage22客户不满的原因客户不满的原因产产 品品服服 务务制造商的制造制造商的制造零售商的管理零售商的管理消费者的使用

7、消费者的使用广广 告告服务方式服务态度服务环境服务人员素质及行为误误 导导客户为什么会投诉客户为什么会投诉23客户投诉的类型及分析客户投诉的类型及分析无理取闹无理取闹绝不罢休绝不罢休不能满足不能满足自我罢休自我罢休情感发泄情感发泄责骂讽刺责骂讽刺满足要求满足要求否则报复否则报复24客户投诉的障碍（客户）客户投诉的障碍（客户）NoImage25投诉处理流程投诉处理流程NoImage26情景案例情景案例-情绪安抚情绪安抚在办公室里，赵军正在给自己威力电脑的厂商售后服务中在办公室里，赵军正在给自己威力电脑的厂商售后服务中心打电话：心打电话：“听着，你们上次来修电脑时，是修好了，听着，你们上次来修电脑

8、时，是修好了，可是你们一走，系统就不行了。可是你们一走，系统就不行了。”“怎么会这样呢？对不起，您先别着急，我马上帮您解怎么会这样呢？对不起，您先别着急，我马上帮您解决。决。”“我不能整天没事干，光是陪着你们修这台该死的电脑，我不能整天没事干，光是陪着你们修这台该死的电脑，你知道吗，我现在办公桌上的文件都快有半米高了，你知道吗，我现在办公桌上的文件都快有半米高了，就因为你卖给我们的这台破电脑，害得我丢了所有的就因为你卖给我们的这台破电脑，害得我丢了所有的文件，你知道这些被删掉的文件对我有多重要吗？我文件，你知道这些被删掉的文件对我有多重要吗？我至少也需要用至少也需要用 3个月的时间才能恢复。这

9、个损失谁来赔个月的时间才能恢复。这个损失谁来赔我？！我？！”“我能够想像那些文件对您有多重要，我也非常想帮助您，我能够想像那些文件对您有多重要，我也非常想帮助您，我想，现在对于您来说最重要的就是马上解决问题。我想，现在对于您来说最重要的就是马上解决问题。”“我现在就是想不明白，我当时是不是脑袋进了水，我怎我现在就是想不明白，我当时是不是脑袋进了水，我怎么就买了你们的破电脑呢？么就买了你们的破电脑呢？”“我知道您现在很生气，请您相信我们的售后服务承诺是我知道您现在很生气，请您相信我们的售后服务承诺是有保证的。有保证的。”27情景案例情景案例-初步沟通初步沟通-确认问题确认问题“现在我们同事都笑话

10、我买的这台害人的破电脑，有人还现在我们同事都笑话我买的这台害人的破电脑，有人还说我是不是吃了回扣了，你知道吗？就那台电脑，比说我是不是吃了回扣了，你知道吗？就那台电脑，比你们公司卖的便宜的满街都是！你们公司卖的便宜的满街都是！你拍拍良心，我拿了你们一分钱回扣吗？你拍拍良心，我拿了你们一分钱回扣吗？”“这一点您尽可放心，谁不知道您是位很正直的人，如这一点您尽可放心，谁不知道您是位很正直的人，如果需要的话，我和我们公司都可以为您证明。果需要的话，我和我们公司都可以为您证明。”您能您能告诉我您的电脑有哪些问题吗？告诉我您的电脑有哪些问题吗？（用开放式问题找出（用开放式问题找出原因）原因）“我也不知道

11、啥问题，开机就是黑屏我也不知道啥问题，开机就是黑屏”（客户（客户无法描述问题）无法描述问题）那您能告诉我开机后是没声音还是有那您能告诉我开机后是没声音还是有滴滴的响声？滴滴的响声？（用封闭式问题锁定原因）（用封闭式问题锁定原因）“是呀，开是呀，开机后就滴滴乱响机后就滴滴乱响”28情景案例情景案例-受理转移受理转移 哦，我们知道原因了，我们会立即通知哦，我们知道原因了，我们会立即通知工程师上门来为您修理。给您带来的不工程师上门来为您修理。给您带来的不便我们十分抱歉，请您放心我们一定会便我们十分抱歉，请您放心我们一定会立即为您修复的。立即为您修复的。29如何控制你的情绪如何控制你的情绪 1 1、制

12、怒术制怒术。在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有。在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次想想发怒后有何后果，然后想想是否无道理，其次想想发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷有其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。静而情绪稳定。2 2、愉悦术愉悦术。努力增加积极情绪，具体方法有三：一。努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失

13、败。三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。3 3、助人术助人术。多做善事，既可以给他人带来快乐，也。多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。4 4、宣泄术宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情，可以通过。遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。30 5、转移术转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时，。当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。散注意力，改变环境来转移情绪的指向。6、放松术放松术。心情不佳时，可以通过循序渐进、。心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。不良情绪。岗位服务规范化的原则：客户第一信誉第一效率第一安全第一NoImage谢谢观赏