2022年03工程部作业规程综合版

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1、 GFWY/QBGC-2015-01工程员工培训治理作业规程1.0 目的标准工程部员工培训内容及程序，使员工培训系统化、科学化，确保员工具备工作所需的知识和技能。2.0 适用范围适用于云南官房物业效劳工程人员的培训。3.0 职责3.1 工程部经理负责制定公司工程人员培训计划，监视及抽查员工培训的施行情况、考核培训效果以及对外联络培训老师。3.2 效劳中心设备主管负责制定年度员工培训计划，并负责详细组织施行。3.3 维修（运转）班（组）长负责协助设备主管进展专业知识与专业技能的培训。4.0 程序要点4.1 员工培训计划的制定4.1.1 公司人力资源部于每年的 12 月 15 日前制定出下年度维修

2、（运转）工的员工培训计划，并上报公司审核批准。4.1.2 员工培训计划的内容应包括以下各方面：（1） 不违背国家的有关法律、法规；（2） 有明确的培训内容；（3） 有考核的标准；（4） 有详细的培训时间；（5） 有培训费用的预算。4.2 新入职工程人员的培训。新工程人员入职后上岗前需进展 3 天的培训，并经考核合格后方可正式上岗。4.2.1 第一天上午由设备主管介绍公司的根本情况，讲解公司的各种制度(考勤、奖惩、后勤等)；介绍本部的工作性质、根本运作程序，讲解各岗位的职责、平安作业要求以及着装规定、礼貌礼仪、文明用语等。带着新员工熟悉小区的环境。4.2.2 第一天下午至第三天上午由设备治理物业

3、助理安排班（组）长带着新员工试上岗，新员工在班（组）长的带着下处理本岗位具有代表性的事例，从而熟悉本岗位运作程序。4.2.3 第三天下午由设备主管安排对新员工进展思想方面的小结及技术技能方面的考试。4.2.4 新员工经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者按辞退处理。4.3 专业根底知识培训4.3.1 专业根底知识培训由维修主管工程师详细负责。4.3.2 专业根底知识培训每个月进展 1 次，每次不少于 90 分钟。4.3.3 培训内容：（1） 电工类： 进网作业电工培训教材； 电工作业平安规程； 维修电工技能培训教材。（2） 电梯类： 电梯构造原理及安装维修； 电梯有用技术。（3） 公共设备类，

4、如建筑装饰工程施工技术；（4） 给排水类，如给排水设备设备使用及维修保养技术；（5） 空调类，如中央空调原理及使用、维修技术；（6） 弱电类，如电子技术根底；（7） 柴油机类，如柴油发电机使用及维修、保养技术；4.3.4 培训方式：（1） 分工种集中授课；（2） 分工种集体讨论。4.3.5 考试方式：（1） 试卷考试；（2） 课堂咨询答。4.4 专业技能培训4.4.1 专业技能培训由维修主管工程师详细负责。4.4.2 专业技能培训每季度进展 1 次，每次不少于 90 分钟。4.4.3 培训内容：（1） 电工类： 供配电设备设备操作作业规程； 供配电设备设备运转治理作业规程； 供配电设备设备维修

5、保养作业规程； 住户家庭安装维修作业规程。（2） 电梯类： 电梯运转治理作业规程； 电梯维修保养作业规程； 电梯毛病维修作业规程； 电梯困人救援作业规程。（3） 给排水类： 给排水设备设备操作作业规程； 给排水设备设备运转治理作业规程； 给排水设备设备维修保养作业规程； 二次供水治理作业规程。（4） 公共设备类， 公共设备安装维修作业规程；（5） 制冷类： 中央空调操作作业规程； 中央空调运转治理作业规程； 中央空调维修保养作业规程。（6） 弱电类： 弱电系统维修作业规程；（7） 柴油发电机类： 柴油发电机运转治理作业规程； 柴油发电机操作作业规程； 柴油发电机维修保养作业规程。（8） 公共类

6、： 工具治理作业规程； 设备综合治理作业规程； 值班治理作业规程； 住户家庭安装维修作业规程。（9） 其他相关规程。4.4.4 培训方式：（1） 分工种集体授课；（2） 分工种集中讨论。4.4.5 考试方式为现场实际动手才能评估。4.5 效劳培训4.5.1 效劳培训由公司安排授课人员讲授。4.5.2 效劳培训每季度进展 1 次，每次不少于 90 分钟。4.5.3 培训内容：（1） 文明用语；（2） 仪表仪容；（3） 礼貌礼节；（4） 效劳认识；（5） 效劳技能；（6） 效劳要求。4.5.4 培训方式为集中授课。4.5.5 考试方式：（1） 试卷考试；（2） 课堂咨询答。4.6 物业治理知识培训

7、4.6.1 物业治理知识培训由公司安排授课人员讲授。4.6.2 物业治理知识培训每季度进展 1 次，每次不少于 90 分钟。4.6.3 培训内容：（1） 物业治理法律、法规。其中：城市异产毗连房屋治理规定城市房屋修缮治理规定为水电维修组、公共设备维修组单独培训内容；（2） IS09001 质量保证体系。4.6.4 培训方式：（1） 公司集中授课；（2） 讨论。4.6.5 考试方式：（1） 试卷考试；（2） 课堂咨询答。4.7 平安培训。4.7.1 平安培训由设备主管详细负责。4.7.2 平安培训每季度进展 1 次，每次不少于 60 分钟。4.7.3 培训内容：（1） 操作平安；（2） 日常生活

