东风商用车服务体系

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1、东风阳光服务 温暖千家万户1发动机厂Engine Plant铸造一厂No.1 Foundry铸造二厂No.2 Foundry锻造厂 Forging Plant湖北神力锻造公司 Shenli Forging 车身厂 Cab Plant车架厂 Frame Plant总装配厂Final Assembly重型车厂Heavy CV Plant商品规划总部事业计划部Business Planning Dept.人事部Personnel dept.QCD改善执行部QCD Dept.制造技术部Manufacturing Tech.Dept.装备管理部Equipment Magmt.Dept.SCM部SCM D

2、ept.品质保证部Quality Assurance Dept.综合部Comprehensive Dept.市场部Marketing Dept.销售部 Sales Dept服务保障部After-sales Service Dept.事业发展部 Business Develop.Dept.财务部Stock and Delivery Dept.物流部 Logistics Dept客车销售部Bus Sales Dept专用汽车公司Special Purpose Vehicle Co.创普专用汽车厂Trump Special Purpose Vehicle惠州东风汽车公司Huizhou DFC深圳东风

3、汽车公司Shenzhen DFC新疆汽车公司Xinjiang DFC柳州汽车公司Liuzhou DFC杭州汽车公司Hangzhou DFC客车底盘公司Bus&Chassis Company客车（湖北）公司Bus(Hubei)Company湖南东联Hunan Dongfeng制造总部CV Manufacturing Div.市场销售总部Sales&Marketing Div.总经理办公室General Magers Office客车及子公司总部Buses&Subsidiaries Div.总 裁President商用车Commercial Vehicle BU乘用车公司Passenger Veh

4、icle BU零部件事业部Parts&Components BU装备公司Equipments BU东风汽车股份有限公司DFAC采购总部东风阳光服务 温暖千家万户2服务保障部服务部分配件部分服务运营管理科保修管理科客户服务中心军品服务科计划科技术援助科经营管理科销售科配件技术科市场销售总部东风商用车包装技术科物流科东风阳光服务 温暖千家万户3服务保障部服务保障部服务站（服务站（3S3S、2S2S）内部服务站内部服务站商务代表处商务代表处配件专营店配件专营店快快修修点点快快修修点点快快修修点点2962720大用户改装车厂客车厂等19东风阳光服务 温暖千家万户4预约预约服务服务进厂进厂接待接待故障故

5、障诊断诊断派工派工维修维修跟踪跟踪服务服务结算结算接车接车竣工竣工检查检查追加追加维修维修客户客户1 1、服务流程标准化：构建东风特色服务运营管理体系运营管理标准流程服务篇运营管理标准流程配件篇东风商用车服务站运营管理标准东风商用车服务站运营管理标准（Commercial Vehicle-Service Operation System简称简称CV-SOS）东风阳光服务 温暖千家万户5东风商用车公司网络体系营销网络服务网络改装网络东风阳光服务 温暖千家万户62 2、服务行为规范化：构建“3C”评价体系CVSOSCSMAPCSICHECK改进改进PDCA的的闭环管理闭环管理服务站执行服务站执行商

6、代处督导商代处督导nCS-MAPn CSInCHECK“3C”体系东风阳光服务 温暖千家万户73 3、服务人才专业化：构建“333”科学培训管理体系每年组织培训高达每年组织培训高达20万万人时，每年为东风商用人时，每年为东风商用车营销服务网络培训专车营销服务网络培训专业人才业人才8000余人次余人次维修实操培训现场计算机应用培训现场操作考试现场理论考试现场利用三类利用三类培训资源培训资源组织三个组织三个层次培训层次培训掌握三项掌握三项营销技能营销技能公司资源公司资源社会资源社会资源网络资源网络资源总部培训总部培训中心中心区域培训区域培训中心中心社会大学社会大学技能技巧技能技巧营销理论营销理论应