8、平安。4.7.4 培训方式为集中授课方式。4.7.5 考试方式为课堂咨询答。4.8 思想及文化方面的培训4.8.1 思想及文化方面的培训由公司人事部和效劳中心详细负责。4.8.2 思想及文化方面的培训每半年进展 1 次，每次不少于 90 分钟。4.8.3 培训内容：（1） 思想品德；（2） 行为准则；（3） 语言表达才能(重点加强一般话方面的培训)。4.8.4 培训方式：（1） 集中授课；（2） 讨论。4.8.5 考试方式为课堂咨询答。4.9 特种培训。关于维修作业特别工种(电梯、值班电工、制冷等)应有计划地选送员工出去培训或请专业人士来授课。4.10 每次培训后，应由设备主管培训时间、培训内

9、容、评估成绩等明晰、完好、标准地记录在培训记录内。4.11 培训记录应妥善保存，各类培训计划、培训记录表保存期为 3 年；培训记录、员工记录表保存期为长期。5.0 相关支持文件工程部全部作业规程5 GFWY/QBGC-2015-02物业工程接收验收作业规程1.0 目的标准新接物业的接收验收工作，确保接收物业的质量合格。2.0 适用范围适用于云南官房物业效劳对新接物业的接收验收工作。3.0 职责3.1 物业治理公司总经理负责组建物业接收验收小组并同建立单位详细办理物业的接收手续。3.2 接收验收小组组长负责接收验收的工作质量。3.3 接收验收小组详细负责依照本规程进展物业的接收验收工作。4.0

10、程序要点4.1 接收验收的预备工作。4.1.1 新建物业竣工验收后、业主入住前，物业治理公司应及时组建物业接收验收小组，对所接收的物业进展综合性的接收验收，以确保所接收物业根本合格，满足业主的质量要求。4.1.2 成立物业接收小组：（1） 在接到总经理的接收验收指令后，公司各相关部门应立即按照总经理的要求抽调业务骨干组成物业接收小组；（2） 接收验收小组应当由公司以下部门人员组成： 公司综合部抽调档案治理文员负责接收物业的产权、工程、设备材料的验收移交工作； 效劳中心抽调业务骨干负责业主材料的验收移交以及协助楼宇的验收移交工作； 效劳中心工程部门抽调业务骨干详细负责房屋、公共设备和机电设备的验

11、收移交工作。4.1.3 接收验收前的预备：接收验收开场之前接收验收小组应做好以下预备工作： （1） 与建立单位联络好交接事项、交接日期、进度、验收标准等；（2） 派出先头技术人员前往工地现场摸底，制定好接收验收计划；（3） 提早参与建立单位申请的竣工验收和机电设备最终安装、调试工作，做到内心有数；（4） 预备好接收验收记录表格：4.2 接收验收的工作程序：总经理下达接收验收指令公司组建接收验收小组作好接收验收预备进展材料验收移交要求正确、真实补齐材料否验收是否合格是进展硬件设备、设备验收要求开展商限时整改否是否合格是记录归档4.3 材料的接收验收建立单位委托物业治理时需向物业治理公司移交相关材

12、料。4.3.1 物业产权材料：（1） 工程开发批准报告；（2） 规划许可证；（3） 投资许可证；（4） 土地使用合同；（5） 建筑开工许可证；（6） 用地红线图。4.3.2 综合竣工验收材料：（1） 竣工图(包括总平面布置图、建筑、构造、水、暖、电、气、设备、附属工程各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图)；（2） 建立工程竣工验收证书；（3） 建立消防验收合格证； 消防设计图纸材料 消防竣工图纸材料 消防设备、设备清单和相应的产品合格证、消防产品使用说明书。 消防设备、设备（包括灭火器、消火栓、消防水管道、喷淋头、喷淋管、消防泵、喷淋泵、水泵结合器、应急按钮、消防自控装置、火灾感应器、火灾报警

13、器、防/排烟风机、防火门、防火卷帘、消防通道、疏散指示灯、应急照明灯、平安出口灯、消防水池、沙井等）的数量及运转情况。（4） 公共配套设备综合验收合格书；（5） 供水合同；（6） 供电协议书、许可证；（7） 供气协议书、许可证；（8） 有线电视合格证；（9） 通讯设备合格证；（10） 电梯准用证。4.3.3 施工设计材料：（1） 地质报告书；（2） 全套设计图纸；（3） 图纸会审记录；（4） 设计变更通知单；（5） 工程预决算报告书；（6） 重要的施工会议纪要；（7） 隐蔽工程验收记录；（8） 沉降观测记录；（9） 其他可能会妨碍今后治理的原始记录4.3.4 机电设备材料：（1） 机电设备出厂

14、合格证；（2） 机电设备使用说明书(要求中文)；（3） 机电设备安装、调试报告；（4） 设备保修卡、保修协议。4.3.5 业主材料：（1） 已购房的业主姓名、位置、面积、联络等；（2） 已购房业主的付款情况或付款方式。4.4 物业硬件设备接收验收和竣工的区别。4.4.1 接收验收主要是观感验收和使用验收，它侧重观感是否合格、设备设备的使用是否符合业主要求；而竣工验收则是全方位的内外质量验收。4.4.2 接收验收是物业治理公司接收物业为防止出现物业质量有严峻咨询题、将被业主广泛投诉而采取的一种替业主提早效劳式的验收，而非具有法律效力的政府评价行为。4.5 接收验收标准和验收方法。4.5.1 验收

15、标准为建立部房屋接收验收标准、房屋建筑工程和市政根底设备工程竣工验收备案治理暂行方法、城市住宅小区竣工综合验收治理方法及业主生活的合理要求。4.5.2 验收方法为观感验收法和使用验收法。4.6 楼宇本体硬件设备的详细验收标准：4.6.1 房屋室内验收标准 （附件1）4.6.2 房屋共用部位接收验收标准 （附件2）4.6.3 公共设备设备及安装工程接收验收标准 （附件3）4.6.4 绿化景观、工程VI系统接收验收标准 （附件4）4.6.5 房屋整改时限表 （附件5）4.7 工作程序和工作标准4.7.1 工程交接验收预备工作完成后，工程工程部负责人以书面通知的方式通知效劳中心主任。4.7.2 效劳

16、中心主任在接到工程部的交验房通知后，与工程工程负责人一起确定接收验收时间、验收工程，并完成以下工作：（1） 依照接收验收的内容和工作量制订接收验收计划。（2） 组织小区各相关专业负责人组成验房领导小组，分配工作、落实细节、责任到人。（3） 依照接收验收计划对人力资源、物资资源进展合理配置，假设出现短缺应及时向公司行政人力资源部汇报，申请给予补缺。4.7.3 小区工程负责人为接收验收的主要技术负责人，依照小区主任制订的接收验收计划及时将各专业口负责人及工程人员进展组合，组成专项验收小组，并进展接收验收前的预备工作。4.7.4 效劳中心主任、小区工程负责人结合所接收工程的实际，参照样表编制接收验收

17、的相应表格，要求所编制的表格简约、有用、不缺项。4.7.5 进展专业口验收时各专业口负责人依照安排及时组织相关人员施行验收。4.7.6 验收小组工作人员在交接过程中严格按照本规程的相应附件之标准条款进展验收交接，将发觉的咨询题详细精确地用相应表格记录下来，并跟踪整改正程及整改完成后进展验收。4.7.7 工作人员将每天在验收过程中需整改的咨询题汇总后以接收验收汇总报告的方式统一交工程负责人，填写时必须将需整改的工程（包括：位置、咨询题情况等）描绘清晰，做到字迹清晰、描绘精确。4.7.8 将接收验收汇总报告搜集后交给工程部相关负责人，工程部相关负责人接单后按照房屋整改时限表之规定填写整改期限，并签

18、字确认。4.7.9 验收人员须对整改工程进展跟踪，填写接收验收整改督办表，发觉整改不符要求或未进展整改时，及时将情况向验收小组负责人反映，并告知工程工程部。4.7.10 复验通知后，验收人员按原分工及时对整改工程完成情况进展验收；假设出现再次不合格项，应以接收验收汇总报告的方式要求工程部进展整改，直至合格为止。4.7.11 小区效劳中心主任及工程负责人应定期组织参加交接验收的工作人员召开班后总结会，提出咨询题、分析缘故并采取相应改良措施。4.7.12 接收验收的整个过程进展治理，随时向效劳中心主任进展情况汇报；假设遇严重咨询题，效劳中心主任应按公司组织制度及时向主管上级反映。4.7.13 工程

19、工程部与效劳中心进展物业治理材料及钥匙的交接，将情况填写在物业治理材料验收表、钥匙交接表中；4.7.14 工程经理双方进展总体交接，并将情况记录在总体验收交接表中。4.7.15 验收情况进展统计分析，填写接收验收、交房整改质量分析表及接收验收房屋公共部分质量分析表，并在要求完成时限内提交给物业公司相关部门。4.7.16 各接收验收人员将所有接收验收材料交档案治理员进展存档。4.8 接收验收遗留咨询题的处理。4.8.1 遗留咨询题的登记确认：（1） 对材料验收中发觉的材料不全、不真实、不合格等咨询题，接收验收小组应当将咨询题逐项于物业治理材料验收表附后说明，并交建立单位相关人员签字确认；（2）

20、对物业硬件设备接收验收中发觉的不合格等咨询题，接收验收小组应当将咨询题逐项记录在公共设备设备接收验收表中并请建立单位相关人员签字确认。4.8.2 对材料遗留的咨询题，接收验收小组应当积极同建立单位联络补齐，必要时公司总经理应当协助进展。4.8.3 对物业硬件设备、设备遗留咨询题，一般咨询题接收验收小组应当要求建立建立单位在两周内处理；严重咨询题接收验收小组应当要求建立单位在一个月内处理。必要时公司总经理应当协助进展。4.8.4 关于长期处理不了、势必会妨碍物业治理的咨询题，物业治理公司应当以备忘录的方式将咨询题登记后交给建立单位进展备录。4.8.5 各项验收表格和备忘录交公司综合部归档长期保存

21、。4.9 检查操纵4.9.1 小区效劳中心主任对接收验收工作全过程进展监控，并不断进展抽查。4.9.2 公司领导对小区接收验收工作进展不定期抽查。5.0 记录 接收验收计划表房屋室内验收表1房屋室内验收表2房屋公共部位验收表公共建筑接收验收表公共设备设备接收验收表公共管网系统接收验收表工程VI系统验收表绿化、景观、道路验收表平安、消防系统接收验收表公共部位钥匙交接表钥匙交接表物业治理材料验收表接收验收整改督办表整改通知接收验收汇总报告接收验收、交房室内质量分析表接收验收房屋公共部分质量分析表12 GFWY/QBGC-2015-03值班治理作业规程1.0 目的标准值班治理，确保值班质量。2.0

22、适用范围适用于云南官房物业效劳各效劳中心工程部值班工作。3.0 职责3.1 效劳中心设备主管负责对值班工作的监控。3.2 工程部班组长负责值班工作的详细安排和检查。3.3 工程部值班人员负责按此规程进展值班工作。4.0 程序要点4.1 交接班操作。4.1.1 交班人员提早 20 分钟做好交班预备：（1） 检查设备并确保运转正常；（2） 搞好值班室和设备房卫生工作。4.1.2 接班人员提早 15 分钟到达值班岗位。4.1.3 接班人员首先认真细心地检查各设备的运转情况：（1） 发觉异常情况应立即采取有效措施，并通知交班人处理，接班人协助；（2） 确认无异常情况再回到值班室进展交接班程序。4.1.