7、用管理应用管理+东风商用车东风商用车“3 33 33”3”培训体培训体系系东风阳光服务 温暖千家万户8培训方式：通过通过ELN网络培训网络培训东风商用车网络培训中心东风商用车网络培训中心技能比武大赛技能比武大赛网网络络培培训训技技能能比比武武提升培训提升培训加盟培训加盟培训总经理总经理服务站长服务站长培训师培训师接待员接待员鉴定员鉴定员信息员信息员配件经理配件经理维修工程师维修工程师配件工程师配件工程师资质培训资质培训社会大学社会大学+总部培训中心总部培训中心+专家专家培训网络培训网络+区域培训中心区域培训中心+总总部培训中心部培训中心+专家专家合格：授予相应等级合格：授予相应等级 资质证书资

8、质证书不合格：不合格：予以降级考核予以降级考核或直接取消为东风商用车或直接取消为东风商用车服务的资格服务的资格针对东风天龙、大力神高科技含量的新品用户，东风商用车针对东风天龙、大力神高科技含量的新品用户，东风商用车创新用户使用培训模式，建立长效机制，确保用户在使用东创新用户使用培训模式，建立长效机制，确保用户在使用东风产品时发挥最佳经济效益风产品时发挥最佳经济效益。新品培训新品培训区域培训中心区域培训中心+总部培总部培训中心训中心+专家专家东风阳光服务 温暖千家万户94 4、服务信息系统化：建设E-SS/Call Center/SAP服务信息系统客户服务中心客户服务中心客户诉求客户诉求WIS质

9、量保修信息管理系统Call CenterE-SS、Call Center与与SAP信息系统界面链接信息系统界面链接CRMSAP东风汽车东风汽车OEM供应商SAP配件订单信息系统客户订单管理紧急订单销售信息客户信息物料信息系统管理服务站服务站效果：效果：一切以客户为中心，一切以客户为中心，围绕客户诉求开展服务保障工作；围绕客户诉求开展服务保障工作；信息传递更加快捷；信息传递更加快捷；疑难杂症实疑难杂症实现专家远程故障诊断现专家远程故障诊断东风阳光服务 温暖千家万户10、售后服务品牌化：打造东风阳光服务品牌东风阳光服务是东风品牌下的子品牌，是东风服务的总品牌东风阳光服务是东风品牌下的子品牌，是东风

10、服务的总品牌东风阳光服务 温暖千家万户11 统一CI包装 DFL配件配件配件专营商店大型(部贩)专营店DFL服务站社会修理厂销售选建于服务薄弱区域配件专营商店大型(部贩)专营销售限于具备相应条件的服务站社会修理厂售后维修终端用户终端用户东风阳光服务 温暖千家万户121 1、原包装效果、原包装效果原包装包材供应商生原包装包材供应商生产周期长、成本大，产周期长、成本大，影响包装进度影响包装进度东风阳光服务 温暖千家万户13用户(车辆出现故障）是否服务站内NO服务站外出救急YES申报鉴定单/审核事后回访、稽查服务站向服务保障部返回旧件服务保障部责任单位支付赔偿费用,异议单仲裁旧件销帐保修流程费用管控

11、及追偿旧件管理是否保修期内YESNO质量保修业务管理控制的要点为：1、保修管理：保修政策、大总成审批、商务赔偿2、费用控制：工时费、救急费、材料费与车辆信息3、赔偿技术支持4、监督稽查、旧件回收5、追偿责任单位判定服务保障部审核鉴定单是否通过供应商复核是否通过YES服务保障部复核YES服务站是否商务赔偿YES用户自费NONO稽查流程技术支持技术支持紧急调件紧急调件质量信息质量信息东风阳光服务 温暖千家万户14保修管理：保修管理：整个保修业务流程均通过整个保修业务流程均通过WIS系统管理系统管理 2009年3月16日服务保障部升级了质量保修信息系统（WIS系统），质量保修所有工作都通过该系统运行。WIS系统以透明化、标准化管理为核心，大幅度提升东风商用车售后服务管理水平：l业务信息数据库化：建立包含保修期定义的故障编码、实现所有车型系列工时定额代码管理，建立完整规范的质量保修标准。商务政策数据库化管理l工作流程透明化：通过信息互动实现与服务站、供应商，质量部、财务部门的信息交流，保修操作透明化，方便部门领导与财务对保修业务的实时监控。服务站供应商总部商代处网页 服务器数据库服务器审核发布结算审核确认上传查询