23、4 交班人员主动、简要地向接班人介绍值班和设备运转情况，重点讲明操作考前须知；接班人应认真倾听，如有疑咨询可向交班人提咨询，直至双方清晰。4.1.5 接班人查看上班的工程部值班记录，检查仪器、工具等物品是否齐全完好。4.1.6 交接双方认为无误后共同在工程部交接班记录上签名确认。4.1.7 交接完毕后所发生的咨询题由接班人负责。4.1.8 有以下情况之一不能交接班：（1） 上一班运转情况未交代清晰，记录不标准，配电室、值班室、操作间不清洁；（2） 接班人未到岗，交班人不准下班；（3） 接班人醉酒或其他情况而未找到接班人；（4） 在倒闸操作和事故处理过程中；（5） 假设交接班过程中发生毛病，应停

24、顿交接，由交班人负责处理事故，接班人协助。4.2 值班操作要点。4.2.4 值班人应提早 15 分钟到达值班岗位，按交接班程序进展交接班。4.2.5 坚守岗位，不得串岗。4.2.6 按有关运转治理作业规程对空调设备、电梯设备、供水、供电设备进展巡查、保养、维修。4.2.7 如遇特别事件，应按突发事件处理程序进展处理。4.2.8 值班人员因特别情况需要调班时，必须事前填写调班表，并经设备主管同意并签字方可调班。4.3 停送电操作要领。4.3.1 正常情况下的倒闸操作：（1） 设备主管提早两天书面通知运转组停、送电范围(包括变压器报停、启用)；（2） 运转组接到通知后，一天内完成以下工作： 立即通

25、知供配电专业人员即到现场，依照负荷分布情况实地调查其可行性； 假设不可行应立即汇报情况，并说明缘故； 假设可行，则应明确停送、电时间、范围，填好操作票后，由工程部经理审批，同时将停、送电情况书面通知物业助理。（3） 物业助理接到通知后，提早一天贴出停电通知以告之住户；（4） 倒闸操作前，运转人员要做好相应的预备工作，电梯降至首层，如有必要可将发电机操作开关置于停机位置；（5） 在确定时间内，在监护人的监护下，操作人员按操作票进展倒闸操作： 停电：先停负荷开关，后停隔离开关； 送电：先送隔离开关，后送负荷开关。（6） 倒闸操作完成后，运转人员要检查电梯的运转情况，发电机操作开关置于自动位置；（7

26、） 做好各项相关记录。4.3.2 紧急状态下的倒闸操作：（1） 发觉配电房有冒烟、短路等异常情况或发生火警等严重事故时，运转人员应当立即进展全部或部分负荷停电操作，依照情况立即断开低压配电柜上电源开关，或断开高压柜高压开关；（2） 停电后立即通知设备主管，设备主管到现场后立即检查事故缘故，在查出确定的缘故后方可恢复部分或全部供电。对损坏部分应尽快修复，以恢复正常供电。（3） 做好各种记录，严重事故应立即报告公司总经理。4.4 值班房、设备房卫生治理制度。4.4.1 各值班人员负责该班次值班室的卫生清洁工作，并保持值班室卫生。4.4.2 各专业值班人员负责各自专业设备房的卫生清洁工作：（1） 水

27、电工负责配电房、水泵房卫生清洁工作；（2） 空调工负责空调机房卫生清洁工作；（3） 电梯工负责电梯房卫生清洁工作。4.4.3 接班人负责检查上一班的清洁工作，对不合格卫生清洁工作可要求返工，直至合格。4.4.4 各专业早班值班人员为该专业设备房平安卫生责任人。4.4.5 设备主管负责本部卫生清洁工作的日常检查和督导。5.0 记录工程部值班记录表6.0 相关支持文件工程部员工绩效考评施行作业规程15 GFWY/QBGC-2015-04报修治理作业规程1.0 目的标准住户报修及公共设备设备报修处理工作，保证维修员工作得到及时有效的处理。借此展示公司形象、表达专业技术水平和效劳水准。2.0 适用范围

28、适用于云南官房物业效劳各效劳中心住户家庭及各类设备设备的报修处理工作。3.0 职责3.1 工程部经理负责维修员工作的监控以及对公司制定的维修工程收费标准以外的报修内容进展收费评审。3.2 工程部主管负责维修员工作的组织、监视。3.3 物业助理负责详细记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、催促维修员工作按时完成。3.4 工程人员负责报修内容确实认及维修员工作。4.0 程序要点4.1 住户报修4.1.1 物业助理或效劳中心值班员在接到住户报修要求时，应立即填写住户求助记录表。4.1.2 物业助理应在 3 分钟内将记录的报修内容(包括：住户名称、地址、联络、报修内容、预定维修时间等)填入客户效劳通

29、知单(一式四联)相应栏目，并在两分钟内通知工程部前来领取客户效劳通知单，工程部领单人在住户求助记录表上签收，将客户效劳通知单(第一、二、三、四联)领回工程部。4.1.3 工程部负责人按照报修内容，安排维修人员的工作：（1） 如住户报修内容属维修工程收费标准中的工程，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后在与业主预定的时间内带齐工具、备件到达维修现场；（2） 报修内容属维修工程收费标准中的工程，住户另有预定维修时间的，维修人员应按预定的维修时间到来前 5 分钟带好维修员具、备件到达维修现场；（3） 关于不属于维修工程收费标准中的报修工程，由主管在接单后 15 分钟内对维修的可行性和维修费

30、用做出评审，回复住户是否能够维修，经征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。4.1.4 工程人员到达现场后，应轻叩门三下或轻按门铃，在有应对时，应使用标准语言：“我是官房物业效劳中心的维修员，这是您的报修单。”在住户确认无误后，说：“我能够进来维修了吗?”，得到业主同意后应说：“感谢!”然后进入业主家中。4.1.5 如进入客房等十分整洁的房间，员工应使用一次性鞋套方可进入，进入室内步子要轻，工具袋（箱）背在肩上，如拎在手中应高于地面一定间隔，不能在地上拖动。4.1.6 维修人员在维修时应首先对报修工程进展比照确认，不一样的，在客户效劳通知单上如实填写实

31、际的维修工程及收费标准，并向住户解释清晰。4.1.7 维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开场维修；如住户不同意维修的应提示住户考虑同意后再行报修，并及时返回工程部向主管说明情况，与主管一同在客户效劳通知单上注明缘故并签名确认后交还物业助理备案。4.1.8 假如维修材料是住户提供的，维修人员应对材料质量进展验证，并将验证结果(“合格”、“不合格”、“质量不佳”等)填写在备注栏内。关于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应留意尊重住户的选择。4.1.9 走到工作地点后，将洁净的维修专用地布铺在地面上用于摆放工具箱、工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直

32、截了当放在地上。4.1.10 工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声，实在无法防止时应事先向房间业主打招呼，并说一声“特别对不起”；随身携带的对讲机应调理到最小音量，以免出现噪音妨碍业主。4.1.11 工作完毕，拾掇好工具，应向房间业主介绍维修（检查、保养）情况，并告诉业主正确使用设备的考前须知，并请业主验收，业主感到满意后（在工程客户效劳通知单上签留意见；业主如有意见，应当面解释清晰，假设不能解释，应对复：“对不起，您的咨询题或意见我需向我的上级主管汇报，我们会尽快给您一个满意的答复”）方可离开。例如仅仅检查时也应告诉业主情况良好或有何咨询题，需要如何办等。4.1.12 离开前应将所有散落的工具、

33、零件及杂物拾掇洁净，如地面污染，应负责清扫洁净。4.1.13 走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应高于地面一定间隔。至门口应回身面对房间业主说：“再见”。4.1.14 维修过程中，假设遇特别情况（如，缺少工具；人员缺乏等等），应退出房间用对讲机（或其他方式）与相关人员联络；并告知房间业主需短暂离开，请业主稍后。4.1.15 整个工作期间不得收受房间业主赠送的任何物品，也不能借用业主的私人、工具等等。4.1.16 维修员工作完成后，维修人员应按维修工程收费标准在客户效劳通知单上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在客户效劳通知单上签名确认。维修人员将客户效劳通知单(第三

34、联)交给住户作为缴费依照。4.1.17 维修人员将客户效劳通知单(第一、二联)交回主管确认后将客户效劳通知单(第一联)送收费员作为计收效劳费用的依照。4.1.18 对业主的家庭维修可采取月底统一结算的方式进展扣款；对租户的家庭维修应在维修员工作完成后的当日(最迟不超过第二天)，由租户到财务部交款。4.2 公共设备设备的报修处理4.2.1 物业助理接到公共设备设备的报修信息后，应立即按公共设备设备维修登记表要求填写报修内容，并在 3 分钟内将报修内容填入公共设备设备安装维修员工作通知单(一式二联)，在 5 分钟内通知工程部前来领单。4.2.2 物业助理将公共设备设备安装维修员工作通知单(第二联)

35、交给工程部，工程人员应在公共设备设备维修登记表上签收。4.2.3 主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修员具及备件于 20 分钟内赶到现场进展维修。4.2.4 完成维修员工作后，维修人员应在公共设备设备安装维修员工作通知单上注明维修有关事项。4.2.5 维修人员将公共设备设备安装维修员工作通知单(第一联)交主管签名确认后返还物业助理作为月底统计费用的依照。4.3 费用结算4.3.1 物业助理于每月月底前将当月客户效劳通知单及公共设备设备安装维修员工作通知单费用分别统计在有偿便民效劳收费表的相应栏目及公共设备设备安装维修费用统计表内。4.3.2 物业助理将住户求助记录表公共设备设备维修登记表公共

36、设备设备安装维修员工作通知单附在以上表格后，送主管审核。审核无误后，物业助理在有偿便民效劳收费表、公共设备设备安装维修费用统计表内签名确认后报效劳中心主任审批。4.3.3 物业助理将效劳中心主任审批后的有偿便民效劳收费表公共设备设备安装维修费用统计表送效劳中心收费员：（1） 效劳中心收费员依照有偿便民效劳收费表向业主收取有偿效劳费用；（2） 效劳中心收费员将公共设备设备安装维修费用统计表存档备案；4.4 材料保存：住户求助记录表公共设备设备维修登记表公共设备设备安装维修员工作通知单由效劳中心档案室负责保存，保存期 2 年；有偿便民效劳收费表公共设备设备安装维修费用统计表由公司财务部负责保存，保

37、存期 3 年。4.5 本规程作为相关人员绩效考评的依照之一。5.0 记录5.1 住户求助记录表GFWY/QBKF-2015-05-015.2 客户效劳通知单（四联单）GFWY/QBKF-2015-05-026.0 相关支持文件6.1 有偿便民效劳作业规程6.2 公共设备安装/维修作业规程7.0 附录7.1 报修处理工作流程图19 GFWY/QBGC-2015-05装修治理作业规程1.0 目的标准装修治理工作，保障公共设备的正常使用、楼宇平安和房屋外观的统一美观。2.0 适用范围适用于云南官房物业效劳效劳中心对楼宇二次装修的治理工作。3.0 职责3.1 客服部经理和工程部经理负责装修申请的审批及

38、严重违章装修的处理。3.2 分管主任负责装修申请的审核及一般违章装修的处理。3.3 物业助理负责按照本规程施行装修施工检查、验收工作。3.4 财务部负责核收装修治理费用。3.5 保安部负责装修施工人员治理。3.6 工程部负责装修施工中的水电治理。3.7 环境部负责装修垃圾的清运工作。4.0 程序要点4.1 装修的申请与审批4.1.1 申请：住户需提早 7 日向效劳中心提出装修申请(租户必须持业主委托书)：（1） 申请时如实填写装修申请表各款内容，并附装修设计图纸，室内装修说明书；（2） 假如住户自请施工队，尚须附装修施工队营业执照复印件一份(住户申请装修工程少或简单的除外)；（3） 装修较大商

39、业商铺、娱乐场所时，需提供城市消防部门的审批文件。4.1.2 审核与审批：（1） 分管物业助理接到装修申请当日，依照临时治理规约、装修平安责任书、装修治理规定的相关条款，按承诺制要求，就可能发生违章装修的咨询题逐条要求住户和装修施工队进展称述和确认。对住户未完全承诺的，物业助理应耐心向住户解释，直至住户完全承诺不出现违章装修。对不肯承诺的住户，不得同意装修开工。承诺后的装修施工承诺表由住户和物业助理共同签字后一式两份，双方各保存一份。（2） 不宜审批的情况：a. 涉及有拆改承重墙的；b. 涉及有消防隐患的；c. 涉及有破坏预埋管线的；d. 涉及有破坏外墙体立面的。（3） 在确认装修设计不会对楼

40、宇平安、公共设备设备正常使用及房屋外观造成不良妨碍时，应当在半个工作日内给出同意意见；（4） 审核同意的报客服部经理审批，客服部经理应当在半个工作日内给出审批意见；（5） 物业助理将审批后的装修申请通知住户，对需要住户修正设计的，应告之住户修正。4.2 装修申请获得批准后，物业助理应通知住户带着装修施工队一同到物业效劳中心办理有关手续。4.2.1 物业助理将室内装饰企业营业执照、执业许可证、复印一份附在装修申请表后。4.2.2 将装修图纸复印一份附在装修申请表后。4.2.3 将住户和施工队承诺的装修施工承诺表附在装修申请表后。4.2.4 要求住户签署装修平安责任书，并将之附在装修申请表后。4.

41、2.5 住户和施工队一同到财务部，按照装修治理规定交纳相关费用：（1） 住户应交纳一定数额的装修押金和垃圾清运费；（2） 施工队应交纳一定数额的装修押金和施工人员证件工本费；4.2.6 指引施工队负责人到效劳中心办理出入证：（1） 施工队负责人应将施工人员的彩色照片两张和身份证复印件一份交效劳中心；（2） 效劳中心将其中的一张照片和身份证复印件及施工人员的根本情况登记在施工人员登记表中(详见封闭小区物品人员出入治理作业规程)；（3） 用施工人员的另一张照片制造成施工人员的出入证。4.2.7 物业助理在住户和施工队办理完上述手续后，应立即通知机电维修部门开通住户水电，并告诉住户可进场装修。4.3

42、 施工期间的治理4.3.1 物业助理按楼宇巡查作业规程每日巡查装修施工情况。4.3.2 工程部负责监控施工队土建、水电装修是否违章。4.3.3 保安部负责按封闭小区物品人员出入治理作业规程治安巡查作业规程对施工人员进展治理。4.4 装修施工的竣工验收4.4.1 装修施工完毕后，由住户和施工队负责人共同向物业助理提出验收申请。4.4.2 效劳中心在当日内组织验收人员(工程部维修人员、物业助理对装修进展现场验收。装修如无违章情况，按以下程序办理；如发觉有违章情况，按本项 4.5 款办理。4.4.3 竣工验收合格的，由物业助理在装修申请表内“完工验收”栏目签署“初验合格”，并签署姓名及日期。4.4.

43、4 保安部收回出入证。4.4.5 出入证丧失，不予退还办证押金。4.4.6 施工队当日清场离开。4.4.7 装修验收合格并使用三个月后，物业助理应对装修施工组织复验，复验无咨询题，由物业助理在装修申请表内注明“复验合格”，由财务部退还住户及施工队的装修押金。4.5 常见的违章装修4.5.1 擅自开工。4.5.2 乱拉电线、超负荷用电。4.5.3 擅自改动燃气线路，安装燃气器具。4.5.4 空调机不按位置安装。4.5.5 随意改变窗台、窗框、玻璃、阳台、护栏、户门颜色、风格。4.5.6 随意改变阳台功能。4.5.7 随意封阳台，装防盗门、网(高层建筑)。4.5.8 随意拆改墙体。4.5.9 在承

44、重墙、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。4.5.10 私自增加线路负荷。4.5.11 改动上下水、电线(开关盒)。4.5.12 私自开凿楼面层，破坏防水层( 24 小时闭水试验)。4.5.13 擅自占用公共通道、天台、屋面。4.5.14 擅自由室外加装灯、牌、广告等。4.5.15 堵塞地漏和排水管道。4.5.16 擅自挪动消防设备。4.5.17 擅自改变门的开启方向(卡拉OK厅等营业场所)，使用消防禁用品。4.5.18 擅自动火作业。4.5.19 铺装过重的地板材料。4.5.20 随意丢弃装修垃圾，利用公共部位、场地加工装修材料。4.5.21 随意向窗外抛扔物品。4.5.22 随意用电梯运送装修材料(

45、散装料和超长重料)。4.5.23 冲洗地面将水冲向电梯，破坏电梯装饰。4.5.24 不按规定时间施工，制造噪音。4.5.25 破坏公共绿篱、绿地。4.5.26 夜间随意在住户家中留宿。4.5.27 不办理出入证，不恪守小区治安治理规定。4.5.28 随意拆掉阳台配重墙。4.5.29 高层住宅、工业厂房、写字楼、商场、娱乐厅等不按规定配置灭火器。4.5.30 随意改装智能化系统。4.6 违章装修的处理。4.4.1 装修施工期间，发觉违章装修的，物业助理应立即要求住户停顿违章装修，恢复原状，并视情况采取以下方式进展处理：（1） 批判教育，奉劝改正；（2） 责令停工，出具违章整改通知单限期整改；（3

46、） 责令恢复原状；（4） 拘留或没收工具；（5） 停水停电(须报客服部经理批准)；（6） 要求赔偿损失(须报公司经理批准)；（7） 依照规定罚没违约金。4.4.1 装修施工验收时，如发觉住户违章装修的，物业助理应对违章装修给楼宇平安、美观造成的危害程度做出评估，并视情况征得客服部经理同意后，列清扣款数额，由财务部按以下方法进展扣款，扣款顺序为：（1） 首先从施工队装修押金中扣款；（2） 施工队装修押金缺乏以补偿扣款的，再从住户装修押金中予以补扣；（3） 扣完住户装修押金仍不能补偿扣款的，要求住户给予赔偿。4.5 装修申请表、装修平安责任书、装修违章整改通知单归入住户档案长期保存。4.6 本规程

47、作为相关员工绩效考评的依照之一。5.0 记录5.1 装修申请表5.2 装修手续登记表5.3 室内装修许可证5.4 出入证登记表5.5 出入证模板5.6 装修违章整改通知单5.7 临时动火申请表5.8 临时动火许可证5.9 装修房屋闭水试验记录表5.10 装修验收情况表6.0 相关支持文件6.1 楼宇巡查作业规程6.2 治安巡查作业规程6.3 封闭小区物品人员出入治理作业规程6.4 业主档案治理作业规程7.0 附录7.1 装修治理协议24 GFWY/QBGC-2015-06住户家庭安装维修作业规程1.0 目的标准住户家庭安装维修程序，确保高效率、高质量地完成住户家庭的安装修工作。2.0 适用范围

48、适用于云南官房物业效劳辖区内住户家庭的安装维修员工作。3.0 职责3.1 效劳中心设备主管负责检查住户家庭安装维修员工作的施行情况。3.2 机电维修班组长负责住户家庭安装维修员工作的组织施行。3.3 水电维修员详细负责住户家庭的安装维修员工作。4.0 程序要点4.1 水电维修员进住户家进展安装维修时的根本要求。4.1.1 水电维修员进展住户家庭安装维修时，要严格恪守官房物业员工效劳治理作业规程。4.1.2 水电维修员进展住户家庭安装维修时，要做到如下两点：（1） 自觉维护公司及住户的权益，不做损害公司声誉的事；（2） 不能不明白装明白，遇到疑难咨询题要如实、详细地汇报给维修班组长或设备主管，恳

49、求支援处理。4.1.3 水电维修员进展住户家庭维修时应征询住户意见，尽量恢复维修前的原貌，如有改动应征得住户的同意方可进展。假如不能满足住户的要求，则应向住，解释清晰并表示歉意，尽量获得住户的谅解。4.1.4 水电维修员进展住户家庭安装维修前，首先应设计好方案或者进展细心检查推断出毛病部位(元器件)。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起住户投诉。4.1.5 水电维修员接到客户效劳通知单后，应在 15 分钟内预备好安装/维修所需主要材料、辅助材料、施工工具及清洁用品(塑料袋、洁净抹布等)，按与住户商定的时间提早 5 分钟赶到(特别情况除外)。4.1.6 水电维修员来到住户家门前，应

50、先按门铃( 3 次左右)，如无门铃时可用手悄悄敲门。见到住户时要先咨询好，简约说明事由征得住户同意后方可进入室内进展安装维修。4.1.7 水电维修员进展安装维修时，要把有碍操作的物品小心移开，并把一些可能受妨碍的物品遮盖、包扎好（用塑料布废报纸等）。尽量使噪音降到最低限度，严禁在室内高声喧哗、嘲笑取闹。4.2 家庭维修4.2.1 日光灯维修（1） 检查测量日光管两端电压是否正常，如不正常则应检修开关。（2） 检查启辉器管脚接触是否良好，否则应整个启辉器；检查启辉器电容是否已击穿，玻璃管是否已发黑，如是则更换一个启辉器；（3） 检查光管两端是否较黑或灯丝已烧断，如是则应更换同规格的光管；（4）

51、检查日光管脚是否接触良好，否则应整个日光管管座，整修后达不到要求的应更换；（5） 检查镇流器是否烧断、烧焦或存在短路现象，如是则应更换一个同规格的镇流器；（6） 维修员工作完成后应开灯试验，日光管闪耀应不超过3次就能点亮，否则应重新检修，直至毛病排除；4.2.2 开关维修：（1） 计算用电负荷，如已超载则要求住户相应减少负荷，否则应申请增容；（2） 拉下总电源开关，用万用表检查有无短路毛病，如有则应先对疑点进展检查，然后再逐一检查，直至毛病排除；（3） 拉下总电源开关，用500V摇表检查线路绝缘情况，假如摇表指针抬不起头，则说明线路漏电，如今应逐条线路检查，直至毛病排除；（4） 毛病全部排队后

52、，换上一个同规格的开关；（5） 试验开关应开闭正常。4.2.3 电表维修（1） 计算住户是否超载用电，如是则要求住户增容；（2） 对电表加负载试验，如有以下任意一种情况则应更换一个经供电局校验后合格的电表；电表不转、电表转得异常快或异常慢、电表里面冒烟、电表接线柱烧穿；（3） 会同物业助理做好新旧电表底数的记录。4.2.4 水咀、闸阀维修：（1） 关掉水咀、闸阀前的阀门、排空管内的水，拆下水咀或闸阀；（2） 拧开水咀或闸阀，如密封胶垫损坏则应更换一个同规格的密封胶垫；如阀杆磨损严峻则应更换一个同规格的水咀或闸阀；（3） 在水咀或水管螺牙段绕水胶布（顺时针方向），装上水咀或闸阀；（4） 开水试验

53、，螺牙连接处应不渗水，开关水咀或闸阀应灵敏，水咀或闸阀关水后应不漏水。4.2.5 水表维修：（1） 关闭水表前的闸阀，排空管内的水，拆下水表；（2） 拆开水表，检查滤网是否被脏物堵住，如是则应去除脏物；清洁水表读数盘重新装配好水表。如水表齿轮磨损严峻应更换一个新水表；（3） 装回水表，应留意放好两端密封胶圈，水表的水流方向应与供水方向一致。水表安装应结实无松动、水平无倾斜；（4） 水表安装完毕后进展通水试验，接头处应不渗水，水表应转动灵敏；（5） 会同物业助理做好新旧水表启用底数的记录。4.2.6 煤气热水器维修： （1） 开机时不着火： 检查电池电压是否足够，假如不够则应更换同规格的电池；

54、假如开机能够听到吱吱的打火声，则说明打火部分正常，否则应更换电子打火总成； 检查气路部分：一种情况是检查煤气瓶内是否有煤气或煤气瓶阀门是否拧开；第二种情况是检查煤气电磁阀是否卡住，如是则应拆开电磁阀检修(擦除脏物、加光滑油)。（2） 开机时有嘭的爆炸声： 先关闭煤气瓶阀门； 用电风筒吹干高压打火线； 调整点火间隙； 开机时如能听到洪亮的电磁阀动作声响，则说明电磁阀工作正常，否则应拆开电磁阀修理(加光滑油、擦除脏物)； 打开煤气瓶阀门。开机点火正常，反复试35次。（3） 燃烧火焰为红色应去除空气进气门脏物；（4） 先导阀门操纵的煤气热水器维修： 开机时先导阀处未点火如今应修理先导阀； 开机时先导

55、阀处点火，但主电磁阀打不开，不能正常点火。如今应拆修主电磁阀(活动阀芯屡次，去除污物)。4.2.7 煤气灶维修：（1） 开机不着火： 开机时如点火电极无火花则说明压电陶瓷损坏，如今应更换点火器总成； 去除空气进气门脏物。（2） 燃烧火焰为红色： 清洁炉头管路及炉头脏物； 去除空气进气门脏物。（3） 漏煤气： 如软管接头处漏气则应整改处理接头处； 如点火器总成漏煤气则应拆换点火器总成。4.2.8 坐厕水箱维修：（1） 水箱浮球阀漏水： 用手悄悄抬高浮球阀杆如能止漏，则应调整浮球阀杆阴位螺钉； 用手悄悄抬高浮球阀杆如不能止漏则应修整浮球阀封水位置；整修后如仍漏水则应更换水箱配件总成。（2） 水箱出

56、水胶塞漏水： 调整胶塞位置； 如胶塞已老化或变形则应更换胶塞。4.2.9 电热水器维修：（1） 开关跳制： 电热棒生锈或老化导致漏电，如今应更换同规格的电热棒； 如是开关本身质量咨询题则应更换同规格的开关。（2） 电热水器不热水。如经查是电热棒烧断，如今应更换一根同规格的电热棒。4.2.10 抽油烟机维修：（1） 检查电容是否变形、膨胀或爆裂，如是则应更换一个同规格的电容；（2） 检查电动机是否漏电，如是则应更换一个同型号规格的电动机；（3） 检查电动机轴是否阻滞难转动，如是则应对波丝加光滑油；（4） 检查电动机温度保护器是否烧坏，如烧坏则直截了当短接温度保护器。4.2.11 空调器的维修：（

57、1） 询咨询住户关于空调器的毛病情况；（2） 检查空调器有无异常声响、有无异常气味，如有则应查找出详细毛病部位并进展相应的整改；（3） 观察电器元件、接线头有无烧焦或松脱，如有则应进展相应整改；（4） 观察管路接头处有无油污，如有则说明此部位泄漏，如今应将接头处拧紧；（5） 用手摸吸气管，假如感受吸气管温度跟环境温度差不多，则说明空调器制冷剂不够，如今应查找出制冷剂泄漏部位并排除，然后再充注制冷剂；（6） 观察毛细管出口和蒸发器人口部分如有结霜，而其他部位有少量凝露或枯燥无露，则说明空调器制冷剂不够，系统有泄漏，如今应查找出泄漏部位并排除；（7） 用手摸枯燥过滤器，正常时应比环境温度稍高，假如

58、手摸枯燥过滤器有发凉的感受，则说明枯燥过滤器脏堵，如今应更换枯燥过滤器；（8） 用复合压力表测量空调器高低压力，假如低压低于 0.4MPa，则说明空调器有泄漏，如今应查找出毛病部位并排除。空调器正常时的高低压为( 30 时)：低压为 0.49O.54MPa，高压为 1.171.37MPa：（9） 用钳形表测量运转电流，比拟测量值与额定值是否有较大的偏向，如有则应分析产生的缘故，并排除毛病；（10） 全部工作完成后，启动空调器试运转，如仍有毛病则应接着查找缘故直至毛病排除。4.3 空调器的安装。4.3.1 窗式空调器安装：（1） 在窗口或墙壁上开一个孔(假如有预留孔则不用重开)，其孔的大小由空调器的外形尺寸决定；（2） 依照空调器的外形尺寸，用 4040mm 的铝角钢制造一个支撑架；（3） 依照支承架螺栓孔位置用冲击钻在墙壁上钻孔，用膨胀螺栓固定支撑架；（4） 将窗式空调器安装在支撑架上，务必使窗式空调器外壳室内侧比室外高5lOmm；（5） 窗式空调器的室外部分的上面应装一块倾斜的遮阳板伸出窗式空调器约20mm；（6） 用软泡或硬泡绝热材料塞住空调器四周空隙并在四周打上玻璃胶；（7） 试运转窗式空调器，确认一切正常。 4.3.2 分体式空调器的安装：（1） 依照室外机的外形尺寸，用 4040mm的铝角钢制造一个支撑架(应考虑室外机距墙为25